Face II_B_Resumo Log. Reversa aula 3 mais slides. De sua aprovação.

Prévia do material em texto

CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
1 
 
 
 
 
Logística Reversa 
 
 
 
 
Aula 3 
 
 
Prof. Luiz Felpe Cougo 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
2 
Conversa Inicial 
 
Para começarmos, é necessário o estudo das demandas dos negócios 
dos dias de hoje e também dos processos associados às empresas, entender 
também dos principais modelos de projetos voltados à Logística Reversa (LR), 
das técnicas e ferramentas de abordagem estratégica e tática nos processos do 
Supply Chain e a criação de cenários e hipóteses da necessidade da aplicação 
da LR. Boa parte já vimos nas rotas anteriores! 
No mercado globalizado, a logística desempenha, de forma decisiva, 
papel de destaque organizacional. Esse cenário não se aplica apenas a 
empresas que mantêm a logística como core business, mas também àquelas 
que a posicionam como atividade-meio no negócio, podendo ser alocada como 
ferramenta diferenciadora competitiva (PIRES, 2009, apud PONTINI, 2011). 
A logística reversa agora entre neste objeto de estudo para que você 
compreenda como os canais reversos de pós-vendas são aplicados, veja alguns 
exemplos de cadeias reversas estudados e praticados nos dias de hoje e além 
disso, conheça os aspectos legais, associados à Logística Reversa (LR), 
utilizados como padrões iniciais necessários pelas organizações. 
 
Contextualizando 
 
Segundo Lacerda (in CEL 2000), os processos de logística reversa tem 
trazido consideráveis retornos para as empresas. O reaproveitamento de 
materiais e a economia com embalagens retornáveis têm trazido ganhos que 
estimulam cada vez mais novas iniciativas e esforços em desenvolvimento e 
melhoria nos processos de logística reversa. 
Sob este ponto de vista, você acha que as empresas de uma forma geral, 
ou na própria empresa onde você trabalha, já realizaram um processo de 
mapeamento das atividades reversas e neste contexto, já conseguiram 
identificar e medir quais os custos relacionados a este processo que já foram 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
3 
gastos? E os que foram economizados e/ou reaproveitados, como por exemplo, 
com embalagens, reaproveitamento de matéria prima entre outros? 
Sabemos que este tipo de processo reverso da logística acarreta custos 
adicionais, muitas vezes altos para as empresas, uma vez que, processos como 
armazenagem, separação, conferência, distribuição serão feitos em duplicidade, 
e assim como os processos, os custos também são duplicados. 
Assim sendo, além do entendimento destes cenários das organizações, 
precisamos incluir estes itens como critérios de medição, análise e planejamento 
de ações futuras para evitarmos reincidências. 
Existe como estudo de caso complementar um bom artigo para 
compreendermos o processo de identificação dos custos da LR: 
Gestão De Custos Da Logística Reversa: Em Um Estudo De Caso Industrial 
 
http://www.anpet.org.br/xxviiianpet/anais/documents/AC315.pdf 
 
Pesquise 
TEMA 1: Canais reversos de Bens de pós-vendas (CR-PV). 
Os canais reversos de pós-venda, abrigam os fluxos estratégicos e 
operacionais dos bens de pós-venda. Esses, por sua vez, tratam-se dos bens 
com pouco ou nenhum uso que, após triagem, retornam pelos elos diretos da 
cadeia de suprimentos ou, dependendo do nível de dano, são direcionados aos 
canais de pós-consumo (LEITE, 2009). A figura a seguir exemplifica de modo 
simplificado, o ciclo dos produtos no pós-venda. 
O lado direito, é apresentado o fluxo direto comum de bens pela cadeia, 
iniciando-se no fornecedor de matéria-prima, passando pelo atacadista, varejista 
e, por fim, com chegada ao consumidor final. As setas de sentido oposto se 
referem ao retorno dos produtos pós-venda, que fazem o uso dos próprios elos 
da cadeia direta de distribuição. 
 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
4 
Já no lado esquerdo, estão dispostas as fases pelas quais os produtos, já 
em estado de pós-vendas, são submetidos até que sejam redirecionados aos 
seus respectivos destinos. Assim, o produto pode ser considerado irrecuperável 
e direcionado ao desmanche, tendo o mesmo destino dos bens de pós-consumo: 
a reciclagem. 
Pode ser redirecionado diretamente ou via manufatura ao mercado 
secundário ou, mesmo, retornado ao consumidor final (mercado primário), após 
sofrer algum reparo ou conserto se necessário. 
 
