Aula 2 Ambiente organizacional

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DESCRIÇÃO
O ambiente organizacional e suas relações com os atores internos e externos; governança corporativa e seu alinhamento
estratégico; minimização de perdas nas empresas por meio do compliance e da gestão de riscos; características das
ouvidorias e do ombudsman, e normas internas e externas — criação e monitoramento.
PROPÓSITO
Capacitar o aluno no entendimento dos elementos que compõe o ambiente organizacional, bem como na compreensão da
importância da governança corporativa, da gestão de riscos e da formalização de normas e procedimentos da
organização.
OBJETIVOS
Módulo 1
Identificar como ocorre a governança corporativa e suas relações com os indivíduos e objetivos organizacionais
Módulo 2
Identificar como o compliance e a gestão dos riscos atuam nas organizações
Módulo 3
Descrever como a Ouvidoria e o Ombudsman tratam as situações fora dos padrões das organizações
Módulo 4
Descrever como as normas internas e externas são criadas, aplicadas e acompanhadas nas organizações
INTRODUÇÃO
No ambiente de negócios volátil da atualidade, em um mundo em constante mudança, as organizações precisam
de diretrizes para orientá-las em direção à criação de valor sustentável. Tais diretrizes são estabelecidas por meio
da governança que a organização adota, baseada em princípios e práticas reconhecidas mundialmente.
Os membros dos conselhos de administração e seus demais diretores devem conhecer os elementos atuantes dos
ambientes internos e externos, como eles atuam e seus efeitos sobre as organizações. Para isso, os
administradores devem fazer uso da análise ambiental baseada no processo de monitoramento e reflexão
estratégica, avaliando o impacto desses ambientes na organização — o ambiente organizacional.
O termo ambiente organizacional se refere ao conjunto de forças — positivas ou negativas —, tendências
e outras organizações que têm potencial para influenciar seus resultados.
O ambiente interno é o conjunto de elementos internos da organização que atuam e influenciam a sua relação com
o ambiente externo, bem como influenciam seu desempenho organizacional. Como mais importante elemento
interno, temos a Cultura Organizacional, que se expressa por meio das políticas internas. Podemos citar como
exemplo a política de recursos humanos, os estilos de liderança, o modo como as decisões são tomadas, bem
como os ambientes físico e tecnológico da organização.
O ambiente externo é o contexto no qual as organizações existem e operam, sendo constituído pelos elementos
que se encontram fora dos limites da organização.
A figura a seguir apresenta a relação entre os ambientes internos de uma organização. (Sobral e Peci, 2013, p.
105).
MÓDULO 1
Identificar como ocorre a governança corporativa e suas relações com os indivíduos e objetivos organizacionais
Ã
GOVERNANÇA CORPORATIVA – DEFINIÇÃO CONCEITUAL
De acordo com o Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC),
“governança corporativa é o sistema pelo qual as empresas e demais
organizações são dirigidas, monitoradas e incentivadas, envolvendo os
relacionamentos entre sócios, conselho de administração, diretoria, órgãos de
fiscalização e controle, e demais partes interessadas.”
IBGC, 2021
ORIGENS DA GOVERNANÇA CORPORATIVA NO MUNDO E NO
BRASIL
Durante o século XX, as economias mundiais foram marcadas pela integração ao dinamismo do comércio internacional e
pelo aumento das transações financeiras em escala global.
Nesse contexto, as organizações foram modificando a forma de administrar seus negócios, já que o acentuado ritmo de
crescimento de suas atividades obrigou a um ajuste na estrutura de controle, advindo da separação entre a propriedade e
a gestão empresarial. O início dos debates sobre governança corporativa aponta para conflitos relativos à divergência
entre os interesses dos sócios e executivos e os da empresa.
Contexto norte-americano
Um grande acelerador dessas mudanças — e, talvez, o limite moral frente aos milhares de investidores e trabalhadores
prejudicados — foram os vários escândalos envolvendo empresas norte-americanas.
Exemplo
Podemos citar o ocorrido em 2001 com a Enron, uma companhia de distribuição de energia, que cometeu uma
fraude contábil manipulando projeções de rendimentos de anos futuros como entradas de dinheiro no caixa, inflando
os balanços, atraindo investidores que achavam que a empresa era lucrativa, aumentando o valor das ações.
Como as entradas de capital não eram reais, a companhia pagava pouco em impostos e não pagava impostos sobre
isso, até que em 2001 o setor começou a ter perdas na bolsa de valores de Nova York e as autoridades começaram
a olhar com mais cuidado os balanços, descobrindo a fraude. A falência da empresa foi decretada deixando mais de
20 mil desempregados e um bilhão de dólares na conta dos responsáveis pela fraude.
As empresas, na ocasião, utilizavam-se de práticas contábeis corretas à luz da teoria contábil. No entanto, tais práticas
eram usadas para maquiar as informações contábeis divulgadas aos usuários, prejudicando governos e investidores.
Para combater esse tipo de prática, o congresso dos Estados Unidos aprovou em 2002 a Lei Sarbanes-Oxley (SOx), que
define quais registros devem ser armazenados e por quanto tempo, estabelecendo novos padrões ou aperfeiçoando os já
existentes. O objetivo é identificar, combater e prevenir fraudes que impactam o desempenho financeiro das organizações.
