Estudo de caso - Logistica DHL

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MARCELO ALVES CARRERA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A LOGÍSTICA EMPRESARIAL VISTA COMO 
ESTRATÉGIA COMPETITIVA 
UM ESTUDO DE CASO SOBRE A LOGISTÍSCA REVERSA DA DHL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2008 
 
 
 
 
 
 
CESD – CENTRO DE ENSINO SUPERIOR DE DRACENA 
Faculdade de Ciências Gerenciais 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
A LOGÍSTICA EMPRESARIAL VISTA COMO 
ESTRATÉGIA COMPETITIVA 
UM ESTUDO DE CASO SOBRE A LOGISTÍSCA REVERSA DA DHL 
 
 
 
 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado 
como requisito parcial para obtenção do grau 
de Bacharel em Administração, Departamento 
de Administração. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aluno: Marcelo Alves Carrera 
 
Professor Orientador: Marcelo Plens, Dr. 
 
 
 
 
 
 
 
Dracena 
2008 
 
 
 
 
 
 
AGRADECIMENTOS 
 
Muitas foram as pessoas que me apoiaram para que este trabalho se 
concretizasse ao qual agradeço, em especial: 
 
Aos amigos e colegas, por todos os momentos bons e difíceis que 
passamos juntos nestes quatro anos de aprendizado. Vocês tornaram esta fase 
da minha vida muito especial e agradável. 
 
A todos os professores e funcionários do Centro de Ensino Superior 
de Dracena, pelos ensinamentos, dedicação e amizade. 
 
Em especial, ao Professor Dr. Marcelo Plens, pela atenção 
desvelada, orientação segura, e principalmente, pela confiança depositada em 
meu trabalho. 
 
À Professora Karoline Ferreira Kinoshita, pelas sugestões sempre 
valiosas durante o desenvolvimento deste trabalho. 
 
Ao Professor Leandro Pessoa de Lucena, pela disposição em 
participar na defesa desta pesquisa. 
 
Ao Professor Marco Antonio Costa da Silva, pela amizade que 
conquistamos no decorrer destes anos, pelos ensinamentos em sala de aula e, 
sobretudo, por aceitar analisar este trabalho. 
 
Ao Professor Roberto Musatti, pelas discussões sempre proveitosas 
em sala de aula. 
 
À amiga Clarisse Alfena Zago, sem o seu incondicional incentivo essa 
vitória não se concretizaria. 
 
A todos, enfim, que direta ou indiretamente contribuíram para a 
realização desta conquista, o meu MUITO OBRIGADO! 
 
 
 
 
 
 
Dedico esta pesquisa a Deus pelo dom da vida, força, luz e coragem 
em superar as dificuldades na elaboração deste trabalho. À esposa Maria 
Angélica, mãe dedicada, amiga e companheira que sempre me tem dado apoio 
em todos os momentos da minha vida. Aos filhos amados, Gabriel, Daniel e 
Raquel, que apesar de pequenos, compartilharam comigo esta nova conquista. A 
vocês peço perdão pela ausência paterna ao me dedicar a este estudo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“A mente que se abre a uma nova idéia 
jamais voltará ao seu tamanho 
original.” 
 
Albert Einstein 
 
 
 
 
 
 
RESUMO 
 
A função da logística empresarial até pouco tempo atrás resumia-se na busca por 
redução de custos pelas empresas que dela faziam uso. Atualmente o conceito 
difundido no meio empresarial objetiva a logística como uma ferramenta de 
integração que gerencia toda cadeia de suprimentos, cujo principal objetivo 
consiste em apoiar as empresas em suas decisões estratégicas, buscando 
atender de forma eficiente às necessidades do consumidor final. É através do 
gerenciamento das ferramentas logísticas que empresas estão fidelizando seus 
clientes, criando barreiras à entrada de novos competidores, e principalmente 
desenvolvendo serviços específicos a cada necessidade que as asseguram maior 
competitividade. Notadamente tem-se percebido que o ciclo de vida dos produtos 
está diminuindo e o serviço logístico reverso aplicado a serviço das organizações 
poderá desencadear o que se denomina “vantagem competitiva”, tanto ao 
prestador de serviço, quanto às empresas que dela fazem uso, uma vez que, aos 
produtos retornáveis ao seu ciclo produtivo de origem, seja por defeito, 
assistência técnica, reciclagem, descartabilidade, dentre outros fatores, 
possibilitará agregar algum tipo de valor que resultará em ganhos financeiros, 
ecológicos e sociais. Neste contexto, o presente estudo busca analisar através do 
Estudo de Caso da DHL o uso das ferramentas logísticas a serviço da 
organização, bem como identificar na logística reversa a possibilidade de se obter 
um diferencial competitivo. 
 
Palavras-chave: supply chain management (cadeia de suprimentos), logística 
empresarial, logística reversa, vantagem competitiva. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ABSTRACT 
 
The function of logistics business until recently summed up in the search for cost 
savings by companies that were using it. Currently, the concept widespread in the 
business environment objective logistics as a tool of integration that manages 
whole supply chain, whose main objective is to support companies in their 
strategic decisions, to meet efficiently the needs of the final consumer . It is 
through the management of logistics tools that companies are making its 
customers faithful, creating barriers to the entrance of new competitors, especially 
developing specific services to each need, which ensure greater competitiveness. 
Remarkably, it has been noticed that the life cycle of products is decreasing and 
the reverse logistics service applied in benefit of organizations can unleash what is 
called "competitive advantage", both to the provider, of service and the companies 
that make use of it, since, products that return to its production cycle of origin, 
either by default, technical assistance, recycling, among other factors, will be add 
some kind of value that will result in financial gain, ecological and social. In this 
context, this study attempts to analyze, through the review of the Case Study of 
DHL, the use of the logistics tools on benefit of the organization, as well as identify 
in reverse logistics the possibility of obtaining a competitive differential. 
 
 
Key-words: supply chain management, business logistics, reverse logistics, 
competitive advantage. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE ILUSTRAÇÕES 
 
FIGURA 2.1 - MODELO DE GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS........... 16 
FIGURA 2.2 - FLUXOS LOGÍSTICOS ................................................................ 32 
FIGURA 2.3 - ESCOPO DA LOGÍSTICA EMPRESARIAL.................................. 34 
FIGURA 2.4 – ELEMENTOS DA LOGÍSTICA .................................................... 46 
FIGURA 2.5 – ÁREAS DE ATUAÇÃO DA LOGÍSTICA ...................................... 47 
FIGURA 3.1 - FLUXOS REVERSOS DE PRODUTOS PÓS-VENDA................. 52 
FIGURA 3.2 - FOCO DE ATUAÇÃO DA LOGÍSTICA REVERSA....................... 57 
FIGURA 3.3 - ATIVIDADES TÍPICAS DO PROCESSO LOGÍSTICO 
 REVERSO.................................................................................... 64 
FIGURA 4.1 - ORGANOGRAMA DA DPWN....................................................... 69 
FIGURA 4.2 - EXPANSÃO GLOBAL DA DHL .................................................... 72 
FIGURA 4.3 - ELEMENTOS DA MARCA DHL ...................................................74 
FIGURA 4.4 - ESCRITÓRIOS DHL GLOBAL FORWARDING NO BRASIL ....... 75 
FIGURA 4.5 - ESCRITÓRIOS DHL EXEL SUPPLY CHAIN NO BRASIL ........... 76 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
LISTA DE TABELAS 
 
TABELA 2.1 - NÍVEIS DE DECISÃO NO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO......35 
TABELA 2.2 - CRESCIMENTO DE ATIVIDADE NAS CADEIAS PRODUTIVAS..49 
TABELA 3.1 - MOTIVOS ESTRATÉGICOS DE CANAIS REVERSOS.................55 
TABELA 3.2 - TAXAS DE RETORNO: PÓS-VENDA E PÓS-CONSUMO............61 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
RESUMO ............................................................................................................ 05 
 
1 INTRODUÇÃO................................................................................................. 10 
1.1 Objetivo ............................................................................................... 11 
1.2 Metodologia......................................................................................... 11 
1.3 Justificativa.......................................................................................... 12 
1.4 Estrutura do trabalho........................................................................... 12 
 
2 SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (GERENCIAMNTO DA CADEIA DE 
 SUPRIMENTOS).............................................................................................. 14 
2.1 Entendendo a cadeia de suprimentos ................................................ 14 
2.2 Do supply chain management à logística empresarial........................ 23 
 
3 LOGÍSTICA REVERSA ................................................................................... 50 
 3.1 Ciclo reverso dos produtos ................................................................. 50 
 
4 ESTUDO DE CASO......................................................................................... 67 
 4.1 Objetivos do estudo de caso............................................................... 67 
 4.2 Metodologias utilizadas para o desenvolvimento do estudo de caso . 67 
 4.3 Descrições da empresa ...................................................................... 68 
 4.4 Visão................................................................................................... 69 
 4.5 Missão ................................................................................................ 69 
 4.6 Produtos e/ou serviços vendidos ........................................................ 71 
 4.7 Dados históricos da DHL .................................................................... 71 
 4.8 Desempenho global da DHL............................................................... 77 
 4.8.1 Dados da DHL no Brasil ............................................................ 79 
 4.8.2 Principais concorrentes no Brasil e no mundo .......................... 83 
 4.9 Logística reversa da DHL ................................................................... 86 
 4.10 Perspectivas futuras para a DHL........................................................ 89 
 4.11 Conclusões para o estudo de caso..................................................... 94 
 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................................................. 97 
 