Veja alguns exemplos de retornos no pós-vendas e quais as possíveis 
destinações que eles podem ter: 
 
 
Conforme já citado no movimento reverso de pós-consumo, a redução do 
ciclo de vida dos produtos também influi no movimento reverso de pós-vendas. 
Isso se deve, pois, em coexistência com o fator de respeito à preservação 
ambiental pelo destino apropriado dos produtos, o grau de obsolescência das 
mercadorias está inversamente relacionado à capacidade de retorno desse 
produto para recomercialização no mercado, principalmente em nichos nos quais 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
5 
a atualização tecnológica é condição de existência (CARDOSO et al., 2007; 
LEITE, 2009). 
 
Embora a Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS), a qual será 
abordada doravante, seja direcionada de forma específica ao campo 
do pós-consumo, ela também se relaciona ao campo de pós-venda. 
Isso se deve à necessidade de manutenção de tais produtos, dos 
resíduos resultantes da assistência técnica ou mesmo do tratamento 
das embalagens utilizadas nos produtos de pós-venda (LEITE, 2011). 
 
 
A IMPORTÂNCIA DA LOGÍSTICA REVERSA NO PÓS-VENDA E PÓS-
CONSUMO 
 
http://www.inicepg.univap.br/cd/INIC_2011/anais/arquivos/0543_0993_01.pdf 
 
Relembrando o conceito, a LR no pós-venda é definida como a área 
específica de atuação que se ocupa do equacionamento e operacionalização do 
fluxo físico e das informações logísticas correspondentes de bens de pós-venda, 
sem uso ou com pouco uso, os quais, por diferentes motivos, retornam aos 
diferentes elos da cadeia de distribuição direta, que se constituem de uma parte 
dos canais reversos pelos quais fluem esses produtos (LEITE, 2003). 
 
TEMA 2: Exemplos de cadeias reversas da LR. 
 
Você já parou para pensar em que situações você já precisou que a 
logística reversa fosse aplicada em seu favor ou necessidade? Quantos produtos 
que nos dias de hoje a LR é necessária? Como visto em aula, alguns modelos 
de LR são conhecidos e aplicados em processos conforme a demanda e a 
atividade da organização, veja os exemplos a seguir: 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
6 
 
 
 
Neste primeiro modelo, nota-se o fluxo do produto de forma simples e 
direta, o que pode gerar gargalos maiores neste processo é o fluxo de 
informações, onde o desgaste do cliente e a burocratização são fatores que 
podem influenciar na próxima compra do cliente. 
No modelo a seguir, os atores relacionados a LR são maiores, incluindo o 
ponto de venda, o Centro de Distribuição até o fornecedor que então fará o 
processo do fluxo direto novamente, agora, no entanto, com as opções dos 
canais de pós-venda (Mercado original, secundário, etc). 
 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
7 
No modelo de Conserto / Reparo e também no de Reuso/Remanufatura, 
os processos mapeados devem contemplar os cenários existentes acerca das 
características do fluxo do material e também do produto, para se ter precisão 
em situações de demandas dos clientes. 
 
 
 
 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
8 
 
 
 
 
Estes são modelosque devem ser considerados, contudo, há inúmeras 
hipóteses que demandam de um mapeamento do fluxo de valor dependendo do 
escopo da organização. O que fazer, como fazer, quando, onde, por quê, quem 
será o responsável e também o importante quanto irá custar deve estar presente 
em todos os cenários. 
O processo de logística reversa tem que ser sustentável, pois esse 
processo trata de questões muito mais amplas que simples devoluções, os 
materiais envolvidos nesse processo geralmente retornam ao fornecedor, são 
revendidos, recondicionados, reciclados ou simplesmente são descartados e 
substituídos, entre outros. 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
9 
Segundo BARBIERI e DIAS (2002), a logística reversa deve ser 
concebida como um dos instrumentos de uma proposta de produção e consumo 
sustentáveis, por exemplo, se o setor responsável desenvolver critérios de 
avaliação ficará mais fácil recuperar peças, componentes, materiais e 
embalagens reutilizáveis e reciclá-los. 
Modelo para a logística reversa dos bens de pós-consumo em um 
ambiente de cadeia de suprimentos: 
http://web-resol.org/textos/246350.pdf 
 
TEMA 3: Legislação básica associada à Logística Reversa. 
 
