aula2 gestao da qualidade

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MODULO – C FASE 1 – G.P.I.
(Gestão da Produção Industrial)
Matéria: Gestão da qualidade (91554).
(uta medição e qualidade – C 2016 – Fase 1)
Resumo aula teórica 2:
Tema 1 – Conceitos de processos (6 Ms) e problemas.
Conceito de processo
Um processo, para Davenport (1994), seria uma ordenação 
específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço, com 
um começo, um fim, inputs e outputs claramente identificados, 
enfim, uma estrutura para ação. Já Harrington (1993) o define 
como sendo um grupo de tarefas interligadas logicamente, que 
utilizam os recursos da Organização para gerar os resultados 
definidos, de forma a apoiar os seus objetivos.
Para Johansson et al. (1995), processo é o conjunto de atividades 
ligadas que tomam um insumo (input) e o transformam para criar 
um resultado (output). Teoricamente, a transformação que nele 
ocorre deve adicionar valor e criar um resultado que seja mais útil e
eficaz ao recebedor acima ou abaixo da cadeia produtiva.
Rebouças (2007) aponta que o principal problema que a 
administração de processos apresenta é sua consolidação como 
um instrumento administrativo com alta qualidade, mas por muitas 
vezes faltam metodologias estruturadas em sua operacionalização 
nas organizações.
Ele indica uma metodologia dividida em quatro fases para o 
desenvolvimento e implementação dos processos nas 
organizações. 
Fase 1 – o comprometimento: a finalidade dessa fase é a 
apresentação, o debate, a estruturação geral e o atendimento. 
Fase 2 – estruturação: identificar todos os aspectos a serem 
adequados para o desenvolvimento e implementação dos 
processos. Estruturar as fases, etapas e atividades a serem 
realizadas.
Fase 3 – análise: nesta fase, alguns pontos devem ser 
observados:
1.Qual o sistema que agrega o processo principal?
2.Quais os principais processos, atividades e passos que são 
partes integrantes dos sistemas que se relacionam?
3.Como as atividades, tarefas e procedimentos são realizados?
4.Quais ações e estratégias melhorariam os negócios?
5.Quais os processos que trariam resultados para os negócios?
6.Quais são os pontos fortes e fracos de cada processo da 
organização?
7.Como as empresas do mesmo setor atuam?
8.Quais os objetivos, desafios, metas de aperfeiçoamento para os 
processos atuais?
9.Qual a proposta de futuro da organização – visão?
 
Fase 4 – desenvolvimento: consolidação da gestão de processos 
na organização. Questões a serem observadas nesta fase:
1.Quais os recursos necessários para otimizar os processos?
2.Quem são as pessoas que estarão envolvidas, direta e 
indiretamente? Como serão treinadas?
3.Quais são as oportunidades que foram identificadas e como 
serão usufruídas?
4.Quais são as prioridades e competências a serem 
desenvolvidas?
5.Quais serão as medidas de desempenho utilizadas?
6.Como será a distribuição de autoridade e responsabilidade?
7.Como serão tratadas as resistências a mudanças?
8.Como a empresa será idealizada e planejada para esta 
mudança?
Outra forma de entender processo
Definimos o termo processo como sequência de 
acontecimentos interligados que estão relacionados entre si, que 
em cada etapa consumem recursos vários para converter uma ou 
mais matérias-primas em um elemento final.
Sintetizando, podemos definir processo como a organização 
lógica e detalhada de pessoas (mão de obra), máquinas, materiais,
procedimentos e energia em uma série de atividades de trabalho e 
funções, de forma a produzir um trabalho final específico; conjunto 
de atividades planejadas e inter-relacionadas, realizadas com o 
objetivo de gerar produtos ou serviços que atendam as 
necessidades de clientes, tanto internos quanto externos.
Conceito de processo a partir de Ishikawa
Podemos definir processo a partir de Ishikawa, como sendo:
Um conjunto de seis causas que tem por objetivo produzir um
determinado efeito, o qual denominamos de produto do processo.
Devemos considerar o conceito de processo interno, onde o
processo anterior é o fornecedor e o processo subsequente é o
cliente do processo.
Podemos definir processo a partir de Ishikawa, como sendo:
É um resultado (EFEITO) indesejado de um processo, podendo
acontecer em qualquer um dos “Emes” do processo. Ou então, é a
diferença entre seu resultado atual e um valor desejado (META)
esperada.
Para tanto, existe a divisão dos 6 M’s, que enumeram 
onde os problemas de um processo podem estar localizados:
Mão de obra: quando um colaborador realiza um procedimento 
inadequado, faz o seu trabalho com pressa, é imprudente etc.
Material: quando o material não está em conformidade com as 
exigências para a realização do trabalho.
Meio ambiente: quando o problema está relacionado ao meio 
externo, como poluição, calor, poeira etc., ou mesmo, ao ambiente 
interno, como falta de espaço, dimensionamento inadequado dos 
equipamentos etc.
Método: quando o efeito indesejado é consequência da 
metodologia de trabalho escolhido.
Máquina: quando o defeito está na máquina usada no processo.
Medida: quando o efeito é causado por uma medida tomada 
anteriormente para modificar processo.
A partir de então, é preciso que os envolvidos comecem a avaliar 
quais as causas do problema, levando em consideração os 6 M’s.
 