Todas as empresas — norte-americanas ou não — com ações na bolsa de valores dos EUA, estão sujeitas a essa lei. Por
conta disso, no Brasil, as filiais americanas dessas empresas que possuíam ações em bolsa americana tiveram de alterar
suas formas de contabilização e controle.
Claro que maior controle leva a maior custo para ser executado. Ainda assim, os investidores entendem que manter
práticas que garantam mais controle e confiabilidade nas informações é compensado pelos benefícios dos resultados
financeiros.
Contexto brasileiro
 Objeto com interação.
1990
1995
1999
Princípios básicos de governança corporativa
Os princípios básicos de governança corporativa ocorrem, no Brasil, em maior ou menor grau, de acordo com as práticas
do Código das Melhores Práticas de Governança Corporativa (IBGC, 2020). Nesse caso, a correta adoção do Código
garante um clima de confiança interno e nas relações com os parceiros comerciais.
O especialista Oswaldo Oliveira fala sobre os princípios básicos de governança corporativa
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Os quatro princípios básicos de governança corporativa são:
 Objeto com interação.
TRANSPARÊNCIA
EQUIDADE
PRESTAÇÃO DE CONTAS – ACCOUNTABILITY
RESPONSABILIDADE CORPORATIVA
RELAÇÕES ENTRE OS INDIVÍDUOS E OS OBJETIVOS
ORGANIZACIONAIS
As organizações, em busca de maior agilidade e flexibilidade, procuram estabelecer relações do tipo transacional. Nesse
tipo de relação, as trocas entre o indivíduo e a organização se dão apenas entre o trabalho executado e a remuneração
acordada. Nesse sentido, a identificação do indivíduo se daria mais em relação à profissão e ao trabalho executado do que
à organização e a seus objetivos.
Cada indivíduo é um ser dotado dos mais diferentes hábitos, costumes, valores, crenças, percepções, ideologias etc. Cada
pessoa tem sua maneira única de pensar, suas opiniões e convicções sobre os fatos e ambientes com os quais têm
contato, bem como suas competências.
Quando tais indivíduos passam a integrar uma organização, suas características pessoais não se perdem. Em alguns
casos, pode ocorrer de as características individuais se transformarem por influência do ambiente organizacional em que o
indivíduo atua. Da mesma forma, o indivíduo pode influenciar o ambiente, alterando suas características.
Cultura organizacional
Toda organização empresarial tem sua própria cultura, baseada em suas atitudes, crenças, valores e objetivos, entre
outros fatores. Essa cultura é parte do ambiente organizacional, que precisa ser devidamente tratado de forma a evitar
eventuais conflitos entre indivíduos e a organização.
Algumasorganizações são tão ousadas e inovadoras que influenciam o mundo inteiro, criam usos e costumes em modelo
de gestão e se transformam em referências nas áreas de negócio em que atuam. Outras afetam diretamente o estilo de
vida de seus funcionários e das pessoas que têm relação com suas atividades, como clientes, profissionais terceirizados,
fornecedores e, até mesmo, a família de seus colaboradores.
Vejamos alguns exemplos:
Exemplo
A Apple, organização norte-americana de tecnologia, tem sua gestão extremamente centralizada com funções muito
bem definidas, pouca tolerância a erros e a exigência da maior discrição possível sobre seus próximos projetos.
A Amazon, também norte-americana, da área de varejo, tem um modelo de gestão que pode ser entendido como
inovação com foco no cliente e, por isso, ela trata de buscar maneiras de fazer diferente, utilizando a tecnologia ao
máximo.
No Brasil, temos a Ambev, de bebidas. O modelo de gestão é focado nas metas e nos resultados em um ambiente
extremamente competitivo.
Todas essas empresas são referências em suas áreas de atuação e influenciadoras de vários modelos de gestão.
Papel da administração
Tudo isso é fruto dos comportamentos do capital humano, que, inserido em uma sociedade, também é um influenciador
dos comportamentos dela e da organização.
Os objetivos organizacionais, portanto, precisam ser entendidos e permeados por toda organização, de forma a dirimir
conflitos e atingir plenamente seus resultados. Nesse contexto, a responsabilidade pela integração entre os objetivos da
organização e os dos indivíduos é da administração.
GOVERNANÇA CORPORATIVA E AS RESPONSABILIDADES DOS
INDIVÍDUOS
As empresas, em geral, criam estruturas de governança corporativa para garantir que os quatro princípios básicos de
governança corporativa sejam atingidos. Para isso, lançam mão de entidades internas com responsabilidades bem
definidas e dentro de um contexto.
A estrutura e as responsabilidades de tais entidades internas seguem o formato mínimo sugerido pelo Código Brasileiro de
Governança Corporativa do IBGC (2016). Dependendo do porte e complexidade da empresa, os órgãos descritos podem
ter um maior detalhamento.
Estrutura de governança corporativa
Acionistas
São os efetivos proprietários da empresa, representados na Assembleia Geral dos Acionistas, com direitos e deveres,
e que interagem com os órgãos reguladores e mercado.
Conselho de Administração
Deve ser constituído por representantes da empresa e agentes externos com notória experiência, considerando os
interesses de longo prazo. Atua como guardião dos princípios, valores, objeto social e sistema de governança da
companhia.
