Comunicação nas Organizações, Motivação e Criatividade

Prévia do material em texto

PROCESSO E IMPORTÂNCIA DA 
COMUNICAÇÃO 
Professor:
Me. Adriano Cipriano Pereira
Diretoria Executiva Pedagógica Janes Fidelis Tomelin
Diretoria Operacional de Ensino Kátia Coelho 
Diretoria de Planejamento de Ensino Fabrício Lazilha
Head de Planejamento de Ensino Camilla Cocchia
Gerência de Projetos Especiais Daniel F. Hey
Supervisão do Núcleo de Produção de Materiais Nádila de Almeida Toledo
Projeto Gráfico Thayla Guimarães 
Editoração Ellen Jeane da Silva 
Qualidade Textual Felipe Veiga da Fonseca
DIREÇÃO
Reitor Wilson de Matos Silva 
Vice-Reitor Wilson de Matos Silva Filho 
Pró-Reitor de Administração Wilson de Matos Silva Filho 
Pró-Reitor de EAD William Victor Kendrick de Matos Silva 
Presidente da Mantenedora Cláudio Ferdinandi
NEAD - NÚCLEO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
NEAD - Núcleo de Educação a Distância
Av. Guedner, 1610, Bloco 4 - Jardim Aclimação - Cep 87050-900 
Maringá - Paraná | unicesumar.edu.br | 0800 600 6360
As imagens utilizadas neste livro foram 
obtidas a partir do site shutterstock.com
C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ. Núcleo de Educação 
a Distância; PEREIRA, Adriano Cipriano Pereira.
 
 Comunicação nas Organizações, Motivação e Criatividade. 
Adriano Cipriano Pereira.
 Maringá-Pr.: UniCesumar, 2017. 
 32 p.
“Pós-graduação Universo - EaD”.
 1. Comunicação. 2. Criatividade. 3. EaD. I. Título.
CDD - 22 ed. 380
CIP - NBR 12899 - AACR/2
01
02
03
04
05
sumário
06| LINGUAGEM: TIPOS, IMPORTÂNCIA E UTILIZAÇÃO
18| BARREIRAS DO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
12| COMUNICAÇÃO
22| SUPERANDO AS BARREIRAS DA COMUNICAÇÃO
25| INTRODUÇÃO ÀS REDES DE COMUNICAÇÃO
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
 • Apresentar os tipos de linguagem existentes em comunicação, suas formas 
e a maneira correta de utilizá-la de acordo com os interlocutores ou situa-
ção em que a mensagem está sendo transmitida.
 • Introduzir o aluno ao tema comunicação, apresentando sua importância 
para o desenvolvimento humano, explicando como funciona cada etapa 
do processo comunicacional.
 • Apresentar as principais barreiras ao processo de comunicação, bem como 
seus impactos negativos na vida pessoal e profissional do indivíduo.
 • Aprender como superar as barreiras que podem surgir durante o proces-
so de comunicação e quais são as formas assertivas de se transmitir uma 
mensagem
 • Ter contato com as redes de comunicação, aprendendo sobre sua histó-
ria e evolução.
PLANO DE ESTUDO
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:
 • Linguagem: tipos, importância e utilização
 • Comunicação
 • Barreiras do processo de comunicação
 • Superando as barreiras de comunicação
 • Introdução às redes de comunicação
PROCESSO E IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO 
INTRODUÇÃO
introdução
Olá, caro(a) aluno(a)!
Seja bem vindo à disciplina de Comunicação nas Organizações, Motivação e 
Criatividade. Talvez você esteja se perguntando porque três áreas que parecem 
distintas serão estudadas em uma mesma disciplina. A resposta é simples: estas 
áreas não são distintas, na realidade elas são interligadas.
Se você prestar atenção em seu cotidiano, irá perceber que a criatividade 
está sempre presente quando existe um processo de comunicação que atinge 
o público-alvo causando os resultados esperados, mas para que esta comuni-
cação aconteça de forma adequada, é necessária a participação de indivíduos 
motivados, que desenvolvam seu trabalho com garra e determinação, derruban-
do as possíveis barreiras que possam surgir no caminho, usando de criatividade 
em prol de um bem maior.
Por outro lado, indivíduos motivados, servem de inspiração a outras pessoas 
quando comunicam suas ideias e apresentam suas realizações. No ambiente 
corporativo, estas três características andam juntas com aqueles que alcançam 
o sucesso. 
Preste atenção nas pessoas no ambiente de trabalho, provavelmente aquelas 
que obtém maior êxito são boas comunicadoras, usam a criatividade para re-
solver os problemas que surgem e são automotivadas, movidas a desafios.
Tendo em vista a importância da Comunicação nas Organizações, da 
Motivação e da Criatividade, convido você a entrar de cabeça nesta disciplina, 
que com certeza irá te ajudar a alcançar seus objetivos futuros.
Bons estudos! 
Linguagem
Não é possível estudar comunicação nas organizações sem abordar as diversas lin-
guagens que compõem o processo de comunicação. A linguagem é a base para os 
tipos de comunicação, seja organizacional, seja interpessoal, seja acadêmica. Desta 
forma é importante conhecer mais sobre linguagem para, na sequência, nos apro-
fundarmos no processo de comunicação, suas características, utilização e barreiras.
Linguagem: Tipos, 
Importância e Utilização
Pós-Universo 7
Conceitos de Linguagem
Conceituar linguagem não é uma tarefa tão simples como possa parecer, muitas vezes 
é possível olhar para apenas um ou outro aspecto da linguagem na hora de fazer 
a conceituação. Para Sacconi (2008, p.12) a “linguagem é a faculdade que possui o 
homem de poder expressar seus pensamentos, sentimentos, experiências etc.” Essa 
definição nos ajuda a entender que a linguagem compreende um meio organiza-
do que permite que um indivíduo se comunique com outro, sendo assim, onde há 
comunicação, há linguagem.
Restringir a linguagem aos tipos verbal e não verbal seria simplificar demais a forma 
como podemos interagir com o outro. Segundo Ferreira & Malheiros (2016, p. 7), a lin-
guagem pode se manifestar das seguintes formas:
 • Fala.
 • Escrita.
 • Mímica.
 • Toques.
 • Sinais.
 • Gestos.
 • Placas de trânsito.
 • Expressões faciais
 • Figuras.
 • Etc.
