Responsabilidade Civil no Turismo

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Curso: Turismo
Disciplina: Agenciamento e Operação de Roteiros 
Conteudista: Gislane Narciso Pantoja
AULA 14
Responsabilidade Civil no agenciamento de turismo 
Ilustração: escritório, com painéis de roteiros turísticos; uma atendente sorridente 
e um casal de clientes, com ar de felicidade
META DA AULA 
• Apresentar aos alunos visões doutrinária e jurisprudencial dominantes atu-
almente, acerca da Responsabilidade Civil envolvendo Agências de Viagem.
 
OBJETIVOS 
Esperamos que, após o estudo do conteúdo desta aula, você seja capaz 
de:
• Identificar os chamados pacotes turísticos como relações de consumo 
• Avaliar o comprometimento das agências de viagem na reparação de da-
nos sofridos em decorrência dos serviços ofertados 
INTRODUÇÃO
Ilustração: ambiente de partida de pessoas com malas e bolsas de viagem
Consideremos a seguinte situação:
 
1
Um casal de meia idade, durante os últimos quatro anos, dedica-se a plane-
jar uma viagem especial – na verdade, uma segunda lua-de-mel –, para isso pou-
pando recursos financeiros, ao contrário dos sonhos ilimitadamente direcionados 
ao empreendimento.
Consultando uma revista especializada em Turismo, deparam-se com a 
propaganda de uma determinada agência de viagens, oferecendo a Viagem dos 
Desejos Plenamente Realizados – com fotos de locais paradisíacos, incluindo as 
luxuosas e aconchegantes acomodações dos hotéis – e prometendo locais privile-
giados nos voos de companhia aérea idônea, assistência prioritária nos aeroportos 
durante as conexões, acompanhamento e orientação de guias em todo o percur-
so, bem como programação da excursão direcionada especificamente à Melhor 
Idade, com organização promovida por uma Operadora das mais conceituadas no 
mercado.
Dirigem-se ao escritório da empresa anunciante e com ela contratam o pa-
cote turístico relativo ao roteiro anunciado, a ser pago em dez parcelas, a primeira 
efetivada no ato da contratação e as subsequentes a cada trinta dias. Deixam cla-
ro para a gentil atendente o objetivo da viagem (e toda a expectativa das posterio-
res lembranças do passeio, tão significativo para sua harmoniosa vivência conju-
gal), aprazando a data de partida para daí a três meses, com chegada ao destino 
final prevista para o aniversário de celebração das bodas – quando aproveitarão 
para assistir a um concerto de famoso pianista, que fará na ocasião sua última 
apresentação pública.
Chega enfim o dia esperado para o embarque! Dirigem-se com a antece-
dência recomendada ao aeroporto, onde, surpreendentemente, são recepcionados 
por um mensageiro da agência, que informa a impossibilidade do comparecimento 
do guia naquela etapa do percurso, afirmando que o referido profissional os esta-
ria aguardando no aeroporto da conexão prevista. Após duas horas de atraso, 
são acomodados em assentos separados, localizados sobre as asas da aeronave 
– o que impede a visão da paisagem exterior.
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Chegando ao destino parcial, a guia que os recepciona informa que, devido 
ao atraso na partida, a conexão não será mais possível no voo programado – sen-
do necessário aguardar as providências a serem efetivadas pela empresa –, do 
que resulta uma demora de quatro longas e desconfortáveis horas, haja vista não 
serem destinados quaisquer tipos de acomodações ou alimentação ao grupo de 
passageiros.
Mais uma vez ocupando assentos distanciados – eis que a nova companhia 
aérea agenciada estava com o voo praticamente lotado –, prosseguem viagem, 
esperando chegar ainda a tempo de comparecer à apresentação cultural tão ansi-
osamente aguardada. Afinal, será a única oportunidade para assistir a uma apre-
sentação do seu ídolo...
Mas os aguarda desagradável surpresa: após o desembarque, constatam 
que uma das malas que compunham a bagagem deixa de aparecer na esteira, e a 
outra é resgatada com a fechadura arrombada! O lamentável incidente implica 
providências imediatas, mas de resolução demorada ... 
Simplificando: adeus ao Concerto programado, até mesmo por falta de tra-
jes adequados, que ficaram na mala extraviada – além de todo o cansaço físico e 
mental de que se acham possuídos...
Resta, então, a perspectiva de um banho relaxante na hidromassagem do 
apartamento escolhido na agência – com simpáticas jardineiras nas sacadas e 
uma incrível vista para as montanhas –, e um bom sono para reparar as energias, 
no reconfortante aconchego dos braços do ser amado...
Mas...adivinhem?... não há nem banheira comum no apartamento escuro e 
abafado, de fundos, que lhes destinaram – e que não dispõe de cama de casal!
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Não adiantou reclamar com a guia, que nada pode resolver àquela hora, 
com a agência fechada, e limita-se a prometer que no dia seguinte tentará provi -
denciar acomodações mais adequadas.
Acordam muito cedo com uma balbúrdia de crianças, aos pulos e gritos pe-
los corredores do hotel e, ao questionar junto à gerência, são informados de que, 
diante do pequeno efetivo de hóspedes do grupo de idade mais avançada – em 
número insuficiente para lotação do hotel –, fora programada para o mesmo perío-
do (e sob responsabilidade da mesma guia) uma excursão comemorativa de um 
clube infantil de atividades recreativas e desportivas!
Portanto, o roteiro dos passeios teve que ser alterado para priorizar os inte-
resses da garotada – e os dias se passam entre exercícios de montanhismo, exte-
nuantes caminhadas, banhos em cachoeiras geladíssimas, arvorismo em pontes 
suspensas e suspeitamente balouçantes, tirolesas altíssimas, gincanas envolven-
do corridas e competições de força e agilidade, lanches intermináveis e barulhen-
tos em estabelecimentos de fast-food. Tudo, obviamente, fora da área de interes-
se e possibilidades físicas do casal em tela, que tem que pagar do próprio bolso 
pelos deslocamentos para as visitas desassistidas aos lugares antes planejados 
(museus, parques temáticos, espetáculos de arte), mais apropriados à sua realida-
de e expectativa – e também dos demais integrantes do grupo. 
Retornando ao Brasil, ainda sem recuperar a mala extraviada – que só seria 
localizada três semanas após a volta à casa –, são os frustrados turistas aconse-
lhados a buscar a devida compensação pelos direitos lesados. Afinal, o sonho 
convertera-se em pesadelo, e o pacote turístico apresentara-se como um embru-
lho muito mal ajeitado...
Mas... aonde e em face de quem reclamar? 
Box de Explicação
4
Na moderna linguagem jurídica, é mais aconselhável o emprego da expres-
são em face de do que do anteriormente consagrado termo contra, para nos refe-
rirmos à parte contrária numa ação proposta judicialmente. Assim, convém dizer, 
por exemplo, que Fulano ajuizou Ação de Despejo em face do locatário em atraso 
com os aluguéis.
Fim do Box de Explicação
Para ajudar na solução dessas dúvidas, orientando os passos do nosso ca-
sal hipotético – mas não estranhos ao que pode ocorrer na realidade, infelizmente 
–, necessárias se fazem algumas considerações, que passamos a apresentar. 
 
