Aula 4 Administraçao atraves de processo

Prévia do material em texto

Gestão de Qualidade 
Aula 4: Administração através de processos 
Conjunto de atividades integradas que recebem insumos, transformando-os, de Definição de Processos: 
acordo com uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em informações, bens ou 
serviços que respondam plenamente às necessidades dos clientes e usuários. 
 Os processos de trabalho não devem ser vistos sob a ótica de feudos de Processo de Trabalho:
informações, mas sim através de uma visão holística, onde clientes, desenvolvimento, meio ambiente, 
valores, cultura, organização e o próprio homem sejam privilegiados pelo conhecimento compartilhado e 
por ideais comuns. 
“Falar em processos é quase um sinônimo de falar em eficiência, redução de custos e aumento de 
qualidade, por isso, é recorrente na agenda de qualquer gestor. O atual dinamismo das organizações, 
aliado ao peso cada vez maior que a tecnologia exerce nos negócios, vem fazendo com que o tema 
processo e, mais recentemente, gestão por processos, seja discutido e estudado com crescente interesse 
pelas organizações.” 
A implementação de uma gestão por processos deve obedecer cinco passos fundamentais: 
 
 
Indicadores de qualidade e produtividade 
O que deve ser medido? Competência, acessibilidade, comunicação, entendimento do cliente, 
credibilidade, cortesia, etc. 
Porque medir? Se não há como medir processos, não há como aprimorá-los. 
Onde e quando se deve medir? Em pontos críticos e, principalmente, nos “momentos da verdade”. 
Quem deve medir? Quem faz o trabalho. 
Quem estabelece os padrões? A definição dos requisitos do cliente. 
Como medir? Defina seu padrão. 
A metodologia de Indicadores Impulsionadores de Desempenho – Balanced Scorecard (BSC) 
Essa metodologia foi desenvolvida por Robert S. Kaplan, professor de Harvard Business School e David P. 
Norton, presidente da Renaissance Solution, e possibilitou que as empresas pudessem atuar em um 
mercado altamente desafiador e de constantes mudanças. 
Os autores o definiram Balanced Scorecard ― “cenários balanceados” ― como uma ferramenta que 
possibilita medir o desempenho das organizações e agir conforme essa medição (resultados). 
A Gestão pela Qualidade, se considerada isoladamente, não é suficiente para tornar uma organização 
vencedora e fazê-la alcançar a tão desejada excelência. 
A Gestão pela Qualidade é considerada o mínimo necessário e fundamental para a construção da 
excelência. Então, torna-se imprescindível que a organização saiba como está seu desempenho e, para 
isso, é necessário um sistema de monitoramento através da medição de indicadores definidos.