A linguagem se manifesta de muitas formas em nosso cotidiano, mas para que ela 
se converta em comunicação, é importante que os indivíduos a compartilhem e en-
tendam seu significado. Para entendermos melhor, vamos dar uma olhada em um 
símbolo que faz parte do cotidiano da maioria das pessoas a arroba “@”. No mundo 
tecnológico a arroba enquanto símbolo utilizado na informática significa a indicação 
de um endereço virtual, porém para as pessoas que trabalham no campo no Brasil e 
em Portugal, arroba é uma unidade de medida equivalente a 14,7 kg normalmente 
utilizada na agropecuária e na plantação de algodão. Na Espanha, arroba é utilizada 
para medir líquidos como azeite ou leite.
Pós-Universo 8
O exemplo da arroba é apenas um entre vários outros, que vão desde placas de trân-
sito até gestos e formas de se expressar com o rosto ou o corpo, isso nos mostra que 
a comunicação só é possível se a linguagem for comum às pessoas. 
Tipos básicos de linguagem
Caro(a) aluno (a), vimos anteriormente que a linguagem pode se manifestar de formas 
diferentes, nas diversas situações em nossas vidas, porém normalmente essas mani-
festações são apresentadas em duas formas distintas: verbal e não verbal.
Podemos dizer que linguagem verbal é aquela que se utiliza de palavras durante 
o processo de comunicação, seja falada ou escrita, já a linguagem não verbal é aquela 
que se utiliza de outros meios para transmitir a mensagem, seja por meio de sons, 
símbolos ou gestos. Na tabela 1 temos alguns exemplos de linguagem verbal e não 
verbal.
Tabela 1 - Linguagem verbal e não verbal
Linguagem Verbal Linguagem não verbal
E-mail escrito Sinais luminosos
Ata de reunião Placas
Diálogo falado Gestos
Entrevista Postura física
Textos escritos Expressão facial
Mensagens de texto Sinais sonoros
Fonte: o autor.
Apesar de diferentes, as linguagens verbal e não verbal não são excludentes. É comum 
utilizarmos ambas quando estamos transmitindo uma mensagem. Observe a figura 
a seguir.
Pós-Universo 9
Figura 1: Placa de perigo, linguagem verbal e não verbal.
Na figura percebemos uma caveira com um raio, que por si só já é uma indicação de 
risco de vida por descarga elétrica, mas também podemos ler a palavra perigo em 
inglês, que serve como reforço à mensagem. 
O mesmo ocorre quando estamos fazendo uma explicação verbal e utilizamos 
de gestos para enfatizar o argumentoou até mesmo indicar uma direção. Utilizar as 
duas formas de linguagem para proporcionar um melhor entendimento ao inter-
locutor faz parte do processo de comunicação, sendo assim, use e abuse das mais 
variadas formas de linguagem para transmitir a sua mensagem. Segundo o linguista 
russo Roman Jakobson (1995), em seu livro Linguística e comunicação, de 1974, lin-
guagem tem várias funções, sendo as principais:
 • Função referencial: referente é o objeto ou situação de que a mensagem 
trata. A função referencial privilegia justamente o referente da mensagem, 
buscando transmitir informações objetivas sobre ele. Essa função predomi-
na nos textos de caráter científico e é privilegiado nos textos jornalísticos.
 • Função emotiva: por meio dessa função, o emissor imprime no texto as 
marcas de sua atitude pessoal: emoções, avaliações, opiniões. O leitor sente 
no texto a presença do emissor.
Pós-Universo 10
 • Função conativa: essa função procura organizar o texto de forma que se 
imponha sobre o receptor da mensagem, persuadindo-o, seduzindo-o. Nas 
mensagens em que predomina essa função, busca-se envolver o leitor com 
o conteúdo transmitido, levando-o a adotar este ou aquele comportamento.
 • Função fática: a palavra fático significa “ruído, rumor”. Foi utilizada inicial-
mente para designar certas formas usadas para chamar a atenção (ruídos 
como psiu, ahn, ei). Essa função ocorre quando a mensagem se orienta 
sobre o canal de comunicação ou contato, buscando verificar e fortalecer 
sua eficiência.
 • Função metalinguística: quando a linguagem se volta sobre si mesma, 
transformando-se em seu próprio referente, ocorre a função metalinguística.
 • Função poética: quando a mensagem é elaborada de forma inovadora e 
imprevista, utilizando combinações sonoras ou rítmicas, jogos de imagem 
ou de ideias, temos a manifestação da função poética da linguagem. Essa 
função é capaz de despertar no leitor prazer estético e surpresa. É explora-
do na poesia e em textos publicitários.
Segundo Neves (2009), além das funções, a linguagem também apresenta duas mo-
dalidades que são a culta e a popular. Se entende como linguagem culta aquela que 
tem um teor mais rebuscado e culto, normalmente usado na linguagem literária ou 
apresentações orais que requeiram esse tipo de linguagem. A linguagem popular é 
aquela que é mais espontânea e dinâmica, é a linguagem usada no cotidiano, em 
que a forma de se expressar é mais coloquial.
Agora que você já conhece mais sobre linguagem, vamos estudar a principal 
função da linguagem que é a comunicação.
Pós-Universo 11
Como você já deve ter percebido, a linguagem está em constante transfor-
mação. Expressões como “broto” (que servia para designar garota bonita) ou 
“mora?” (que significa entendeu?) eram usadas nos anos 60 , não são mais 
utilizadas hoje em dia. Cada época tem suas novas formas de se comuni-
car com suas expressões próprias. Em tempos de redes sociais, expressões 
derivadas da comunicação online tornam-se comuns nas conversas coti-
dianas. Palavras como “youtuber”, “link”, “tuíte”, “hackear” e “pixel” começam a 
ser usadas para conversas que vão além do universo cibernético.
Agora pense: você conhece a origem das expressões que usa durante uma 
conversa? Quando você fala, será que está usando palavras que foram po-
pularizadas com a utilização em massa da internet e das redes sociais? É 
bem provável que sim. E com certeza outras expressões surgirão para subs-
tituir aquelas que você usa hoje, só nos resta esperar para ver o que o futuro 
nos reserva.
Fonte: o autor.
reflita
Introdução
Como já vimos anteriormente, comunicação está em todo lugar e faz parte do nosso 
cotidiano. Apesar de a usarmos o tempo todo, nem sempre paramos para refletir 
sobre ela. Desta forma, gostaria de convidar você a refletir sobre a seguinte questão: 
O que é comunicação?
Se você refletiu sobre a pergunta, deve ter percebido que não é tão simples en-
contrar uma única resposta, mas para mantermos o raciocínio, vamos usar a definição 
de Ferreira e Malherios (2016): comunicação é o modo pelo qual as pessoas se 
relacionam entre si.