Conceito de processo e problema na visão do prof. Vicente 
Falconi:
Processo é um conjunto de causas (máquinas, matérias-primas 
etc.) que provoca um ou mais efeitos (produtos). O processo é 
controlado através dos seus efeitos. Os itens de controle de um 
processo são índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de 
cada processo para medir a sua qualidade total.
Um “problema” é o resultado indesejável de um processo. Portanto,
problema é um item de controle com o qual não estamos 
satisfeitos. Para conduzir um bom gerenciamento, temos que, 
numa primeira instância, aprender a localizar os problemas e então
aprendemos a resolver esses problemas.
Tema 2 – Matriz GUT.
A Matriz GUT
 O que é: é uma ferramenta de auxílio na priorização de resolução 
de problemas. A matriz serve para classificar cada problema que 
você julga pertinente para a sua empresa pela ótica da gravidade 
(do problema), da urgência (de resolução dele) e pela tendência 
(dele piorar com rapidez ou de forma lenta).
Por quê fazer e o que usar: com uma matriz GUT, você pode ter 
auxílio em estratégias, planejamento estratégico ou mesmo na 
aplicação em conjunto com ferramentas como a análise SWOT, 
Diagrama de Pareto, Diagrama de Ishikawa ou Ciclo PDCA-MASP.
Nós indicamos o uso de uma planilha de Priorização de Problemas 
(Matriz GUT), pois dessa forma você consegue ter seus resultados 
automatizados.
 Essa ferramenta responde racionalmente as questões:
1.O que devemos fazer primeiro?
2.Por quê?
3.Por onde devemos começar?
 Etapas a serem seguidas:
1.Listar os problemas, as causas ou as soluções ou outros pontos 
de análise a serem priorizados;
2.Pontuar cada tópico;
3.Classificar os problemas, causas ou soluções a serem 
priorizadas;
4.Elaborar um plano de ação para solucionar a ação priorizada.
 
Primeiro passo
O primeiro passo para montar a Matriz GUT é listar todos os 
problemas (causas, soluções) relacionados às atividades que você 
terá que realizar em seu departamento, sua empresa ou até 
mesmo suas tarefas em casa, por exemplo. Montando uma matriz 
simples, contemplando os aspectos GUT e os problemas a serem 
analisados.
Segundo passo
Em seguida, você precisa atribuir uma nota para cada problema 
listado, dentro dos três aspectos principais que serão analisados: 
Gravidade, Urgência e Tendência.
 Gravidade =Impacto
Representa o impacto do problema analisado caso ele venha a
acontecer. Analisa-se sempre seus efeitos a médio e longo prazo,
caso o problema em questão não seja resolvido. Qual o impacto
que este problema gerará para as pessoas, processos daempresa,
resultados a curto e longo prazo etc.?
 Urgência = Tempo
Representa o prazo, o tempo disponível ou necessário para
resolver um determinado problema analisado. Quanto maior a
urgência, menor será o tempo disponível para resolver esse
problema. Qual o tempo que você precisa para resolver este
problema e o tempo que você tem para resolvê-lo?
 Tendência = Desenvolvimento do Problema
Representa o potencial de crescimento do problema, a
probabilidade do problema se tornar maior com o passar do tempo.
É a avaliação da tendência de crescimento, redução ou
desaparecimento do problema. Como este problema pode
aumentar, quais suas chances de crescer (muito ou pouco) e será
que ele pode acabar por si só?
 A filosofia da Matriz GUT é atribuir valores numéricos (pesos) de 1 
a 5 para cada uma das variáveis “G”, “U” e “T”. As variáveis, por 
sua vez, são aplicadas a cada uma das ações listadas ou a um 
determinado problema
 Como montar a matriz GUT
1.Listar todos os problemas (causas ou soluções) relacionadas às 
atividades que você terá que realizar, montando uma matriz 
simples contemplando os aspectos GUT;
2.Em seguida você precisa atribuir uma nota para cada problema 
listado, dentro dos três aspectos principais que serão analisados: 
Gravidade, Urgência e Tendência;
3.A pontuação deve seguir a escala crescente: 5 para os 
problemas de maiores valores e 1 para os de menores valores 
(tabela anterior);
4.O cálculo feito após a atribuição de notas para os respectivos 
problemas é da seguinte maneira:
G x U x T
Tema 3 – Ciclo PDCA/MASP
 Ciclo PDCA
O conceito PDCA é atualmente aplicado na melhoria contínua de 
processos de qualidade e de gestão. Ele foi criado na década de 
20 por Walter A. Shewhart e mais tarde foi disseminado por William
Edward Deming. O PDCA é um ciclo que envolve quatro etapas: 
Plan, Do, Check e Act.
 
