NP2 PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

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UNIVERSIDADE PAULISTA – UNIP
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
NP2 – PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Caroline Alves Barros
RA A9797F-9
São Paulo 2016
Sumário 
Introdução
	A existência de um bom sistema de indicadores de desempenho em uma organização permite uma análise muito mais profunda e abrangente sobre a efetividade da gestão e de seus resultados do que a simples constatação de que está indo bem porque seu faturamento ou o número de clientes está crescendo. Variações nos números absolutos dizem algo, pois se o número de clientes está aumentando, algo ocorreu, mas, não necessariamente algo positivo. Porém, a análise de um conjunto de indicadores bem elaborados, bem construídos e correlacionados diz muito mais e agiliza a tomada de decisão. A primeira coisa que a liderança da organização precisa fazer é determinar, a fim de melhorar o desempenho de um processo, os indicadores nos quais precisa concentrar esforços. Identificar os resultados almejados, associá-los aos impulsionadores de processos e criar indicadores para ambos, é a chave de um sistema de medição eficaz.
O que são indicadores de desempenho
Os indicadores de desempenho são instrumentos de gestão essenciais para medir o resultado de uma empresa. Com eles é possível acompanhar se metas traçadas no seu fluxo de caixa estão sendo alcançadas e qual a porcentagem de melhoria ou piora em relação a indicadores financeiros passados. Basicamente é possível mensurar qualquer atividade que gere números ou valores para você, desde a quantidade de acessos que seu site recebe e quantidade de produtos em estoque até a quantidade de receitas advindas de um produto ou o número de funcionários que foram demitidos da empresa. 
	A questão é descobrir quais são os indicadores de desempenho mais importantes para não perder tempo acompanhando os que são pouco relevantes. É aí que entra o KPI (sigla em inglês para ‘Key Performance Indicator’), conhecido aqui no Brasil como indicador-chave de desempenho. Essa é a melhor forma para mensurar o resultado de uma empresa, já que faz isso por meio de seus indicadores mais importantes e “ignora” indicadores pouco importantes ou que não impactem diretamente no resultado da organização.
Por que é importante ter um sistema de indicadores de desempenho? 
	
