ebook montei minha loja virtual e agora wdna marcelo pitta(1)

Prévia do material em texto

Mar ce lo P i t t a | W DNA #2 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
 
 
 
 
 
Marcelo Pitta 
Brasil, 2015 
1ª edição 
Realização: WDNA 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #3 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
ÍNDICE 
 
Capítulo 1 – COMERCIAL 05 
Capítulo 2 – A LOJA 21 
Capítulo 3 – MARCA E COMUNICAÇÃO 34 
Capítulo 4 – ALCANCE E AUDIÊNCIA 38 
Capítulo 5 – MÉTRICAS 64 
Capítulo 6 – RETENÇÃO DE CLIENTES 72 
Sobre o autor 76 
Sobre a WDNA 77 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #4 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
 
INTRODUÇÃO 
 
Montar uma loja virtual não é uma tarefa fácil. O lojista precisa estudar o 
mercado, fazer um bom planejamento, definir sua marca, estruturar sua 
equipe, montar o layout da loja, inserir produtos, desenhar a operação, 
inserir meios de pagamento, e mais uma infinidade de coisas. 
 
Parece difícil, mas depois do projeto no ar, vêm a seguinte pergunta: O que 
fazer para minha loja vender? 
 
Para receber os primeiro pedidos, não basta apenas investir um pouco em 
mídia online ou simplesmente esperar que a loja venda sozinha: é preciso ter 
bons produtos, preços adequados, ofertas e promoções, uma marca forte, 
uma loja com banners chamativos e vitrines interessantes, fazer um bom 
planejamento de mídia, medir os resultados e reter os clientes. 
 
O objetivo deste e-book é ser um ponto de partida para que o empreendedor 
online inicie suas vendas pela internet. Os assuntos aqui abordados são 
básicos e buscam dar uma visão geral das possibilidades dentro do comércio 
eletrônico. Cada tema pode (e deve) ser aprofundado conforme a 
necessidade. 
 
Bom proveito e boas vendas! 
 
 
O autor. 
 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #5 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
Capítulo 1 
COMERCIAL 
 
 
Ter uma estratégia comercial sólida é a base para a formação de qualquer 
loja virtual. Decisões como o tipo de produto vendido, o preço praticado e o 
apelo promocional são cruciais para ter boa competitividade e conseguir seu 
espaço no mercado online. 
 
A preocupação começa na escolha do mix de produtos, o que influencia 
diretamente no tipo de público atingido. Ele pode ser altamente amplo ou 
extremamente segmentado – ponto que irá influenciar intimamente na 
estratégia de precificação, apelo promocional, layout da loja e comunicação. 
Pode-se trabalhar com preços baixos e ganhar no volume, ou preços altos, 
vender pouco e ter mais margem. A dinâmica de ofertas e promoções 
também conta muito para despertar o interesse de compra e destacar a loja. 
 
Não dar a devida atenção para a estratégia comercial pode significar o 
fracasso antecipado de sua loja virtual. 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #6 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
PRODUTOS 
 
A escolha do mix de produtos impacta diretamente no posicionamento da 
loja. E acertar na escolha dos produtos não é tarefa fácil: muitos aspectos 
estão envolvidos, desde condições de compra, concorrência, demanda, 
sazonalidade, etc. Uma coisa é fato: quanto maior a variedade de produtos – 
com qualidade – maiores são as chances de vender. 
 
QUANTO MAIOR A VARIEDADE DE PRODUTOS, 
MAIORES SÃO AS CHANCES DE VENDER. 
 
 
Massa, segmentação e nicho 
 
O posicionamento de uma empresa perante o cliente 
depende do seu perfil de produtos. Uma loja pode 
vender de tudo ou focar em determinado público. 
 
Lojas como Submarino, Americanas, Ponto Frio ou 
Magazine Luiza buscam atingir um público de massa 
e possuem muitas categorias. Os itens mais vendidos 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #7 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
em geral são produtos populares e de grande procura, como TVs, Celulares e 
Eletrodomésticos. Normalmente não há fidelidade do cliente, que compara 
muito antes de comprar. As margens de lucro tendem ser reduzidas. 
 
Já uma loja de livros, por exemplo, atinge um público mais específico, como 
estudantes, profissionais, ou simplesmente pessoas que gostam de ler. 
Apesar de o público ser relativamente amplo, a loja atua numa categoria de 
produtos específica – um público segmentado. 
 
Uma loja de artigos voltados para o estilo musical rock pode atrair um 
público distinto, disposto a gastar mais dinheiro e não comparar preços. É 
uma loja de nicho. Em geral, o público de nicho é menor e menos 
abrangente, porém é mais fiel e compra por paixão e impulso. 
 
PÚBLICO PRODUTO ABRANGÊNCIA ESFORÇO MARGEM 
Massa 
TVs, Celulares, 
Eletrodomésticos, 
Informática, etc. 
Grande 
abrangência, pois 
são itens mais 
desejados pela 
maioria das 
pessoas. 
Alto investimento 
em divulgação e 
extensiva 
negociação com 
fornecedores. 
A margem 
tende a ser 
menor devido 
a grande 
concorrência. 
Segmento 
Produtos 
específicos como 
livros, 
instrumentos 
musicais, games, 
etc. 
Média 
abrangência. 
Atinge 
necessidades 
mais específicas. 
Investimento em 
divulgação 
razoável. 
Possibilidade de 
fidelização. 
Margem 
moderada 
para alta. 
Nicho 
Itens muito 
específicos, como 
artigos para 
diabéticos, para 
torcedores, para 
fãs de rock, etc. 
Pequena 
abrangência, 
alguns com 
poucos grupos de 
pessoas. 
Baixo 
investimento em 
divulgação e 
grande fidelização 
devida a pouca 
concorrência. 
Margens 
altíssimas. 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #8 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
Há exceções: muitas lojas estão trabalhando com as três estratégias, com 
páginas e ações modeladas para cada público alvo. A dificuldade está em 
administrar cada público e há um alto investimento. 
 
 
Horizontal x Vertical 
 
Trabalhar com público de massa, segmentado ou de nicho impacta 
intimamente na maneira como o mix de produtos será trabalhado na loja, 
inclusive na navegação, vitrines e banners. A árvore de categorias pode ser 
trabalhada de maneira horizontal ou vertical. 
 
 
 
 
Árvore de categorias 
 
A árvore horizontal trabalha com vários tipos de categorias distintas, que 
atingem diferentes tipos de público. Os itens acabam sendo pulverizados em 
várias categorias. Exemplo: 
 
 Eletrônicos 
 
 Informática 
 
 Celulares 
 
 Segurança 
 
Categoria 
Subcategoria Subcategoria Subcategoria 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #9 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
 Instrumentos musicais 
 
 Eletrodomésticos 
 
A árvore vertical foca em poucas categorias, normalmente relacionadas. 
Exemplo em uma loja focada em itens de informática: 
 
 Hardware 
 
 Periféricos 
 
 Impressão 
 
 Notebooks 
 
 Desktops 
 
 Monitores 
 
 Armazenamento 
 
 
Variedade e Crossdocking 
 
A maior dificuldade das lojas físicas é oferecer variedade de itens. Mesmo as 
mega-stores se tornam limitadas, pois oferecem grande variedade de 
categorias, mas sem profundidade. Em geral as lojas trabalham com um 
estoque enxuto e focam no que mais tem giro – manter estoque envolve 
custo de oportunidade de capital, depreciação, custo de armazenagem e 
outros fatores. 
 
ESTOQUE GERA CUSTO DE 
OPORTUNIDADE DE CAPITAL, 
DEPRECIAÇÃO, CUSTO DE 
ARMAZENAGEM, ETC. 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #10 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA VIRTUAL. E AGORA? 
A internet é uma alternativa para se oferecer maior variedade de produtos. É 
possível integrar o estoque de seus fornecedores junto à loja virtual e 
oferecer todo o catálogo de produtos do mesmo. Quando ocorre uma venda, 
o lojista compra o produto e envia para o consumidor final. Este fenômeno 
chama-se crossdocking. 
 
Por um lado, o lojista precisa apenas de um local para receber as 
mercadorias e fazer o processo de expedição. Por outro, há riscos que 
precisam ser considerados, como o aumento no prazo de entrega ao 
consumidor e o risco de haver indisponibilidade do item junto ao fornecedor. 
A melhor estratégia é trabalhar com o processo híbrido: manter estoque dos 
itens de maior giro e crossdocking dos demais itens. 
 
 
Dica de livro: 
Livro: A cauda longa (The long tail) 
Autor: Chris Anderson 
Editora: Elsevier 
Ano: 2006 
 
Chris Anderson, editor chefe da revista 'Wired', explorou pela primeira vez o fenômeno da 
'cauda longa' em um artigo que se tornou um dos mais influentes ensaios sobre negócios de 
nosso tempo. Usando o mundo dos filmes, dos livros e da música, mostra que a Internet deu 
origem a um novo universo, no qual a receita total de diversos produtos de nicho, com baixo 
volume de vendas, é igual à receita total de poucos produtos de grande sucesso. Por isso 
cunhou o termo 'cauda longa' para descrever essa situação, o qual tem sido usado pela alta 
gerência das empresas e pelos meios de comunicação no mundo todo. Nesse livro, Anderson 
mostra como chegamos a esse ponto e revela as enormes oportunidades que se originam desse 
fato, vislumbrando um futuro que está presente. 
 
