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 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
Revisão 03
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Faculdade Atenas Maranhense – FAMA
Cursos de Especialização em Gestão Estratégica da Qualidade
Disciplina Gestão da Qualidade Total
Prof. MSc. Gerisval Alves Pessoa
Agosto de 2008
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 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
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Instrutor
 Mestre em Gestão Empresarial (FGV)
 Especialista em Engenharia da Qualidade (UEMA)
 Químico Industrial (UFMA)
 Especialista em TQC (Total Quality Control - Japão)
 Professor de Graduação e Pós-graduação
 Coordenador dos Cursos de Pós-Graduação (FAMA)
Gestão Estratégica da Qualidade
Gestão Estratégica de Pessoas
Gestão Estratégica de Serviços
Gestão Ambiental Empresarial
 Auditor Líder ISO 9001 e 14001 e Auditor OHAS 18001
 Instrutor Internacional de TPM (Total Productivity Maintenance)
 Examinador Prêmio Nacional da Qualidade: Ciclos 2000, 2001 e 2002
Analista da Qualidade Máster (Vale)
 23 anos de experiência profissional
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Apresentação dos Participantes
 Entrevista em duplas (10 min)
 Nome:
 Empresa:
 Função:
 Conhecimento / Experiência 
 Expectativas em relação à Disciplina
 Curiosidades
Participantes
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Como Aproveitar Melhor o Nosso Tempo
 Dedicar este período exclusivamente ao aprendizado
 Desligar o celular ou colocar no vibracall ou Silencioso
 Desligar MP3 (4, ... , 10) – Fone de ouvido
 Fazer as ligações nos intervalos
 Conhecer as facilidades do local
 Conhecer os procedimentos de segurança do local
 Manter os notebooks fechados
 Cumprir os horários
 Respeitar o trabalho dos colegas
 Concentre-se 110% na aprendizagem
 Usar bem os intervalos: procurar conhecer mais as 
 pessoas, etc.)
 Conectar cada detalhe da disciplina com o seu trabalho/vida no dia-a-dia
 “Zerar” ansiedade em relação aos horários
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Cronograma das Aulas
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Ementa
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Objetivo Geral
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Objetivos Específicos
Compreender a Qualidade como um modelo de Gestão baseado na melhoria contínua dos processos;
Conhecer a evolução e conceitos da qualidade;
Entender a importância da gestão da qualidade no contexto empresarial;
Entender o papel das “partes interessadas” na gestão empresarial;
Compreender o método para planejamento, controle e melhoria da qualidade;
Entender a abordagem de processos;
Entender o gerenciamento para manter e melhorar resultados;
Conhecer os modelos de gestão da qualidade, gestão ambiental e de responsabilidade social baseados em normas;
Motivar a utilização de metodologia e ferramentas na gestão organizacional;
Conhecer casos de empresas bem-sucedidas.
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1.1 Apresentação 
1.2 Evolução da Qualidade
1.3 Conceito de Qualidade, Produtividade, Competitividade e Sobrevivência
 1.4 Fundamentos de Gestão 
 1.5 Gestão da Qualidade Total
 1.6 Modelo de Excelência da Gestão®
1. Introdução
2.1 Método PDCA
2.2 Definição de problema
2.3 Definição de meta
2.4 Definição de método
2.5 Aplicações do PDCA
2.6 Metodologia de Solução de Problemas
2. Método para planejamento, controle e melhoria da qualidade
Conteúdo Programático
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4.1 Sistema de Gestão da Qualidade
4.2 Sistema de Gestão Ambiental
4.3 Sistema de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional
4.4 Sistema de Gestão de Responsabilidade Social
4. Sistema integrado de gestão
Conteúdo Programático
3. Programas de Qualidade e Produtividade
3.1 Programa 5S
3.2 Gestão de Processos
3.3 Gerenciamento pelas Diretrizes
3.4 Gerenciamento da Rotina Diária
3.5 Sistema de Padronização
3.6 Tratamento de Não Conformidade 
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Procedimentos Metodológicos
Aulas expositivas: exposição dialogada;
Trabalhos individuais 
Formação de grupos de trabalho;
Aplicação de Estudos de Casos e exercícios práticos;
Workshop;
Apresentação de Filmes 
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Avaliação de Aprendizagem
 Avaliação individual escrita com questões de múltipla escolha e questões subjetivas (5,0 pontos)
 Atividades em grupo (3,5 pontos)
 Participação / Integração / Pontualidade / Assiduidade (1,5 pontos)
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Referências
AGUIAR, Silvo. Integração das ferramentas da qualidade ao pdca e ao programa seis sigma. v. 1. Belo Horizonte: INDG, 2006.
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000:2005: Sistemas de gestão da qualidade: fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, 2005.
___. NBR ISO 9001:2000: Sistemas de gestão da qualidade: requisitos. Rio de Janeiro, 2000.
___. NBR ISO 14001:2004. Sistemas de gestão ambiental – requisitos com orientações para uso. Rio de janeiro: ABNT, 2004.
CAMPOS, V. Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. 8. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004.
___. Gerenciamento pelas diretrizes. 4. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004 Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004
___. Qualidade total: padronização de empresas. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004
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Referências
___. TQC: controle da qualidade total (no estilo japonês). 8. ed. Belo Horizonte: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2004.
CARPINETTI, Luiz C. R. et al. Gestão da qualidade ISO 9001:2000: princípios e requisitos. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2008
CARVALHO, Marly M. e PALADINI, Edson P. (Coord.) Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
CROSBY, P. B. Qualidade é investimento. José Olympio Editora, Rio de Janeiro: 1999.
DELLARETTI FILHO, O. As sete ferramentas do planejamento da qualidade – série ferramentas da qualidade. v. 5. Belo Horizonte: FCO/EEUFMG, 1996.
FUNDAÇÃO PARA O PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE. Critérios de Excelência 2008. São Paulo: FNQ, 2008.
GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992.
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Referências
JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto. 1. ed. São Paulo: Thomson Learning, 2002.
KUME, H. Métodos estatísticos para a melhoria da qualidade. São Paulo: Editora Gente, 1993.
LAPA, Reginaldo P. Praticando os 5 Sensos. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1997
MARANHÃO, Mauriti. ISO série 9000 Versão 2000 – Manual de implementação. 8. ed. rev. e ampl. Rio de Janeiro: Qualitymark. 2007.
MARSHALL JUNIOR, Isnard (coord). et al. Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro: FGV, 2004.
 
MOURA, Eduardo. As sete ferramentas gerenciais da qualidade – implementando a melhoria contínua com maior eficácia. São Paulo: Makron Books, 1994.
OLIVEIRA, Otávio J. (org.) Gestão da qualidade: tópicos avançados. São Paulo: Thomson Learning, 2004
OLIVEIRA, M. A. SA 8000 – O modelo ISO 9000 aplicado à responsabilidade social. Rio de Janeiro: Qualitymark. 2002.
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Referências
PALADINI, Edson P. Gestão estratégica da qualidade: princípios, métodos e processos. São Paulo: Atlas. 2008.
PESSOA, Gerisval A. Círculos de controle da qualidade como instrumento de gestão participativa e motivacional. Disponível em: <http://www.artigocientifico.com.br/artigos/?mnu=1&smnu=5&artigo=1932>. Acesso em: 01 de abr. 2008.
 
___. PDCA: ferramentas para excelência organizacional. (Apostila). São Luís: FAMA, 2007.
 
SCAPIN, Carlos
Alberto. Análise Sistemática de Falhas. Belo Horizonte: EDG, 1999.
SEIFFERT, Mari E. B. Sistemas de gestão ambiental (ISO 14001) e saúde e segurança ocupacional (OHSAS 18001): vantagens da implantação integrada. São Paulo: Atlas, 2008
SILVA, J. M. da. 5S – O ambiente da qualidade. FCO/EEUFMG, Belo Horizonte: 1994. 
WALTON, M. Método Deming de administração. Marques-Saraiva, Rio de Janeiro, 1989.
