Agenciamento de Viagens Aula 1

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Gestão de Turismo 
 
 
Agenciamento de Viagens 
 
Aula nº 01 
 
 
Profa. Raquel Pazini 
 
 
 
Gestão de Turismo | Agenciamento de Viagens | Aula n° 01 
 
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INTRODUÇÃO 
Nesta primeira aula vamos conhecer os recursos tecnológicos, 
terminologias e conteúdo operacional utilizado pelas companhias aéreas, e os 
seus respectivos multicanais de distribuição para a comercialização de 
passagens aéreas. Além disso, iremos entender as etapas e informações 
necessárias para atendimento, confirmação de reserva e emissão de uma 
passagem aérea nacional e internacional em uma agência de turismo. 
1. O MERCADO E OS MULTICANAIS DE DISTRIBUIÇÃO 
O setor aéreo é muito dinâmico, pois está sempre buscando inovações 
tecnológicas que permitam aumentar a receita e diminuir custos. Com isso, 
atualmente, as companhias aéreas não dependem apenas da agência de viagem 
como canal de distribuição ao consumidor, pois a internet permite a comunicação 
e comercialização direta. Dessa maneira, a companhia aérea estabelece 
diferentes formas e parcerias para a venda de passagens aéreas, que podem ser 
intermediadas ou não. 
Veja, a seguir, a relação dos principais canais de distribuição de passagens 
aéreas disponíveis ao consumidor, com as suas vantagens e desvantagens. 
 Consolidadoras 
As agências de viagem, por serem empresas de pequeno porte, 
normalmente não possuem cadastro com a IATA e recorrem às consolidadoras, 
que fazem essa intermediação de várias companhias aéreas, oferecendo todos os 
recursos e um sistema único e integrado para reservas e emissão, de forma 
exclusiva para as agências de viagem atenderem aos seus clientes (SANTOS; 
KUAZAQUI, 2004). 
 Websites próprios 
Nos sites das companhias aéreas, o cliente pode efetuar cotações, 
reservas e emissões de passagens aéreas. Nos sites também constam instruções 
e políticas das empresas, que são úteis tanto para os turistas quanto para os 
 
 
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agentes de viagem. É possível encontrar informações sobre a franquia de 
bagagem, programa de milhagem, alimentação e serviços especiais, transporte 
de animais, configuração das aeronaves, informações para embarque de 
menores, gestantes etc. 
 Centrais de atendimento 
Outro meio comum de contato oferecido ao passageiro são as centrais de 
atendimento por telefone, por onde também pode ser feita a compra de uma 
passagem ou a prestação de suporte, além de esclarecer dúvidas, principalmente 
de clientes que estão com dificuldades para obter informações pelo site. 
 Lojas próprias 
As lojas, normalmente, são localizadas no aeroporto e prestam assistência 
ao passageiro antes e durante o embarque. Realizam atendimento para a 
emissão e alteração de passagens, pedidos de reembolso, solicitação de up-
grades, cobranças de taxas para remarcação, excesso de bagagem, entre outros. 
Lembrando que, se o passageiro comprou a sua passagem via agência de 
turismo, pode recorrer também à companhia aérea para os serviços 
mencionados. 
1.1 Formas de Remuneração 
Como reflexo dos multicanais de distribuição, cada companhia aérea 
trabalha com uma política de remuneração diferenciada com o agente de viagem, 
dependendo da sua política e da sua área de atuação. 
O comissionamento sempre foi o modelo tradicional, porém, com a 
desintermediação do mercado, algumas companhias aéreas optaram por eliminar 
esse repasse e oferecer a mesma tarifa em todos os seus canais de venda, 
inclusive para agência de turismo. Nesse caso, cabe a cada intermediário cobrar 
uma taxa pelo seu serviço. 
A seguir, veremos alguns formatos de remuneração praticados no mercado 
de distribuição de passagens aéreas. 
 