Fonte: Google Books 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #11 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
PREÇO 
 
 
 
Além de variedade, o consumidor espera encontrar na internet preços 
atrativos. Lojas físicas possuem altos custos, o que acaba refletindo no preço. 
 
Porém, ao contrário do que muitos pensam, uma loja virtual possui custos 
que precisam ser considerados, como comissão das administradoras de 
cartão, análise de risco, logística reversa e entre outros. Somado a 
necessidade de vender a um preço mais baixo, as margens acabam sendo 
reduzidas. 
 
 
Estratégia de produtos e marca 
 
Como falado, a escolha do mix de produtos impacta sensivelmente na 
estratégia de precificação. Trabalhar com itens de grande competitividade 
exigirão do lojista melhor negociação com o fornecedor e um constante 
acompanhamento da concorrência. Outra questão é o trabalho de 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #12 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
fortalecimento de marca: o consumidor prefere pagar mais caro em uma loja 
conhecida a correr o risco de não receber sua encomenda. 
 
 
Precificação dinâmica 
 
Trabalhar com preço baixo é opcional. Analisar a concorrência e demanda 
por produtos para formar os preços é estratégico. A melhor maneira para 
manter uma boa margem é trabalhar com uma boa dinâmica de preços. As 
grandes lojas, por exemplo, chegam a trocar o preço de um único produto 
dezenas de vezes por dia. 
 
Exemplos: se um produto de alto interesse se esgota na loja do concorrente, 
sua loja tem a oportunidade de trabalhar com um preço mais alto. Outras 
situações: lançamentos de produtos, sazonalidade (frio ou calor, festas de 
fim de ano, dia das crianças), demanda anormal de determinados itens 
(como o famoso “pau de selfie”), etc. 
 
AS GRANDES LOJAS CHEGAM A TROCAR 
DE PREÇO 10 OU MAIS VEZES AO DIA. 
 
 
Acompanhamento de preços 
 
Acompanhar os preços da concorrência não é 
uma tarefa fácil. Existem ferramentas que 
fazem isso de maneira automatizada ou é 
possível fazer este trabalho manualmente, 
implantando uma rotina de verificação de 
preços. Caso o trabalho seja manual, busque 
realizar com maior frequência a pesquisa de 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #13 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
preços dos itens de maior procura – diariamente ou ao menos uma vez na 
semana – e os itens de menor demanda ao menos uma vez por mês. Quanto 
mais pesquisas e ajustes de preços, melhor será a margem e o número de 
vendas. Crie uma rotina ou contrate alguém. 
 
 
 
OFERTAS E PROMOÇÕES 
 
 
 
Ter apenas bons produtos e bons preços não é tudo na estratégia comercial: 
é preciso trabalhar o apelo de ofertas e promoções. O bom trabalho nesse 
sentido ajuda a compensar a falta de produtos e os preços não tão 
competitivos, o que torna a loja mais dinâmica, gera compras por impulso e 
converte mais vendas. 
 
 
Diferença entre os dois 
 
Quando falamos em oferta normalmente nos referimos a um produto 
específico, em que simplesmente um preço mais baixo já é um grande 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #14 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
alavanque de vendas. O cliente normalmente está atento ao preço de 
mercado e saberá valorizar uma boa oferta. Quando falamos de promoções 
nos referimos a um conjunto de produtos sob uma ou mais regras 
promocionais aplicadas, como descontos ou frete grátis. Vale deixar claro 
que esta é uma definição do autor para fins didáticos, pois os dois conceitos 
acabam se misturando. 
 
É fundamental intercalar campanhas com ofertas e promoções, combinadas 
ou não, para gerar uma boa dinâmica promocional. 
 
 
Tipos de promoções 
 
1. Parcelamento 
 
Parcelar é algo imprescindível para uma 
loja virtual, pois muitos brasileiros 
compram baseados no valor da parcela. 
Para definir a política de parcelamento é 
importante analisar do ponto de vista 
financeiro: 
 
 Há capital de giro para financiar uma maior quantidade de parcelas? 
 
 Qual é a condição de compra com o fornecedor? 
 
 Qual é a sua taxa para antecipação de recebíveis? 
 
Essas perguntas são importantes para definir se o parcelamento será feito 
em 10x ou 5x sem juros. É comum também as lojas colocarem acréscimo a 
partir de um determinado número de parcelas. 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #15 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
Dentro da dinâmica promocional, muitas lojas utilizam o número de parcelas 
como estratégia de estímulo de vendas para determinados momentos do 
mês ou em situações sazonais. Repare que algumas aumentam o 
parcelamento em determinada categoria, ao final do mês ou até mesmo em 
datas como Black Friday. 
 
No mercado em geral, as grandes lojas trabalham com parcelamento sem 
juros em até 10 ou 12 parcelas, porém há uma grande engenharia financeira 
por trás disso. 
 
 
2. Desconto à vista 
 
O desconto à vista é o grande aliado daquelas lojas que estão começando e 
não dispõe de capital de giro. 
 
 
 
Em geral as lojas possuem uma política fixa para desconto à vista, que varia 
de 5% (grande maioria) e 10%. É cada vez mais comum (e necessário) utilizar 
esse desconto dentro de uma dinâmica promocional, promovendo um 
desconto maior em determinadas categorias ou mesmo em momentos 
diferentes do mês, como por exemplo, considerar o dia em que grande parte 
das pessoas recebe seus pagamentos e estão com dinheiro livre para 
compra, ficando suscetíveis ao impulso. 
 
 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #16 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
3. Descontos e o uso de cupons 
 
Os descontos são grandes 
aliados para impulsionar as 
vendas. Quando se fala de uma 
oferta em que o preço já está 
definido na mente do 
consumidor,baixar o preço é 
uma estratégia válida. Agora, um 
item em que o consumidor não está muito familiarizado com o preço de 
mercado pode não gerar a venda esperada – e é aí que o desconto pode 
fazer uma grande diferença. O importante é divulgar ao máximo através de 
selos e banners, pois assim o usuário irá ter uma maior percepção. 
 
 Desconto nominal: é um desconto fixo, como 10 ou 350 reais. Esse 
tipo de desconto é muito utilizado em produtos de maior valor. Por 
exemplo: TV com 500 reais de desconto. 
 
 Desconto percentual: aplicar descontos como 10%, 20% ou 50% é bem 
chamativo. Facilita o gerenciamento de grande número de produtos e é 
mais bem percebido pelo cliente. Ótima alternativa para grupos de 
produtos de menor valor. 
 
 
O uso de cupons de desconto é indicado para 
algum cliente específico, ações em sites de 
conteúdo ou ações virais. 
 
 
 
 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #17 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
 
4. Frete grátis 
 
O custo de frete é uma das grandes 
preocupações financeiras para as 
lojas virtuais. Os custos de 
transporte são altos e poucos 
podem se dar ao luxo de oferecer o 
frete grátis. É necessário observar a 
margem dos produtos e pensar 
neste tipo de promoção como um 
investimento de marketing. 
Situações mais comuns para o uso 
do frete grátis: 
 
 Por categorias ou itens com maior lucratividade; 
 
 Por regiões mais próximas ou estratégicas; 
 
 Por distribuidoras de melhor negociação; 
 
 Para aumentar o ticket médio da loja. 
 
A estratégia de frete grátis é um ótimo aliado para alavancar as vendas e sair 
da rotina “preço baixo ou desconto”. É preciso estudar minuciosamente a 
melhor maneira de oferecer, para que não vire um grande problema. 
 
 
5. Kits 
 
Cada vez mais utilizado pelas lojas virtuais, os kits são muito saudáveis para 
aumentar o ticket médio da loja, estimular a venda de produtos que não 
possuem muito giro e normalmente possuem melhor margem. 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #18 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
 
Ao invés de baixar o preço do produto e ter problemas com o fornecedor 
(por conta de preços tabelados), é possível manter ou aumentar o preço do 
item, oferecendo algum produto relacionado. Por exemplo: TV + suporte 
para TV. 
 
 
6. Brindes 
 
O apelo de brinde possui uma percepção muito positiva na mente do 
consumidor, que tem a sensação de vantagem sobre a loja. Pode ser algo 
que agregue valor ao produto principal (Placa de vídeo com um jogo ou TV 
com óculos 3D) ou um item que tenha caráter emotivo ou desperte a 
necessidade, como uma caneca personalizada, uma camiseta, etc. É possível 
também oferecer como brinde um cupom de desconto para a próxima 
compra. 
 
Apesar das boas possibilidades, é preciso escolher bem o brinde para 
realmente causar um bom efeito e não “queimar” a reputação da loja, pois o 
cliente pode não achar uma promoção interessante. 
 
 
7. Sorteios 
 
Apesar de ser muito atrativo, para realizar um sorteio é necessária uma série 
de autorizações legais; a realização de um sorteio também gera impostos e 
exige uma série de documentos e formalizações. É preciso pesar o custo 
benefício. 
 
