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dasafio Profissional Entregas Delivery MARS

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UNIVERSIDADE ANHANGUERA-UNIDERP
CENTRO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM LOGÍSTICA
DESAFIO PROFISSIONAL
 LOGÍSTICA EMPRESARIAL
INTERMODAIS
GESTÃO DE CUSTOS LOGÍSTICOS
GESTÃO EM MARKETING E PLANEJAMENTO
PROGRAMAÇÃO E CONTROLE DA PRODUÇÃO.
NOME DO ALUNO
ELTON DOUGLAS DOS SANTOS
RA: 2816697530
PROFESSORA THELMA MARIETE DOS SANTOS COSTA
PIRASSUNUNGA/SP – 2016
DESAFIO PROFISSIONAL
Trabalho apresentado ao Curso de Logística do Centro de Educação a Distância-CEAD da Universidade Anhanguera UNIDERP, como requisito parcial para obtenção de nota nas disciplinas de LOGÍSTICA EMPRESARIAL, INTERMODAIS; GESTÃO DE CUSTOS LOGÍSTICOS, GESTÃO EM MARKETING E PLANEJAMENTO E PROGRAMAÇÃO E CONTROLE DA
PRODUÇÃO. 
INTRODUÇÃO
O estudo realizado neste Desafio Profissional faz uma ponte entre conceitos abordados nesse semestre utilizando as ferramentas oferecidas com conceitos da Logística.
Atualmente é muito importante que as organizações identifiquem quais são seus pontos fortes, suas vantagens competitivas e assim reconhecer suas oportunidades de mercado. 
No caso das empresas que tem como prerrogativa a relação de confiança com seus clientes pode-se concluir que relação pode ser tratada como uma vantagem competitiva. É o caso da MARS Cosméticos, que estabeleceu com seus consultores a crença dos mesmos no cumprimento dos prazos de entrega. O Desafio proposto aborda como tema o controle e a análise da performance de entrega dos pedidos dos clientes da indústria de cosméticos MARS realizada pelo operador logístico (Correios ou Transportadoras), através da utilização das ferramentas de controle estatístico de qualidade. 
A MARS é uma empresa brasileira que atua no mercado de cosméticos, com varias linhas de, perfumaria, proteção solar, linha infantil, óleos aromatizantes para o corpo, higiene intima, utensílios diversos. Atuante no mercado desde 2005 considerada uma empresa jovem comparada a outras gigantes do seguimento, ela vem se desenvolvendo a cada ano com novos lançamentos de linhas, produtos e aprimoramento dos mesmos. 
É uma empresa com um crescimento promissor como a MARS tem um enfoque muito bom, pois e uma empresa que se preocupa com o meio ambiente, na sua preservação e conservação, fazendo com que sua marcar seja reconhecida não só pelos produtos e prestação de serviço, mas também pela sua preocupação com o meio onde ela se encontra.
A MARS, por seu comportamento empresarial, pela qualidade das relações que estabelece e por seus produtos e serviços, está começando a ser vista como uma marca de expressão mundial, identificada com a comunidade de pessoas que se comprometem com a construção de um mundo melhor através da melhor relação consigo mesmas, com o outro, com o meio do qual fazem parte. 
DESENVOLVIMENTO
Devido ao continuo aumento do processo de terceirização logística é preciso falar também sobre ferramentas para se controlar uma atividade terceirizada. Esse estudo tem como foco elucidar o uso destas ferramentas, afinal segundo BALLOU, RONALD H, (2005) controle é o processo no qual o desempenho planejado é aliado, ou mantido em linha, com os objetivos desejados.
O tema a ser desenvolvido neste Desafio Profissional trata de um indicador de desempenho que apresenta grande influência na credibilidade da Organização objeto de estudo com o seu cliente. Dessa forma este Desafio aborda uma questão que na atualidade é de extrema importância e é motivo de discussão em cúpulas de grandes empresas: a confiabilidade.