 
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 Comissão – percentual definido pela companhia aérea e incluso na tarifa. 
O cliente não tem conhecimento desse valor e a tarifa é a mesma praticada 
pelos canais de venda da companhia aérea. 
 Taxa DU – percentual ou taxa mínima adicional definido pela companhia 
aérea, cobrada separadamente da tarifa, como uma taxa extra. Para 
compras efetuadas diretamente no site da companhia aérea, não há a 
cobrança dessa taxa, pois o cliente fica responsável pela transação. No 
entanto, a tarifa da agência deixa de ser competitiva e a prestação de 
serviço deve ser valorizada. 
 Taxa RAV – taxa de serviço estipulada pelo próprio agente de viagem, a 
ser acrescentada no valor da tarifa neto (tarifa sem comissão). Não existe 
um padrão, então pode ser definido um valor fixo para cada emissão ou 
utilizado o percentual de comissionamento de outras companhias aéreas 
como referência, a critério de cada agência. 
 Incentivo – percentual extra oferecido pela companhia aérea, a partir de 
negociações específicas e políticas para o aumento de vendas. 
Como não existe uma padronização no formato de remuneração, cada 
agência deve definir os seus parâmetros e estar atenta às constantes alterações 
das políticas das companhias aéreas que se tornam, além de fornecedoras, fortes 
concorrentes. 
2. CARACTERÍSTICAS DO PRODUTO 
Para o profissional que atua em uma agência de turismo é importante 
conhecer sobre as características do transporte aéreo e suas implicações na 
comercialização de passagens aéreas nacionais e internacionais, conforme a 
seguir. 
2.1 Oferta de Voos 
As companhias aéreas oferecem diversas opções de produtos e serviços 
para atender ao seu cliente, seja pelos voos regulares ou por voos exclusivos, 
 
 
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atendendo uma demanda específica. Veja a distinção e termos utilizados na 
oferta de voos relacionados à comercialização por agências de turismo: 
a) Regular – nos voos regulares a frequência, os horários, as rotas e as tarifas 
são previamente definidos pela companhia aérea. Tanto o passageiro quanto a 
agência de turismo têm acesso à mesma oferta de voos. 
b) Bloqueio – a agência de turismo pode solicitar uma reserva de assentos em 
voos regulares com tarifa diferenciada, para venda exclusiva. Normalmente é 
exigido o pagamento de um sinal equivalente ao número de passageiros para 
garantir a reserva e um prazo maior de emissão das passagens. É uma condição 
amplamente utilizada para a montagem de pacotes turísticos e negociações de 
grupos, acima de 10 passageiros. 
c) Fretamento – voo de uso exclusivo da agência de turismo contratante, com 
bloqueio de todos os assentos em horários e itinerários predefinidos com a 
companhia aérea. As grandes operadoras assumem o risco e a responsabilidade 
da venda de lugares no voo e, por isso, os fretamentos são utilizados para 
destinos e datas na alta temporada. 
2.2 Aeronaves 
Na aviação comercial brasileira, as principais fabricantes são a Airbus, 
Boeing e Embraer. Cada aeronave possui uma configuração padrão que pode ser 
adaptada sob encomenda pela companhia aérea. Cada tipo de aeronave pode ter 
diferentes versões ao longo dos anos, com algumas modificações que 
acompanham as tendências do mercado e os avanços tecnológicos. O Airbus340, 
por exemplo, pode acomodar de 240 a 359 passageiros, com diferentes 
configurações de cabines e tamanhos de fuselagem; o mesmo ocorre nas versões 
A340-200, A340-300, A340-500 e A340-600. Nos voos internacionais, além da 
classe econômica, existe a opção da classe executiva e primeira classe, com 
serviços e poltronas diferenciadas. Consulte o site ‘Seatguru1’ para verificar os 
 
1 Disponível em: <http://www.seatguru.com/>. 
 
 
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tipos e características das aeronaves, além de informações completas das 
principais companhias aéreas mundiais. 
2.3 Programas de Milhagem 
Os programas de milhagem das companhias aéreas oferecem muitas 
vantagens aos passageiros, que podem utilizar a pontuação para adquirir 
passagens pagando apenas a taxa de embarque ou fazer up-grades para classes 
superiores. Porém, a atuação do agente de viagens é limitada, pois todo o acesso 
às informações de disponibilidade e reservas deve ser feito por meio do cadastro 
do usuário, diretamente com a companhia aérea. 
A agência precisa conhecer, também, as alianças mundiais das 
companhias aéreas, como Star Alliance e One World, que permitem acumular 
milhagem voando em companhias parceiras. Muitos clientes utilizam esse critério 
para escolher a companhia aérea, visando os benefícios oferecidos. 
 
