TCC - Comunicação Interna

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FÁBIO FERNANDO RÉGIS
A EFICÁCIA DAS FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO INTERNA, DA EMPRESA SANTA PAULINA STRASBOURG, A PARTIR DA PERCEPÇÃO DOS COLABORADORES DO DEPARTAMENTO DE VEICULOS SEMINOVOS
BLUMENAU
2010
FABIO FERNANDO RÉGIS
A EFICÁCIA DAS FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO INTERNA, DA EMPRESA SANTA PAULINA STRASBOURG A PARTIR DA PERCEPÇÃO DOS COLABORADORES DO DEPARTAMENTO DE VEICULOS SEMINOVOS.
Estágio Supervisionado II – Relatório Prognóstico. Apresentado como requisito final para conclusão do curso de Administração de Empresas da FAE Blumenau – SC.
Orientadora: Profª. Cleia Floriani, Msc
 
BLUMENAU
2010
FABIO FERNANDO RÉGIS
A EFICÁCIA DAS FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO INTERNA, DA EMPRESA SANTA PAULINA STRASBOURG A PARTIR DA PERCEPÇÃO DOS COLABORADORES DO DEPARTAMENTO DE VEICULOS SEMINOVOS.
Relatório II aprovado para obtenção do grau de Bacharel em Administração do Curso de Administração da FAE/ Blumenau, pela banca examinadora formada por:
____________________________________
Professora Orientadora: Cleia Floriani, Msc 
_____________________________________
Membro: Prof. Miriam M. Machado, Msc
____________________________________
Membro: Prof. Gerson Damázio, Msc
_______________________________________________
Coord. Estágios: Ademar do Amaral Jr., Msc
BLUMENAU
2010
Dedico aos meus familiares, amigos e também aos que procuram desafiar os modelos tradicionais e implantam novidades com coragem e compromisso.
Agradeço:
Aos meus pais pelos ensinamentos que tornaram a pessoa que sou; 
À minha esposa Soraya e meus filhos Júlia Roberta, Anna Carolina, Vitor Fernando e Yasmin Fernanda, que por sua existência fazem minha vida ter mais objetivos e incentivaram a enfrentar mais este desafio, pelo amor, compreensão, e apoio em todos os momentos; 
À Santa Paulina Strasbourg e aos colaboradores da empresa que ajudaram e facilitaram o desenvolvimento do estágio, compartilhando suas experiências profissionais e esclarecendo minhas dúvidas; 
À minha orientadora professora Cleia Floriani que soube me compreender e atender as minhas dúvidas, que pelo empenho, atenção, competência e dedicação concluíssemos essa etapa; 
À professora Daniela Tomio que muito contribuiu para o planejamento e desenvolvimento desta pesquisa; 
Aos amigos de turma pelos debates, pelas discussões, pelas longas jornadas de estudo, principalmente pela amizade verdadeira e sincera; 
A todos que direta ou indiretamente contribuíram para conclusão deste trabalho, meus sinceros agradecimentos.
RESUMO
Como identificar as ferramentas de comunicação interna com maior eficácia dentro do departamento de seminovos da Santa Paulina Strasbourg a partir da percepção dos funcionários? Para responder esta pergunta foi realizada uma pesquisa de campo, a qual deveria responder como os colaboradores percebiam cada ferramenta de comunicação interna utilizada, comparar a eficácia ou não das ferramentas e ainda apresentar sugestões/recomendações para melhoria com base na realidade estudada. Para coleta de dados aplicou-se um questionário para os colaboradores das seis lojas de seminovos da Santa Paulina Strasbourg. A análise dos dados foi organizada considerando cada filial e o conjunto das lojas. Com a interpretação dos dados pode-se sugerir melhorias para comunicação interna da empresa, a partir da percepção dos funcionários.
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Palavras chaves: Comunicação interna. Percepção. Colaboradores. 
	
SUMÁRIO
91 INTRODUÇÃO	�
112 CONTEXTO DO ESTÁGIO EM ADMINISTRAÇÃO	�
112.1 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO	�
122.1.1 Quadro de Colaboradores	�
132.1.2 Setores de atuação da organização	�
143 DESCRIÇÃO E ANALISE DAS ATIVIDADES DO ESTÁGIO	�
143.1 ATIVIDADE DE DESCRIÇÃO DAS INFORMAÇÕES	�
173.2 ATIVIDADE DE INTERPRETAÇÃO E ANALISE CRITICA DAS INFORMAÇÕES	�
173.3 ATIVIDADE DE IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES DA ORGANIZAÇÃO E ELABORAÇÃO DA PROPOSTA DE TRABALHO	�
183.3.1 Questão Problema	�
183.3.2 Objetivos	�
183.3.2.1 Objetivo Geral	�
183.3.2.2 Objetivos Específicos	�
194 COMUNICAÇÂO NAS ORGANIZAÇÔES	�
194.1 COMUNICAÇÃO	�
204.1.1 O Processo de Comunicação	�
244.1.2 Linguagem a utilizar	�
244.1.3 Ferramentas de comunicação interna	�
274.1.4 Fluxo de comunicação nas empresas	�
294.1.5 Os Níveis de Comunicação Organizacional	�
304.1.6 Comunicação interna	�
324.1.7 As barreiras da comunicação	�
344.2 ENDOMARKETING	�
364.3 A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK NA COMUNICAÇÃO INTERNA	�
374.4 EFICÁCIA	�
384.5 PERCEPÇÃO	�
415 MÉTODO	�
415.1 MODALIDADE DA PESQUISA	�
415.2 CONTEXTO INVESTIGADO	�
415.3 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS	�
415.4 PROCEDIMENTOS DA PESQUISA	�4
446 APRESENTAÇÂO DOS RESULTADOS	�
446.1 VERIFICAÇÃO DE COMO OS COLABORADORES DO DEPARTAMENTO DE SEMINOVOS DA SANTA PAULINA STRASBOURG PERCEBEM AS FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO INTERNA UTILIZADAS	�
456.2 COMPARAR A EFICÁCIA, OU NÃO, DAS DIFERENTES FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO INTERNA DO DEPARTAMENTO DE SEMINOVOS	�
536.3 APRESENTAR SUGESTÕES/RECOMENDAÇÕES PARA MELHORIA COM BASE NA REALIDADE ESTUDADA.	�
56REFERÊNCIAS	�
APÊNDICE A - Roteiro para coleta de informações no RH referente a cada loja	59
�APÊNDICE B - Questionário da pesquisa	60
1 INTRODUÇÃO
No período compreendido de fevereiro a novembro de 2010 foram realizados os estágios curriculares de Administração I e II no departamento de veículos seminovos na empresa Santa Paulina Strasbourg.
No estágio I observaram-se nas rotinas de trabalhos da empresa, nas diferentes unidades, as atividades relacionadas ao trabalho de um Administrador. Nestas observações puderam-se constatar barreiras nos processos de comunicação interna, o que podem contribuir para prejudicar as relações interpessoais e, por consequência, na gestão da empresa.
Com base nisso, no estágio II objetivou-se avaliar a eficácia das ferramentas de comunicação interna, utilizadas pelo departamento de seminovos da Empresa Santa Paulina Strasbourg, a partir de uma pesquisa de campo.
Justifica-se este estudo, uma vez que a comunicação acompanha os homens desde a pré-história, mantendo assim uma integração entre os mesmos. Logo no inicio houve a necessidade de linguagem escrita, já na pré-história, o homem desenhava nas cavernas. Tempos depois desenvolvia o alfabeto, e com eles vieram varias línguas de acordo com as comunidades. Com isso o homem foi deixando suas histórias e idéias para as futuras gerações. 
Atualmente, a comunicação envolve as pessoas com uma força intensa, e o sucesso de hoje é em grande parte o resultado das formas e meios de comunicação que nos permite enxergar, falar, interagir com todos e em qualquer parte do mundo, todos os dias a qualquer hora, não é a toa que vivemos na era da comunicação.
Nas organizações, a comunicação deve cumprir uma função estratégica e incorporar o desafio diário da gestão da mudança, espelhando a cultura corporativa comprometida com metas, objetivos, desempenho e resultados.
A comunicação interna de uma empresa deve passar informações de forma clara, eficiente e objetiva. Para isso, é necessário avaliar e verificar a eficácia da comunicação, se o que esta sendo informado é o mesmo que está sendo interpretado pelos colaboradores, para haver sintonia e eficiência nos resultados esperados pela empresa. 
Assim, as ferramentas de comunicação devem cumprir sua missão: de enviar e receber mensagens as informações, sendo elas modernizadas, atualizadas e avaliadas a todo o momento.
A comunicação faz com que exista um processo continuo de informações, informações estas que vão e vem do alto escalão até o chão de fabrica, a fim de tomar decisões acertadas para a continuação e manutenção da atividade fim da empresa.
 Nesta perspectiva,o estudo poderá contribuir para melhoria dos processos de comunicação do departamento de veículos seminovos da Santa Paulina Strasbourg, atestando a sua relevância social. Além disso, o conhecimento poderá servir de base para outros estudos que possuem a comunicação como objeto de estudo, indicando a relevância científica da pesquisa.
2 CONTEXTO DO ESTÁGIO EM ADMINISTRAÇÃO
	Na sequência serão abordadas informações que caracterizam a empresa onde foi realizado o Estágio.
2.1 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
Conforme informações coletadas por meio de observação participante e da Cartilha Colaborador (GRUPO STRASBOURG, 2007) a Santa Paulina Strasbourg Automóveis iniciou suas atividades em 04 de abril de 1990, fruto de antigo sonho de Joni Zutter e seu pai Ralf de Zutter, comercializando veículos seminovos multimarcas. Ao longo do tempo, percebendo a necessidade e a oportunidade através das políticas de mercado do governo Collor, pela liberdade de venda de veículos 0KM fora da área de atuação da concessionária pela quebra da invasão de área� e a grande procura por veículos 0KM, começou a venda de 0Km multimarcas de forma independente, ou seja, sem concessão.
A garantia de bons preços, excelente negociação, zelo pela qualidade e respeito aos seus clientes foi fundamental para seu sucesso, tornando-se destaque e referência em veículos seminovos e novos multimarcas para Blumenau e Região.
Em 2002, com a aquisição da Concessionária da Peugeot, a Strasbourg, com lojas em Blumenau e Itajaí, ingressa num novo negócio: Pós-vendas e Peças.
Atualmente, o Grupo Strasbourg tem concessão das marcas: Peugeot, Subaru e Chery. Possui 06 lojas de seminovos em Blumenau, Itajaí (02 lojas), Jaraguá do Sul, Brusque e Rio do Sul e 07 lojas de novos (Blumenau, Itajaí, Jaraguá do Sul, Brusque, Florianópolis e Rio do Sul), sendo que o Grupo Strasbourg comercializa em média 250 veículos novos e mais de 250 veículos seminovos, totalizando 500 veículos por mês.
Quanto à sua estratégia comercial, a empresa conta com um total de 60 vendedores de veículos, dividida nos departamentos de novos e seminovos. Possui o estoque divulgado em diversos sites, tais como: Blucarros, Webmotors, Rota do Carro, Litoralcar, etc, assegurando mais clientes nas diversas lojas. Anuncia nos jornais de maior circulação nas regiões de atuação, e ainda beneficia-se, e valoriza o “boca a boca” - cliente indicando novos clientes, resultado da satisfação e atenção dispensada na compra do veículo.
Desde o início, formou parcerias: com as financeiras, visando obter melhor negociação junto ao cliente, e também com despachantes e corretora de seguro, acreditando que, assim, o cliente saia integralmente satisfeito e realizado com a compra do carro próprio.
De acordo com a Cartilha do Colaborador, o grupo Strasbourg tem como Missão:
“Realizar os desejos e necessidades dos clientes através de uma equipe de colaboradores comprometidos, motivados e treinados, oferecendo serviços com alta qualidade de forma justa e rentável para todas as partes envolvidas”. (GRUPO STRASBOURG, 2007).
A visão da empresa é: “Ser a melhor empresa em atendimento”. (GRUPO STRASBOURG, 2007)
Por fim, seus princípios e valores são:
- Evite desperdício, qualquer coisa desperdiçada é prejuízo para a empresa e uma ofensa a natureza.
- Busca continua de melhoria em tudo que é feito.
- Evite o retrabalho.
- Mantenha o foco na plena satisfação do cliente. (GRUPO STRASBOURG, 2007)
Na figura 1 pode-se observar o logo do departamento de seminovos da Empresa:
Figura 1- Logo 
2.1.1 Quadro de Colaboradores
Na Santa Paulina Strasbourg Automóveis, há pouca rotatividade dos funcionários e estes tem a oportunidade de crescimento na empresa. Um exemplo disto, é que sete colaboradores possuem mais de dez anos de empresa, e destes, quatro são gerentes, reconhecidos pelo ótimo trabalho que vem realizando. Até 2003, a empresa contava com apenas 14 colaboradores.
No quadro funcional, a Strasbourg conta hoje com mais de 220 colaboradores, divididos em:
Diretoria: 02
Gerência Geral: 03
Gerência de Lojas: 11
Supervisão: 07
Administração: 33
Departamento Pós-vendas: 43
Departamento Veículos Novos: 62
Departamento Veículos Seminovos: 50.
Como o alvo deste estudo é o departamento de seminovos, o público a ser pesquisado será os seus 50 colaboradores e mais seis gerentes de loja, distribuídos em seis cidades, em seis lojas.
2.1.2 Setores de atuação da organização
A empresa atua no setor automobilístico, realizando compra, venda reparação e manutenção de veículos e venda de peças.
Atende a pessoas físicas e jurídicas com desejo e possibilidade de comprar um veículo, do mais simples até o mais luxuoso e sofisticado, e que procuram por confiança, credibilidade, locomoção tanto para transporte de pessoas, mercadorias e ou para fonte de renda.
A Strasbourg atende na Região do Vale do Itajaí e Vale do Itapocú, ou seja, região e cidades vizinhas de Blumenau, Brusque, Itajaí, Jaraguá do Sul, Rio do Sul e Florianópolis.
3 DESCRIÇÃO E ANALISE DAS ATIVIDADES DO ESTÁGIO 
Na sequencia serão descritas e interpretadas as atividades realizadas no estágio I.
3.1 ATIVIDADE DE DESCRIÇÃO DAS INFORMAÇÕES
No estágio I foram observadas as rotinas administrativas e com foco para a comunicação interna. Assim foram desenvolvidas as seguintes atividades:
Levantamento das ferramentas de comunicação interna. Assim as ferramentas utilizadas no departamento de seminovos da Santa Paulina Strasbourg são:
E-mail – correio eletrônico entre funcionários;
Mural de avisos – localizado sempre ao lado do relógio ponto;
Mensageiro eletrônico - Spark�; 
Reunião semanal – nas lojas entre gerente-funcionário, gerente-diretor, diretor-gerente-funcionários;
Convenção – realizada uma vez por ano, onde é demonstrado o resultado e metas a todos os funcionários;
Telefones – fixo e celular;
Memorando – carta;
Relatórios – internos e externos;
Teleconferência – interna e externa;
Manuais – internos e externos;
Festas – internas e externas;
Premiações – internas e externas.
Levantamento do perfil dos colaboradores com base em dados colhidos no RH: 
Gráfico 1 – Escolaridade dos colaboradores
 