6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁICAS..................................................................101 
 
7 BIBLIOGRAFIA ...............................................................................................105 
 
ANEXO 1 - COMPARAÇÃO DE OPERADORES LOGÍSTICOS NO 
 BRASIL ............................................................................................106 
 
ANEXO 2 – COMPARAÇÃO DE OPERADORES LOGÍSTICOS NO 
 BRASIL ............................................................................................107 
 
ANEXO 3 - COMPARAÇÃO DE OPERADORES LOGÍSTICOS NO 
 BRASIL ............................................................................................108 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
 A busca das organizações por vantagem competitiva neste “mercado 
globalizado” tem levado empresas a elaborem melhores estratégias buscando 
maior eficiência em seus negócios. Porém, a vantagem competitiva só ocorrerá se 
houver melhor relacionamento entre todos os elementos que compõem a cadeia 
produtiva de um produto ou serviço. 
 Uma alternativa possível para criar vantagem competitiva é a gestão 
do supply chain management. Neste sentido, uma gestão eficiente melhora as 
relações estratégicas entre empresas, fornecedores e clientes; o relacionamento 
a longo prazo auxilia o desempenho tanto do fabricante, quanto dos fornecedores. 
Daí, a importância do relacionamento entre parceiros de negócios ser o melhor 
possível, pois contribuirá positivamente para a coordenação de ações entre 
ambos. 
 As ferramentas do supply chain management podem contribuir para 
que as empresas proporcionem aos seus clientes produtos e serviços de uma 
forma rápida, com maior qualidade e competência, gerando maiores lucros, e 
principalmente, minimizando seus custos operacionais. 
Na atualidade, o supply chain management é considerado pelas 
organizações uma estratégia que engloba toda a cadeia produtiva, com fatores 
que, além de gerarem vantagem competitiva, contribuem para agregar valor e 
satisfação ao cliente. 
A logística tradicional é entendida como parte do supply chain 
management, pois ela auxilia a cadeia de suprimentos através dos fluxos de 
informações, apoiando-o de forma decisiva em todos os processos de negócios, 
seja através do planejamento, implementação, controle e armazenamento 
eficiente e econômico de matérias-primas ou materiais semi-acabados. Dentro da 
estratégia do supply chain management ela possui importante papel no 
gerenciamento do fluxo direto ou tradicional dos produtos, contribuindo para que 
estes cheguem mais rápidos aos consumidores finais através dos canais de 
distribuição. 
 Entretanto, produtos que necessitam de alguma assistência técnica, 
(produtos danificados, defeituosos, recicláveis, descartáveis, etc.), geram fluxos 
inversos, ou seja, existe uma necessidade de retorno desses produtos do 
 
 
 
 
 
 
consumidor final até o seu fornecedor. Esta atividade é denominada como 
logística reversa, entendida como uma atividade responsável pelo planejamento e 
gerenciamento do fluxo contrário de produtos e materiais. 
 Atualmente os canais de distribuição reversos (CDRs) têm sido pouco 
estudados e explorados pelas empresas, contribuindo para a inexistência de 
informações sobre eles na literatura especializada. Daí a importância do meio 
acadêmico em buscar mais informações sobre a sua administração e, 
posteriormente, difundi-la com eficiência no meio organizacional. 
 Considerando estes aspectos, se faz necessário o planejamento de 
toda a movimentação dos produtos na cadeia de suprimentos e também o 
gerenciamento do fluxo reverso. Operadores logísticos têm desempenhado bem 
essa função e estão se tornando eficientes nesta nova área da logística 
empresarial. 
 O entendimento da importância da logística reversa no meio 
empresarial como vantagem competitiva é visto sobre várias ópticas diferentes, 
por isso, houve a necessidade do estudo sobre a sua origem e a sua importância 
para a logística empresarial como forma de agregar valor aos bens que retornam 
pelo canal reverso àcadeia de suprimentos. 
 
1.1 Objetivo 
 
 a) Por meio do levantamento bibliográfico buscou-se identificar o papel 
da logística reversa na competitividade empresarial, especificamente no que se 
refere ao serviço logístico de pós-venda. 
 b) Através de um Estudo de Caso procurou-se diagnosticar o uso da 
logística empresarial e reversa como ferramenta competitiva, identificando a 
agregação de valor aos produtos que fazem parte da cadeia reversa. 
 
1.2 Metodologia 
 
 A pesquisa realizada pode ser definida como uma pesquisa 
exploratória - segundo Vergara (1998) - uma vez que se buscaram elementos em 
uma área ainda pouco explorada e com carência de dados bibliográficos. 
 
 
 
 
 
 
 Através da pesquisa utilizada por meio de livros, artigos, revistas, 
periódicos, sites específicos de empresas logísticas, e também de empresas que 
fazem consultoria em logística, tentou-se fundamentar a teoria com a prática 
vivenciada através do Estudo de Caso por um operador logístico, que se utiliza da 
logística reversa como diferencial competitivo. 
 
1.3 Justificativa 
 
 O estudo da logística é de suma importância no âmbito das estratégias 
empresariais, pois a mesma faz com que se tenha uma integração entre as 
atividades relacionadas ao longo da cadeia de valores: no caso dos produtos, da 
geração de matéria-prima, passando pelos serviços até chegarem ao cliente final. 
 Hoje ela deixa de ter enfoque meramente operacional e passa a ter um 
enfoque estatístico. É dramático o quadro da “guerra” para assegurar parcelas de 
participação de mercado. Nenhuma empresa, em qualquer setor ou indústria, 
pode afirmar categoricamente possuir clientes cativos e receitas asseguradas. 
 Neste sentido, a logística empresarial e reversa vem sendo encarada 
pelas empresas como estratégias organizacionais na busca de vantagem 
competitiva, assegurando às organizações alcançarem maior market share (fatia 
do mercado), contribuindo assim para lucratividade. 
 
1.4 Estrutura do trabalho 
 
No Capítulo 1, que corresponde à apresentação do trabalho são 
mostrados: a introdução ao trabalho, a metodologia utilizada na pesquisa, o 
objetivo central do trabalho e a justificativa. 
No Capítulo 2, através de um referencial teórico buscou-se colher 
informações que contribuíssem para o entendimento sobre o gerenciamento da 
cadeia de suprimentos (supply chain management), sua importância como modelo 
gerencial, estratégico e competitivo, por meio das quais, empresas entregam 
produtos e serviços a seus consumidores através de redes de organizações 
interligadas. Buscou-se também identificar a diferença existente entre supply 
chain management e a logística empresarial abordado por alguns autores, 
 
 
 
 
 
 
identificando na logística a sua importância nos dias atuais, o seu uso como forma 
estratégica para se obter vantagem competitiva. 
No Capítulo 3, é apresentada a fundamentação teórica sobre a logística 
reversa, seu uso pelas empresas como redução de custos, serviços de pós-
vendas ao cliente, suporte de peças de reposição, embalagem, reaproveitamento, 
armazenagem, descartabilidade, remoção de refugo e administração de 
devoluções como vantagem competitiva. Ela será analisada sobre as ópticas 
financeiras, ambientais e sociais. 
No Capítulo 4, por meio do Estudo de Caso, buscou-se fundamentar 
todas as teorias até aqui encontradas sobre a logística, dando ênfase à utilização 
da logística reversa como diferencial competitivo nos dias atuais. A companhia 
utilizada foi a DHL, uma empresa líder mundial em serviços logísticos, que tem 
em sua carteira de clientes a empresa HP, que se utiliza dos serviços logísticos 
da companhia e principalmente da logística reversa para atender a alta demanda 
dos seus clientes, seja por peças de reposição, ou seja, por manutenção corretiva 
em seus produtos. 
No Capítulo 5 são apresentadas as considerações finais levantadas 
com base no desenvolvimento do trabalho, que servem de contribuição do mesmo 
para o estudo do tema escolhido e, por fim, as recomendações para estudos 
futuros. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2 SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (GERENCIAMENTO DA CADEIA DE 
 SUPRIMENTOS) 
 
 2.1 Entendendo a cadeia de suprimentos 
 
 Neste capítulo, inicialmente, para que se possa entender a evolução da 
logística ao longo da história, se faz necessário que primeiro se tenha um 
entendimento sobre supply chain management (gerenciamento da cadeia de 
suprimentos), seu conceito teórico abordado por alguns autores, surgimento e 
evolução histórica, bem como os elementos que a compõem. 
Na atualidade, as empresas necessitam estar atentas aos impactos que 
a administração da cadeia de suprimentos tem causado nelas, em seus 
processos e na sociedade. 
Melhorar a cada dia os produtos e serviços oferecidos aos seus clientes 
e maximizar seus lucros tornou-se um fator importante para as organizações no 
atual mercado competitivo. Por isso a importância de se fazer uma boa estratégia 
no processo de abastecimento da cadeia de suprimentos. 
 Segundo Ballou (2001), na atualidade o gerenciamento da cadeia de 
suprimentos é um termo que compreende a essência da logística integrada e 
inclusive a ultrapassa, pois ela destaca as interações logísticas que ocorrem entre 
as funções de marketing, logística e da produção no âmbito de uma organização. 
 É difícil dizer que a cadeia de suprimentos seja uma evolução da 
logística, pois esta definição não é consenso no mundo. Uma visão mais moderna 
para supply chain management estabelece uma ligação entre a logística moderna 
e a sua função estratégica dentro da cadeia de suprimentos. 
 
