Fundamentos de Gestão aula 09

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FUNDAMENTOS DE GESTÃO 
Aula 9: PROCESSO DE ADMINISTRAÇÃO 
Aula 09: Processo de administração 
Fundamentos de Gestão 
Objetivos 
Ao final desta aula, você será capaz de: 
1. Reconhecer e aplicar as técnicas de 
planejamento no âmbito empresarial. 
 
 
 
— O senhor poderia me dizer, por favor, qual o 
caminho que devo tomar para sair daqui? 
— Isso depende muito para onde você quer ir”, 
respondeu o Gato. 
— Não me importo muito para onde ..., retrucou 
Alice. 
— Então não importa o caminho que você 
escolha, disse o Gato. 
— ... contanto que dê em algum lugar, Alice 
completou. 
 
 Gato: 
 "Para quem não sabe para onde vai, 
qualquer caminho serve.” 
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Alice no País das Maravilhas 
Esse trecho é um dos principais diálogos entre Alice 
e o Gato, na obra Alice no País das Maravilhas, 
publicada pela primeira vez em 4 de julho de 1865, 
por Charles Lutwidge Dodgson, sob o pseudônimo 
de Lewis Carroll. Mesmo sendo um livro infantil, e 
de 150 anos atrás, vemos uma provocação do 
Gato à Alice que nos remete à importância do 
planejamento. 
 
Saber onde se deseja chegar ajuda imensamente a 
escolher o caminho certo. 
 
 
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Importância do planejamento 
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Fundamentos de Gestão 
A sigla PDCA remete a: Plan, Do, Check e Act, que 
significam: Planejar, Executar (Desenvolver, Fazer), 
Verificar (Checar) e Agir (Atuar). 
 
Essa forma de agir serve tanto para implantação de 
novas ideias como para solução de problemas. 
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Quem criou o conceito do PDCA? 
O conceito PDCA é atualmente aplicado na melhoria 
contínua de processos de gestão. Ele foi criado na 
década de 1920 por Walter A. Shewhart. 
 
 
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Quem criou o conceito do PDCA? 
PDCA tornou-se popular pelo Dr. W. Edwards 
Deming, considerado por muitos, como o pai do 
controle de qualidade moderno. 
 
 
 
 
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PDCA no Brasil – Consultor Divulgador Vicente Falconi 
Vicente Falconi ajudou a disseminar cultura de 
eficiência de empresas no Brasil, tornando-se o 
mais influente especialista do país em gestão 
de empresas. 
 O planejamento do serviço a ser realizado junto a 
todas as pessoas que irão executá-lo; 
 
 Deve-se realizar um brainstorming com o maior 
número de ideias possíveis sobre a tarefa; 
 
 É necessário eliminar todos os pontos críticos 
do serviço a ser realizado; 
 
 Esta é uma das partes mais essenciais à 
realização de um serviço, pois é onde iremos 
acentuar todos os possíveis riscos; 
 
 Definir os métodos que serão utilizados para 
realizar o procedimento. 
 
 
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PLAN - PLANEJAR 
 Executar as tarefas exatamente como previsto 
na etapa de planejamento, preferencialmente, 
com o acompanhamento de um técnico ou de 
um encarregado que tenha participado do 
planejamento; 
 
 Coletar dados que serão utilizados na próxima 
etapa de verificação do processo; 
 
 Nesta etapa, são essenciais a educação e o 
treinamento no trabalho; 
 
 Verificar se todos os colaboradores estão 
qualificados e treinados. 
 
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DO - EXECUTAR 
 Nesta etapa, deve-se verificar se o objetivo do 
serviço foi alcançado através do método 
definido, e se tudo está conforme o planejado; 
 
 Identificar se houve, de alguma maneira, desvios 
no objetivo pretendido ou no método aplicado. 
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C - CHECK 
 Caso sejam identificados desvios, é necessário 
definir e implementar soluções que eliminem as 
suas causas; 
 
 Caso não sejam encontrados desvios, é possível 
realizar um trabalho preventivo, identificando 
quais desvios são passíveis de ocorrer no futuro, 
suas causas e soluções. 
 