WERKEMA, M.C.C. As 7 ferramentas da qualidade no gerenciamento de processos – Série Ferramentas da Qualidade. v. 2. Belo Horizonte: FCO/EEUFMG, 1995.
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 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
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 UNIDADE I 
INTRODUÇÃO E CONCEITOS BÁSICOS
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 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
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硬質粘土
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 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
Revisão 03
硬質粘土
Vivemos, atualmente, em um mundo de economia globalizada, num mercado sem fronteiras e internacionalizado, que leva as empresas a buscarem uma maior competitividade de seus produtos e/ou serviços. Para que estas empresas (organizações humanas) sobrevivam de forma sustentável neste ambiente competitivo, é necessário que se tenha um excelente sistema de gestão e, que o mesmo, aborde uma filosofia global do negócio (visão holística). 
O sistema que apresentamos é a Gestão da Qualidade Total, que busca maximizar os resultados das organizações por meio da satisfação simultânea de todas as partes interessadas, ou seja, os clientes, empregados, acionistas, meio ambiente, comunidade, sociedade e fornecedores. 
Apresentação
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Gestão da Qualidade Total 
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Para satisfazer as partes interessadas, é necessário: uma estrutura organizacional voltada para o mercado, atuando de forma sistematizada e científica, com uma compreensão e segmentação do conjunto de atividades e processos da organização que agreguem valor, tomando decisões e executando ações baseadas em medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, ale dos riscos identificados; um sistema de padronização bem definido para garantir a previsibilidade dos resultados esperados pelos clientes e para que se possam buscar melhorias (competitividade) de forma consistente; um sistema de indicadores de desempenho, para avaliar os resultados; e um controle da qualidade, para mantê-los. 
Apresentação
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 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
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硬質粘土
Como reduzir custos, aumentar a rentabilidade, agregar valor ao acionista, criar valor aos clientes, criar mais postos de trabalho, gerar renda, reduzir acidentes, melhorar a qualidade de vida e eliminar a poluição SIMULTANEAMENTE? 
Equação Estratégica
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Gestão da Qualidade Total 
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硬質粘土
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Gestão da Qualidade Total 
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Evolução da Qualidade 
 Inspeção
 Controle Estatístico da Qualidade
 Garantia da Qualidade
 Gestão Estratégica da Qualidade
As Quatro Principais Fases da Qualidade
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Gestão da Qualidade Total 
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Evolução da Qualidade 
1 - Preocupação básica: Verificação
2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido
3 - Ênfase: Uniformidade do produto
4 - Métodos: Instrumento de medição
5 - Responsável pela Qualidade: O Departamento de Inspeção
6 - Orientação e abordagem: “Inspeciona” a qualidade
Inspeção
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 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
Revisão 03
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Evolução da Qualidade 
1 - Preocupação básica: Controle
2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido
3 - Ênfase: Uniformidade do produto com menos inspeção
4 - Métodos: Instrumentos e técnicas estatísticas
5 - Responsável pela Qualidade: Os departamentos de produção e 
 engenharia
6 - Orientação e abordagem: “Controla” a qualidade
Controle Estatístico da Qualidade
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 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
Revisão 03
硬質粘土
Evolução da Qualidade 
1 - Preocupação básica: Coordenação
2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido, mas que seja 
 enfrentado proativamente.
3 - Ênfase: Toda a cadeia de produção,desde o projeto até o mercado,
 e a contribuição de todos os grupos funcionais, especialmente os 
 projetistas, para impedir falhas de qualidade.
4 - Métodos: Programas e Sistemas
5 - Responsável pela Qualidade: Todos os departamentos,embora
 a alta gerência só se envolva perifericamente com o projeto, o 
 planejamento e a execução das políticas da qualidade.
6 - Orientação e abordagem: “Constrói” a qualidade 
Garantia da Qualidade
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 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
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Evolução da Qualidade 
1 - Preocupação básica: Impacto estratégico
2 - Visão da Qualidade: Uma oportunidade de concorrência
3 - Ênfase: As necessidades de mercado e do consumidor
4 - Métodos: Planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos
 e a mobilização da organização
5 - Responsável pela Qualidade: Todos na empresa, com a alta
 gerência exercendo forte liderança
6 - Orientação e abordagem: “Gerencia” a qualidade.
Gerenciamento Estratégico da Qualidade
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Gestão da Qualidade Total 
Revisão 03
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Evolução da Qualidade 
O Sucesso
O Futuro*
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 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
Revisão 03
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Conceitos de Qualidade, Produtividade, Competitividade e Sobrevivência
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 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
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 Feigenbaum
É uma determinação do consumidor e não do engenheiro, da área comercial ou da administração de uma empresa. É um conjunto de características do produto ou serviço em uso, as quais satisfazem as expectativas do cliente. 
Conceitos de Qualidade
 Juran
É a adequação ao uso.
Estabeleceu que a Qualidade é feita de três processos gerenciais que são: o planejamento, o controle e a melhoria. 
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Gestão da Qualidade Total 
Revisão 03
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Processos Gerenciais – Trilogia de Juran
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 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
Revisão 03
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 Deming – 14 Princípios
 Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços
 Adoção da nova filosofia
 Não depender da inspeção em massa
 Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços
 Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços
 Instituir o treinamento profissional do pessoal
 Instituir a liderança
 Eliminar o medo
 Romper as barreiras entre os departamentos
 Eliminar "slogans" e exortações para o pessoal
 Eliminar quotas numéricas
 Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado
 Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos métodos
 Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação desejada.
Conceitos de Qualidade
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 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
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 Crosby
Define qualidade como a conformidade com as especificações. Esta definição é voltada inteiramente para o cliente, enfatizando que a Qualidade é tangível, gerenciável e pode ser medida. 
Enfatiza: 
 Formação de uma equipe de melhoria 
 Fazer certo da primeira vez
 Zero defeito
 Especificar bem
 Avaliação dos custos da qualidade
Conceitos de Qualidade
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 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
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 Ishikawa
Destaca que a qualidade deve ser em toda a empresa: Qualidade do serviço, Qualidade do trabalho, Qualidade da informação, Qualidade do processo, Qualidade do departamento, do operário, do engenheiro, do administrador, Qualidade das pessoas, Qualidade da própria empresa, de sua diretriz.
Coloca o consumidor em 1º lugar = transposições das opiniões e expectativas do consumidor ao projeto, produção e distribuição. 
Enfatiza 
 o trabalho em equipe
 A
lealdade da empresa e dos funcionários
 A forte relação entre fornecedor e consumidor.
Conceitos de Qualidade
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 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
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 Gitlow
É o julgamento feito pelos clientes ou usuários de um produto ou serviço; é o grau em que os clientes ou usuários sentem que o produto ou serviço exceda suas necessidades e expectativas. (GITLOW).
Conceitos de Qualidade
 Falconi
Um produto ou serviço de Qualidade é aquele que atenda perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente. 
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 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
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 PNQ 2008
Totalidade de características de uma entidade (atividade ou processo, produto), organização, ou uma combinação destes, que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes e demais partes interessadas.
Conceitos de Qualidade
 NBR ISO 9000:2005
É o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.
(Requisitos: necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória Característica: propriedade diferenciadora, que pode ser inerente ou atribuída, qualitativa ou quantitativa)
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 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
Revisão 03
硬質粘土
Parâmetros da Qualidade de Produto – Fatores de Satisfação
Desempenho funcional;
Disponibilidade, confiabilidade;
Durabilidade;
Conformidade;
Mantenabilidade;
Facilidade/conveniência de uso;
Instalação e orientação de uso;
Interface com o usuário
Meio ambiente;
Atendimento pós-venda, assistência;
Estética;
Qualidade percebida, imagem da marca
Custo do ciclo de vida do produto
*
 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
Revisão 03
硬質粘土
Abordagens Práticas Associadas ao Conceito da Qualidade
 Abordagem Centrada no Processo
 Abordagem Centrada no Produto
 Abordagem Centrada no Valor
 Abordagem Transcendental
 Abordagem Centrada no Usuário
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 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
Revisão 03
硬質粘土
Ampliação da Gestão da Qualidade
Qualidade de 
projeto do processo
Qualidade de 
fabricação
Projeto do Produto
& Processo
Produção
Qualidade de 
fabricação
Pós-Venda
Planejamento e 
Concepção de 
produto
SATISFAÇÃO
DOS
CLIENTES
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 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
Revisão 03
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Conceito de Produtividade
*
 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
Revisão 03
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Conceito de Produtividade
 É Produzir cada vez mais e melhor com cada vez menos
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 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
Revisão 03
硬質粘土
Conceito de Competitividade
Qualidade
*
 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
Revisão 03
硬質粘土
Conceito de Sobrevivência
A produtividade cresce com a qualidade dos produtos, imprimindo maior competitividade à empresa e garantindo a sua sobrevivência no mercado.
