Apol 5 Gestão de Micro e Pequenas Empresas

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30/08/2016 AVA UNIVIRTUS
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Atividade Pedagógica Online 05
PROTOCOLO: 201608161229012B14D7AANGELA APARECIDA ZIMMER - RU: 1229012 Nota: 100
Disciplina(s):
Gestão da Qualidade
Gestão de Micro e Pequenas Empresas
Data de início: 16/08/2016 08:50
Prazo máximo entrega: - 
Data de entrega: 16/08/2016 09:08
Questão 1/5
Padronizar é reunir as pessoas, discutir os procedimentos que estão sendo executados, encontrar aquele que melhor 
atende suas necessidades, treinar todos que estão envolvidos e assegurar que o que foi estabelecido está sendo 
executado.  Estudamos, nas aulas e no material, que a organização deve atender a alguns requisitos básicos ao 
estabelecer o padrão, sob pena de tornar ineficaz a utilização destes.   
“O padrão deve ser o estado da arte do processo, aquilo que de mais avançado existe.”  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o requisito descrito na frase acima.
A Ser baseado na prática.
B Possuir informação de vanguarda.
C Ser passível de revisão.
D Possuir autoridade.
Questão 2/5
Na busca de recursos para a realização do empreendimento não são apenas os recursos financeiros que precisam ser 
disponibilizados, mas também o capital intangível da organização. Assinale a alternativa que apresenta de forma correta 
o capital estrutural.
A Soma de capital estrutural e humano, indica capacidade de ganhos futuros de um ponto de vista humano,
capacidade de criar continuamente e proporcionar valor de qualidade superior.
B Valor acumulado de investimento em treinamento, competência e futuro de um funcionário, também pode ser
descrito como competência do funcionário, capacidade de relacionamento e valores.
Você acertou!
Ambrozewicz, citado por Seleme e Stadler (2012, p. 133), considera que o no requisito possuir informação de
vanguarda, o padrão deve ser o estado da arte do processo, aquilo que de mais avançado existe. Por meio do
exposto, admite­se a seguinte alternativa como correta: “possuir informação de vanguarda”.
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30/08/2016 AVA UNIVIRTUS
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C O valor do que é deixado na empresa quando os funcionários vão para casa, como base de dados,
lista de clientes, manuais e etc.
D Força de renovação de uma empresa, expressa como propriedade intelectual, que é protegida por direitos
comerciais, e outros ativos e valores intangíveis.
Questão 3/5
NBR ISO 10002:2005: esta norma não tem a característica de ser uma norma certificadora ou para finalidades 
contratuais. O que se busca é estabelecer as orientações para a implantação de um processo de tratamento de 
reclamações, independente do tipo de atividade da organização (seja ela com ou sem fins lucrativos), uma grande rede 
varejista ou um pequeno comércio de bairro, uma empresa tradicional ou que opere, exclusivamente, por meio do 
comércio eletrônico. Esta norma visa o benefício não somente a organização, mas também seus clientes e outras partes 
interessadas no seu desempenho.  Como qualquer norma de sistema de gestão da qualidade, deve­se buscar os 
princípios ou fundamentos da norma que orientam para que se tenha um sistema eficaz.   
“Traduz a necessidade de atender bem o cliente, de maneira que sua reclamação não pode ser vista com desdém ou má 
vontade”.  
Assinale a alternativa que indica, corretamente, o princípio definido no enunciado acima.
A Confidencialidade.
B Abordagem com foco no cliente.
C Ônus.
D Responsabilidade.
Questão 4/5
Na busca de recursos para a realização do empreendimento não são apenas os recursos financeiros que precisam ser 
disponibilizados, mas também o capital intangível da organização. Assinale a alternativa que apresenta de forma correta 
o capital humano.
A Soma de capital estrutural e humano, indica capacidade de ganhos futuros de um ponto de vista humano,
capacidade de criar continuamente e proporcionar valor de qualidade superior.
B Valor acumulado de investimento em treinamento, competência e futuro de um funcionário, também
pode ser descrito como competência do funcionário, capacidade de relacionamento e valores.
Você acertou!
Capital estrutural ­ O valor do que é deixado na empresa quando os funcionários vão para casa, como base de dados,
lista de clientes, manuais, marcas e estruturas organizacionais. (SCHNEIDER; BRANCO, 2012, p. 169).
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Você acertou!
Seleme e Stadler (2012, p. 153) afirmam que a abordagem com foco no cliente traduz a necessidade de atender bem
o cliente, de maneira que sua reclamação não pode ser vista com desdém ou má vontade. Pelo exposto, admite­se a
seguinte alternativa como correta: “abordagem com foco no cliente”.
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30/08/2016 AVA UNIVIRTUS
http://univirtus­277877701.sa­east­1.elb.amazonaws.com/ava/web/#/ava/AvaliacaoUsuarioHistorico/86209/novo/1 3/3
C O valor do que é deixado na empresa quando os funcionários vão para casa.
D Força de renovação de uma empresa, expressa como propriedade intelectual, que é protegida por direitos
comerciais, e outros ativos e valores intangíveis.
Questão 5/5
As organizações, de forma geral, são estruturadas por normas, sejam internas (que refletem as necessidades de 
padronização da organização para o desempenho de suas atividades), sejam externas (geradas por organismos 
nacionais e internacionais e que devem ser seguidas para que os produtos tenham aceitação). Alguns exemplos de 
Órgãos Normalizadores são: Associação Alemã de Normas Técnicas (DIN); Associação Brasileira de Normas Técnicas 
(ABNT); Normas da American Society for Testing and Materials (ASTM); Comitê Mercosul de Normalização (CMN); 
Comitê Europeu de Normalização (CEN); Comitê Pan­Americana de Normas Técnicas (COPANT) etc. Ainda, existem 
normas que resultam da união, cooperação e de acordos entre nações que têm interesses comuns entre si. Exemplo: ISO 
9000, ISO 14000, ISO 26000, entre outras. 
Sobre estas, identifique à quais níveis os “ISO’s” se referem e assinale a alternativa correta.
A Nível Regional.
B Nível Internacional.
C Nível Nacional.
D Nível de Associação.
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Capital humano ­ Valor acumulado de investimento em treinamento, competência e futuro de um funcionário, também
pode ser descrito como competência do funcionário, capacidade de relacionamento e valores. (SCHNEIDER;
BRANCO, 2012, p. 169).
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Você acertou!
“Nível Internacional” ­ são as normas que resultam da união, cooperação e de acordos entre nações que tem
interesses comuns entre si. Exemplo: ISO 9000, ISO 14000, ISO 26000, entre outras. (SELEME; STADLER, 2012, p.
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