O CONSUMIDOR NO DIREITO BRASILEIRO
Ilustração: pessoas fazendo compras, num ambiente de comércio (um Shopping 
Center, por exemplo)
Após anos de práticas protetoras da parte mais forte nas relações de co-
mércio – aquela representada por fornecedores, fabricantes e comerciantes, inclu-
ídos os prestadores de serviços –, surge no cenário da legislação brasileira a Lei 
n. 8.078, de 11 de setembro de 1990, que passa a ser conhecida como Código de 
Defesa do Consumidor, elaborada no intuito de equilibrar as práticas consume-
ristas, a partir de disposições destinadas a disciplinar os atos praticados nesse 
tipo de relação, por meios inclusive coercitivos – precipuamente buscando tute-
lar aqueles participantes anteriormente não priorizados pela proteção do Estado, 
no exercício, afirmação e busca dos seus direitos.
Box de Curiosidade
5
Há doutrinadores que preferem a denominação Código de Proteção às Relações 
de Consumo, sob ajustificativa de que tal nomenclatura não privilegia qualquer 
parte da relação.
Fim do Box de Curiosidade
Verbete
Consumeristas: que versam sobre consumo;
Coercitivos: meios que obrigam o cumprimento de determinada disposição, poden-
do mesmo empregar a força para o alcance dos objetivos propostos.
Fim do Verbete
Essa lei – à qual passaremos a nos referir como C.D.C. –, na contramão da 
quase totalidade das legislações pátrias (que deixam à doutrina o encargo das de-
finições de termos apresentados nos textos legais, bem como sua interpretação), 
se ocupa em definir os principais elementos a serem considerados nas relações 
de consumo, como a seguir apresentado:
- CONSUMIDOR
Art. 2º - Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza 
produto ou serviço como destinatário final.
Ilustração: pessoa carregando sacolas de compras
- FORNECEDOR
Art. 3º - Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, na-
cional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desen-
volvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transfor-
mação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produ-
tos ou prestação de serviços.
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Ilustração: Figura de um comerciante (de qualquer ramo de negócio) 
- PRODUTO
Art. 3º, § 1º - Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imateri-
al.
Ilustração: bens comercializáveis, como móveis, eletrodomésticos, roupas, frutas...
- SERVIÇO
Art. 3º, § 2º - Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consu-
mo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, 
de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter traba-
lhista.
Ilustração: um colocador de carpete 
A partir das conceituações apresentadas, bem como da consideração dos 
elementos participantes, podem-se classificar as relações jurídicas como sendo ou 
não relações de consumo – respectivamente ao abrigo das normas do C.D.C. ou 
ao seu desamparo; dentre aquelas, situamos as atividades concernentes às agên-
cias de viagem, com amparo, dentre outros, nos artigos 7º, Parágrafo único; 13, 
Parágrafo único; 14, caput; 20, § 2º; 25,caput e § 1º; 34; 37; e 51, XIII, todos da 
Lei do Consumo. Também convém apontar que as viagens de turismo – conheci-
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das como pacotes de turismo –, contratadas com agências de viagem, estão atre-
ladas a um contrato de adesão e caracterizam uma obrigação de resultado. 
Box de Explicação
Art. 7º, Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão so-
lidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo.
Art. 13, Parágrafo único. Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poderá 
exercer o direito de regresso contra os demais responsáveis, segundo sua partici-
pação na causação do evento danoso.
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de 
culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relati-
vos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inade-
quadas sobre sua fruição e riscos.
Art. 20, § 2º. São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os 
fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam 
as normas regulamentares de prestabilidade.
Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere 
ou atenue a obrigação de indenizar prevista nesta e nas Seções anteriores.
§ 1º Havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos responde-
rão solidariamente pela reparação prevista nesta e nas Seções anteriores. 
Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos 
atos de seus prepostos ou representantes autônomos.
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas 
ao fornecimento de produtos e serviços que:
(....) III – transfiram responsabilidades a terceiros;
Contrato de adesão: aquele em que uma das partes contratantes – o consumidor 
– simplesmente adere a cláusulas adredemente preparadas pelo fornecedor, não 
havendo, assim, oportunidade de discussão sobre os dispositivos mais convenien-
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tes. É o tipo de contrato, por exemplo, celebrado nas relações de e-commerce, 
onde o simples clique no aceito, sim ou concordo formaliza o contrato.
Obrigação de resultado: aquela obrigação, assumida pelo fornecedor, de proporci-
onar ao consumidor o resultado por ele buscado – o lazer que almeja através da 
execução das atividades contratadas. Assim, a responsabilidade pelo sucesso do 
contrato recai exclusivamente sobre a agência de viagem contratada e demais for-
necedores da cadeia que se estabelece com transportadoras aéreas, marítimas 
e/ou terrestres, hospedeiros, casas de espetáculos e outros – restando ao consu-
midor tão somente a obrigação de efetuar o pagamento correspondente aos servi-
ços.
Fim do Box de Explicação
 
RESPONSABILIDADE CIVIL
Ilustração: cena de acidente (pode ser colisão de veículos)
Verbete
Responsabilidade Civil – dever jurídico de ressarcir ou reparar o dano causado 
pela conduta do agente a outrem. 
 Fim do Verbete
Determina o Código Civil brasileiro, em seu artigo 927, que sempre que 
ocorre lesão a direito de alguém – decorrente de cometimento de ato ilícito, numa 
relação contratual ou extracontratual –, aquele que der causa ao evento dano-
so fica obrigado a indenizar o lesado, pelos prejuízos a que der causa, bem como 
tem a obrigação de reparar os danos consequentes. 
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Verbete
Ato ilícito, de acordo com o artigo 186 do Código Civil vigente, é aquele que – co-
metido por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência – viola direito 
ou causa dano a outrem.
 
Relação contratual é a que decorre de um contrato, consubstanciando-se numa 
obrigação ajustada entre as partes; já na relação extracontratual ou aquiliana – de-
corrente de lei –, não há o estabelecimento formal do referido compromisso.
Fim do Verbete
 