Realizar sorteios sem as devidas autorizações pode gerar multas e outras 
complicações. 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #19 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
A dinâmica promocional 
 
Variar entre preços baixos, descontos, frete grátis, kits e brindes ajudam a 
movimentar a loja, atrair mais clientes e rentabilizar. Por outro lado, uma boa 
dinâmica promocional exige tempo e dedicação: é preciso persistir, negociar 
com fornecedores, avaliar custos financeiros e custos de oportunidade, além 
de acompanhamento constante. Os relatórios gerenciais e métricas precisam 
ser analisados diariamente para servir como tomada de decisão. 
 
UMA BOA DINÂMICA PROMOCIONAL RESULTA 
EM UMA MARGEM MELHOR. 
 
 
 
CAMPANHAS 
 
 
 
Uma campanha normalmente está associada a ações de marketing e 
publicidade e costuma explorar datas comemorativas importantes, como Dia 
das Mães, Natal, Black Friday, entre outras. Esse tipo de ação agrupa uma 
série de ofertas, promoções e/ou preços baixos. 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #20 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
Uma boa campanha associa boa comunicação – com apelo promocional – e 
canais estratégicos de divulgação. 
 
 
Apelos promocionais 
 
Os apelos promocionais e sua frequência dependem muito do segmento em 
que a loja atua. Existem lojas que trabalham com itens muito específicos e 
que atuam com poucas promoções e campanhas – pois as vendas acabam 
acontecendo naturalmente. Já as grandes lojas trabalham a sensação de 
oportunidade, com frases de impacto como “última chance para comprar”, 
“só hoje” ou “últimas unidades”. 
 
 
Dinâmica de campanhas 
 
A definição de campanhas pode ser feita de 
acordo com datas comemorativas, datas 
promocionais, períodos sazonais, entre 
outras. É possível também criar datas 
próprias como liquidações e aniversários. 
 
O uso de um calendário promocional ajuda 
a prever datas importantes e a organizar a 
loja, definindo campanhas, promoções, 
divulgação, criação de banners e e-mails, e 
outras coisas mais.  
 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #21 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
Capítulo 2 
A LOJA 
 
Pense em sua loja virtual como se fosse uma loja física. Ela precisa estar 
bonita, limpa, bem organizada, com produtos acessíveis e bem 
apresentados, atendimento disponível e produtos de fácil alcance. 
 
O ambiente virtual funciona da mesma maneira: o layout deve estar simples 
e intuitivo, a loja precisa ser agradável e acolhedora e o usuário precisa 
encontrar os produtos com facilidade. Banners bonitos e impactantes 
chamam a atenção do usuário e podem garantir vendas. Vitrines bem 
expostas e com produtos interessantes facilitam a navegação e a divulgação 
de ofertas. 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #22 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
LAYOUT 
 
 
 
O layout é assunto estratégico para uma loja virtual. Se ele estiver 
visualmente poluído, com a navegação complexa e desorganizada e aspecto 
desagradável, muito dificilmente um usuário irá fechar um pedido. É preciso 
investir num layout de qualidade. Mesmo se sua loja já estiver desenvolvida e 
lançada, ainda é possível melhorá-la. 
 
 
Estrutura 
 
Antes de iniciar o desenvolvimento de um layout, é preciso definir a 
organização das informações dispostas na loja. Uma ótima ferramenta para 
isso é a criação de um wireframe (espécie de esboço), prevendo o 
posicionamento do conteúdo em uma página. 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #23 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
 
Exemplo de wireframe 
 
Informações importantes: 
 
 Telefone, chat e contato; 
 
 Campo para assinatura de e-mail; 
 
 Posicionamento de banners e vitrines; 
 
 Organização do rodapé. 
 
 
 
Design 
 
É uma etapa complexa, porém essencial para ganhar a preferência do 
usuário. Após o posicionamento, é preciso definir quais serão os traços, 
cores, fontes, imagens, entre outros atributos. 
 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #24 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
O começo de tudo éter sua marca bem definida. Você já se fez essas 
perguntas: 
 
 O meu logo é interessante? 
 
 Transparece o posicionamento da minha marca? 
 
 Passa credibilidade? 
 
 Os traços seguem as tendências de design para web? 
 
Para que o visual seja impactante e traga resultados, é preciso aliar a sua 
expressão e posicionamento de marca com as tendências de design e boa 
usabilidade utilizada para lojas virtuais. 
 
Priorize profissionais ou agências que tenham boa experiência em 
desenvolver layouts para lojas virtuais. Muitas vezes a parte artística é 
priorizada, deixando-se de lado a boa funcionalidade da loja. 
 
UM BOM DESIGN AJUDA A VENDER. 
 
 
Boas práticas de design 
 
Por conta da maturidade da internet e da disseminação de dispositivos 
mobile, nota-se constante preocupação das lojas virtuais a seguirem certas 
tendências de design. 
 
1. Simplicidade 
 
Ao navegar pelas grandes lojas 
virtuais do mercado nacional e 
internacional, nota-se uma 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #25 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
preocupação em manter tudo muito simples, desde os traços até os recursos 
da loja. A Apple e o Google tem sido grande referência para o design na web 
por trabalharem cada vez mais com traços simples, porém sofisticados. 
Menos é mais. 
 
 
Site da Apple 
 
 
 
2. Priorização de produtos, ofertas e promoções 
 
É comum encontrar lojas virtuais com cabeçalhos gigantes e logos 
desproporcionais. O usuário entra na loja virtual para ver os produtos, as 
promoções e ofertas. As lojas que tem bom design cada vez mais trabalham 
para destacar o produto, e o logo acaba ficando em segundo plano. 
 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #26 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
 
Site da Amazon 
 
Repare que na loja da Amazon o logo é relativamente pequeno em 
comparação com os banners promocionais e vitrine de produtos. 
 
 
3. Flat design 
 
Utilizar cores e fontes de uma maneira mais simplificada e harmônica é uma 
tendência entre as lojas virtuais. É uma forma de beneficiar o uso de 
dispositivos mobile, pois facilita tanto na navegação, velocidade de 
carregamento das páginas e facilita o desenvolvimento de layouts 
responsivos – nesse caso o design precisa responder o formato da tela, sem 
perder navegabilidade e expressão de marca. Exemplo Google: 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #27 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
4. Agrupamentos e ícones 
 
As lojas têm agrupado informações que tomam espaço em determinados 
locais. Ao contrário do que muitos acham, esse tipo de recurso pode facilitar 
a navegação do usuário, além de dar um aspecto mais interessante para a 
loja e também abrir espaço para outras informações. 
 
 
 
Para evitar que a navegação fique confusa é preciso ter bom senso, realizar 
testes e se colocar no lugar do usuário. 
 
 
Usabilidade 
 
É preciso facilitar ao máximo a navegação do usuário para não gerar nenhum 
tipo de dúvida e para não correr o risco de perder a venda. Aspectos que 
devem ser levados em conta: 
 
 A navegação deve ser simples e intuitiva; 
 
 É preciso ter botões de ação bem definidos (call-to-action); 
 
 O usuário deve chegar ao produto desejado com poucos cliques; 
 
 Ele deve saber onde está e não pode cair em uma página sem saída. 
 
 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #28 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
Dica de livro: 
 
Livro: Não me faça pensar (Don’t make me think) 
Autor: Steve Krug 
Editora: Alta Books 
Ano: 2008 
 
 
 
 
CONTEÚDO 
 
 
 
Assim como design, o conteúdo (textos, imagens e vídeos) deve ser bem 
trabalhado. Regras claras, banners bem feitos, vitrines bem expostas e 
informações que tragam credibilidade contam muito para converter uma 
visita em uma venda. 
 
 
Banners 
 
Os banners devem ser bem desenvolvidos, claros e devem causar uma 
impressão boa e vendável da loja. É preciso levar em conta que os banners 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #29 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
tomam grande espaço no layout, principalmente na primeira rolagem da 
página. Investir na qualidade gráfica e nas ofertas relevantes é fundamental. 
 
É preciso tomar cuidado também com banners desatualizados, pois eles 
fazem com que se reduza a credibilidade da loja e a oportunidade de vendas. 
 
 
Vitrines 
 
As vitrines tem o papel fundamental de 
mostrar as melhores ofertas para os usuários. 
Além de dar o acesso rápido aos produtos, é 
possível estimular a venda dos produtos 
destacados e gerar pedidos por impulso. 
 
A página principal (home) é a área nobre do 
site, pois ali se concentra grande parte das 
visitas. Ao invés de lotar a página com um 
monte de produtos, busque trabalhar a qualidade, a demanda, destaque 
itens relevantes para os clientes e itens que precisam de impulso nas vendas. 
A mesma regra vale para a página principal de um departamento. 
 
 
Página de produtos 
 
Uma parte das visitas de uma loja virtual constitui-se de pessoas que 
acessam diretamente o site pelo seu domínio principal, e a quantidade vai 
depender do trabalho de marca que a empresa desenvolve. Normalmente a 
maior parte dos usuários chega ao site procurando um produto específico, 
seja através da busca do Google, de canais de comparação de preço, de 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #30 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
anúncios em portais, entre outros. Ou seja, elas entram na página de 
produto. 
 
