AD2 MTPA 2026-2_RESPOSTAS

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a) Caracterize o tipo de pesquisa qualitativa mais adequado ao contexto 
apresentado, justificando sua escolha. (2,0) 
O tipo de pesquisa qualitativa mais adequado para o contexto apresentado é o 
Estudo de Caso. 
O estudo de caso permite investigar profundamente um fenômeno 
contemporâneo dentro de um contexto específico e real. No caso da Conecta 
Saúde, o interesse não está em quantificar resultados ou generalizar conclusões 
para toda a população de usuários, mas sim em compreender as experiências, 
percepções, sentimentos e significados atribuídos pelos pacientes ao novo 
modelo de atendimento virtual. 
Essa abordagem possibilita analisar detalhadamente aspectos relacionados à 
qualidade do relacionamento entre pacientes e profissionais de saúde, 
identificando fatores que influenciam a satisfação, as expectativas e as 
oportunidades de melhoria do serviço. 
b) Identifique quem serão os participantes da pesquisa e apresente um 
procedimento de amostragem compatível com estudos qualitativos. (1,5) 
Participantes da pesquisa 
Os participantes serão: 
• Pacientes que utilizaram o novo sistema de atendimento virtual da Conecta 
Saúde nos últimos seis meses; 
• Usuários com diferentes perfis de idade, gênero e frequência de utilização 
da plataforma; 
• Clientes que apresentaram níveis distintos de satisfação com o serviço. 
Procedimento de amostragem 
A técnica mais adequada é a amostragem intencional (ou por julgamento). 
Nesse tipo de amostragem, os participantes são selecionados de forma 
deliberada pelo pesquisador, considerando aqueles que possuem experiência 
relevante com o fenômeno investigado. O objetivo não é obter representatividade 
estatística, mas reunir indivíduos capazes de fornecer informações ricas e 
detalhadas sobre suas vivências. 
Pode-se entrevistar aproximadamente entre 15 e 25 usuários, encerrando a coleta 
quando ocorrer a saturação dos dados, ou seja, quando novas entrevistas não 
apresentarem informações significativamente diferentes das já obtidas. 
 