	O sistema de medição que definirá o desempenho de determinada empresa terá um conjunto de indicadores previamente estabelecidos que devem atender a demanda do negócio, analisando assim o alcance ou não das metas previstas. Medir é importante para que se entenda o que está acontecendo na gestão, quais mudanças devem ser feitas e quais foram os impactos das mudanças que já foram realizadas. Resumindo, para melhorar é preciso medir e você pode utilizar diversos indicadores diferentes. Abaixo listo indicadores separados por classificação em relação ao seu objetivo fim ou relacionados com uma área específica do negócio. 
	A existência de um bom sistema de indicadores de desempenho em uma organização permite uma análise muito mais profunda e abrangente sobre a efetividade da gestão e de seus resultados do que a simples constatação de que está indo bem porque seu faturamento ou o número de clientes está crescendo. Além disso, a medição sistemática, estruturada e balanceada dos resultados por meio de indicadores de desempenho permite às organizações fazerem as intervenções necessárias com base em informações pertinentes e confiáveis, à medida que ocorrem as variações entre o planejado e o realizado. Além de promover a cultura para a excelência, medir os resultados sistematicamente e de forma estruturada é fundamental para a gestão de uma organização, uma vez que possibilita a comparação. A necessidade de medir o desempenho por meio de indicadores é crescente em todos os tipos de organizações. Vários fatores contribuem para isso, como:
• grau de exigência das partes interessadas – stakeholders –, o que aumenta a necessidade de um processo de medição objetivo, sistemático e transparente, o qual não seja restrito a indicadores econômico-financeiros;
• a prática de remuneração variável com base em um sistema estruturado de indicadores organizacionais está cada vez mais disseminada, gerando a necessidade de critérios corporativos únicos de medição; 
• aumento da velocidade e da qualidade na tomada de decisões e, consequentemente, nos seus efeitos . A organização precisa ser cautelosa ao avaliar o impacto sistêmico delas no desempenho global.
Sistema de indicadores e o MEG 
	O MEG é um ótimo ponto de partida para avaliar a efetividade das estratégias de uma organização. É a partir dele que os resultados são orientados para as partes interessadas e para os processos internos. Muitos dos resultados não estão no software de indicadores ou na ata da reunião de análise crítica do desempenho. Além disso, o modelo da FNQ busca avaliar a sustentabilidade da organização. Ainda hoje, muitas empresas têm dificuldade para enxergar seus desempenhos sob esta ótica. Por isso, a avaliação sob a ótica do MEG exige planejamento e preparação para todas as organizações que adotam o modelo. Pela sua importância, o MEG tem um Critério dedicado à avaliação de resultado dos Critérios anteriores. O oitavo Critério de Excelência - Resultados - é o que tem maior peso no sistema de pontuação do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ). 
	Uma pesquisa recente da FNQ com micro e pequenas empresas brasileiras apontou que a maioria dos empresários e líderes de organizações deste porte tem dificuldade no atendimento do Critério Resultados do Modelo de Excelência da Gestão (MEG) no seu sistema de gestão. Esse Critério orienta as organizações a possuírem um conjunto de indicadores que permite avaliar seu desempenho e, consequentemente, a efetividade das estratégias e dos planos adotados. Possibilita, ainda, estabelecer metas e compará-las com informações internas, para verificar em quais itens a empresa está melhorando ou piorando, bem como comparar com os resultados de outras organizações, facilitando a avaliação sobre a sua competitividade no mercado.
Como selecionar um bom indicador 
	Antes de tudo, alinhe claramente os indicadores aos objetivos e aos fatores críticos de sucesso da sua organização. É fundamental que eles realmente comuniquem a intenção do objetivo. Os indicadores funcionam como ferramentas que conduzem ao comportamento desejado e devem dar aos indivíduos o direcionamento que precisam para atingir os objetivos da organização. Além disso, devem ser quantificáveis, confiáveis e medidos de maneira contínua. Sempre que possível, deve-se usar indicadores que mostrem um índice ou taxa, em vez de uma grandeza absoluta. Lembre-se que, para mensurar, é importante ser simples ao definir métricas significativas, uma vez que a grande quantidade de indicadores são empecilhos que não implicam resultados práticos e vão de encontro à abordagem proposta na metodologia. 
	Os indicadores de resultado - outcomes - devem ser confiáveis quando analisados em períodos suficientemente longos. Quando não for confiável, recomenda-se o uso de um indicador complementar, de forma que se possa avaliar o atingimento do objetivo, ao analisar os dois em conjunto. Outro fator a considerar na escolha de um avaliador de resultado é a sua comparabilidade, ou seja, a capacidade de ser comparável ou a facilidade de obter dados similares de referenciais externos, ou de empresas do mesmo ramo, por serem similares ou por serem padrão de excelência. Os indicadores de esforço – drivers - precisam ser analisados em períodos mais curtos, o que exige um volume maior de dados. Quando isso não for viável, aconselha-se também a utilização de indicadores complementares.
Sistema de Indicadores
1. Ser representativo;
2. Fácil de entender;
3. Testado no campo;
4. Econômico;5. Disponível a tempo;
6. Compatível.
Como implantar indicadores
1º passo: Identifique os processos-chave da organização ou setor.
2º passo: Defina a cadeia do processo de cada um dos processos-chave: fornecedores/atividades/clientes.
3º passo: Evidencie os produtos/serviços finais do processo.
4º passo: Levante as necessidades e expectativas de seus clientes (requisitos). 5º passo: Levante pontos relevantes da elaboração das atividades que devem ser controlados (produtividade/capacidade).
6º passo: Liste os indicadores a serem coletados com base nos passos 4 e 5. Utilize a ferramenta 5W1H/3Q1POC.
7º passo: Estabeleça a medição a ser feita (método de coleta) em cada um deles (unidade, relação ou fórmula).
8º passo: Elabore um formulário de registro de coleta para cada um dos indicadores.
9º passo: Defina a meta a ser alcançada (dados históricos, outras organizações, empresas benchmarks etc.)
10º passo: Elabore um formulário resumo dos indicadores a serem coletados.
11º passo: Inicie a coleta no formulário de registro.
12º passo: Preencha o formulário resumo para propiciar a análise em relação a meta traçada.
13º passo: Divulgue os indicadores.
 
