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 RESPOSTA (19) 9 8773 4238 - MAPA
Seja bem-vindo(a) à atividade MAPA — Material de Avaliação Prática de Aprendizagem 
— da disciplina de Gestão da Qualidade.
INSTRUÇÕES INICIAIS
- Leia o enunciado com atenção, verificando todas as informações solicitadas.
- É obrigatório utilizar o formulário padrão da atividade MAPA, disponível em Material 
da Disciplina.
- Assista ao vídeo de orientação da atividade MAPA, disponibilizado na Sala do Café.
- Responda às questões de forma clara, objetiva e fundamentada no livro didático da 
disciplina.
- Insira as referências utilizadas de acordo com as normas da ABNT.
- Revise atentamente antes de clicar em FINALIZAR.
- Após o envio da atividade, não serão permitidas alterações ou reenvio.
- Salve o comprovante de envio da atividade, clicando em Imprimir, acima do cabeçalho 
da atividade.
- Em caso de dúvidas, encaminhe uma mensagem ao(à) Professor(a) Mediador(a) pelo 
Fale com o Mediador com antecedência.
- Sugerimos que envie o arquivo em PDF para evitar incompatibilidades. Coloque um 
nome simples no seu arquivo, identificando com seu nome e a disciplina (Exemplo: 
MAPA_AssitênciaFarmacêutica_Jose.pdf).
CONTEXTUALIZAÇÃO
As ferramentas da qualidade são técnicas estruturadas e estatísticas utilizadas para 
identificar, mensurar, analisar e propor soluções para problemas operacionais que 
afetam o desempenho e a conformidade dos produtos ou serviços.
Dentre as principais ferramentas, destacam-se o Diagrama de Ishikawa (Causa e Efeito 
ou 6M) e o Diagrama de Pareto/Matriz de Priorização, indispensáveis para sair do 
campo do “achismo” e atuar diretamente na causa-raiz das falhas.
Estudo de caso: “Logística Expressa & Cia”
A empresa Logística Expressa & Cia é responsável pela entrega rápida de mercadorias 
no e-commerce. Nos últimos três meses, a taxa de atrasos nas entregas e de avarias nas 
caixas subiu drasticamente, gerando prejuízos financeiros e queda na avaliação dos 
clientes.
Uma reunião preliminar com a equipe de operações levantou as seguintes informações 
sobre o problema: As vans de entrega frequentemente sofrem quebras na suspensão 
por falta de manutenção preventiva.
Os novos entregadores contratados não passaram por treinamento sobre como 
manusear pacotes frágeis.
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O software de roteirização das entregas está desatualizado, gerando rotas mais longas 
e com trânsito intenso.
Não há padronização no processo de carregamento das vans (caixas pesadas são 
colocadas em cima de caixas leves).
O galpão de separação utiliza iluminação precária, o que dificulta a leitura correta das 
etiquetas de destino pelos operadores.
A diretoria solicitou à equipe da qualidade a estruturação de um diagnóstico para 
priorizar os investimentos em correções.
Fonte: o autor.
ATIVIDADE
Com base no cenário da Logística Expressa & Cia, responda ao que se pede:
1. Classifique as cinco causas identificadas na reunião nas respectivas categorias do 
Diagrama de Causa e Efeito (Método, Mão de Obra, Máquina/Equipamento, Material, 
Meio Ambiente ou Medida).
2. Crie uma Matriz GUT (Gravidade, Urgência e Tendência), atribuindo notas arbitrárias 
de 1 a 5 para cada uma das cinco causas levantadas. Demonstre o cálculo final e 
identifique qual deve ser o problema prioritário a ser resolvido.
3. Escolha a causa com maior pontuação na Matriz GUT e elabore uma linha de plano 
de ação, preenchendo os campos: O que (What), Por que (Why), Onde (Where), Quem 
(Who) e Como (How).
Bons estudos!
MAPA - ADM - GESTÃO DA QUALIDADE - 54_2026
CONTEÚDO AUTORAL voltado ao aprendizado, planejamento acadêmico, organização dos estudos e 
desenvolvimento educacional contínuo. Compromisso com ética, conhecimento e aprimoramento das habilidades 
necessárias para a vida universitária.
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	Estudo de caso: “Logística Expressa & Cia”
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