A logística moderna passa a ser a maior preocupação dentro das 
empresas. Ela deve abranger toda a movimentação de materiais, 
interna e externa à empresa, incluindo chegada de matéria-prima, 
estoques, produção e distribuição até o momento em que o 
produto é colocado nas prateleiras à disposição do consumidor 
final. A logística dever ser interface entre as áreas responsáveis 
por essas atividades. É dessa integração que surge o supply 
chain, o moderno conceito de logística integrada que permite o 
sincronismo entre as estratégias das diversas áreas da empresa e 
de seus fornecedores (CHING, 1999, p. 18). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 A cadeia de suprimentos abrange todas as atividades relacionadas 
com o fluxo e transformação de mercadorias, desde o estágio da matéria prima 
(extração), até o usuário final, bem como os respectivos fluxos de informação. Ela 
apresenta um conjunto de atividades funcionais inerentes a estratégias logísticas, 
repetindo-se por várias vezes, ao longo do processo em que matérias-primas 
transformam-se em produtos acabados. 
 
Supply chain é todo esforço envolvido nos diferentes processos e 
atividades empresariais que criam valor na forma de produtos e 
serviços para o consumidor final. A gestão do supply chain é uma 
forma integrada de planejar e controlar o fluxo de mercadorias, 
informações e recursos, desde os fornecedores até o cliente final, 
procurando administrar as relações na cadeia logística de forma 
cooperativa e para o benefício de todos os envolvidos (CHING, 
1999, p.67). 
 
 A gestão de cadeia de suprimentos melhora as relações estratégicas 
entre empresas de manufatura e seus fornecedores, em que o relacionamento a 
longo prazo auxiliará no desempenho tanto do fabricante quanto de seus 
fornecedores. Existe assim, a necessidade do relacionamento entre parceiros de 
negócios ser o melhor possível, pois contribuirá positivamente para a 
coordenação de ações entre ambos. 
 
A gestão do supply chain é conceito mais amplo e 
estrategicamente mais importante, que se inicia na saída de 
matérias primas dos fornecedores, passa pela produção, 
montagem e termina na distribuição dos produtos acabados aos 
clientes finais. Inclui considerações estratégicas que passam por 
focalizar a satisfação do cliente; formular e implementar 
estratégicas baseadas na retenção dos clientes atuais e obtenção 
de novos, e gerenciar a cadeia de forma eficaz (CHING, 1999, 
p.68). 
 
O conceito de supply chain management surgiu face à necessidade dos 
fabricantes gerenciarem de forma eficiente o movimento de seus produtos, 
serviços e informações do ponto de início até o consumidor final. Sendo assim, o 
supply chain management é considerado pelas organizações uma estratégia que 
engloba toda a cadeia produtiva, com fatores que, além de gerarem vantagem 
competitiva, contribuem para agregar valor ao cliente e a sua satisfação (Ching, 
1999). 
 
 
 
 
 
 
FIGURA 2.1 – MODELO DE GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS 
 
FONTE: Lambert & Cooper (2000, p. 1) 
 
Lambert & Cooper (2000 apud ASSUMPÇÃO, 2008, p.1) consideram 
três elementos para a gestão da cadeia de suprimentos: processos de negócios, 
componentes de gestão e estrutura. 
 A figura 2.1 apresenta vários elementos da cadeia produtiva que 
auxiliam a prática do supply chain management. Os componentes de gestão 
potencializam o uso da estrutura do supply chain management quanto a sua 
eficácia nos processos de negócios, enquanto que, os recursos tecnológicos 
limitam os níveis de eficiência nos fluxos de informação e físico e, 
consequentemente, o nível de sucesso dos negócios entre a cadeia. 
Segundo Ching (1999), supply chain management depende de quatro 
fatores importantes na integração da cadeia logística na busca da vantagem 
competitiva pelas empresas. São eles: 
 
 
 
 
 
 
 
a) Capacidade de resposta às demandas dos serviços. 
b) Qualidade de produtos e serviços. 
c) Velocidade, qualidade e timing (tempo) de inovação dos produtos. 
d) Efetividade dos custos de produção, de entrega e utilização de 
 capital. 
 
 O gerenciamento da cadeia de suprimentos é a prévia da distribuição 
física, e a sua característica compreende em auxiliar as organizações a 
identificarem melhores fornecedores e distribuidores, aumentando assim 
diretamente a sua produtividade e consequentemente a lucratividade. 
 
A distribuição física expandiu-se para o conceito mais amplo de 
gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM – supply chain 
management). O gerenciamento da cadeia de suprimentos 
começa antes da distribuição física: tenta suprir os insumos 
corretos (matérias-primas, componentes e bens de capital), 
converte-os eficientemente em produtos acabados e os despacha 
ao destino final. A perspectiva de cadeia de suprimentos pode 
ajudar a empresa a identificar os melhores fornecedores e 
distribuidores, além de aumentar a produtividade destes – o que 
em última instância reduz os custos da própria empresa (KOTLER 
& KELLER, 2006, p. 519-520). 
 
 
 As ferramentas do supply chain management têm contribuido para que 
as empresas proporcionem a seus clientes produtos e serviços de uma forma 
rápida, com maior qualidade e competência, gerando maiores lucros e 
principalmente minimizando seus custos operacionais (Kotler & Keller, 2006). 
 Um conceito mais amplo do supply chain management é entendido de 
forma diferente e nem sempre correta por acadêmicos, executivos e consultores, 
fenômeno natural em uma área de conhecimento ainda em construção. 
Há diferentes interpretações do conceito de supply chain management. 
Assim, denota-se uma idéia de que o supply chain é uma evolução da logística, e 
que, estas definições não são consensos no mundo. 
Essa idéia culminou com a percepção de que o processo logístico não 
começa e nem termina nos limites da própria empresa. Na verdade, o início se dá 
na correta escolha e no estabelecimento de parcerias com fornecedores, além 
disso, exigindo que o canal de distribuição esteja apto a atender plenamente às 
necessidades e expectativas do cliente final. 
 
 
 
 
 
 
 Segundo Kotler & Keller (2006), a prática do supply chain management 
se propaga a uma velocidade que supera a capacidade das pessoas de 
compreender sua definição, vantagens, desvantagens, abrangência e limitações. 
 Há interpretações como sendo o supply chain management sinônimo 
de logística. Encontram-se ainda outros conceitos sobre supply chian 
management por empresas de consultoria e tecnologia de informação como 
sendo um mecanismo que estimula as vendas de softwares (programas) e 
automação do fluxo de informações entre empresas (Fleury, 1999). 
 Muitas empresas vêm empreendendo esforços para organizar uma 
rede integrada e realizar de forma eficiente e ágil o fluxo de materiais, que se 
inicia nos fornecedores até atingirem os consumidores finais, garantindo a 
sincronização com o fluxo de informações que acontece no sentido contrário. 
Com agregação de valor, essas empresas estão conseguindo maior 
confiabilidade e flexibilidade, melhorando o desempenho de seus produtos e 
lançando novos produtos em menores intervalos de tempo. 
Conforme Fleury (1999), supply chain management consiste no 
estabelecimento de relações de parcerias de longo prazo, entre os componentes 
de uma cadeia produtiva, que passarão a planejar estrategicamente suas 
atividades e partilhar informações de modo a desenvolverem suas atividades 
logísticas de forma mais integrada. 
Supply chain management objetiva reduzir as atividades táticas, 
ampliando ainda mais a ação estratégica, haja vista a cadeia de suprimentos ser 
hoje diferentemente de ontem (Fleury, 1999). 
 A logística, a distribuição física, a gestão de materiais, dentre outros, 
são nomes que têm sido aplicados no desenvolvimento histórico do campo do 
supply chain management, e independente da questão do rótulo, atualmente 
supply chain management é uma área vital para o gerenciamento de qualquer 
empresa, seja ela do setor industrial ou de serviços (Fleury, 1999). 
 O conceito de supply chain management teve seu desenvolvimento nos 
primórdios dos anos 90, e que, numa abrangência de conceito internacional são 
poucas organizações que conseguiram implementá-lo com sucesso, haja vista 
alguns profissionais entenderem nele uma extensão da logística integrada (Fleury, 
1999). 
 
