CRM Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente)

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C R M
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C R M ?
CRM (Customer RelationShip Management)
Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente/Consumidor
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O que é ?
O CRM é mais do que uma simples tecnologia 
É uma estratégia para compreender e antecipar as necessidades das empresas e de seus potenciais clientes.
É um conceito que utiliza estratégias de Marketing de Relacionamento para tornar a empresa focada no cliente.
Utilizado por pessoas que atuam nos níveis gerenciais e estratégicos das organizações
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Por que surgiu ?
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Por que surgiu ? 
Para que seja possível conhecer, entender e administrar seu relacionamento com seus clientes.
Identificar as reais necessidades do cliente
Atendimento personalizado
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Finalidades
Atender, reconhecer e manter os clientes em tempo real
Compreender os clientes em múltiplas perspectivas :
Quem são ? O que fazem ? O que gostam ? Como gostam ? etc....
Objetivo 
Fidelização do cliente.
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Quando surgiu ?
Fonte: Assis, (2001, p. 28). Adaptado de Knowledge Capital Group (KCG).
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Por que CRM é importante ?
A evolução do mercado tem tornado os clientes:
Muito mais informados 
Muito mais exigentes
Escassos e difíceis de conquista
A fidelidade do cliente diminui a dependência da criação de novos produtos/serviços
Torna menos suscetível a guerra dos preços
Estudos desenvolvidos pela Universidade da Califórnia, EUA, mostram que o custo para uma empresa ganhar clientes é 300% maior do que para mantê-los. 
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CRM, interfere em..... ?
Análise detalhada dos perfis dos clientes
Comercialização através de e-commerce 
Criação e gestão das ações de marketing em conjunto com a área de TI.
Gestão de pedidos e reclamações
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CRM, interage com quem ?
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Como o CRM faz diferença ?
Otimiza seus canais indiretos com apoio a gerenciamento de parceiros, marketing de canais, vendas de canais, serviços de canais, comércio de canais e análise de canais e parceiros. 
Aplicação específica para que a empresa possa gerenciar com eficácia as promoções de vendas que poderão contribuir para a melhor divulgação da marca e o cumprimento das metas de vendas. 
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Como o CRM faz diferença ?
Melhora a eficácia de suas atividades de marketing, maximiza a eficiência de recursos e da poder para que vendedores criem e desenvolvam relacionamentos duradouros.
CRM traz um suporte abrangente para gerenciamento de dados de clientes, gerenciamento de recursos de marketing, gerenciamento de campanhas, gerenciamento de oportunidades e análises de marketing.
Elimina barreiras da produção, força consistência ao longo de todos os canais de venda e aumenta a performance total dentro de sua organização de vendas. 
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Como o CRM faz diferença ?
Permite visibilidade sobre os programas promocionais, em cada etapa de seu ciclo de vida. 
Isto permite reduzir erros, aumentar a eficiência e controlar despesas com atividades promocionais e comerciais. 
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Tipos de CRM - Analítico
CRM Analítico:
Determina quem são os clientes que devem ser tratados de forma personalizada, one – to - one 
Quem são os clientes que devem ser deslocados para níveis de prioridade inferior. 
Poucas empresas hoje estão investindo na Infra-Estrutura necessária à implementação de Sistemas de CRM Analítico. 
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Tipos de CRM - Colaborativo
CRM colaborativo 
Engloba todos os pontos de contato com o cliente onde ocorre a interação entre o cliente e a empresa. 
Os vários canais de contato com o cliente devem estar preparados para não só permitir essa interação, mas também garantir o fluxo adequado dos dados resultantes para o restante da organização.
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Tipos de CRM - Operacional
CRM Operacional 
Consiste de sistemas de automatização da força de vendas, centros de atendimento a clientes (Call Centers), sites de comércio eletrônico e sistemas automatizados de pedido. 
Tem pouco ou quase nada a ver com as necessidades do cliente, o objetivo é racionalizar e otimizar processos da empresa. 
Maioria das empresas está focada.