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 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
Revisão 03
硬質粘土
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 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
Revisão 03
硬質粘土
Fundamentos de Excelência - PNQ 2008
 Pensamento sistêmico: entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo.
 Aprendizado organizacional: busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências. 
 Cultura da inovação: promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas idéias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização.
Fundamentos de Gestão 
*
 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
Revisão 03
硬質粘土
Fundamentos de Excelência - PNQ 2008
 Liderança e constância de propósitos: atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da excelência, à promoção de relações de qualidade e à proteção dos interesses das partes interessadas. 
 Orientação por processos e informações: compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de ações deve ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se em consideração as informações disponíveis, além de incluir os riscos identificados. 
Fundamentos de Gestão 
*
 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
Revisão 03
硬質粘土
Fundamentos de Excelência - PNQ 2008
 Visão de futuro: compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo, visando a sua perenização.
 Geração de valor: alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organização pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas.
 Valorização das pessoas: estabelecimento de relações com as pessoas, criando condições para que elas se realizem profissionalmente e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, desenvolvimento de competências e espaço para empreender.
Fundamentos de Gestão 
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 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
Revisão 03
硬質粘土
Fundamentos de Excelência - PNQ 2008
 Conhecimento sobre o cliente e o mercado: conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando à criação de valor de forma sustentada para o cliente e, conseqüentemente, gerando maior competitividade nos mercados.
 Desenvolvimento de parcerias: desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para ambas as partes.
Fundamentos de Gestão 
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 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
Revisão 03
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Fundamentos de Excelência - PNQ 2008
 Responsabilidade social: atuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais ela se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras; respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização.
Fundamentos de Gestão 
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 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
Revisão 03
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Exercício 1 
Fundamentos de Excelência
EXERCÍCIO FUNDAMENTOS
Case 1
A indústria Refrescos Guararapes tem uma boa prática na aplicação do:
Fundamento: Cultura da inovação
Critério: Pessoas
Item: Sistemas de trabalho
Título: Banco de Idéias Guararapes (BIG)
Metodologia: divulgação, incentivo, avaliação, análise, implantação e premiação.
Case 2
A U & M – Mineração e Construção tem uma boa prática na aplicação do:
Fundamento: Liderança e Constância de propósito
Critério: Liderança
Item: Exercício da liderança
Título: Diagnóstico do presidente
Metodologia: Objetivo: Sistematizar, por meio do contato direto da Alta Direção da Empresa com os funcionários e com o local de trabalho, a verificação da prática da gestão e dos resultados alcançados.
Case 3
A CST tem uma boa prática na aplicação do:
Fundamento: Valorização das pessoas
Critério: Pessoas
Item: -
Título: Gestão de Clima Organizacional
Metodologia: pesquisa realizada com todos os empregados visando desenvolver e manter o ambiente adequado à realização da missão, visão e estratégias empresariais.
Responsabilidades: consultor Interno de Relações do Trabalho - Paulo Roberto Perdigão
Periodicidade: bianual
Continuidade: implantado desde 1996
Grau de disseminação: todos os níveis da estrutura organizacional - gerencial, supervisão e operação.
Controle: após divulgação dos resultados da pesquisa, cada gerente de área fica responsável
pela elaboração do plano de ação, com definição de responsáveis e prazos para execução.
Proatividade: a Companhia é responsável por antecipar-se na identificação das reinvidicações de seus colaboradores, procurando atendê-los sempre que possível.
 
Inovação: procuramos inovar a aplicação prática desse instrumento de gestão, através do compartilhamento de idéias e sugestões dos colaboradores junto aos órgãos competentes da organização.
Integração: a) um processo utilizado pela organização para desenvolver e manter o ambiente de trabalho adequado à realização de sua missão, visão e estratégias empresariais; b) o inter-relacionamento dessa prática de gestão com outras práticas empresariais pode ser evidenciado através do comprometimento de seus colaboradores; c) sinergia entre as diversas áreas da empresa e as parte interessadas, resultado este obtido por meio de ações coordenadas pela estrutura da empresa responsável pelo processo.
Resultados alcançados com a aplicação da prática:
• o aumento crescente do nível de satisfação e motivação dos empregados da CST obtidos através das pesquisas realizadas desde 1996. 
• aumento dos níveis de satisfação, motivação e credibilidade por parte dos colaboradores, pode-se constatar aumentos significativos na produtividade da organização.
• os resultados se devem às respostas convincentes da empresa, quanto às suas reinvidicações manifestadas através da Pesquisa de Clima. Os resultados do índice de satisfação dos empregados em cada uma das pesquisas realizadas foram: 55%, 65%, 71%, 73%, 78% e 79%.
Case 4
A Belgo Vitória tem uma boa prática na aplicação do:
Fundamento: Valorização das pessoas
Critério: Pessoas
Item: -
Título: Integração de novos funcionários
Metodologia: Objetivando a integração dos novos colaboradores, a UGV promove para estes um treinamento básico das normas gerais da empresa, incluindo o sistema de trabalho, política e diretrizes, código de ética, responsabilidade social, estrutura, Sistema de Gestão Integrada, segurança e saúde. Em seguida, esses novos colaboradores são encaminhados para a sua área e recebido pelos supervisores, que apresentam (e entregam para leitura) os padrões de trabalho relacionados às suas atividades. O destaque desta prática está para o Sistema de Treinamento Operacional (STO), desenvolvido pela Gerência de Produção de Laminados, a partir de um programa de aprendizado baseado no método e-learning, onde são disponibilizados, em módulos específicos, os conhecimentos recém-adquiridos. As avaliações são planejadas e realizadas dentro do próprio STO.
ATIVIDADES
Em equipe de cinco pessoas analise os quatro cases acima e os conceitos dos fundamentos de excelência (2 por equipe) e identifique como cada fundamento é colocado em prática na sua Empresa.
Na opinião da equipe a prática apresentada pode ser considerada uma boa prática (referência ou benchmark)?
*
 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
Revisão 03
硬質粘土
*
 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
Revisão 03
硬質粘土
 É o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação de todas as pessoas.
 É a busca da satisfação de todas as “pessoas” que se relacionam com a organização “stakeholders” (partes interessadas) de forma simultânea. 
Gestão da Qualidade Total 
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Gestão da Qualidade Total 
Revisão 03
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 É o sistema de atividades dirigidas para se atingir clientes satisfeitos, empregados com responsabilidade e autoridade, maior faturamento e menor custo” (Juran)
 É uma estratégia de fazer negócios que objetiva maximizar a competitividade de uma empresa através da melhoria contínua da qualidade dos seus produtos, serviços, pessoas, processos e ambiente (Goetsch)
Gestão da Qualidade Total 
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 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
Revisão 03
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 Foco no cliente
 Qualidade em primeiro lugar
 Melhoria contínua de produtos e processos
 Envolvimento, comprometimento e desenvolvimento de recursos humanos
Princípios Fundamentais da Gestão da Qualidade Total 
*
 Gerisval Pessoa
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Revisão 03
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Elementos da Gestão da Qualidade Total 
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 Gerisval Pessoa
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Revisão 03
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Gestão da Qualidade Total 
CLIENTES
ACIONISTAS
EMPREGADOS
Preço
Qualidade do produtos
Qualidade dos serviços
Valor agregado
Satisfação do empregado
Valorização profissional
Vantagens e benefícios
Ações comunitárias
Defesa do meio ambiente
VIZINHOS
*
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Dimensões da Qualidade Total 
Satisfazendo a Necessidade das Pessoas
Dimensões
Qualidade
Custo
Entrega
Moral
Segurança
Produto
Serviço
Custo
Preço
Prazo Certo
Local Certo
Empregados
Usuário
Quantidade Certa
Empregados
Cliente
Comunidade
Cliente
Acionista
Empregado
Comunidade
Cliente
Empregado
Cliente
Empregado
Comunidade
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*
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O Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) é um reconhecimento à excelência na gestão das organizações sediadas no Brasil.