 
 
 
 
 
 
As empresas que têm implementado o gerenciamento da cadeia de 
suprimentos estão conseguindo significativas reduções de estoque, otimização 
dos transportes e eliminação das perdas, principalmente aquelas que acontecem 
nas interfaces entre as empresas e que são representadas pelas duplicidades de 
esforços (Fleury, 1999). 
 Na década de 50, o conceito de marketing era pouco desenvolvido e a 
segmentação de mercado era pouco explorada pelas organizações, tornando as 
estruturas dos canais de distribuição mais enxutos, contribuindo para que 
membros desse principal setor fossem distantes um dos outros, tornando-os cada 
vez mais conflituosos (Fleury, 1999). 
 Nesta época, as organizações começaram a dar importância à gestão 
da cadeia de suprimentos. Ela tornou-se um diferencial cada vez mais importante, 
com destaque ao alcance das vantagens competitivas pelas empresas, cuja 
principal expectativa relacionada ao seu desempenho na cadeia produtiva tornou-
se a integração fornecedor/empresa, objetivando o consumidor final. 
 Segundo Christopher (1997), uma das definições do principal órgão 
internacional nesta área, o CSCMP - Council of Supply Chain Management 
Profissionals (antigo Council of Logistics Management) - considera que a logística 
vem adquirindo papel de alta relevância estratégica, contribuindo assim, 
decisivamente para a competitividade empresarial e principalmente combater a 
idéia de que logística e supply chain management são sinônimos. 
 A gestão do supply chain management vem contribuindo positivamentepara que as empresas alcancem melhores padrões de competitividade, uma vez 
que alguns indicadores de desempenho do supply chain são considerados como 
ferramentas fundamentais para que haja um melhor controle dos resultados 
empresariais, principalmente em qualidade e inovação dos produtos e/ou 
serviços, possibilitando alcançar resultados positivos nos processos logísticos e 
um controle em custos mais adequado para as empresas (Christopher, 1997). 
 Uma visão mais ampla é designada ao supply chain management em 
relação à logística. Enquanto a logística trata de todas as atividades de 
movimentação e armazenagem, facilitando o fluxo de produtos na cadeia 
produtiva, o supply chain management abrange uma visão mais ampla da 
logística, participando plenamente do planejamento e gerenciamento de toda 
 
 
 
 
 
 
cadeia produtiva, incluindo aí um novo conceito de logística, caracterizada como a 
reversa. 
 Para Bowersox & Closs (2001), supply chain management compreende 
o planejamento e gerenciamento de todas as atividades envolvidas com a 
aquisição, conversão e o gerenciamento logístico. Incluem-se, principalmente, a 
coordenação e colaboração com os parceiros dos canais, que podem ser 
fornecedores, intermediários, provedores de serviços terceirizados e clientes. Em 
suma, o supply chain management integra o gerenciamento do suprimento e da 
demanda internamente e ao longo da cadeia de suprimentos. Torna-se claro que 
a logística não é supply chain management, e sim, ela apenas integra a cadeia de 
suprimentos, minimizando o relacionamento entre toda a cadeia. 
 Gerenciar uma cadeia de suprimentos consiste em uma tarefa mais 
complexa, difícil e desafiadora, pois todos os componentes do sistema, bastante 
mais numerosos, estão inter-relacionados de forma que a alteração em uma parte 
pode causar mudanças em todas as demais. 
A natureza dinâmica do ambiente de negócios requer das organizações 
um gerenciamento mais eficiente na busca de avaliar e monitorar o desempenho 
da cadeia de suprimentos regular e freqüente (Bowersox & Closs, 2001). 
Quando essas metas de desempenho não são alcançadas, seja qual 
for o motivo que contribuíram para o resultado negativo do desempenho, o 
gerenciamento deve buscar alternativas mais claras e avaliá-las na busca de 
programar mudanças mais adequadas. 
Segundo a Bowersox & Closs (2001), o supply chain management 
tornou-se vital para todos os segmentos empresariais, dado que a maior ou 
menor eficiência pode ser decisiva na busca da vantagem competitiva. 
 Empresas líderes privilegiam estratégias de relacionamentos e também 
parcerias efetivas em suas cadeias de suprimentos, compartilhando informações 
de diversas naturezas e também coordenando os fluxos de materiais e de 
produtos em sua rede operacional, reduzindo ineficiências e melhorando o 
atendimento de seus clientes diretos e finais – o supply chain management (Leite, 
2003). 
 Conforme Leite (2003), algumas organizações enxergaram na cadeia 
de suprimentos uma visão sistêmica de foco no cliente, e consequentemente uma 
 
 
 
 
 
 
forma competitiva de atuar no mercado. Existem três fases funcionais pela qual o 
desenvolvimento do supply chain torna-se vital para perpetuação das empresas: 
1. Fase funcional: nesta fase as empresas caracterizam-se pela 
 departamentalização, com funções específicas nas suas áreas de 
 atuação (departamento de compras, produção, marketing), visando 
 à otimização de seus objetivos, resultando conflitos nos 
 objetivos das organizações, inexistindo o que autor considera como 
 consciência dos ganhos compensados trade-off (troca) de uma 
 visão sistêmica. 
2. Fase sistêmica interna: o cliente é visto como o principal objetivo 
 das organizações. Isto faz com que cada área agregue valor 
 perceptível para o cliente, objetivando a melhoria dos processos, a 
 criação de estratégias matriciais que valorizam o processo de 
 criação do projeto até a entrega ao consumidor final, permitindo 
 assim o que o autor considera como a visualização dos ganhos 
 compensados (trade-off) dentro da empresa. 
3. Fase sistêmica em cadeia empresarial (supply chain management): 
 para Leite (2003, p.25) “é nesta fase que as empresas possuem 
 visão sistêmica interna e externalizam essa estratégia para sua 
 rede de operações”, o que caracteriza elos entre a cadeia 
 suprimentos, buscando otimizar as operações e os fluxos logísticos 
 desse sistema. 
 
 O resultado acima se caracteriza pelas alterações de mercado que têm 
influenciado e exigido um alto nível de competitividade cada vez mais crescente 
nas organizações para que estas possam manter-se firmes no mercado que 
atuam, buscando inovações constantes, flexibilidade nos seus negócios, 
resultando numa melhora nos seus resultados operacionais e de seus clientes, 
estabelecendo assim laços de relacionamento cada vez melhor e a longo prazo. 
 Supply chain management tornou-se uma abordagem mais sistêmica, 
altamente interativa e complexa exigindo das empresas uma expansão nas 
fronteiras organizacionais, e que, uma estratégia competitiva desenvolvida para 
capturar e maximizar as oportunidades da cadeia de suprimentos integradas 
 
 
 
 
 
 
exige que todas as empresas participantes trabalhem em perfeita sintonia numa 
estrutura de redes dinâmicas (Leite, 2003). 
 Os resultados que se esperam da utilização de sistemas que 
automatizem o supply chain management referem-se à redução dos custos, ao 
aumento da eficiência objetivando maximizar os lucros, a melhora nos tempos dos 
ciclos da cadeia de fornecimento e no desempenho do relacionamento entre 
clientes e fornecedores obtendo assim, o produto certo, no lugar certo, na 
quantidade certa e com o menor custo e mantendo o menor estoque possível 
(Leite, 2003). 
 O gerenciamento da cadeia de suprimentos é agora visto como uma 
estratégia que abrange desde os pedidos de insumos dos fornecedores até a 
entrega do produto ao consumidor final, cujo objetivo consiste em agregar valor, 
buscando superar as expectativas do cliente e melhorando o relacionamento 
entre toda a cadeia de valor (Leite, 2003). 
A logística tradicional é parte do supply chain management, pois ela 
auxilia a cadeia de suprimentos através dos fluxos de informações, apoiando-a de 
forma decisiva em todos os processos de negócios, seja através do planejamento, 
implementação, controle e armazenamento eficiente e econômico de matérias-
primas e de materiais semi-acabados (Leite, 2003). 
O conceito de logística está diretamente ligado ao conceito de supply 
chain management. Neste sentido, entende-se que as empresas que pretendem 
otimizar seus processos logísticos buscam também adicionar valor aos produtos e 
serviços ofertados aos seus fornecedores e clientes, aumentando assim sua 
participação de mercado (Leite, 2003). 
 Devido a sua importância no atual cenário competitivo empresarial, a 
partir do próximo tópico será aprofundada a contextualização sobre logística, 
alguns conceitos históricos, e as principais atividades primárias e secundárias que 
a envolvem. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 2.2 Do supply chain management à logística tradicional 
 
 Foi possível constatar que o supply chain management integra todo o 
gerenciamento do suprimento e da demanda, compreendendo todo o 
planejamento e gerenciamento de toda atividade que envolve a cadeia produtiva, 
seja na aquisição, conversão ou no gerenciamento logístico. 
 Neste sentido, evidencia-se a importância da logística dentro da 
estratégia do supply chain management, pois ela possui papel determinante no 
que se refere à competitividade e sobrevivência de uma empresa, seja 
executando atividades como recebimento, armazenamento, separação de 
pedidos e até mesmo na expedição propriamente dita. 
 Na essência, seu objetivo inclui principalmentea coordenação e 
colaboração com os parceiros dos canais, que podem ser fornecedores, 
intermediários, provedores de serviços terceirizados, provedores logísticos e 
principalmente o cliente final. 
 A seguir serão abordados alguns conceitos sobre a logística 
empresarial, sua importância específica dentro do planejamento estratégico do 
supply chain management, sua origem histórica, seus conceitos e práticas nos 
dias atuais, sob uma visão diferente de cada autor. 
 Há um entendimento de que o tratamento das atividades logísticas nas 
empresas classifica-se em várias fases de acordo com o grau de relacionamento 
existente entre os diversos agentes da cadeia. 
 A logística é vista como sendo uma das mais antigas atividades 
humanas em relação à disponibilidade de gerar bens e serviços para a sociedade, 
evoluindo consideravelmente de uma simples área de guarda de materiais a uma 
área estrategicamente empresarial (Bowersox & Closs, 2001). 
 Se por um lado existe uma visão do que é logística, por outro lado é 
imprescindível o entendimento de cada um dos elementos que compõem a cadeia 
logística, as suas caracterísiticas, inter-relações, custos e a forma de como são 
agrupados. 
A logística deve ser vista como um processo abrangente que integra o 
fluxo de materiais desde a fase de projeto e planejamento de um produto, 
desenvolvimento de fornecedores, recebimento de matérias-primas e 
 
 
 
 
 
 
componentes, produção, armazenagem, distribuição e transporte, de forma a 
atender as necessidades do cliente (Bowersox & Closs, 2001). 
 Um conceito mais amplo de logística consiste no processo de gerenciar 
estrategicamente a aquisição, movimentação e armazenagem de materiais, peças 
e produtos acabados (e os fluxos de informações correlatas) através da 
organização e seus canais de marketing, de modo a poder maximizar a 
lucratividade presente e futura por meio do atendimento dos pedidos a baixo 
custo (Bowersox & Closs, 2001). 
 