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A- ACTION 
O PDCA uma ferramenta eficaz para sistematizar 
o gerenciamento de um processo ou empresa. 
 
Ele garante que seja observado, principalmente, o 
planejamento e, seguindo sua rotina, a melhoria 
contínua. 
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CONCLUSÃO 
5 W 
2H 
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A ferramenta 5W2H é uma das técnicas mais 
eficazes ao planejamento de atividades, necessária 
à execução de um trabalho. 
 
 Utilizada para planejar o que deve ser feito; 
 
 Distribuir tarefas entre os integrantes da equipe; 
 
 Acompanhar o que cada um dos membros da 
equipe está fazendo. 
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O que é? 
O método 5W2H refere-se, basicamente, a uma 
técnica para detalhar a execução de processos, 
atividades e tarefas, em que são atribuídas as 
responsabilidades de cada envolvido e determinado 
como o trabalho deverá ser realizado, assim como 
 o local, o motivo, o prazo e os custos/gastos 
para sua efetividade. 
 
(VALENTIM, 2015, p. 21) 
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O que é? 
What? 
o quê? 
How? 
como? 
Where? 
onde? 
When? 
quando? 
Why? 
por 
quê? 
Who? 
quem? 
How 
much? 
quanto 
custa? 
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Ferramentas 5W+2H 
É interessante que se estabeleçam indicadores de resultados possibilitando suas mensurações, 
qualitativa e quantitativa, considerando as ações desempenhadas no processo. 
 
A técnica 5W2H, consiste nos seguintes questionamentos: 
 
 What? - O que será feito? (ações, etapas, descrição); 
 Why? - Por que será feito? (justificativa, motivo); 
 Where? - Onde será feito? (local); 
 When? - Quando será feito? (tempo, datas, prazos); 
 Who? - Por quem será feito? (responsabilidade(s) pela(s) ação(ões)); 
 How? - Como será feito? (métodos, processos); 
 How much? - Quanto custará? (custo ou gastos envolvidos). 
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Plano de Ação 
Iní c io Té rmino
1 Re s p o ns áve l
Iní c io Té rmino
2 Re s p o ns áve l
Iní c io Té rmino
3 Re s p o ns áve l
Iní c io Té rmino
4 Re s p o ns áve l
Iní c io Té rmino
Elaboração Análise Crítica Aprovação
Comitê Técnico Gauss Orlando Pavani Jr. Fulano
Diretor Executivo Gauss ______________________
Orçamento 40.00010, 14, 76
LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM
LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM 
Título
Objetivo
LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM
LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM
LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM
LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM 
LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM
LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM 
PLANO DE AÇÃO FINAL Número 002
Karoshi
LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM 
LOREM IPSUM LOREM IPSUM 
LOREM IPSUM LOREM IPSUM
Resp. FULANO
D
E
S
C
R
I
Ç
Ã
O
 
D
A
S
 
E
T
A
P
A
S
LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM
LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM
LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM
LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM
LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM
LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUM LOREM IPSUMWHAT/WHERE? 
O quê?/Onde? 
WHEN? 
Quando? (prazo) 
WHY? 
Por quê? 
HOW MUCH? 
Quanto? 
WHO? 
Como? 
WHO? 
Quem? 
Para aplicar o método 5W2H é necessário ter em 
mente as causas do problema a ser solucionado 
ou amenizado, e realizar cada etapa de maneira 
cuidadosa e da melhor forma possível. 
 
A ideia é buscar respostas para cada um dos 
5W e 2H. 
 