Devido ao processo de globalização, nas quais multinacionais adotam 
políticas comuns para todas suas filiais e os governos tendem a adotar 
legislações ambientais mais rigorosas em todos os países, em pouco tempo, as 
mesmas práticas ambientais adotadas na Europa serão implementadas no 
Brasil. 
Até 2010, não existia no Brasil nenhuma legislação que cobrasse 
diretamente esta questão, até então o processo de logística reversa estava em 
difusão e não era encarado pelas empresas como um processo “necessário”, 
visto que, a maioria das empresas não possuem um departamento específico 
para gerir essa questão e até hoje ainda é deficitário. 
Algumas Resoluções são utilizadas, como por exemplo, a Conama nº258, 
de 26/08/99, que estabelece que as empresas fabricantes e as importadoras de 
pneus ficam obrigadas a coletar e dar destinação final, ambientalmente 
adequada, aos pneus inservíveis, proporcionalmente às quantidades fabricadas 
e importadas definidas nesta Resolução, o que praticamente obriga as empresas 
desse segmento à sustentarem políticas de logística reversa. BARBIERI e DIAS 
(2002). 
 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
10 
A Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS) foi instituída pela Lei nº 
12.305, de 2 de agosto de 2010 regulamentada pelo Decreto Nº 7.404 de 23 de 
dezembro de 2010. Entre os conceitos introduzidos em nossa legislação 
ambiental pela PNRS estão a responsabilidade compartilhada pelo ciclo de vida 
dos produtos, a logística reversa e o acordo setorial, que veremos nas próximas 
aulas. 
Diversas leis associadas em âmbito nacional, estadual e municipal 
abordam, principalmente para produtos que tenham impactos significativos 
sobre o meio ambiente, como o de pneus citado anteriormente, impõe às 
empresas que utilizem de logística reversa para assegurar a destinação dos 
produtos por ela produzidos ou assumidos em seu nome (importações por ex.). 
Existe nesta relação de LR o suporte do Código de Defesa do Consumidor 
que protege o cliente em casos de devolução. Nos dias de hoje, inclui-se o 
comércio eletrônico. Em caso de desistência ou troca por defeito do produto a 
loja virtual deverá arcar com todos os custos de envio. Caso o consumidor esteja 
insatisfeito ou constate problemas no produto ele deve entrar em contato com a 
empresa, de preferência por escrito, e informar o motivo da devolução 
Nesse momento entra o serviço de logística reversa e a empresa precisa 
estar preparada. Algumas sugestões, como criar pontos de entrega nas cidades 
ou organizar para que a devolução ocorra no mesmo momento da entrega do 
produto são algumas das alternativas. 
O Código do Consumidor é bastante rigoroso e permite ao consumidor 
desistir e retornar sua compra em um prazo de sete dias, inclusive compras pela 
internet, define maiores responsabilidades das empresas por produtos 
fabricados e/ou comercializados por elas e estabelece normas para os recalls. 
Nosso consumidor tem-se tornado também bastante consciente de seus direitos 
e das responsabilidades ambientais das empresas. 
Além disso, várias empresas (tanto varejistas como fabricantes), por 
razões competitivas, estão adotando políticas de devolução de produtos mais 
liberais. Tem-se ainda o reaproveitamento de materiais pelas empresas para 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
11 
redução de custos. Tudo isto, aumenta o fluxo reverso dos produtos e/ou 
materiais no canal de distribuição. 
Os aspectos jurídicos da Logística Reversa: 
http://www.cleversonteixeira.adv.br/publicacoes_int.php?id=117 
 
TEMA 4: Os Processos associados à Logística Reversa. 
 
O estudo da logística empresarial ensina que o nível de organização e 
efetividade do fluxo logístico interno e externo nas empresas está relacionado 
aos procedimentos e aos recursos colocados à disposição das operações de 
transportes externos e internos, de estocagem e de armazenagem de produtos, 
do controle dos estoques, dos sistemas de informações em toda cadeia de 
suprimentos e dos recursos materiais e humanos a eles alocados 
(CHRISTOPHER, 1999, BOWERSOX & CLOSS 2001; BALLOU, 2001). 
O grau de estruturação de um canal reverso seria, então, definido em 
função da existência de práticas organizacionais, envolvendo os procedimentos 
nas diversas fases de retorno dos produtos, o relacionamento e as informações 
entre as empresas na cadeia reversa e o nível de recursos colocados por essas 
empresas à disposição das operações de retorno dos produtos. 
BIAZZI (2002) afirma que as etapas que fazem parte do fluxo de retorno 
são as mesmas de qualquer fluxo reverso: coleta, separação/seleção, 
processamento e retorno para o mercado ou para descarte. 
Na Figura a seguir é apresentado um fluxo específico para retornos 
comerciais, no qual se destacam os sub-processos estruturantes e as atividades 
de cada sub-processo, com destaque para a destinação dos produtos e para as 
atividades de padronização da entrada dos produtos no fluxo (RLEC, 2001). 
 
Sub-Processos e Atividades 
GateKeeping 
 - determinar se o produto será autorizado ao entrar no fluxo reverso; 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
12 
- classificar o código da causa do retorno e não permitir que retornos 
fora do permitido na política da companhia entre no processo. 
 