Boxe explicativo
Tecnicamente, deve-se dizer indenizar (ou ressarcir) prejuízos materiais, patrimo-
niais; e reparar danos, como o dano moral.
Fim do Boxe explicativo
Assim, partindo-se das supracitadas determinações legais, já sabemos que 
prejuízos ou danos causados devem ser ressarcidos ou reparados. Resta-nos sa-
ber a quem incumbe tal dever – e de que forma deve ser ele efetivado.
Responsabilidades Subjetiva e Objetiva
Ilustração: duas cenas – a de uma intervenção cirúrgica; e a de um veículo com 
pneu arriado, porque bateu em um grande buraco na pista
Para a consideração da Responsabilidade Civil, há que se constatar a pre-
sença de três elementos: ação ou omissão; dano; e nexo de causalidade. Este 
é o tripé em que se assenta a análise da obrigação de ressarcir prejuízos decor-
rentes de atitudes de pessoas, nas práticas cotidianas. 
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Verbete
Ação corresponde à prática de determinado ato, ao passo que omissão é correlata 
à abstenção em praticá-lo.
Dano corresponde a prejuízo.
Nexo de causalidade é a relação entre a ação ou omissão e o prejuízo verificado.
Fim do Verbete
No Direito pátrio, verifica-se a classificação da Responsabilidade Civil em 
Subjetiva e Objetiva, dependendo de considerar-se ou não a necessidade da com-
provação da culpa do causador do dano, para caracterizar a obrigação de sua re-
paração.
A Responsabilidade Civil Subjetiva decorre do que determinam os artigos 
186 e 187 do Código Civil, combinando-se essa disposição ao teor do caput do ar-
tigo 927, do mesmo diploma legal. Assim, temos:
Art. 186. Aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudên-
cia, violar direito e causar dano a outrem, ainda que exclusivamente moral, comete 
ato ilícito.
Art. 187. Também comete ato ilícito o titular de um direito que, ao exercê-lo, exce-
de manifestamente os limites impostos pelo seu fim econômico ou social, pela bo-
a-fé ou pelosbons costumes.
Art. 927. Aquele que, por ato ilícito (arts. 186 e 187), causar dano a outrem, fica 
obrigado a repará-lo.
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Nesse tipo de Responsabilidade Civil, a culpa do agente causador do efeito 
prejudicial deve ser provada, para que se estabeleça a obrigação de indenizá-lo.
Em contrapartida, o tipo Objetivo prescinde da referida comprovação, bas-
tando que se demonstre o nexo de causalidade entre o ato ou omissão e o resulta-
do lesivo, para que fique caracterizado o dever indenizatório – segundo o Parágra-
fo único do citado artigo 927, que assim dispõe : Haverá obrigação de reparar o 
dano, independentemente de culpa, nos casos especificados em lei, ou quando a 
atividade normalmente desenvolvida pelo autor do dano implicar, por sua nature-
za, risco para os direitos de outrem.
Decorrente dessa última disposição do Código Civil em vigor, a Responsa-
bilidade Civil das agências de viagem é entendida como uma Responsabilidade 
Objetiva, dispensando a prova da culpa do agente para que ocorra a reparação de 
dano porventura causado por ele – desde que cabalmente demonstrada a ligação 
entre a conduta lesiva e o resultado danoso dela decorrente. 
Responsabilidades solidária e subsidiária
 Ilustração: colisão entre ônibus e veículo-utilitário de firma particular, por exemplo 
uma floricultura (ambos ostentam nomes da Empresa e da Firma na lateral dos ve-
ículos), com os respectivos motoristas fora dos veículos, conversando
Na cena acima visualizada, temos a figura de um ônibus – elemento-parte 
de uma Empresa concessionária do serviço público referente ao transporte de 
pessoas – que colidiu com um veículo particular, encarregado da entrega de flores 
comercializadas por uma floricultura de propriedade de dois sócios.
Box de Explicação
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Serviços públicos concedidos – como transporte coletivo de pessoas – são aque-
les que o Estado concede ao particular (empresa concessionária), que os executa 
em seu nome, sob vigilância do órgão estatal fiscalizador da referida atividade, 
mediante contrato e por prazo determinado.
Fim do Box de Explicação
Pois bem. Para fazer face à indenização dos prejuízos materiais dos propri-
etários do veículo particular, decorrentes da colisão do ônibus em sua parte trasei-
ra, o Estado somente injeta recursos financeiros se o patrimônio da empresa con-
cessionária não for suficiente para totalizar o montante a ser indenizado – e ape-
nas complementando a verba no que for insuficiente. Esta é a figura da Respon-
sabilidade Subsidiária.
Se, ao contrário do ocorrido, o abalroador fosse o veículo da floricultura, 
possivelmente os dois sócios da empresa rateariam igualmente entre si a quantia 
a ser indenizada – ou apenas um deles tomaria a si o desembolso total da verba, 
se o outro não dispusesse de recursos financeiros no momento; em qualquer dos 
casos, resta caracterizada a Responsabilidade Solidária dos participantes da soci-
edade.
Pois é exatamente esse o tipo de responsabilidade das agências de via-
gem, segundo o entendimento majoritário da Doutrina e da Jurisprudência pátrias, 
nos casos em que se faz necessário indenizar prejuízos ou reparar danos causa-
dos por qualquer participante – que personifica o Fornecedor nessa relação que, 
como vimos, é considerada uma relação de consumo – da cadeia de fornecimento 
de serviços ao turista, que assume a posição de Consumidor: uma vez contrata-
dos tais serviços mediante uma agência de viagem, fica esta solidariamente res-
ponsável pelos ressarcimentos representativos das lesões aos direitos dos clien-
tes contratantes, devidas à prestação inadequada – ausente ou insuficiente, ou 
ainda enganosa –, seja a falha advinda das companhias aéreas, de outros trans-
portadores, de hoteleiros ou demais ofertadores de atividades ou produtos concer-
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nentes ao serviço pactuado, sejam participantes do negócio na etapa de produ-
ção, circulação, distribuição de bens ou prestação de serviços. 
 
Entendimentos jurisprudenciais
Ilustração: Uma corte de julgamento
Boxe explicativo
A Jurisprudência é resultado de decisões reiteradas, repetidas, em julgamentos de 
casos apresentados em determinado Tribunal. Ela serve de apoio às argumenta-
ções dos profissionais da seara jurídica. 
Fim do Boxe explicativo
Dentre muitos casos levados aos Tribunais de Justiça, Brasil afora, por con-
sumidores insatisfeitos com a prestação de serviços contratados junto a agências 
de viagem, podem-se colher os a seguir apresentados, que robustecem a Juris-
prudência pátria no tocante ao mau desempenho das atividades a que se propõem 
alguns prestadores de serviços turísticos: 
1- Operadora de Turismo condenada por R$ 10.000,00
20/06/2007 
A 2a. Turma do Tribunal de Justiça do Distrito Federal condenou em 20/06/2007 a 
Operadora e Agência de Viagens CVC Turismo Ltda., a pagar indenização por da-
nos morais no valor de R$10.000,00 dividido entre NEURIVAN RIOS DA SILVA e 
VALDOMIR JANUÁRIO MOREIRA que adquiriram pacote de viagem junto à em-
presa, incluindo visitação à Paris, Londres e Bruxelas. Alegam os autores da ação 
que ao desembarcarem em Paris, foram conduzidos pelo motorista da empresa 
até o hotel. Nele permaneceram aguardando o guia turístico até a manhã do dia 
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seguinte, quando cansados da espera, procuraram a recepção, na qual obtiveram 
a informação de que o guia já tinha ido embora com os outros turistas. Na tentati-
va de alcançar o grupo, compraram passagens de trem com destino a Londres, 
contudo, na hora do embarque foram impedidos pela imigração de seguirem via-
gem. Com isto, os autores viram-se obrigados a pagar despesas excedentes do 
quarto do hotel que ocupavam em Paris e gastos extras com telefone e alimenta-
ção. A empresa alegou que os autores tinham como objetivo adentrar em solo lon-
drino e lá permanecerem ilegalmente para fins profissionais, excluindo, portanto, a 
boa-fé na contratação dos serviços da ré e caracterizando omissão dolosa, ense-
jadora da declaração de nulidade do contrato, ressalvando-se os prejuízos da ré; 
2) os autores perderam a saída do grupo para Londres por desídia dos mesmos, 
que não observaram o cartaz afixado no hall do hotel, onde havia informações cla-
ras sobre a apresentação para o embarque.
O Tribunal entendeu que ocorreu falha na prestação do serviço, já que a empresa 
tinha obrigação de entrar em contato com os clientes e não o fez, os autores não 
seguiram com o grupo para Londres, pouco importando os motivos que os leva-
ram a solo estrangeiro. A empresa foi condenada a pagar os danos morais, porém 
como os autores usufruíram as passagens aéreas excluiu-se da condenação a in-
denização por danos materiais.
lexturisticanova@googlegroups.com
2- Advogado e esposa lesados pelo caos aéreo serão indenizados com R$ 24 mil 
pela TAM e CVC
03/08/2007 
Um casal que teve a viagem de lua-de-mel comprometida em conseqüência do 
caos aéreo do final de 2006 será indenizado pela Viagens CVC Turismo Ltda. e 
pela Tam Linhas Aéreas. A sentença do 5º Juizado Especial Cível de Porto Alegre 
favorece o advogado Osmar Arcídio Maggioni e sua mulher Betina Verner. Eles 
adquiriram individualmente dois pacotes para Aruba, onde fariam um cruzeiro, a 
15
mailto:lexturisticanova@googlegroups.com
bordo do navio Blue Moon. Embarcaram em Porto Alegre, para Guarulhos, no dia 
22 de dezembro - mas a aeronave partiu com quatro horas de atraso. A conexão 
para Aruba foi perdida e o casal teve que se hospedar em um hotel por algumas 
horas.
 