A logística é singular: nunca pára! Está ocorrendo em todo o 
mundo, 24 horas por dia, sete dias por semana, durante 52 
semanas do ano [...] a logística tem como objetivo principal tornar 
disponíveis produtos e serviços em locais onde necessários, no 
momento em que são desejados (BOWERSOX & CLOSS, 2001, 
p. 19). 
 
 A logística existe para satisfazer as necessidades do cliente, facilitando 
as operações relevantes de produção e marketing, utilizando-se de uma política 
de qualidade por meio da competência operacional, cujo desafio consiste em 
equilibrar as expectativas de serviços e os gastos de modo a alcançar os 
objetivos propostos. 
 Segundo Bowersox & Closs (2001) o processo estratégico logístico de 
uma empresa é estabelecido pela integração de diversas áreas, divididas 
geralmente em: 
 Logística de suprimentos (fornecimento): cuida da provisão dos 
bens necessários através da configuração e fluxo de informação 
entre os fornecedores e tomadores internos. Tarefas essenciais: 
prontidão para entrega interna (de acordo com a demanda); 
externa (protegendo a prontidão do fornecedor); flexibilidade; 
qualidade; economia e minimização da alocação de capital. 
 Logística de produção (ou de apoio à manufatura): esta área cuida 
 do planejamento, controle e monitoramento do fluxo de material e 
 informação do estoque de compras para o estoque de vendas. 
 Tarefas essenciais: planejamento e criação de um fluxo de fábrica; 
 planejamento grosseiro; controle e planejamento de produção 
 
 
 
 
 
 
 (material, capacidades, tempo e datas); planejamento fino; 
 sequenciamento; transporte e estocagem. 
 Logística de distribuição: administra a transferência de bens e 
 informações da produção para o cliente. Tarefas essenciais: 
 planejamento, disposição e relatório de demanda; processo de 
 pedidos (prognóstico de demanda, transmissão de ordens, status 
 das ordens; anúncio de entregas, faturamento); controle de 
 estoque e armazenamento; comissionamento; ordens de entrega; 
 planejamento de transporte e despacho. 
 Logística reversa: administra o retorno de restos internos e 
externos do produto ou do processo de produção. Reciclagem de 
recursos. Tarefas essenciais: evitar desperdícios; redução de 
desperdícios; reciclagem; remoção de restos; transporte e 
desperdício de restos; coleta e/ou seleção de restos e organização, 
e operação do fluxo de contêiner vazio. 
 
 De acordo com Bowersox & Closs (2001), para que haja uma eficaz 
integração ao gerenciamento do sistema logístico, as empresas devem atingir 
simultaneamente pelo menos seis objetivos operacionais diferentes, 
determinantes no desempenho logístico: (1) resposta rápida, (2) variância mínima, 
(3) estoque mínimo, (4) consolidação da movimentação, (5) qualidade e (6) apoio 
ao ciclo de vida. Cada objetivo será tratado resumidamente a seguir: 
 Resposta rápida decorre da habilidade das empresas de 
 satisfazerem as exigências de serviços ao cliente em tempo hábil. 
 A variância é ocasionada por qualquer acontecimento inesperado 
 que perturbe o desempenho do sistema. 
 O objetivo de estoque mínimo envolve o comprometimento de 
 ativos e a velocidade de rotação dos estoques. 
 A consolidação da movimentação é uma forma de reduzir o custo 
de transporte, considerados por muitos como sendo um dos custos 
mais significativos na área logística. Através da adoção de 
programas inovadores possibilita-se o agrupamento de cargas 
pequenas e, consequentemente, uma movimentação consolidada 
mais eficiente. 
 
 
 
 
 
 
 O objetivo logístico consiste no aperfeiçoamento contínuo da 
 qualidade. O gerenciamento da qualidade total tornou-se vital para 
 as organizações que buscam competitividade. 
 O objetivo do projeto logístico deve ser o apoio ao ciclo de vida dos 
 produtos e serviços. Dar suporte de logística integral significa ir 
 além da logística reversa e da reciclagem, ou seja, garantir a 
 possibilidade de serviços pós-venda. Poucos produtos e serviços 
 são vendidos sem alguma garantia de desempenho no decorrer de 
 um período específico. 
 
 Ao passar dos anos novas exigências para atividades logísticas no 
Brasil e no mundo passam pelo maior controle e identificação de oportunidades 
de melhorias, relacionadas com alguns objetivos concretos, como as que Pozo 
(2002) considera importante: 
a) Redução de custos. 
b) Redução nos prazos de entrega e aumento da qualidade no 
cumprimento do prazo. 
c) Disponibilidade constante dos produtos. 
d) Programação das entregas. 
e) Facilidade na gestão de pedidos e flexibilização da fabricação. 
f) Análises de longo prazo com incrementos em inovação 
tecnológica. 
g) Novas metodologias de custeio, novas ferramentas para 
redefinição de processos e adequação dos negócios. 
 
 Segundo Pozo (2002), a logística empresarial é tida como uma área 
atraente que vem se propagado e ganhando seu espaço como uma das mais 
importantes ferramentas para a alta administração, não sendo este o cenário há 
20 anos atrás. 
 Até a década de 50 a atividade logística não existia, não havia uma 
filosofia dominante para conduzi-la. As empresas dividiam as atividades-chave da 
logística sob responsabilidade de diferentes áreas. As forças armadas 
americanas, por intermédio de seus estrategistas, foram as primeiras 
organizações a utilizar as atividades logísticas de forma abrangente e como um 
 
 
 
 
 
 
todo dentro de sua estrutura. Esses estrategistas sabiam da importância de uma 
atitude coordenadora integrada das atividades logísticas (Pozo, 2002). 
 Um exemplo excepcional da ação logística dos militares americanos foi 
a invasão da Normandia, na Segunda Guerra Mundial. Naquela época, foi 
denominada a mais bem planejada e sofisticada ação de logística da história da 
humanidade (Pozo, 2002). 
 Dentre as atividades logísticas utilizadasnas décadas de 40 e 50 pelas 
organizações, incluíam-se as atividades de compras e aquisições, armazenagem, 
especificações e codificações, transportes e distribuição, planejamento e 
administração global (Pozo, 2002). 
 Foi em meados da década de 50 que as idéias e metodologias 
logísticas passaram a fazer parte de estudos acadêmicos e as universidades 
começaram a oferecer cursos nessa área; muitos livros-textos foram editados e 
as empresas começaram a oferecer cursos nessa área (Pozo, 2002). 
 A logística sempre foi administrada pelas empresas e grande parte do 
seu aperfeiçoamento gerencial apareceu após o reagrupamento de todas as 
atividades empresarias (Pozo, 2002). 
 Outro conceito muito difundido por especialistas em logística refere-se 
a chamada “logística empresarial”, uma vez que ela basicamente estuda como a 
administração pode prover melhor nível de rentabilidade nos serviços de 
distribuição aos clientes e consumidores através do planejamento, organização e 
controle efetivo para as atividades de movimentação e armazenagem que visam 
facilitar o fluxo de produtos. 
 O desempenho histórico da logística empresarial desmembrou-se em 
três eras: antes de 1950, 1950-1970, e após 1970 e que, nesta época o transporte 
era encontrado frequentemente sob o comando gerencial da produção; os 
estoques eram responsabilidades de marketing, finanças ou produção; e o 
processamento de pedidos era controlado por finanças ou vendas (Ballou, 1993). 
 Com a proliferação das variedades de produtos, um maior número de 
itens em estoque e consequentemente uma maior demanda dos consumidores 
tornando-os mais exigentes quanto aos serviços prestados, fizeram com que as 
empresas buscassem, através dos computadores, ferramentas que pudessem 
auxiliá-las no desempenho das suas atividades logísticas (Ballou, 1993). 
 
 
 
 
 
 
A partir dos anos 50 e 60, as empresas começaram a se preocupar 
com a satisfação do cliente. Foi então que surgiu o conceito de logística 
empresarial, motivado por uma nova atitude do consumidor. 
 
O clima econômico geral dos anos 50 era instrumental para 
fomentar o interesse em logística. Houve crescimento econômico 
substancial após a Segunda Guerra, seguido de recessão e um 
período de prolongada pressão nos lucros. Períodos recessivos 
tipicamente forçam os administradores a procurar maneiras de 
melhorar a produtividade. Os novos conceitos logísticos ofereciam 
esta oportunidade. Por outro lado, os setores de produção da 
maioria das firmas já haviam sido bem examinados durante muitos 
anos pelos engenheiros de produção e as atividades 
promocionais e de vendas não se rendiam muito bem às 
tentativas de incremento da produtividade (BALLOU, 1993, p. 31). 
 