A confiabilidade na maioria dos casos é considerada como uma vantagem competitiva, daí a relevância do tema. A partir de momento que é identificada uma característica de destaque em um determinado serviço prestado e consequentemente um indicador ligado a essa característica (neste caso o cumprimento do prazo de entrega), a organização deve buscar maneiras eficazes de garantir a manutenção desta característica de seu serviço. E é isso que impulsiona a realização deste trabalho: a utilização de ferramentas estatísticas como forma de garantir a satisfação dos clientes e a boa relação com os mesmos.
LOGÍSTICA E CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO
Segundo a definição de Buarque de Holanda, Aurélio (1995), (apud BALLOU, RONALD H., 2005), a Logística é parte da arte da guerra que trata do planejamento e da realização de: a) Projeto, desenvolvimento, obtenção, armazenamento, transporte, distribuição, reparação, manutenção, e evacuação de material (para fins operativos e administrativos). b) Recrutamento, incorporação, instrução e adestramento, designação, transporte, bem-estar, evacuação, hospitalização e desligamento de pessoal. c) Aquisição ou construção, reparação, manutenção e operação de instalações destinadas a ajudar o desempenho de qualquer função militar. d) Contrato ou prestação de serviço.
A distribuição de produtos é uma das principais atividades das empresas, pois define o seu sucesso no processo de atendimento aos seus clientes. Um bom planejamento desta atividade pode criar condições para alcançar a eficiência e a confiabilidade no serviço prestado pela empresa, garantindo a satisfação dos clientes e a redução dos seus custos. Ela é analisada sobre diferentes perspectivas funcionais. Pelos técnicos de logística por um lado e, por outro, pelo pessoal de marketing e vendas. Distribuem seus produtos principalmente por uma extensa rede de Consultoras MARS espalhadas por todo o Brasil. 
A cada Ciclo imprimem 400 mil cópias de catálogo Vitrine MARS (numero que tem aumentado consideralvemente a cada ano), um catálogo colorido e atraente dos produtos e das promoções que estamos ofertando no Ciclo em questão, e enviam pelo menos uma cópia para cada Consultora MARS. Sua estratégia de vendas é a direta, é possível chegar até suas consumidoras de forma personalizada e explorando os principais atributos de seus produtos de modo adequado e convincente. Outro aspecto relevante nesse sistema de distribuição é a não dependência de grandes redes atacadistas e varejistas para a distribuição dos produtos, o que torna a empresa imune ao crescente aumento do poder de negociação dos intermediários da cadeia de comercialização, fato que afeta, atualmente, a maioria das empresas de produtos de consumo que deles dependem para escoar sua produção. 
Além desses fatores, o sistema de venda direta, com a amplitude do construído pela empresa MARS, constitui uma forte barreira de entrada para novos competidores nesse setor. A empresa MARS se mantém alerta com relação aos gastos desta operação e tem buscado reduzir o número de transportadoras envolvidas, buscando alianças estratégicas e excelência no nível de serviço prestado. Como são utilizadas 5 transportadoras para efetuar a distribuição dos produtos por todo o Brasil, a empresa adota a sistemática de disponibilizar as cargas para as transportadoras conforme seus horários de coleta. Por exemplo, se a empresa Correios efetua a busca da carga nos armazéns por volta das 18 horas, a empresa MARS tem a responsabilidade de executar a separação dos pedidos para esta transportadora, até as 16 horas. Desta maneira evita-se que a transportadora espere pela liberação da carga, reduzindo-se tempo e gastos. O transporte mais utilizado pela MARS é o rodoviario. 
A distribuição dos produtos ocorre em mais de 4.000 municípios, para os quais são encaminhados de 10 a carretas além de 250 carros por dia. Esta estratégia de entrega dos produtos faz com que seja entregue um pedido a cada 1 minuto, garantindo que 95% dos mesmos sejam entregues dentro do prazo estipulado.  A área de manuseio da MARS são separados os pedidos sejam eles do tipo sob encomenda ou para estoque, através de 3 linhas (2 automáticas, o que limita o formato dos itens, e 1 semi-automática, a maior delas). Nestas 3 linhas é possível movimentar aproximadamente 2.000 caixas/hora, visto que as linhas automáticas trabalham 24 horas por dia, ininterruptamente. Nelas os produtos referentes a umpedido são separados automaticamente em uma esteira por dispositivos conhecidos como dispensers e, posteriormente, são encaminhados até a caixa de envio ao cliente.
