Apol 5 Gestão da Qualidade

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Questão 1/5
Uma medida importante da qualidade nos serviços é a medida objetiva. Dos itens a seguir, assinale aquele que apresenta somente medidas objetivas:
	
	A
	Tempo de execução, quantidade de reclamações dos clientes, descortesia
	
	B
	Tempo de resposta ao serviço, quantidade de erros, quantidade de reclamações dos clientes
	
	C
	Quantidade de erros, solicitações por cliente, sensação de desapontamento
	
	D
	Solicitações por cliente, tempo de execução, experiência vivida.
Questão 2/5
O BSC (Balanced Score Card) é uma ferramenta de gestão estratégica. Trabalha com medição de indicadores, divididos em quatro perspectivas, quais sejam:
Financeira;
Mercadológica;
Processos Internos;
Aprendizagem e Crescimento.
 Qual das alternativas traz um exemplo correto de indicador de perspectiva:
	
	A
	Percentual de satisfação do cliente é indicador da perspectiva Financeira
	
	B
	Percentual de força de trabalho treinada é indicador de perspectiva Mercadológica
	
	C
	Tempo de parada de setup é indicador da perspectiva de Processos Internos
	
	D
	Lucratividade é indicador da perspectiva de Aprendizagem e Conhecimento
Questão 3/5
A melhoria da qualidade, por meio do uso de six sigma, afeta os custos das empresas ao:
Reduzir custos de refugo;
Diminuir retrabalho;
Aumentar a eficiência e a produtividade.
Dentre as opções comentadas, as que afetam os custos são:
	
	A
	Somente as opções 1 e 2
	
	B
	Somente as opções 1 e 3
	
	C
	Somente as opções 2 e 3
	
	D
	As opções 1, 2 e 3
Questão 4/5
A figura permite visualizar os diferentes itens do BSC de uma organização, em uma ferramenta que se denomina:
	
	A
	Mapa Estratégico
	
	B
	Diagrama de Pareto
	
	C
	Histograma
	
	D
	Six Sigma
	
Questão 5/5
GESTÃO DA QUALIDADE (FERRAMENTAS) 
A ferramenta Seis Sigmas foi criada pela Motorola em 1986, como um método estruturado para efetivar a melhoria de qualidade. Atualmente, esse método é entendido de três formas diferentes, com os seguintes enfoques: métrico, metodológico e sistema de administração. Diante disso, associe a coluna A (enfoques) com a coluna B (características). 
	Coluna A
	Coluna B
	A – Métrica                                  
	(   ) Ajuda a organização alinhar a estratégia de 
      negócios para a obtenção de melhoria.
	B - Metodologia
	(   ) Ajuda a organização mobilizar times para 
       executar projetos de alto impacto.
	C – Sistema de administração
	(   ) Foca no entendimento e no gerenciamento 
      das necessidades do cliente.
	
	(   ) Foca no alinhamento dos negócios-chave 
      da organização para o atendimento a essas 
      necessidades.
	
	(   ) Significa o limite máximo de 3,4 defeitos
       por um milhão de oportunidades (DPMO).
Assinale a alternativa que apresenta a associação CORRETA.
	
	A
	B – B – C – C – A
	
	B
	A – C – B – A – C
	
	C
	B – B – C – A – A
	
	D
	C – C – B – B – A