Na manha seguinte, o vôo que deveria decolar às 6h partiu cinco horas depois. A 
seqüência em cascata dos atrasos fez com que o casal perdesse o cruzeiro pelo 
Caribe. 
 
No retorno, novos percalços: duas horas de atraso no embarque do avião da Tam 
em Aruba e uma hora e meia de parada na escala em Manaus. As duas ações dis-
tintas - mas afinal reunidas - sustentaram a responsabilidade objetiva da Tam e da 
CVC, "não só pelo atrasodos vôos, como também pela falta de orientação e assis-
tência aos passageiros".
 
As petições iniciais tratam do caos e que “os passageiros foram deixados todos ao 
desamparo, de forma vergonhosa e humilhante, sem qualquer informação ou as-
sistência das empresas responsáveis”.
 
A Tam defendeu-se pretendendo que a responsabilidade fosse só da CVC, porque 
o avião fora fretado pela operadora turística. E que, ademais, a Tam era também 
vítima da operação-padrão estabelecida pelos controladores de vôo. A CVC tam-
bém tentou saltar fora, afirmando que a contratação feita pelos passageiros fora 
ante a agência Blue Viagens e Turismo, contra quem deveria ser dirigida a ação.
 
Em interessante sentença, o juiz leigo Joni Jorge Dubal Kaercher afastou as preli-
minares e salientou a persuasão que a CVC usava para atrair clientes, distribuindo 
o folheto com o apelo “Sonhe com o mundo, pois a gente leva você”. O julgador 
sutilmente ressalta que o “folheto não diz que ‘a gente só leva você se não houver 
atraso’ ”. 
Considerando a condição social dos turistas e a finalidade da viagem (lua-de-mel) 
16
e a perda de um dia de passeio, além de outros transtornos e a realidade de se-
rem duas empresas de enorme porte financeiro, Kaercher condenou a Tam a CVC 
a pagarem, cada uma, a cada um dos autores, R$ 6 mil. No total, assim, a conde-
nação chega a R$ 24 mil. Referindo precedente da 9ª Câmara Cível do TJRS, a 
sentença trata da situação dos “contumazes réus que se constituem numa cliente-
la cativa, que merece uma resposta do Poder Judiciário”.
 