Como utilizar os indicadores
1. Indicador dentro de um contexto – Sistema de Indicadores
2. Análise do indicador, não alcance da meta, problema, alcance da meta e melhoria.
Problemas
1º passo: Identifique bem o problema. Pergunte ao cliente, se necessário
2º passo: Levante as causas dos problemas. Pergunte: por que isso ocorreu? Faça um diagnóstico do processo.
3º passo: Identifique soluções que eliminem as causas fundamentais.
4º passo: Faça um plano para implantação das soluções.
5º passo: Treine as pessoas, se preciso for.
6º passo: Implemente as soluções. Revise procedimentos, se for o caso.
7º passo: Continue a coletar e analisar os resultados.
8º passo: Se preciso, volte ao 1º passo.
Melhorias
1º passo: Reveja a meta estabelecida.
2º passo: Verifique se é preciso alterar algum procedimento para alcança-la.
3º passo: Divulgue a nova meta a ser alcançada.
4º passo: Treine as pessoas para o novo procedimento, se necessário.
Cuidados no monitoramento
- Garantir a continuidade de apuração;
- Controlar prazos de apuração e distribuição de resultados;
- Tomar providências imediatas para corrigir falhas ou desvios;
- Distribuir a responsabilidade com várias pessoas.
Sistemas de medição
	O conjunto dos indicadores e métricas para medir o desempenho organizacional forma o sistema de medição da empresa. Esse sistema é como um conjunto de indicadores que permite, por meio de modelos de causa e efeito e sob vários ângulos, compreender o comportamento e o desempenho de uma organização, estabelecer projeções em relação ao seu futuro e tomar decisões bem fundamentadas. 
- Os indicadores do Nível Estratégico são usados para avaliar os principais efeitos da estratégia da organização nas partes interessadas e as causas desses efeitos, refletindo os objetivos e as ações que pertencem à organização como um todo (cadeia de valor), e não a um setor ou processo específico.
- Os indicadores do Nível Gerencial são usados para verificar a contribuição dos setores (departamentos ou unidades) e/ou processos organizacionais à estratégia e para avaliar se esses setores e/ou processos buscam a melhoria continua de forma equilibrada.
- Os indicadores do Nível Operacional servem para avaliar se e em que momento os processos, os subprocessos ou padrões de trabalho individuais estão sujeitos à melhoria contínua e à busca da excelência. Destaca-se neste modelo de sistema de medição as relações de causa e efeito da estratégia, ou seja, como cada perspectiva impacta nas outras e como contribui para o resultado final. A escolha sobre qual nível pertence um dado indicador dependerá da natureza da organização, de seus processos e de sua estratégia. Portanto, um indicador que em uma organização é considerado estratégico, em outra ele pode ser visto como operacional.
	