 Gráfico 2 – Idade dos colaboradores
No gráfico 1 verificamos que 50 % dos colaboradores entrevistados tem o 3°Grau incompleto e 16 % tem o 3°Grau completo.
No gráfico 2 verificamos que 41 % dos colaboradores entrevistados tem o entre 23 e 29 anos de idade , 23 % tem entre 30 a 36 anos e 21 % tem mais de 37 anos.
Gráfico 3 – Tempo de casa dos colaboradores
Gráfico 4 – Sexo dos colaboradores
Gráfico 5 – Estado Civil dos colaboradores
No gráfico 3 verificamos que 37,5 % dos colaboradores entrevistados tem mais de 3 anos de tempo de casa, 32,14 % tem entre 1 e 3 anos e 30,35 % tem até 1 ano de casa.
No gráfico 4 verificamos que 82,14% dos colaboradores entrevistados são do sexo masculino e 17,86 são do sexo feminino.
No gráfico 5 verificamos que 48,21 % dos colaboradores entrevistados são casados, 26,78 são solteiros , 16,09 % são amasiados e separados ou divorciados 8,92 % .
Levantamento com entrevistas informais com colaboradores sobre problemas enfrentados pelas barreiras de comunicação interna.
3.2 ATIVIDADE DE INTERPRETAÇÃO E ANALISE CRÍTICA DAS INFORMAÇÕES
Com base na análise das informações coletas no estágio podem-se constatar problemas relacionados à comunicação interna, onde alguns gerentes deixavam de:
- informar datas de feirões que algumas unidades sabiam por outros e não pelo gerente que era o responsável por tal a informação; 
- apresentar estratégias de redução de custos que algumas unidades aplicavam e outras não por não ser repassado pelo gerente;
- fazer reunião pelo menos uma por semana;
- repassar o recebimento do email com o anuncio do jornal, da arte do emailmarketing para seus colaboradores. 
3.3 ATIVIDADEDE IDENTIFICAÇÃO DAS NECESSIDADES DA ORGANIZAÇÃO E ELABORAÇÃO DA PROPOSTA DE TRABALHO
Baseado na realidade investigada delimitou-se a questão e os objetivos que orientaram a elaboração de uma pesquisa no estágio II:
3.3.1 Questão Problema
Como os colaboradores do departamento de seminovos percebem as ferramentas de comunicação interna em termos de eficácia e que propostas podem ser sugeridas para melhoria desse processo?
3.3.2 Objetivos
	
São objetivos da pesquisa:
	
3.3.2.1 Objetivo Geral
Avaliar a eficácia das ferramentas de comunicação interna, utilizadas pelo departamento de seminovos da Empresa Santa Paulina Strasbourg, na percepção dos colaboradores.
3.3.2.2 Objetivos Específicos
verificar como os colaboradores do departamento de seminovos da empresa Santa Paulina Strasbourg percebem cada ferramenta de comunicação interna utilizada;
comparar a eficácia, ou não, das diferentes ferramentas de comunicação interna do departamento de seminovos; 
apresentar sugestões/recomendações para melhoria com base na realidade estudada. 
4 COMUNICAÇÂO NAS ORGANIZAÇÔES
Para interpretar os dados coletados na pesquisa faz-se necessário recorrer a fundamentos teóricos relacionados à comunicação nas organizações.
4.1 COMUNICAÇÃO
De acordo com a apostila Comunicação Eficaz da Academia Peugeot (ACADEMIA PEUGEOT e CEI-TED, 2003) a palavra comunicação tem origem no substantivo latino communicatio, e significa, segundo o Dicionário Aurélio, “o ato ou efeito de comunicar-se”. (FERREIRA, 1999, p. 180). O Verbo que origina esta palavra (communicare) significa repartir, participar, conversar, construir, tornar comum. Isto nos orienta a uma consideração sobre “comunicar”: comunicar é tornar comum idéias, pensamentos, ordens, pontos de vista.
A comunicação existe desde a pré-história, e o homem faz uso das ferramentas disponíveis para transmitir sua mensagem. Conforme diz Galindo (2002, p. 26):
Comunicar é, efetivamente, promover participações comuns entre os envolvidos no processo comunicacional, participações essas carregadas de significações, afinal estabelecem-se os elementos vitais ao processo, ou seja: uma mensagem é distribuída por meio de um veículo, ambos necessariamente comuns aos pólos emissor/receptor, podendo, a partir desse processo simplificado, desencadear um processo de trocas, contínuas ou não, de informações/impressões/idéias/volições, caracterizando-se assim o fluxo comum ou o intercâmbio entre pólos em estado de interação.O objetivo da comunicação, entretanto, é expressar para os outros pensamentos, idéias e sentimentos de forma que eles entendam. Uma boa comunicação tem pouca relação com um vasto vocabulário. Tem tudo a ver com se fazer entender.
Nos negócios, a comunicação tem como principal objetivo o de assegurar o andamento das atividades. Para isso, é necessário evitar mal-entendidos que podem custar muito caro, provocando atrasos e confusão entre os setores da empresa. Santos (1977, p. 3) ressalta que:
Se o administrador ou executivo tem como principal função estabelecer um sistema de comunicação, é certo e vital, para o sucesso de suas relações de interação social, conhecer como funciona o processo da comunicação – as atividades de um grupo de trabalho dependem do inter-relacionamento de seus integrantes e da capacidade de adequação dos processos de comunicação às suas aptidões pessoais e administrativas. Na verdade, muitos problemas administrativos são solucionados pelo conhecimento e habilidade na aplicação das técnicas do processo de comunicação. Disto, aliás, em grande parte, depende o êxito de qualquer indivíduo na comunidade social.
Não há como falar de comunicação, sem falar de pessoas. Uma empresa é o encontro de pessoas com diferentes procedências e personalidades. Por isso, problemas de comunicação tendem sempre a ocorrer. Conforme Pimenta (1999, p. 83):
Eu sei que você acha que entendeu o que você pensa que eu disse, mas não estou certo de que você tenha percebido que o que você ouviu não é o que precisamente o que eu quis dizer. (aviso na Sala de imprensa do Pentágono). 
Desta forma, pode-se afirmar que a comunicação entre duas ou mais pessoas está irremediavelmente permeada pela possibilidade da dúvida do entendimento. Que poderia ser tão facilmente dissipada se as pessoas cultivassem o hábito de verificar novamente a informação.
4.1.1 O Processo de Comunicação
 