O controle e a automação do sistema garantem que cada pedido tenha seus respectivos produtos ejetados automaticamente de forma com que a separação seja rápida e precisa. São separados aproximadamente 25.000 pedidos por dia, sendo 25.000 a 35.000 volumes (caixas) e 98% dos pedidos são despachados em 24 horas. As mercadorias transportadas dentro de um centro de distribuição precisam ser embaladas, protegidas e identificadas. Além disso, os produtos são transportados e estocados em embalagens e devem adequar-se as dimensões dos espaços de armazenamento e dos veículos de transporte. Os pedidos separados são verificados automaticamente e, então, embalados e etiquetados para entrega para as Consultoras MARS.
SISTEMAS LOGÍSTICOS E AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
As novas exigências para a atividade logística no Brasil e no mundo passam pelo maior controle e identificação de oportunidades de redução de custos, redução nos prazos de entrega e aumento da qualidade no cumprimento do prazo, disponibilidade constante dos produtos, programação das entregas, facilidade na gestão dos pedidos e flexibilização da fabricação, análises de longo prazo com incrementos em inovação tecnológica, novas metodologias de custeio, novas ferramentas para redefinição de processos e adequação dos negócios entre outros.
A base das medidas eficazes é uma análise de fatores de sucesso para um produto ou passo de um processo. Medidas apropriadas para a competição global de hoje medem mais que indicadores de produtividade tradicionais e incluem indicadores de utilização e desempenho. Os indicadores de utilização concentram-se na freqüência com que os meios são disponibilizados para a logística.
Os indicadores de desempenho medem funções comparadas a padrões definidos. No total, segundo KATO, J. M. (2003), as medidas podem medir o nível de:
a) Eficiência das funções gerenciais envolvidas, tais como qualidade,
organização e custos;
b) Adaptabilidade às necessidades dos clientes, o que envolve a medição de desempenho da organização ao lidar com a demanda imprevisível do cliente;
c) Adaptabilidade às necessidades de mercado, ou desempenho relativo às incertezas no mercado.
O objetivo das medidas é capacitar a atuar sobre as causas. Por exemplo, as empresas podem apenas gerenciar os custos controlando as atividades que geram custos e produzem resultados. Além disso, um sistema de medida de desempenho deve acompanhar os geradores de custo. Características de indicadores que permitem a tomada de decisões e ações incluem independência, conexão com outros indicadores, adequação, objetividade, regularidade, coerência e simplicidade.
Para KATO, J. M. (2003), é importante salientar que os princípios básicos do projeto de sistemas de avaliação de desempenho e as características de medidas eficazes são diferentes para medir o desempenho na integração setorial e para medir a integração funcional. A medição de desempenho na integração setorial tem considerações únicas, tais como dinâmica inter-empresarial, potenciais de níveis de integração inter-empresariais diferentes e objetivos específicos de empresas diferentes, possivelmente conflitantes. Sob esse aspecto, sugere-se a utilização de ferramentas estratégicas como uma forma de gestão para avaliar o desempenho de cada empresa e da cadeia de suprimentos como um todo, observando a seleção adequada de indicadores diferentes para a empresa e para a cadeia logística.
CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO (CEP)
Ishikawa observou que embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos por essas ferramentas, ao menos 95% poderiam ser, e que qualquer trabalhador fabril poderia efetivamente utilizá-las. 
Embora algumas dessas ferramentas já fossem conhecidas havia algum tempo, Ishikawa as organizou especificamente para aperfeiçoar o Controle de Qualidade Industrial nos anos 60.
O controle estatístico do processo é uma poderosa ferramenta para se alcançar a estabilidade do processo e melhorar sua capacidade por meio da redução da variabilidade.
As principais ferramentas do CEP são:
1. Estratificação:
2. Folha de Verificação
3. Diagrama de causa e efeito
4. Histograma
5. Gráfico de Pareto
6. Gráfico de Dispersão
7. Gráfico de controle
É comum pensar nas ferramentas do CEP como forma de solução de problemas que pode ser aplicada em qualquer processo, no entanto apesar destas ferramentas serem importantes partes do CEP, elas incluem apenas o aspecto técnico do assunto.