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Para aplicar o método... 
What? (O quê?) 
O que será feito? Qual é a 
ação planejada? Que medidas 
serão tomadas? 
Why? (Por quê?) 
Por que será feito? Por que 
é necessária esta ação? 
Qual é o resultado 
esperado? 
Who? (Quem?) 
Por quem será feita? 
Quem é o responsável 
pela conduta dessa 
ação? 
Where? (Onde?) 
Onde será feito? Onde será 
desenvolvida a ação? Qual é 
o escopo da ação? 
When? (Quando?) 
Quando será feita? Qual é 
o prazo para a 
implementação desta 
ação? 
How? (Como?) 
Como será feito? Quais são 
os passos a serem seguidos 
para a implementação? 
How much? (Quanto?) 
Quanto custará a fazer? Quanto 
será gasto? Quanto é o 
investimento necessário? 
 
 
 
 
 
 
 
Para aplicar o método.... 
 What? (O quê?) Why? (Por quê?) Who? (Quem?) Where? (Onde?) 
 
O que será feito? Qual é a ação 
planejada? Que medidas serão 
tomadas? 
 Por que será feito? Por que é 
necessária esta ação? Qual é o 
resultado esperado? 
 Por quem será feita? Quem é o 
responsável pela conduta 
dessa ação? 
 Onde será feito? Onde será 
desenvolvida a ação? 
Qual é o escopo da ação? 
 
 
 
Escreva aqui... 
 
Ex.: Redução do consumo excessivo 
de luz na empresa. 
 
Escreva aqui... 
 
Ex.: O consumo de energia 
elétrica está elevado. Existem 
alguns pontos de desperdício 
identificados que precisam ser 
eliminados. 
 
Escreva aqui... 
 
Ex.: Funcionários da empresa, 
soldadores, técnicos e operários. 
 
Escreva aqui... 
 
Ex.: Galpão e escritórios. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 When? (Quando?) How? (Como?) How much? (Quanto custa?) 
 Quando será feita? Qual é o 
prazo para a implementação 
desta ação? 
 Como será feito? Quais são os 
passos a serem seguidos para a 
implementação? 
 Quanto custará a fazer? Quanto 
será gasto? Quanto é o 
investimento necessário? 
 
 
 
Escreva aqui... 
 
Ex.: De junho até agosto de... 
 
Escreva aqui... 
 
Ex.: Manutenção da rede elétrica 
da empresa, troca de fiações 
antigas e/ou danificadas. 
Identificação de outros pontos de 
desperdício. Conscientização dos 
funcionários e colaboradores em 
geral. 
 
Escreva aqui... 
 
Ex.: Custará em torno de 10.000 
reais. O que representará uma 
economia de 20% de energia 
elétrica. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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O Planejamento Estratégico é uma técnica gerencial 
essencial à boa administração. Por meio da análise 
do ambiente de uma organização, é possível fazer 
um diagnóstico de oportunidades e ameaças, 
pontos fortes e fracos para o cumprimento da sua 
visão, missão e objetivos. 
 
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Nas técnicas estudadas, percebemos que o 
Planejamento inicia com a definição dos objetivos. 
Em outras palavras, podemos destacar a importância 
de conhecermos a Intenção Estratégica. 
Nessa etapa, é refletido sobre a missão, a visão, os 
valores, ou seja, o propósito da empresa. 
 
Faz-se necessário conhecer os fatores críticos de 
sucesso, isto é, quais as condições internas 
essenciais para que a organização atinja seus 
objetivos. 
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 Após a Segunda Guerra Mundial, surgem os 
primeiros conceitos tradicionais de 
planejamento estratégico transferidos da 
área militar ao mundo empresarial. 
 
 Em 1956, 8% das grandes empresas norte-
americanas utilizavam o planejamento 
estratégico. Esse percentual subiu para 85% 
em 1966. 
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Planejamento Estratégico Histórico 
É definido como ato ou processo de elaborar ou 
implementar planos, estabelecendo metas, objetivos, 
políticas e procedimentos, para uma unidade social ou 
econômica. (WEBSTER, 2000) 
 
É a aplicação sistemática do conhecimento humano para 
prever e avaliar cursos de ação alternativos, com vistas à 
tomada de decisões adequadas e racionais que sirvam de 
base para a ação futura. (FERREIRA, 2006) 
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Planejamento 
 Determina e revela o propósito organizacional 
em termos de Valores, Missão, Objetivos, 
Estratégias, Metas e Ações, com foco em 
priorizar a alocação de recursos; 
 