Os advogados Roberto Rimolo Anele e Luis Armando Maggioni atuaram em nome 
dos autores das ações. (Proc. n° 307.0000767-7 e 307.0000940-8
http://www.espacovital.com.br/noticia_ler.php?idnoticia=8511
3- TJ-RJ condena agência a pagar indenização por impedir passageira de embar-
car
16/09/2008 
A agência de viagens B2W - Viagens e Turismo foi condenada a pagar R$ 
9.246,12 por danos materiais e R$ 8.000 por danos morais a Alessandra Mello e 
João de Barros Neto e ao filho menor de idade do casal. A decisão foi da juíza Le-
dir Dias de Araújo, da 13ª Vara Cível do Rio.
A família comprou um pacote de viagens para três pessoas, referente a um cruzei-
ro com embarque e desembarque no Porto de Santos e com destino a Buenos Ai-
res e Punta Del Este.
De acordo com o TJ-RJ (Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro), como Alessandra 
não estava com uma carteira de identidade expedida por órgão da Secretaria de 
Segurança Pública do Estado ou Distrito Federal, foi impedida de embarcar. Ela 
ainda tentou apresentar uma identidade expedida pelo Ministério do Exército, mas 
não foi aceita.
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Segundo o casal, todos os detalhes referentes à viagem foram confirmados e to-
das as orientações fornecidas pela agência foram seguidas.
A B2W - Viagens e Turismo alegou que os autores foram informados sobre os do-
cumentos necessários, vacinas, autorizações e vistos e que a responsabilidade de 
providenciar estes documentos é do passageiro. Além disso, afirmou que no site 
da empresa, na seção de dúvidas freqüentes, também são informados quais são 
os documentos necessários para embarcar em navios para viagens internacionais.
Segundo a juíza, a agência terá de responder pelos danos causados aos consumi-
dores por defeitos na prestação dos serviços e por informações insuficientes e for-
necidas inadequadamente.
"A parte ré faltou com o seu dever de transparência, deixando de fornecer adequa-
damente a informação de que somente com a carteira de identidade expedida por 
órgão da Secretaria de Segurança Pública do Estado ou Distrito Federal seria pos-
sível à parte autora ingressar. Registre-se que tal informação é primordial e essen-
cial para aqueles que pretendem viajar para a Argentina. Logo, faz parte do de-
senvolvimento da atividade exercida pela parte ré. Quanto à alegação de que tal 
informação consta do site do Consulado, razão nenhuma assiste a parte ré, uma 
vez que ninguém está obrigado a consultar tal site, sendo dever da ré prestar tal 
informação, já que milita na área de turismo, vendendo pacotes para viagens naci-
onais e internacionais", escreveu a magistrada na sentença.
Fonte: http://ultimainstancia.uol.com.br/noticia/56204.shtml
4- Justiça do RJ determina que CVC corrija propaganda considerada abusiva 
12/11/2008 
A juíza Adriana Marques dos Santos Laia Franco, em exercício na 5ª Vara Empre-
sarial do Rio de Janeiro, deferiu antecipação de tutela pedida em ação coletiva 
pela Comissão de Defesa do Consumidor da Assembléia Legislativa do Estado 
contra a Operadora e Agência de Viagens CVC Tur Ltda. Com a decisão, a em-
presa terá de retificar uma propaganda considerada em desconformidade com o 
Código de Defesa do Consumidor.
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De acordo como TJ-RJ (Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro), a Comissão ale-
gou que a CVC anuncia cruzeiros marítimos para a temporada 2008/2009 em pro-
moção, nos seguintes termos: “10 vezes sem juros e 10% de desconto, exceto 
para saída de Réveillon. E o terceiro passageiro não paga”. Mas ao firmar contra-
to, o consumidor é informado de que o desconto e a forma de pagamento ofereci -
da não são cumulativos e a gratuidade do terceiro passageiro fica subordinada à 
autorização da matriz da empresa.
“A informação a qual está obrigado o fornecedor de produto ou serviço, além do 
dever de noticiar o propósito ou a finalidade do mesmo, tem a função primordial de 
possibilitar ao consumidor a perfeita compreensão da opção que está realizando e 
o seu alcance. Isto porque, a informação acerca de produto ou serviço que, por 
outro lado, apresente conteúdo conclusivo diverso daquele que realmente se veri-
fica no mundo exterior, induzirá ou facilitará que o consumidor tenha uma com-
preensão equivocada acerca dos direitos e deveres dos contratantes”, proferiu a 
juíza em sua decisão.
A magistrada determinou que a empresa terá de retificar a publicidade, no prazo 
de 30 dias, sob pena de multa diária de R$ 3.000, passando a informar as condi-
ções restritivas da promoção, bem como suas vantagens, com igual destaque e 
posição no anúncio, esclarecendo que as ofertas não são cumulativas e estão su-
jeitas a limites quantitativos.
Em sua decisão, Franco afirmou ainda que a empresa cumpra de forma cumulati-
va a oferta veiculada para cruzeiros realizados na temporada 2008/2009, exceto 
para a saída de Réveillon, concedendo aos consumidores o pagamento em 10 ve-
zes sem juros, com 10% de desconto e mais o terceiro passageiro grátis, enquan-
to a publicidade impugnada não for corrigida.
Fonte: http://ultimainstancia.uol.com.br/noticia/58727.shtml
19
5- Agência de viagens indenizará cliente por atraso em desembarque de cruzeiro
15/07/2009 
A 4ª Câmara Cível do TJ-RJ (Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro) manteve a de-
cisão de primeira instância que condenou a companhia Sun&Sea Internacional Vi-
agens e Turismo a pagar indenização moral, no valor de R$ 5.000, ao cliente Ja-
cob Lewkowicz que, por conta de um atraso no desembarque portuário em Santos 
(SP), perdeu o voo de volta para o Rio de Janeiro.
De acordo com os autos do processo, Jacob adquiriu um pacote de viagem no 
cruzeiro “Island Star”, com destino a Buenos Aires, com partida em 5 de janeiro e 
retorno no dia 13. Entretanto, o desembarque no Porto de Santos só aconteceu 
oito horas e meia depois do previsto e, por isso, o cliente perdeu seu voo para o 
Rio de Janeiro, tendo que arcar com despesas extras de passagem, alimentação e 
táxi.
Segundo o relator do recurso, desembargador Horácio dos Santos Ribeiro Neto, 
os pedidos de apelação tanto da empresa, para redução da indenização, quanto 
do consumidor, pedindo a majoração do valor afixado, foram negados. Em seu en-
tendimento, o valor indenizatório atende aos princípios de razoabilidade e propor-
cionalidade —além disso, compensa pelas horas e perda do voo.
O desembargador afirmou que pelos transtornos vivenciados, gerando“tristeza e 
angústia, ofendendo a incolumidade psíquica e gerando, por conseguinte, danos 
morais a serem compensados”.
A Sun&Sea Internacional Viagens e Turismo alegou em sua defesa que, na qual i-
dade de operadora, coube-lhe apenas intermediar os contratos, atuando apenas 
como representante da empresa de navios. Uma segunda empresa também foi 
acusada, a Epicot Agência de Viagens, mas a participação no processo não foi es-
clarecida.
Fonte: http://ultimainstancia.uol.com.br/new_site/novonoticias/AGENCIA+DE+VIA-
GENS+INDENIZARA+CLIENTE
20
http://ultimainstancia.uol.com.br/new_site/novonoticias/AGENCIA+DE+VIAGENS+INDENIZARA+CLIENTE
http://ultimainstancia.uol.com.br/new_site/novonoticias/AGENCIA+DE+VIAGENS+INDENIZARA+CLIENTE
6- Hotel e agência de viagem deverão indenizar cliente por cobrança indevida
08/10/2009 
A 10ª Câmara Cível do TJ-RJ (Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro) condenou o 
Hotel Portobello a pagar R$ 3.000 e a agência Yvona R$ 12 mil de indenização 