Diretoria
São funcionários contratados e com poderes limitados — estatutários ou não — para que possam exercer a gestão
efetiva da empresa.
Órgãos de fiscalização e controle:
 Objeto com interação.
COMITÊ DE AUDITORIA
CONSELHO FISCAL
AUDITORIA INDEPENDENTE
AUDITORIA INTERNA
GERENCIAMENTO DE RISCOS, CONTROLES INTERNOS E INTEGRIDADE/CONFORMIDADE
(COMPLIANCE)
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. (CESPE/CEBRASPE ‒ 2008) Existe um inevitável conflito entre o indivíduo e a organização, devido
à incompatibilidade entre a realização dos objetivos individuais e a dos objetivos organizacionais. Com
relação ao conflito entre esses objetivos, assinale a opção correta:
Responder
2. Assinale a alternativa que apresenta um dos princípios básicos da governança corporativa:
A responsabilidade pela integração entre os objetivos da organização e os dos indivíduos recai sobre a
administração
É impossível a integração das necessidades individuais de autoexpressão com os requisitos de produção
de uma organização.
As organizações apresentam baixo grau de integração entre objetivos individuais e organizacionais.
As organizações não podem contribuir para a melhoria e aplicação do desenvolvimento potencial do
indivíduo.
As necessidades do indivíduo e as da organização são totalmente independentes.
Sigilo de informações.
Responder
MÓDULO 2
Identificar como o compliance e a gestão dos riscos atuam nas organizações
REGRAS DE COMPLIANCE
Compliance significa estar de acordo com uma regra ou norma. O significado da palavra compliance tem relação com a
conduta da empresa e sua adequação às normas dos órgãos de regulamentação.
Nos últimos anos, acompanhamos o alto nível de corrupção, de forma global, em diversos setores da economia. Muitas
empresas acabam tendo sua reputação fragilizada devido ao envolvimento nos âmbitos empresarial e político. A
necessidade da prática de compliance no dia a dia surgiu em meio a essa realidade.
Acúmulo de funções.
Prestação de contas – accountability.
Responsabilidade de governança pública.
Segregação de pessoal.
O conceito de compliance nos negócios tem o objetivo de gerar valor para a organização e garantir sua sobrevivência.
Essa necessidade decorre dos grandes impactos financeiros causados por fatores como:
Ausência de diretrizes normativas;
Desalinhamentos com as leis existentes;
Falta de mecanismos de controle e ferramentas preventivas adequadas;
Falhas no gerenciamento de processos;
Operações sem sistema de informação gerencial estruturado.
Resumindo
A definição de compliance é a ação de cumprir uma ordem ou o cumprimento de regras ou padrões. No mundo
corporativo, o termo é definido como o processo de garantir que a empresa e os funcionários sigam todas as leis, os
regulamentos, padrões e as práticas éticas que se aplicam à organização e ao setor.
Prática de conformidade corporativa
A conformidade corporativa abrange políticas, normas e procedimentos internos, bem como leis federais, estaduais e
municipais. Manter a conformidade ajuda a empresa a prevenir e detectar violações de regras, o que protege a
organização de multas e processos judiciais.
O processo de conformidade deve ser contínuo, e as organizações devem estabelecer um programa para controlar, de
forma consistente e precisa, suas políticas de conformidade ao longo do tempo. Para isso, as empresas criam áreas de
auditoria interna que tem a responsabilidade de avaliar periodicamente essas políticas, identificar desvios e propor
alternativas para solução.
Poder afirmar que uma empresa está em compliance é uma estratégia de negócios importantíssima. Isso significa que há
transparência e um grau de maturidade na gestão.
Ter controle dos processos e procedimentos, implementados e executados com efetivo cumprimento político, comercial,
trabalhista, contratual, comportamental e ambiental são sinais de que a empresa está em compliance.
Não estar em conformidade significa a possibilidade de ter um risco desnecessário, o que pode levar a importantes perdas
financeiras, patrimoniais e de mercado, entre outras.
Excelência em compliance
Para atingir um nível de excelência em compliance, é preciso aperfeiçoar os estilos de gestão, adequar a forma como as
informações da empresa são tratadas e o comportamento das pessoas no dia a dia. Isso deve ser feito
independentemente do setor de negócios e do tamanho da empresa.
Vejamos alguns sinais que mostram que a empresa tem compliance:
swap_horiz Arraste para os lados.
As duas principais responsabilidades de uma área de compliance são:
 Objeto com interação.
ANÁLISE
INFORMAÇÃO
A gestão de riscos e compliance — ou conformidade — estão intimamente ligadas, como veremos a seguir.
Utilização de sistemas de
informação e controle que apoiam
o monitoramento das atividades da
empresa e são aderentes aos
processos de compliance.
Gerenciamento de contratos de
serviços e compra materiais com
políticas, responsáveis internos e
revisão periódica.
Rotinas de inspeção e fiscaliza
das atividades, inclusive aquela
que não possuem certificações
oficialmente conhecidas.
GESTÃO DE RISCOS
A gestão de risco é caracterizada pela busca constante, da empresa, de ações fora dos padrões estabelecidos por ela ou
pelos órgãos de controle que possam afetar seus lucros atuais e futuros, causar danos à imagem ou paralisia em suas
operações. Esses riscos podemter origem em erros de operação, acidentes ou desastres naturais.