 Delimita os domínios de atuação da instituição; 
 
 Descreve as condições internas de resposta ao 
ambiente externo e a forma de modificá-las, com 
vistas ao fortalecimento da instituição; 
 
 Engaja todos os níveis da instituição para a 
consecução dos fins maiores. 
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É um modelo de decisão, unificado e integrador, que: 
 Consciência de sua necessidade; 
 Decisão pela sua utilização; 
 Envolvimento efetivo da direção; 
 Clima propício; 
 Informações relevantes ao planejamento; 
 Participação organizada. 
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Condições para o planejamento estratégico 
 Agiliza decisões; 
 Melhora a comunicação; 
 Aumenta a capacidade gerencial para tomar 
decisões; 
 Promove uma consciência coletiva; 
 Proporciona uma visão de conjunto; 
 Maior delegação; 
 Direção única para todos; 
 Orienta programas de Qualidade; 
 Melhora o relacionamento da organização com 
seu ambiente interno e externo. 
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Benefícios do planejamento 
“O PLANEJAMENTO NÃO DIZ RESPEITO A DECISÕES FUTURAS, 
MAS ÀS IMPLICAÇÕES FUTURAS DE DECISÕES PRESENTES.” 
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Importante 
Peter Drucker 
DIAGNÓSTICO PLANEJAMENTO EXECUÇÃO 
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Modelo 
Planejamento 
Estratégia Diagnósticos Programas 
Diretriz 
Plano de Ação Plano de Ação 
Ações 
Plano de Melhoria 
Visão 
Missão 
Ações 
Estratégicas 
Fonte Adaptada: Chiavenato; Sapiro – 2003 
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Planejamento Estratégico: Concepção 
 Missão: é a declaração do propósito e do alcance da 
organização. Refere-se ao papel da organização 
dentro da sociedade em que está inserida e significa 
a razão de ser e de existir. A missão da organização 
deve ser definida em termos de satisfazer a alguma 
necessidade do ambiente externo e não em termos 
de oferecer algum produto ou serviço. A missão está 
associada ao ‘negócio’ da organização. 
 
 Visão: é o sonho acalentado pela organização. 
Refere-se àquilo que a organização deseja ser no 
futuro. É a explicação de porque, diariamente, todos 
se levantam e se dedicam a maior parte de seus dias 
ao desenvolvimento da organização em que 
trabalham. 
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Planejamento Estratégico: Concepção 
Objetivos: 
 
 "Se você não sabe para onde está indo, então 
qualquer estrada levará você lá." (CARROLL) 
 
 "Um objetivo é um resultado final, o ponto final, 
ou alguma coisa que você tem por alvo e procura 
alcançar [...]" (MEGGINSON; MOSLEY; PIETRI) 
 
Meta: 
 
 "A natureza da(s) meta(s) denota maior grau de 
especificidade." (MEGGINSON; MOSLEY; PIETRI) 
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Planejamento Estratégico: Concepção 
 Fatores críticos de sucesso: evidenciam questões realmente críticas à organização, e são 
identificadas a partir da análise do diagnóstico; 
 
 Sistemas de planejamento: alimentados por dados, informação e conhecimento, esses sistemas 
alimentam o planejamento, ajustando-o, avaliando-o, formulando estratégias, políticas, programas, 
planos, ações etc.; 
 
 Análise dos públicos de interesse: consiste na identificação dos grupos, bem como de seus interesses 
e poderes de influência com respeito à missão da organização; 
 
 Formalização do plano: um plano estratégico é um plano de ação. É necessário implantá-lo por 
meio de programas e projetos específicos; 
 