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Vantagens 
Aumento do lucro por cliente
Aumento da capacidade competitiva da empresa
Diminuição dos custos administrativos
Respostas mais rápidas para o cliente
Aumento da satisfação do cliente
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Vantagens 
Possibilita a clara aplicação das técnicas de pré-vendas, vendas e pós-vendas (AfterMarket) nas atividades de telemarketing;
Cria um vínculo de fidelização no relacionamento com o cliente, através da personalização aprofundada dos contatos, isto por meio de identificação de características pessoais, fatores relevantes na sua vida, anseios de consumo e até sua rede de relacionamentos pessoais;
Follow Up personalizado para cada campanha de vendas realizada, possibilitando contato com o cliente de forma constante e habituando-o com a presença do telemarketing; 
Emissão de Mala Direta por Campanha; Importação de Cadastros de Clientes 
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Os benefícios
 - Elimina o trabalho de gerar relatórios e pesquisas gerenciais sobre vendas, clientes ou marketing
 - Redução no trabalho de manutenção e suporte
 - Diminui riscos
 - Personaliza negociações
 - Automatiza funções
 - Disponibiliza informações on-line
 - Abre canais de prospecção
 - Fideliza clientes
 - Análise de produtividade em vendas por cliente, região, vendedor, canal e outros on-line
 - Segmentação de ações por cliente ou mercado
 - Promoções mais eficientes
 - Exploração de todas as formas de interação com os clientes
 - Database marketing 
 - Estudos de elasticidade de demanda
 - Estudos de rentabilidade por operação
 - Análise de rentabilidade por cliente
Departamento de Informática
Departamento de Vendas
Business one to one
Departamento de Marketing
Marketing one to one
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Resumindo
O CRM não trouxe nada de novo, é uma nova tecnologia, com ferramentas mais específicas para possibilitar o aumento da fidelidade do cliente e aumentar a rentabilidade da empresa, auxiliando no marketing e na tomada de decisões importantes de todas as empresas
Para que uma empresa atinja o estágio de atuar em tempo real, o primeiro passo é respeitar a inteligência de seus clientes
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Resumindo
Uma boa aplicação de CRM pode influenciar o montante que os clientes gastam na empresa e o seu grau de fidelização.
Você pode ter um sistema de CRM e ainda assim perder seu cliente. Para conhecer o cliente você precisa conhecer suas transações ao longo do tempo.
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CRM, desafios.... ?
Olhar para o cliente como um todo...
Diferenciar os clientes rentáveis e os menos rentáveis
Focar ações direcionada para cada tipo de cliente
Personalizar cada interação com o cliente
Diminuir a sensibilidade do cliente ao preço, destacando a qualidade do produto/serviço e a importância do cliente para sua empresa.
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Casos
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Cummins - Motores
Cummins Latin America
1200 Funcionários, R$ 1,4 bilhão em 2004 
Maior precisão nos resultados de eventos e de campanhas publicitárias desenvolvidos pela área de marketing.
Aumento de 15 % na satisfação de atendimento ao cliente
Aumento de 8 % no faturamento
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Coop. Hab. São Paulo
6 mil unidades habitacionais, movimenta R$ 4 milhões/mês, 10 mil cooperados 13 mil empregos.
Pôde identificar as principais sugestões fornecidas pelos futuros clientes, reclamações de seus cooperados de forma precisa e objetiva, além de agilizar o processo de atendimento, conseguindo assim precisão e redução nos tempos de resposta. 
Outro diferencial foi a personalização e segurança que seus atendentes transmitem aos clientes, conseguindo fidelizar os clientes.
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Usina Belgo - Mineira
Necessidades ? Fortalecer a marca entre os pequenas e médias empresas (clientes)
“...houve fortalecimento da marca entre os pequenos, e começamos a deixar de fazer venda somente por encomenda e começamos a produzir para estoque...”
As operações processadas decorrente do CRM hoje representa por 6 % do faturamento da empresa. (2005). 
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Perdigão
25 % do mercado de frios.
Com o CRM a pode-se agora rapidamente gerar relatórios que destaquem os principais problemas que os clientes e consumidores estão comunicando à empresa. 
“...Esses relatórios vão direto para o presidente, permitindo que ele possa facilmente focar-se nos pontos onde possa estimular as melhorias adequadas em produtos ou processos...”, destaca o gerente de TI.
Redução de 30 dias em média no tempo de resposta às reclamações de clientes e consumidores. 
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Operadoras
100% das operadoras possuem sistemas de CRM