Categorias de risco
As principais categorias de risco a considerar em uma empresa são:
Estratégico
Riscos relacionados ao posicionamento da organização e que podem afetar a competitividade da empresa. Por exemplo,
um concorrente entrando no mercado.
Conformidade
Riscos relacionados à questão de compliance, portanto, relativos ao não cumprimento de uma regulamentação. Por
exemplo, a introdução de nova legislação de saúde e segurança.
Financeiros
Riscos que afetam diretamente o caixa ou a disponibilidade e capacidade de pagamentos da empresa. Por exemplo, o
não pagamento de uma obrigação por parte de um cliente, o aumento das taxas de juros sobre um empréstimo comercial
ou a incapacidade de a empresa vender seus produtos.
Operacional
Riscos ligados diretamente à operação, ao dia a dia da empresa. Por exemplo, a quebra ou roubo de equipamentos
importantes ou as falhas de segurança na guarda de informações dos clientes.
As categorias de risco apresentadas não são rígidas, e algumas partes do negócio podem se enquadrar em mais de uma
categoria. Os riscos associados à proteção de dados, por exemplo, podem ser considerados ao revisar as operações ou a
conformidade da empresa.
Área tecnológica e uso de dados
No mundo globalizado e totalmente conectado, os riscos relativos à tecnologia da informação são cada vez mais o foco
das atenções dos administradores. Tal atenção se deve à possibilidade de invasão dos sistemas de informação e
subtração de informações sensíveis ao negócio ou aos clientes. As empresas dedicam áreas e controles específicos a fim
de evitar esse tipo de risco.
O Brasil, seguindo o resto do mundo, sancionou a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), Lei nº 13.709, em 14 de
agosto de 2018. A lei entrou em vigor em agosto de 2020 e tem o objetivo de garantir transparência no uso dos dados das
pessoas físicas em quaisquer meios.
A LGPD chega para alterar a Lei nº 12.965, de 23 de abril de 2014, popularmente chamada de Marco Civil da Internet, que
regulava tais transações até então.
Plano de gerenciamento de riscos
Qualquer organização está sujeita a riscos não planejados. Por essa razão, deve garantir ao máximo que as regras e
políticas internas sejam entendidas e seguidas, atualizando-as de acordo com novos eventos e a legislação em vigor,
evitando custos e perdas.
A melhor forma de garantir que o risco não ocorra é ter um Plano de Gerenciamento de Riscos. Esse plano deve conter os
procedimentos que devem ser seguidos, caso ocorra o risco, e as formas de minimizá-los, com instruções claras e
objetivas. Isso visa garantir o menor impacto, caso o risco ocorra, e mantém a gestão do negócio sob controle.
Área da saúde
Não é apenas em relação aos negócios em geral que há a preocupação com a gestão de riscos no mundo. Na área da
saúde, há algum tempo, a preocupação com os riscos é efetiva, já que eles podem causar perdas de imagem e
financeiras.
No Brasil, a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (ANVISA) publicou a Resolução da Diretoria Colegiada (RDC) nº 36,
em 25 de julho de 2013, que instituiu ações para a segurança do paciente em serviços de saúde.
A normativa dispõe sobre a necessidade de notificação de eventos adversos relacionados à assistência à saúde, além de
dar diretrizes para Núcleos de Segurança do Paciente (NSP) e para o Plano de Segurança do Paciente (PSP),
Como fazer uma efetiva gestão dos riscos? Quais ferramentas e métodos são utilizados?
O especialista Oswaldo Oliveira fala sobre estratégias e processos de gestão de risco.
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ESTRATÉGIAS E PROCESSOS DE GESTÃO DE RISCO
Os planos de gerenciamento de risco, em geral, devem estabelecer estratégias e processo seguindo uma sequência de
etapas. Se forem bem desenvolvidas, tais etapas permitirão às empresas prevenir os riscos conhecidos e mitigar os
desconhecidos.
É importante que se definam, inicialmente, os objetivos e o alcance da gestão de risco, já que será impossível prever todos
os riscos que possam acontecer em um negócio, se imaginarmos que as forças da natureza não são previsíveis.
É possível, no entanto, estabelecer alguns pontos que devem ser levados em consideração no plano de gerenciamento de
riscos.
Pontos fundamentais do plano de gerenciamento de riscos
 Clique nas informações a seguir.
Alcance
Análise e avaliação
Mitigação
Monitoramento
Informação e divulgação
Limitações
Apesar de ser considerado benéfico para a empresa, deve-se considerar o quanto o custo do tratamento do risco é
compensador em relação ao benefício. Controlar e gerir tem um custo que deve ser bem calculado para que possa
compensar e ser feito.
Existem diversas questões, tais como a qualidade dos dados levantados, o custo dos softwares de análise, a experiência e
o tempo de quem analisa para chegar às conclusões necessárias no momento certo.
https://estacio.webaula.com.br/cursos/temas/ambiente_organizacional/index.html#collapse-steps1
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https://estacio.webaula.com.br/cursos/temas/ambiente_organizacional/index.html#collapse-steps4
https://estacio.webaula.com.br/cursos/temas/ambiente_organizacional/index.html#collapse-steps5
Apenas a análise de dados históricos é muito limitada, já que alguns eventos podem não ocorrer novamente e mudanças
que impactam a análise podem ter ocorrido.