2.4 Tarifas e Taxas de Embarque 
As tarifas publicadas pelas companhias aéreas seguem uma política que 
estabelece valores diferenciados para uma determinada cota de assentos. Dessa 
forma, os preços estão vinculados a uma quantidade específica de assentos e, a 
partir da venda desse limite, a tarifa aumenta e passa a ser vendida uma nova 
classe de tarifa. Dentro dessa política, quanto maior a antecedência da compra da 
passagem, maior a possibilidade de confirmação em uma tarifa promocional. 
As classes de tarifas são identificadas por sua base tarifária, que determina 
todas as regras para cancelamento, alterações, reembolso, sazonalidade 
(períodos de alta e baixa temporada), permanência mínima e máxima no destino, 
descontos para crianças e bebês, entre outras restrições. O agente de viagem 
precisa conhecer as informações específicas de cada tarifa, para deixar o 
passageiro ciente de todos os detalhes na compra de uma passagem. 
As tarifas também se diferenciam de acordo com a faixa etária do 
passageiro. Veja, a seguir, a classificação por idade e suas respectivas siglas. 
 Adulto (ADT): 12 anos ou mais. 
 
 
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 Criança (CHD): 2 a 11 anos. 
 Bebê (INF): até 23 meses. 
As companhias aéreas concedem, em média, 25% de desconto na tarifa de 
ADT para CHD, e INF paga em torno de 10% do valor integral da tarifa e não 
ocupa assento. Ambos pagam o valor normal de taxas de embarque. 
As taxas de embarque incluem outras taxas e impostos, além da taxa fixa 
cobrada pela Infraero, dependendo da categoria do aeroporto e se o voo é 
nacional ou internacional. Podem ser cobrados percentuais ou valores fixos para 
a taxa de segurança, combustível, impostos governamentais, entre outras. 
Algumas companhias aéreas também cobram taxas extras por serviços, como: 
bagagem extra, serviço de bordo (refeições e bebidas), assento preferencial, 
entretenimento a bordo, menores desacompanhados, animais de estimação, 
equipamentos esportivos etc. 
 
2.5 Códigos de Reserva 
As companhias aéreas fazem uso de uma terminologia específica e cabe 
ao agente de viagem dominar estes códigos em sua atuação profissional. Para 
facilitar a comunicação e o entendimento correto desses códigos, utiliza-se o 
alfabeto fonético internacional, que segue o mesmo padrão e, por isso, é 
compreendido em qualquer empresa aérea ou país no mundo inteiro, 
independente do idioma. Se o agente precisa informar um código de reserva, não 
enuncia uma letra, mas a palavra que a identifica no alfabeto fonético. 
3. ELEMENTOS PARA COTAÇÃO 
Uma cotação ou orçamento é uma consulta de voos, realizada pelo agente 
de viagem, a pedido do cliente. A maior parte das agências de viagem utiliza o 
sistema disponibilizado pelas consolidadoras, que possibilita a consulta de 
informações de voos nacionais e internacionais, tarifas, confirmação de reserva e 
emissão, controle de faturas, entre outros. 
Esses sistemas utilizam um formato gráfico, que possibilita a identificação 
dos dados sem o uso de códigos. Mas, a fonte de dados que alimenta esses 
 
 
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sistemas é baseada nos sistemas próprios das companhias aéreas ou em um 
Sistema Global de Distribuição (GDS – Global Distribution System). Os principais 
GDS são o Sabre, Amadeus e Galileo, que oferecem o mesmo acesso de 
informações ao conteúdo das companhias aéreas, de acordo com os seus 
recursos e ferramentas tecnológicas (consulte mais informações no “Saiba Mais” 
ao final do capítulo). 
Apesar do GDS exigir uma qualificação para sua operação (já que foi 
desenvolvido com muitos comandos e formatos específicos), tem a vantagem de 
um acesso direto on-line ao banco de dados de todas as companhias aéreas 
participantes, com abrangência mundial. Na prática, acaba sendo mais utilizado 
para consultas, reservas e emissões de voos internacionais, já que a maioria das 
companhias aéreas brasileiras têm um sistema operacional próprio, integrado aos 
sistemas das consolidadoras. 
Confira no Quadro 1.1 algumas dicas que possibilitam uma cotação mais 
objetiva e prática, pois os sistemas possuem muitas ferramentas para filtrar e 
agilizar a consulta. 
Quadro 1.1 – Dicas para efetuar uma cotação de passagem aérea 
Dados Dicas 
Itinerário de voo (cidade 
de origem e destino) 
Algumas cidades possuem dois aeroportos, então consulte a 
preferência do cliente. 
 
Datas 
Verifique a opção de flexibilidade de datas do cliente, pois 
pode existir uma grande diferença no preço das tarifas de 
embarque um dia antes ou depois. 
Companhia aérea 
Alguns clientes possuem cartão de milhagem ou têm 
preferência por determinada companhia aérea ou 
equipamento utilizado. 
Horários 
Questione se o cliente prefere viajar pela manhã, tarde ou 
noite, pois os sistemas possuem esse filtro para otimizar a 
cotação. 
 