NORMALMENTE A MAIOR PARTE DOS CLIENTES 
ENTRA NA PÁGINA DE UM PRODUTO, 
E NÃO NA HOME. 
 
A maneira de apresentar o produto no site 
merece atenção e dedicação – e ela é muitas 
vezes ignorada pelo lojista. Lembre que o único 
contato do usuário com o produto é através da 
página do produto e, portanto, deve-se 
proporcionar a melhor experiência possível. 
Para isso, segue abaixo a lista de alguns 
aspectos importantes: 
 
 
1. Fotos 
 
As fotos precisam ser nítidas e com boa resolução. Evite recortes mal feitos, 
fundos manchados e, sobretudo, marca d’água (muitas vezes, do site de 
onde a foto foi retirada). Enquadramento e 
padronização são aspectos muito 
importantes para uma melhor apresentação 
dos produtos e vitrines. 
 
Evite utilizar fotos de outros sites. Sempre 
peça fotos de qualidade junto ao fornecedor 
ou tire suas próprias fotos – o que seria ideal. 
 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #31 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
2. Descrição 
 
Além das fotos, o usuário precisa ter todas as informações do produto, 
evitando que seja necessário pesquisar em outros sites ou entrar em contato 
via telefone, chat ou e-mail. Os textos precisam ser vendáveis e bem 
editados, sem erros de gramática. 
 
 
3. Vídeos e conteúdos especiais 
 
Tudo o que melhorar a experiência do usuário é bem-vindo. Trabalhar com 
vídeos, por exemplo, aumenta a percepção do produto e costuma convencer 
o cliente sobre a necessidade do mesmo. Outros conteúdos interessantes 
são: 
 
 Visão 360 graus; 
 
 Visual personalizado sobre os recursos dos produtos; 
 
 Imagens interativas; 
 
 Testes de ambiente (móveis); 
 
 Experimentação (roupas, óculos etc.). 
 
Alguns fabricantes disponibilizam esse tipo de conteúdo através de portais 
para acesso dos lojistas.Mar ce lo P i t t a | W DNA #32 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
4. Layout 
 
É importante trabalhar um layout bem feito para a página de produtos – 
pense que o template da página se repetirá em todos os itens do site. A 
disposição do título, foto, informações de parcelamento, cálculo de frete e 
botão “comprar” devem ser bem estudadas para converter o cliente. 
 
A LOJA VIRTUAL PRECISA VENDER POR SI SÓ. É AUTOSSERVIÇO. 
UM BOM LAYOUT É O MÍNIMO. 
BOAS FOTOS E DESCRIÇÃO SÃO IMPRESCINDÍVEIS. 
CONTEÚDOS ESPECIAIS DIFERENCIAM. 
 
 
Credibilidade e segurança 
 
O usuário precisa sentir-se seguro em sua loja. Por isso é muito importante 
destacar informações que tragam credibilidade, tais como: 
 
 Selos (E-bit, Confiômetro, RA1000 do Reclame aqui); 
 
 Informações institucionais (telefone, razão social, CNPJ, endereço); 
 
 Certificação digital (SSL); 
 
 Regras e políticas. 
 
Além desses textos, a página “quem somos” merece uma atenção especial. O 
usuário que gostar do seu layout e do conteúdo vai querer saber sobre a 
empresa, de onde ela é, se ela possui lojas físicas e qual é o discurso para o 
cliente. Portanto é de extrema importância desenvolver uma página singular 
que traga confiança para o usuário. 
 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #33 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
Textos, regras e políticas 
 
Deve-se apresentar com clareza todas as regras comerciais (promoções, 
regulamentos, políticas) e evitar que o usuário precise recorrer à qualquer 
canal de atendimento. Dentre os principais textos, é indispensável: 
 
 Regras de parcelamento e formas de pagamento; 
 Regras de frete; 
 Política de descontos; 
 Trocas e devoluções; 
 Política de privacidade.  
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #34 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
Capítulo 3 
MARCA E COMUNICAÇÃO 
 
Há muito se fala do poder que a marca pode exercer na mente do 
consumidor. Marcas como Apple, Nike, Coca-Cola ou Mercedes estão bem 
posicionadas na cabeça do cliente, o que garante a preferência de compra. A 
primeira questão a ser pensada nessa direção é: qual a mensagem que sua 
marca quer passar? 
 
Estabelecer a marca de sua empresa na mente do consumidor é um trabalho 
árduo, que custa caro e leva tempo – mas há algumas preocupações básicas 
que devem ser levadas em conta no momento do lançamento e do dia-a-dia 
da loja. O logo, por exemplo, precisa ser interessante, deve passar a 
personalidade de sua marca e precisa demonstrar credibilidade e confiança. 
Não para por aí: desde os textos e imagens dos banners até os e-mails 
transacionais e promocionais, nas redes sociais, no chat e telefone – todos 
precisam expressar uma mesma forma de se comunicar. 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #35 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
 
Partindo dessas preocupações básicas, aos poucos o consumidor vai 
estabelecendo uma boa percepção de marca e com isso tende a dar 
preferência à sua loja em suas próximas compras. 
 
 
 
COMO ESTÁ SUA LOGO? 
 
 
 
Logo, logomarca, logotipo – não vem ao caso definirmos isso; de qualquer 
forma, trata-se de uma parte importante para a imagem de sua loja. É 
comum empresas quererem rebuscar demais o logo ao ponto do usuário 
sequer compreender o que está escrito. Repare que as grandes empresas 
estão cada vez mais simplificando suas marcas, utilizando escritas simples e 
bem definidas. 
 
 Procure simplificar – simples de entender e rápido para carregar; 
 
 Flat design é tendência; 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #36 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
 Aplique uma tipografia interessante e fácil de entender; 
 
 Se usar ícones, evite desenhos muito complexos; 
 
 O logo precisa ter uma perfeita qualidade visual. 
 
Dica 1: desenvolva seu logo de acordo com o posicionamento de sua marca – 
se você vende produtos infantis, não faça parecê-lo com o logo de um sex 
shop online. 
 
Dica 2: deixe aquela ideia genial para profissionais e empresas capacitadas 
no desenvolvimento de logos. 
 
Dica 3: não há a necessidade de deixar sua marca gigante no cabeçalho. O 
usuário está procurando ofertas interessantes, não o desenho de seu logo. 
 
 
 
QUAL É A PERSONALIDADE DA MARCA? 
 
 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #37 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
Qual a imagem que sua loja quer passar ao consumidor? Pense nisso não só 
no momento de desenvolver a sua logo, mas em toda a sua comunicação 
visual e textual, no atendimento ao cliente, etc. 
 
 Se sua marca fosse uma pessoa, como ela seria? 
 
 Qual o posicionamento dela: preço baixo ou produtos de luxo? 
 
 Como sua marca “conversa” com o cliente? 
 
Sua empresa pode passar uma personalidade amigável, segura, confiável, 
séria, descontraída, entre muitas. Escolha o atributo que tem mais a ver com 
a sua loja e aplique em toda a comunicação referente a ela. 
 
 
O QUE DEVE SER EVITADO? 
 
 Colocar um nome muito parecido com o de um concorrente (grafia ou 
pronúncia), o que pode acarretar possíveis processos pelas detentoras 
da marca original; 
 
 Usar nomes difíceis ou muito longos: por mais interessante que seja, 
um nome difícil gera dúvida no momento de escrever, além de se 
tornar mais caro para que o nome seja lembrado pelo usuário. 
 
Dica: sempre verifique a disponibilidade do domínio através do site 
Registro.br.  
 
 
 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #38 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
Capítulo 4 
ALCANCE E AUDIÊNCIA 
 
Bons produtos, bons preços, uma loja bonita e bem feita e uma boa 
comunicação não vão resultar em vendas se a sua loja não for encontrada 
pelo consumidor em potencial. Enquanto que para uma loja física, basta que 
se esteja localizada onde há bom fluxo de pessoas, permitindo que se realize, 
assim, as primeiras vendas, a loja virtual possui apenas o seu endereço 
eletrônico, o seu domínio. Ela precisa ser divulgada onde o usuário está 
navegando. 
 
Há muitas formas de divulgar uma loja virtual: busca através do Google e de 
outros sites de pesquisa, comparadores de preço como o Buscapé ou Zoom, 
sites de notícia como UOL, e-mail marketing, redes sociais, marketplaces, etc. 
Tudo isso tem um custo: seja dinheiro, tempo ou dedicação. É preciso 
planejar quais mídias são mais estratégicas e interessantes para investir no 
seu ramo. 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #39 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
 
O objetivo conta muito na escolha da mídia: se é para divulgar a marca ou 
realizar vendas. Canais como comparadores, links patrocinados ou 
marketplaces costumam trazer resultados mais imediatos em vendas, porém 
pode não ser a melhor estratégia no longo prazo, pois há pouco 
fortalecimento da marca. É preciso equilibrar esse tipo de ação em sites 
segmentados, redes sociais, marketing de conteúdo, etc. A formação de uma 
boa base de clientes para ações de e-mail marketing costuma dar um 
resultado interessante a médio e longo prazo. O trabalho de otimização para 
a busca orgânica (SEO) também deve ser uma estratégia levada com muita 
importância pelo lojista. 
 
