ERP (Planejamento de Recursos Empresariais)

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Por que os sistemas ERP estão mais importantes do que nunca 
CIO (EUA)
OS CIOs estão descontentes com seus ERPs, mas cada vez mais admitem: Não podem viver sem eles
Ruim com eles, pior sem eles. Essa expressão sintetiza bem como os CIOs e outros líderes de TI se sentem em relação aos seus sistemas de gestão, de acordo com um novo estudo da revista CIO,  focado principalmente em pequenas e médias empresas norte-americanas. 
O que eles disseram mostra o quanto as empresas estão dependentes de ERPs. Mais de 85% dos entrevistados “concordaram” ou “concordaram enfaticamente” que seus sistemas de gestão constituem um elemento essencial de suas empresas e que não conseguiriam viver sem eles.
Mas este casamento começa a apresentar sinais de desgaste: os CIOs continuam enfrentando integração complexa de sistemas, alto custo de propriedade e dificuldade de usar sistemas ERP. Eles também pedem mais inovação aos fornecedores.
Mesmo assim, os CIOs parecem ser incapazes – ou não ter vontade – de se divorciar dos ERPs e experimentar algo novo: por exemplo, os modelos de software como um serviço (SaaS) ou open source. 
Tamanha dependência das empresas em relação aos sistemas ERP não surpreende Amy Doherty, CIO da American Financial Realty Trust, empresa de U$ 426 milhões que atua no segmento de fundos de investimentos imobiliários. Segundo Doherty, nos últimos 15 anos, as empresas agregaram a estes sistemas cada vez mais dados críticos, inclusive financeiros. “Quanto maior a integração com ERP, mais vital ele se torna para o negócio.” 
E Doherty sabe o que está dizendo. Há quase dois anos, a American Financial Realty Trust utiliza um módulo ERP da JD Edwards específico para o setor imobiliário. Neste curto período, ele se tornou muito mais crucial e disseminado, com mais usuários internos e parceiros externos querendo descobrir o que o software pode fazer por eles. “É o banco de dados mais utilizado na nossa empresa, gerimos nosso negócio com base nele.” 
Doherty foi um dos quase 400 líderes de TI, todos com seus próprios sistemas ERP e suas histórias de frustração e satisfação, que responderam à nossa pesquisa em outubro de 2007. Cerca de 70% trabalhavam em empresas com receita anual até US$ 999 milhões. 
A intenção da pesquisa foi conhecer tudo sobre os pacotes que estas empresas estavam usando. Quais eram seus fornecedores confiáveis? Em que áreas (manutenção, upgrades, licenças) as empresas estavam gastando mais dinheiro? Quanta inovação estes fornecedores estavam proporcionando? Quais eram os desafios mais persistentes? Modelos ERP alternativos estavam sendo avaliados? 
Nossos entrevistados não só responderam a estas perguntas, como também rejeitaram veementemente os rumores de que os sistemas ERP estão sendo vistos como mero legado nas empresas do século 21. Perto de 80% “discordaram” ou “discordaram enfaticamente” da frase “Minha empresa vê os sistemas ERP como sistemas legados e não investe mais neles”. 
“Já se falou que ERP era um sistema legado, que não tinha agilidade e flexibilidade e não suportava interoperabilidade. Este tempo ficou para trás”, afirma Ray Wang, analista-chefe da Forrester Research. “Os sistemas ERP são mais importantes do que nunca.” 
Na realidade, o compromisso assumido pelos líderes de TI é de longo prazo. Quando perguntados se suas empresas conseguiriam viver sem os sistemas ERP nos próximos cinco anos, mais de 80% “discordaram” ou “discordaram enfaticamente”. 
Visão geral 
Os CIOs nos contaram que seus módulos “core” eram utilizados principalmente para contabilidade e finanças (96%); procurement, processamento de pedidos e gerenciamento de fornecedores (78%); gerenciamento de estoque (64%); e gerenciamento de RH e folha de pagamento (55%).
Ao serem perguntados em quais áreas do negócio o ERP funcionava melhor, a esmagadora maioria dos entrevistados citou finanças (70%). Depois vieram procurement, processamento de pedidos, gerenciamento de fornecedores (42%), gerenciamento de estoque (33%) e gerenciamento de RH ou folha de pagamento (26%). 