Comunicação
Pós-Universo 13
A sociologia defende a ideia que o homem é um ser social em uma relação de 
interdependência com seus pares, o que é verdade, mas essa socialização entre os 
indivíduos só é possível por meio da comunicação. Provavelmente os primeiros 
humanos se comunicavam por meio de gestos e grunhidos entre si. Posteriormente 
começaram a criar palavras para descrever a realidade em que viviam e a natureza 
ao seu redor, até que por fim, começaram a deixar os primeiros registros de suas ati-
vidades. É possível notar os registros de como a comunicação já fazia parte da vida 
das pessoas desde o primórdio da humanidade, quando vemos os desenhos rupes-
tres, os hieróglifos egípcios ou a escrita cuneiforme, que foram algumas das primeiras 
formas de se comunicar criadas pelo homem.
Se olharmos para a palavra, comunicação deriva do termo latino communicare, 
que significa tornar comum.
Partindo da ideia de tornar comum, o principal objetivo da comunicação é parti-
lhar informações, ideias e sentimentos e o que mais for importante entre as pessoas, 
então quando um homem pré-histórico descrevia na parede da caverna uma região 
rica em caça ou que continha predadores, podemos dizer que ele estava tornando 
comum à sua comunidade o conhecimento adquirido. 
Com o passar do tempo, as formas de se comunicar evoluíram e ganharam diferen-
tes meios e roupagens, o que torna possível afirmar que estamos nos comunicando o 
tempo todo. Desde a maneira que nos vestimos até os nossos posts em redes sociais, 
transmitimos mensagens para nossos interlocutores, sendo assim, é praticamente 
impossível vivermos sem nos comunicar e interagir com os outros.
Pronto para aprender mais um pouco?
Pós-Universo 14
A escrita cuneiforme foi criada pelos sumérios, e sua definição pode ser dada 
como uma escrita que é produzida com o auxílio de objetos em formato de 
cunha. A escrita cuneiforme é uma das mais antigas do mundo, surgindo 
mais ou menos na mesma época dos hieróglifos, criada por volta de 3.500 
a.C. No começo a escrita era meio enigmática, mas com o passar do tempo 
foram se tornando mais simples.
Os sumérios utilizavam a argila para escrever, e quando queriam que seus 
registros fossem permanentes, as tabuletas cuneiformes eram colocadas em 
um forno, ou poderiam ser reaproveitadas quando seus registros não fossem 
tão importantes que precisam ser lembrados sempre. A escrita cuneiforme 
foi uma forma de se expressar muito difícil de ser decifrada, pois possuía 
mais de 2000 sinais e seu uso era de uma dificuldade enorme. O seu prin-
cipal uso foi na contabilidade e na administração, pois facilitam no registro 
de bens, marcas de propriedade, cálculos e transações comerciais.
Fonte: Sirugi ([2017], on-line)1.
saiba mais 
A importância da comunicação
Todas as pessoas precisam entender o outro e se fazer entender, a partir dessa neces-
sidade a comunicação entre os indivíduos surgiu e vem evoluindo desde as primeiras 
comunidades humana. Ao desenvolver a linguagem foi possível transmitir o conhe-
cimento entre as pessoas e para as gerações futuras, onde cada nova descoberta 
pôde ser aprimorada por aqueles que vieram depois.
Como já vimos, se comunicar é inerente à sociedade humana e a comunicação 
é a cola que permite que as pessoas permaneçam unidas, pois por meio dela iden-
tificamos os pontos em comum, bem como os pontos que precisamos discutir para 
chegar a algum entendimento. A forma como nos comunicamos afeta o mundo à 
nossa volta e pode alterar a percepção que as pessoas têm a nosso respeito.
Na sua vida pessoal, como na profissional, não se importar com a comunicação 
significa perder várias oportunidades de construir boas relações interpessoais.
Na vida pessoal, a comunicação permite a transmissão de informações, desejos, 
fatos e quem não consegue secomunicar fica de fora do círculo que nos permite 
sentir parte integrante de um grupo.
Pós-Universo 15
No mundo empresarial não é diferente, uma vez que as informações produzi-
das e transmitidas podem causar impactos nos funcionários e na comunidade onde 
a empresa está inserida, trazendo efeitos positivos ou negativos. Segundo Argenti 
(2011), ao longo da história empresarial, podemos perceber que em vários momen-
tos as mensagens emitidas pelas organizações empresariais nem sempre foram bem 
compreendidas pela população, o que pode prejudicar a marca, os exemplos mais 
comuns podem ser encontrados em peças publicitárias e propagandas que não co-
municam ao público a mensagem que a empresa queria transmitir. 
Por outro lado, é possível constatar que muitas empresas têm um relacionamen-
to sólido com seus clientes e com a comunidade, devido a forma como comunicam 
sua visão, seus valores e filosofia de trabalho, deixando um canal aberto com as todas 
as partes envolvidas.
Para resumir o que estamos vendo neste tópico, podemos dizer que a comuni-
cação é importante porque ela serve como ponte entre os indivíduos e também é 
a ponte entre as organizações e seus clientes internos e externos. É por meio da co-
municação que aprendemos uns com os outros e evoluímos e em um momento 
em que é possível se comunicar com várias partes do mundo por meio da internet, 
podemos dizer que esse aprendizado e essa evolução estão acelerando cada vez mais.
Processo de Comunicação
Imagine que você está em uma sala de aula lotada, e que todos os alunos estão 
falando ao mesmo tempo na maior balbúrdia. Sem ser ouvido, o professor tenta ex-
plicar a matéria, mas ninguém lhe dá atenção, sem uma ordem definida todos falam 
e ninguém escuta. Para piorar, o barulho da construção em um terreno ao lado faz 
com que as pessoas dentro da sala tenham que quase gritar umas com as outras.
Em um cenário como esse é possível dizer que existe comunicação? 
Em nosso exercício de imaginação, percebemos que é impossível que a comu-
nicação se desenvolva de maneira razoável em um ambiente tão hostil e sem um 
processo que possa ser seguido pelos interlocutores.
Mas você já reparou que a comunicação é um processo? E que se não aconte-
cer na forma de um processo os riscos de acontecer mal entendidos são enormes?
Pós-Universo 16
Para que o processo de comunicação se concretize são necessários alguns 
elementos: 
 • Emissor.
 • Mensagem.
 • Códigos.
 • Canal.
 • Ruídos.
 • Receptor.
 • Feedback. 
Alguns autores entendem que emissor, mensagem e receptor são os únicos elemen-
tos necessários para a comunicação, mas para deixar nosso estudo mais completo 
veremos as características de todos os elementos de acordo com os estudos de 
Tomasi e Medeiros (2010).