 Auditoria de desempenho e resultados: rever o que foi implantado para decidir novos rumos do 
processo de planejamento. 
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Planejamento Estratégico: Processo 
 "Envolve a análise e síntese dos fatos, isto é, um 
exame detalhado das condições atuais. A análise 
permite configurar a situação, situar e definir o 
problema, diante da realidade, em termos precisos e 
objetivos. A síntese permite criar e formular 
alternativas, de forma a escolher e selecionar, entre 
as alternativas, uma linha de ação a adotar." (FARIA) 
 
 "Nesta fase, se processa um levantamento de todas 
as informações do ambiente externo e das condições 
internas da empresa, para uma análise posterior do 
'terreno' em que se movimenta." (SANTOS) 
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Planejamento Estratégico: Diagnóstico 
 Diagnóstico interno: situação da organização diante 
das dinâmicas ambientais, relacionando-as as suas 
forças e fraquezas e criando estratégias de ação que 
visam ao ajuste e ao alinhamento organizacional para 
o ambiente. 
 
 Diagnóstico externo: visualiza ameaças e 
oportunidades para a concretização da visão, da 
missão e dos objetivos organizacionais. 
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Planejamento Estratégico: Diagnóstico 
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Planejamento Estratégico: Diagnóstico 
Uma das ferramentas utilizadas pelas 
organizações para elaborar o planejamento de 
ações estratégicas, método denominado SWOT 
(Strengths, Weakness, Opportunities, Threats), ou 
como é conhecido na língua portuguesa FOFA 
(Forças, Oportunidades, Fraquezas, Ameaças). 
 
Esse método propicia à organização realizar uma 
análise interna e externa (ambiente), é uma 
maneira de conhecer a condição de partida antes 
de definir as estratégias de ação para o curto, 
médio e longo prazo. 
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Método SWOT 
O método SWOT — (FOFA) estabelece uma conexão entre a missão, a visão e as ações estratégicas 
necessárias ao desenvolvimento da organização. Nesse sentido, são estabelecidos objetivos e metas 
que deverão ser desenvolvidos em um determinado tempo. 
Strengths, Weakness, Opportunities, Threats 
Microambiente 
Macroambiente 
• ONGs 
• Financiadores 
• Influenciador... 
• Imprensa 
• Sociedade 
• Colaboradores 
• Órgãos do Gov. 
• Fornecedores 
• Parceiros 
• Acionistas 
• 3º setor 
• Clientes 
• Ex-clientes 
• Prospects 
• Comunidade 
Classificar 
Escolher 
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Montar lista 
• Empresa A 
• Empresa B 
• Empresa E 
• Companhia J 
• Companhia C 
• Companhia W 
• Camelô 1 
• Feira DS 
• Autônomo 
Escolher 
• Empresa A 
 
• Companhia C 
 
• Companhia J 
Atributos Competitivos Sua empresa Concorrente Direto 1 Concorrente Direto 2 Benchmark 
Oferta de Canais de 
Atendimento Telefone, chat Chat, Twitter, telefone Telefone, chat 
Telefone, Facebook, 
Fóruns, Twitter, chat 
Qualidade do Comércio 
Eletrônico Boa, 75,5% de aprovação 
Considerada a melhor do 
mercado 
Regular, falta de estoque Modelo ideal de vendas 
Conteúdo sobre Produtos 
Fraco Regular Bom Bem detalhado 
Opções de Canais Sociais Facebook Facebook, Twitter Facebook, Blog 
Blog, Facebook, Twitter, 
Instagram, YouTube 
Publicidade Google Ad Google Ad Google Ad, face Ads 
Google Ad, Face Ad, TV e 
rádio 
Fundamentos de Gestão 
Montar lista 
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Macroambiente 
Demográfico 
Tecnológico 
Cultural Econômico 
Político Ambiental 
 
 
 
MACROAMBIENTE 
 
 
 
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Político: 
 
Controle de preços e salários, regulamentação de comércio exterior, forma de governo, ideologia 
política), instabilidade política, Anatel, Mercosul, lei trabalhista. 
 
Econômico: 
 
Política monetária, juros, salários, inflação, taxa de desemprego, renda pessoal, custo da energia), custo 
de banda, PIB, taxa de câmbio, globalização. 
 