moral, devido à cobrança indevida e superior aos serviços contratados pelo cliente 
Ronald Jesus dos Passos.
De acordo com o processo, o autor da ação comprou um pacote na agência de tu-
rismo Yvona para passar o feriado no hotel no valor de R$ 7.810, sendo que 50% 
do valor foi dividido em três parcelas de R$ 1.301,67 no cartão de crédito. Porém, 
foi surpreendido ao receber a cobrança, na qual constava o dobro do valor combi-
nado (R$ 2.603,34).
Sentindo-se prejudicado, Ronald Passos moveu ação contra as empresas e o Juí-
zo da 2ª Vara Cível Regional da Barra da Tijuca deu provimento à ação. Inconfor-
mado, o Hotel decidiu impetrar recurso no TJ —sem sucesso.
Para o relator do processo, desembargador Celso Peres, não é correto falar em 
culpa concorrente da vítima, “pois esta não pode e nem deve conhecer as formas 
de pagamento oferecidas pelo apelantes, até porque este, a partir do momento em 
que terceiriza a venda de seus pacotes, submete-se aos critérios de contratação 
das agências de viagens e, se esta descumpre o contratado não é o consumidor 
quem deve arcar com as conseqüências”.
http://ultimainstancia.uol.com.br/new_site/novonoticias/HOTEL+E+AGENCIA+DE+
VIAGEM+DEVERAO+INDENIZAR 
7- Marsans e Aerolineas Argentinas terão que indenizar passageiro por atraso de 
35 horas em voo
31/03/2010 
 A agência de viagens Marsans e as Aerolíneas Argentinas foram condenadas a 
pagar, por danos morais, indenização de R$ 15 mil a Bruno Reis Couto por atraso 
de quase 35 horas em voo com destino a Bariloche durante as suas férias de 
21
http://ultimainstancia.uol.com.br/new_site/novonoticias/HOTEL+E+AGENCIA+DE+VIAGEM+DEVERAO+INDENIZAR
http://ultimainstancia.uol.com.br/new_site/novonoticias/HOTEL+E+AGENCIA+DE+VIAGEM+DEVERAO+INDENIZAR
2008. O passageiro também será indenizado por ter tido a sua bagagem extravia-
da em Buenos Aires, ficando apenas com a roupa do corpo até a solução do pro-
blema. A decisão é do desembargador Ademir Paulo Pimentel, da 13ª Câmara Cí-
vel do Tribunal de Justiça do Rio, que majorou o valor da indenização de R$ 3,5 
mil, arbitrada pelo juízo de primeiro grau, para R$ 15 mil por achá-lo mais propor-
cional e razoável à gravidade dos fatos.
 “O dano extrapatrimonial suportado pelo apelante é evidente, porquanto em um 
momento que deveria ser de mera descontração e relaxamento foi obrigado a se 
socorrer do Judiciário para garantir o ressarcimento do prejuízo suportado. E, con-
denar duas empresas ao pagamento de meros R$ 3,5 mil, em razão do pacote 
contratado, se aproxima mais de um prêmio, do que de uma sanção pelo ilícito 
praticado”, afirmou o magistrado em seu voto.
 Na decisão consta ainda que, segundo vários relatos, os problemas decorreram 
de overbooking, uma vez que teriam sido vendidos mais assentos do que os dis-
poníveis. “A gravidade do evento não se deve apenas ao terrível atraso do vôo, 
mas, sobretudo, pela desorganização e descaso das rés”, frisou.
 Bruno Reis Couto comprou um pacote de turismo na Marsans para Bariloche e 
sua viagem estava marcada para o dia 26 de julho de 2008, com saída às 10h do 
aeroporto do Rio e chegada às 15h05 do mesmo dia à Argentina. No entanto, o 
autor da ação somente conseguiu chegar ao destino pretendido com quase 35 ho-
ras de atraso, pois o voo foi remarcado várias vezes. Além desse transtorno, Bru-
no ainda teve a sua bagagem extraviada, uma vez que foi obrigado a fazer uma 
escala não programada em Buenos Aires, e só a recuperou três horas após pou-
sar no aeroporto de Bariloche.
http://www.correioforense.com.br/noticia/idnoticia/54285/titulo/Marsans_e_Aeroli-
neas_Argentinas_tera 
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http://www.correioforense.com.br/noticia/idnoticia/54285/titulo/Marsans_e_Aerolineas_Argentinas_tera
http://www.correioforense.com.br/noticia/idnoticia/54285/titulo/Marsans_e_Aerolineas_Argentinas_tera
8- Casal que sofreu contratempos em viagem receberá por danos morais e mate-
riais 
24/09/2010 
Um casal que vivenciou vários contratempos em viagem internacional devido aos 
sucessivos atrasos dos voos de ida e de volta receberá em R$ 6,5 mil a título de 
indenização por danos morais e materiais. A decisão, condenando as empresas 
CVC Brasil Operadora e Agência de Viagens e TAM Linhas Aéreas, foi proferida 
pela 6ª Vara Cível de Brasília.
Conforme consta no processo, em virtude do atraso de 2 horas no trecho Brasília-
São Paulo, o casal acabou perdendo a conexão para Nova York e, consequente-
mente, um dia no pacote. Apesar das diversas tentativas e das longas filas enfren-
tadas nos guichês dos aeroportos, não conseguiram alteração na data do voo de 
volta e nem abatimento no preço.
O casal assegurou que, mesmo diante dos aborrecimentos, não pôde embarcar no 
voo previsto para a volta, em virtude do cancelamento de voo no dia anterior, sen-
do reacomodado em voo com destino ao Rio de Janeiro. Ao chegar, os dois não 
desembarcaram devido ao mau tempo, seguindo para Belo Horizonte para só de-
pois retornar. Dessa forma, ficaram dentro da aeronave por mais de 17h, esperan-
do pelo desembarque. Asseguram que não receberam o tratamento necessário 
devido à condição especial de saúde de um dos autores, que acabou sofrendo 
uma crise de ansiedade, com intensos espasmos musculares no interior do avião.
Na defesa, a CVC alegou ilegitimidade passiva, transferindo a responsabilidade 
pelo ocorrido à TAM, empresa responsável pelo transporte aéreo. Afirmou, ainda, 
que os passageiros não alegaram insatisfação com os serviços prestados pela 
empresa, mas apenas em relação aos serviços da TAM. Já a companhia aérea 
TAM sustentou que o atraso decorreu por circunstâncias alheias à sua vontade 
(intenso tráfego aéreo e sequenciamento de aeronave), decorrentes da falta de 
estrutura do sistema aéreo brasileiro. Sustenta que a perda do voo para Nova Ior-
que ocorreu por culpa dos autores, que agiram com negligência ao marcar voos 
de conexão tão próximos.
23
Na sentença, a juíza rejeitou o argumento de ilegitimidade passiva com base no 
fato de que, nos contratos que englobam serviços prestados por terceiros, a em-
presa contratada responde solidariamente pelos danos causados, segundo o que 
estabelece o CDC. Quanto ao argumento de "inexistência de falha em seus servi-
ços" levantados pela CVC, assegurou a juíza que não deve ser acolhido, pois o 
transporte é parte essencial dos contratos de pacotes de viagem e, por isso, deve 
responder solidariamente por possíveis falhas.
Quanto ao argumento de que os passageiros foram negligentes ao marcar voos 
em horários próximos, como alegado pela TAM, a juíza diz que esse argumento 
não merece acolhida, pois se a fornecedora incluiu no pacote voos com horários 
de partida muitos próximos, "ela própria é quem deve responder pelos riscos des-
sa ousadia e, de modo nenhum, o consumidor".
O art. 14 do CDC diz que o fornecedor de serviços responde, independentemente 
da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores pordefeitos relativos à prestação de serviços. Com base em todos os argumentos, 
acolheu tão somente o pedido de indenização por danos morais decorrentes da 
perda de um dia do pacote de viagem, rejeitando o pedido de indenização por da-
nos morais causado pelo atraso de duas horas no voo e o pedido de indenização 
com base no fato de que a TAM teria faltado com o seu dever de cuidado no voo. 
(Proc.n°: 2010.01.1.055115-0)
http://www.jornaldaordem.org.br/noticia_ler.php?id=19356
 