 A administração enxergava a logística como a “última fronteira” para 
redução dos custos nas empresas. Em meados dos anos 50, poucas 
organizações tinham uma idéia clara de quanto eram seus custos logísticos. As 
atividades logísticas nesta época eram administradas pelas empresas. Este 
período representava a época da decolagem para a teoria e a prática da logística 
no ambiente organizacional (Ballou, 2003). 
Com o advento dos anos 70 a logística empresarial não estava sendo 
utilizada com freqüência por muitas organizações, porém seus princípios básicos 
sim, principalmente porque algumas empresas estavam obtendo resultados 
significativos com o seu uso. Algumas empresas da época estavam mais 
preocupadas na geração de lucros do que no controle dos custos (Ballou, 1993). 
 Nessa época, devido ao momento econômico (estagflação1) o qual os 
Estados Unidos vinham enfrentando, as funções logísticas foram afetadas 
consideravelmente, influenciando de maneira negativa as organizações e 
tornando os assuntos logísticos relevantes para a alta administração. 
 As áreas de maiores interesses dessas organizações passaram a ser 
as atividades de custos, produtividade e controle de qualidade, devido essas 
empresas controlarem seus fluxos de mercadorias importadas. Com a influência 
do preço do petróleo os custos de transportes foram afetados diretamente e 
conseqüentemente os custos de manutenção de estoques. Os princípios e 
 
1
 Processo caracterizado por baixo crescimento e encarecimento do custo de vida. 
 
 
 
 
 
 
conceitos formulados durante anos de desenvolvimento passaram a ser utilizados 
com grande sucesso pelas organizações neste exato momento (Ballou, 1993). 
 Foi no início dos anos 80 que ocorreu a evolução da logística 
empresarial nas organizações, decorrente da globalização, da alteração estrutural 
da economia mundial e do desenvolvimento tecnológico que pairava nesta 
década, segmentando ainda mais a logística empresarial (Ballou, 1993). 
 O computador acabava de realizar sua estréia no mundo dos negócios. 
Ao mesmo tempo, incrementava-se o uso de modelagem matemática, pois 
modelos que podiam tratar dos problemas logísticos de forma eficaz foram 
rapidamente sendo desenvolvidos (Ballou, 1993). 
 A programação linear e a teoria do controle de estoques passaram a 
ser consideradas valiosas ferramentas para os profissionais da área. Estes 
poderiam agora lidar mais efetivamente com problemas como localizar depósitos, 
alocar clientes a depósitos, controlar estoques em múltiplos locais e roteirizar e 
programar veículos (Ballou, 1993). 
 O interesse gerencial por estas técnicas científicas foi despertado nas 
organizações porque elas poderiam auxiliar na identificação de economias 
significativas em áreas-problema da logística, que antes só podiam ser 
encontradas usando-se métodos intuitivos (Ballou, 1993). 
Segundo Ballou (1993), quatro importantes fatores contribuíram para 
que a logística fosse mais aproveitada e desenvolvida dentro das organizações, 
sem dizer nas condições econômicas e tecnológicas da época: 
1. Alterações nos padrões e atitudes da demanda dos consumidores. 
2. Pressão por custos nas indústrias. 
3. Avanços na tecnologia de computadores. 
4. Influência do trato com a logística militar. 
 
 Durante os anos de formação da logística empresarial existiram 
mudanças populacionais com substancial impacto nos custos logísticos, 
ocorrendo migração das áreas rurais direcionadas aos centros urbanos já 
estabelecidos (Ballou, 1993). 
 Simultaneamente populações começavam a migrar do centro das 
cidades para os subúrbios circundantes. Varejistas acompanharam a população 
para os subúrbios adicionando mais pontos de venda, ocasionando a manutenção 
 
 
 
 
 
 
de grandes estoques, e consequentemente, incrementando o custo da 
distribuição, porém os padrões de distribuição em si começaram a mudar. 
 Onde antes o varejista caracteristicamente carregava estoques 
substanciais, passou a dar manutenção de estoque para seus fornecedores ou 
para as centrais de distribuição mais especializadas. 
 Essa migração da população das áreas rurais para os grandes centros 
urbanos americanos fez com que as empresas seguissem a população criando 
pontos de vendas adicionais. O intuito era servir uma maior demanda possível e 
consequentemente reduzir os custos da distribuição muito altos para os padrões 
da época (Ballou, 1993). 
 Antes mesmo das organizações atentarem para a utilização da 
logística nos processos da cadeia de suprimentos, os militares já estavam 
organizados no planejamento das operações logísticas, disponibilizando as 
organizações bases de experiências importantes no desenvolvimento da logística 
empresarial (Ballou, 1993). 
 A organização com que a área militar americana desempenhava suas 
funções com o auxilio da logística contribuíram para que as empresas 
reconhecessem nela uma importante ferramenta no auxilio às suas atividades 
organizacionais na busca da eficiência e competitividade. 
De acordo com Ballou (1993), a experiência militarpara as 
organizações foi de suma importância, pois foi através dessa experiência que as 
empresas encontraram atividades essenciais para sua gestão, tais como 
aquisição, estoque, definição de especificações, transporte e administração de 
estoques. 
 Após a Segunda Guerra houve crescimento econômico substancial, 
seguido de recessão e um período de prolongada pressão nos lucros. Isso forçou 
os administradores a buscarem maneiras de melhorar a produtividade. Os novos 
conceitos logísticos ofereciam esta oportunidade. Por outro lado, os setores de 
produção da maioria das empresas já haviam sido bem examinados durante 
muitos anos pelos engenheiros de produção e as atividades promocionais e de 
vendas não estavam atingindo os resultados esperado, face às tentativas de 
incremento da produtividade (Ballou, 1993). 
 A evolução da logística como atividade empresarial trouxe às 
organizações oportunidades para a implantação de novas tecnologias produtivas 
 
 
 
 
 
 
às empresas industriais, decorrentes de acontecimentos que influenciavam cada 
vez mais a logística (competição mundial, a falta de matéria-prima, a súbita 
elevação de preços do petróleo e o aumento mundial da inflação) (Ching, 1999). 
 Com isso, houve mudança na filosofia da logística que passou de 
estímulo da demanda para melhor gestão dos suprimentos. Os princípios e 
conceitos logísticos formulados durante anos de desenvolvimento passaram a ser 
utilizados com grande sucesso pelas organizações. O superior estado de 
interesse acabou induzindo à logística integrada, que começava a ser entendida 
dentro do contexto mais amplo da administração de materiais (Ching, 1999). 
 Nunca se falou tanto no termo logístico empresarial como nas últimas 
duas décadas. Notadamente, no transcorrer dos anos 90, de forma crescente, o 
assunto aportou nos meios acadêmicos, empresariais e no setor público, 
objetivando a logística como fator de diferencial competitivo empresarial (Ching, 
1999). 
 A importância da logística no atual contexto empresarial é crescente, 
haja vista o grande valor que ela tem demonstrado para as organizações que dela 
fazem uso, ganhando dimensões estratégicas na busca do diferencial competitivo. 
 Para Ballou (1993), a logística caracteriza-se pelo planejamento, 
implementação e controle do fluxo direto e reverso, a estocagem de bens, os 
serviços e as informações entre o ponto de origem e o ponto de consumo (criando 
um relacionamento a longo prazo entre todos os participantes da cadeia 
produtiva). 
 Uma das principais funções da logística refere-se à criação de valor – 
valor para os clientes e fornecedores da empresa – e valor para aqueles que têm 
nela interesses diretos. Esse valor é manifestado em termos de tempo e lugar, 
pois produtos e serviços não têm valor, a menos que estejam em poder dos 
clientes (Ballou, 1993). 
 O aumento da concorrência, a busca pela eficiência e a rentabilidade a 
curto prazo têm obrigado as empresas a investirem não somente em novas 
marcas, como também na diversificação de seus produtos. 
 Afinal, todas essas inovações acabam provocando uma grande 
mudança em toda operação logística, fazendo com que a criatividade e as 
inovações tecnológicas sejam usadas para que se cumpra o lema: entregar o 
produto certo, na hora certa, no local certo, com o menor custo possível. 
 
 
 
 
 
 
 Uns dos focos da logística consiste em maximizar e tornar realidade as 
potenciais sinergias entre as partes da cadeia produtiva, de forma a atender o 
consumidor final mais eficientemente, tanto através da redução dos custos, como 
através da adição de valor ao produto final. 
 Toda a responsabilidade pelas atividades de movimentação e 
armazenagem, que facilitam o fluxo de produtos desde o ponto de aquisição da 
matéria-prima até o ponto de consumo final, é atribuída à logística, assim como 
seus fluxos de informações que colocam os produtos em movimento com o 
propósito de obter níveis de serviços adequados aos clientes a um custo razoável 
(Ballou, 2001). 
 A figura 2.2 possibilita esse entendimento, identificando como os fluxos 
se relacionam com toda a cadeia (fornecedor, empresa e cliente). 
 
FIGURA 2.2 – FLUXOS LOGÍSTICOS 
FONTE: Ballou (2001). 
NOTA: Adaptado. 
 