O Prêmio busca promover:
Amplo entendimento dos requisitos para alcançar a excelência do desempenho e, portanto, a melhoria da competitividade; e 
Ampla troca de informações sobre métodos e sistemas de gestão que alcançaram sucesso e sobre os benefícios decorrentes da utilização dessas estratégias.
Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade 
*
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O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é concebido tendo como base os Fundamentos da Excelência, sendo constituído por oito critérios:
1 Liderança
2 Estratégias e Planos
3 Clientes
4 Sociedade
5 Informações e Conhecimento
6 Pessoas
7 Processos
8 Resultados
Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade 
*
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Modelo de Excelência em Gestão
*
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Diagrama de Gestão
*
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Critérios, Itens e Pontuação Máxima
1. Liderança .........................................................................................................110
1.1 Governança corporativa ...................................................................................40
1.2 Exercício da liderança .......................................................................................40
1.3 Análise do desempenho da organização ..........................................................30
2. Estratégias e planos .........................................................................................60
2.1 Formulação das estratégias ..............................................................................30
2.2 Implementação das estratégias ........................................................................30
3. Clientes ..............................................................................................................60
3.1 Imagem e conhecimento de mercado ...............................................................30
3.2 Relacionamento com clientes ...........................................................................30
*
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Critérios, Itens e Pontuação Máxima
4. Sociedade ...........................................................................................................60
4.1 Responsabilidade socioambiental
.....................................................................30
4.2 Desenvolvimento social .....................................................................................30
5. Informações e conhecimento ...........................................................................60
5.1 Informações da organização ..............................................................................20
5.2 Informações comparativas .................................................................................20
5.3 Ativos intangíveis ...............................................................................................20
6. Pessoas ..............................................................................................................90
6.1 Sistemas de trabalho .........................................................................................30
6.2 Capacitação e desenvolvimento ........................................................................30
6.3 Qualidade de vida ..............................................................................................30
*
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Critérios, Itens e Pontuação Máxima
7. Processos ........................................................................................................110
7.1 Processos principais do negócio e processos de apoio ...................................50
7.2 Processos de relacionamento com os fornecedores ........................................30
7.3 Processos econômico-financeiros ....................................................................30
8. Resultados .......................................................................................................450
8.1 Resultados econômico-financeiros ..................................................................100
8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado ..............................................100
8.3 Resultados relativos à sociedade ......................................................................60
8.4 Resultados relativos às pessoas .......................................................................60
8.5 Resultados dos processos principais do negócio e dos processos de apoio ..100
8.6 Resultados relativos aos fornecedores ..............................................................30
Total de pontos possíveis ................................................................................1.000
*
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Critério - Liderança
Este critério examina a governança da organização, incluindo aspectos relativos: à transparência, eqüidade, prestação de contas e responsabilidade Corporativa. Também examina como é exercida a liderança, incluindo temas como o estabelecimento dos padrões de trabalho, aprendizado e mudança cultural. O critério aborda a análise do desempenho da organização enfatizando a comparação com o de outras organizações, o atendimento aos requisitos das partes interessadas e a avaliação do êxito das estratégias.
*
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Critério – Estratégias e Planos
Este critério examina o processo de formulação das estratégias, enfatizando a análise do setor de atuação, do macroambiente e do modelo de negócio da organização. Também examina o processo de implementação das estratégias, incluindo a definição de indicadores, o desdobramento das metas e dos planos para as diversas áreas da organização e o acompanhamento dos ambientes internos e externos.
*
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Critério – Clientes
Este critério examina a gestão do conhecimento de mercado da organização, destacando a identificação, análise e compreensão das necessidades e expectativas dos clientes e dos mercados. também examina a gestão da imagem, incluindo a divulgação das marcas e dos produtos, e como a organização se relaciona com os clientes, incluindo a avaliação da satisfação, da fidelidade e da insatisfação dos clientes.
*
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Critério – Sociedade
Este critério examina como a organização cumpre a sua responsabilidade socioambiental, destacando ações voltadas para o desenvolvimento sustentável. Também, examina como a organização promove o desenvolvimento social, incluindo a realização ou apoio a projetos sociais ou voltados para o desenvolvimento nacional, regional, local ou setorial.
*
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硬質粘土
Critério – Informações e Conhecimento
Este critério examina a gestão das informações, incluindo a obtenção de informações comparativas pertinentes. Também, examina como a organização identifica, desenvolve, mantém e protege os seus ativos intangíveis.
*
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Critério – Pessoas
Este critério examina os sistemas de trabalho da organização, incluindo a organização do trabalho, a estrutura de cargos os processos relativos à seleção e contratação de pessoas, assim como a gestão do desempenho de pessoas e equipes. Também, examina os processos relativos à capacitação e desenvolvimento das pessoas e como a organização promove a qualidade de vida das pessoas interna e externamente ao ambiente de trabalho.
*
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Critério – Processos
Este critério examina como a organização gerencia, analisa e melhora os processos principais do negócio e os processos de apoio. também examina como a organização gerencia o processo de relacionamento com os fornecedores, destacando o desenvolvimento da sua cadeia de suprimento. o critério aborda como a organização gerencia seus processos econômico-financeiros, visando à sustentabilidade econômica do negócio.
*
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Critério – Resultados
Este critério examina os resultados da organização, abrangendo os econômico-financeiros
e os relativos aos clientes e mercados, sociedade, pessoas, processos principais do negócio e de apoio, assim como os relativos ao relacionamento com fornecedores. a avaliação dos resultados inclui a análise da tendência e do nível atual de desempenho, pela verificação do atendimento dos requisitos das partes interessadas e pela comparação com o desempenho de outras organizações.
*
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Fundamentos x Critérios de Excelência
*
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 UNIDADE II 
MÉTODO PARA PLANEJAMENTO, CONTROLE E MELHORIA DA QUALIDADE 
*
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*
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Uso do PDCA
 O PDCA é utilizado no ambiente organizacional, predominantemente, para manter e melhorar resultados por meio da identificação, observação e análise de problemas, bem como para o alcance das metas. Auxilia os gestores e todos os empregados na tomada de decisão adequada.
*
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Por que estudar PDCA
 Para ....
 Reduzir ineficiências
Não conformidades,
Falhas,
Erros,
Desperdícios, 
Retrabalhos
 Reduzir custos
 Melhorar a qualidade
 Melhorar a produtividade
 Melhorar a eficiência
 Aumento da satisfação dos clientes
*
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Definição de Problema
*
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Definição de Problema
PROCESSO
Problema é o resultado indesejável de um processo
*
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Definição de Problema
06 07 J F M A M J J A S O N D
 2008
PROBLEMA
PARA
2008
PROBLEMA
TOTAL
META
(556)
Perdas Operacionais Píer I (min/mês)
1112
1150
*
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Definição de Meta
É um objetivo a ser alcançado. Determinando-se um valor e um prazo para se chegar a esse objetivo
 Componentes de uma meta:
 Objetivo gerencial
 Valor 
 Prazo
 Exemplos: 
 Aumentar a taxa comercial de embarque do píer I em 10% até dezembro de 2008. 
 Reduzir o número de reclamações dos clientes do restaurante X-Sabor em 30% até 31/12/2008.