PADRÕES DE GERENCIAMENTO DE RISCOS
Várias organizações de classe mundial desenvolveram padrões que auxiliam as empresas no gerenciamento de riscos.
Exemplo
O Project Management Institute (PMI) é muito usado em gerenciamento de projetos nas empresas.
A Organização Internacional de Padronização — o ISO — é usado em algumas certificações e reconhecido
mundialmente como padrão de qualidade.
Tem também o Instituto Nacional de Padrões e Tecnologia.
Os padrões desenvolvidos por essas organizações auxiliam as empresas na identificação, avaliação e na forma
como devem ser tratados os riscos.
Norma ISO 31000
A ISO 31000, na parte de Gestão de Riscos – princípios e diretrizes, publicada pela Associação Brasileira de Normas
Técnicas (ABNT), auxilia na melhoria do processo de gerenciamento de riscos.
A norma foi projetada para "aumentar a probabilidade de atingir os objetivos, melhorar a identificação de oportunidades e
ameaças e, efetivamente, alocar e usar recursos para o tratamento de riscos", de acordo com o site da ISO.
A ISO 31000, como recomendação, define alguns princípios que devem fazer parte do processo geral de gestão de risco.
Vejamos, a seguir, alguns desses princípios:
swap_horiz Arraste para os lados.
A gestão de riscos cria e protege
valor.
A gestão de riscos é parte
integrante de todos os processos
organizacionais.
A gestão de riscos é parte da
tomada de decisões.
Exemplos de gerenciamento de risco
Exemplo
Vejamos o exemplo de gerenciamento de risco feito por uma empresa que atua na área agrícola. Por estar sujeita a
mudanças de temperatura, falta de chuvas e excesso de ventos, além de usar dados históricos, essa empresa
prepara cenários com possíveis condições adversas e planos de ação.
Se chover, ela não colherá, mas pode utilizar esse tempo para manutenção de máquinas ou treinamento de
colaboradores. O tempo que seria gasto na colheita, será gasto em outras atividades planejadas, por antecipação do
cronograma.
Outro exemplo se dá em empresas que utilizam alto volume de transações em sistemas e que a perda delas ou a
inatividade dos sistemas pode paralisar a operação. Para isso, ela duplica, ou até triplica, suas bases de dados e
informações em locais diferentes de onde atuam – as chamadas nuvens, tão utilizadas hoje em dia.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. Banco do Brasil S.A. (2009) – A estrutura da função compliance de um banco depende de diversos
fatores, incluindo porte e sofisticação, natureza e cobertura geográfica de suas atividades.Independentemente da estrutura utilizada pelo banco, dois princípios básicos devem ser observados:
a) o papel e as responsabilidades da função compliance devem ser definidos de forma clara e b) a
função compliance deve ser independente das atividades de negócio do banco. 
Assinale a alternativa correta da função compliance:
Corresponde a instrumentos que permitem minimizar riscos, assegurando, com determinado grau de
confiança, o alcance dos objetivos dos processos organizacionais.
Permite a formulação de planejamento voltado para os objetivos da empresa, a mensuração dos possíveis
riscos a serem enfrentados e a análise dos controles existentes ou necessários.
Assegura a adequação, o fortalecimento e o funcionamento do sistema de controles internos da instituição,
disseminando a cultura de controles, de acordo com regulamentos internos e externos à organização.
Consiste em instrumento que permite acompanhar e identificar se as metas e os objetivos estabelecidos no
planejamento estão sendo ou não alcançados, além de disponibilizar informação de modo tempestivo e
padronizado.
Responder
2. Quanto à análise de riscos, existem diversas limitações que podem comprometer a decisão dos
gestores e, por consequência, colocar em risco a organização. Assinale a alternativa incorreta quanto
a essa limitação:
Responder
MÓDULO 3
Descrever como a Ouvidoria e o Ombudsman tratam as situações fora dos padrões das organizações
Permite gerenciar os controles operacionais de crédito e mercado, fortalecendo a cultura burocrática de
resolução de problemas segundo aspectos hierárquicos formais.
Muitas técnicas de análise de risco exigem a coleta de grandes quantidades de dados.
A análise de dados históricos para identificar riscos requer pessoal altamente treinado.
O uso de dados em processos de tomada de decisão pode ter resultados ruins se indicadores simples
forem usados para refletir as realidades muito mais complexas da situação.
Programas de computador poderão facilmente garantir as respostas às análises de risco, de forma rápida e
segura, garantindo acurácia na decisão.
Gastar mais em levantamento e análise de dados e informações pode sair mais cara do que correr o risco, e
não há garantia de que seja confiável.
OUVIDORIA E OMBUDSMAN
A ouvidoria é um setor ou departamento de uma empresa destinado a ouvir o cliente ou o colaborador, no caso de
ouvidoria interna. É um canal de diálogo entre o colaborador ou o cliente e a empresa, ou entre o cidadão e o órgão
público. Por meio desse canal, é possível fazer reclamações, denúncias, elogios e solicitações.
Ombudsman é o ouvidor, o agente, o colaborador, a parte física da ouvidoria que recebe as manifestações positivas ou
negativas. Ele investiga essas manifestações, com o dever de agir de forma imparcial, a fim de mediar conflitos entre as
partes envolvidas.