SE O USUÁRIO NÃO ENCONTRA SUA LOJA, 
ELA SIMPLESMENTE NÃO EXISTE. 
 
A escolha dos canais de divulgação deve ser feita com equilíbrio, levando-se 
em conta o retorno de vendas no curto, médio e longo prazo.Mar ce lo P i t t a | W DNA #40 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
PLANEJAMENTO DE MÍDIA 
 
 
 
Antes de atacar as mídias é necessário ter um planejamento para analisar as 
possibilidades de alcance e audiência como um todo, ter uma previsão de 
investimento, estimativa de receita e o ROI (retorno sobre o investimento). 
 
 
Seu objetivo é performance ou branding? 
 
É preciso analisar também o que você quer alcançar com a mídia escolhida. É 
claro que todos querem vender, mas é importante considerar o investimento 
(dinheiro, tempo, funcionários, dedicação) para tornar a marca conhecida e 
se relacionar com os clientes: branding. 
 
 
Gratuito X Pago: 
 
Há várias maneiras de atrair usuários para sua loja de maneira “gratuita”, ou 
seja, sem despender de um investimento monetário propriamente dito. Mas, 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #41 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
se pararmos para analisar, tudo acaba sendo um investimento monetário: 
você precisará de tempo, força de dedicação ou funcionários que façam o 
trabalho de mídia, o que implicará em custo financeiro. Então, se você não 
pretende gastar nenhum dinheiro para investir em mídia, se prepare para 
trabalhar muito, muito mais. 
 
 
 
TIPOS DE MÍDIA 
 
 
 
Existem diversos tipos de mídia para divulgar uma loja virtual – e a cada dia 
surgem novas formas de divulgação. É preciso estar sempre atento às 
novidades e ao comportamento do usuário. 
 
 
1. Direto 
 
Antes de explorar os canais de divulgação, vamos analisar a mídia mais 
importante de sua loja: o tráfego direto, que representa as pessoas que 
digitaram o endereço na sua loja diretamente no navegador, sem passar por 
nenhum outro canal (como Google ou Buscapé). 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #42 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
Quando o usuário tem esse comportamento significa que ele já conhece a 
sua marca e pode até já ser o seu cliente. A vantagem é que a conversão 
dessas visitas em vendas costuma ser maior, assim como o ticket médio 
(valor médio de compra). 
 
Para aumentar esse tipo tráfego, é importante o trabalho de branding (para 
tornar a marca conhecida e desejada), fidelização de clientes e nível de 
serviço da loja, pois se o usuário não conseguir navegar em sua loja, não 
receber informações sobre o pedido, ou mesmo, se a entrega atrasar, 
dificilmente haverá retorno do cliente. 
 
 
2. Links patrocinados 
 
Os links patrocinados consistem na compra de palavras-chave dentro dos 
mecanismos de busca, como Google, Yahoo, Bing, entre outros. 
 
Quando o usuário digitar aquela determinada palavra no buscador irá exibir 
o seu anúncio, normalmente na barra lateral direita ou logo no começo dos 
resultados de busca. 
 
 
Exemplo de anúncios no Google 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #43 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
Porém, os sites de busca possuem alguns critérios para exibir o seu anúncio: 
 
 A compra é feita através de leilão (quem pagar mais aparece na frente); 
 
 O anúncio é pago por clique (custo por clique - CPC); 
 
 Há regras para montar os anúncios, como limite de caracteres, 
proibição de determinadas palavras pelas regras do buscador, entre 
outras; 
 
 Se um anúncio atrair mais clique que o outro, o buscador entende que 
se trata de um anúncio mais relevante e o posicionará melhor no 
resultado de busca (no entanto, alguns buscadores podem não ter esse 
critério). 
 
Os links patrocinados são umas das mais tradicionais e efetivas formas de 
anunciar pela internet, principalmente para iniciantes. É possível investir 
pouco e ter um bom resultado para aquele investimento, mas tudo depende 
da habilidade e conhecimento do anunciante na ferramenta e técnicas de 
links patrocinados – além do produto vendido, preço, aparência da loja, etc. 
 
Quando for escolher as campanhas, busque por palavras que equilibrem 
volume de busca versus concorrência. Palavras genéricas como “TV” ou 
“Refrigerador” possuem um número muito grande de concorrentes, e por 
consequência um CPC muito alto. Utilizar palavras mais específicas vai ajudar 
a baratear o custo do clique e trazer um público mais qualificado para sua 
loja. 
 
A ferramenta de busca escolhida normalmente irá auxiliar no 
desenvolvimento de sua campanha, e algumas oferecem até suporte via 
telefone. Considere também a contratação de uma agência ou profissional 
especializado, assim como formar algum profissional interno com cursos 
sobre o assunto – com certeza irá trazer ótimos resultados. 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #44 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
- Google: pacote completo 
 
O Google é o buscador mais utilizado no Brasil e no mundo. Ele desenvolveu 
uma série de ferramentas e possibilidades de anúncios. O conjunto de 
ferramentas de anúncio do Google chama-se Adwords. 
 
 
 
 
Anúncios de texto são os anúncios exibidos em forma de texto, contendo o 
título do anúncio, o endereço do site e o texto. Esse resultado pode ser 
exibido de duas formas: 
 
 Na rede de pesquisa do Google, que consiste no buscador Google 
tradicional e outros sites que utilizam o sistema do Google, como o site 
do UOL, por exemplo. 
 
 Na rede de conteúdo – ou rede do Google de websites parceiros, que 
compreendem os sites que permitem a exibição de anúncios de texto e 
imagens dentro deles, como blogs, sites de notícia, e até mesmo lojas 
virtuais de grande porte. 
 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #45 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
Anúncios de imagem, também chamados de display, são exibidos na rede 
de display – também chamada de rede de conteúdo ou rede do Google de 
websites parceiros. São basicamente banners, que podem ser estáticos ou 
animados e são exibidos em regiões delimitadas de um site. 
 
Os anúncios normalmente são exibidos em sites de notícias ou assuntos 
específicos, blogs, ou qualquer tipo de site que permita os anúncios do 
Google. Os sites utilizam o serviço chamado Google AdSense, e a cada clique 
que houver no anúncio exibido, o site fica com uma parte da renda. 
 
O Google ainda possui uma ferramenta chamada remarketing, muito 
eficiente e que possui uma conversão bem interessante. Quando um usuário 
entra em sua loja, visita uma página e depois sai, o Google consegue 
identificar esse usuário. Quando ele entrar em algum site que exiba os 
anúncios desse buscador, ele poderá exibir os anúncios da sua loja. 
 
 
Anúncios de vídeo são aqueles “comerciais” vinculados antes e às vezes 
durante os vídeos exibidos no YouTube, que é uma empresa do Google. 
Dentro da ferramenta Adwords, é possível inserir os “vídeos patrocinados” e 
escolher como eles serão exibidos dentro do YouTube. 
 
Como é uma ferramenta que possui um custo elevado de investimento no 
anúncio e na produção de vídeo, e ainda não traz um retorno imediato em 
vendas, recomenda-se investir quando há verba sobrando para isto. 
 
Ainda existe o Google Shopping, um tipo de anúncio muito importante e que 
será abordada mais além. 
 
A ferramenta Adwords é bem intuitiva, possui recursos que facilitam a 
montagem da campanha, dispõe de um grande material de apoio e ainda 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #46 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
possui suporte via telefone. Mais detalhes estão no site 
www.google.com.br/adwords. 
 
 
3. Display 
 
Anúnciosem display são os anúncios de banners exibidos em vários tipos 
sites. No começo da internet, essa era a mídia que trazia mais retorno em 
vendas diretas, porém com o aumento do número de sites, amadurecimento 
do usuário e a grande quantidade de anúncios exibidos, essa mídia costuma 
trazer maior retorno em conhecimento de marca. 
 
 
Um dos tamanhos de banner utilizados pelo Google 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #47 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
Os banners, quando negociados diretamente com os sites, normalmente são 
cobrados via CPM, que significa “custo por mil”, e são cobrados a cada mil 
visualizações do anúncio. Se um site cobra 15 reais por CPM, e seu anúncio 
ser exibido 10.000 vezes, seu custo será de 150 reais. 
 
Os sites mais populares normalmente são portais, como UOL, Terra, 
Globo.com, IG, MSN etc. São chamados de sites horizontais, pois não há 
nenhuma especialidade de assuntos. O custo costuma ser alto para anunciar 
e a cobrança normalmente é por CPC (custo por clique). O público não 
costuma ser genérico, sendo assim, é preciso um investimento alto, focado 
em retorno de publicidade para a marca. 
 
Os sites especializados são chamados de sites verticais, pois possuem o 
foco em determinados assunto. Alguns exemplos: Omelete (cinema), M de 
Mulher (público feminino), Academia Médica (profissão) etc. Como vemos 
pelos exemplos, o público é altamente segmentado e qualificado, portanto o 
anúncio tende a trazer mais resultados. 
 