Emissor: é aquele que emite ou cria a mensagem podendo ser uma pessoa, um 
grupo, uma empresa ou uma instituição.
Exemplo: uma empresa que publica uma nota explicativa.
Mensagem: é o conteúdo que se deseja transmitir ou receber, este é o elemen-
to mais importante da comunicação, uma vez que sem ele os demais elementos 
perdem a razão de existir.
Exemplo: “O oscar vai para…”
Códigos: são os símbolos usados para dar forma à mensagem, podem ser letras, 
números, sons, luzes, gestos etc. Podem ser utilizados separadamente ou em conjunto.
Exemplo: letras para formação de palavras. 
Canal: é o meio por pelo qual a mensagem está sendo transmitida, seja ele tecno-
lógico ou não.
Exemplo: telefones celulares, televisão, rádio.
Ruídos: são elementos que podem interferir no processo de transmissão de uma 
mensagem, podem ser de origem interna ou externa.
Exemplo: uma sirene acionada durante uma conversa.
Pós-Universo 17
Receptor: é aquele que recebe a mensagem, podendo ser também uma empresa, 
um grupo ou uma classe.
Exemplo: ouvintes de um programa de rádio.
Feedback: é o retorno que o receptor envia ao emissor e tem como objetivo con-
firmar se a mensagem foi compreendida.
Exemplo: o receptor diz vermelho como resposta a uma pergunta sobre sua cor 
preferida.
É importante ressaltar que, para a mensagem ser compreendida, o emissor deve 
usar de códigos que possam ser compreendidos pelo receptor. Outro detalhe im-
portante está no canal escolhido para a transmissão da mensagem, que deve ser o 
mesmo para quem envia e recebe a informação, pois não adianta eu enviar um fax 
para alguém que só usa celular.
Agora, caro(a) aluno(a), você pode perceber que o processo de comunicação 
acontece quando o emissor envia uma mensagem que é formada por um ou mais 
códigos, por meio de um canal a um receptor e espera que ele envie um feedback 
confirmando o recebimento e o entendimento da mensagem.
Introdução
A esta altura do estudo, você já deve ter percebido que a comunicação tem sua im-
portância no cotidiano das pessoas, sendo assim é importante estar atento a possíveis 
ruídos ou barreiras que podem atrapalhar o processo de comunicação.
Um processo de comunicação falho pode gerar interações ruins entre os indiví-
duos e pode causar prejuízos às organizações. Nesta aula você aprenderá sobre as 
principais barreiras de comunicação e verá também como fazer para diminuir e até 
mesmo eliminar estas barreiras.
Pronto para aprender mais um pouco?
Barreiras do Processo 
de Comunicação
Pós-Universo 19
Barreiras do processo de 
comunicação
Apesar de parecer simples e direto, nem sempre o processo de comunicação acon-
tece da forma como deveria. Você já deve ter passado por diversas situações onde 
queria comunicar uma coisa e seu interlocutor entendeu outra e isso pode acontecer 
tanto na comunicação verbal como na não verbal. É para estas falhas de compreen-
são que se dá o nome de “barreiras de comunicação”.
Toda falha no processo comunicativo pode ser classificado como uma barrei-
ra de comunicação. Outro nome que se dá para a barreira de comunicação é ruído, 
pois dificulta a compreensão da mensagem. Assim como um barulho alto atrapalha 
o entendimento durante uma conversa, as diversas barreira de comunicação também 
atrapalham o processo comunicativo. Vale ressaltar que este ruído nem sempre se 
apresenta na forma de um som, ele pode ter natureza física, psicológica, fisiológica 
ou de semântica.
O publicitário inglês David Ogilvy, dizia que “comunicação não é o que você diz, 
é o que os outros entendem”. Para ele o que realmente importava era saber como 
seu público alvo estava entendendo a mensagem, para a partir daí medir o sucesso 
de suas campanhas publicitárias. Essa é uma preocupação que ele expressava e deve 
ser a mesma que todos nós devemos ter quando emitimos uma mensagem. Quando 
nos comunicamos com alguém que não entende a mensagem que tentamos trans-
mitir ou ainda entende parcialmente, podemos dizer que não houve comunicação.
É importante tentar entender o porquê das falhas em comunicação que podem 
ser de diversas origens, inclusive por barreiras psicológicas. Para Bahia (2013), em 
nosso cotidiano, convivemos com diversas pessoas e vivenciamos situações que 
podem despertar emoções distintas como felicidade, medo, raiva, vergonha etc. Estas 
emoções podem facilitar ou dificultar o processo de comunicação, criando barreiras 
que atrapalhem o entendimento de uma ou de todas as partes envolvidas no pro-
cesso de comunicação.
Outros fatores como cultura, criação, crenças, experiência de vida, fobias e pre-
conceitos também podem atrapalhar o processo de comunicação. Imagine que você 
tem medo de falar em público e é chamado para presidir uma reunião com trinta 
pessoas, provavelmente você irá se preparar com antecedência para esse evento 
e mesmo assim poderá ficar tenso durante a reunião, o que pode comprometer a 
Pós-Universo 20
sua performance. O medo de falar em público acabou criando uma barreira de co-
municação, prejudicando sua apresentação e possivelmente o comprometendo e 
entendimento dos participantes. 
Além dessa barreira psicológica, existem outras que podem prejudicaro proces-
so de comunicação vamos a elas:
 • Individualismo: neste caso o ouvinte só presta atenção em si mesmo, nos 
seus próprios pensamentos e argumentos e não consegue absorver o que 
está sendo informado por outras pessoas.
 • Preconceito: o ouvinte tem algum tipo de preconceito com aquele que 
está transmitindo a mensagem, como por exemplo um profissional mais 
velho que ignora as opiniões de um jovem iniciante na carreira por achar que 
não tem experiência o suficiente para opinar sobre determinado assunto.
 • Traumas: a pessoa que deveria estar escutando, não consegue prestar 
atenção por ter vivido alguma experiência desagradável em alguma situa-
ção semelhante.
Para Ferreira e Malherios (2016) existem ainda outras barreiras que podem ser iden-
tificadas durante um processo de comunicação:
 • Distração: chamamos de distração os fatores externos à mensagem que 
dificultam sua percepção. Imagine, por exemplo que durante uma conver-
sa você começa a receber mensagens no seu telefone celular. Mesmo que 
você não leia essas mensagens, ficara tentando saber quem a enviou, qual 
o assunto, se era importante, se precisava ser respondida imediatamente. 