Autorização de Retorno (RMA) 
 - preencher a autorização de retorno 
 - creditar cliente (se necessário) 
 
Recebimento de Inspeção 
 - transporte e consolidação 
 - inspeção e seleção dos produtos retornados 
 
Processamento 
 - direcionar para local apropriado 
 - verificar razões de retorno 
 - verificar lotes de fabricação e distribuição 
 
Opção de Destinação 
 - aterro ou incineração 
 - recondicionamento 
 - reciclagem 
 - revenda (mercado original) 
- revenda (mercado secundário) 
 
Lacerda (2002) descreve que existem seis fatores relevantes para a Logística 
Reversa que influenciam a eficiência do processo de logística reversa. Estes 
fatores são: 
 
a. Bons controles de entrada; 
b. Processos mapeados e formalizados; 
c. Tempo de ciclo reduzidos; 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
13 
d. Sistemas de informação; 
e. Rede logística planejada e; 
f. Relações colaborativas entre clientes e fornecedores. 
 
Quanto mais ajustados estes fatores, melhor o desempenho do sistema 
logístico. Oautor acredita que, devido ao processo de globalização, onde 
multinacionais adotam políticas comuns para todas suas filiais e os governos 
tendem a adotar legislações ambientais mais rigorosas em todos os países, em 
pouco tempo, as mesmas práticas ambientais adotadas na Europa serão 
implementadas no Brasil. O que de fato já ocorre devido às grandes exigências 
ambientais para o mercado nacional. 
 
a. Bons controles de entradas 
 
Ao se iniciar o processo de logística reversa, é preciso identificar 
corretamente o estado dos materiais que retornam, para que estes possam 
seguir o fluxo reverso correto, ou mesmo impedir que materiais que não devam 
entrar no fluxo o façam. Por exemplo, identificando produtos que poderão ser 
revendidos, recondicionados ou que terão que ser totalmente reciclados. 
Os processos de logística reversa, que não possuem bons controles de 
entrada, dificultam todo o processo subsequente, gerando retrabalho. Estes 
podem também ser fonte de atritos entre fornecedores e clientes pela falta de 
confiança sobre as causas dos retornos. A questão chave para obtenção de bons 
controles de entrada é o treinamento de pessoal. 
 
b. Mapeamento dos Processos e padronização 
Um bom começo está em mapear os processos de forma objetiva. A 
cadeia de valor deve ser identificada e conhecida para que todas as ferramentas 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
14 
de gerenciamento e controle possam ser estudadas para avaliar aplicabilidade. 
Algumas técnicas de mapeamentos de processos: 
 Diagramas de processo 
 Fluxogramas funcionais de processo 
 Service Blueprint (serviços) 
 Value Stream Mapping (lean) 
 
c. Tempo de ciclo reduzido 
 
O tempo de ciclo se refere ao tempo entre a identificação da necessidade 
de remanufatura, reciclagem, disposição final ou retorno de produtos e de seu 
efetivo processamento. 
Os tempos de ciclos longos adicionam custos desnecessários porque 
atrasam a geração de caixa e concorrem para que os produtos retornados 
ocupem espaço, dentre outros aspectos indesejáveis. 
 
d. Implementação de sistemas de informação 
A capacidade de rastreamento de retornos, medição dos tempos de ciclo 
e medição do desempenho de fornecedores (por exemplo, no caso de avarias 
nos produtos) permite obter informação crucial para negociação, melhoria de 
desempenho e identificação de abusos dos consumidores no retorno de 
produtos. 
Construir ou mesmo adquirir esses sistemas de informação é um grande 
desafio. Praticamente inexistem no mercado sistemas capazes de lidar com o 
nível de variações e com a flexibilidade exigida pelo processo de logística 
reversa. 
e. Planejamento da rede logística 
Da mesma forma que no processo logístico direto, a implementação de 
processos logísticos reversos requer a definição de uma infraestrutura logística 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
15 
adequada para lidar com os fluxos de entrada de materiais usados e os fluxos 
de saída de materiais processados. 
As instalações de processamento, de armazenagem e de transporte 
devem ser desenvolvidas para conectar, de forma eficiente, os pontos de 
consumo, onde os 18 materiais usados devem ser coletados, até as instalações 
em que estes serão utilizados no futuro. 
As questões de escala de movimentação e até mesmo a falta de um 
correto planejamento podem fazer com que as mesmas instalações usadas no 
fluxo direto sejam utilizadas no fluxo reverso, o que nem sempre é a melhor 
opção. 
As instalações centralizadas dedicadas ao recebimento, separação, 
armazenagem, processamento, embalagem e expedição de materiais 
retornados podem ser uma boa solução, desde que haja escala suficiente. 
 
f. Relações colaborativas entre clientes e fornecedores. 
 
No contexto dos fluxos reversos que existem entre varejistas e indústrias, 
onde ocorrem devoluções causadas por produtos danificados, surgem questões 
relacionadas ao nível de confiança entre as partes envolvidas. São comuns 
conflitos relacionados à interpretação de quem é a responsabilidade sobre os 
danos causados aos produtos. 
Os varejistas tendem a considerar que os danos são causados por 
problemas no transporte ou mesmo por defeitos de fabricação. Já os 
fornecedores podem suspeitar que esteja havendo abuso por parte do varejista 
ou que isso seja consequência de um mau planejamento. Situações extremas 
podem gerar disfunções, como a recusa para aceitar devoluções, o atraso para 
creditar as devoluções e a adoção de medidas de controle dispendiosas. 
 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
16 
Tema 05: Indicadores de Desempenho na LR. 
 
