Comportamento dos consumidores

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Gestão de Serviços 
Comportamento dos consumidores 
 
05/10/2016 17:04 
Comportamento 
• Porque as pessoas consomem? 
 
• Estudo se inicia baseado na Relação: 
– Empresa x Consumidor 
05/10/2016 17:04 
Comportamento 
05/10/2016 17:04 
Comportamento 
• Tudo se inicia no Processo de compra. 
• Mas quem é o real cliente? 
 
• Usuário 
• Pagante 
• Comprador 
 
 
05/10/2016 17:04 
5 papéis básicos do cliente 
 
 
5 papéis básicos do cliente 
• O iniciador é quem inicia o processo de compra 
• O influenciador é aquele cujas crenças, intenções, 
sentimentos e comportamentos influenciam a decisão de 
compra 
• O decisor é quem dá a palavra final sobre qual produto 
comprar 
• O comprador é quem cuida da transação propriamente 
dita, entrando em contato com o fornecedor do produto 
e argumenta as condições do negócio 
• O usuário é a pessoa que usa o produto, usufruindo de 
seus benefícios 
05/10/2016 17:04 
5 papéis básicos do cliente 
• Porque um Administrador precisa saber esta definição 
de papéis?