Esses pensamentos já são uma distração do assunto principal.
 • Presunção: ocorre quando uma pessoa supõe que a outra já conhece o 
conteúdo de sua mensagem. Eu mesmo vivi uma situação deste tipo quando 
um amigo da área de saúde comentou que havia atendido um colega em 
comum que havia sofrido um TCE. O termo parecia tão corriqueiro que eu 
fiquei com vergonha de perguntar o significado, e só depois de pesquisar 
na internet descobri que TCE significa traumatismo crânio-encefálico.
Pós-Universo 21
 • Confusão: quando os assuntos não seguem uma sequência lógica ou coe-
rente, é praticamente impossível que o receptor consiga criar uma imagem 
mental daquilo que se está falando. Nesse caso dizemos que houve uma 
apresentação confusa ou uma confusão comunicativa. Essa situação é 
muito comum quando vamos assistir uma palestra que não foi estrutura-
da de modo linear, fazendo com que o apresentador vá e volte no mesmo 
assunto diversas vezes.
 • Credibilidade: relaciona-se à confiança que temos na pessoa que está 
transmitindo a mensagem. Algumas pessoas têm, naturalmente, mais cre-
dibilidade que outras. Há circunstâncias nas quais a credibilidade não é tão 
natural assim: é fruto de estudo e aprofundamento no assunto que está 
sendo veiculado. É mais fácil aceitar a explicação sobre as teorias de Einstein 
por um professor de física, do que de um leigo. Perceba que, neste caso, o 
status do emissor é um diferencial importante para que confiemos no que 
ele diz.
 • Defensividade: acontece quando o receptor já tem uma imagem formada 
sobre o assunto em questão ou quando não simpatiza com o emissor. 
Nessas situações, é comum que o ouvinte se coloque numa situação de 
“defensiva”, rejeitando aquilo que é dito antes mesmo de compreender seu 
real significado.
Existem ainda vários estudos que tratam das barreiras de comunicação, as apresen-
tadas aqui são as mais comuns, para que você, caro(a) aluno(a), consiga identificar 
quando seu ouvinte apresentar alguma delas.
Na próxima aula, você verá que é possível superar as barreiras de comunicação 
e de que forma é possível construir um processo de comunicação claro que atenda 
as necessidades de troca de informações entre as partes envolvidas.
Pós-Universo 22
Formas de evitar as Barreiras de 
Comunicação
Resumidamente e independentemente de qualquer contexto é importante ter em 
conta que para o desenvolvimento de uma boa comunicação é imprescindível:
 • Falar de forma simples e objetiva, pois permitirá a transmissão de informa-
ções claras.
 • Faça uso de uma linguagem que o outro compreenda, se estiver falando 
para professores, pode usar um linguajar mais rebuscado, se seu público 
for de operários, utilize as palavras que eles conheçam.
Superando as 
Barreiras da Comunicação
Pós-Universo 23
 • Retificar com o seu interlocutor se ele compreendeu aquilo que quis dizer. 
Pode pedir-lhe até para resumir com suas próprias palavras o que foi dito.
 • Seja paciente, se o interlocutor não entendeu o que você disse, pode ser 
necessário repetir, utilizando uma nova forma de se expressar, que seja mais 
adequada a ele.
 • Ser espontâneo. É importante numa comunicação não se sentir que está a 
debitar algo que foi previamente estudado pois quebra o ritmo de absor-
ção da mensagem.
 • “Ser curto e grosso”. Ao conseguir dizer o que pretende no menor tempo 
possível, de forma pausada e calma irá fazer com que o seu interlocutor se 
foque apenas em si e na mensagem essencial.
 • Preparar-se para dizer aquilo que quer comunicar, pois assim estará mais 
seguro durante o processo de comunicação e conseguirá fazer com que o 
seu pensamento flua melhor.
 • Prestar atenção à sua linguagem não-verbal, bem como à do seu interlo-
cutor, a fim de poder modificar a intensidade do seu discurso, caso sinta 
necessidade ou de acordar a audiência ou de a acalmar.
 • Ser compreensivo com o seu interlocutor caso seja interrompido, a interrup-
ção pode acontecer por motivos que vão desde dúvidas até de concordância 
com o argumento que está sendo apresentado.
 • Pratique a escuta ativa, caso o interlocutor passe a falar com você para expor 
algum ponto, é importante que você preste atenção no que está sendo 
dito para estabelecer uma boa conexão.
 • Tenha empatia, pois ao se colocar no lugar do outro, irá conseguir com-
preender qual o enquadramento mental do seu interlocutor, permitindo 
apelar a determinados sentimentos e/ou racionalidade.
 • Aceitar feedbacks da sua comunicação dos mais variados interlocutores, 
podemos dizer que o feedback é a reação do receptor à mensagem do 
emissor. Aceite as observações que achar pertinentes e conseguirá, da 
próxima vez que comunicar, uma comunicação mais eficiente.
Pós-Universo 24
A comunicação é verdadeiramente um elemento fundamental da nossa vivência e 
por isso mesmo se torna essencial compreender quais as melhores formas de a po-
dermos por em prática. Ela é quem nos liga ao nosso semelhante por meio de uma 
empatia que vai além de qualquer simbolismo ou metáfora comunicada. É também 
por meio dela que conseguimos aprender e evoluir como povo e espécie, pois 
permite a integração de conteúdos de outros que como nós comunicam, apesar de 
por vezes o fazerem noutras línguas, noutras culturas, ou noutros rituais.
Geração Y dá mais importância à conexão com internet do que a serviços 
básicos, afirma estudo. 
Pesquisa mostrou que integrantes da Geração Y (idade entre 15 e 35 anos) 
prefeririam ficar sem encanamento, aquecimento e ar condicionado, trans-
porte pessoal e TV a cabo a ficar sem conexão com internet e eletricidade 
para carregamento dos dispositivos conectados, revelou estudo feito em São 
Francisco, São Paulo, Londres e Hong Kong, comparando a opinião em relação 
à conectividade de integrantes da Geração Y e de Baby Boomers (Geração X, 
idade entre 51 e 70 anos). O relatório mostrou que em vez de tratar a inter-
net como “ferramenta”, “base de conhecimento” ou “meio para determinado 
fim” como os Baby Boomers — a Geração Y via a internet como parte de sua 
identidade individual e social. Outra etapa da pesquisa foi feita nas regiões 
de Bogotá e da Cidade do México. Dados sugerem que a Geração Y paulis-
tana era mais apegada aos smartphones do que as das duas outras cidades 
latinoamericanas: 78% afirmaram não poder passar um dia longe dos dis-
positivos, contra 69% na Cidade do México e 68% na capital colombiana. O 
número superou a média das outras três regiões pesquisadas. Outros resul-
tados da pesquisa:
– 75% das pessoas da Geração Y concordaram que não poderiam sobrevi-
ver um dia sem seu smartphone, em comparação com 51% da geração Baby 
Boomers.