Como não podia deixar de ser, os fornecedores de ERP que suportam as empresas pesquisadas são a nata dos fornecedores de software corporativo. Quase 20% dos entrevistados mencionaram a Oracle, seguida por SAP (14%); PeopleSoft (14%), pertencente à Oracle; Microsoft (11%); Infor (10%); JD Edwards (8%), também da Oracle; Lawson (6%); Sage Group (5%) e QAD (2%). 
Em uma era em que todos os aplicativos deveriam proporcionar alguma vantagem competitiva, 76% dos altos executivos de TI disseram que a eficiência operacional era a principal meta do investimento da organização em ERP, seguida por suporte a negócio global (12%), crescimento (5%) e redução do custo de TI (4%). Wang, da Forrester, não estranhou os resultados do levantamento. “Entre os tomadores de decisão sobre ERP estão CFOs, CIOs e outros líderes operacionais”, ressalta. 
Apenas 4% dos líderes de TI disseram que seu sistema ERP propiciava diferenciação ou vantagem competitiva à empresa. Porém, Wang, da Forrester, aponta que as soluções verticais (específicas para uma indústria ou negócio) são o atributo mais importante de um sistema ERP e têm maior probabilidade de promover diferencial competitivo. 
Para CIOs como Doherty, vantagem competitiva é simplesmente poder explorar seus aplicativos com foco no setor em que atua. No entanto, a possibilidade de conseguir isso varia, segundo Doherty. No setor de serviços financeiros, onde ela trabalhou por sete anos antes de ingressar na empresa atual, ter o pacote era padrão e, portanto, não havia uma real vantagem competitiva. Já no setor imobiliário, um pacote ERP robusto pode fazer a diferença porque ele não é tão comum quanto em outras áreas.
“Trata-se, então, do quão eficiente você pode ser no uso do ERP”, diz Doherty. 
Para executivos como Pam Haney, diretora de TI da Irvine Scientific, empresa de biologia e ciências afins de US$ 28 milhões, os problemas de vantagem competitiva são ofuscados pela necessidade de customização incessante do sistema ERP. “Somos obrigados a lidar com pacotes ERP que não foram concebidos para empresas como a Irvine Scientific.” Haney, que também participou da pesquisa, teve de se virar com pacotes maiores “reformulados” para as necessidades específicas da empresa. O problema é que se trata de uma organização pequena com demandas de empresa grande, como o uso de moedas diferentes. Diante desses problemas de moeda e conversão e do fato de o atual sistema ERP não ser capaz de acomodar todas as mudanças em aplicativos (por exemplo, nas ferramentas para remessa e fatura), o resultado final é que “estamos fazendo muita coisa manualmente ou com customização”, diz Haney. 
Inovação para quê? 
Os grandes fornecedores de ERP não são exatamente celeiros de inovação para pequenas e médias empresas. Eles oferecem inovações, mas não as soluções micro-verticais que os clientes esperam, reconhece Wang, referindo-se aos aplicativos altamente segmentados. Apesar disso, enquanto 38% dos entrevistados se declararam insatisfeitos com o nível de inovação disponibilizado por seu fornecedor de ERP, quase metade se mostrou satisfeita. 
Doherty vê uma diferença importante no que “inovação em ERP” significa para diferentes CIOs. “Estou contente porque eles estão inovando em seus produtos”, diz ela em relação à Oracle, “porém, não estão oferecendo inovação para o meu negócio”. 
Edifícios “verdes”, por exemplo, são o próximo grande acontecimento no setor imobiliário. É uma área na qual Doherty saudaria a inovação em sistemas ERP.
Inquilinos atuais e potenciais da American Financial Realty Trust estão começando a pedir estes tipos de edifício, que melhoram a eficiência de energia e reduzem seu custo. Para garantir a viabilidade destas iniciativas “verdes”, a empresa precisa integrar sistemas como billing a outras mais recentes de gestão de informação de prédios, que gerenciam sistemas de controle de clima. O resultado final é: inquilinos mais felizes e edifícios mais eficientes eambientalmente amigáveis. “Mas como podemos conseguir isso sem gastar muito dinheiro?” pergunta. Os aplicativos para o setor imobiliário têm um mercado tão pequeno que Doherty não consegue imaginar fornecedores querendo fazer isso. 