O que neste caso é importante é que os indicadores reflitam o desdobramento da estratégia e permitam o alinhamento das ações. Ou seja, um operador de produção além de saber quais os seus objetivos e, consequentemente, quais os indicadores que serão utilizados para monitorar seu desempenho, deve ser capaz de saber o quanto os seus indicadores contribuem para as metas de seu departamento e, por conseguinte, o quanto este mesmo departamento contribui para a realização das estratégias da organização. Uma outra forma de classificação, utilizada pelo Balanced Scorecard (BSC), é a divisão de indicadores entre outcomes e drivers. Os outcomes, ou indicadores de resultado, são aqueles que mostram se efeito das estratégias nas diversas partes interessadas foi atingido. Ou seja, se a organização conseguiu atingir os resultados pretendidos. Os drivers, também chamados de indicadores direcionadores, de tendência, de acompanhamento, são aqueles utilizados para monitorar os aspectos que podem interferir no resultado final. Para exemplificar o que nós estamos falando, podemos imaginar que uma dada organização tem como objetivo estratégico manter um bom ambiente de trabalho. O indicador utilizado é a satisfação dos colaboradores, medida por meio da pesquisa de clima organizacional que é realizada anualmente. Neste caso, o outcome é o índice de satisfação dos colaboradores. Porém, um dos itens da pesquisa diz respeito à segurança no ambiente de trabalho. Se a cada mês a quantidade de acidentes está aumentando e não são tomadas ações para diminuí-la, já podemos imaginar qual será o resultado da pesquisa de clima. Neste caso o indicador índice de acidentes de trabalho mensal é o driver. 
	Os drivers são conhecidos também como “indicadores rápidos”, pois sua apuração é feita em intervalos de tempos menores e existem alguns indicadores que são coletados semanalmente. Além disso, em alguns casos são feitos de hora em hora. O acompanhamento dos drivers permite à organização se antecipar e tomar ações para que consiga alcançar os resultados pretendidos, monitorados pelos outcomes, que têm a apuração lenta, feitas em intervalos maiores, podendo ser às vezes semestrais ou anuais. Para concluir, o acompanhamento do desempenho por meio de indicadores permite à organização alinhar sua estratégia em todos os níveis e monitorar suas operações no curto prazo, visando a manutenção de sua vantagem competitiva em longo prazo. Isso permite que ela possa gerar valor de forma constante para todas as partes interessadas na mesma.
Por que medir?
- Para planejar: Planos de desempenho, metas, orçamento, etc.
- Para cumprir: Regulamentos, leis, etc. 
- Para gerenciar: Mitigar riscos, alocar recursos, obter sucesso, etc. 
- Para otimizar: Eficiência, eficácia, bechmarking, etc. 
- Para inovar: Obter lucro, atingir nível mundial, etc.
10 razões para não medir 
01. Nós somos únicos;
02. Nós não podemos ser responsáveis porque não temos controle sobre as situações;
03. As pessoas medianas não entendem o que nós fazemos; 
04. Nós sempre faremos da mesma maneira;
05. Nossos resultados não podem ser medidos, eles são intangíveis; 
06. Nós mediremos quando os porcos voarem;
07. Nós não temos como ser mais eficientes;
08. Nós não temos o conhecimento para medir; 
09. Nós vamos reorganizar e não sabemos o que devemos medir; 
10. Não há orçamento para medição.
O que deve ser medido?
- Resultados desejados 
- Eficiência 
- Eficácia
Quando as medidas dão errado
- Medidas desconectadas de significado, sem serem orientadas para os resultados ou para o desempenho:
 Excesso de medidas; Tipos errados de medidas; Orientadas demais para processos e atividades; Não medem as estratégias; Poucas medidas do resultado final. 
- Medidas de conveniência: somente os itens contáveis são medidos, ao invés dos itens que são importantes estrategicamente.
- Indicadores de desempenho sem credibilidade- Dados de desempenho levantados fora dos prazos 
- Falta de dados de desempenho 
- Sem sintonia com a cultura da organização ou com mudanças de cultura 
- Não-utilização de dados já existentes.
Desafios da medição de desempenho 
- Tentar medir tudo de uma vez;
- Levantar dados e não analisar; 
- Apressar a implementação das medidas corretivas sem uma análise mais profunda;
- Reinventar a roda; 
- Transformar a medição de desempenho em um monstro. 
É mais importante focar na melhoria dos processos com base na análise das medidas do que, já no primeiro momento, selecionar uma medida como a melhor e tomar ação com base apenas nela.
Agir sobre os resultados
- Melhora a entrega do serviço;
- Melhora o orçamento;
- Aumenta a responsabilidade; 
- Conserva e aumenta o comprometimento; 
- Melhora a satisfação dos clientes;
 Os indicadores que medem resultados demonstram a conexão entre os objetivos estratégicos e as metas.
Conclusão
Pode-se concluir que, os indicadores operacionais impactam e constroem os indicadores gerenciais que, por sua vez, impactam e constroem também os indicadores estratégicos. Em todos os níveis deve haver indicadores de resultados e indicadores construtores que mensurem dimensões de tempo, custo, capacidade e qualidade. Salienta-se que a qualidade do indicador, ou seja, aquele que mede pontos críticos do processo, fator crítico para o processo ou para a estratégia, são de suma importância para efetivamente produzirem informações relevantes para a tomada de decisão. Tendo como objetivo identificar como os indicadores de desempenho são abordados na literatura e como organizações que adotam ou pretendem adotar o Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) podem se preparar para atender aos requisitos de desempenho do modelo, entende-se que o objetivo foi atingido. Não há como gerir sem medir. Dados, informações e indicadores são a base gerencial para a sobrevivência de qualquer organização. A implantação de um sistema de medição do desempenho bem estruturado é fundamental para que os gestores da organização possam exercer suas funções com agilidade e segurança, principalmente num mundo globalizado que demanda rapidez e precisão.
Referências Bibliográficas
www.portal-administracao.com
www.justicaeleitoral.jus.br
www.sispro.com.br
Introdução 
 