Um elemento igualmente importante do CEP é a atitude, a busca de todos os indivíduos em uma organização, para um contínuo melhoramento na qualidade e produtividade por meio da redução sistemática da variabilidade. A carta de controle é um das mais importantes ferramenta do CEP.
FORMAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE PREÇO:
Os produtos da MARS possuem um preço considerado Premium, por que mantém uma relação entre qualidade percebida e posicionamento (relação com questões sociais e preservação ambiental, promover-se como “número um”, o uso de ingredientes de fontes renováveis) que justificam esta pratica de preço. A MARS decidiu posicionar seus produtos no mercado de uma maneira que o cliente percebesse um elevado grau de qualidade, e pode ser vista como a líder em qualidade dos produtos pelo mercado. Seus produtos são de alta qualidade, de marca reconhecida e admirada e tem um preço relativamente alto, mas não a ponto de ficar fora do alcance do seu mercado alvo. Por isso, pode se constatar que o objetivo de preço da MARS é o de LIDERANÇA NA QUALIDADE DO PRODUTO. A empresa precisa cobrar um preço que cubra seu custo de produção, distribuição e venda do produto, incluindo um retorno justo por seu esforço. Por ser uma empresa jovem no mercado, ela já tem bastante experiência nos processos e com isso, seu processo é muito mais limpo de desperdícios de custos, possibilitando margens maiores. A MARS mantém preços na média dos concorrentes. O preço final deve levar em consideração a qualidade e a propaganda da marca em relação aos concorrentes. O preço final dos produtos oferecidos pela MARS é determinado por uma grande influencia de outros elementos do mix de marketing, pois ela possui um grande grau de diferenciação dos concorrentes quanto à distribuição, comunicação e qualidade de seus produtos. 
A MARS trabalha com preços compatíveis com o mercado, sempre buscando que esse preço seja refletido para o cliente como um beneficio. Os preços dos produtos da MARS são apresentados ou no site onde você procura pelo produto e tem as informações dele ou com uma consultora nos catálogos. Trabalha com preços de lista formados já e também em cada ciclo apresenta descontos em alguns produtos.
PREÇO BASEADO NO CUSTO:
As empresas que possuem sistema de custos e, adotando-os como base na formação dos preços de vendas, o processo desta formação poderá se tornar prática e simples, evidenciando os seguintes aspectos: preço e continuidade, competitividade, rotinização das decisões e estrutura formal do preço. Nesse procedimento, o conhecimento da estrutura do processo produtivo poderá se constituir como vantagem competitiva. Colocado em processos rotineiros, qualquer alteração para reavaliação do preço de venda torna-se fácil e estruturada, economizando tempo e esforços. A estruturação formal é simplificada, bastando apenas a definição de um mark-up (taxa de marcação). Desta forma, quando os preços de venda utilizam o custo como base de sua formação, o objetivo passa a ser a definição de um mark-up divisor ou multiplicador. Esse mark-up é um valor ou percentual que aglutina os elementos que compõem o preço de venda, ou seja, o custo, as despesas e o lucro.
	PRODUTO
 
	CUSTO
 
	PREÇO
 
	VALOR
 
	CLIENTES
PREÇO COM BASE NO MERCADO
	Nos métodos de formaçãode preço de venda para o mercado, a empresa poderá decidir pela fixação com base nos preços praticados pelo mercado, deixando, como prioridade, uma menor atenção aos seus próprios custos ou à procura de seus produtos. Desta forma, o preço de venda praticado pela empresa poderá ser igual, menor ou maior do que o praticado no mercado, dependendo dos objetivos e das inferências que deduz sobre as possíveis influências que podem lhe causar os componentes do sistema que está inserida. Quando a empresa decide adotar este procedimento, ou desconhece quase por completo sua estrutura interna, ou aparenta confiar nesta estrutura, ou então, seu sistema de informações baseia-se apenas nos custos integrais e históricos em lugar dos custos incrementais (aumento de volume), ou futuros (derivados dos planos existentes).