Todo processo da LR pode ser gerenciado e controlado através de 
indicadores de desempenho. Considerando que os itens dos processos foram 
mapeados e a estrutura para atendimento das atividades bem definidas, deve-
se medir então como podem ser melhorados os processos da LR. Vejam alguns 
exemplos nos quadros a seguir. 
 
 
 
 
 
 
 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
17 
No quadro a seguir, podemos verificar quais indicadores podemos associar aos 
processos da LR. 
 
 
 
Dos estratégicos aos táticos e operacionais, a Alta direção das 
organizações é quem deve definir quais a empresa irá utilizar. Para nos 
aprofundarmos nos conceitos de indicadores de desempenho, é importante ler 
este artigo a seguir que ele explica em detalhes os conceitos sobre os 
chamados KPIs. 
 
http://www.guiadotrc.com.br/logistica/indicadores_desempenho_logistica.asp 
 
 
 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
18 
Trocando ideias 
 
Quais os primeiros passos para implementar um processo de LR? Na empresa 
em que trabalha, qual o canal reverso mais utilizado, o pós-venda ou o pós-
consumo? Sua empresa está medindo os processos com indicadores de 
desempenho adequados para a LR? Aproveite a oportunidade para discutir e 
debater com seus colegas de curso no fórum da disciplina disponível no 
Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA). 
Na Prática 
 
Não se pode ignorar a oportunidade de medir os custos que o processo 
de logística reversa pode acarretar para as empresas, principalmente quando 
não é feito de forma intencional, isto é, até o momento percebemos que a 
logística reversa é utilizada em prol da empresa, transformando materiais, que 
seriam inutilizados, em matéria-prima, reduzindo assim, os custos para a 
empresa 
 
Os indicadores dos processos reversos já são parte constante do sistema 
de gestão das organizações que você conhece? 
 
Esta é uma boa oportunidade de identificarmos alguns e avaliarmos a 
possibilidade de inserção em nosso dia a dia! 
Síntese 
 
Estudamos neste material a importância do planejamento de ações bem 
definido antes de iniciarmos as atividades de LR, alguns importantes cenários e 
hipóteses de como ocorre o fluxo de LR, bem como a necessidade de 
levantamento dos critérios para execução, como os custos dos processos por 
ex. 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
19 
 
Existe um custo associado a este tipo de devolução, o qual é suportado 
pelas empresas e que terá tendência para continuar a aumentar, pelas razões 
anteriormente descritas, pois, trata-se sobretudo de aumentar a competitividade 
em relação à concorrência, tentando continuamente melhorar a qualidade do 
serviço prestado ao cliente. 
As devoluções por erros de expedição, são o tipo de devolução que 
acontece por qualquer erro que tenha existido na expedição de determinado 
produto. Estes erros têmvariadas razões para acontecerem, entre as quais, 
destacamos as seguintes: má etiquetagem, falhas do operador logístico, erros 
humanos, coordenação entre diferentes operadores logísticos. 
Ao contrário das devoluções por venda direta, ao consumidor, as 
devoluções por erros de expedição, podem ser reduzidas e minimizadas, através 
de vários processos de armazenagem e expedição, que estão hoje disponíveis, 
no mercado. 
Portanto, o custo logístico das devoluções por erros ou falhas de 
expedição ou transporte, pode ser controlado pelas empresas e organizações, 
estando ao seu alcance a redução destes custos, através das ferramentas 
referidas no parágrafo anterior. 
Trata-se, apenas, de escolher as ferramentas que melhor se adaptem a 
determinado negócio, sendo inclusive possível personalizar estas ferramentas a 
cada realidade distinta (Pfutzenreuter, 2004). 
O retorno dos produtos sujeitos ao processo de devolução, ou seja, o fluxo 
físico inverso desde o ponto de venda ou consumo, até à origem, deverá ser 
realizado, sempre que for possível, pelo mesmo meio de transporte pelo qual é 
realizada a sua entrega no local de consumo, isto é, o fluxo físico direto. 
Após os processos mapeados, estrutura desenvolvida, profissionais 
competentes e metodologia de fluxo reverso bem definida, os objetivos, metas e 
indicadores da LR deverão ser definidos pela necessidade de avaliação de 
desempenho e melhoria contínua dos processos. 
 
CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico 
 
20 
Boa sorte nesta empreitada. 
Referências 
RAZZOLINI, Edelvino Filho; BERTÉ, Rodrigo. O reverso da Logística e 
as Questões Ambientais no Brasil. Curitiba: INTERSABERES, 2013. 
ALVES, Carlos Alberto - A gestão eficiente dos resíduos. Porto. 
Publindústria, 2005. ISBN 978-972-8953-03-4 
CARVALHO, José Crespo de - Logística, Supply Chain & Network 
Management. Lisboa. Ad litteram, 2003. ISBN 978-972-95759-7-6 
CARVALHO, José Crespo de - e-business & e-commerce. Lisboa: 
Edições Sílabo, 2001. ISBN 978-972-618-249-8 
DE BRITO, M P, FLAPPER, S D P e DEKKER, R, 2002, Reverse 
Logistics: a review of case studies, Econometric Institute Report EI 2002-
21, maio. 
DIAS, Vini- Logística global e macrologística. Lisboa: Edições Sílabo, 
2005. ISBN 978-972-618-369-3 
DONATO, Vitório. Logística Verde: uma abordagem sócio-ambiental. 
São Paulo: Ciência Moderna, 2009. 
FLEURY, P F. et. al. 2000, Logística Empresarial: A perspectiva 
brasileira. São Paulo: Atlas. 
LACERDA, L. 2002, Logística Reversa - Uma visão sobre os conceitos 
básicos e as práticas operacionais. In 
http://www.coppead.ufrj.br/pesquisa/cel/new/fr-rev.htm. 
LEITE, Paulo Roberto. Logística Reversa. 2 ed. São Paulo: Pearson / 
Prentice Hall, 2009. 
PFUTZENREUTER, Mário - Gestão de Devoluções [Em Linha]. Fev. 
(2004). [Consult. 11 junho de 2015]. Disponível em 
http://www.guialog.com.br/Y524.htm> 
 