Segundo o Código de Ética do Ouvidor/Ombudsman da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman, “no exercício de
suas atividades, os ouvidores devem defender uma cultura de respeito aos direitos humanos, balizando suas ações por
princípios éticos, morais e legais”.
O especialista Oswaldo Oliveira fala sobre os aspectos positivos de haver espaços formais para escuta dos colaboradores
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ESPAÇOS FORMAIS PARA ESCUTA DOS COLABORADORES
Muitas empresas acham que uma área de ouvidoria serve apenas para receber reclamações de clientes. Na verdade, é de
extrema importância também ter uma área de ouvidoria interna para atender aos colaboradores, recebendo reclamações,
denúncias sugestões e feedbacks.
Qualquer empresa pode criar uma área de ouvidoria interna, desde que obedeça a certos critérios e diretrizes, que devem
ser de conhecimento de todos.
E qual é a melhor forma de criar essa área dentro da empresa?
Importância do fator humano
A empresa deve ter em mente uma nova era, um novo momento, focado na satisfação e no envolvimento dos
colaboradores. A ouvidoria interna deve ser utilizada para estimular o fator humano, com todos os integrantes da
organização — incluindo os líderes.
É muito importante que haja um espaço seguro, que permita que os colaboradores se sintam acolhidos ao se expor. Esse
espaço deve ser viabilizado por meio da criação e manutenção de canais para feedback e compartilhamento de ideias e
sugestões, motivando a comunicação entre as áreas.
Também é muito importante estimular e informar, com perguntas e de forma regular, o quanto esses canais estão
colaborando para a motivação.
Tais canais podem ser, por exemplo, fóruns internos de discussão, intranet e canais de diálogo com a diretoria. Essas são
ferramentas recentes de comunicação, que, junto com as antigas caixas de sugestões, auxiliam o envolvimento e
comprometimento com a organização.
Padrão de procedimento
É fundamental criar um padrão de procedimento para casos mais graves, agindo sempre com empatia e escuta ativa.
Nesses casos, o profissional de RH pode ser solicitado para ajudar na solução.
Episódios de racismo nas empresas, assédio moral ou outros tipos de discriminação são delicados e precisam ser tratados
com seriedade. Para essas ocasiões, um protocolo é fundamental para preparar a equipe para lidar com esses casos.
Estimular a diversidade e o respeito colabora para que uma empresa seja bem-sucedida, tanto quanto é importante
garantir um ambiente com fluidez de informações, permitindo trocas honestas sobre ocorrências negativas.
A ouvidoria interna deve abrir a comunicação para que todos se sintam bem-vindos a compartilhar suas experiências,
anseios e dores profissionais ou pessoais.
Benefícios da ouvidoria interna
Podemos citar pelo menos quatro bons benefícios de uma ouvidoria interna na organização:
 Objeto com interação.
CONQUISTA DA CONFIANÇA DOS COLABORADORES
AUMENTO DA PRODUTIVIDADE
UNIÃO DA EQUIPE
MANUTENÇÃO DE GESTORES ATENTOS AO CLIMA INTERNO DA EMPRESA
Estruturação da ouvidoria interna
Como estruturar uma área de ouvidoria interna na empresa? A seguir, temos um roteiro do que não pode faltar em um
projeto de implantação de uma área de ouvidoria:
Objetivos gerais e específicos da ouvidoria;
Escolha do ouvidor, mandato e seleção da equipe;
Vínculo hierárquico;
Níveis de autonomia;
Recursos necessários, estrutura física e humana;
Definição de SLAs (Service Level Agreement) ou ANS (Acordo de Nível de Serviço), para busca de resoluções
internas junto às áreas e para retorno ao reclamante;
Indicadores;
Necessidade de investimento com formação e certificação do ouvidor e da equipe;
Previsão dos custos de implantação;
Canais de atendimento e horário de funcionamento;
Sistema para registro, acompanhamento, tratativa e gestão das manifestações recebidas;
Etapas e estratégias de implantação;
Plano de comunicação interno e externo;
Modelo de gestão da ouvidoria.
Alguns pontos desse checklist são destaques importantes a serem levados em consideração:
 Objeto com interação.
SUBORDINAÇÃO
PERFIL DO OUVIDOR
VALORES E COMPETÊNCIAS DO OUVIDOR
CANAIS DE ATENDIMENTO
TRATAMENTO DAS SITUAÇÕES LEVANTADAS
 PELAS AÇÕES DE OUVIDORIA E OMBUDSMAN
As reclamações, denúncias, sugestões, os elogios e feedbacks recebidos devem, primeiramente, ser documentados. Deve
haver, portanto, um registro do assunto a ser tratado, a indicação do responsável pela solução, uma classificação quanto à
importância e relevância.
Tais registros devem gerar um banco de dados e estatísticas importantes para ações corretivas ou mudanças na própria
empresa.
Cada situação vista separadamente, pode ser classificada da seguinte forma:
Reclamações;
Denúncia;
Sugestões, elogios e feedbacks.
A seguir, veremos cada uma delas mais detalhadamente.
