Exercicio final - Governança

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PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS 
Curso: Sistemas de Informação 
Prof: Ana Paula Garcia 
Disciplina: Governança de Tecnologia da Informação 
2º Semestre de 2013 
 
 
ESTUDO DE CASO REDE ESTRELAR VAREJISTA LTDA. 
 
 
 
 
O Estrelar opera no mercado doméstico nas regiões Sudeste, Nordeste e 
Centro Oeste. 
 
Possui 40 lojas (supermercados) em 28 cidades espalhadas pelas regiões em 
que opera. 
 
A administração central do Estrelar está localizada em Imperatriz, Maranhão. 
A administração regional para o Nordeste também é feita a partir de Imperatriz. 
Outras administrações regionais estão localizadas em Contagem (Minas 
Gerais) e Goiânia (Goiás). 
 
A rede varejista emprega 1.800 funcionários dos quais 800 trabalham nas lojas. 
Os demais funcionários trabalham nos escritórios regionais sendo 500 em 
Imperatriz, 300 em Contagem e 200 em Goiânia. 
 
O Estrelar foi fundado há 6 anos a partir da fusão de três redes de 
supermercados cada uma com uma presença geográfica distinta. As regionais 
trabalham de forma muito integrada e esta coesão possibilita boas negociações 
com fornecedores e parceiros de negócio. O resultado é uma rede de 
supermercados competitiva e em franca expansão. 
 
 
 
Estrutura Organizacional 
 
Cada uma das regionais está organizada de maneira semelhante da seguinte 
forma: 
 
. Vendas 
. Compras 
. Logística e Distribuição 
. Gerenciamento de Lojas 
. Recursos Humanos 
. Financeiro 
 
 
A administração central está localizada em Imperatriz (Maranhão) com os 
diretores das administrações regionais se reportando a ela. 
O departamento de “Estratégias Corporativas” assessora a administração 
central: 
 
 
 
 
 
 
 
Vendas 
 
O departamento de Vendas utiliza sistemas de Business Intelligence para fazer 
a previsão de vendas com base no padrão de vendas de cada loja. O 
departamento também é responsável por determinar quais as linhas de produto 
serão vendidas pela rede. A partir da previsão de vendas o departamento de 
Compras negocia os seus contratos. 
 
 
Compras 
 
 O departamento de Compras é responsável pela negociação com 
fornecedores e estabelecimento de contratos de compra. A maioria dos 
contratos é de médio e longo prazos e são fechados com base na estimativa de 
vendas das lojas. O departamento tem como objetivo conseguir os produtos na 
variedade requerida, negociar preços baixos e entregas no prazo. A integração 
adequada do departamento de Vendas e Compras tem grande impacto no 
desempenho das lojas e na lucratividade do Estrelar. 
 
Logística e Distribuição 
 
A maior parte das mercadorias é distribuída para as lojas pela própria Estrelar. 
A rede possui 57 caminhões que fazem o transporte entre os armazéns 
regionais e as lojas. O estabelecimento de uma rede de distribuição própria foi 
uma decisão estratégica que possibilita um alcance geográfico abrangente ao 
mesmo tempo que evita que as grandes redes supermercadistas cheguem ao 
interior devido à dificuldade de encontrar transportadoras que operem nestas 
regiões com um nível de serviço satisfatório. 
 
 
 Gerenciamento das Lojas 
 
O gerenciamento das lojas é responsável por assegurar a operação das lojas. 
Eles se preocupam com o abastecimento das prateleiras, utilização ideal dos 
caixas eletrônicos e produção da padaria e açougue. 
 
 
Recursos Humanos 
 
Responsável pelo recrutamento, seleção, desligamento e por criar políticas de 
recursos humanos para gerenciamento de desempenho individual e gestão do 
clima organizacional. 
 
Financeiro 
 
Controla os relatórios financeiros de todas as lojas e regionais. Também realiza 
análises sobre as condições econômicas das regiões em que o Estrelar atua 
bem como estudos de novos mercados. 
 
 
 Estratégicas Corporativas 
 
Desenvolve estratégias e políticas corporativas para toda a rede. 
 
Sistemas de Informação do Estrelar 
 
 O Estrelar foi informatizado antes mesmo da fusão. Foram mantidos os 
melhores sistemas de cada uma das três redes e os sistemas repetidos foram 
desativados. 
 
Hardware 
 
Cada regional tem pelo menos um cluster de servidores. As lojas estão 
conectadas à sua regional através de links de comunicação e não têm 
servidores. 
 
 
Imperatriz (MA) 
Possui um cluster composto de 5 servidores com grande poder de 
processamento e 5 TB de área de disco. 
• Há também 1 servidor que é utilizado para desenvolvimento e testes 
pela equipe de TI. 
• Existem 200 usuários de TI. 
 
 
Goiânia (GO) 
 
• Possui um cluster composto de 2 servidores e 1 TB de área de disco. A 
performance do cluster é exigida ao máximo nas datas de maior venda e 
há reclamações frequentes dos gerentes das lojas. 
• Não há servidor de teste. 
• Existem 300 usuários de TI. 
 
 
Contagem (MG) 
 
• Possui um cluster composto de 2 servidores. Os servidores são antigos 
e não são mais suportados pelo fabricante. 
• Não há servidor de teste. 
• Existem 250 usuários de TI. 
 