O processo de comunicação é como uma rodovia de mão dupla, o fluxo vai e vem, transmite-se e se recebe informações a todo instante. Informações estas, que devem ser analisadas, avaliadas para se tomar decisões acertadas, e ordens que tragam o efeito desejado ao emissor da informação. De acordo com França (2010, p. 142):
O processo de comunicação é um fluxo: a mensagem é transmitida de um emissor a um receptor; a mensagem é codificada e passada através de um meio ao receptor, que traduz a mensagem do emissor. Quando ocorrem desvios e bloqueios nesse fluxo, há problemas de comunicação.
Santos (1977, p. 3) complementa que:
O processo da comunicação nas organizações abrange um centro de decisão, cuja função consiste em receber informações, avaliá-las, tomar decisões, dar ordens, e transmitir essas decisões e ordens às demais partes da organização.
De acordo com Apostila de Comunicação Eficaz (ACADEMIA PEUGEOT e CEI-TED, 2003) quando é elaborada uma idéia, deve se imaginar quem é objeto dela, ou seja, quem vai recebê-la através da comunicação. Automaticamente, é pensado em como transmitir esta idéia: falando, escrevendo, cantando, interpretando etc, os códigos e canais a serem utilizados.
Para dar corpo à idéia elaborada, deve-se organizar o conteúdo desta em uma seqüência lógica, de fácil entendimento para o receptor. É necessário reconhecer, nos envolvidos com a mensagem, qual é o melhor canal de comunicação para que a mensagem chegue com eficiência e eficácia.
Ainda na Apostila de Comunicação Eficaz (ACADEMIA PEUGEOT e CEI-TED, 2003) o canal também deve ser analisado. Como deve chegar aos envolvidos a mensagem? No caso da comunicação da mudança de endereço de uma empresa, por exemplo, provavelmente o resultado será mais satisfatório se enviado uma mala direta – via correio ou via internet – do que anunciando em uma emissora de rádio. 
Assim, Santos (1977, p.4) afirma que no processo da comunicação encontramos os seguintes elementos como componentes básicos: 
Emissor ou comunicador – é a fonte de origem e primeiro transmissor da mensagem: pessoa, lugar e equipamento que produz a mensagem (fala ou escreve) e a emite.
Mensagem – é o objeto da comunicação humana. O conteúdo da mensagem depende das palavras escolhidas e da sua organização na frase a fim de que possam traduzir com clareza e eficácia o sentido do que se intenta transmitir. Seu conteúdo pode ser: uma ordem; uma instrução; um pedido; uma sugestão; uma informação; um relato de resultados ou desempenho; histórico, finalidades e organização da empresa; objetivos pessoais, visando a políticas e atitudes; relações econômicas, contábeis e administrativas; opiniões e pontos de vista. [...]
Receptor – é o destinatário da mensagem; é quem recebe e capta o conteúdo da mensagem: um subordinado, um chefe, um grupo, um público. É o receptor que condiciona a forma de comunicação, pois, na realidade, o emissor avalia antes a capacidade do receptor para selecionar a maneira da apresentação de sua comunicação: verifica o seu grau de compreensão da língua que ambos utilizam, seu conhecimento do vocabulário, sua familiaridade com as expressões lingüísticas do domínio de ambos.
Codificação – transformação da mensagem numa forma especial para transmissão. O código consiste numa linguagem especial que nos permite transmitir e compreender a mensagem. [...]
Decodificação – decifração e compreensão da mensagem. A comunicação só é efetiva quando o transmissor e receptor têm a mesma compreensão da mesma realidade.
Canal – asmensagens podem ser transmitidas através de dispositivos que facilitem não só a sua recepção como também a sua compreensão. 
De acordo com a Apostila de Comunicação Eficaz (ACADEMIA PEUGEOT e CEI-TED, 2003) no processo de comunicação, existem dois fatores que também podem ser considerados como elementos da comunicação: a interpretação e o ruído. A interpretação é como o receptor entende a mensagem transmitida, ou seja, a maneira pela qual os envolvidos atribuem significado ao que está sendo transmitido, sendo que, devem ser consideradas, também as emoções.
O ruído é a interferência no processo. Considera-se ruído tudo o que modifica e interfere a mensagem que foi transmitida. Estes ruídos podem ser desde sons até mesmo pensamentos e sentimentos que estejam incomodando, tirando o receptor do foco da comunicação. 
Em relação aos ruídos, Pasold (2002, p.80) afirma que: “Em resumo: os ruídos em comunicação constituem-se em fatores de notável influência negativa na qualidade do processo comunicativo e conseqüentemente das relações humanas e organizacionais.”
A falta de um elemento básico do processo de comunicação também pode causar ruídos, ineficiência e erro na interpretação, ou seja, dificuldades de comunicação, fazendo com que a mensagem a ser transmitida não seja a mesma que a recebida.
Santos (1977, p. 6) afirma que:
Problemas de comunicação são problemas de administração, e os problemas de administração resolvem-se com uma comunicação eficiente: é através da comunicação que se edifica o moral do grupo e se aumenta a cooperação construtiva entre administração e empregado e, em conseqüência, a produtividade.
Na Apostila de Comunicação Eficaz (ACADEMIA PEUGEOT e CEI-TED, 2003), são abordadas as dificuldades identificadas durante o processo de comunicação, que vão desde a dificuldade de expressão, a timidez, falta de carisma, escolhas inadequadas, suposições e até mesmo excesso de intermediários. 
A seguir, baseado na Apostila de Comunicação Eficaz (ACADEMIA PEUGEOT e CEI-TED, 2003) explica-se as dificuldades:
- a dificuldade de expressão é caracterizada pela não utilização de palavras adequadas, ou por não saber como transmitir a idéia. Esta dificuldade pode ser proveniente de diferenças culturais, regionalismos, gírias, idade, sexo, grau de instrução, linguagem técnica, religião entre outros;
- a timidez ou o medo de expressar a opinião própria, a vergonha, o receio de não acertar ou de falar bobagens, o medo da não aceitação e a falta de carisma impedem, muitas vezes, que o emissor não consiga transmitir ao receptor a mensagem, não efetivando assim a comunicação;
- escolhas inadequadas do receptor, do momento ou do local e o meio de transmissão da mensagem também podem gerar dificuldades na comunicação. As escolhas inadequadas do receptor ocorrem quando a mensagem não deveria ser dirigida àquela pessoa, ou seja, ou por ela não ser a responsável ou por não estar envolvida com o assunto, ou então por não poder esclarecer a situação referida;
- quando a escolha inadequada está no momento ou local, o emissor atento percebe que outro momento ou outro local seriam mais indicados para a aceitação da mensagem. Se a escolha do meio for inadequada, a mensagem pode não ser transmitida ou entendida como deveria. Muitas vezes, a mensagem é melhor transmitida através do telefone. Outras situações exigem uma mensagem escrita ou transmitida pessoalmente. É preciso bom senso e empatia para escolher o meio adequado;
- suposições limitam a comunicação. Quando uma pessoa inicia a conversa a partir do que ela apenas supõe que a outra pessoa pensa, conhece ou sabe, acaba omitindo informações. A comunicação corre o risco de não se completar. Outro fator, o excesso de intermediários, pode gerar muitos problemas. Se quem fala não transmite a mensagem diretamente a quem ouve, as pessoas que vão dar continuidade ao processo de comunicação podem deturpar a mensagem até inconscientemente, conhecido também como telefone sem fio.
4.1.2 Linguagem a utilizar
Nas empresas, o nível sócio-econômico-cultural de seus colaboradores são bem diversificados, surgindo a necessidade de definição da linguagem a ser utilizada.
De acordo com Clemen (2005, p 53) “[...] a linguagem deve ser concisa – o que significa clara, objetiva, curta e ilustrada- sempre é a melhor solução. Isto por que ela será capaz de atingir desde o importante “chão de fabrica” até o mais alto escalão.”
Santos (1977, p. 9) salienta que:
O emprego inadequado da língua gera dificuldades na sua compreensão. Uma falha na estruturação da frase pode levar à não correspondência com a realidade e causar dificuldades na sua compreensão. Isto acarreta a necessidade de explicações e correções que atrasam o processo da comunicação e levam a custos onerosos.
Pode-se dizer que, partindo da diversidade anteriormente citada, a linguagem deve ser adaptada, “personalizada” ao público-alvo. Isto ocorre freqüentemente com os oradores. Quando estão diante de pessoas da comunidade, fazem um discurso caloroso, utilizando a linguagem que a multidão entende. Da mesma forma, quando estão negociando uma idéia, utilizam frases mais elaboradas, pois seu público é outro.
4.1.3 Ferramentas de comunicação interna
Segundo Clemen (2005) as ferramentas mais utilizadas e conhecidas na comunicação interna das organizações incluem: jornal interno, comunicação via e-mail, intranet, memorandos internos, murais, revistas, encontros de departamentos, reuniões periódicas, anúncios orais, cursos, treinamentos e vídeos corporativos. 
Na visão de Torquato (2002) e Clemen (2005) pode-se citar:
- Circular: é o meio de correspondência oficial, por escrito, pelo qual alguém se dirige, ao mesmo tempo, a várias repartições ou pessoas (TORQUATO, 2002);
- Periódicos, Jornal Interno, newsletter ou revista interna: é uma forma de comunicação escrita e tratam de informações, avisos, matérias com a marca da empresa (TORQUATO, 2002); 
- Memorando: o memorando pode ser interno ou externo. O primeiro é uma correspondência interna e sucinta entre duas seções de um mesmo órgão. O segundo pode ser oficial e comercial. O oficial assemelha-se ao oficio; e o comercial, à carta comercial. O papel usado para qualquer tipo de memorando é o de meio-ofício. Sua característica principal é a agilidade (tramitação rápida e simplicidade de procedimentos burocráticos). Isso implica fazer os despachos no próprio documento ou, se necessário, em folha de continuação (TORQUATO, 2002);
- Aviso: é um tipo de correspondência cujas características são amplas e variáveis. O aviso pode ser uma comunicação direta ou indireta; unidirecional ou multidirecional; redigida em papel próprio, afixada em local público ou publicada através da imprensa. O aviso é usado na correspondência particular, oficial e empresarial. Muitas vezes, aproxima-se do comunicado, do edital ou do oficio. Geralmente não traz destinatário, fecho ou expressões de cortesia (TORQUATO, 2002);
- Boletim: Publicação sucinta, geralmente periódica, em que se dá notícia ou informação sobre assuntos de interesse público, ou do interesse de determinada comunidade, empresa, etc. (TORQUATO, 2002);