Como foi dito, a rede de conteúdo do Google é formada por sites que exibem 
banners, porém é possível segmentar os tipos de site que o anúncio será 
exibido, aumentando a qualidade da audiência. Como o custo é por clique 
(CPC), o retorno costuma ser melhor para quem está começando. 
 
 
4. Comparadores de preço 
 
Como o próprio nome diz, comparadores de preço são sites especializados 
em comparação de preços de produtos. Entre os mais famosos estão o 
Buscapé, Zoom, Shopping UOL, Zura, Já Cotei e o Google Shopping. 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #48 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
Basicamente o comparador de preços funciona por CPC e também é por 
leilão – quem paga mais fica mais bem posicionado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
O site que tem mais audiência é o Buscapé, porém o Google Shopping 
possui a vantagem de se posicionar no próprio resultado de busca do 
Google, além de não possuir valor mínimo de CPC. 
 
 
 
Exemplo de exibição do Google Shopping na busca 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #49 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
 
 
 
Para inserir os produtos nos comparadores é muito simples: basta fazer o 
cadastro, realizar um investimento mínimo e integrar os produtos. A maioria 
das plataformas possui suporte para arquivo XML, que facilita a integração 
dos itens de maneira automática, tudo controlado via painel administrativo. 
 
O comparador de preço é uma ótima mídia para trazer usuários qualificados, 
pois é o momento que já estão decididos a comprar, sendo assim a 
conversão costuma ser alta. Porém, é preciso tomar cuidado com certos 
produtos, pois muitas pessoas podem, diversas vezes, entrar para conhecer 
mais sobre o produto. O custo do clique normalmente é alto dependendo da 
categoria, e como não há controles eficientes de verba dentro da ferramenta, 
pode-se implicar em gasto excessivo. 
 
 
5. E-mail marketing 
 
Outra mídia muito eficaz para uma 
loja virtual é a prática de e-mail 
marketing. Muitos condenam a 
ideia e dizem que ela não 
funciona, mas, se trabalhada a 
campanha da maneira certa, a 
prática do e-mail marketing 
costuma trazer um bom volume 
de vendas. Lojas iniciantes que 
desenvolvem uma boa estratégia 
de e-mail costumam ter ótimos 
resultados. 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #50 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
 
É possível trabalhar com listas ou bases de e-mails terceirizadas (alugadas) 
ou montar a sua própria base de e-mails. 
 
 
- Base própria 
 
A melhor estratégia é montar a sua base própria de e-mails. Isso pode ser 
feito de várias formas: conforme as vendas forem ocorrendo, os clientes 
podem optar ou não por receber ofertas via e-mails. É possível também 
estimular os clientes para que deixem seu e-mail ao navegarem no site, 
através de campos para assinatura de newsletter, tanto como um banner 
flutuante ou alguma posição fixa do layout. Outra forma de captar e-mail é 
realizando ações diferentes, como concursos culturais, oferecer o download 
de algum tipo de material ou algum outro tipo de ação – desde que se tenha 
algum mecanismo para capturar e-mail e que se peça permissão para isso. 
 
Trabalhar com a base própria é muito vantajoso, pois normalmente as taxa 
de abertura, clique e conversão costumam ser altas, e a taxa de 
cancelamento, baixa. Ao mesmo tempo, é preciso tomar alguns cuidados, 
como: 
 
 Não enviar e-mails para clientes que não os autorizaram; 
 
 Enviar ofertas realmente relevantes para deixar a base sadia; 
 
 Acostumar o cliente que sempre haverá boas ofertas e preços. 
 
Considere que a sua base de e-mails é formada (normalmente) por clientes 
que já foram conquistados, isto é, de pessoas que já aceitaram a sua marca, 
e que o (alto) investimento para atrair esse cliente pela primeira vez já foi 
feito. Agora, o custo para manter a base é baixo, mas é necessário mantê-la 
sempre interessada e ativa. 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #51 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
- Base de terceiros 
 
Existe a prática de alugar bases de terceiros para fazer as ações de e-mail. A 
receita, considerando listas de grande volume, pode ser alta se a campanha 
for bem atrativa, se trouxer boas ofertas e chamar a atenção logo no título. 
Imagine que esta lista foi usada por outras lojas; então, o usuário 
normalmente não é fiel à marca, e sim aos preços. Prefira listas que sejam 
segmentadas para o seu público. 
 
Lembrando que você não terá acesso à lista e nem o controle sobre ação, 
portanto, procure empresas de confiança. 
 
 
- Bases compradas 
 
A compra de bases, além de ilegal, apresenta péssimos resultados. A prática 
de spam é repudiada pelos provedores de e-mail e principalmente pelos 
clientes. Enviar e-mails não autorizados pode prejudicar o seu domínio e 
principalmente a imagem sua marca. 
 
 
- Ferramentas para disparo 
 
O disparo de e-mails para sua base própria de clientes utiliza-se de 
ferramentas de disparo. Normalmente são muito fáceis de utilizar e possuem 
uma série de recursos para a configuração, disparo e controle. 
 
Ao alugar uma ferramenta dessas, tenha o cuidado para realizar a correta 
autenticação do endereço de resposta dos e-mails, para evitar qualquer tipo 
de punição do seu domínio. As ferramentas normalmente dispõem de 
suporte para esse tipo de configuração. 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #52 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
- A arte do e-mail marketing 
 
Assim como sua loja precisa estar 
bonita, interessante e com boa 
usabilidade, o e-mail marketing 
também. Trabalhe um visual 
interessante, padronize o seu 
cabeçalho e rodapé (não é uma 
regra, mas sim uma boa prática), 
apresente bem o produto e não 
erre no português – os clientes não perdoam. Trabalhe um assunto (subject) 
de e-mail que chame a atenção, pois passará a primeira impressão. Cuidado 
com preços e informações erradasna peça e confira se todos os links estão 
funcionando. Faça o teste enviando o e-mail para um amigo e peça para que 
ele confira se está tudo certo. 
 
Procure trabalhar com profissionais ou agências capacitadas para o 
desenvolvimento de um e-mail marketing de qualidade. 
 
LEMBRANDO: NUNCA FAÇA SPAM. NÃO DÁ RETORNO 
E SUJA A REPUTAÇÃO DE SUA MARCA. 
 
 
6. Redes sociais 
 
As redes sociais cada vez estão se 
reinventando no que se trata de 
publicidade. O Facebook atualmente 
permite uma série de possibilidades de 
anúncios patrocinados, com ótimas 
formas de segmentação e oferecem uma 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #53 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
série de relatórios muito interessantes para o acompanhamento do 
desempenho do anúncio. O Twitter e Instagram também têm investido em 
formatos originais de anúncios, sempre tomando o cuidado para não “sujar” 
o feed de notícias do usuário e oferecer conteúdo relevante. 
 
Os anúncios do Facebook são feitos de acordo com o número de pessoas 
alcançadas na publicação, por alguns critérios da própria mídia. 
 
A ordem é oferecer conteúdo relevante ao usuário: ao invés de se preocupar 
em oferecer ofertas e mais ofertas, procure oferecer conteúdos relevantes 
para os usuários, assuntos que sejam interessantes e que despertem a 
curiosidade. Quando for falar de um produto, introduza-o dentro de um 
contexto e aproveite as tendências sazonais, como temperatura, algum 
evento mundial, etc. 
 
Vale ressaltar que alguns segmentos – como moda e acessórios – possuem 
melhor desempenho de venda nas redes sociais, por conta muitas vezes do 
valor, possibilidade de engajamento e compra por impulso. 
 
 
7. Referência 
 
O tráfego de referência é tudo que faz referência ao seu site. Quando um 
usuário comenta de sua marca em algum fórum e coloca o link, algum 
fornecedor insere sua loja como opção de compra ou mesmo alguém publica 
alguma notícia falando sobre sua loja, trata-se do tráfego de referência. 
 
Esse tipo de mídia costuma ser gratuita e por reputação. Conforme a 
relevância de suas promoções for vista pelos usuários, ocorre a 
probabilidade de eles citarem algum link em algum canal. Cuidado com o 
efeito contrário: se o cliente tiver algum problema com a sua loja, ele pode 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #54 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
entrar em algum canal e publicar uma reclamação, o que prejudica sua 
imagem. 
 
Algumas dicas simples para conseguir tráfego de referência: 
 
 Peça para o seu fornecedor inserir o endereço da sua loja no site dele; 
 
 Faça o cadastro de seu site em outros sites, como catálogos de lojas ou 
coisas do tipo; 
 Se alguém mencionar a sua empresa em algum site ou publicação, peça 
para que insira o seu link; 
 
 Peça para os parceiros de sua empresa que insiram o link de sua loja 
em suas páginas. 
 
 
8. Classificados, shoppings e marketplaces 
 
Esse tipo de mídia está cada vez mais disseminado no Brasil. Apesar dos 
conceitos se misturarem, consideremos como classificados, canais como OLX 
e Bom Negócio, e como marketplaces (ou shoppings), canais como Mercado 
Livre, Extra, Submarino, Walmart, entre outros. 
 
Para anunciar nos classificados online, basta fazer o cadastro em algum 
desses sites, inserir as informações do produto e esperar os contatos. É um 
trabalho um tanto quanto manual, pois as vendas não acontecem pelo canal 
e é necessário um segundo contato com o cliente para realizar a venda. 
 