– 73% da Geração Y preferiam desistir da TV a cabo ou via satélite do que de 
seu smartphone, em comparação com 42% dos Baby Boomers
– 50%da Geração Y concordaram que deviam ter o último modelo de smar-
tphone, comparado com 27% dos Baby Boomers. 
– 67% da Geração Y concordaram que a mídia social era sua principal forma 
de comunicação social, em comparação 35% dos Baby Boomers. 
Fonte: Administradores.com (2016, on-line)2.
fatos e dados
Vamos dar uma olhada na história
Conforme a humanidade foi evoluindo, as formas de se comunicar entre a as pessoas 
e até mesmo os países foram mudando. Antes do surgimento da escrita as mensa-
gens eram transmitidas oralmente, o que podia comprometer tanto o teor como o 
significado da mensagem. Quando o homem criou a escrita, a transmissão das in-
formações ficou mais fácil, uma vez que o que era registrado, seja em pedra ou em 
papiro, poderia ser transportado e entregue ao seu destinatário sem riscos de que o 
significado da mensagem fosse alterado.
Introdução às 
Redes de Comunicação
Pós-Universo 26
Segundo Argenti (2011), mesmo com a invenção da escrita e das plataformas de 
registro da mensagem, papiro, pergaminho, papel, ainda não existia uma rede es-
truturada e confiável que fizesse a mensagem enviada por um emissor chegasse ao 
receptor, uma vez que eram enviadas por meio de mercadores que visitavam diver-
sas regiões com a intenção de fazer comércio. Na Roma antiga, as correspondências 
poderiam ser enviadas por meio do exército para todas as regiões do império, mas 
o primeiro ancestral das redes de comunicação surgiu no império persa.
Como o império persa era gigantesco, abrangia boa parte da ásia, oriente médio 
e chegava até a fronteira com a europa, foi instituído uma rede para transmitir infor-
mações por todo império. Este sistema contava com uma rede de estradas e postos 
avançados distribuídos em áreas estratégicas nas quais os mensageiros a serviço do 
império poderiam trocar de cavalo e conseguir provisões para continuar a viagem, 
e caso fosse necessário, o próprio mensageiro poderia ser substituído por outro que 
estivesse mais descansado.
Na idade média, o sistema persa não existia mais e o que prevalecia era o men-
sageiro ligado ao rei ou às casas nobres.
Com a criação do telégrafo no século XVIII e seu aperfeiçoamento para o telé-
grafo elétrico na década de 1830, as mensagens podiam ser transmitidas a grandes 
distâncias de forma segura utilizando o código morse. Por meio de uma rede, as in-
formações podiam ser transmitidas de um lugar para o outro instantaneamente. As 
redes utilizadas pelo telégrafo promoveram um verdadeiro salto na forma como as 
pessoas, empresas e governos se comunicavam ao redor do mundo.
No século XIX surge o telefone que traz a novidade de transmitir a voz das pessoas 
de um ponto a outro. Também no século XIX surge o rádio, que começa a levar in-
formação e entretenimento para uma grande parcela da população na Europa e nos 
Estados Unidos. Outra evolução importante acontece quando surge a televisão no 
século XX, mas a principal evolução acontece com a popularização dos computado-
res e a criação da internet.
Com a criação e a utilização da internet os meios de comunicação começam a 
convergir para uma grande rede, que muda completamente a forma como as pessoas 
interagem nos mais diferentes níveis. Para muitos estudiosos, o advento da internet 
estabelece um novo marco na forma como as redes de comunicação interagem, 
dando um salto quantitativo e qualitativo na transmissão do conhecimento.
atividades de estudo
1. De maneira resumida e independentemente de qualquer contexto, o que é impor-
tante levar em consideração que para o desenvolvimento de uma boa comunicação? 
Assinale a alternativa correta.
a) Falar de forma simples e objetiva, pois, dessa forma, permitirá a transmissão de 
informações claras. 
b) Falar o que quiser, da forma que quiser, importando-se apenas em dizer a mensagem.
c) Falar de forma rebuscada, demonstrando todo conhecimento que possui, inde-
pendente do público.
d) Usar metáforas e histórias diversas para assuntos técnicos.
e) Use infográficos e recursos computadorizados de alta tecnologia para apresen-
tar seu ponto de vista a seus interlocutores.
2. O processo de comunicação ajuda as pessoas a se relacionarem entre si, seja no 
âmbito pessoal, seja no âmbito profissional, porém ocasionalmente surgem barrei-
ras que atrapalham o entendimento da mensagem. Das opções abaixo, assinale 
aquela que não é uma barreira de comunicação. 
a) Individualismo.
b) Preconceito.
c) Traumas.
d) Atenção.
e) Distração.
3. O processo de comunicação se estrutura tendo como base alguns elementos. Das 
alternativas abaixo, assinale corretamente aquela que faz parte dos elementos 
de comunicação:
a) Fala.
b) Música.
c) Receptor.
d) Audição.
e) Visão.
resumo
Neste estudo, você começou a aprender sobre comunicação. No início começamos vendo o que 
é linguagem e como ela é importante para que exista entendimento entre as pessoas, culturas 
e sociedades. Realmente a linguagem é viva e fluida e se transforma com o tempo, levando em 
consideração a evolução das sociedades, bem como suas necessidades, sem nunca deixar de 
atender suas funções.
Na sequência, foi apresentada a comunicação, seus conceitos e seu processo, composto pelos 
seguinte elementos da comunicação: emissor, receptor, canal, ruído, feedback e mensagem. 
Também vimos o que são as barreiras de comunicação e como é possível superá-las em busca 
de um melhor entendimento entre os indivíduos.