- Folhetos: usado para passar informações, divulgar ação (TORQUATO, 2002);
- Reunião: agrupamento de pessoas para discutir assuntos (TORQUATO, 2002);
- Caixa de sugestões: sugestões de melhoria que serão analisadas, e servem para a alta administração perceberem as necessidades dos demais colaboradores que não tem o mesmo poder de decisão (TORQUATO, 2002);
- Quadro de avisos: normalmente fixado nos pontos de maior circulação da empresa (TORQUATO, 2002);
- E-Mail ou Correio Eletrônico: tem o objetivo de enviar e o receber mensagens de forma instantânea (CLEMEN, 2005);
- TV interna: usado para transmitir vídeos pode ser para treinamentos, informações, vídeo conferencia (CLEMEN, 2005);
Rádio empresarial: usado para transmitir mensagens via som de informações pertinentes à empresa (CLEMEN, 2005);
- Intranet: redeinterna que fornece ligação entre várias pessoas, não importando o local em que se encontram (CLEMEN, 2005);
- Mensageiro eletrônico: ligado à internet o mensageiro serve para envio de mensagens instantâneas (CLEMEN, 2005); 
- Vídeos: podem ser educativos, explicativos, técnicos, motivacionais, etc. (CLEMEN, 2005);
- Integração de funcionários: para obter unidade e conhecimento entre os departamentos (CLEMEN, 2005);
- Telefone: Aparelho destinado a transmitir e reproduzir o som (sobretudo o da fala humana) entre pontos afastados, por meio da eletricidade (FRANÇA, 2010);
- Eventos: acontecimentos com o apoio da empresa, podendo ser social, comercial, etc (FRANÇA, 2010);
- Conferências e seminários internos: pode ser para repassar conhecimento, reunião para discutir determinado assunto (FRANÇA, 2010).
Cada um desses meios de comunicação serve a diferentes objetivos. Assim, a escolha deve ser feita de acordo com as necessidades da empresa e do público interno. Atualmente, o investimento necessário é muito menor do que no passado. Por exemplo, a publicação de jornais e boletins em papel envolve maiores custos do que em meios de comunicação digitais distribuídos via internet ou intranet.
Torquato (2002, p 57) afirma que:
A escolha dos canais está associada ao porte da organização, à dimensão espacial de suas unidades centrais e periféricas, aos tipos de público que se quer atingir e à periodicidade das mensagens. O planejamento estratégico da comunicação levará em conta a natureza dos canais jornalísticos e a sua integração aos canais das comunicações gerenciais e administrativas. Isto é, deve-se levar em conta a realidade de todas as formas de comunicação na organização.
Conclui-se que, conforme o tamanho da empresa - desde número de funcionário até ao faturamento - as ferramentas de comunicação deverão ser adequadas a estes fatores, ou seja, o valor despendido pela Alta Administração para a concretização das ferramentas poderá variar. 
4.1.4 Fluxo de comunicação nas empresas
O fluxo de comunicação é influenciado pela estrutura da empresa, sendo que esta estrutura revela os caminhos através dos quais a informação flui, dizendo quem deve comunicar-se com quem. 
De acordo com Santos (1977, p. 12):
O funcionamento de uma organização depende do fluxo de informações que se move de maneira tríplice na empresa: para baixo, de superior para subordinado (fluxo descendente), para cima, de subordinado a superior (fluxo ascendente) e horizontalmente, entre pessoas de status equivalentes nos diferentes setores da organização.
Nas relações desiguais – superior/funcionário - é mais fácil para quem está em uma posição superior silenciar os que estão em uma posição inferior. Entretanto, o fluxo de comunicação deve ocorrer, filtrando e aproveitando as idéias sugeridas. Santos (1977, p. 12) complementa:
Informações relativas a decisões fluem dos níveis mais altos para os mais baixos, e as informações a respeito de funcionamento percorrem o caminho inverso. Na verdade, são as pessoas e não os cargos que formam os elos vitais no processo da comunicação – as pessoas que ocupam os cargos é que são os meios pelos quais a comunicação se efetua. Mas é a natureza do cargo que determina a quantidade e o tipo da informação que deve ser manipulada.
Como mencionado anteriormente, no campo das comunicações administrativas, encontram-se três grandes fluxos de informações: o fluxo descendente, ascendente e horizontal.
Assim, Santos (1977, p.12) conceitua:
O fluxo descendente (ação centrífuga):
Um cargo executivo confere o direito de transmitir informações sob a forma de mensagens instrutivas ou de mando ou de controle. São ordens, instruções ou diretrizes, pedidos, procedimentos, apreciações de desempenho etc., que vão determinar a maneira pela qual os subordinados devem “reagir” a uma determinada mensagem.
No fluxo descendente, a informação flui dos níveis hierárquicos superiores para inferiores, ou seja, dos superiores para os subordinados. A eficácia deste tipo de comunicação é afetada pelas competências de comunicação dos gestores, ou seja, pelas qualidades pessoais, como o espírito desarmado.
Deste modo, Santos (1977, p.12) continua:
O fluxo ascendente (ação centrípeta):
Os relatórios que transmitem dados estatísticos ou tratam de assuntos financeiros ou, ainda, assuntos diversos. Também são ascendentes as opiniões, idéias e sugestões, reclamações, queixas, críticas e boatos... É através do movimento ascendente de informações que os administradores passam a ter conhecimento dos sentimentos e opiniões da equipe e dos trabalhadores.
Para França (2010, p.143) a comunicação pode fluir vertical ou horizontalmente, como apresenta:
A comunicação pode fluir vertical ou horizontalmente. No sentido vertical, a comunicação pode-se direcionar para baixo, quando se trata de um grupo ou organização de nível mais alto, como gerentes, e são designadas metas, instruções, políticas e procedimentos em níveis mais baixos. [...] A comunicação dentro de uma organização pode fluir para cima, quando as informações referem-se a retorno aos superiores, progresso em relação às metas, relato de problemas atuais, ou seja, fatos que mantêm o gerente informado de como seus subordinados se sentem em relação aos seus colegas e à organização. É por meio dessa comunicação que os gerentes obtêm dados de como melhorar as tarefas executadas.
Conclui-se que no fluxo ascendente, a informação flui dos subordinados para os superiores hierárquicos. A comunicação ascendente está sujeita a maiores distorções, pois os funcionários podem se inibir ao colocar uma informação negativa que os prejudique, apesar da oportunidade de se expressarem. Entretanto, permite aos superiores hierárquicos verificarem se o fluxo da comunicação descendente atingiu os alvos e está sendo corretamente utilizada.
É encontrado também nas organizações, o fluxo de comunicação horizontal ou também chamado de lateral, ou seja, a informação flui entre membros do mesmo nível hierárquico. Para Santos (1977, p. 15):
Executivos de áreas diferentes têm a oportunidade de trocar idéias e discutir problemas de interesse mútuo em conferências, cartas informativas, memorandos, contatos diretos, por telefone ou através de processos de liberação e revisão do material escrito, cartas, pastas, relatórios etc... O intercâmbio ou troca de informações entre as diversas unidades servem para melhorar a eficiência e a harmonia de uma organização.
Vale notar a contribuição de França (2010, p.143) na comunicação lateral:
A comunicação lateral ocorre quando é executada entre quaisquer pessoas horizontalmente equivalentes. Essa comunicação resulta em economia de tempo e facilidade de coordenação, mas dependendo da cultura organizacional, levanta críticas a respeito da hierarquia vertical, ao apressar a ação, e de algumas falhas de conhecimentos e autorizações dos superiores.
Na comunicação lateral, o fundamental é o respeito, assim, se não houver maturidade por parte dos envolvidos vale o “quem fala mais alto manda”, e nem sempre a decisão correta é tomada.
4.1.5 Os Níveis de Comunicação Organizacional
Os níveis de comunicação organizacional estão para orientar e organizar quem deve receber as informações, de acordo com a sua hierarquia, e como estas devem seguir dentro da empresa. Os níveis estão divididos em quatro, como estabelece Thayer (apud KUNSCH, 1986, p.32):
Nível intrapessoal: estuda o que se passa dentro do indivíduo enquanto este adquire, processa e consome informações.
Nível interpessoal: analisa-se a comunicação entre indivíduos, como as pessoas se afetam mutuamente, e assim, se regulam e se controlam uns aos outros.
Nível organizacional: trata das redes de sistemas de dados e dos fluxos que ligam entre si os membros da organização e desta com o meio ambiente.
Nível tecnológico: o centro das atenções recai na utilização dos equipamentos mecânicos e eletrônicos, nos programasformais para produzir, armazenar, processar, traduzir e distribuir informações.
São os níveis de comunicação dentro da organização que permitem que as estruturas organizações funcionem sob os aspectos gerenciais e produtivos, alcançando suas metas e objetivos. Wolton (2003, p. 97) complementa:
Ontem as coisas eram simples, o que dependia do telefone era diferente do que dependia do rádio e da televisão, e distinto do que concernia ao computador. Os terminais diferentes remetiam a atividades diferentes, a áreas diferentes, a culturas diferentes. Amanhã, ao contrário, tudo estará disponível no mesmo terminal. A mudança não é somente técnica, uma vez que não haverá mais diferenças entre atividades separadas durante o século.
4.1.6 Comunicação interna
De acordo com Clemen (2005, p. 16) a comunicação interna “é aquela que se exerce entre a instituição e o seu publico interno [...]”.
Segundo Kunsch (1997, p. 128) “a comunicação interna deve contribuir para o exercício da cidadania e para a valorização do homem”. 
Pode-se dizer que há comunicação interna nas organizações quando estas mantêm canais de comunicação com e entre seus públicos, visando promover a integração entre a organização e seus empregados.
De acordo com Santos (1977, p. 3): “A maior parte do tempo do administrador é despendida no processo da comunicação: transmissão e recepção de informações, ordens; ouvir, participar de reuniões, ler, escrever, etc.”.
Segundo Chiavenato (2005, p. 316-317) a “comunicação é inevitável para o funcionamento da organização”, e completa:
Apesar de todos os progressos da tecnologia da informação e da comunicação, a comunicação entre as pessoas ainda deixa muito a desejar. É que a comunicação entre as pessoas não depende da tecnologia, mas da força das pessoas e de tudo aquilo que as rodeia. Ela é um processo que ocorre dentro das pessoas. 
 	