9- Indenização por encurtamento de pacote turístico 
25/10/2010 
Os integrantes da 2ª Turma Recursal Cível de Porto Alegre (RS) mantiveram, por 
unanimidade, a condenação das empresas CVC e Blue Viagens e Turismo Ltda. 
ao pagamento de indenização por danos morais e materiais a Marino Boeira e Ro-
sane Palacci dos Santos, ambos professores da área de comunicação social, que 
24
tiveram o pacote de viagem encurtado em um dia. Cada uma das partes receberá 
R$ 1.106,00 (R$ 106 de dano material e R$ 1 mil por dano moral).
Caso
Os autores da ação contrataram com a CVC Tour Ltda. (Operadora e Agência de 
Viagens Tour Ltda.) e a Blue Viagens e Turismo Ltda. um pacote de viagem de 
nove dias e sete noites em Bariloche, na Argentina, com partida em 18/7/2009 e 
retorno em 26/7/2009. No entanto, o retorno foi antecipado pela empresa, fazendo 
com que os autores deixassem o hotel às 14 horas do dia 25/7. Na ocasião, foi 
oferecido ressarcimento pelas perdas, o que não foi cumprido. Por essa razão, 
ambos pedem a condenação das requeridas no sentido de indenizar-lhes por dano 
material e moral.
As rés contestaram alegando que o contrato previa, em suas cláusulas 9 e 11, a 
alteração de datas e que os autores foram tempestivamente avisados da modifica-
ção havida. Afirmaram que o acordo celebrado estabelecia a exoneração da sua 
responsabilidade em eventos como o ocorrido, no qual a mudança decorreu de 
decisão da empresa de transporte aéreo. Acresceram que não está provado o 
dano material, inexistindo dano moral.
Sentença
Segundo o julgador do processo em 1º Grau, ao contrário do que afirmam as de-
mandadas, não existem as referidas cláusulas do contrato. De todo modo, se exis-
tissem, seriam abusivas, nulas, portanto. De acordo com a sentença, as empresas 
não provaram que os autores tenham sido informados da antecipação do retorno 
previamente à viagem e, menos ainda, caso fortuito ou força maior.
A frustração, mesmo que parcial, de planos e expectativas traz desconforto, de 
modo a comprometer o bem-estar dos atingidos, mais ainda por tratar-se de ativi -
dade de lazer, na qual não se espera justamente de quem foi contratado para ope-
racionalizar o passeio que seja a causa de transtornos, diz a decisão. Inconforma-
das, as rés recorreram.
Recurso
25
No entendimento do relator, Afif Jorge Simões Neto, a antecipação do retorno, em 
pacote turístico internacional contratado com prazo determinado, constitui-se em 
falha na prestação do serviço. A impossibilidade de desfrutar do número de diárias 
previamente avençadas, com evidente frustração nas expectativas dos contratan-
tes, representa situação que não pode ser entendida como mero aborrecimento, 
observou o relator. Houve efetiva lesão à personalidade, ensejando reparação por 
danos morais. (Proc. nº 71002587871 - com informações do TJRS)
http://www.espacovital.com.br/noticia_ler.php?id=21288
10-Justiça condena agências de turismo a indenizar cliente que comprou pacote e 
não viajou
18/05/2011 
A CVC Agência de Turismo e a Grandes Viagens Turismo Ltda. terão que pagar 
R$ 10 mil à cliente L.D.P., a título de reparação moral. A decisão, da 3ª Câmara 
Cível do Tribunal de Justiça do Ceará (TJCE), foi proferida nesta segunda-feira 
(16/05).
Segundo os autos, L.D.P. comprou pacote turístico com destino aos Estados Uni-
dos em outubro de 2006. O visto de entrada no território americano, no entanto, foi 
negado e ela não pôde viajar. Em razão disso, solicitou às empresas o cancela-
mento do pacote e o reembolso do valor pago, mas não obteve nenhuma respos-
ta.
A cliente, que ainda teve o nome incluído em cadastro de inadimplentes, ingressou 
com ação na Justiça requerendo indenização. Além disso, solicitou a restituição do 
dinheiro gasto com as passagens aéreas.
Em agosto de 2008, o Juízo de 1ª Grau julgou procedente o pedido e condenou as 
empresas a pagar R$ 10 mil à L.D.P., bem como a reembolsar o valor das passa-
gens. Objetivando modificar a sentença, elas interpuseram recurso apelatório (nº 
1133-91.2007.8.06.0001) no TJCE.
26
A CVC Agência de Turismo defendeu que, no contrato assinado, havia cláusula 
estabelecendo a ausência de responsabilidade da empresa em relação ao não in-
gresso da turista em solo estrangeiro. A agência Grandes Viagens Turismo Ltda., 
por sua vez, disse ter intermediado apenas a venda do pacote turístico.
Ao analisar o caso, a 3ª Câmara Cível negou provimento ao recurso, mantendo a 
decisão de 1º Grau. De acordo com o relator do processo, Washington Luís Bezer-
ra de Araújo, “se a empresa Grandes Viagens Turismo Ltda. vende os pacotes 
oferecidos pela CVC, utilizando-se do seu nome para atrair clientes, automatica-
mente, está assumindo em conjunto com aquela os bônus e os ônus dessa parce-
ria”. O desembargador disse ainda que a CVC não poderia ter negativado o nome 
da cliente, pois a cobrança era ilegal e, por isso, ficou configurado o dano moral.
http://www.tjce.jus.br/noticias/noticias_le_noticia.asp?nr_sqtex=26311
11-Dano moral e material a passageiros que se frustram com agências de viagem 
03/06/2011 
A 1ª Câmara de Direito Civil do Tribunal de Justiça reformou sentença da comarca 
de São Bento do Sul, para condenar Stela Maris Passagens e Turismo Ltda. e 
Agência de Viagens CVC Tur Ltda. ao pagamento de indenização por danos mo-
rais no valor de R$ 70 mil, bem como de R$ 64,4 mil a título de indenização por 
danos materiais, ao casal Marcelo Pinto Cordeiro e Maristela Maria Wegner e aos 
seus quatro filhos.
Segundo os autos, no dia 28 de maio de 2003, o casal e os filhos compraram um 
pacote turístico com destino a Bariloche, no qual estavam inclusas seis passagens 
de Curitiba até Bariloche e de Bariloche até Curitiba, sete diárias com meia-pen-
são, traslado do aeroporto/hotel/aeroporto e demais passeios - ingressos ao tele-
férico do Cerro Campanário e Cerro Catedral, ingressos ao Cassino de Bariloche e 
visita à fábrica de chocolates.
Porém, no dia da viagem - 5 de julho de 2003 - ao realizarem o check-in, foram in-
formados de que a filha menor, Maria Eugênia Pinto Cordeiro, não poderia embar-
27
car, pois se encontrava com o passaporte vencido. Os pais da menina, de posse 
da certidão de nascimento da menor, tentaram resolver a situação na Polícia Fe-
deral do aeroporto, mas não lograram êxito e, assim, não puderam realizar a via-
gem nem usufruir do pacote turístico contratado. Eles afirmaram que as empresas 
só entregaram os passaportes e as passagens aéreas um dia antes do embarque 
e, em nenhum momento, os informou sobre a documentação que deveriam levar 
na viagem.
Em sua defesa, as rés afirmaram que os passageiros agiram com culpa, já que 
não averiguaram a validade de seus documentos. Em 1º grau, o pedido foi julgado 
improcedente. Inconformados com a decisão, o casal e seus filhos apelaram para 
o TJ, e alegaram que tiveram a viagem frustrada por falha no serviço das empre-
sas contratadas.
Para o relator da matéria, desembargador Joel Dias Figueira Júnior, ficou evidente 
pelas provas documentais que as agências de viagens não prestaram um serviço 
adequado aos passageiros. “Salienta-se, também, que os consumidores, ao opta-
rem por contratar os serviços de agências de turismo e viagens, assim o fazem 
com o escopo elementar e precípuo de se desincumbirem dos ônus e preocupa-
ções que permeiam os momentos que antecedem ao embarque, transferindo-lhes 
a obrigação de bem realizar o seu mister, para a segurançae tranquilidade de 
seus clientes. Se assim não fosse, cada interessado contrataria diretamente as 
empresas aéreas, o ramo hoteleiro, agentes fornecedores de bilhetes para shows, 
transportes etc.”, afirmou o magistrado.
http://www.correioforense.com.br/noticia/idnoticia/62641/titulo/Dano_moral_e_ma-
terial_a_passageiros 
 De todo o exposto, fácil concluir que a história do casal, que deu início às 
considerações tecidas nesta aula, não está distante da nossa realidade.
Há, pois, que ter muito cuidado na escolha daqueles profissionais com que 
se contrata, e, caso seja você mais um número a figurar na estatística dos insatis-
28
http://www.correioforense.com.br/noticia/idnoticia/62641/titulo/Dano_moral_e_material_a_passageiros
http://www.correioforense.com.br/noticia/idnoticia/62641/titulo/Dano_moral_e_material_a_passageiros
feitos com os serviços prestados por alguma agência de viagem – ou qualquer 
profissional que se comprometa a prestar-lhe serviços e não o faça adequadamen-
te –, não hesite em buscar auxílio para suas mazelas. 
Caso não logre êxito na composição amigável dos seus pedidos – face à 
negativa contumaz dos devedores em assumir sua parcela de culpa nos eventos 
danosos a que dão causa –, lembre-se de que os meios judiciais costumam, mes-
mo que com demora, alcançar a Justiça nos feitos que lhes são apresentados. 
E, agora, creio que você já pode responder à pergunta feita após a apre-
sentação do nosso case hipotético, eis que adquiriu conhecimentos básicos para 
indicar ao nosso casal – e a quem mais solicitar – os caminhos e atitudes corretos 
a serem tomados... 
 