Sistema de Indicadores: 
1. Ser representativo; 
2. Fácil de entender; 
3. Testado no campo; 
4. Econômico; 
5. Disponível a tempo; 
6. Compatível.
Como implantar indicadores 
1º passo: Identifique os processos-chave da organização ou setor. 
2º passo: Defina a cadeia do processo de cada um dos processos-chave: fornecedores/atividades/clientes. 
3º passo: Evidencie os produtos/serviços finais do processo. 
4º passo: Levante as necessidades e expectativas de seus clientes (requisitos). 5º passo: Levante pontos relevantes da elaboração das atividades que devem ser controlados (produtividade/capacidade). 
6º passo: Liste os indicadores a serem coletados com base nos passos 4 e 5. Utilize a ferramenta 5W1H/3Q1POC. 
7º passo: Estabeleça a medição a ser feita (método de coleta) em cada um deles (unidade, relação ou fórmula).
8º passo: Elabore um formulário de registro de coleta para cada um dos indicadores. 
9º passo: Defina a meta a ser alcançada (dados históricos, outras organizações, empresas benchmarks etc.)
10º passo: Elabore um formulário resumo dos indicadores a serem coletados. 
11º passo: Inicie a coleta no formulário de registro. 
12º passo: Preencha o formulário resumo para propiciar a análise em relação a meta traçada. 
13º passo: Divulgue os indicadores. 
 
 Como utilizar os indicadores
1. Indicador dentro de um contexto – Sistema de Indicadores 
2. Análise do indicador, não alcance da meta, problema, alcance da meta e melhoria.
Problemas
1º passo: Identifique bem o problema. Pergunte ao cliente, se necessário 
2º passo: Levante as causas dos problemas. Pergunte: por que isso ocorreu? Faça um diagnóstico do processo.
3º passo: Identifique soluções que eliminem as causas fundamentais. 
4º passo: Faça um plano para implantação das soluções.
5º passo: Treine as pessoas, se preciso for. 
6º passo: Implemente as soluções. Revise procedimentos, se for o caso. 
7º passo: Continue a coletar e analisar os resultados.
8º passo: Se preciso, volte ao passo 1.
Melhorias 
1º passo: Reveja a meta estabelecida.
2º passo: Verifique se é preciso alterar algum procedimento para alcança-la. 
3º passo: Divulgue a nova meta a ser alcançada. 
4º passo: Treine as pessoas para o novo procedimento, se necessário. 
Monitoramento
 Cuidados:
- Garantir a continuidade de apuração;
- Controlar prazos de apuração e distribuição de resultados; 
- Tomar providências imediatas para corrigir falhas ou desvios; 
- Distribuir a responsabilidade com várias pessoas.
Conclusão
http://www.portal-administracao.com/2014/07/indicadores-de-desempenho-organizacional.html
Introdução 
 
Sistema de Indicadores: 
1. Ser representativo; 
2. Fácil de entender; 
3. Testado no campo; 
4. Econômico; 
5. Disponível a tempo; 
6. Compatível.
Como implantar indicadores 
1º passo: Identifique os processos-chave da organização ou setor. 
2º passo: Defina a cadeia do processo de cada um dos processos-chave: fornecedores/atividades/clientes. 
3º passo: Evidencie os produtos/serviços finais do processo. 
4º passo: Levante as necessidades e expectativas de seus clientes (requisitos). 5º passo: Levante pontos relevantes da elaboração das atividades que devem ser controlados (produtividade/capacidade). 
6º passo: Liste os indicadores a serem coletados com base nos passos 4 e 5. Utilize a ferramenta 5W1H/3Q1POC. 
7º passo: Estabeleça a medição a ser feita (método de coleta) em cada um deles (unidade, relação ou fórmula).
8º passo: Elabore um formulário de registro de coleta para cada um dos indicadores. 
9º passo: Defina a meta a ser alcançada (dados históricos, outras organizações, empresas benchmarks etc.)
10º passo: Elabore um formulário resumo dos indicadores a serem coletados. 
11º passo: Inicie a coleta no formulário de registro. 
12º passo: Preencha o formulário resumo para propiciar a análise em relação a meta traçada. 
13º passo: Divulgue os indicadores. 
 