	
Há funcionários que souberam de acontecimentos ou novidades sobre a sua empresa por meio de TV, rádio, jornal ou internet. Quando isto acontece é por que a comunicação interna está falha ou não esta sendo bem aplicada. Com isso a empresa fica sem transmitir a seus colaboradores objetivos, metas e regras, consequentemente “perde força” em suas ações, os colaboradores se desmotivam e ficam sem foco, correndo o risco até de perder bons colaboradores. Chiavenato (2005, p. 316-317) conclui:
A linguagem ou simbologia praticada pela organização para construir seu universo interno de convivência e comunicação deve levar em conta os seguintes aspectos: 
1. deve ser construída como base na consonância e na consistência para que as mensagens tenham um significado claro e unívoco para todas as pessoas. 
2. deve ser facilmente recebida e entendida pelas pessoas. Deve ser uma linguagem de estimulação que incentiva o envolvimento e o comprometimento por meio do reconhecimento, oportunidade e participação.
3. deve ser desenvolvida por um processo de comunicação envolvente e não fechado e ameaçador. Toda comunicação deve ser amigável, aberta e espontânea.
Para que a comunicação interna seja eficiente e os funcionários adquiram motivação e comprometimento, alguns fatores que a envolvem devem ser levados em conta, como os canais e as mensagens. E para que isto ocorra, o profissional responsável deve primeiramente conhecer o público a ser atingido por suas mensagens, bem como a utilização adequada dos meios que as transportam. Segundo Brum (1994, p. 26):
A comunicação interna é capaz de estabelecer relacionamento integrado entre funcionários utilizando programas participativos, capazes de gerar um maior comprometimento de todos, para maiores índices de qualidade e de produtividade. Entretanto, isso somente é possível quando os canais de comunicação interna são adequados, realmente permitindo a eliminação de conflitos e de insatisfações. Esses canais são os meios de distribuição do produto da comunicação interna: a informação.
Quando existe comunicação interna eficiente esta eleva a motivação do funcionário, as informações vão e vem com maior rapidez integrando setores, haverá maior confiança, comprometimento por parte dos colaboradores. 
Machado (1999, p. 55) afirma que:
Para que haja comunicação de uma forma objetiva é preciso que alguém esteja disposto a se expressar e outro a captar tal expressão... Não basta que o tema ou assunto seja de interesse de quem ouve. É preciso que todo o processo o seja. Não basta só usar um código lingüístico apropriado e/ou utilizar modernos recursos audiovisuais para enviar sua mensagem. É preciso também cativar a atenção e o interesse do receptor. Se ele, simplesmente, não estiver a fim de “captar”, não há comunicação eficaz.
Atualmente a comunicação está sendo uma importante ferramenta de poder nas gestões empresariais, a favor do desenvolvimento, crescimento, e equilíbrio das empresas. Pimenta (1999, p. 85) complementa: “Um administrador trabalha com pessoas e necessita comunicar-se quase todo o tempo.” A comunicação deve ser planejada de maneira estratégica, como forma de impulsionar e assessorar os colaboradores na conquista de melhores resultados. 
Uma matéria no jornal interno ou uma mensagem no mural, se tomados isoladamente, podem criar uma imagem positiva para a empresa, possibilitando uma tomada de rumos ascendente. Estruturar ações de comunicação, montar modelos adaptados à cultura de cada instituição, conhecer o clima interno e as demandas externas para embasar as propostas de trabalho são os objetivos desse processo.
Torquato (2002, p 54), afirma que a missão básica da comunicação interna é:
Contribuir para o desenvolvimento e a manutenção de um clima positivo, propício ao cumprimento das metas estratégicas da organização e ao crescimento continuado de suas atividades e serviços e a expansão de suas linhas de produtos.
4.1.7 As barreiras da comunicação
Dentro da própria comunicação interna são encontradas barreiras, que devem ser observadas para a comunicação realmente se efetive. Dentre essas barreiras pode-se citar: os diversos níveis de especialização, a utilização de gírias e siglas e as diferenças hierárquicas. 
Para França (2010, p. 144):
As barreiras para a comunicação eficaz referem-se aos fatores que dificultam a comunicação por meio da distorção das mensagens e dos ruídos e obstáculos no processo de comunicação. Dentre essas barreiras, podemos destacar a filtragem, a seletiva, a defensiva e a linguagem.
Os diversos níveis de especialização se tornam uma barreira quando as pessoas não têm consciência de que com ela, trabalham pessoas com diversos níveis de escolaridade e níveis sócio-econômicos diferentes. Isso, muitas vezes, faz com que as pessoas pensem que estão se comunicando, mas, pelo contrário não estão. Os resultados são ordens não cumpridas, trabalhos realizados pela metade e muitos erros, simplesmente porque não ficou claro e entendido o que deveria ter sido feito.
França (2010, p.144) conceitua as barreiras, anteriormente mencionadas, da seguinte forma:
Filtragem: é a manipulação de informações de um emissor para que elas sejam vistas mais favoravelmente pelo receptor. O determinante principal dessa barreira é o número de níveis na estrutura organizacional, pelo fato de que, quanto mais níveis verticais na hierarquia da organização, mais oportunidades existem para a filtragem.
Seletividade: os receptores no processo de comunicação vêem e ouvem seletivamente, baseando-se em suas necessidades, motivações, experiência, formação e outras características pessoais. Os receptores também projetam seus interesse e expectativas no momento da decodificação da mensagem. “Não vemos a realidade; em vez disso, interpretamos o que vemos e chamamos de realidade.”
A utilização de gírias, siglas e jargões e as diferenças hierárquicas também podem dificultar a comunicação. Uma das melhores maneiras de se neutralizar estas e outras barreiras existentes na organização é a utilização da empatia. O fatode você se colocar psicologicamente no lugar do outro, faz com que as pessoas pensem antes de falar, e cria uma mente crítica ao que está sendo comunicado. 
No Moderno Dicionário da Língua Portuguesa, Michaelis (2009), afirma que:
Empatia: sf (gr empátheia) Psicol Projeção imaginária ou mental de um estado subjetivo, quer afetivo, quer conato ou cognitivo, nos elementos de uma obra de arte ou de um objeto natural, de modo que estes parecem imbuídos dele. Na psicanálise, estado de espírito no qual uma pessoa se identifica com outra, presumindo sentir o que esta está sentindo.
No livro, Inteligência Emocional, Daniel Goleman (1995, p. 109) considera que:
A empatia é alimentada pelo autoconhecimento, quanto mais consciente estivermos acerca de nossas próprias emoções, mais facilmente poderemos entender o sentimento alheio... Essa capacidade – de saber como o outro se sente – entra em jogo em vários aspectos da vida, quer nas práticas comerciais, na administração, no namoro e na paternidade, no sermos piedosos e na ação política... A chave para que possamos entender os sentimentos dos outros está em nossa capacidade de interpretar canais não-verbais: o tom de voz, gestos, expressão facial e outros sinais.
Finalizando, França (2010, p.144) comenta outras duas barreiras:
Atitude defensiva: quando os agentes do processo de comunicação se sentem ameaçados, a reação nesse caso reduz a capacidade de atingir compreensão mútua. A mensagem é interpretada como ameaçadora e, com isso, a resposta é distorcida e atrapalha a comunicação eficaz.
Linguagem: as palavras podem ter significados diferentes para as pessoas. As variáveis mais comuns de influência são idade, a educação e a formação cultural, as quais geram a definição de palavras. De acordo com a formação é estabelecido o padrão de linguagem; além disso, cada departamento possui sua própria linguagem. Outros fatores a serem citados são a dispersão geográfica, o uso da linguagem não uniforme e como se modifica a linguagem.
Algumas vezes os emissores presumem que as palavras e termos que usam habitualmente possuem o mesmo significado para o receptor. Daí a importância do retorno e certificação de que a linguagem adotada transmitiu as informações desejadas pelo emissor.
A empresa deve preparar-se por meio de uma infra-estrutura tecnológica para disponibilizar os meios de comunicação mais adequados aos seus objetivos, e conseqüentemente às características específicas.
No entanto, a produção do conteúdo de mensagens internas pode exigir treinamento dos funcionários, além de uma estrutura operacional responsável. Algumas empresas contratam profissionais especializados na produção de textos, como jornalistas ou redatores, porém outras preferem terceirizar este tipo de serviço.
A empresa deve também estar preparada para administrar um outro fenômeno as fofocas, rumores normalmente negativos que tentam afetar a imagem dela, o endomarketing pode ser uma saída estratégica.
4.2 ENDOMARKETING
 