ATIVIDADE 1
A- Correlacione as colunas, referentemente à história:
1- Fornecedor ( ) O pacote turístico
2- Consumidor ( ) A agência de viagens
3- Serviço ( ) O casal de viajantes
( ) O hoteleiro
( ) As companhias de aviação
B- Complete adequadamente as lacunas:
29
O fato de abrigar entendimentos entre um _____________________ e um 
_______________, que busca os serviços daquele para utilizá-los como 
___________________________, caracteriza a relação travada entre o cli-
ente e a agência de viagens como uma relação 
_______________________, tutelada pela Lei n. 8.078/90, conhecida como 
__________________________________.
 
Respostas comentadas
A- De acordo com as definições apresentadas pelo C.D.C. (artigos 2º - 
Consumidor; 3º, caput – Fornecedor; e 3º,§ 2º - Serviço):
( 3 ) O pacote turístico
( 1 ) A agência de viagens
( 2 ) O casal de viajantes
( 1 ) O hoteleiro
( 1 ) As companhias de aviação
B- Fornecedor; Consumidor; Destinatário final; de Consumo; Código de 
Defesa do Consumidor.
ATIVIDADE 2 
 Responda:
1- Por que a agência de viagem à qual se dirigiu o casal da história pode ser 
condenada à reparação dos danos decorrentes dos insucessos da excur-
são? 
30
____________________________________________________________
____________________________________________________________
______________
2- Poderia a agência em questão, no ato de assinatura do documento sobre a 
prestação de serviços, eximir-se de qualquer responsabilidade na execução 
dos serviços contratados?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________
3- Cite o amparo legal para a hipótese em que a agência de viagens pode dei-
xar de ser responsabilizada pela perda de um voo, num pacote turístico 
com ela contratado pelo cliente que não usufrui do serviço:
____________________________________________________________
____________________________________________________________
______________ 
 
 Respostas comentadas:
1- Devido à disposição do artigo 14 do C.D.C.;
2- Não, porque estaria caracterizada cláusula abusiva, vedada pelo artigo 
51, I, do C.D.C.; 
3- No caso da ocorrência do disposto no artigo 14, § 3º, II, do C.D.C. (pro-
vando o fornecedor a culpa exclusiva do consumidor, por exemplo por 
chegar atrasado ao local de embarque). 
 
 CONCLUSÃO
31
Você aprendeu nesta aula que a responsabilidade solidária das Agências 
de Viagem – no tocante às reparações de diversos tipos de danos causados àque-
les que com elas contratam a efetivação de uma atividade na seara turística – é 
entendimento majoritário, tanto da parte dos doutrinadores quanto dos integrantes 
do Judiciário. 
A expectativa é de que você não tenha ficado com dúvidas, mas, se isto 
aconteceu, não deixe de buscar esclarecimentos através de pesquisa em livros, 
periódicos ou sites na Internet. Você também pode entrar em contato com as tuto-
rias. 
Não fique com dúvidas!
Bom estudo.
E prossigamos os estudos...
 
 
 ATIVIDADE FINAL
Procure na Internet – por exemplo no Google ou diretamente nos sites de 
Tribunais de Justiça de diversos Estados – referências a danos causados a turis-
tas por acontecimentos imprevistos e indesejados, ocorridos durante a execução 
de roteiros contratados com Agências de Viagem, bem como os resultados de 
ações acaso movidas pelos lesados.
Anote, de forma simplificada, os resultados da busca. Você pode comple-
mentar as informações consultando o cadastro das empresas com maior número 
de reclamações, disponibilizado nas páginas dos diversos PROCON’s.
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
32
__________________________________________________________________
______________________________
Resposta comentada:
Resposta pessoal. Com certeza, você teve acesso a diversos relatos, que 
devem ter apresentado maioria de desfechos com responsabilização solidária das 
agências de viagem envolvidas nos incidentes apresentados, em decorrência das 
disposições do C.D.C. e da natureza dos serviços prestados por tais estabeleci-
mentos.
RESUMO
Nessa aula, tratamos da responsabilidade das Agências de Viagem nos re-
sultados e consequentes implicações da oferta e contratação de serviços voltados 
para a área turística – apresentando os mais relevantes posicionamentos recente-
mente adotados pela Doutrina e pela Jurisprudência pátrias.
A partir dos conhecimentos adquiridos, você pode orientar-se e orientar 
pessoas à sua volta, quanto à busca dos direitos lesados e a responsabilização 
daquelas empresas nos incidentes acaso verificados em uma atividade por elas 
comercializada. 
INFORMAÇÕES SOBRE A PRÓXIMA AULA
Na próxima aula, vamos estudar a Responsabilidade Social de agências de 
turismo.
Portanto, não perca tempo. Passe logo à etapa seguinte! 
REFERÊNCIAS 
33
ATHENIENSE, Luciana Rodrigues. A Responsabilidade Jurídica das Agências 
de Viagem. Belo Horizonte: Del Rey.
HAYES, David K. e NINEMEIER, Jack D. Gestão de operações hoteleiras. São 
Paulo: Pearson.
MAMEDE, Gladston. Direito do Turismo. São Paulo: Atlas.
NIETO, Marcos Pinto. Manual de Direito Aplicado ao Turismo. São Paulo: Papi-
rus.
PETROCCHI, Mario. Hotelaria. Planejamento e gestão. São Paulo: Pearson.
Vade Mecum RT. São Paulo: Revista dos Tribunais. 
 
34
	AULA 14
	Responsabilidade Civil no agenciamento de turismo 
	1- Operadora de Turismo condenada por R$ 10.000,00
	2- Advogado e esposa lesados pelo caos aéreo serão indenizados com R$ 24 mil pela TAM e CVC
	3- TJ-RJ condena agência a pagar indenização por impedir passageira de embarcar
	4- Justiça do RJ determina que CVC corrija propaganda considerada abusiva 
	5- Agência de viagens indenizará cliente por atraso em desembarque de cruzeiro
	6- Hotel e agência de viagem deverão indenizarcliente por cobrança indevida
	7- Marsans e Aerolineas Argentinas terão que indenizar passageiro por atraso de 35 horas em voo
	8- Casal que sofreu contratempos em viagem receberá por danos morais e materiais 
	9- Indenização por encurtamento de pacote turístico 
	10- Justiça condena agências de turismo a indenizar cliente que comprou pacote e não viajou
	11- Dano moral e material a passageiros que se frustram com agências de viagem