*
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Definição de Método
 Método: Palavra de origem grega
Método = Meta + Hodos (Caminho)
*
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Método PDCA
 O PDCA é um método de gestão
MÉTODO
Situação atual
Meta
*
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Método PDCA
*
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PDCA para Gerenciamento de Processos
*
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PDCA para Solução de Problemas
*
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Resolvendo problema sem o PDCA
Problema
Mesmas causas
 fundamentais atuam
 novamente
*
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Sistema típico para tratamento de NC*
Nota: O “Princípio dos 3 Gen”, significa ir ao local da ocorrência (Genba), observar o equipamento (Genbutsu) e o fenômeno (Gensho).
* Não conformidades, Falhas, Problemas, Anomalias, Defeitos e Desvios
*
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*
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Gerenciando para Manter – Meta Padrão
 Treinamento OJT
 Supervisão
 Diagnóstico
PDCA - Operacional
*
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Gerenciando para Melhorar – Meta de Melhoria
PDCA - Tático
R3G
*
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PDCA Aplicado para Manter e Melhorar
 DIRETRIZES ANUAIS DA ALTA ADMINISTRAÇÃO
PROBLEMAS
CRÔNICOS
PRIORITÁRIOS
S
D
A
C
AÇÃO
CORRETIVA
PADRONIZAÇÃO
P
D
A
C
MELHORIA
MANTÉM
PRODUTOS
PDCA 
Estratégico
*
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PDCA Aplicado para o Planejamento de Novos Produtos
*
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PDCA: Evolução no Método 
*
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*
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Identificação do Problema
*
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Identificação do Problema
 Mostrar que o problema identificado é mais importante do que qualquer outro problema;
 Apresentar o histórico do problema e como foi sua trajetória até o presente momento;
 Expressar, em termos concretos, apenas os resultados indesejáveis do desempenho deficiente. Demonstrar a perda do desempenho na atual situação, e quanto o desempenho deveria ser melhorado;
 Fixar um tema e uma meta e, se necessário sub-temas;
 Designar uma pessoa para encarregar-se oficialmente da tarefa; se for necessário uma equipe, designar os membros e o líder;
 Apresentar um orçamento estimado para a melhoria.
*
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Observação do Problema
*
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Observação do Problema
 Investigar o aspectos tempo, local, tipo e efeito, no mínimo, para caracterizar o problema;
Investigar a partir de diferentes pontos de vista para avaliar variações nos resultados;
Ir ao próprio local do problema e coletar informações necessárias que possam ser registradas em forma de dados.
Elaborar um cronograma para a melhoria.
*
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Análise do Problema
*
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Análise do Problema
Estabelecer hipóteses selecionando os principais candidatos a causas.
Desenhar um diagrama de causa-e-efeito de modo a coletar todo o conhecimento a respeito das possíveis causas;
Utilizar as informações obtidas na etapa de observação e descartar qualquer elemento que não seja claramente relevante; revisar o diagrama de causa-e-efeito utilizando os elementos remanescentes;
Assinalar os elementos que parecem ter uma alta possibilidade de serem causas principais.
*
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Análise do Problema
Testar as hipóteses.
A partir dos elementos que têm uma alta possibilidade de serem causas, definir planos para apurar o efeito que esses elementos têm sobre o problema pela obtenção de novos dados ou realização de experimentos;
Integrar todas as informações investigadas e decidir quais são as possíveis causas principais;
Se possível, reproduzir intencionalmente o problema.
*
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Plano de Ação
*
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Plano de Ação
Deve ser feita uma estrita distinção entre ações tomadas para atenuar o efeito (medida atenuante imediata) e ações tomadas para eliminar as causas (prevenção da repetição);
Certificar-se de que as ações não produzem outros problemas (efeitos colaterais);
Caso ocorreram efeitos colaterais, adotar ações ou medidas atenuantes para os mesmos;
Planejar um conjunto de diferentes propostas para ação, examinar as vantagens e desvantagens de cada uma e selecionar as mais efetivas.
*
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Plano de Ação
Prevenindo e Tratando Contingências
Utilizando o Diagrama do Processo Decisório
Quando o problema e suas causas já forem conhecidos, resta determinar as ações, medidas, ou estratégias que garantam o alcance dos objetivos desejados.
Na elaboração do plano devem ser consideradas as precedências entre as ações e as possíveis contingências. 
Definindo e Mapeando Estratégias
Utilizando o Diagrama de Árvore
Visualizando a Seqüência do Plano
Utilizando o Diagrama de Setas
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Execução
*
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Execução
Durante a fase de execução deve-se avaliar periodicamente o resultado dos indicadores atribuídos ao problema em estudo e o status das ações previstas no plano de ação.
Se as metas estabelecidas não estão sendo atingidas, deve ser elaborado um plano complementar resultado de um novo giro do PDCA, que é chamado de Relatório das Três Gerações, porque mostra o passado, o presente e o futuro.
As novas ações propostas devem ser inseridas e acompanhadas no próprio plano de ação.
*
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Verificação
*
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Verificação
Compare os dados do problema (resultado indesejáveis relativos ao tema), obtidos antes e depois da execução das ações, em um mesmo formato (tabelas, gráficos, diagramas).
Converta os efeitos em valores monetários, e compare o resultado com o valor alvo.
Se houver quaisquer outros efeitos, bons ou maus, enumere-os.
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Padronização
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Padronização
 Os 5W1H para a melhoria do trabalho devem ser claramente identificados e usados como padrão.
 As preparações e comunicações necessárias com relação aos padrões devem ser corretamente executadas.
 A educação e o treinamento devem ser ministrados.
 Um sistema de definição de responsabilidade deve ser estabelecido para verificar se os padrões estão sendo cumpridos.
*
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Conclusão
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Conclusão
 Adicione os problemas remanescentes.
Planeje o que deve ser feito para resolver esses problemas.
Reflita sobre as coisas que transcorreram bem e mal durante a melhoria das atividades.
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 UNIDADE III 
PROGRAMAS DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
 
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Gestão
 É a Arte de Tomar Decisões ...
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Sistema de Gestão - Conceito
Conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos para estabelecer política e objetivos e para atingir estes objetivos.
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Sistema de Gestão
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*
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 Surgiu no Japão, o 5S foi iniciado como atividade para a eliminação de desperdícios dos locais de trabalho. Esses desperdícios significam qualquer trabalho desenvolvido que não pode ser cobrado dos clientes, ou seja, todo serviço que não agrega qualquer valor. Por exemplo, aquele tempo enorme gasto para procurar um determinado documento ou material, não adiciona nenhum valor e não produz também nenhum lucro. O transporte ou manuseio de materiais, para lá e para cá, dentro de uma fábrica não acrescenta praticamente valor algum. E tem mais, os materiais e produtos não-conformes estocados, sem serventia, causam até prejuízo, além de não agregarem qualquer valor.
Programa 5S 
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Programa 5S 
É a derivação das palavras de origem japonesa adaptadas para o português que busca a mudança no comportamento e nos hábitos das pessoas.
ESTAS PALAVRAS SÃO:
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Programa 5S - Definição
É uma filosofia de trabalho que promove a disciplina por meio de consciência e responsabilidade de todos com o objetivo de tornar o ambiente de trabalho agradável, produtivo e seguro.
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Exercício 2 - Identificando Desperdícios
OBJETIVO: Mostrar a importância da identificação dos desperdícios no nosso dia-a-dia.
MÉTODO: Olhe ao seu redor (empresa, cidade, estado, país, universidade) e identifique as principais formas de desperdícios e como poderiam ser evitadas?
*
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Programa 5S – Resultados Esperados
*
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Programa 5S – Objetivos
 Melhoria do ambiente de trabalho
 Melhoria da qualidade de vida
 Melhoria da qualidade
 Prevenção de acidentes
 Aumento da produtividade
 Redução de custos
 Mudança comportamental voltada para a criação de um ambiente de motivação
 Redução do absenteísmo
 Conservação de energia
 Prevenção quanto à parada por quebras
 Aprimoramento do ambiente de trabalho
 Melhoria do moral dos empregados
 Combate efetivo aos desperdícios
 Otimização dos recursos
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O que é o 
Senso de Utilização 
Seiri ?