 Como utilizar os indicadores
1. Indicador dentro de um contexto – Sistema de Indicadores 
2. Análise do indicador, não alcance da meta, problema, alcance da meta e melhoria.
Problemas
1º passo: Identifique bem o problema. Pergunte ao cliente, se necessário 
2º passo: Levante as causas dos problemas. Pergunte: por que isso ocorreu? Faça um diagnóstico do processo.
3º passo: Identifique soluções que eliminem as causas fundamentais. 
4º passo: Faça um plano para implantação das soluções.
5º passo: Treine as pessoas, se preciso for. 
6º passo: Implemente as soluções. Revise procedimentos, se for o caso. 
7º passo: Continue a coletar e analisar os resultados.
8º passo: Se preciso, volte ao passo 1.
Melhorias 
1º passo: Reveja a meta estabelecida.
2º passo: Verifique se é preciso alterar algum procedimento para alcança-la. 
3º passo: Divulgue a nova meta a ser alcançada. 
4º passo: Treine as pessoas para o novo procedimento, se necessário. 
Monitoramento
 Cuidados:
- Garantir a continuidade de apuração;
- Controlar prazos de apuração e distribuição de resultados; 
- Tomar providências imediatas para corrigir falhas ou desvios; 
- Distribuir a responsabilidade com várias pessoas.
Conclusão
http://www.portal-administracao.com/2014/07/indicadores-de-desempenho-organizacional.html
Introdução 
 
Sistema de Indicadores: 
1. Ser representativo; 
2. Fácil de entender; 
3. Testado no campo; 
4. Econômico; 
5. Disponível a tempo; 
6. Compatível.
Como implantar indicadores 
1º passo: Identifique os processos-chave da organização ou setor. 
2º passo: Defina a cadeia do processo de cada um dos processos-chave:fornecedores/atividades/clientes. 
3º passo: Evidencie os produtos/serviços finais do processo. 
4º passo: Levante as necessidades e expectativas de seus clientes (requisitos). 5º passo: Levante pontos relevantes da elaboração das atividades que devem ser controlados (produtividade/capacidade). 
6º passo: Liste os indicadores a serem coletados com base nos passos 4 e 5. Utilize a ferramenta 5W1H/3Q1POC. 
7º passo: Estabeleça a medição a ser feita (método de coleta) em cada um deles (unidade, relação ou fórmula).
8º passo: Elabore um formulário de registro de coleta para cada um dos indicadores. 
9º passo: Defina a meta a ser alcançada (dados históricos, outras organizações, empresas benchmarks etc.)
10º passo: Elabore um formulário resumo dos indicadores a serem coletados. 
11º passo: Inicie a coleta no formulário de registro. 
12º passo: Preencha o formulário resumo para propiciar a análise em relação a meta traçada. 
13º passo: Divulgue os indicadores. 
 
 Como utilizar os indicadores
1. Indicador dentro de um contexto – Sistema de Indicadores 
2. Análise do indicador, não alcance da meta, problema, alcance da meta e melhoria.
Problemas
1º passo: Identifique bem o problema. Pergunte ao cliente, se necessário 
2º passo: Levante as causas dos problemas. Pergunte: por que isso ocorreu? Faça um diagnóstico do processo.
3º passo: Identifique soluções que eliminem as causas fundamentais. 
4º passo: Faça um plano para implantação das soluções.
5º passo: Treine as pessoas, se preciso for. 
6º passo: Implemente as soluções. Revise procedimentos, se for o caso. 
7º passo: Continue a coletar e analisar os resultados.
8º passo: Se preciso, volte ao passo 1.
Melhorias 
1º passo: Reveja a meta estabelecida.
2º passo: Verifique se é preciso alterar algum procedimento para alcança-la. 
3º passo: Divulgue a nova meta a ser alcançada. 
4º passo: Treine as pessoas para o novo procedimento, se necessário. 
Monitoramento
 Cuidados:
- Garantir a continuidade de apuração;
- Controlar prazos de apuração e distribuição de resultados; 
- Tomar providências imediatas para corrigir falhas ou desvios; 
- Distribuir a responsabilidade com várias pessoas.
Conclusão
http://www.portal-administracao.com/2014/07/indicadores-de-desempenho-organizacional.html
Introdução 
 