Haney, diretora de TI da Irvine Scientific, também é pessimista. “Não estamos obtendo inovação”, conta. Embora Haney faça parte do comitê consultivo de clientes da QAD, esta demorou tempo demais (dois anos em alguns casos) para incorporar recursos novos aos seus produtos. As queixas de Haney variam desde a morosidade de iniciativas mais recentes, como os recursos de assinatura eletrônica, à ausência de funcionalidades que deveriam ter sido disponibilizadas há tempos, como endereços de e-mail em arquivos de clientes. “Estamos em 2008!”, exclama. “Eles estão muito atrasados em termos de inovação.” 
Para entender melhor como os fornecedores estão se saindo, CIO pediu a líderes de TI que revelassem seu grau de satisfação com o nível de inovação fornecido, baseando-se em acesso a informação, flexibilidade, integração, custo total de propriedade (TCO, total cost of ownership) e usabilidade. As respostas às três primeiras categorias foram divididas quase que igualmente entre satisfeitos e insatisfeitos. 
Em termos de TCO e usabilidade, porém, os CIOs apresentaram algumas diferenças interessantes. Mais de 60% estavam satisfeitos ou muito satisfeitos com a usabilidade. Quanto ao TCO, 54% não estavam muito satisfeitos ou não estavam nem um pouco satisfeitos. O custo de propriedade continua pesado, observa Wang, da Forrester. Na realidade, 26% dos entrevistados que estavam desativando ou cogitando desativar seus sistemas ERP em favor de outros modelos citaram como principal causa o custo total de propriedade. (Quase 30% gostariam de ter mais flexibilidade.) 
Apesar dos desafios persistentes e das previsões sombrias para a economia norte-americana, a maioria dos CIOs entrevistados planejou gastar dinheiro em software ERP em 2008. Enquanto 11% faziam novas aquisições, 54% planejavam um upgrade. Pouco mais de 25% disseram que não estavam investindo em ERP e 10% não sabiam. Os custos totais anuais com sistemas de gestão se mostraram divididos entre manutenção (35%), serviços (incluindo upgrades, integração e consultoria --34%) e licenças (32%). 
Tudo indica que os ERP sempre incorrem em custos, ainda que a empresa não esteja atualizando para a próxima versão. “Sempre tem alguma coisa, seja implementar novos módulos, customizar ou pagar manutenção contínua”, diz Haney. “Mesmo que você não pague a manutenção e deixe o contrato expirar, quando você fizer um upgrade no futuro, terá de pagar.”
Nos braços de outro fornecedor? 
Além dos gastos contínuos, os CIOs enfrentam muitos desafios persistentes com sistemas ERP. Os líderes de TI ficaram “empacados” com a integração complexa de sistemas (39%), a falta de customização em torno de estratégias de negócio específicas (38%), o alto custo de propriedade (36%), a dificuldade de acessar ou extrair informação útil (32%) e sistemas que eram difíceis de usar ou não se mostravam intuitivos (31%). 
Nada disso é novidade para Haney ou Doherty. É o custo de fazer negócio com ERP, afirmam. O que surpreende Doherty, presidente do grupo de usuários PeopleSoft-JD Edwards na Grande Filadélfia, é o fato de os desafios serem tanto incessantes quanto generalizados entre os CIOs. “É frustrante que as empresas de software não estejam se esforçando ao máximo para eliminá-los”, observa, “já que todos nós temos os mesmos problemas”. 
Mas até que ponto estes desafios e esforços jogaram os líderes de TI nos braços de outro fornecedor de ERP? De acordo com nossa pesquisa, não muito. 
Apenas 9% dos entrevistados utilizavam modelos de ERP alternativos. Estes modelos incluíam software como um serviço (SaaS), ferramentas open source e diversas aplicações desenvolvidas internamente. Dados da Forrester revelam tendência similar, diz Wang. “Nossos números também apontam para a adoção de SaaS na extremidade mais alta de um único dígito e relutância em relação a uma implementação significativa de novos modelos.” 