É identificar os itens e materiais necessários e desnecessários de cada ambiente de trabalho, isto é, manter no local apenas o aquilo que é necessário e adequado às atividade e ao ambiente de trabalho.
Saber utilizar é, antes de mais nada, saber arrumar, separando o que é útil do que não é útil.
Este Senso é o ponto inicial do Programa 5S; ter o senso, a percepção de saber que o que é essencial deve estar presente no ambiente de trabalho.
Notas:
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 É determinar o local para se encontrar com facilidade algum documento, material, objeto ou equipamento.
O que é o Senso de Ordenação - Seiton?
 É deixar os materiais a serem utilizados sempre disponíveis, sem precisar procurá-los.
 Arrumar e ordenar aquilo que permaneceu no ambiente de trabalho por ser considerado necessário. 
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Exercício 3 - Dinâmica dos Números
OBJETIVO: Demonstrar a importância do Senso de Ordenação.
MÉTODO 1:
No quadro1 a seguir, encontre os números de 1 a 54, identificando visualmente cada um deles. 
Marque o tempo gasto para executar essa tarefa. 
MÉTODO 2:
Com a nova configuração (quadro 2), tente novamente encontrar os mesmos números de 1 a 54, ainda marcando o tempo gasto para executar essa tarefa. 
O que você observou? 
*
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Quadro 1
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Quadro 2
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O que é o 
Senso de Limpeza - Seiso?
 É deixar tudo limpo, com o cuidado de não estar varrendo só por varrer, espanando só por espanar.
Nota:
Limpar também, é não forçar (um equipamento ou uma máquina fora de suas especificações), não desperdiçar (não colocar matéria-prima além do necessário), não variar (controlar com rigor os itens de controle, por exemplo visando a qualidade do produto).
 É conservar sempre limpo a ambiente de trabalho e as máquinas e equipamentos em perfeito funcionamento.
*
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O que é o Senso de Saúde - Seiketsu?
Nota:
É ter saúde física e mental.
É necessário a existência de um clima bom de trabalho, com conforto, segurança e relações saudáveis em todas as áreas da empresa para que o 5S possa ser plenamente desenvolvido. 
É Desenvolver a preocupação constante com a “higiene em sentido amplo”, tornando o local de trabalho saudável e adequado às tarefas desenvolvidas. 
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硬質粘土
É ter os empregados habituados a cumprirem os procedimentos, ética e padrões estabelecidos pela empresa.
Nota:
É adquirir bons hábitos.
Para se obter a autodisciplina é preciso antes de mais nada, poder praticar naturalmente os primeiros 4S.
O que é o Senso de Autodisciplina -Shitsuke?
Melhorar constantemente. Desenvolver a força de vontade,a criatividade e o senso crítico. Respeitar e cumprir o estabelecido. 
*
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Vídeo 1
“Caça Fantasma do Desperdício”
Objetivo:
Perceber os objetivos dos 5S
Atividades:
1. Assistir ao vídeo
2. Observar a apresentação das diversas situações
3. Registrar as principais características de cada uma das 
 situações
4. Quais são as principais mensagens do vídeo?
5. Elas podem se aplicar no nosso dia-a-dia?
*
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 O conceito Intuitivo: Transformação
Componentes:
Componentes: o que será transformado (entrada)
 A transformação (processo)
 Resultado da transformação (saída ou produto/serviço)
Processo
Entrada
Saída
(Valor de saída) - (Valor de entrada) = Valor agregado no processo
Processo - Conceito 
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Processo - Conceito 
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Agregação de Valor aos Processos
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Processo: Escovar os dentes
Agregação de Valor aos Processos
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Gerenciamento de Processos
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Gerenciamento de Processos
*
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Gerenciamento de Processos
*
 Gerisval Pessoa
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Vídeo 2 – Há Sempre Um Cliente ao Seu Lado
Tempo = 22 minutos
Foco: Gerência de Processos
Assistir o vídeo registrando os principais aspectos abordados
Debate
*
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Árvore de Processos
MACRO-PROCESSOS
*
 Gerisval Pessoa
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Processos Gerenciais
São estratégicos
 Dão apoio ao processo de produção e de suporte
 Ex.: Administração de Pessoal e Administração do orçamento
 Processos Cliente ou de Negócio ou Principal
Estão diretamente envolvidos no atendimento aos principais requisitos dos clientes externos
 Ex.: Planejamento da operação e Produção e entrega de produtos e serviços
Classificação de Processos
*
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Processos de Suporte
Estão diretamente envolvidos no atendimento aos principais requisitos dos clientes internos 
 Ex.: Informática, Manutenção, Serviços auxiliares e Aquisição de materiais.
Classificação de Processos
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PROCESSOS
Agregam valor ao Produto ou Serviço
 A intervenção em um hospital
Não agregam valor, mas são indispensáveis
Emissão de documentos internos
Não agregam valor e são dispensáveis 
Excesso de estoques
Duplicata de processos
Tipos de Processos
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PROCESSO
Entradas
Saídas
Produtos/Serviços
Equipamentos
Métodos
Recursos Materiais
Recursos Humanos
Recursos Tecnológicos
Informação e Conhecimento
Materiais/Informações
Requi si tos
Requi si tos
Análise do Processo
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PROCESSO
Padrões
Pontos de Controle
Medidas
Indicadores
Normas
E
Procedimentos
Processos - Desempenho
Análise do Processo
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Gestão da Qualidade Total 
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Gestão da Qualidade Total 
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Gerenciamento Pelas Diretrizes - GPD
HO = Método, forma
SHIN = Bússola, Direção
KANRI = Gerenciamento, Controle
HOSHIN KANRI = Gerenciamento pelas Diretrizes
Significado e definição
HOSHIN = Metodologia para estabelecimento do rumo estratégico
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 Sistema de Gerenciamento no qual a Alta Administração determina diretrizes e lidera sua implantação, promovendo desdobramento de metas e medidas a serem, respectivamente, atingidas e executadas por todos níveis gerenciais.
 É um método projetado para captar e concretizar os objetivos estratégicos, as perspectivas futuras e também desenvolver os meios para transformá-los em realidade.
Ou seja,
 É um processo que fornece, através de fatos e dados, uma estrutura para mover toda a empresa na direção desejada.
Gerenciamento Pelas Diretrizes - GPD
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Gerenciamento Pelas Diretrizes - Conceito
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Diretriz: Conceito
São temas importantes para a gestão dos negócios, cujas metas a serem atingidas estão determinadas pela Alta Administração. 
Exemplos:
Aumentar a produtividade da Empresa 
Aumentar o Retorno sobre o Capital Empregado (ROCE)
Aumentar o Valor Econômico Agregado (EVA) 
Aumentar o EBITDA
Aumentar o CFROGI
Reduzir os índices de Acidentes
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Diretriz: Conceito
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Diretriz: Conceito
Uma Diretriz consiste de uma META e das MEDIDAS prioritárias e suficientes para se atingir esta meta.
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Diretriz: Método de Gerenciamento
EFEITO RESULTADO
PRODUTO
PROCESSOS - MEIOS
CONHECER A META
CONHECER O PROBLEMA E SUAS CARACTERISTICAS IMPORTANTES
ANALISAR O PROCESSO, CAUSAS MAIS IMPORTANTES
ANALISAR O PLANO CAUSA MEDIDAS PLANOS
DIRETRIZ = META + PLANO
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Método de Desdobramento: Meta - Medida
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Método de Desdobramento: Meta - Meta
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Desdobramento de uma meta
REDUZIR 10 % MANUTENÇÃOCORRETIVA
REDUZIR 8% CONSUMO DE ENERGIA
AUMENTAR 5% DA PRODUÇÃO
AUMENTAR 5% DO MERCADO
INTERNO
REDUZIR 8% DOS ESTOQUES
1
2
4
3
Item de controle do Presidente
Item de controle do Diretor 1
Item de verificação do Presidente e item de controle do Diretor 2
Processo do Diretor 1
Processo do Gerente do Diretor 3
Item de controle do Gerente B do Diretor 4
Processo do Presidente
REDUZIR
12%
DOS CUSTOS
REDUZIR AS HORAS EXTRAS EM 25%
AUMENTAR 20% DO MERCADO EXTERNO
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Funções das Pessoas em uma Organização
Funções
Gerenciais
Direção
Gerenciamento
Supervisão
Operação
Operacionais
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Responsabilidade de Cada Função
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Definição de Autoridade e Responsabilidade
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 Gerisval Pessoa
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Definição de Autoridade e Responsabilidade
A autoridade é exercida sobre o processo, ou seja, sobre os meios colocados sobre sua orientação, para que os resultados sejam produzidos.