c) Descreva o instrumento de coleta de dados mais apropriado para essa 
investigação, explicando como as informações serão obtidas. Explique como 
poderá ser realizada a análise dos dados coletados e justifique a importância 
da realização de um pré-teste (ou entrevista piloto) do instrumento antes da 
coleta definitiva. (1,5) 
Instrumento de coleta de dados 
O instrumento mais adequado é a entrevista semiestruturada. 
O roteiro de entrevista conterá perguntas abertas, permitindo que os participantes 
relatem livremente suas experiências, opiniões e percepções sobre o atendimento 
virtual. 
Obtenção das informações 
As entrevistas poderão ser realizadas por videoconferência ou telefone, sendo 
gravadas mediante autorização dos participantes. Algumas perguntas poderiam 
ser: 
• Como você avalia sua experiência com o novo atendimento virtual? 
• Quais aspectos contribuíram para sua satisfação? 
• Quais dificuldades ou limitações foram observadas? 
• O atendimento transmitiu sensação de acolhimento e humanização? Por 
quê? 
As respostas serão transcritas integralmente para posterior análise. 
Análise dos dados 
Os dados poderão ser analisados por meio da Análise de Conteúdo, proposta por 
Bardin. 
O processo envolverá: 
1. Leitura das transcrições; 
2. Codificação das falas; 
3. Agrupamento de temas semelhantes; 
4. Formação de categorias analíticas; 
5. Interpretação dos resultados à luz da literatura. 
Exemplos de categorias possíveis: 
• Humanização do atendimento; 
• Comunicação profissional-paciente; 
• Facilidade de uso da plataforma; 
• Confiança no serviço; 
• Sugestões de melhoria. 
Importância do pré-teste (entrevista piloto) 
O pré-teste é fundamental porque permite: 
• Verificar a clareza das perguntas; 
• Identificar ambiguidades; 
• Avaliar o tempo necessário para a entrevista; 
• Ajustar a linguagem ao perfil dos participantes; 
• Garantir maior confiabilidade e qualidade dos dados coletados. 
Assim, possíveis falhas metodológicas podem ser corrigidas antes da aplicação 
definitiva do instrumento. 
d) Elabore um Resumo, com no mínimo 150 palavras, para o trabalho 
proposto, observando as recomendações da ABNT NBR 6028 (atualizada em 
2021) quanto à linguagem, estrutura e conteúdo, seguido de palavras-chave 
ou descritores. (3,0) 
Resumo 
Este estudo tem como objetivo compreender as percepções, experiências e 
significados atribuídos pelos usuários ao novo modelo de atendimento virtual 
implantado pela empresa Conecta Saúde. Embora a organização tenha observado 
resultados positivos nos indicadores operacionais após seis meses de 
implementação do serviço, ainda permanecem dúvidas relacionadas à qualidade 
das interações estabelecidas entre pacientes e profissionais de saúde, bem como 
aos fatores que influenciam a satisfação dos usuários. Para atender a esse 
propósito, será desenvolvida uma pesquisa qualitativa do tipo estudo de caso, 
considerando a necessidade de aprofundar a compreensão do fenômeno 
investigado em seu contexto real. Os participantes da pesquisa serão pacientes 
que utilizaram o serviço de atendimento virtual durante o período analisado, 
selecionados por meio de amostragem intencional. A coleta de dados será 
realizada por entrevistas semiestruturadas, permitindo aos respondentes relatar 
livremente suas experiências, percepções e expectativas em relação ao 
atendimento recebido. Os dados serão tratados mediante análise de conteúdo, 
possibilitando a identificação de categorias temáticas relevantes para a 
compreensão da experiência do usuário. Espera-se que os resultados contribuam 
para a identificação de oportunidades de melhoria no atendimento virtual, 
fortalecendo o relacionamento com os clientes e promovendo maior 
humanização dos serviços digitais oferecidos pela organização. 
Palavras-chave: atendimento virtual; experiência do usuário; pesquisa qualitativa; 
satisfação do cliente; humanização em saúde. 
e) Elabore um modelo de Sumário para um possível Trabalho de Conclusão de 
Curso da área de Administração contendo: Introdução; Fundamentação 
Teórica; Metodologia; Análise e Interpretação dos Resultados; Considerações 
Finais e Referências. Na descrição do sumário com a Fundamentação Teórica, 
apresente uma estrutura hierarquizada contendo três seções primárias, 
sendo cada uma subdivida em uma seção secundária e uma seção terciária, 
demonstrando a numeração progressiva prevista pela ABNT NBR 6024. (2,0) 
SUMÁRIO 
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................ 01 
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ...................................................................... 05 
2.1 Atendimento Digital em Serviços de Saúde .............................................. 05 
2.1.1 Evolução dos serviços digitais em saúde ............................................... 06 
2.2 Satisfação e Experiência do Cliente ......................................................... 10 
2.2.1 Fatores determinantes da satisfação dos usuários ................................ 12 
2.3 Humanização no Atendimento Virtual ...................................................... 16 
2.3.1 Estratégias para fortalecimento do relacionamento com pacientes.........18 
3 METODOLOGIA .......................................................................................... 22 
3.1 Tipo de Pesquisa ..................................................................................... 22 
3.2 Participantes da Pesquisa ........................................................................ 23 
3.3 Procedimentos de Coleta de Dados ......................................................... 24 
3.4 Técnicas de Análise dos Dados ................................................................ 25 
4 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS .......................................... 27 
4.1 Perfil dos Participantes ............................................................................ 27 
4.2 Categoriasde Análise .............................................................................. 29 
4.3 Discussão dos Resultados ....................................................................... 33 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS .......................................................................... 37 
REFERÊNCIAS ............................................................................................. 40 
 
Observação: O modelo acima segue a numeração progressiva da ABNT NBR 
6024, apresentando seções primárias (1, 2, 3...), secundárias (2.1, 2.2, 2.3) e 
terciárias (2.1.1, 2.2.1, 2.3.1), conforme solicitado.