 
1
Logística Reversa
Aula 3
Prof. Me. Luiz Felipe Cougo
Tema 1 – Canais Reversos de 
Bens de Pós-Venda (CR-PV)
� É o canal de fluxo reverso 
dos bens industriais que são 
comercializados e processados 
de diversas formas e pelos 
seguintes motivos:
• término de validade
• excesso de estoque
• consignação
• problemas de 
qualidade; defeitos
• avarias no transporte
• erros de pedido
• fim de estações
• fim da vida comercial 
do produto
• estoques obsoletos 
• etc.
� Importância crescente:
• 35 bilhões de dólares nos EUA 
ou 0,5% do PNB
• em média, o nível de devolução 
nos EUA, Reino Unido e Brasil é 
de 5 a 60%
2
� Exemplos
• Revistas e jornais 
• Livros 
• Retorno do e-commerce
• Retorno do varejo
• Embalagens retornáveis
• A K-mart, cadeia varejista nos 
EUA com duas mil lojas, tem 4 
centros de distribuição reversos
Revalorização dos Bens de 
Pós-Venda
� Motivos de retorno
• Erros de expedição
• Produtos consignados
• Excesso de estoque 
• Giro baixo
• Produtos sazonais
• Produtos defeituosos
• Recall de produtos
• Validade expirada
• Produtos danificados no 
trânsito
� Destinos dos produtos
• Mercado primário
• Conserto
• Remanufatura/Reparos
• Mercado secundário
• Doação em caridade
• Desmanche
• Reciclagem 
• Disposição final
Tema 2 – Exemplos de 
Cadeias Reversas da LR
3
Modelo de LR Retorno do 
Consumidor Final (SAC)
CONSUMIDOR 
FINAL
SAC
FABRICANTE
RETORNA NOVO 
PRODUTO 
TRANSPORTES
ESTOQUES
INFORMAÇÃO PRODUTO NOVO 
PRODUTO 
PROBLEMA 
Transporte
Informação
Transporte 
Informação 
Estocagem
TI
Call center
Modelo de LR de Varejo
PONTO DE 
VENDA
FORNECEDOR
CD de 
CONSOLIDAÇÃO 
DECISÃO DE 
DESTINO
MERCADO ORIGINAL
MERCADO SECUNDÁRIO
OUTROS NA HIERARQUIA
INFORMAÇÃO PRODUTO NOVO
PRODUTO 
PROBLEMA
Aparelho defeituoso
Aparelho está ok
Exemplo: placa
defeituosa
FABRICANTE
Troca de 
peças
CENTROS DE ASSISTÊNCIA
1º NÍVEL
RECICLAGEM
(PARCERIA)
CLIENTE / 
OPERADORA
CENTROS DE 
REPAROS
INFORMAÇÃO PRODUTO NOVO PRODUTO
PROBLEMA
Modelo de LR 
Conserto/Reparo
Modelo de LR de Reuso e 
Remanufatura
MERCADO
CENTROS DE 
DISTRIBUIÇÃO REVERSOS 
REGIONAIS –
CONSOLIDAÇÃO E 
SELEÇÃO DE DESTINO
COLETA, 
DESINSTALAÇÃO, 
TRANSPORTE
CENTROS DE DISTRIBUIÇÃO 
REVERSOS NACIONAIS –
CONSOLIDAÇÃO E SELEÇÃO 
DE DESTINO
MERCADO 
SECUNDÁRIO
NACIONAL 
OU 
EXPORTAÇÃO
VENDAS 
REUSO
PLANTAS INDUSTRIAIS 
LINHA DE MONTAGEM E
LINHA DE DESMONTAGEM
RECICLAGEM DOS 
MATERIAIS 
CONSTITUINTES
REMANUFATURA
ESTOQUE DE 
EMBALAGEM
UTILIZADOR DA 
EMBALAGEM
CLIENTE
EMBALAGEM 
VAZIA 
REVISÃO / 
PROCESSAMENTOS
REPOSIÇÃO 
DE ESTOQUES
Modelo de LR de Embalagens 
Retornáveis
COLETA 
DOMICILIAR 
OU 
INDUSTRIAL
CONSOLIDAÇÃO
MERCADO DE 
MATÉRIAS-
-PRIMAS 
SECUNDÁRIAS
REINTEGRAÇÃO 
AOS PRODUTOS
PROCESSO DE 
RECICLAGEM 
PROCESSO DE 
DESMANCHE
REAPROVEITAMENTO 
DE COMPONENTES
MERCADO 
SECUNDÁRIO DE 
COMPONENTES
Modelo de LR de Duráveis 
(Pós-Consumo)
4
COLETA 
DOMICILIAR 
OU 
INDUSTRIAL
CONSOLIDAÇÃO 
BENEFICAMENTOS
MERCADO DE 
MATÉRIAS-PRIMAS 
SECUNDÁRIAS
REINTEGRAÇÃO 
AOS PRODUTOS
MERCADO
PROCESSO DE 
RECICLAGEM 
Modelo de LR de Descartáveis 
(Pós-Consumo)
Tema 3 – Legislação Básica 
Associada à LR
Propulsores de Negócios 
na LR
QUANTIDADE DE 
PRODUTOS AUMENTA
PROFUSÃO DE 
NOVOS PRODUTOS 
ALTA VARIEDADE 
DE PRODUTOS
LEGISLAÇÕES 
AMBIENTAIS 
CRESCEM
REDUÇÃO DO
CICLO DE VIDA
DOS PRODUTOS
MAIOR QUANTIDADE 
NO RETORNO
EXAUSTÃO DOS MEIOS 
TRADICIONAIS DE DISPOSIÇÃO
COMPETITIVIDADE
ATRAVÉS DE SERVIÇOS 
LR – Consequências
Maior quantidade de retorno.
Não é possível ignorar.
Complexidade logística aumenta.
Cadeia produtiva solicitada para 
resolver problema.
Não agir significa riscos de imagem.
Legislação de Proteção 
ao Consumidor
Compras presenciais: aceitação 
de retorno por defeito ou mau 
funcionamento com compromisso de 
30 dias para solução.
Compras não presenciais: 7 dias 
para devolução sob qualquer 
pretexto.
Retorno de Pós-Consumo
INTERESSE 
ECONÔMICO
– Metais
– Latas de 
alumínio, 
chumbo de 
baterias, papéis
– etc.
LEGISLAÇÃO
– Pilhas e baterias
– Eletroeletrônicos
– Plásticos comuns
– Lâmpadas
– Óleos usados 
– etc.
E
S
P
O
N
T
Â
N
E
O
IN
D
U
Z
ID
O
MEIO AMBIENTE
REAPROVEITAMENTO
5
Legislação Ambiental e a LR
Responsabiliza as empresas da 
cadeia produtiva pelo retorno
Todos os produtos: duráveis e 
descartáveis
No Brasil: acompanha a legislação 
europeia
Política Nacional de Resíduos Sólidos
Logística Reversa
AGREGANDO VALOR 
ECONÔMICO,DE SERVIÇOS, 
LEGAL, DE IMAGEM
CRIANDO CENTRO 
DE LUCRATIVIADE
GARANTINDO 
SUSTENTABILIDADE
REDUZINDO RISCOS 