Todo processo é estabelecido para obter um resultado.
A responsabilidade está atrelada ao resultado.
Só é possível assumir a responsabilidade pelos resultados quando há autoridade sobre os meios necessários para atingi-los. 
Não existe responsabilidade sem autoridade.
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 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
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 É uma metodologia usada para definir, analisar, manter e melhorar continuamente os resultados, objetivando atender às necessidades e expectativas do cliente em condições de excelência.
 As ações e controles diários conduzidos para que cada pessoa possa assumir as responsabilidades no cumprimento das obrigações conferidas a cada indivíduo e a cada processo. 
Gerenciamento da Rotina Diária - GRD
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 Gerisval Pessoa
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 Melhorar o Fluxo do Processo Empresarial
 Maior Sinergia para Desempenho com Excelência por meio de práticas de padronização
 Identificação de Indicadores Chave de Desempenho
 Uso de Métodos e Ferramentas da Qualidade
 Controle da Variabilidade dos Processos
Gerenciamento da Rotina Diária - Objetivos
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 Gerisval Pessoa
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 Estruturar a Unidade Gerencial
 Definir a sua Missão
 Definir o Negócio
 Estabelecer os Itens de Controle e Metas
 Monitorar os Itens de Controle
 Relatar Resultados 
Gerenciamento da Rotina Diária - Etapas
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Seqüência para a Melhoria do GRD
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 Gerisval Pessoa
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 Como Fazer a Descrição do Negócio?
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 Gerisval Pessoa
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 Gerisval Pessoa
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Funcionograma
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 Gerisval Pessoa
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Negócio: é o conjunto de processos destinados
a produzir determinado fim, produtos ou serviços;
Meios: são os recursos utilizados para a realização do negócio (pessoas, equipamentos, software, por exemplo)
Fornecedores: são aqueles que abastecem, propiciam os insumos necessários, podem ser internos e/ou externos.
Insumos: são elementos que são transformados, modificados ou tratados na execução de um processo. 
Definições
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Produtos: são bens ou serviços, com determinadas características (qualidade, custo, entrega, segurança e moral) que satisfazem às necessidades e desejos dos usuários. Os produtos devem ser fruto de consenso com os respectivos usuários, bem como suas especificações e a forma de medição de sua qualidade, visando atender às suas expectativas.
Usuários: são todos aqueles que recebem um produto (resultado de um processo) e são afetados, direta ou indiretamente, por sua qualidade. Eles podem ser internos e/ou externos.
Missão: é o compromisso e dever da unidade para com os seus clientes, é a própria razão da existência da unidade.   
Definições
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Exemplo de Levantamento de Necessidades dos Clientes
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Exercício 4 – Descrição do Negócio
Como Elaborar a Descrição do Negócio 
e Levantar as Necessidades dos Clientes
Objetivo:
1 - Entender como estruturar o Gerenciamento da Rotina
2 - Identificar o produto/serviço prioritário, seu cliente vital e levantar as suas necessidades nas 
 dimensões da Qualidade Total (q,C,E)
Método:
1 – Com base no conhecimento da equipe, escolher uma das áreas e elaborar a Descrição do Negócio.
2 – Relacionar os recursos envolvidos na realização do negócio
3 – Identificar os insumos e seus respectivos fornecedores
4 – Identificar os produtos, destacando os críticos
5 – Identificar os clientes de cada produto
6 – Definir a missão do área.
7 – Identificar as necessidades dos clientes de cada produto
8 – Definir item de controle referente a cada necessidade.
Materiais e Recursos:
1 – Formulários de Descrição do Negócio e Levantamento das necessidades dos clientes
2 – Pincel atômico
3 – Papel flip chart
4 – Fita crepe
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Exercício 4 – Descrição do Negócio
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Exercício 4 – Descrição do Negócio
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硬質粘土
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É o meio pela qual a padronização se faz uniforme e forte na organização. É a atividade sistemática para estabelecer padrões, utilizar padrões e avaliar o seu resultado.
Avaliar quanto:
 Ao cumprimento do Padrão
 Aos resultados decorrentes do seu uso
 No sistema de gestão, o sistema de padronização é a base do gerenciamento da rotina da qual decorrem seus resultados.
 
Sistema de Padronização 
*
 Gerisval Pessoa
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Importância da Padronização
 -
 Estabelecer claramente responsabilidade e autoridade
 Registrar o conhecimento tecnológico da organização
Estabilizar os processos
Constituir a base para a melhoria contínua
*
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Vantagens da Padronização para Executante
 Fazer o melhor, com menor esforço
 Executar a sua tarefa, sem necessidade de ordem freqüente da Gerência
 Reduzir perdas de tempo e retrabalho
 Saber como evitar a anomalia
 Estimular a participação e o envolvimento
 Maior segurança no ambiente de trabalho
*
 Gerisval Pessoa
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Vantagens da Padronização para o Supervisor
 Avaliar por resultados e não por sentimentos
 Eliminar a interferência freqüente no trabalho do subordinado 
 Supervisionar, sem necessidade de ordens 
 freqüentes da Gerência
 Eliminar o esforço de procurar a solução do 
 mesmo problema repetidas vezes
Ter uma ferramenta para o exercício do controle
Ter tempo para melhorar os resultados junto com a equipe. 
*
 Gerisval Pessoa
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硬質粘土
padrões rígidos, limitadores da criatividade
inibir a flexibilidade das pessoas
engessar a empresa
eliminar a necessidade de treinamento
O que padronização não significa:
Padronização ...
*
 Gerisval Pessoa
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硬質粘土
Simplificação
Consenso dos envolvidos
Treinamento
Análises críticas (revisões) regulares
Princípios da Padronização
*
 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
Revisão 03
硬質粘土
Para avaliar a eficácia das normas implementadas e 
melhorá-las, existem auditorias que podem levar a revisões. 
Fases da Padronização
*
 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
Revisão 03
硬質粘土
	Definir o objetivo do documento
	Identificar os clientes do documento, suas expectativas e 	necessidades
	Coletar informações e dados
	Selecionar o formato mais adequado para o documento
	Redigir minuta do documento
	Analisar criticamente
Etapas Típicas da Padronização
*
 Gerisval Pessoa
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 Preparar redação final
 Editar
 Aprovar
 Arquivar e distribuir
 Implementar e treinar
 Revisar e cancelar
Etapas Típicas da Padronização
*
 Gerisval Pessoa
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A sistemática estabelecida para a padronização é:
 Definir o Macro-Fluxograma
 Identificar os Processos Críticos
 Definir as Tarefas Críticas
 Padronizar as Tarefas Críticas
 Treinar nas Tarefas Críticas
 Delegar ou Auditar
Sistema de Padronização 
*
 Gerisval Pessoa
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 Como Elaborar o Fluxograma do Processo?
*
 Gerisval Pessoa
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O fluxograma é o início da padronização.
Deve ser feito um fluxograma para cada produto, explicitando os processos.
Deve-se começar pelos produtos prioritários.
O fluxograma deve refletir a situação real, e não aquela que o gerente imagina ou acredita ser a ideal. Deve-se ir ao local real, conversar com as pessoas e verificar a situação real.
Quando o fluxograma estiver pronto deve ser criticado avaliando:
o processo é necessário?
cada etapa do processo é necessária?
é possível simplificar?
é possível adotar novas tecnologias no todo ou em parte?
o que é possível centralizar ou descentralizar?
*
 Gerisval Pessoa
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Vídeo 3 – Fluxograma
Tempo = 12 minutos
Foco: Mapeamento de Processos
Assistir o vídeo, registrando os principais passos para elaboração de um fluxograma e as armadilhas a serem evitadas
Debate
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 Como Definir e Padronizar a Tarefa Crítica?