Pimenta (1999, p 80) afirma que:
Endomarketing envolve ações de marketing para o público interno ressaltando ao mesmo tempo, a importância do funcionário no processo produtivo e o respeito enquanto ser humano, com potencialidades e dificuldades. 
O Endomarketing corresponde ao marketing interno, uma nova visão que é de saber como os colaboradores enxergam a empresa, sua satisfação ou não, ressaltando a importância do funcionário no processo produtivo, auxiliando assim para ações de melhoria. 
França (2010, p. 149), complementa:
O marketing visa à satisfação das necessidades e desejos dos clientes, por entender que é dessa satisfação que vem o sustento da empresa... O endomarketing, por sua vez, cuida do relacionamento entre a empresa e seus empregados. Isso significa que os empregados passam a ser tratados como clientes internos, cujas necessidades e desejos precisam ser satisfeitos.
De acordo com Pimenta (1999, p. 81) para um bom programa de endomarketing, a empresa deve partir de três premissas básicas:
1 - Clientes merecem um serviço excelente;
2 - Funcionários são um ativo valioso e devem ser tratados como tais;
3 – Excelência de serviços aos clientes e de gerenciamento dos recursos humanos é bem mais que sorrisos e elogios informais. Para conseguir excelência é necessária motivação.
Colaboradores insatisfeitos com a empresa vão fazer propaganda negativa, que cada vez se somam e atravessam os muros da empresa, atingindo potencias clientes externos, porém o inverso também é verdadeiro, colaboradores satisfeitos com a organização, irão vender mais e mais para os clientes externos. 
Assim, Pimenta (1999, p. 81) continua com recomendações para motivar os funcionários e torná-los satisfeitos com a empresa:
- Ouvi-los e, a partir de suas sugestões, criar formas de integração;
- Retribuir seu empenho com o que for possível (melhor remuneração ou brindes);
- Suprir suas necessidades físicas e psicológicas;
- Respeitar sua personalidade e seu humor;
- Proporcionar segurança no ambiente de trabalho...
E o autor Pimenta (1999, p. 81) finaliza com alguns requisitos para a implantação de um programa de endomarketing:
- bom senso para admitir que há problemas;
- reconhecer a importância do funcionário na solução de problemas;
- informar o funcionário sobre tudo que acontece na empresa;
- ser persistente e determinado;
- avaliar constantemente o processo com os envolvidos, redirecionando se necessário;
- enfrentar os conflitos e as resistências naturais e eventuais;
- ter e demonstrar honestidade de propósitos (produção com qualidade). 
O endomarketing é peça importante no desenvolvimento e crescimento das organizações. Ele está diretamente ligado a empresa assim como o raio x está ligado ao diagnóstico do médico, ou seja, com ele a Alta Administração poderá definir quais as ações a serem tomadas para melhorar a imagem da empresa perante seus funcionários.
4.3 A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK NA COMUNICAÇÃO INTERNA
Bee (2000, p. 9) diz que:
Criticar é parte integrante da comunicação efetiva, isto é, daquela que pressupõe um locutor e um interlocutor. A crítica é ligação entre as coisas que você faz e diz e a compreensão do impacto que as mesmas exercem sobre as outras pessoas. Quando o objetivo é influenciar pessoas no trabalho, saber criticar adequadamente é talvez a habilidade interpessoal mais significativa que se pode desenvolver.
As relações de ação e reação são importantes na análise da comunicação. A avaliação ou este retorno sobre o desempenho, mais conhecido como feedback, é um importante instrumento de retorno do seu desempenho, conduta ou ação executada por esta, com o objetivo de orientar e/ou estimular uma ou mais ações de melhoria, sobre as ações futuras ou executadas anteriormente.
Para Bee (2000, p. 9), ainda:
Uma crítica construtiva é positiva quando visa reforçar o comportamento ou desempenho que está atingindo o padrão desejado, e negativo quando visa corrigir e melhorar o comportamento ou desempenho de baixa qualidade ou satisfatório. Tanto a crítica positiva quanto a negativa podem e devem ser construtivas.
A apostila Comunicação Eficaz (ACADEMIA PEUGEOT e CEI-TED, 2003) comenta que o feedback pode ocorrer através de: palavras, expressões, comunicados, atitudes, gestos. Nele é expressa uma reação à comunicação do emissor. Como o receptor tornou-se emissor, o feedback passa pelas mesmas etapas da comunicação original. 
A chave da gestão eficaz é a capacidade de dar feedback, seja ele positivo (elogio) ou negativo (crítica), de forma construtiva. 
O feedback diz à pessoa como ela está se desempenhando, e a orientação (uma forma de feedback) ajuda os empregados a superar determinados problemas pessoais que estejam afetando seu desempenho, que em geral é bom.
Continuando, na apostila Comunicação Eficaz (ACADEMIA PEUGEOT e CEI-TED, 2003, p.17) ao receber um feedback, é recomendável que a pessoa:Tenha real interesse em aprender com o que está recebendo;
Equilibre a emocionalidade, não se coloque na defensiva; 
Após ouvir, faça perguntas para esclarecer melhor o que é concretamente esperado por você;
Não fique tentando justificar-se ou racionalizar.
E ao dar um feedback:
Descreva objetivamente o fato ou comportamento;
Equilibre bem suas emoções;
Confie, para gerar confiança;
Evite ficar contemporizando ou contornando a questão;
Use uma linguagem de acordo com a realidade e necessidade da pessoa a quem o feedback esta sendo oferecido;
Não julgue a pessoa, fique objetivamente atento ao fato.(ACADEMIA PEUGEOT e CEI-TED, 2003, p.17)
4.4 EFICÁCIA
Quando se ouve o termo eficácia, surge uma grande dúvida: qual a diferença entre eficácia e eficiência? Procurando no dicionário, Novo Aurélio Século XXI (1999, p.720) encontram-se os seguintes significados para os termos: Eficácia: “s.f. Qualidade ou propriedade de eficaz; eficiência.” e para Eficiência: “s.f. Eficiência Ação, força, virtude de produzir um efeito.” 
Na linguagem da administração, a palavra eficácia vai muito mais além do sentido de eficiência. Enquanto a eficácia está ligada apenas ao resultado, ao objetivo final, e eficiência avalia, além do resultado a forma com que se chegou a este resultado.
Reddin (1976, p.18) comenta:
A eficácia deve ser entendida como algo que um gerente produz em uma situação, dirigindo-a adequadamente. Ela representa produto, não insumo. O gerente deve raciocinar em termos de desempenho, não de personalidade. Não é tanto o que um gerente faz, mas, sim o que ele alcança. [...] A eficácia gerencial nem sempre é claramente compreendida e, para que os gerentes se tornem mais eficazes, eles devem aprender a fazer uma distinção clara entre eficácia gerencial, eficácia aparente e eficácia pessoal.
Reddin (1976, p.21) define os termos comparativamente:
Eficiência versus Eficácia: 
Fazer as coisas bem em vez de Fazer as coisas certas
Resolver problemas em vez de Produzir alternativas criativas
Salvaguardar os recursos em vez de Maximizar a utilização dos recursos
Cumprir com o seu dever em vez de Obter resultados
Reduzir os custos em vez de Aumentar o lucro.
4.5 PERCEPÇÃO
A percepção pode ser estudada do ponto de vista estritamente biológico ou fisiológico, envolvendo estímulos elétricos evocados pelos estímulos nos órgãos dos sentidos. Do ponto de vista psicológico ou cognitivo, a percepção envolve também os processos mentais, a memória e outros aspectos que podem influenciar na interpretação dos dados percebidos.
Davidoff (2001, p. 141) afirma que:
A percepção é um processo cognitivo, uma forma de conhecer o mundo. Embora todos os processos cognitivos estejam interconectados, estamos iniciando nosso exame da cognição pela percepção porque a percepção é “o ponto em que cognição e realidade encontram-se” e, talvez, “a atividade cognitiva mais básica da qual surgem todas as outras” (Neisser, 1976, p.9). Precisamos levar informações para a mente antes que possamos fazer alguma coisa com elas. A percepção é um processo complexo que depende tanto do meio ambiente como da pessoa que o percebe.
Dante (2004, p. 4) salienta que:
A qualidade das nossas relações com as pessoas depende em grande medida da nossa capacidade de perceber adequadamente o comportamento e a experiência do outro... As nossas características pessoais podem facilitar ou dificultar o processo perceptivo. Indivíduos com problemas de relacionamento apresentam dificuldade em perceber os outros e o mundo a sua volta de forma acurada, sem deformações. A pessoa que, continuamente, busca uma maior consciência sobre si, sobre o outro e o mundo, tem maior probabilidade de perceber as situações e de se relacionar, diferentemente daquela que se comporta de maneira rígida, preconceituosa, em face dos valores dos outros, quando estes são diferentes dos seus.
A percepção define aquilo que os nossos sentidos nos apresentam e identificamos como algo vindo do ambiente externo. A percepção de um mesmo fato pode ser diferente para duas pessoas que acompanham o mesmo evento. Davidoff (2001, p.142) reforça que:
A percepção enquanto processo de testar hipóteses torna-se particularmente clara quando nos vemos diante de ambigüidade ou situações que podem ser interpretadas de variadas formas.
Assim, uma sirene pode ter várias interpretações, baseado em situações vividas anteriormente, seu estado de espírito e nas bagagens que cada ser humano traz. Esta sirene, para algumas pessoas pode ser de uma ambulância levando um paciente ao hospital, ou um carro do Corpo de Bombeiros atendendo a um incêndio ou há acidente de trânsito, ou ainda uma viatura da polícia na perseguição de assaltantes.
Dante (2004, p.4) salienta que:
A pessoa que, continuamente, busca uma maior consciência sobre si, sobre o outro e o mundo, tem maior probabilidade de perceber as situações e de se relacionar, diferentemente daquela que se comporta de maneira rígida, preconceituosa, em face dos valores dos outros, quando estes são diferentes dos seus.
Santos (1977, p.9) afirma que dentre os fatores que levam a percepções diferentes entre os indivíduos, podem ser citados:
1 – diferenças psicológicas;
2 – diferenças de idade;
3 – diferenças de sexo;
4 – diferenças de grau de instrução ou cultura;
5 – diferenças de nível hierárquico;
6 – diferenças de nível econômico; 
7 – diferenças regionais;
8 – diferenças de religião;
9 – diferenças de interesses;
10 – diferenças de personalidade;
11 – diferenças de aptidões e hábitos de pensar;
12 – diferenças de especialização.
A apostila Comunicação Eficaz (Academia Peugeot e CEI-TED, 2003) nos apresenta dois tipos de percepção:
Auto-percepção: o que uma pessoa consegue perceber de si mesma;
Hetero-percepção: o que uma pessoa percebe dos fatos, objetos e pessoas ao seu redor.
E continua, como qualquer outra habilidade, a percepção pode e deve ser treinada e desenvolvida. A capacidade de selecionar determinados elementos varia de indivíduo para indivíduo e, sem dúvida, a forma pela qual percebemos as outras pessoas influi na relação que estabelecemos com elas. Através do uso eficaz da auto e hetero-percepção o profissional pode constantemente agregar à sua performance informações fundamentais para o seu crescimento e o de sua empresa.
	Em essência, a comunicação interna faz parte do dia a dia das empresas, sem ela as pessoas não aplicam, por falta de informação, o que foi decidido no alto escalão e assim a empresa não obtém o resultado esperado. Da mesma forma, quando o Gestor não sabe o que ocorre nos diferentes setores da empresa, poderá deixar de atender solicitações importantes, que impactará direta ou indiretamente nos resultados da organização. 
5 MÉTODO
De acordo com Marconi e Lakatos (1996, p. 15): “Pesquisar não é apenas procurar a verdade; é encontrar respostas para questões propostas, utilizando métodos científicos”. Nesta perspectiva, na sequência, serão descritos os procedimentos que permitiram encontrar as respostas à questão de pesquisa. 
5.1 MODALIDADE DA PESQUISA
A pesquisa em relação ao objetivo é um estudo descritivo. Para Gil (2010, p.27) “as pesquisas descritivas tem como objetivo a descrição das características de determinada população”. Barros e Lehfeld (2000, p.70) ampliam este conceito afirmando que esta pesquisa “[...] procura descobrir a freqüência com que um fenômeno ocorre, sua natureza, característica, causas, relações e conexões com outros fenômenos”.
Quanto ao procedimento a pesquisa classifica-se como um estudo de campo. Nesta o investigador “[...] assume o papel de observador e explorador, coletando diretamente os dados no local (campo) em que se deram ou surgiram os fenômenos. O trabalho de campo se caracteriza pelo contato direto com o fenômeno de estudo”. (BARROS, LEHFELDE, 2000, p. 74).
Nestas perspectivas depesquisas, considera-se que para avaliar a eficácia das ferramentas de comunicação interna, utilizadas pelo departamento de seminovos da Empresa Santa Paulina Strasbourg e sugerir melhorias faz-se necessária a coleta de dados diretamente em campo e suas respectivas descrições.
5.2 CONTEXTO INVESTIGADO
	A pesquisa foi realizada na Empresa Santa Paulina Strasbourg, no departamento de veículos seminovos, cujas informações podem ser observadas no capitulo 2 do relatório.
	Participaram da pesquisa 56 colaboradores, representando 100%, distribuídos nas seis lojas do Departamento investigado, como pode ser observado no quadro 1:
	Cidades / lojas
	Colaboradores
	Gerentes
	Total
	Blumenau
	17
	1
	18
	Itajaí 
	07
	1
	08
	Itajaí Via Bom Preço
	06
	1
	07
	Brusque
	07
	1
	08
	Rio do Sul
	06
	1
	07
	Jaraguá do Sul
	07
	1
	08
	Total
	50
	06
	56
Quadro 1 – Distribuição dos participantes da pesquisa
5.3 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
	Para coleta de dados foram utilizados dois instrumentos: 
- um questionário com perguntas fechadas: aplicado aos colaboradores e gerentes (apêndice A). Justifica-se este instrumento uma vez que o questionário tem como vantagens, como afirmam Marconi e Lakatos (1996, p.86):
Economiza tempo, viagens e obtém grande numero de dados.
Atinge maior numero de pessoas simultaneamente.
Abrange uma área geográfica mais ampla.
Economiza pessoal, tanto em adestramento quanto em trabalho de campo.
Obtém respostas mais rápidas e mais precisas .
Há maior liberdade nas respostas , em razão do anonimato.
Há mais segurança, pelo fato de as respostas não serem identificadas.
Há menos risco de distorção, pela não influencia do pesquisador.
Há mais tempo para responder e em hora mais favorável.
Há mais uniformidade na avaliação, em virtude da natureza impessoal do instrumento.
Obtém respostas que materialmente seriam inacessíveis. 
 