Sistema de Indicadores: 
1. Ser representativo; 
2. Fácil de entender; 
3. Testado no campo; 
4. Econômico; 
5. Disponível a tempo; 
6. Compatível.
Como implantar indicadores 
1º passo: Identifique os processos-chave da organização ou setor. 
2º passo: Defina a cadeia do processo de cada um dos processos-chave: fornecedores/atividades/clientes. 
3º passo: Evidencie os produtos/serviços finais do processo. 
4º passo: Levante as necessidades e expectativas de seus clientes (requisitos). 5º passo: Levante pontos relevantes da elaboração das atividades que devem ser controlados (produtividade/capacidade). 
6º passo: Liste os indicadores a serem coletados com base nos passos 4 e 5. Utilize a ferramenta 5W1H/3Q1POC. 
7º passo: Estabeleça a medição a ser feita (método de coleta) em cada um deles (unidade, relação ou fórmula).
8º passo: Elabore um formulário de registro de coleta para cada um dos indicadores. 
9º passo: Defina a meta a ser alcançada (dados históricos, outras organizações, empresas benchmarks etc.)
10º passo: Elabore um formulário resumo dos indicadores a serem coletados. 
11º passo: Inicie a coleta no formulário de registro. 
12º passo: Preencha o formulário resumo para propiciar a análise em relação a meta traçada. 
13º passo: Divulgue os indicadores. 
 
 Como utilizar os indicadores
1. Indicador dentro de um contexto – Sistema de Indicadores 
2. Análise do indicador, não alcance da meta, problema, alcance da meta e melhoria.
Problemas
1º passo: Identifique bem o problema. Pergunte ao cliente, se necessário 
2º passo: Levante as causas dos problemas. Pergunte: por que isso ocorreu? Faça um diagnóstico do processo.
3º passo: Identifique soluções que eliminem as causas fundamentais. 
4º passo: Faça um plano para implantação das soluções.
5º passo: Treine as pessoas, se preciso for. 
6º passo: Implemente as soluções. Revise procedimentos, se for o caso. 
7º passo: Continue a coletar e analisar os resultados.
8º passo: Se preciso, volte ao passo 1.
Melhorias 
1º passo: Reveja a meta estabelecida.
2º passo: Verifique se é preciso alterar algum procedimento para alcança-la. 
3º passo: Divulgue a nova meta a ser alcançada. 
4º passo: Treine as pessoas para o novo procedimento, se necessário. 
Monitoramento
 Cuidados:
- Garantir a continuidade de apuração;
- Controlar prazos de apuração e distribuição de resultados; 
- Tomar providências imediatas para corrigir falhas ou desvios; 
- Distribuir a responsabilidade com várias pessoas.
Conclusão
http://www.portal-administracao.com/2014/07/indicadores-de-desempenho-organizacional.html
Introdução 
 
Sistema de Indicadores: 
1. Ser representativo; 
2. Fácil de entender; 
3. Testado no campo; 
4. Econômico; 
5. Disponível a tempo; 
6. Compatível.
Como implantar indicadores 
1º passo: Identifique os processos-chave da organização ou setor. 
2º passo: Defina a cadeia do processo de cada um dos processos-chave: fornecedores/atividades/clientes. 
3º passo: Evidencie os produtos/serviços finais do processo. 
4º passo: Levante as necessidades e expectativas de seus clientes (requisitos). 5º passo: Levante pontos relevantes da elaboração das atividades que devem ser controlados (produtividade/capacidade). 
6º passo: Liste os indicadores a serem coletados com base nos passos 4 e 5. Utilize a ferramenta 5W1H/3Q1POC. 
7º passo: Estabeleça a medição a ser feita (método de coleta) em cada um deles (unidade, relação ou fórmula).
8º passo: Elabore um formulário de registro de coleta para cada um dos indicadores. 
9º passo: Defina a meta a ser alcançada (dados históricos, outras organizações, empresas benchmarks etc.)
10º passo: Elabore um formulário resumo dos indicadores a serem coletados. 
11º passo: Inicie a coleta no formulário de registro. 
12º passo: Preencha o formulário resumo para propiciar a análise em relação a meta traçada. 
13º passo: Divulgue os indicadores. 
 