 A integração na figura acima estabelece a existência de um fluxo que 
deve ser planejado, implementado e controlado. Torna-se possível perceber não 
somente um fluxo de material, mas também um fluxo de pessoas e um fluxo 
financeiro que devem ser administrados de maneira efetiva para que se alcancem 
níveis de competitividade na busca de maximizar seus resultados. 
 É de fundamental importância o conhecimento de todos os fluxos 
logísticos pelas empresas, pois na medida em que se consegue controlar 
adequadamente esses fluxos existentes, possibilita-se a redução dos prazos 
envolvidos nas diferentes atividades logísticas, gerando maiores vantagens 
competitivas. Com isso, melhoram o desempenho conjunto pela busca de 
 
 
 
 
 
 
oportunidades implementada em toda a cadeia, e pela redução de custos para 
agregar mais valor ao cliente, atendendo toda e qualquer demanda positiva 
(Ballou, 2006). 
 Assim, evidencia-se a grande preocupação estratégica que a área 
logística tem diante do processo organizacional, principalmente pela 
responsabilidade que ela tem dentro do processo integrado, através do 
gerenciamento eficiente de todos os recursos nos quais as empresas estão 
envolvidas. 
 Segundo Ballou (2006), a logística é considerada a essência do 
comércio, pois ela contribui decisivamente para melhorar o padrão econômico de 
vida, uma vez que as atividades logísticas estabelecem um elo entre os locais de 
produção e os mercados separados por tempo e distâncias. A logística deverá ser 
considerada também como bens materiais e bens de serviços; esta última com 
oportunidades de crescimento na atualidade. 
 Outro fator relevante sobre a importância da logística diz respeito ao 
importante processo de planejamento que ela tem para a disponibilização de bens 
e serviços aos consumidores, quando e onde estes quiserem adquiri-los. Isto 
implica que a logística é uma parte do processo do supply chain management, e 
não o processo inteiro (Ballou, 2006). 
 A logística também é vista como sendo um conjunto de atividades 
funcionais (transportes, controle de estoques, etc.) que se repetem inúmeras 
vezes ao longo do canal pelo qual matérias-primas vão sendo convertidas em 
produtos acabados, agregando valor as mesmas, uma vez que as fontes destes 
bens, fábricas e pontos de venda em geral não têm a mesma localização. Então, 
as atividades logísticas se repetem à medida que os produtos usados são 
transformados a montante no canal logístico (Ballou, 2006). 
 A figura 2.3 apresenta bem a integração da administração com a 
distribuição física, o escopo da logística empresarial. Observa-se que as 
atividades inerentes às duas grandes etapas do processo logístico são 
praticamente as mesmas, diferindo-se pelo fato do suprimento físico tratar da 
matéria-prima, e a distribuição física tratar dos produtos acabados. 
 Ressalta-se que nem todos os sistemas produtivos e seus respectivos 
produtos e matérias-primas requerem todas as atividades enumeradas. 
 
 
 
 
 
 
 
FIGURA 2.3 – ESCOPO DA LOGÍSTICA EMPRESARIAL 
 
Logística empresarial 
 
 
 
 Suprimento físico Distribuição física 
 (Administração de materiais) 
 
 
 
 
 
•Transporte • Transporte 
• Manutenção de estoque • Manutenção de estoques 
• Processamento de pedidos • Processamento de pedidos 
• Obtenção • Programação de produção 
• Embalagem protetora• Embalagem protetora 
• Armazenagem • Armazenagem 
• Manuseio de materiais • Manuseio de materiais 
• Manutenção de informações • Manutenção de informações 
 
FONTE: Ballou (1993). 
NOTA: Adaptado. 
 
 O mundo globalizado e a internacionalização das indústrias, em todas 
as partes, ficarão pesadamente dependentes de desempenho e custos logísticos 
à medida que as empresas forem intensificando uma visão mais internacional de 
suas operações (Ballou, 2006). 
 Criar valor ao cliente tem sido um diferencial competitivo das 
organizações. É por isso que qualquer produto ou serviço perde quase todo seu 
valor quando não está ao alcance dos clientes no momento e lugar adequados ao 
seu consumo, considerando que as empresas criam quatro tipos de valores em 
produtos e serviços (forma, tempo, lugar e posse), uma vez que a logística 
controla dois desses valores: tempo e lugar (Ballou, 2006). 
 Uma visão mais estreita e que pode causar a perda de inúmeras 
oportunidades de negócios é limitar a logística em termos de transporte e 
armazenamento de um produto físico num cenário de produção (Ballou, 2006). 
Fornecedor
es 
Fábricas Clientes 
 
 
 
 
 
 
 A área de atuação de um planejamento logístico não se restringe 
somente ao serviço de estoques, transporte e armazenamento como muitos 
enxergam na logística e sim, ela torna-se muito mais abrangente. 
A tabela 2.1 apresenta as áreas de maior importância da logística bem 
como a seleção do melhor planejamento que Ballou (1993) os chama de “níveis 
de decisão”. 
 
TABELA 2.1 – NÍVEIS DE DECISÃO NO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 
 
Níveis da decisão Área da decisão 
Estratégia Tática Operacional 
Transportes Seleção de modal Leasing de equipamento periódico Roteamento, despacho 
Estoques Localização de estoques e 
normas de controle 
Níveis dos estoques de 
segurança 
Quantidade e momento 
de reposição 
Localização das 
instalações 
Quantidade, área e 
localização de armazéns, 
plantas e terminais 
 
Processamento 
de pedidos 
Projeto do sistema de 
entrada, transmissão de 
pedidos e processamento 
 
Processamento de 
pedidos, atendimento 
de pedidos pendentes 
Serviços aos 
clientes 
Padrões de 
procedimentos 
Regras de priorização 
dos pedidos de clientes 
Preparação das 
remessas 
Armazenagem 
Seleção do material de 
deslocamento, leiaute da 
instalação 
Escolhas de espaços 
sazonais e utilização de 
espaços privados 
Separação de pedidos 
e reposição de 
estoques 
Compra 
Desenvolvimento de 
relações fornecedor-
comprador 
Contratação, seleção de 
fornecedores, compras 
antecipadas 
Liberação de pedidos e 
apressar das compras 
FONTE: Ballou (1993). 
NOTA: Adaptado. 
 
 Empresas gastam determinado tempo buscando alternativas para 
diferenciar suas ofertas de produtos e serviços em relação aos disponibilizados 
pela concorrência. A partir do momento que essas empresas identificam na 
logística um diferencial competitivo, ela passa a afetar uma significativa parcela 
dos custos da empresa e o resultado das decisões tomadas quanto aos 
processos da cadeia de suprimentos proporcionam diversos níveis de serviços ao 
 
 
 
 
 
 
cliente, possibilitando uma importante condição de penetrar de maneira eficaz em 
novos mercados (Ballou, 1993). 
 Sendo assim, a logística assume uma importância maior no âmbito da 
empresa, uma vez que os custos, especialmente os de transporte, vão crescendo 
de proporção na estrutura total de custos, e através de um bom planejamento 
logístico que ocorrerão as mudanças tecnológicas e sistêmicas, condições 
básicas para o sucesso de qualquer área que procure melhoria contínua da 
qualidade. 
 Existe uma outra visão de que a logística começou a despertar real 
interesse dentro das organizações no início dos anos 90, quando ela passou a 
exercer uma ação integradora entre o controle de pedidos de vendas, materiais, 
planejamento do processo produtivo, suprimentos, distribuição e informação, cujo 
objetivo era aperfeiçoar os recursos materiais e humanos, reduzindo 
significativamente os interesses pessoais de cada departamento. 
 Foi na década de 90 que a logística passa a ser considerada um 
campo competitivo e exploratório muito importante dentro das organizações, a 
partir do momento que ela auxilia as empresas a otimizarem seus recursos de 
suprimentos, estoques e distribuição dos produtos, tornando-a uma ferramenta 
vital para o sucesso de uma organização (Pozo, 2002). 
Entende-se a necessidade de cada vez mais empresas buscarem 
novas formas de atender a alta demanda dos clientes, seja por produtos ou 
serviços, agregando valor a estes e disponibilizando no mercado produtos que 
atendam cada vez mais as necessidades específicas dos clientes. 
 
A logística é vital para o sucesso de uma organização. Ela é uma 
nova visão empresarial que direciona o desempenho das 
empresas, tendo como meta reduzir o lead time2 entre o pedido, a 
produção e a demanda, de modo que o cliente receba seus bens 
ou serviços no momento que desejar, com suas especificações 
predefinidas, o local especificado e, principalmente, o preço 
desejado (POZO, 2002, p. 13-14). 
 
É certo de que nos últimos anos empresas buscam desempenhar 
ações com o propósito de otimizar e reduzir custos de seus processos internos. 
No atual ambiente dos negócios, o setor de serviços tem demonstrado como 
 
 
 
 
 
 
sendo a maior atividade de uma empresa na busca da diferenciação e também na 
redução dos custos. 
Neste sentido, Pozo (2002) entende que a logística é esse “diferencial 
competitivo”, pois é através das atividades logísticas que empresas planejam 
seus objetivos estratégicos na “guerra” pela competitividade travada entre si. As 
atividades logísticas dividem-se em duas grandes ações: atividades primárias e 
atividades de apoio. 
 Nas atividades primárias as organizações utilizam-se da logística na 
obtenção dos objetivos logísticos de custo e nível de serviço que o mercado 
deseja, contribuindo necessariamente para o cumprimento da missão da 
organização, e paralelamente, com o custo total da logística, sem dizer na 
coordenação e cumprimento das tarefas logísticas. Encontram-se inseridas nesta 
área, as seguintes atividades: 
 Transportes. 
 Manutenção de estoques. 
 Processamento de pedidos. 
 