Ao incluir essas informações no sistema, para efetuar uma pesquisa de 
voos é necessário fazer uma avaliação técnica das opções de voo encontrados, 
 
 
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uma vez que podem constar itinerários que exigem troca de aeroporto na 
conexão, tempo insuficiente para fazer uma conexão e até mesmo conexões 
longas que exigem hospedagem na cidade de conexão. Perceba, então, que o 
profissional deve estar atento para indicar as melhores opções de rotas e 
horários, de acordo com a solicitação do cliente. 
Em geral, ao encaminhar uma cotação para o cliente não se deve utilizar 
códigos e termos técnicos, para que ocorra uma compreensão clara e simples das 
informações. A maioria dos sistemas das consolidadoras já oferecem recursos 
automáticos de elaboração de cotação, cabendo ao agente fazer a seleção e 
filtragem, conforme as preferências do cliente. Sempre que possível, deve-se 
encaminhar uma cotação por e-mail, pois, assim, haverá o registro dessa 
informação com o dia e o horário em que foi enviado, evitando qualquer mal 
entendido. Inclusive, a cotação deve conter algumas condições gerais para 
conhecimento do cliente, principalmente porque as tarifas não são fixas - estão 
sujeitas a alterações e disponibilidade no momento de cada consulta. 
 
4. ORIENTAÇÕES GERAIS SOBRE RESERVA E EMISSÃO DE 
PASSAGENS AÉREAS 
Após o envio da cotação e seleção de voos pelo cliente, pode ser feita uma 
reserva antes da emissão definitiva, chamada também de PNR (Passenger Name 
Record). Antes de confirmar uma reserva, deve ser feita uma conferência com os 
dados anteriores da cotação, para informar ao cliente qualquer divergência de 
valores nessa comparação com a cotação atualizada. 
Observe, a seguir, alguns itens necessários e outros recomendáveis para a 
confirmação da reserva antes da emissão: 
 itineráriode voo – inclui informações de companhia aérea, datas, trechos e 
horários; 
 nome completo – deve ser registrado de acordo com o documento de 
embarque; 
 
 
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 telefones e meios de contato do passageiro – para que ele seja avisado de 
qualquer alteração ou cancelamento de voo antes ou durante a viagem; 
 documentação – é de responsabilidade do passageiro, mas cabe ao agente 
de viagem informar e conferir a documentação exigida para embarque; 
 preferência de assentos – após a confirmação de reserva, a maioria das 
companhias aéreas permite consultar o mapa de assentos e o agente pode 
marcar aqueles de preferência do passageiro, que pode ser janela, 
corredor, frente da aeronave etc.; 
 programa de milhagem – caso o passageiro tenha um cartão de milhagem, 
o agente de viagem pode inserir essa informação na reserva e, assim, 
garantir que o cliente obtenha pontuação naquele voo; 
 solicitações especiais – a agência pode intermediar a solicitação do cliente 
e fazer o encaminhamento para a companhia aérea, como alimentação 
especial (vegetariana, infantil, diabéticos etc.), cadeira de rodas, menor 
desacompanhado, deficiente visual, entre outros. A companhia aérea deve 
ser consultada para verificar os tipos de serviços especiais, de acordo com 
o oferecido e disponível em cada voo. 
Ao confirmar uma reserva, o sistema gera, automaticamente, o localizador 
da companhia aérea e o prazo de emissão de acordo com a regra tarifária. Se a 
reserva não for emitida nesse limite de data e horário será cancelada. Em 
contrapartida, apenas a emissão da reserva garante os lugares no voo e a tarifa 
confirmada, pois se houver reajuste de preços pela companhia aérea o valor será 
atualizado no sistema, até mesmo nas reservas confirmadas anteriormente. 
A seguir iremos conferir outras restrições e informações que devem ser 
consultadas antes da emissão da passagem, para deixar o passageiro ciente, 
caso aconteça algum imprevisto e mudanças de planos. 
a) Cancelamento e reembolso – cada companhia aérea tem uma política 
e valor de multa específicos. Algumas são bastante restritivas com 100% de 
multa em caso de cancelamento. 
 