Reclamações
Reclamações costumam ter natureza mais simples – seja as de origem interna, vindas de colaboradores, ou externa, de
clientes insatisfeitos. Nesse caso, a solução pode ser dada por uma resposta mais padronizada. Também pode haver uma
solução direta que satisfaça ao reclamante na forma e no tempo adequados.
Ao fim de determinados períodos, são geradas estatísticasque permitem diversas análises e propostas de ações para
mudanças que visem reduzir ou eliminar as causas.
Denúncia
A definição da palavra denúncia como termo jurídico, no dicionário Oxford, é:
“Ato verbal ou escrito pelo qual alguém leva ao conhecimento da autoridade
competente um fato contrário à lei, à ordem pública ou a algum regulamento e
suscetível de punição”.
Oxford Languages Google, 2021
Nessa ótica, está claro que houve um incômodo do denunciante e que isso precisa ser resolvido. As denúncias podem ser
anônimas, sem identificação do denunciante, ou identificadas. Na maioria das vezes, as denúncias são anônimas.
Quando há uma denúncia, além do registro interno, será necessário que se cumpra uma série de etapas. O tratamento
adequado e justo da denúncia visa garantir que o fato não ocorra novamente ou que se crie ações para evitá-lo.
As principais etapas do tratamento da denúncia são:
 Clique nas informações a seguir.
https://estacio.webaula.com.br/cursos/temas/ambiente_organizacional/index.html#collapse-steps1
Registro do fato
Sigilo
Evidências ou provas
Definição da gravidade da situação
Sugestões, elogios e feedback
A ouvidoria também é usada para questões positivas. Nesse caso, ela também deve criar procedimentos para que sejam
devidamente encaminhadas às áreas fins ou às pessoas citadas.
Como vimos, é importante que exista uma área de ouvidoria interna na empresa, de forma que as questões que fogem do
cotidiano possam ser endereçadas, tratadas e solucionadas.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. Na ouvidoria interna, é importante que haja uma relação de confiança entre a ouvidoria e seus
integrantes em relação com os colaboradores. Para isso, é muito importante que seus integrantes
possuam atributos essenciais à função. Assinale a alternativa que não corresponde a um atributo
esperado de um ouvidor em seu trabalho:
Responder
Ter empatia.
Saber ouvir.
Ter boa reputação.
Ser exigente.
Saber gerenciar de conflitos.
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2. Em geral, as denúncias feitas à ouvidoria partem do princípio de que haverá alguém para receber,
endereçar e solucionar a questão colocada. Como parte dessa solução, algumas atividades devem
ser desenvolvidas. Assinale a alternativa que não faz parte dessas atividades:
Responder
MÓDULO 4
Descrever como as normas internas e externas são criadas, aplicadas e acompanhadas nas organizações
NORMAS E PROCEDIMENTOS
As normas estabelecem as regras a serem cumpridas para atingir o objetivo proposto pela organização. Trata-se de um
documento que estabelece princípios, critérios e padrões de comportamento, atitudes e procedimentos a serem seguidos
no desenvolvimento de processos.
Os procedimentos descrevem a forma de se executar as atividades necessárias para o atingimento do objetivo proposto
pela organização. É o documento que define a sequência de passos a serem executados para o cumprimento de uma
atividade no desenvolvimento dos processos.
Coletar evidências.
Ter registro do acontecido.
Analisar o fato.
Não aceitar a denúncia anônima.
Elaborar planos de ação.
O especialista Oswaldo Oliveira fala sobre questões do uso de normas e procedimentos
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APLICAÇÃO E ACOMPANHAMENTO
As empresas, em geral, possuem alguma norma ou procedimento. Algumas vezes, eles não estão explícitos, mas existem.
A criação de normas surgiu como demanda da Revolução Industrial, quando a produção em série passou a ser a prática
comum. Seguir normas serviu para padronizar os produtos, definindo suas características e padrões de desempenho.
Muitas micro e pequenas empresas, por desconhecimento, acabam negligenciando a normalização em seus
empreendimentos. Isso pode gerar prejuízos e, até mesmo, colocar seu funcionamento em risco.
ABNT
As empresas buscam seguir algumas regras, mesmo que de forma incompleta, e a melhor fonte para isso é conhecer as
normas técnicas da ABNT. Ela é única entidade de normalização do Brasil reconhecida pela sociedade brasileira desde a
sua fundação, em 28 de setembro de 1940.
A ABNT é membro fundador da International Organization for Standardization (Organização Internacional de Normalização
– ISO), sendo sua única representante no território nacional.
No portal da instituição na Internet, é possível acessar as normas das mais diversas áreas, desde a voltagem adequada de
lâmpadas até o padrão para edição de textos científicos, como dissertações e teses.
Feita a análise detalhada das normas técnicas, o passo seguinte é elaborar o plano de implementação, descrevendo
objetivos, metas e estratégias para a normalização. Isso pode ser feito dividindo o plano em ações de curto, médio ou
longo prazo, dependendo da complexidade e da necessidade da empresa.
Em muitos casos, para competir em determinados mercados, a empresa se confronta com a exigência de certificações –
como a ISO, citada anteriormente – para comercializar seus produtos ou serviços.
Uma boa opção para agilizar esse processo e garantir a qualidade na execução da tarefa é a contratação de uma
consultoria especializada. Isso elimina a necessidade de uso de recursos internos – muitas vezes escasso –, que exigirá
treinamento especializado para sua realização, sem grande aproveitamento futuro, considerado o custo e o benefício
envolvidos.