O transporte tem sido o grande diferencial nas estratégias logísticas, 
pois é através dele que ocorre toda a movimentação dos produtos desde os 
fornecedores até o consumidor final. A atividade de transporte é considerada uma 
das mais importantes atividades dentro da logística, principalmente porque ela 
requer 1/3 dos custos logísticos; até porque nenhuma organização consegue 
movimentar matérias-primas, produtos e serviços até seus consumidores finais 
sem o uso desta atividade (Pozo, 2002). 
As organizações se utilizam de cinco sistemas de transportes para o 
escoamento de seus produtos, sendo eles: aeroviário, rodoviário, ferroviário, 
hidroviário e o dutoviário, este último muito utilizado para o transporte de gás da 
Bolívia para o Brasil (Pozo, 2002). 
Já a atividade de manutenção de estoque consiste em um agente 
amortecedor entre a oferta e a demanda dos produtos. O seu uso como regulador 
de demanda, resulta no fato de que, em média, ele passa a ser responsável por 
aproximadamente 1 a 2/3 dos custos logísticos (Pozo, 2002). 
 
2
 Palavra em inglês que na tradução quer dizer tempo de ressuprimento. É o tempo de compra 
mais o tempo de transporte 
 
 
 
 
 
 
Enquanto o transporte adiciona valorde lugar ao produto, o estoque 
agrega valor de tempo, e a maior preocupação das organizações tem sido em 
manter seus níveis de estoque o mais baixo possível para redução de custos e ao 
mesmo tempo atender a demanda de seus clientes. 
E por último, o processamento de pedidos, cuja importância para o 
autor, deriva do fato de ser um elemento crítico em termos de tempo necessário 
para levar os produtos e serviços até os consumidores finais. 
 Segundo Pozo (2002), para que as atividades primárias auxiliem a 
logística na sua eficiência, existe a necessidade de apoio de outras atividades, ou 
seja, aquelas que dão suporte ao desempenho das atividades primárias na busca 
do sucesso organizacional, contribuindo para a satisfação total dos clientes e 
também dos acionistas da empresa. Consideram-se assim, seis principais 
processos de apoio às atividades primárias logísticas: 
1. Armazenagem. 
2. Manuseio de materiais. 
3. Embalagem. 
4. Suprimentos. 
5. Planejamento. 
6. Sistema de informação. 
 
 Na logística, o sistema de armazenagem contribui com soluções para 
os problemas de estocagem de materiais, possibilitando uma melhor integração 
entre o suprimento, a produção e a distribuição. 
 Já o processo de armazenagem consiste em manter os materiais 
estocados, podendo ser internamente ou mesmo em locais fora da empresa, ou 
seja, mais próximo ao consumidor final, considerando-se os fatores como 
localização, dimensionamento de área, arranjo físico, equipamentos de 
movimentação, recuperação de estoques, projeto de docas ou baias de 
atracação, necessidades de recursos financeiros e humanos, dentre outros 
(Pozo, 2002). 
O manuseio de materiais está ligado com a armazenagem e também à 
manutenção dos estoques. Esta atividade envolve a movimentação de materiais 
no local de estocagem, que pode ser tanto estoques de matéria-prima, como dos 
produtos acabados. Ela poderá acontecer quando ocorrer uma transferência de 
 
 
 
 
 
 
materiais do estoque para um departamento de produção, de produtos acabados, 
ou mesmo de um depósito para o outro (Pozo, 2002). 
Resguardar o estado físico dos produtos é a função do processo de 
embalagem, auxiliando a garantia da perfeita e econômica movimentação dos 
produtos dentro do processo logístico. 
Existe uma crescente tendência de análise da embalagem, pois ela é 
parte de um sistema logístico total, com a responsabilidade de minimizar o custo 
de entrega bem como maximizar as vendas. 
 A logística quando estudada na identificação das etapas de todo o 
processo do canal de distribuição configura-se em uma ferramenta do 
planejamento estratégico do supply chain management e das políticas de 
marketing da organização (Pozo, 2002). 
O processo de planejamento é visto como a base de informação na 
programação de produção dentro da fábrica. Este fator é considerado o evento 
que possibilitará o cumprimento dos prazos exigidos pelo mercado. 
 O sistema de informação é a função que permitirá o sucesso da ação 
logística dentro de uma organização, contribuindo para que ela possa operar 
eficientemente dentro da cadeia logística (Pozo, 2002). 
 Contudo, deverá ser através de uma base bem estruturada de 
informações importantes sobre clientes, vendas, padrões de entregas, níveis de 
estoques, disponibilidades físicas e financeiras que um sistema de informação 
auxiliará uma empresa na sua eficiência e eficácia das atividades primárias. 
 É aí que a logística passa a ter uma função mais estratégica dentro das 
organizações, dando sentido ao verdadeiro escopo da logística empresarial que é 
o planejamento, a implantação e o controle, pois ela permite que as funções 
administrativas e as ferramentas de marketing interajam entre si, através de um 
processo de planejamento para o oferecimento de um produto ao menor custo 
possível, dentro das expectativas do cliente no menor tempo possível. 
 Atividades consideradas como de responsabilidade exclusiva da 
produção ou do marketing deverão ser agrupadas objetivando o planejamento da 
capacidade, do controle de qualidade e da programação de processo dentro da 
cadeia logística. 
 
 
 
 
 
 
 Todas estas etapas do processo logístico podem ser enfocadas com 
um objetivo fundamental: satisfazer as necessidades e preferências dos 
consumidores finais. 
 A visão da logística para Fontana & Aguiar (2001 apud CAIXETA-
FILHO & MARTINS, 2001), é de que ela passou a ser considerada como a última 
fronteira na administração, sendo que, através do seu uso, as organizações estão 
alcançando significativas economias e reforçando sua competitividade 
empresarial. 
 Segundo Fontana & Aguiar (2001 apud CAIXETA-FILHO & MARTINS, 
2001), a administração de materiais e a distribuição física são as peças 
fundamentais na logística empresarial, sendo que ambas trabalham com o 
processamento de pedidos, transportes e controle de estoques, porém, se diferem 
entre si na origem dos fluxos analisados. 
 A administração física, segundo os autores, opera com o produto final 
de uma empresa, e a administração de materiais opera com suas matérias-primas 
necessárias para a fabricação deste produto. 
 Fontana & Aguiar (2001 apud CAIXETA-FILHO & MARTINS, 2001) 
diferencia a distribuição física da administração de materiais da seguinte forma: 
 A distribuição física possui a finalidade de atender a demanda 
 pelos produtos e/ou serviços disponibilizados pela empresa, 
 reunindo todas as etapas necessárias para este processo. 
 A administração de materiais está voltada para o abastecimento da 
 empresa, onde consegue envolver todas as atividades necessárias 
 para tal finalidade. 
 
 De acordo com Fontana & Aguiar (2001 apud CAIXETA-FILHO & 
MARTINS, 2001), a logística tem como objetivo específico garantir a 
disponibilidade de produtos e materiais nos mercados e pontos de consumo com 
a máxima eficiência, rapidez e qualidade, através de custos controlados e 
conhecidos pela organização. 
 O conceito de logística integrada começou a surgir dentro das 
organizações adquirindo um novo status nas empresas, desempenhando papel 
estratégico no planejamento, no controle dos fluxos de materiais e todas as 
informações relacionadas à cadeia de suprimentos. 
 
 
 
 
 
 
 Atualmente ela é entendida como a integração tanto da administração 
de materiais como a distribuição física. Entretanto, esta integração aproxima a 
produção da operação, estreitando em alguns casos esta ligação, permitindo que 
no futuro próximo a produção e a logística se relacionem muito mais em conceito 
e prática. 
 Outra visão mais moderna e entendida por Kotler & Keller (2006) 
refere-se à logística de mercado, considerando que as estratégias de logística 
não devem simplesmente basear-se em considerações de custos, mas sim, em 
estratégias com foco na lucratividade. 
 As empresas têm se utilizado dos serviços logísticos como ferramenta 
competitiva, criando barreiras à entrada de novos competidores, buscando 
organizar o fluxo de produtos a partir de iniciativas de ressuprimento enxuto com 
seus clientes e fornecedores, através de serviços logísticos específicos que 
asseguram maior conectividade na troca de informações entre empresas (Kotler & 
Keller, 2006). 
 Devido às constantes mudanças das necessidades dos clientes, torna-
se importante que uma organização disponha de várias estratégias logísticas na 
busca de satisfazerem seus clientes. 
 Essas organizações estão interessadas em entregas no prazo, rapidez, 
disposição dos fornecedores em atender suas necessidades emergenciais, 
cuidados específicos com suas mercadorias na hora do transporte, 
disponibilidades dos fornecedores em receberem de volta produtos que 
apresentaram defeito e que possam fazer a reposição com maior rapidez possível 
para atender suas demandas (Kotler & Keller, 2006). 
 Estabelecer e transmitir informações