Sociocultural: 
 
Expectativa de vida, taxa de natalidade, preocupação com qualidade de vida, alterações populacionais, 
atitudes em relação à inovação de produtos, estilo de vida, customização cultural, exclusão social/digital. 
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Tecnológico: 
 
Automação, robótica, gastos em pesquisa e desenvolvimento, taxa de introdução de novos produtos, 
melhoria em processos , wireless, convergência de tecnologia, SMS, m-commerce, digital TV, rádio online, 
TV interativa. 
 
Natural ou Ambiental (Environmental): 
 
Recursos naturais — petróleo, madeira, ferro etc., e mudanças naturais — tormentas, furacões, 
maremotos, fortes chuvas. 
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Montar lista 
Crenças básicas 
(de hoje para frente) 
Quais implicações? 
Must Do’s (Elementos vitais 
 da estratégia) 
Nos próximos dois anos, isso acontecerá no meu 
mercado. 
Uma vez que isso acontecer, minha empresa vai 
sofrer dessa maneira, o mercado será impactado 
dessa forma. 
Assim, tenho que fazer A e B na minha estratégia, 
para que quando isso acontecer, eu esteja 
preparado e possa caminhar com tranquilidade 
Classificar 
Escolher 
1. Aumento do dólar; 
2. Crescimento da taxa de desemprego; 
3. Interatividade e engajamento por gameficação; 
4. Acesso a internet mobile: 3G, 4G; 
5. Inflação alta. 
ECONÔMICO 
 
Previsão de juros altos para 2015 no Brasil (prox. 13%) 
7,15% de inflação, maior em 11 anos. 
Previsão de crescimento próximo a 0 (zero) do PIB em 2015 
Constante de subida do dólar [pontos do programa são baseados 
na cotação do dólar] 
Taxa de desemprego crescerá e ocorrerá mais demissões em 2015 
Desmonte da “nova classe C”. 
SOCIOCULTURAL 
 
Novo consumidor brasileiro [valorização do 
tempo e mais engajamento] 
Redes sociais com mais influência no consumo. 
Interação tecnológica na experiência na compra. 
Popularização do cashback . 
Engajamento por gamificação. 
TECNOLÓGICO 
 
Pagamento por telefone com cartão. 
Aumento de4G: internet mobile cada 
vez melhor. 
Geolocalização. 
Internet das Coisas. 
Multiscreen /on-demand. 
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Macroambiente 
Capacidades 
Internas 
Atendimento e 
Relacionamento 
com Stakeholders 
Site: 
Tráfego 
Site: Experiência 
do Cliente 
Site: 
Análise de SEO 
Auditoria Social 
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Análise em 6 passos 
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FORÇAS 
AMEAÇAS OPORTUNIDADES 
FRAQUEZAS 
POTENCIALIDADES 
DE AÇÃO 
OFENSIVA 
CAPACIDADE 
DEFENSIVA 
DEBILIDADES VULNERABILIDADES 
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O que fazer com a análise? 
 Faça a SWOT bem equilibrada (tentando obter um volume parecido de Forças-Fraquezas e de 
Oportunidades-Ameaças); 
 Embase suas observações, particularmente, no ambiente externo; 
 Não coloque itens “jogados” (como “globalização”), mas explique o impacto do item e a razão dele 
estar entre suas variáveis selecionadas; 
 Forças e Fraquezas serão alimentadas com o que você identificou em seu diagnóstico do 
microambiente; 
 Oportunidades e Ameaças, por sua vez, conterão itens encontrados nos estudos do macroambiente; 
 Sempre reflita em relação à concorrência; 
 Uma oportunidade só é, de fato, oportunidade, se houver forças para aproveitá-la; 
 Uma Matriz SWOT bem feita será boa parte do caminho andado para um sólido Plano Tático. 
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Recomendações 
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Recomendações 
Vamos tirar as 
dúvidas? 
Assuntos da próxima aula: VAMOS AOS PRÓXIMOS PASSOS? 
 
 
O Processo de Organização.