Normas e procedimentos externos
As normas e os procedimentos externos são as leis, os regulamentos ou qualquer instrução que deva ser cumprida para
atender a legislação da cidade, do município, estado ou país.
Existem hoje, no Brasil, mais de 100.000 leis em vigor, entre leis municipais (a maioria), estaduais e federais. Algumas
dessas leis são bastante antigas e já sem praticidade, muito em virtude do novo normal.
Atenção
O não cumprimento de uma regulamentação técnica pode prejudicar a empresa, impedindo a certificação ou a
atribuição de selos de qualidade. Desse modo, conhecer as normas que regem um negócio é fundamental para sua
manutenção e seu crescimento.
Tornar as normas disponíveis para todos os participantes da organização cria diversas vantagens competitivas em relação
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às demais empresas, como veremos a seguir.
Vantagens competitivas
Algumas das vantagens de ter as normas e os procedimentos acessíveis a todos em uma organização são:
A empresa é mais organizada
Saber como e por que fazer uma atividade facilita o treinamento de novos funcionários e aumenta o conhecimento geral
da empresa, permitindo debates, ideias e sugestões.
A empresa é mais competitiva
Só as empresas que seguem a regulamentação podem ser apresentadas ao exigente mercado externo. Um comprador,
ao visitar um fornecedor, questionará como o fornecedor garante a qualidade e uniformidade de seus produtos.
Qualidade
Seguir as normas melhora a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos pela empresa. Isso agrega valor ao produto ou
serviço, e promove o aumento dos ganhos, que podem ser investidos na melhoria e no crescimento do negócio.
Inovação
Empresas que possuem normas e procedimentos estão sempre em busca de alternativas inovadoras que as ajudem a
otimizar suas tarefas. Um bom exemplo é a automação de tarefas, em substituição de atividades manuais.
Etapas de implantação
Algumas etapas são necessárias para adequar a empresa à realidade de ter normas e procedimentos.
 Clique nas informações a seguir.
Primeira etapa
Segunda etapa
Terceira etapa
Quarta etapa
A vantagem de ter um desenho do processo é que ele facilita a evolução e a inovação. O processo explicitado em um
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https://estacio.webaula.com.br/cursos/temas/ambiente_organizacional/index.html#collapse-steps20https://estacio.webaula.com.br/cursos/temas/ambiente_organizacional/index.html#collapse-steps30
https://estacio.webaula.com.br/cursos/temas/ambiente_organizacional/index.html#collapse-steps40
desenho permite que mais pessoas aprendam com ele e sugiram melhorias.
ESTRUTURA
Em geral, uma norma possui uma estrutura mínima, como a descrita a seguir. Tal estrutura ajudará na montagem, na
manutenção e no acompanhamento do cumprimento da norma.
Vejamos:
Índice – Relaciona os títulos, subtítulos e anexos na ordem em que aparecem no documento, incluindo o
número da página em que se encontram;
Objetivo – Especifica a finalidade para a qual a norma foi criada;
Abrangência ou escopo – Indica a abrangência de aplicação da norma;
Competência – Indica as áreas envolvidas, os responsáveis e suas competências e responsabilidades com o
cumprimento do processo;
Responsável – Define quem é o responsável – área ou função – por manter a norma atualizada;
Conceituação – Define, quando necessário, termos e expressões utilizadas no conteúdo da norma;
Diretrizes gerais – Compõem-se das informações e critérios de caráter geral ou específico da norma;
Processo – Descreve os componentes organizacionais lógicos relativos a qualquer atividade ou conjunto de
atividades;
Revisão – Especifica o período em que a norma deve ser revisada ou a data da última revisão pela área
responsável;
Aprovação – Indica os nomes e as assinaturas dos responsáveis pela aprovação da norma;
Referências Bibliográficas – Indicam os documentos cujo conhecimento é necessário para melhor
compreensão da norma e para esclarecimentos de pontos omissos ou de difícil compreensão, tais como
termos técnicos ou parâmetros específicos regidos por órgão externo à empresa;
Anexos – Indica desenhos, ilustrações, tabelas e informações necessárias ao entendimento da norma.
A seguir, veremos um exemplo de como é um procedimento utilizado em empresas para orientar a execução das
atividades.
É importante lembrar que pode haver outros itens que componham a estrutura das normas e dos procedimentos. Isso
dependerá das características da empresa – se pública ou privada –, do tipo de negócio – se comércio, serviço ou
indústria – ou de outra diferenciação específica.
Também é preciso desenvolver formulários (eletrônicos ou não), documentos e relatórios que permitam o controle das
normas e dos procedimentos.
Atualização
Uma questão extremamente importante quando se fala de normas e procedimentos é a sua atualização, de forma a evitar
a obsolescência. É comum que esse tipo de documento se desatualize facilmente, já que inovações ou mudanças de
legislação surgem a cada dia.
É fundamental, por isso, que esteja bem claro e definido quem é o responsável (como descrito acima) e qual a frequência
de atualização ou revisão da norma ou do procedimento. Esses são princípios básicos que devem ser seguidos, assim
como a constante busca por aprimoramento.
VERIFICANDO O APRENDIZADO