	CLIENTE
 
	VALOR
 
	PREÇO
 
	CUSTO
 
	PRODUTO
MARKETING DE RELACIONAMENTO
A MARS é uma empresa que produz e distribui seus produtos diretamente ao consumidor final, com isso o relacionamento empresa/cliente tem que ser feito atravéz de uma comunicação eficaz e dinâmica. Neste quesito é fundamental a participação e atuação suas consultoras e consultores de venda, pois são eles que tem o contato no dia a dia com os clienes MARS. Outro fator importante no relacionamento da MARS com seus clientes é a assistência concedida no pós venda, onde o cliente pode solucionar problemas que venham a ocorrer com seus produtos.
Na empresa podem ocorrer reclamações referentes à composição e entrega dos pedidos por parte das Consultoras e clientes finais. Assim, se o cliente final não estiver satisfeito com o produto recebido, pode entrar em contato diretamente com a empresa, através de telefone e solicitar o reembolso ou a troca de mercadoria. Se acontecer de ter tombado um caminhão, por exemplo, a empresa recolhe os produtos para tentar recuperá-los e vendê-los novamente. Para os casos das reclamações feitas pelas Consultoras é realizada uma triagem por parte da empresa para detectar a origem do problema e resolvê-lo. Já em caso de danos, ocorre a troca de mercadoria e; quando a Consultora recebe produto em excesso a empresa deixa que o produto fique de posse da Consultora, pois o recolhimento torna-se muito dispendioso e, em caso de faltas, lhe é enviado o item faltante. Pode também acontecer de uma mesma Consultora reclamar por diversos ciclos seguidos. Neste caso, a empresa já possui uma rotina especial com embasamento estatístico para averiguar a veracidade da mesma, reduzindo, assim, os casos de falsa reclamação. Dessa forma, a empresa busca cada vez mais aumentar o nível de serviço ao cliente, estando mais próxima dos mesmos por meio das Consultoras. É compromisso da empresa, garantir o alinhamento e comprometimento de todos em relação aos desafios do trabalho, manter um nível de relacionamento positivo e transparente entre a empresa e seus colaboradores, clientes e fornecedores, evitar o retrabalho e garantir a disseminação do conhecimento.
	A MARS busca estabelecer com os consumidores uma relação cada vez mais próxima, calorosa e de longo prazo para poder aprender com eles e eles com a empresa. Acreditam que, desta forma, poderem aperfeiçoar não apenas os produtos e serviços, mas o jeito de ser. Esperam, cada vez mais, fazer dos consumidores parceiros na construção do desenvolvimento sustentável, dando a eles condições para que façam suas escolhas de modo consciente e adotem hábitos de consumo responsável. 
Dentro de sua filosofia de acessar a informação, onde quer que ela se encontre, o Centro de Informações Bibliográficas, ou CIB-MARS, atua diretamente junto às áreas de criação e desenvolvimento de produtos, dando suporte a pesquisas de caráter técnico-científico, mercadológico e de acompanhamento da concorrência. Em consonância com a filosofia de acessar informação em detrimento de armazená-la, o CIB-MARS desenvolve bases de dados de: 1) referenciação de acervos diversos existentes em qualquer área da empresa; 2) controle de rotinas; 3) informações propriamente ditas ou verdadeiras "bibliotecas virtuais". As bases de dados são desenvolvidas e supervisionadas pelo CIB-MARS, mas a atualização ou input de dados cabe à área interessada. As bases estão disponíveis em rede apenas para os departamentos envolvidos com as informações contidas em cada uma das bases. O sistema de banco de dados do CIB-MARS conta hoje com 28 bases de dados. O CIB-MARS mantém um sistema em base de dados para apoio e controle dos processos de compra de documentos bibliográficos, como livros, relatórios, publicações e assiMARSs de periódicos. Esse sistema tem por objetivo facilitar ao departamento de compras da empresa a localização dos editores/fornecedores dos documentos bibliográficos a serem adquiridos e, por conseqüência, dinamizar o processo de compra/recebimento desses materiais. Além disso, esse controle evita que, por desconhecimento, sejam adquiridos documentos idênticos ainda que para departamentos diferentes. Procura-se sempre maximizar o uso e minimizar as compras. Podemos notar que esse sistema de dados da empresa MARS parecer ser muito eficiente, onde só poderá ser usado pelos seus representantes.