No final da unidade você pode conhecer um pouco da história das redes de comunicação, sua 
formação e sua importância para o desenvolvimento das sociedades humanas ao longo da his-
tória, desde o começo da transmissão de informação oral até sistemas de trocas de informação 
à longa distância, como o telégrafo, o telefone e mais recentemente a internet.
material complementar
O Poder da Comunicação
Autor: Manuel Castell
Editora: Paz & Terra
Sinopse: neste novo livro, o aclamado autor da trilogia “A Era da 
Informação: Economia, Sociedade e Cultura”, Manuel Castells, oferece 
uma imagem bem fundamentada e imensamente desafiadora sobre co-
municação e poder no século XXI. A partir de pesquisas sobre processos 
políticos e movimentos sociais, o autor apresenta informações enganosas transmitidas ao 
público norte-americano sobre a Guerra do Iraque, o movimento ambientalista global para 
evitar a mudança climática, o controle da informação na China e na Rússia e as campanhas 
eleitorais apoiadas na internet, tal como a de Obama nos Estados Unidos. A partir de estudos 
de caso, Castells propõe uma nova teoria do poder na era da informação, fundamentada no 
gerenciamento das redes de comunicação. É o livro ideal para os interessados em como a 
comunicação e a tecnologia afetam nossas vidas. 
referências
ARGENTI, P. A. Comunicação Empresarial – A construção da identidade, imagem e reputação, 
5. ed. Rio de Janeiro: ed. Campus 2011.
BAHIA, J. Introdução à Comunicação Empresarial. 2. ed. Rio de Janeiro: Mauad 2013.
FERREIRA, P. I. e MALHEIROS, G. Comunicação Empresarial – Planejamento, aplicação e resul-
tados. São Paulo: Atlas 2016
JAKOBSON, R. Linguística e Comunicação. 5. ed. São Paulo: Cultrix, 1995.
NEVES, R. de C. Comunicação Empresarial Integrada - Como gerenciar imagem, questões pú-
blicas, comunicação simbólica, crises empresariais. 3. ed. Rio de Janeiro: ed. Mauad 2009.
SACCONI, L. A. Novíssima Gramática Ilustrada Sacconi - Novo Acordo Ortográfico, 2. ed. São 
Paulo: ed. Nova Geração 2008.
TOMASI, C. e MEDEIROS, J. B. Comunicação Empresarial. 3. ed. São Paulo: ed. Atlas 2010.
resolução de exercícios
1. a) Falar de forma simples e objetiva, pois, dessa forma, permitirá a transmissão de in-
formações claras.
2. d) Atenção.
3. c) Receptor.
REDES E TIPOS DE COMUNICAÇÃO
Professor:
Me. Adriano Cipriano Pereira
DIREÇÃO
Reitor Wilson de Matos Silva 
Vice-Reitor Wilson de Matos Silva Filho 
Pró-Reitor de Administração Wilson de Matos Silva Filho 
Pró-Reitor de EAD William VictorKendrick de Matos Silva 
Presidente da Mantenedora Cláudio Ferdinandi
NEAD - NÚCLEO DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
Diretoria Executiva Pedagógica Janes Fidelis Tomelin
Diretoria Operacional de Ensino Kátia Coelho 
Diretoria de Planejamento de Ensino Fabrício Lazilha
Head de Planejamento de Ensino Camilla Cocchia
Gerência de Projetos Especiais Daniel F. Hey
Supervisão do Núcleo de Produção de Materiais Nádila de Almeida Toledo
Projeto Gráfico Thayla Guimarães 
Editoração Ellen Jeane da Silva 
Qualidade Textual Felipe Veiga da Fonseca
NEAD - Núcleo de Educação a Distância
Av. Guedner, 1610, Bloco 4 - Jardim Aclimação - Cep 87050-900 
Maringá - Paraná | unicesumar.edu.br | 0800 600 6360
As imagens utilizadas neste livro foram 
obtidas a partir do site shutterstock.com
C397 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ. Núcleo de Educação 
a Distância; PEREIRA, Adriano Cipriano Pereira.
 
 Comunicação nas Organizações, Motivação e Criatividade. 
Adriano Cipriano Pereira.
 Maringá-Pr.: UniCesumar, 2017. 
 42 p.
“Pós-graduação Universo - EaD”.
 1. Comunicação. 2. Criatividade. 3. EaD. I. Título.
CDD - 22 ed. 380
CIP - NBR 12899 - AACR/2
01
02
03
04
05
sumário
10| REDES DE COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAIS
06|	 REDES	DE	COMUNICAÇÃO	-	ASPECTOS	TÉCNICOS
18|	 TIPOS	DE	COMUNICAÇÃO	-	COMUNICAÇÃO	INTERNA
27|	 TIPOS	DE	COMUNICAÇÃO	-	COMUNICAÇÃO	EXTERNA
34|	 PONTOS	DE	ATENÇÃO	DA	COMUNICAÇÃO	EXTERNA
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
 • Apresentar para o aluno os principais aspectos técnicos das principais redes 
de comunicação utilizadas pelas organizações e a sua importância para a 
transmissão de informações.
 • Explicar para o aluno o que é a rede de comunicação nas organizações 
apresentando a rede informal e a rede formal e como as duas podem ser 
utilizadas para melhorar o processo de comunicação na empresa.
 • Apresentar o que é comunicação interna, explicando como organizar, 
sabendo utilizar as ferramentas de divulgação disponíveis e entendendo 
como funcionam os fluxos por onde a informação é disseminada.
 • Apresentar qual é a função da comunicação externa. Ensinar ao aluno 
como montar um plano de comunicação externa e um plano de comuni-
cação empresarial, levando em consideração seus objetivos e diagnósticos.
 • Apresentar e explicar os principais pontos da comunicação externa: comu-
nicação institucional; relação com consumidores; relação com a imprensa; 
relação com o governo, bem como fazer uma avaliação dos resultados deste 
tipo de comunicação.
PLANO DE ESTUDO
A seguir, apresentam-se os tópicos que você estudará nesta unidade:
 • Redes de Comunicação - Aspectos Técnicos
 • Redes de Comunicação Organizacionais
 • Tipos de Comunicação - Comunicação Interna
 • Tipos de Comunicação - Comunicação Externa
 • Pontos de Atenção da Comunicação Externa
REDES E TIPOS DE COMUNICAÇÃO
INTRODUÇÃO
introdução
Olá, caro(a) aluno(a)!
Seja bem vindo à nossa segunda unidade, neste estudo você irá aprender 
sobre os aspectos técnicos das redes de comunicação, veremos quais são os 
principais recursos e ferramentas utilizadas nas organizações e também verá 
as redes de comunicação organizacionais e os tipos de comunicação utiliza-
dos pelas empresas. É importante que seja feita uma relação com o conteúdo 
desta unidade com a realidade em que vivencia em sua atividade profissional.
Observe como as empresas que você conhece se comunicam com seus 
públicos internos e externos. Identifique quais meios e ferramentas são utiliza-
dos para transmitir a mensagem que a organização deseja. Esteja atento para 
identificar o público-alvo que as empresas miram e quais são os meios utiliza-
dos para que a mensagem chegue com clareza para o público.