Já os marketplaces estão fazendo grande sucesso entre as lojas virtuais. No 
começo o Mercado Livre permitia que pessoas físicas e jurídicas fizessem 
anúncios e vendessem seus produtos – a mesma coisa do eBay nos EUA. Há 
alguns anos, as grandes lojas virtuais como Extra, Submarino, Americanas e 
Walmart resolveram entrar no mercado, aproveitando o grande volume de 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #55 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
audiência de cada um – o que está transformando totalmente o mercado de 
comércio eletrônico no país. E muita coisa está por vir: a gigante Amazon e o 
próprio eBay estão instaladas no país e em pouco tempo vão abrir seus 
markeplaces também. Em seguidas temos as possibilidades dos grandes 
sites chineses entrarem no mercado. 
 
 
 
 
A grande vantagem de se trabalhar com esse canal é que há uma grande 
audiência e força de marca do site em questão. Sendo assim, tendo um bom 
produto e um preço interessante, torna-se possível vender bastante de um 
dia para o outro. Além disso, o canal cobra apenas comissão sobre as 
vendas, não sendo necessário nenhum tipo de investimento prévio. Ainda, o 
custo de administração de cartão de crédito e análise de risco fica por conta 
do canal. 
 
Porém tudo isso tem um custo: as comissões costumam ser de 15% a 30% 
sobre as vendas, o que para alguns segmentos não chega nem a ser o 
percentual de margem de contribuição, muito menos o lucro. Outra questão 
se põe: o nome da sua empresa não possui destaque e não é possível ter 
acesso ao e-mail do cliente. Ainda, há a exigência de uma extensa lista de 
documentos de sua empresa para se filiar ao canal, na maioria dos casos. 
 
 
 
 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #56 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
9. Programa de afiliados 
 
Os programas de afiliados consistem em pagar comissão para que usuários 
divulguem a sua marca pela web, seja em fóruns, blogs ou outros tipos de 
sites. É possível montar a sua própria rede de afiliados (prática um tanto 
quanto complicada) ou contratar algum programa de afiliados, que possua já 
uma rede de usuários formada. Existem vários programas de afiliados para a 
contratação, como Lomadee, Zanox ou Afilio. 
 
O pagamento é feito via comissão (estabelecida por cada programa) e é 
possível utilizar vários formatos, o que varia de programa para programa: 
 
 Display (banners); 
 
 Anúncios de texto; 
 
 Lista de produtos; 
 
 E-mail marketing. 
 
Utilizar afiliados é uma ótima estratégia, pois o pagamento ocorre via 
comissão sobre a venda. A desvantagem é falta de controle de onde seus 
anúncios estão sendo anunciados ou de que forma (muitas vezes podem 
entrar em sites de jogos de azar, pornográficos ou de propagação de 
spywares). 
 
 
10. Oportunidades 
 
Assim como a internet, que evolui a cada dia e em grande velocidade, novas 
tendências surgem e outras práticas desaparecem, mudando a forma como 
as coisas são feitas. É preciso estar atento às oportunidades que surgem no 
mercado: novas redes sociais, aplicativos mobile, redes de pesquisas etc. 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #57 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
SEO: OTIMIZAÇÃO PARA A BUSCA 
 
 
 
Apesar de todos os canais citados, o que mais os usuários usam são os 
mecanismos de pesquisa. Apesar de já termos tratado dos links 
patrocinados, o usuário valoriza muito mais o resultado que não é pago, ou 
seja, o resultado natural, o resultado orgânico. Faça o teste: ao folhear uma 
revista, logo os anúncios começam a passar despercebidos; andando na rua, 
não conseguimos prestar a atenção no número de propagandas que 
aparecem aos nossos olhos; assistindo a TV, muitas vezes não prestamos 
atenção aos comerciais. No site de busca é a mesma coisa: o usuário quer 
relevância. 
 
INVESTIR EM SEO É ESSENCIAL, MAS A MAIORIA 
DAS EMPRESAS DEIXA EM SEGUNDO PLANO. 
 
O termo SEO significa search engine optimization,traduzido em otimização 
para os motores de busca. É possível otimizar a sua loja para que apareça 
bem posicionada nos resultados orgânicos. Não há custo, porém se exige 
para isso grande esforço e conhecimento. 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #58 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
Apesar das muitas metodologias existentes, vamos dividir o assunto em 
apenas três: a otimização on-page, conteúdo e reputação. Vamos nos 
limitar ao buscador Google, pois é o que possui maior volume de buscas. 
 
 
1. On-Page 
 
A premissa básica para que o site de busca exiba sua loja é que ela esteja 
organizada e amigável. Para ocorrer a indexação, o robô do Google varre a 
internet e entra dentro dos sites, lendo seus conteúdos. Porém o código de 
sua loja deve mostrar para o robô onde estão essas informações. Algumas 
dicas essenciais: 
 
 O título do seu produto deve estar bem produzido; 
 
 As metatags (marcações para SEO) devem estar devidamente 
preenchidas e bem feitas; 
 
 Se uma página deixar de existir, é importante fazer o apontamento do 
tipo 301 para uma nova página; 
 
 Uma página descontinuada precisa ter a canonical tag para a nova 
página; 
 
 A URL (o endereço da página) deve estar amigável; 
 
 O site não pode estar lento ou instável – cuidado também com links 
quebrados; 
 
 O arquivo Robots.txt e Sitemap.xml devem estar configurados e 
atualizados; 
 
 Marcações de conteúdo, como H1, H2 e H3, devem estar devidamente 
configuradas. 
 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #59 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
2. Conteúdo 
 
Partindo da premissa que a parte on-page está devidamente formatada, a 
parte pesada agora é o trabalho de conteúdo. Para que o site ganhe 
posicionamento na busca, ele precisa estar com um conteúdo relevante e 
único, pois é isso que o usuário quer. Podemos considerar conteúdo desde 
as descrições de produtos até guias de compras, notícias, entre outros. 
Algumas dicas essenciais: 
 
 Utilize o texto do fabricante apenas como base para desenvolver o seu 
próprio texto do produto. Evite cópias; 
 
 Abranja palavras-chave genéricas e específicas no texto, porém 
tomando cuidado para não se perder relevância; 
 
 Busque trabalhar conteúdos que não sejam apenas acerca de produtos, 
e sim guias de compras ou notícias; 
 
 Não copie conteúdos de outros sites – mas se assim o fizer, cite a fonte 
com um link da referência; 
 
 Imagem também é conteúdo – e deve entrar com o nome da imagem e 
descrição, também de maneira amigável; 
 
 As páginas de categoria e subcategorias podem também ter um 
conteúdo específico. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #60 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
3. Reputação 
 
O Google entende que se um site bem posicionado na busca faz referência 
ao seu site com algum conteúdo e um link, o seu site também é relevante. 
Trata-se da prática de link building. Quanto maior é a reputação de sua loja, 
ou melhor, do seu conteúdo, naturalmente o site será referenciado em 
outros sites, alguns deles de grande reputação para o Google, o que vai fazer 
com que seu posicionamento melhore na busca. Porém é possível dar uma 
ajudinha com algumas táticas: 
 
 Trabalhar com uma boa assessoria de imprensa – em algum momento 
um site de notícias ou similar pode se interessar pelo conteúdo do seu 
site; 
 
 Pedir para o fornecedor inserir o seu link no site dele; 
 
 Realizar ações como concursos ou coisas do tipo em sites 
especializados. 
 
A tática de compra indiscriminada de links em sites de terceiros não é 
saudável e pode ser identificada pelo buscador, ocasionando a perda de 
posicionamento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #61 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
MARKETING DE CONTEÚDO 
 
 
 
Como foi dito, conteúdo é uma das mais importantes estratégias para se 
posicionar no Google. Durante a maior parte do tempo, o usuário está 
pesquisando por assuntos relacionados ao seu interesse, e se você entrega 
esse resultado, as chances de causar uma boa percepção de marca e 
ocasionar na venda de produtos é muito grande. A reputação acaba sendo 
bem interessante dependendo da qualidade do conteúdo e frequência. 
 
CONTEÚDO RELEVANTE AJUDA NA ESTRATÉGIA SEO 
E ATRAI POTENCIAIS CLIENTES. 
 
Se você vende um produto bem específico, como um multímetro 
(instrumento de medição), que tal fazer um guia de compras explicando 
como escolher um multímetro? Você pode montar um comparativo, 
explicando a diferença entre diversos modelos de multímetros. E porque não 
escrever um artigo no blog explicando como usar um multímetro? E se você 
lançasse um post patrocinado no Facebook, não falando deste produto, mas 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #62 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
sim divulgando este artigo que você acabou de fazer? Não seria mais 
interessante? Vamos explorar algumas ideias: 
 
 
1. Guias de compras 
 
A ideia de montar guias de compras para determinadas categorias de 
produtos é interessante. Muitas pessoas não entendem sobre as 
características dos produtos e requisitos de instalação. Além disso, esse tipo 
de conteúdo costuma atrair usuários que estão decididos a comprar. 
Elenque as categorias mais estratégicas para o seu negócio e comece por 
elas. 
 