- observação participante: para coleta de informações relacionadas aos objetivos. A opção por este instrumento deve-se ao fato que o pesquisador é também colaborador na empresa estudada. Verificando assim participação real do pesquisador na comunidade em que está investigando. (MARCONI, LAKATOS, 2009).
5.4 PROCEDIMENTOS DA PESQUISA
Para cumprir os objetivos propostos neste estudo foram necessárias as seguintes etapas:
Recorrer à fundamentação teórica a fim de elaborar os instrumentos para coletas de dados;
Realizar a coleta de dados, com gestores e colaboradores;
Apresentar, descrever e analisar os dados com base na fundamentação teórica e em função dos objetivos da pesquisa.
6 APRESENTAÇÂO DOS RESULTADOS
	Visando responder o problema que motivou esta pesquisa: - Como os colaboradores do departamento de seminovos percebem as ferramentas de comunicação interna em termos de eficácia; e que melhorias poderiam ser realizadas a partir da percepção do público pesquisado? Realizou-se: 
- O estágio I, que proporcionou o conhecimento teórico através das pesquisas documentais e bibliográficas, facilitando a redação do questionário de pesquisa, aplicado posteriormente.
	- O estágio II com a revisão da bibliografia, aplicação do instrumento de pesquisa (questionário) junto aos colaboradores da Santa Paulina Strasbourg Veículos e posterior compilação e análise dos dados e que neste capítulo são apresentados os resultados e as respectivas interpretações. 
	Para avaliar a eficácia das ferramentas de comunicação interna, utilizadas pelo departamento de seminovos da Empresa Santa Paulina Strasbourg e sugerir melhorias (objetivo geral deste estudo), lançou-se mão de três objetivos específicos, e os resultados serão apresentados de acordo com cada um deles, conforme segue: 
6.1 VERIFICAÇÃO DE COMO OS COLABORADORES DO DEPARTAMENTO DE SEMINOVOS DA SANTA PAULINA STRASBOURG PERCEBEM AS FERRAMENTA DE COMUNICAÇÃO INTERNA UTILIZADAS.
 