Lojas 
 
• Cada loja possui em média 12 caixas eletrônicos compostos de micro 
computador e impressora fiscal. 
• Há um micro computador usado pelo Gerente da Loja que funciona 
como servidor para armazenamento de arquivos regionais. 
• Cada loja tem pelo menos 1 PDA utilizado pelos repositores para 
atualizar o estoque das prateleiras. Quando o PDA está com defeito o 
controle é feito manualmente e ocorrem atrasos e erros nas atividades. 
 
 Rede de comunicação 
 
• A conexão entre lojas e regionais é feita via link de dados contratados de 
operadoras de telecomunicações distintas conforme a região. 
• Quando há falha nos links a comunicação é feita via Internet ADSL ou 
cabo e os dados são transmitidos sem nenhum tipo de segurança. 
• Mesmo que os links de dados estejam operando algumas lojas utilizam a 
conexão Internet, pois a performance é melhor. 
 
 
 
 
 
 
 Organização de TI 
 
A TI do Estrelar é de responsabilidade dos chefes de cada regional que se 
encontram periodicamente para discutir planos e mudanças nos sistemas. Os 
softwares utilizados pela empresa são fornecidos e mantidos por terceiros. 
 
Atualmente os chefes das regionais dedicam 60% do seu tempo resolvendo 
problemas de TI auxiliados por analistas de TI especializados em redes, 
hardware e sistemas operacionais. 
 
Em cada supermercado há um usuário chave treinado para resolver os 
problemas mais comuns e evitar o deslocamento de pessoal especializado a 
partir das regionais para resolução dos problemas. Pontualmente são 
contratados especialistas de terceiros para resolver os problemas. 
 
Recentemente foi feita uma pesquisa com principais usuários da TI e que 
reportaram a seguinte percepção: 
 
• É comum haver novas despesas não previstas no orçamento de TI. 
• As falhas de pouca relevância nos serviços de TI frequente são 
resolvidas antes das falhas de maior impacto. 
• Os analistas de TI são frequentemente interrompidos para restabelecer 
os serviços de TI. Além disto, só atuam reativamente e, por isto, são 
visto como “bombeiros apagadores de incêndio” 
 
 
Perspectivas do negócio 
 
 
O Estrelar pretende operar no modelo Just-in-Time para abastecer as lojas 
com maior precisão nos prazos e reduzir os níveis de estoque. Porém, devido à 
baixa integração entre os sistemas de Vendas, Compras e Logística e 
Distribuição o negócio da rede não está apto para operar no modelo. Há um 
atraso grande no fluxo de informações que entre os sistemas e há muitas 
atividades manuais envolvidas. 
 
Os clientes, cada vez mais exigentes, desejam sempre encontrar os produtos 
que procuram e não hesitam em procurar outro supermercado para encontrar o 
que desejam. 
 
Além disto,o crescimento acentuado do Estrelar e a concorrência acirrada 
inerente ao segmento têm aumentado continuamente a pressão pela melhoria 
dos processos de negócio da rede. 
 
O departamento de Estratégias Corporativas realizou um cuidadoso estudo 
sobre a situação da Estrelar que revelou: 
 
A rede varejista possui uma marca reconhecida por todo o mercado nacional 
favorecendo planos de expansão da rede para regiões que não atua. 
O aquecimento da economia brasileira e consequente aumento da renda da 
população contribuem para os planos de expansão da rede. 
Entende-se que a TI pode contribuir mais para os objetivos da empresa e pode 
ser utilizada para melhoria dos processos de negócio. 
 
 
 
Em resposta a este estudo a diretoria da rede determinou as seguintes 
políticas: 
 
• Os sistemas de TI necessários para o fluxo de informações Previsão de 
Venda -> Compras -> Distribuição e Logística deve estar disponível em 
regime 24 x 7. 
• Medidas de segurança devem ser implementadas nos sistemas de 
comunicação da empresa, sobretudo nas lojas. 
• Os escritórios regionais devem estar aptos a responder pelos seus 
resultados e problemas. 
• Deve-se desenvolver e utilizar mais parceiros para desenvolvimento de 
projetos de TI necessários para expansão da empresa e para manter os 
sistemas de TI. 
• Dentro de um ano a empresa deve estar pronta para operar no mercado 
varejista online através do desenvolvimento de um web site. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Atividades: 
 
� Após analisar o estudo de caso da rede Estrelar, responder as questões 
propostas elaborando um documento relatando os benefícios da 
implementação dos processos em questão. 
 
� Entregar impresso e formatado dia 07/11/2013. 
 
� Sugestão de material para consulta: Guia de Referência ITIL Edição 
2011, Editora Campus Elsevier (disponível na Biblioteca da Puc) e 
material das aulas, disponibilizado via SGA. 
 
� A atividade deverá ser desenvolvida em grupos de 4 ou 5 alunos 
(entregar 1 documento por grupo). 
 
� Entregar para a professora a relação dos grupos e seus integrantes até 
o dia 10/10. 
 
� Valor da atividade: 20 pontos. 
 
 
 
1. Descreva, para os gestores de TI, quais os benefícios que a rede Estrelar 
poderia obter após a implementação do processo Gerenciamento de 
Disponibilidade e como ele pode contribuir para os objetivos de negócio e 
para o cumprimento das políticas definidas. (Desenho de Serviço) 
 
 
 
Gerenciamento de Continuidade do Serviço : 
 
2. Que ameaças existem que podem gerar descontinuidade do serviço? 
3. Existem medidas implementadas para tratar essas ameaças? Se sim, 
relate-as, se não, sugira. 
 
 
Gerenciamento de Segurança de Informação 
 
4. Que medidas devem ser tomadas para melhorar o processo de segurança?