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Questão 1/5 No setor de serviços, conforme Hoffman e Bateson (2003), inúmeras situações e apresentam criando oportunidades para ocorrência de questões éticas que merecem ser apresentadas e discutidas, esses autores reforçam que a intangibilidade, a heterogeneidade e a inseparabilidade, características próprias dos serviços, abrem espaço para que oportunidades antiéticas se manifestem. Diante desta contextualização, analise as proposições e marque a correta Identifique como a “Intangibilidade” dificulta a capacidade de o consumidor avaliar os serviços que consome. A Dificulta que cada uma das pessoas, segundo seu livre –arbítrio, decidir sobre o que vai entregar ao consumidor, comprometendo inclusive a imagem da marca. B Dificulta o processo na tomada de decisão e relacionada ao grau de transparência com que é discutida, aplicada e comunicada interna e externamente. C Dificulta o consumidor fazer uma análise do ambiente em que situa a organização traz uma visão geral dos fatores macro e que podem influenciar as decisões. D Dificulta a capacidade de o consumidor avaliar com objetividade a qualidade do serviço que a empresa fornecedora promete entregar, pois, aquele não consegue vê-lo, senti-lo ou tocá-lo. Você acertou! ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.179) Questão 2/5 Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no Brasil, do que, nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – Alternative Dispute Resolution ou alternativa de solução de disputa.” Analise as proposições e marque a correta. Segundo a Câmara de Arbitragem, Mediação e Conciliação Brasileira (Cameb), sobre a arbitragem é correto afirmar que: A O procedimento possibilita maior celeridade no processo e custo inferior ao processo judicial. Você acertou! Segundo a Câmara de Arbitragem, Mediação e Conciliação Brasileira (Cameb), sobre a arbitragem é correto afirmar que: O procedimento possibilita maior celeridade no processo e custo inferior ao processo judicial. HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 275. B O procedimento possibilita maior morosidade no processo e custo inferior ao processo judicial. C O procedimento possibilita maior celeridade no processo e custo superior ao processo judicial. D O procedimento possibilita maior morosidade no processo e custo superior ao processo judicial. Questão 3/5 Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no Brasil, do que, nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – Alternative Dispute Resolution ou alternativa de solução de disputa.” Analise as proposições e marque a correta. Segundo a Câmara de Arbitragem, Mediação e Conciliação Brasileira (Cameb), sobre a arbitragem é correto afirmar que: A É menos formal e, consequentemente, mais célebre e mais econômica do que os procedimentos judiciais vigentes. Você acertou! Sobre a arbitragem é correto afirmar que: É menos formal, mais célebre e mais econômica do que os procedimentos judiciais vigentes. HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 275. B É mais formal e, consequentemente, mais célebre e menos econômica do que os procedimentos judiciais vigentes. C É mais formal e, consequentemente, menos célebre e menos econômica do que os procedimentos judiciais vigentes. D É menos formal e, consequentemente, menos célebre e menos econômica do que os procedimentos judiciais vigentes. Questão 4/5 Segundo HENRIQUE & SOARES 2015: “A mediação é menos conhecida no Brasil, do que, nos Estados Unidos. Juntamente com a arbitragem, faz parte de quatro das alternativas mais conhecidas naquele país por ADR – Alternative Dispute Resolution ou alternativa de solução de disputa.” Analise as proposições e marque a correta. “As partes opostas tentam decidir sobre suas diferenças por si mesmas, com um entendimento direto entre elas ou seus representantes.” Refere-se à: A Negociação Você acertou! Negociação – As partes opostas tentam decidir sobre suas diferenças por si mesmas, cum um entendimento direto entre elas ou seus representantes. HENRIQUE, M. R.; SOARES W.A.; Perícia, Avaliação e Arbitragem. 1° Ed. Curitiba: Intersaberes, 2015, p. 272. B Conciliação C Arbitragem D Litígio Questão 5/5 As características próprias de serviços criam oportunidades para conduta antiética das pessoas. Hoffman e Bateson (2003), listam fontes das quais provém a conduta antiética. Desta forma, o texto a seguir refere-se a qual delas? “Os consumidores não podem examinar fisicamente os serviços que estão prestes a adquirir, logo, baseiam sua decisão de compra em opiniões de pessoas de sua confiança ou nas informações do vendedor. ” Analise as proposições e marque a correta: A Reduzindo número de atributos para análise do consumidor Você acertou! ARANTES, Elaine Cristina; Marketing de Serviços, Curitiba, IBPEX 2011; p.182) B Especialização dos serviços C Tempo decorrido entre a prestação do serviço e sua avaliação pelo consumidor D Falta de garantia
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