Historicamente falando, os CIOs têm hesitado em correr riscos com seus sistemas ERP. A Irvine Scientific é regulada pela Food and Drug Administration, o que deixa Haney com o pé atrás com tecnologias não comprovadas que poderiam conflitar com restrições da FDA ou afetar as funcionalidades de trilha de auditoria ou segurança. “Estou adotando algum open source em TI, mas será que eu iria querer adotar ERP open source?” indaga, para depois responder: “Não tenho tanta certeza. Sou muito conservadora”. Doherty se diz aberta a alternativas, mas também não tem muita certeza em relação a sistemas ERP open source. “Ainda não está comprovado”, justifica. 
Os resultados da pesquisa ilustram esta relutância. Quase 54% dos entrevistados revelaram que provavelmente ou definitivamente não cogitariam migrar para um modelo ERP alternativo. E, embora 35% dos CIOs provavelmente ou definitivamente cogitariam experimentar algo novo, na prática não estão fazendo isso. 
Assim, relutando em arriscar tudo em uma nova empreitada ERP, Haney, como outros líderes de TI, vai continuar com o que tem e se empenhar para extrair mais eficiência do sistema que é a espinha dorsal do negócio da Irvine Scientific. “Estamos tentando usar mais os produtos, ser mais eficientes e dar mais funcionalidade ao sistema”, explica. “Somos muito dependentes dele. Mais do que eu conseguiria dizer.” 
Depois de enfrentar dificuldades com seu antigo ERP, VP de TI da GOL aposta em sistema nativo para resolver problemas e melhorar performance
Aparentemente, depois de tantos anos no mercado, os sistemas de gestão integrada ainda estão longe de responderem às expectativas das empresas e são, comumente, motivo de grande parte da dor-de-cabeça dos diretores de tecnologia. São muitas as explicações para isso: gastos altos, integração complexa dos sistemas e sistemas pouco intuitivos, entre outras.  
A GOL Linhas Aéreas, está entre as empresas que cansaram de receber reclamações dos usuários a respeito dos ERPs e, agora, atualiza seu sistema.  “Quando implantamos o ERP da Oracle pela primeira vez, tínhamos um Sistema de Informação Gerencial (SIG). O que aconteceu é que os usuários quiseram trazer o conceito do módulo que tínhamos anteriormente para o ERP. O pessoal da área financeira e do estoque trouxeram o jeitão que trabalhavam,” explica Wilson Maciel Ramos, vice-presidente de planejamento e de TI da GOL.  
O resultado, segundo ele, foi um “Franksteinzinho, cheio de customizações, muito complexo e com um desempenho bastante questionável.” Ramos explica que a empresa, no entanto, seguiu com o projeto até o momento em que o volume de reclamações tornou-se insuportável. “Chegou uma hora em que foi preciso dar um basta. Toda hora alguém reclamava que o ERP não funcionava,” explica.  
Foi quando a companhia aérea resolveu chamar a Oracle e abrir a necessidade de uma reimplantação, mas com uma condição: zero customização. “Nós tínhamos, no contrato, uma cesta de produtos que não usávamos. Agora, a idéia é usar tudo – o que pudermos adicionar também – para possibilitar o uso do sistema nativo,” garante Ramos.  
Para que a filosofia da nova versão do ERP da GOL fosse respeitada, até o presidente da companhia, Constantino de Oliveira Junior, foi envolvido: “Chamei o presidente da empresa para dizer: tem de ir lá e pontuar para as pessoas que não é para mexer. Fiz duas reuniões para dizer isso também aos gerentes, diretores e vice-presidentes. A idéia era mostrar que estamos investindo tantos milhões, tivemos tais e tais problemas no passado e que agora vai ser assim. Fui pedir para que me ajudem,” lembra Ramos.  Somente depois dessas ações, garantindo que todos haviam entendido a necessidade de zero customização, é que os usuários foram chamados para rever os processos. A Accenture deu apoio com consultoria na revisão dos processos nesse ponto. “Os ERPs não são simples de implantar, mas sua qualidadevai depender bastante se os seus processos estão bem mapeados,” resume o VP de tecnologia.  
Para o executivo, o ERP é, definitivamente, uma ferramenta poderosa para administrar e ter todo o controle da empresa de forma simples. “Mas sai caro. De vez em quando sai uma versão nova e tem de reimplantar o negócio todo”.   Da experiência mal sucedida ele retira a máxima: “a customização é o pior dos mundos. A integração com outros produtos é o pior dos mundos. Quanto mais tudo estiver dentro do próprio ERP, melhor, ” conclui.