CICLO DO PEDIDO – SETOR DE LOGÍSTICA DA MARS COSMÉTICOS
CONCLUSÃO
Concluimos que a expressão Canal de Distribuição consiste no conjunto de organizações independentes envolvidas no processo de tornar um produto ou serviço disponível para o uso ou consumo no lugar adequado, no tempo certo e no nível de serviço desejado. Ou seja, o canal de distribuição abrange as organizações que participam da distribuição física de produtos ou serviços para os consumidores finais.  Portanto a empresa MARS Distribuí seus produtos principalmente por uma extensa rede de Consultoras MARS espalhadas por todo o Brasil, O transporte mais utilizado é o rodoviario, ou seja, pela transportadora.
A Formação de Preço permite com que a partir de um preço base, seja formado um preço de venda de um produto ou vários produtos, determinando os percentuais a serem acrescidos ou deduzidos do preço base. Toda empresa precisa cobrar um preço que cubra seu custo de produção, distribuição e venda do produto, incluindo um retorno justo por seu esforço, com base nisso a MARS mantém seus preços na média dos concorrentes, ou seja, trabalham com preços compatíveis com o mercado. Então, com base na formação de preços, buscamos explicar os dois tipo que é com base no preço de custo e de mercado, para que a empresa veja a melhor forma dela incluir em seus serviços um dos dois modos que melhor adeque a sua marca.
A idéia principal do marketing de relacionamento é manter-se em contato constante com os clientes, oferecendo-lhes ajuda, conteúdo, informações e esclarecendo dúvidas. Somente estando sempre presente na vida do cliente que a empresa tornará viável uma relação a longo prazo com os seus clientes. O contato constante, feito de forma correta, faz com que a marca seja fixada na mente dos consumidores. A MARS sempre mantém um processo dinâmico e constante de comunicação em diversas áreas com o seu cliente, e está empenhada ainda mais em transmitir e expressar informações, conhecimentos, ideias, emoções, planos, objetivos e resultados de forma clara e transparente. Seu banco de dados é pelo Centro de Informações Bibliográficas, ou CIB-MARS que controla os processos de compra de documentos bibliográficos. Este sistema parece ser confiável pois somente os representantes da marca que poderão utilizar dos benefícios desse sistema.
REFERÊNCIAS
BERTÓ, Dalvio José; BEULKE, Rolando. Gestão de custos. São Paulo: Saraiva, 2005.
BEULKE, Rolando; BERTÓ, Dálvio José. Gestão de custos. São Paulo: Saraiva, 2006
BRUNI, Adriano Leal; FAMÁ, Rubens. Gestão de custos e formação de preços. 5. Ed. São Paulo: Atlas, 2010.
CHETOCHINE, Georges. Marketing estratégico da distribuição. São Paulo: Makron Books,2000.
LEVY, Michael; WEITZ, Barton A. Administração de varejo. São Paulo: Atlas, 2000.
BOGMANN, Itahak M. Marketing de relacionamento: estratégias de fidelização e suas implicações financeiras. São Paulo: Nobel, 2000.
BRETZKE, Miriam. Marketing de Relacionamento e competição em tempo real. São Paulo: Atlas, 2000.
NAGELO, ClaudioFelisoni; GIANGRANDE. Vera (Oegi). Marketing de relacionamento no varejo. São Paulo: Atlas, 1999.
BALLOU, Ronald H., Logística empresarial: transportes, administração de materiais e distribuição física. Tradução: Hugo T. Y. Yoshizaki. São Paulo: Atlas, 1993.
CAMPOS, RAUL AURELANO CALDEIRA, Processo de terceirização Logística: uma abordagem dinâmica de sistemas. 2005. 155f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Sistemas Logísticos) – Escola Politécnica da Universidade de São Paulo, São Paulo, 2005.
FLEURY, PAULO FERNANDO (1999), Vantagens competitivas e estratégicas no uso de Operadores Logísticos. Revista Tecnologia, ano V, No 46, p. 47-52.

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