 
2. Blog 
 
Montar um blog contendo assuntos relacionados com os seus produtos ou 
mesmo sobre o seu público também é uma tática interessante. Você pode 
explorar assuntos de “como fazer” ou “como instalar”. Pense nas principais 
dúvidas de seus clientes, ou mesmo do mercado consumidor em geral, sobre 
seu produto: que tal montar um post esclarecendo exatamente aquela ideia? 
O público atraído possui bastante relevância, pois apesar de ser formado por 
pessoas que ainda não se decidiram a comprar, podem acabar fechando 
negócio por impulso. 
 
 
3. Vídeos 
 
A produção de vídeo de produtos ou mesmo falando sobre a sua empresa 
pode ser uma grande estratégia de conteúdo. A capacidade de 
compartilhamento do YouTube, Facebook ou mesmo do Instagram é muito 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #63 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
grande, e esse tipo de conteúdo acaba tendo uma absorção mais fácil pelo 
usuário. É um grande trabalho de marca. Empresas com mais verba podem 
explorar conteúdos que viralizam, esquetes de humor, entre outras ações.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #64 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
Capítulo 5 
MÉTRICAS 
 
 
 
Para definir se qualquer ação foi bem sucedida ou se precisa ser ajustada, 
não podemos depender do achismo: é preciso medir. 
 
É muito importante mensurar os resultados das campanhas e mídias 
escolhidas para definir se uma ação foi bem ou mal sucedida, servindo como 
base para uma tomada de decisão. 
 
 Qual foi o número de visitas, taxa de conversão ou receita? 
 
 Houve alta taxa de rejeição? 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #65 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
 O usuário está conseguindo fechar a compra ou está se perdendo no 
meio do caminho? 
 
 O site está lento ou instável? 
 
 O valor investido foi maior que o resultado financeiro da campanha ou 
não houve lucro? 
 
Essas são algumas das perguntas que se devem fazer todos os diase 
métricas a serem analisadas. 
 
NA INTERNET TUDO PODE SER MEDIDO. 
E DEVE SER MEDIDO. 
 
 
FERRAMENTAS 
 
 
 
Antes de falarmos das métricas, vamos entender como podemos medi-las. 
Existem várias ferramentas responsáveis pela medição de vários tipos de 
dados. Vamos nos ater às mais utilizadas. 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #66 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
Google Analytics 
 
O Google Analytics é o sistema mais disseminado para análise de sites em 
geral. Possui uma infinidade de relatórios como análise de público-alvo, 
fontes de aquisição de visitantes, comportamento no interior do site, análise 
em tempo real e conversões – relatório essencial para lojas virtuais. E o 
melhor: é gratuito. 
 
Link: http://www.google.com/analytics/ 
 
 
Tela de entrada do Google Analytics 
 
- Acompanhamento 
 
Para acompanhar a navegação do usuário, é necessário instalar o código de 
acompanhamento do Google em todas as páginas. Ele pode ser instalado 
em qualquer site, inclusive em lojas virtuais. 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #67 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
Para obter o código, basta clicar em “Administrador”, depois em 
“Informações de acompanhamento” (na coluna “Propriedade”) e em seguida 
ir em “Código de acompanhamento”. 
 
 
Tela com o código de acompanhamento 
 
 
- Acompanhamento de comércio eletrônico 
 
Além de acompanhar o comportamento do usuário, é possível descobrir o 
que eles compram pelo próprio Google Analytics, configurando o código de 
acompanhamento de comércio eletrônico. Por meio desde recurso, é 
possível acompanhar a receita, taxa de conversão em vendas, produtos 
vendidos, transações, ticket médio, e outras informações. O melhor é que se 
pode analisar o comportamento do usuário como visitas e navegação, fontes 
de aquisição, e comparar com a taxa de conversão e receita. É a ferramenta 
essencial para qualquer loja virtual. 
 
Para mais informações sobre sua instalação, acesse o link abaixo: 
https://support.google.com/analytics/answer/1037249?hl=pt-BR&utm_id=ad 
 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #68 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
Criação URLs personalizadas 
 
Outro recurso muito importante é o acompanhamento do resultado de 
campanhas através da inserção de parâmetros na URL. Quando um usuário 
clica na URL devidamente parametrizada, o Google Analytics recebe as 
informações e as separa, gravando dados como o nome da campanha, 
origem e mídia utilizada. É possível entender se o usuário veio, por exemplo, 
de determinado post feito no Facebook ou uma campanha de e-mail 
marketing em determinada data, e extrair dados como quantidade de 
acessos, taxa de rejeição, volume de vendas e produtos comprados. 
 
Com o criador de URL é possível criar a URL parametrizada e depois 
acompanhar os resultados pelo Google Analytics. Acesse o link abaixo: 
https://support.google.com/analytics/answer/1033867?hl=pt-BR 
 
 
 
Webmasters 
 
Outra ferramenta muito importante é o Google Webmasters. Com ela é 
possível analisar o tráfego a partir da busca do Google, a indexação de 
páginas, desempenho de palavras-chave, etc. A ferramenta vai muito além: 
ela faz o diagnóstico do site e aponta erros e pontos para a otimização. Para 
acessar a ferramenta basta clicar no link abaixo: 
http://www.google.com.br/webmasters/ 
 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #69 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
 
Tela de entrada do Google Webmasters 
 
 
 
TIPOS DE MÉTRICAS 
 
Para o comércio eletrônico a análise e 
acompanhamento de métricas são 
muito importantes para o saudável 
crescimento da empresa. Através de 
ferramentas como o Google Analytics 
(GA) e indicadores financeiros é possível ter uma análise mais precisa, 
permitindo-se assim a tomada da melhor decisão de negócios. 
 
O próprio GA possui uma infinidade de métricas para serem analisadas, 
dentre elas, visitas (sessões), visualização de página, duração da sessão, taxa 
de rejeição, receita, transações, valor médio por pedido, entre outras. Tudo 
deve ser medido. 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #70 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
Abaixo estão algumas métricas muito estratégicas para uma loja virtual: 
 
 
1. Taxa de conversão 
 
A taxa de conversão compreende a divisão do número de transações pelo 
número de visitas. Se sua loja tiver muitas visitas, mas poucas vendas, 
consequentemente a taxa de conversão será baixa, o que pode significar 
várias coisas, como um tráfego não qualificado gerado por alguma 
campanha sem segmentação ou até um problema no momento do 
fechamento da compra. É possível analisar a taxa de conversão por origem 
de tráfego, campanha e outros filtros, possibilitando uma investigação mais 
precisa. 
 
 
2. Ticket médio 
 
Trata-se do valor médio do pedido – basta dividir a receita total pelo número 
de transações. Esta é uma taxa muito estratégica: imagine conseguir o maior 
número de visitas e converte-las no maior percentual possível em pedidos, 
porém com o ticket baixo. Analisando o contexto, sua loja poderá ter 
investido mais em mídia para trazer mais visitas e, além disso, haverá mais 
trabalho na expedição. 
 
 
3. Taxa de rejeição 
 
Quando um usuário entra em uma página e sai da mesma, sem haver 
nenhuma interação, consideramos que essa página foi rejeitada. Uma alta 
taxa de rejeição pode representar várias coisas, como a instabilidade no site 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #71 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
ou problemas no servidor, campanhas mal feitas e não segmentadas, uma 
página de produto com o conteúdo errado, etc. 
 
 
4. ROI 
 
Analisar o retorno de investimento de uma campanha é primordial para 
definir se ela foi eficaz, se o canal foi bem escolhido e para definir se é 
necessário otimizar ou trocar. 
 
Para definir o ROI (em inglês, return on investiment), basta dividir o valor 
invertido pela receita que aquela campanha ou mídia gerou. Campanhas de 
performance (que são mais focadas em venda) costumam ter maior taxa de 
ROI, enquanto campanhas de branding procuram trabalhar a divulgação e 
fortalecimento da marca.  
 
 
 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #72 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
Capítulo 6 
RETENÇÃO DE CLIENTES 
 
 
Todo esse esforço para conquistar o cliente, e depois não lembrar mais dele. 
É assim que muitas empresas atuam: não se preocupam em fidelizar os 
clientes conquistados, muitas vezes logo ao fazerem uma compra. Lembre-se 
que houve um gasto monetário, de tempo ou esforço para trazer o cliente, e 
que depois que ele é conquistado, o custo para mantê-lo é muito menor. 
 
Em primeiro lugar, é necessário oferecer um bom atendimento antes de o 
cliente realizar o seu pedido, sendo via telefone, e-mail, chat ou redes sociais. 
Logo depois de receber o pedido, é necessário que haja agilidade no 
lançamento dele no sistema, separação dos itens, emissão de nota fiscal, 
embalagem e envio para a transportadora. Além disso, o pedido deve 
obedecer ao prazo acordado com o cliente, e oferecer maneiras de 
acompanhamento (como rastreamento via internet). Ao final, é preciso estar 
 
 
 Mar ce lo P i t t a | W DNA #73 
 
E-BOOK – MONTEI MINHA LOJA V IRTUAL. E AGORA? 
atento à possíveis pedidos de troca ou acusações de produtos