*
 Gerisval Pessoa
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Uma vez concluído o fluxograma, o passo seguinte é determinar as tarefas prioritárias.
Tarefas prioritárias são aquelas que:
 se houver um pequeno erro afetam fortemente a qualidade do produto;
 já ocorreram acidentes no passado;
 ocorrem problemas na visão do gerente, supervisores e operadores.
O passo seguinte é padronizar as tarefas prioritárias.
Definindo as Tarefas Críticas 
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Exercício 5 – Macrofluxo – Fluxograma e Tarefa Crítica
Como Elaborar Macro-fluxo, Fluxograma e Definir Tarefas Críticas
 Objetivo:
1 – A partir da escolha de um dos produtos da descrição do negócio elaborada no exercício anterior, construir o macro-fluxograma e o fluxograma de um dos produtos críticos.
 
Método:
1 – Com base na descrição do negócio, escolher um produto crítico
2 – Descrever os macro-processos necessários para execução desse produto crítico
3 – Descrever as atividades necessárias para execução de cada um dos processos descritos
4 – Identificar as atividades críticas
5 – Repetir as duas atividades anteriores para todos os processos.
Materiais e Recursos:
1 – Formulário de macro-fluxo
2 – Pincel atômico
3 – Papel flip chart
4 – Fita crepe
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 Gerisval Pessoa
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Exercício 5 – Macrofluxo – Fluxograma e Tarefa Crítica
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Elaborando Padrões Para as Tarefas Críticas
Para padronizar as tarefas prioritárias é preciso avaliar como o trabalho é conduzido pelos operadores, verificando todos os locais e turmas onde a tarefa é executada.
O passo seguinte é definir junto com a equipe a seqüência correta para o trabalho.
Essa seqüência deve ser então colocada no padrão com as demais informações necessárias.
Uma vez padronizada a tarefa, é preciso assegurar-se de que todos os operadores em todos os locais e turmas conduzam o trabalho da mesma forma.
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 Gerisval Pessoa
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Exercício 6 – Elaboração de PRO
Como Elaborar um Procedimento Operacional (PRO)
 Objetivo:
1 – Demonstrar a simplicidade, facilidade de elaboração e a importância do procedimento operacional para melhoria dos resultados do processo (tarefa crítica).
 
Método:
Cada grupo, com base no exercício 2, deverá escolher uma tarefa crítica e elaborar um Procedimento Operacional ( P.R.O.), que contenha os elementos mínimos.
Lembrar que o importante não é a forma, mas o conteúdo.
 Na elaboração do P.R.O. considerar alguns tópicos como :
 - nome da tarefa
 - objetivo ou resultado esperado 
 - materiais necessários para execução da tarefa 
 - atividades críticas
 - cuidados especiais
 - ações em caso de desvios
Materiais e Recursos:
1 – Formulário de PRO
2 – Pincel atômico
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 Gerisval Pessoa
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 Como Monitorar os Resultados?
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 Gerisval Pessoa
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Itens de controle de entrega avaliam o atendimento do cliente em termos de entrega do produto no prazo certo, no local certo e na quantidade certa. Exemplos: índice de cumprimento da programação, índice de entregas realizadas fora do prazo, índice de entregas com quantidade errada.
Itens de controle referentes a segurança dos clientes no uso dos produtos avaliam o atendimento a requisitos de responsabilidade civil pelo produto e devem antecipar a ocorrência de acidentes.
No tocante a equipe, devem ser estabelecidos itens de segurança e moral. Exemplos: segurança – número de acidentes, taxa de acidentes, taxa de gravidade; moral – índice de turn-over, índice de absenteísmo, índice de causas trabalhistas (itens defensivos); número de sugestões, percentual do efetivo que participa de grupos de CCQ (itens pró-ativos).
Monitoramento dos Resultados
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 Gerisval Pessoa
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Definidos os itens de controle, deve-se fazer uma avaliação para conhecimento da situação atual de cada um deles e definição das metas que precisam ser atingidas para manter o resultado do negócio
Devem ser também definidos os itens de controle prioritários.
As metas recebidas do gerenciamento pelas diretrizes geram itens de controle prioritários.
Os itens de controle oriundos do gerenciamento da rotina e do gerenciamento pelas diretrizes devem ser dispostos em uma tabela para acompanhamento e avaliação periódico.
Monitoramento dos Resultados
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 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
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Os itens de controle são muito importante porque são estabelecidos sobre os resultados, ou seja, sobre as responsabilidades.
É importante, também, conhecer os resultados do processo, onde reside a autoridade. Isso é feito com a definição dos itens de verificação, que medem o desempenho dos componentes do processo.
Os itens de verificação devem representar os principais fatores que afetam os itens de controle prioritários.
Os itens de verificação do gerente representam, normalmente, os itens de verificação dos supervisores ou subordinados diretos.
Os itens de verificação devem ser monitorados da mesma forma dos itens de controle.
Monitoramento dos Resultados
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 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
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Monitoramento dos Resultados
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Farol para acompanhamento dos itens de controle:
Itens de Controle: são características/indicadores que precisam ser monitorados para garantir a satisfação dos usuários em relação à qualidade 
do produto ou serviço.
Monitoramento dos Resultados
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 Gerisval Pessoa
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Exercício 7 – Itens de Controle
Como Estabelecer Item de Controle
 Objetivo:
1 – A partir da escolha de um dos produtos da descrição de negócio elaborada no Exercício 1, definir os itens de controle de um dos produtos críticos. 
 
Método:
Com base na descrição do negócio, exercício 1, escolher um produto crítico e:
1 – Realizar um brainstorming para identificar indicadores que serão utilizados como item de controle de cada necessidade dos clientes.
2 - Escolher os indicadores que melhor representam o resultado/ necessidade do produto crítico escolhido, estabelecendo os itens de controle.
3 - Detalhar os itens de controle descrevendo fórmula de cálculo, unidade de medida e responsável pela apuração (dono);
4 - Identificar os itens de controle críticos
Materiais e Recursos:
1 – Formulário de Item de controle
2 – Pincel atômico
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 Gerisval Pessoa
Gestão da Qualidade Total 
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Exercício 7 – Itens de Controle
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 Gerisval Pessoa
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 Como Gerenciar a Unidade?
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 Gerisval Pessoa
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Reunião de Análise Crítica ou de Desempenho
 Para acompanhamento, deve ser realizada reunião mensal onde será apresentado o Farol e o tratamento / plano de ação dos itens que devem ser monitorados.
 No início de cada reunião mensal deverão ser verificadas as pendências da reunião do mês anterior, confrontando-se as ações previstas na reunião versus as ações realizadas. 
 A reunião deve ser registrada.
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 Gerisval Pessoa
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Revisão 03
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*
 Gerisval Pessoa
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Falhas, Anomalias, Não Conformidades, Defeitos, Quebras ou Problemas
não agregam valor ao negócio, portanto, elas têm que serem eliminadas
Tratamento os Desvios
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 Gerisval Pessoa
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Anomalia é o não-atendimento de um requisito especificado, de um requisito de uso pretendido ou de uma expectativa razoável.
Anomalia é todo acontecimento diferente do usual. Pode ser um defeito em um produto, um ruído estranho na máquina, uma falha em um equipamento, um erro em um relatório, um problema com um fornecedor, uma reclamação de um cliente, entre outros, inclusive um resultado melhor que o esperado.
Anomalia é qualquer ocorrência não esperada, consistindo em um desvio das condições normais de operação.
Anomalia: Conceito
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 Gerisval Pessoa
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“Falha é o término da capacidade de um item desempenhar a função requerida (NBR 5462-1994)
 É a diminuição total ou parcial da capacidade de uma peça, componente ou máquina de desempenhar a sua função durante um período de tempo, quando o item deverá ser reparado ou substituído.
 É a interrupção da operação da função desempenhada por equipamentos ou componentes; perda da função definida do equipamento (JIPM).
Falha: Conceito