Gráfico 6 – Frequência com que lê os quadros de avisos
 Em relação ao quadro de avisos, é possível afirmar que configura-se numa importante ferramenta, uma vez que na maioria das unidades ele é acessado diária ou semanalmente. No entanto, chama a atenção; o fato de que 26,78 % dos colaboradores não lêem, ou seja, uma parte significativa dos colaboradores nem ao menos o lêem, entretanto 37,5 % lêem diariamente, quase que a maioria dos colaboradores, mostrando que existe comunicação por esta ferramenta. 
Para responder ao objetivo 6.1, que é verificar a percepção dos colaboradores a respeito das ferramentas de comunicação interna, outros gráficos e tabelas foram utilizados, pois o referido objetivo pode ser respondido em diferentes momentos (análises) da pesquisa. Por exemplo, a questão 10 a seguir; que trata da avaliação das diferentes ferramentas, em termos de eficácia, também traz em si respostas ao objetivo 6.1 deste trabalho. 
 
6.2 COMPARAR A EFICÁCIA, OU NÃO, DAS DIFERENTES FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO INTERNA DO DEPARTAMENTO DE SEMINOVOS: 
Gráfico 7 – Avaliação das ferramentas de comunicação interna
No que tange a avaliação das ferramentas de comunicação interna, em termos de eficácia; obteve-se as seguintes descobertas, como se pode observar no gráfico 10:
- e-mail e convenção são as ferramentas consideradas de eficácia, sem restrição, por todos os colaboradores, 
- ainda que não seja opinião unânime dos colaboradores, as ferramentas que obtiveram as melhores avaliações em termos de eficácia são: telefone e contato pessoal,
- algumas ferramentas deveriam ser melhores ‘observadas’ em termos de sua eficácia (cita-se aqui; os quatro que aparecem com maiores considerações de péssimas e ruins, ou seja: teleconferência, memorando, premiações e manuais. 
No quadro 2 pode-se observar a freqüência da comunicação com os respectivos setores e ferramentas :               
	Setores
	Atividades
	Diariamente
	Semanalmente
	Mensalmente
	Não Há
	Diretoria
	Contato Pessoal
	8
	6
	22
	20
	
	Reunião
	0
	2
	13
	41
	
	Telefone
	7
	2
	3
	44
	
	E-mail
	8
	7
	6
	35
	Gerência Geral
	Contato Pessoal
	10
	27
	16
	3
	
	Reunião
	2
	7
	17
	30
	
	Telefone
	17
	15
	13
	11
	
	E-mail
	15
	18
	11
	12
	Gerência de Loja
	Contato Pessoal
	51
	2
	1
	2
	
	Reunião
	10
	19
	16
	11
	
	Telefone
	45
	2
	1
	8
	
	E-mail
	42
	7
	1
	6
	Recepção
	Contato Pessoal
	53
	1
	1
	1
	
	Reunião
	7
	7
	8
	34
	
	Telefone
	45
	2
	1
	8
	
	E-mail
	37
	5
	1
	13
	Setor Administrativo
	Contato Pessoal
	38
	5
	3
	10
	
	Reunião
	9
	6
	10
	31
	
	Telefone
	32
	8
	5
	11
	
	E-mail
	29
	9
	4
	14
	Setor Pós-vendas
	Contato Pessoal
	45
	6
	0
	5
	
	Reunião
	10
	6
	10
	30
	
	Telefone
	37
	5
	1
	13
	
	E-mail
	28
	5
	5
	18
Quadro 2: Freqüência da comunicação com os respectivos setores e ferramentas        
Ao analisar o quadro 2 percebemos que quanto maior a hierarquia menor é a comunicação existente com as funções de menor hierarquia. Entretanto, nas lojas existe grande fluxo de informação onde obteve-se o maior número de respostas de contato pessoal diariamente foi de 94,64 % com a recepção da loja, e o menor com setor administrativo sendo assim 67,85 % do público entrevistado.
Nos gráficos 8 a 12 apresentam-se estes dados para melhor visualização e entendimento.
Gráfico 8 – Freqüência da comunicação com a Diretoria 
Verificou-se que a Diretoria situa-se em Blumenau na Concessionária Peugeot, e visita a cada 15 dias as filiais. 
Gráfico 9 – Freqüência da comunicação com a Gerência Geral 
Verificou-se que a Gerencia Geral situa-se em Blumenau na Concessionária Peugeot, e visita semanalmente as filiais. 
Gráfico 10 – Freqüência da comunicação com a Gerência de Loja 
Gráfico 11 – Freqüência da comunicação com o Setor Administrativo 
Gráfico 12 – Freqüênciada comunicação com a Diretoria 
Além da freqüência com que as ferramentas de comunicação são utilizadas pelos diferentes setores na empresa, uma questão na pesquisa buscou avaliar a qualidade das ferramentas utilizadas em termos de clareza e objetividade de informações repassadas. Nos gráficos seguintes; obtém-se estas análises: 
 
Gráfico 13 – Clareza e objetividade das informações repassadas 
No que diz respeito a clareza e objetividade das informações repassadas por parte da diretoria ou gestores nas unidades, as considerações dividiram-se entre a classificação bom, ótimo e excelente. Chamando a atenção no gráfico 13; o fato de que algumas considerações na unidade de Blumenau (17,85% dos pesquisados) a consideram ruim (5,35%) e péssima (1,78 %) do total dos pesquisados.
Gráfico 14 – Comunicação em termos da freqüência com que ocorre
 No que tange a freqüência em que ocorre a comunicação nas diferentes unidades, a grande maioria das considerações são positivas (situadas entre ótimo e excelente), existindo ainda considerações classificadas como boa para este mesmo fator. Nesta análise encontram-se ainda, dois colaboradores descontentes nas lojas de Blumenau e dois em Brusque que avaliam como ruim a frequência com que a comunicação ocorre.
Gráfico 15 – Tempo de retorno (feedback) à uma sugestão 
Na análise do tempo de retorno (feedback) à uma sugestão dada à empresa, obteve-se que as maiores considerações encontram-se entre bom e ótimo, existindo até considerações com a classificação excelente (3,57%), conforme mostra o gráfico, especificamente na unidade de Itajai .
Cabe ressaltar que uma parcela (8,92%) dos respondentes encontra-se insatisfeitos com o tempo de retorno às suas sugestões, sendo que tal percepção concentra-se de forma mais significativa em Blumenau.
Apenas um Gerente considera ruim o tempo com que o retorno vem, após a sugestão dada. 
Gráfico 16 – Tempo de retorno a uma solicitação (pedido) realizado
Quanto ao tempo de retorno a uma solicitação realizada, quando esta se configura em forma de um pedido, as maiores considerações concentram-se entre bom 46,42 % e ótimo 19,62%. Algumas considerações recaem em excelente 10,71%, e ainda outras se dividem no extremo, entre ruim 10,71%, e péssimo 7,14%.
Gráfico 17 – Facilidade de acesso (conseguir falar) com os setores mencionados
De acordo com a análise da questão 8, pode-se dizer que de uma forma geral, no gráfico 17, os respondentes das diferentes unidades percebem a comunicação com os setores mencionados na pesquisa como de fácil acesso – na maioria dos casos foram atribuídas considerações que vão de ótimo a excelente; para esta pergunta.
Aparecem casos isolados, onde a consideração situou-se entre ruim e péssimo. 
Gráfico 18 – Avaliação em relação as providencias/encaminhamentos tomados às suas solicitações
As providencias/encaminhamentos após falar com os setores aparecem casos isolados conforme anteriormente mencionado, onde a consideração situou-se entre ruim e péssimo (não dá para afirmar, como estava escrito anteriormente, que existem três pessoas que considera ruim ou péssimo, pois pode ser que sejam pessoas diferentes em cada relação).
6.3 APRESENTAR SUGESTÕES/RECOMENDAÇÕES PARA MELHORIA COM BASE NA REALIDADE ESTUDADA 
Com base nas pesquisas bibliográficas e de campo, sugere-se:
- Implantação de um periódico que trate de assuntos pertinentes ao negócio da empresa, começando pela unidade de Blumenau, conforme se justifica a expectativa dos colaboradores ao responderem a questão 5 da pesquisa, conforme o gráfico 19:
Gráfico 19 – Implantação de um Boletim Informativo (Periódico, Jornal, Informativo)
A implantação de um boletim informativo (a ser enviado via email) é percebida como boa, ótima e até de excelente iniciativa pelos colaboradores das diferentes unidades. De acordo com os resultados, pode-se inferir também, que na cidade de Blumenau esta prática possui relevante consideração por parte significativa dos respondentes. Tal ferramenta também é avaliada positivamente pelos gerentes. E nela poderá ser informado Ranking de Vendas , funcionário do mês , nascimentos , aniversários, festas , casamentos, aniversários de funcionários na empresa ,etc. Buscando com estas práticas, além de informar melhor, integrar os colaboradores. 
Entre outras ações, estão:
- Sensibilizar os colaboradores, através de reuniões, a respeito da importância de estar informado a respeito dos temas relacionados ao negócio e como as ferramentas de comunicação servem para disseminar na empresa as diferentes informações, de acordo com Santos (1977, p 3): “A maior parte do tempo do administrador é despendida no processo da comunicação: transmissão e recepção de informações, ordens; ouvir, participar de reuniões, ler, escrever, etc.”;
- No Quadro de avisos manter informações de quinta a segunda-feira na terça e quarta-feira apenas avisos de AGUARDE NOVIDADES, buscando assim despertar a ‘curiosidade’ e o ‘interesse’ dos funcionários, pois toda quinta-feira é feito um novo anúncio de veiculos, com novas promoções e atrações para o fim de semana, conforme visto quadro de avisos normalmente fixado nos pontos de maior circulação da empresa (TORQUATO, 2002);
- Desenvolver a Circular Gerencial com assuntos exclusivos para este nível hierárquico (a ser enviado via email), já mencionado a circular é o meio de correspondência oficial, por escrito, pelo qual alguém se dirige, ao mesmo tempo, a várias repartições ou pessoas (TORQUATO, 2002);
-	Criar Periódicos ou newsletter dirigidos ou especiais para determinados departamentos (a ser transmitido enviado parte via email e parte em mãos ) como visto antes Periódicos, Jornal Interno, newsletter ou revista interna é uma forma de comunicação escrita e tratam de informações, avisos, matérias com a marca da empresa (TORQUATO, 2002); 
- Criar caixa de sugestões dos funcionários, conforme já descrito anteriormente a caixa de sugestões serve de fonte de melhorias que serão analisadas, e servem para a alta administração perceberem as necessidades dos demais colaboradores que não tem o mesmo poder de decisão (TORQUATO, 2002).
Na verdade, muitos problemas administrativos são solucionados pelo conhecimento e habilidade na aplicação das técnicas do processo de comunicação. Disto, aliás, em grande parte, depende o êxito de qualquer indivíduo na comunidade social (Santos 1977).
A empresa não possui um departamento de ARH (Administração de Recursos Humanos) estruturado dentro da empresa, sendo ele terceirizado por uma contabilidade e constituindo-se em um RH operacional. A partir desta realidade, os resultados da pesquisa apontam indiretamente (até mesmo pelo número de funcionários que a empresa possui) para necessidade de ter em seu quadro um profissional, com formação adequada, que realize atividades internas relacionadas ao subsistema Gestão de Pessoas. Todas as atividades dos diferentes subsistemas de RH, tais como: seleção, integração, desenvolvimento, políticas de comunicação, auxílio nas sugestões já mencionadas e outras, seriam corretamente ‘mediadas’ por um profissional capacitado. Uma empresa que vem crescendo continuamente; não pode perder de foco a ‘correta’ (profissionalizada) gestão de seus talentos. 
 
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A importância da comunicação interna dentro da empresa mostra que quanto maior o fluxo, melhor o envolvimento e comprometimento por parte dos envolvidos.
O estágio I mostrou a necessidade de verificar como os colaboradores do departamento de seminovos percebem as ferramentas de comunicação interna em termos de eficácia e que propostas podem ser sugeridas para melhoria desse processo.
Com isso buscou-se no estágio II realizar uma pesquisa com o objetivo de identificar como os colaboradores do departamento de seminovos percebem as ferramentas de comunicação interna em termos de eficácia e que propostas podem