 
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b) Alterações e reemissão – após a emissão, qualquer mudança na 
passagem gera multa de alteração, que varia conforme a regra tarifária 
c) No-show – ocorre quando um passageiro não comparece no 
embarque e não cancela a sua reserva com antecedência, incorrendo em 
multas para remarcação da reserva ou, em muitos casos, gerando uma 
restrição que não permite alterações e reembolso (100% de multa). 
Lembramos que a passagem aérea é pessoal e intransferível, ou seja, o 
nome do passageiro registrado na passagem no momento da compra não poderá 
ser substituído pelo nome de outra pessoa. 
Ao deixar o passageiro ciente destas informações no momento correto, o 
agente de viagem cumpre com a sua responsabilidade. E, caso o passageiro 
tenha um imprevisto e precise assumir uma multa por cancelamento da reserva, 
por exemplo, ele estará ciente destas condições com antecedência. 
Seguem, a seguir, os procedimentos importantes para a emissão de uma 
passagem aérea: 
 reconfirmar todos os dados da reserva; 
 atualizar a tarifa vigente no dia da emissão e o valor convertido em reais, 
conforme o câmbio vigente. Os valores em moeda estrangeira são apenas 
referenciais - as cobranças são feitas em real; 
 verificar com o cliente a forma de pagamento desejada (à vista ou 
parcelamento no cartão de crédito); 
 conferir as restrições aplicáveis à tarifa; 
 efetuar a emissão direta via sistema, ou encaminhar uma OP (Ordem de 
Passagem), com todos os dados da reserva e a forma de pagamento para 
o consolidador providenciar a emissão. 
Após definida a forma de pagamento e emitida a passagem aérea, é 
gerado um número de bilhete para cada passageiro. O bilhete eletrônico ou e-
ticket é uma confirmação gerada pelo sistema, que pode ser enviada por e-mail 
 
 
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ou impresso, a critério do cliente. Isso proporciona mais conveniência e 
segurança, já que o passageiro pode embarcar apenas com o código da reserva e 
documentos, não havendo riscos de extravio do bilhete. 
Depois da emissão da passagem podem ocorrer alterações de voo pela 
companhia aérea (Schedule Change), que é informada via sistema para o agente 
de viagem. Ele deve estar atento e ter um controle e acompanhamento das 
reservas, pois se um voo for antecipado, por exemplo, e não comunicar o 
passageiro, ele passa a ser responsável pela sua reacomodação. 
Além disso, deve comunicar as recomendações importantes para que o 
passageiro fique bem informado e tenha uma boa viagem, como: documentação 
exigida para embarque em viagens nacionais e internacionais, restrições e 
franquia de bagagem e orientações e procedimentos de embarque e 
desembarque no aeroporto. 
 
REFERÊNCIAS 
SANTOS, C. M. dos; KUAZAQUI, E. Consolidadores de Turismo: serviços e 
distribuição. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004. 
 
EXERCÍCIOS 
1. Sobre a política de tarifas e taxas das Cias. aéreas, assinale a 
alternativa correta. 
a) A cotação garante a tarifa informada ao cliente. 
b) As tarifas têm valores variáveis, conforme a classe de tarifa disponível no 
ato da compra. 
c) O único tipo de taxa cobrada junto com a tarifa são as taxas de embarque. 
d) As taxas de embarque são cobradas por cada reserva emitida, 
independente da quantidade de passageiros. 
 
Resposta correta: B 
 
 
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Comentários: 
A afirmativa ‘a’ está incorreta, porque apenas a emissão da passagem garante a 
tarifa. A opção ‘c’ está incorreta, porque existem outras taxas agregadas, como 
taxas de segurança e combustível. E na alternativa ‘d’, o correto é que as taxas 
de embarque são cobradas por passageiro. 
 
2. Referente aos procedimentos de reserva de uma passagem aérea, 
analise as afirmativas a seguir e assinale (V) para as verdadeiras e (F) 
para as falsas. Depois, assinale a alternativa que apresenta a 
sequência correta. 
( ) Um itinerário de voo inclui informações de companhia aérea e datas na 
reserva. 
( ) Apenas a emissão da reserva garante os lugares no voo e a tarifa confirmada. 
( ) O código localizador e o prazo de emissão da reserva são definidos pela 
companhia aérea. 
( ) Em caso de cancelamento de uma passagem, pode ser solicitada a 
remarcação em nome de outro passageiro. 
a) F, F, V, V. 
b) V, V, V, F. 
c) V, V, F, F. 
d) F, V, V, F. 
 
Resposta correta: D 
Comentários: 
A primeira afirmativa é falsa, porque um itinerário precisa da cidade/aeroporto de 
origem e chegada e os respectivos horários dos voos. A última frase é falsa, 
porque uma passagem aérea é pessoal e instransferível.