 O conceito de PDCA fica fácil de entender quando olhamos para o 
significado da sua sigla em inglês: P (plan: planejar); D (do: 
fazer); C (check: acompanhar); A (act: corrigir). O que o ciclo 
PDCA sugere é que, qualquer atividade de gestão, de 
planejamento estratégico ou de qualidade, que seja executada na 
empresa, seja conduzida seguindo essas quatro fases.
 Método de Análise e Solução de Problemas (MASP)
O método de análise e solução de problemas, também 
conhecido pela sigla MASP, é uma metodologia usada para 
aumentar, manter e controlar a qualidade de processos, dos 
serviços e dos produtos. Composto por ferramentas para o auxílio 
do aumento da qualidade, ele é um método utilizado em empresas 
que recebe bastante influência do ciclo PDCA e que possui 
influência também da metodologia científica.
Ele é aplicado em problemas crônicos, sistêmicos e/ou complexos.
ETAPAS DO MASP:
1.Problema: identificar o problema;
2.Observação: apreciar as características do problema;
3.Análise: determinar as causas principais;
4.Plano de ação: conceber um plano para eliminar as 
causas;
5.Ação: agir para eliminar as causas;
6.Verificação: confirmar a eficácia da ação;
7.Padronização: eliminar definitivamente as causas;
8.Conclusão: recapturar as atividades desenvolvidas e planejar 
para o futuro.
 Tema 4 – Plano de ação 5W2H
 Plano de ação 5W2H
O que é um plano de ação? É o planejamento de todas as 
ações necessárias para atingir um resultado desejado. O principal, 
sem dúvida, é saber o que fazer: identificar e relacionar as 
atividades. Para “problemas simples”, uma regra prática: relacione 
tudo, do fim para o começo.
Para “problemas complexos” existem várias técnicas e 
métodos. O Plano de Ação 5W2H é um deles e bastante usado. 
Porque fazer planos de ação
O plano de ação é acima de tudo um conceito que ajuda na 
tomada de decisões rápidas e eficazes. Há ocasiões em que um 
plano de ação muito simples é viável, porém em outros casos é 
necessária a criação de um documento para fins de arquivamento, 
reflexão e principalmente comunicação eficiente e visual com 
outras pessoas envolvidas.
O que é o 5W2H
A planilha 5W2H é uma ferramenta administrativa que pode ser 
utilizada em qualquer empresa a fim de registrar de maneira 
organizada e planejada como serão efetuadas as ações, assim 
como por quem, quando, onde, por que, como e quanto irá custar 
para a empresa.
5W2H é uma ferramenta para elaboração de planos de ação que, 
por sua simplicidade, objetividade e orientação à ação, tem sido 
muito utilizada em Gestão de Projetos, Análise de Negócios, 
Elaboração de Planos de Negócio, Planejamento Estratégico e 
outras disciplinas de gestão. Essa ferramenta baseia-se na 
elaboração de um questionário formado por sete perguntas.
Por que 5W2H?
O nome desta ferramenta foi assim estabelecido por juntar as 
primeiras letras dos nomes (em inglês) das diretrizes utilizadas 
neste processo. Abaixo você pode ver cada uma delas e o que elas
representam:
 
 
Há ainda outros 2 tipos de nomenclatura para esta ferramenta, o 
5W1H (no qual exclui-se o “H” referente ao “How much”) e o mais 
recente 5W3H (no qual inclui-se o “H” referente ao “How many”, ou 
Quantos). Todas elas podem ser utilizadas perfeitamente 
dependendo da necessidade do gestor, respeitando sempre as 
características individuais.
 
	Conceito de processo a partir de Ishikawa
	Conceito de processo e problema na visão do prof. Vicente Falconi:
	Plano de ação 5W2H
	Por que 5W2H?