DE IMAGEM
GERA DIFERENCIAL 
COMPETITIVO
Tema 4 – Os Processos 
Associados à LR
Processos em LR
COLETA
CONSOLIDAÇÃO
SELEÇÃO DE DESTINO
REAPROVEITAMENTO
REDISTRIBUIÇÃO
LEITE CONSULTORIA
O Produto Logístico 
de Retorno
� Heterogêneo: natureza, 
qualidade, forma, 
embalagem de retorno
� Relação peso/volume 
geralmente baixa
LEITE CONSULTORIA
� Relação preço/peso pode ser 
baixa
� Localização dispersa
� Em geral, baixa 
transportabilidade
� Necessidade de adensamento
6
Diferenças entre as 
Cadeias Reversas
CARACTERÍSTICA PÓS-VENDA PÓS-CONSUMO
Produto Pouco uso ou sem uso Produto descartado
Players Canal direto Distintos
Entrada Comercial Domicílio
Custos Fabricante Vários
Coleta
Empresarial
Uso do mesmo veículo 
Formal, informal, PDV, veículos 
distintos
Conflitos Créditos, fluxos, normas Compartilhamento
Destino do produto
retornado
Ciclo de negócios:
redistribuição; outros
mercados secundários
Industriais: man. reversa,
reman., recic., incineração...
LR – Regras Gerais 
de Processos
� Precisam ser mapeados
• Garantia de conhecê-los 
e melhorá-los
� Precisam ter indicadores de 
desempenho
• O que não se mede não se 
conhece
� Precisam ser constantemente 
verificados
• Desvios são frequentes
Processos e Metodologias
� Mapeamento (Cadeia de Valor) 
do Processo
• Diagramas de processo
• Fluxogramas funcionais de 
processo
• Service Blueprint (serviços)
• Value Stream Mapping (lean)
(STOCK, 1998)
Rede de LR
� Políticas de retorno
� Produto de retorno e objetivos 
estratégicos
� Pontos de origem: distribuição 
direta
� Localização dos centros de 
consolidação e de 
processamento: quantidade 
e geografia
� Níveis de integração das 
atividades
� Tipos de coleta e transporte
� Mercados de destino
� Sistema de informação
7
Tema 5 – Indicadores de 
Desempenho na LR
Indicadores na LR – KPIs
� Baseados em tempo 
� Baseados em quantidades 
� Baseados em custos 
� Baseados na produtividade
� Baseados no uso de ativos 
� Baseados na qualidade de 
serviços 
� Baseados em benchmarking
� Baseados na satisfação dos 
clientes
Indicadores de Desempenho
Influenciados pela LR –
Exemplos
Perspectivas
Indicadores de desempenho 
empresarial
Financeira
Indicadores econômico-financeiros 
Valor ao acionista
Acesso ao capital
Clientes
Retenção dos clientes
Valor de marca e reputação
Processos internos
Eficiência operacional
Inovação
Aprendizado e 
crescimento
Crescimento profissional
Produtividade dos recursos humanos
DESEMPENHO EMPRESARIAL
INDICADORES DA 
PERSPECTIVA 
FINANCEIRA (F)
INDICADORES DA 
PERSPECTIVA 
DOS CLIENTES (C)
INDICADORES DA 
PERSPECTIVA 
DOS PROCESSOS 
INTERNOS (P)
INDICADORES DA 
PERSPECTIVA DO 
APRENDIZADO E 
CRESCIMENTO (A)
PROGRAMAS 
ECONÔMICOS 
(PE)
PROGRAMAS 
DE IMAGEM 
(PI)
PROGRAMAS 
DE CIDADANIA 
(PC)
PROGRAMAS 
LEGAIS (PL)
PROGRAMAS 
DE SERVIÇO 
AO CLIENTE 
(PS)
Influência da LR sobre o 
Desempenho Empresarial em 
Empresas Brasileiras
(Amostra Geral)
KPIs da LR – Objetivos
Programas de LR Indicadores de LR (Resultado das entrevistas)
Indicadores de 
LR 
(Propostos)
Programas Econômicos 
(PE)
– Economias por materiais retornados ao processo 
produtivo
– Reuso de embalagens e venda como matéria-
-prima para outros processos
– Revenda de produtos em mercados secundários
– Reciclagem
Recaptura de 
valor
– Custos gerados pelas devoluções
– Desembolso por ações sociais e referentes ao 
meio ambiente
– Despesas por treinamento de funcionários
– Custos para operar o canal reverso (coleta, 
seleção, transporte, armazenagem)
– Custos para desenvolver novas tecnologias
Custos de 
operação
Programas de Imagem 
(PI)
– Propaganda como empresa responsável quanto 
aos seus produtos e processos
– Desenvolvimento de novas tecnologias para 
aproveitar os materiais reciclados
Inovação 
tecnológica
– Destino adequado aos resíduos Incentivo à reciclagem
8
Programas de LR Indicadores de LR (Resultado das entrevistas)
Indicadores de 
LR 
(Propostos)
Programas de 
Cidadania (PC)
– Projetos sociais
– Projetos educacionais
Ações sociais e 
ambientais
– Criação de emprego para operar canal reverso Criação de empregos
Programas de Serviço 
ao Cliente (PS)
– Parcerias com stakeholders
– Políticas de retorno liberais
Relações 
duradouras
– Fidelização de clientes
– Retornos bem-definidos
Serviços 
diferenciados
Programas Legais (PL)
– Responsabilidade das empresas pelo destino 
correto de seus produtos no fim da vida útil
– Estabelecimento de níveis mínimos de 
recuperação a serem cumpridos pelas empresas 
Cumprimento da 
legislação