 Como utilizar os indicadores
1. Indicador dentro de um contexto – Sistema de Indicadores 
2. Análise do indicador, não alcance da meta, problema, alcance da meta e melhoria.
Problemas
1º passo: Identifique bem o problema. Pergunte ao cliente, se necessário 
2º passo: Levante as causas dos problemas. Pergunte: por que isso ocorreu? Faça um diagnóstico do processo.
3º passo: Identifique soluções que eliminem as causas fundamentais. 
4º passo: Faça um plano para implantação das soluções.
5º passo: Treine as pessoas, se preciso for. 
6º passo: Implemente as soluções. Revise procedimentos, se for o caso. 
7º passo: Continue a coletar e analisar os resultados.
8º passo: Se preciso, volte ao passo 1.
Melhorias 
1º passo: Reveja a meta estabelecida.
2º passo: Verifique se é preciso alterar algum procedimento para alcança-la. 
3º passo: Divulgue a nova meta a ser alcançada. 
4º passo: Treine as pessoas para o novo procedimento, se necessário. 
Monitoramento
 Cuidados:
- Garantir a continuidade de apuração;
- Controlar prazos de apuração e distribuição de resultados; 
- Tomar providências imediatas para corrigir falhas ou desvios; 
- Distribuir a responsabilidade com várias pessoas.
Conclusão
http://www.portal-administracao.com/2014/07/indicadores-de-desempenho-organizacional.html
Introdução 
 
Sistema de Indicadores: 
1. Ser representativo; 
2. Fácil de entender; 
3. Testado no campo; 
4. Econômico; 
5. Disponível a tempo; 
6. Compatível.
Como implantar indicadores 
1º passo: Identifique os processos-chave da organização ou setor. 
2º passo: Defina a cadeia do processo de cada um dos processos-chave: fornecedores/atividades/clientes. 
3º passo: Evidencie os produtos/serviços finais do processo.4º passo: Levante as necessidades e expectativas de seus clientes (requisitos). 5º passo: Levante pontos relevantes da elaboração das atividades que devem ser controlados (produtividade/capacidade). 
6º passo: Liste os indicadores a serem coletados com base nos passos 4 e 5. Utilize a ferramenta 5W1H/3Q1POC. 
7º passo: Estabeleça a medição a ser feita (método de coleta) em cada um deles (unidade, relação ou fórmula).
8º passo: Elabore um formulário de registro de coleta para cada um dos indicadores. 
9º passo: Defina a meta a ser alcançada (dados históricos, outras organizações, empresas benchmarks etc.)
10º passo: Elabore um formulário resumo dos indicadores a serem coletados. 
11º passo: Inicie a coleta no formulário de registro. 
12º passo: Preencha o formulário resumo para propiciar a análise em relação a meta traçada. 
13º passo: Divulgue os indicadores. 
 
 Como utilizar os indicadores
1. Indicador dentro de um contexto – Sistema de Indicadores 
2. Análise do indicador, não alcance da meta, problema, alcance da meta e melhoria.
Problemas
1º passo: Identifique bem o problema. Pergunte ao cliente, se necessário 
2º passo: Levante as causas dos problemas. Pergunte: por que isso ocorreu? Faça um diagnóstico do processo.
3º passo: Identifique soluções que eliminem as causas fundamentais. 
4º passo: Faça um plano para implantação das soluções.
5º passo: Treine as pessoas, se preciso for. 
6º passo: Implemente as soluções. Revise procedimentos, se for o caso. 
7º passo: Continue a coletar e analisar os resultados.
8º passo: Se preciso, volte ao passo 1.
Melhorias 
1º passo: Reveja a meta estabelecida.
2º passo: Verifique se é preciso alterar algum procedimento para alcança-la. 
3º passo: Divulgue a nova meta a ser alcançada. 
4º passo: Treine as pessoas para o novo procedimento, se necessário. 
Monitoramento
 Cuidados:
- Garantir a continuidade de apuração;
- Controlar prazos de apuração e distribuição de resultados; 
- Tomar providências imediatas para corrigir falhas ou desvios; 
- Distribuir a responsabilidade com várias pessoas.
Conclusão
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