Pós-Universo 6
Redes de Comunicação
Você já pensou como as informações estão ligadas no seu dia a dia. Você acorda pela 
manhã despertado pelo seu smartfone, que na tela inicial já apresenta a temperatura 
e a previsão do tempo. Enquanto toma café, você liga a televisão e no jornal matinal 
aparece uma notícia que chama a atenção para um acontecimento. Imediatamente 
você pega seu laptop e conecta com vários sites de notícias para ter mais informações 
e, ao fazer isso, percebe que seus amigos e familiares também podem se interessar 
por ela e então você compartilha as informações nas redes sociais por meio de seu 
laptop (facebook) e do seu celular (whatsapp).
Redes de Comunicação 
- Aspectos Técnicos
Pós-Universo 7
Este é um pequeno exemplo de como as diversas formas de comunicação se 
convergiram e podem ser usadas formando uma rede ampla que absorve todos os 
meios de comunicação.
Um exemplo presente de como as formas de comunicação convergiram para 
o modelo em rede é a utilização de sites de informações que são ligados a grandes 
jornais, como a Folha de São Paulo. As notícias urgentes aparecem no site a qualquer 
hora do dia enquanto que a versão em papel só é disponibilizada para os leitores no 
dia seguinte. O mesmo acontece com grandes redes de rádio, que disponibilizam 
seu conteúdo na plataforma online para seus ouvintes.
Segundo Neves (2009, p. 38), “pode-se chamar de comunicação em rede o proces-
so estruturado de enviar e compartilhar a informação em diversos canais, interligados 
de forma contínua com fluxo de transmissão e recepção de conteúdo”.
Segundo Argenti (2011), a linha de pesquisa denominada “Redes de Comunicação” 
concentra as áreas tradicionalmente chamadas de redes de comunicações e redes 
de computadores. No passado, existia uma distinção mais aparente entre essas áreas, 
que no entanto, com o advento da convergência das tecnologias de computação e 
de comunicação viram os seus limites se tornarem quase indistintos e contém várias 
regiões sobrepostas.
As redes de comunicações abordam temas relacionados à infraestrutura de co-
municações e tem sua origem na área de telefonia e telecomunicações em geral. As 
redes de computadores englobam tradicionalmente desde os aspectos físicos até 
os aspectos de aplicação. No caso da Internet, esses aspectos são mais concentrados 
em mecanismos que genericamente podem ser chamados de transporte, mas que 
incluem também roteamento, operação e gerenciamento das redes de computadores.
Portanto, todos os tópicos de pesquisa relacionados às áreas de infra-estrutura 
de comunicação e de mecanismos de transporte são incluídos no que se conhece 
como “Redes de Comunicação” para enfatizar a Redes de Informação existente e 
também para integrar os pesquisadores.
Pós-Universo 8
Segundo Neves (2009), do ponto de vista técnico as redes de comunicação 
incluem tecnologias como :
 • Convergentes: redes de telefonia, dados e vídeo: VOIP, VoD, Triple Play (3P), 
IPTV
 • Redes de Comunicação Sem Fio: redes celulares: 2G, 2.5G, 3G e 4G; Redes 
ad-hoc e de sensores sem fio; WLAN (Wi-Fi, IEEE 802.11); WPAN (Bluetooth, 
IEEE 802.15); WMAN (WiMax, IEEE 802.16); Redes residenciais (Home Networks 
- HAN); Redes sem fio em Malha (Wireless Mesh Networks).
 • Redes Ópticas: Planejamento e Projeto de Redes Ópticas, Algoritmos de 
Roteamento e Alocação de Comprimento de Onda; Dispositivos Ópticos; 
Integração de Redes Ópticas com Redes IP; GMPLS; Arquiteturas de Redes 
OBS (Optical Burst Switching) e OPS (Optical Packet Switching); Modelamento 
e Análise de Desempenho de Buffers Ópticos.
 • Gerenciamento e Operação de Redes; Gerenciamento de redes; Medição, 
Análise e Modelagem de Tráfego; Qualidade de Serviço; Planejamento de 
Capacidade; Roteamento; Engenharia de Tráfego e MPLS.
 • Redes sobrepostas (overlay): redes peer-to-peer (p2p), redes de distribui-
ção de conteúdo (CDN).
 • Até aqui você aprendeu um pouco mais sobre redes de comunicação e 
sobre sua presença em nosso dia a dia. Na sequência vamos tratar da im-
portância da rede de comunicação dentro das empresas.
Pós-Universo 9
A popularização dos smartphones e dos diversos aplicativos de interação 
social, vem mudando a forma como as pessoas se comunicam no mundo, 
e no Brasil não é diferente. Confiranos dados abaixo:
– Os donos de smartphones no Brasil possuem, em média, 15 aplicativos 
instalados (dados divulgados em dezembro de 2015), e o Whatsapp está 
presente em 93% dos aparelhos;
– 88% dos brasileiros que possuem smartphone usam o aparelho para trocar 
mensagens (dado de dezembro de 2015). Embora a percentagem de jovens 
seja naturalmente mais alta, 70% dos usuários com mais de 55 anos reali-
zam operações do tipo.
De acordo com estes dados, é cada vez mais importante que as empresas 
estejam preparadas para usar os aplicativos para se comunicar com seus 
clientes internos e externos.
Fonte: adaptado de Dino (2016, on-line)1.
fatos e dados
Introdução
Como você já viu, a comunicação foi e é muito importante para o desenvolvimento 
humano e o mesmo acontece com as organizações, sem comunicação adequada 
seria impossível administrar qualquer negócio. 
Se você trabalha ou já trabalhou em uma grande empresa com centenas de fun-
cionários e filiais espalhadas em diversas cidades, com certeza já viu ou teve contato 
com diversas redes de comunicação.
Este capítulo apresenta as redes de comunicação organizacionais mais comuns 
que são usadas pelas empresas para proporcionar maior interação entre setores e 
projetos. 
Redes de Comunicação 
Organizacionais
Pós-Universo 11
Redes de Comunicação 
Organizacionais
Em um ambiente de alta concorrência, toda organização tem que usar de ferramen-
tas e de vantagens competitivas para poder se sobressair no mercado em que está 
inserida. Ter uma rede de comunicação bem estruturada permite que seus proces-
sos sejam realizados de maneira mais eficiente, evitando falhas que possam trazer 
prejuízo para a empresa. Para estruturar uma boa rede de comunicação, o empresá-
rio deve estar atento à sua importância.
Vários autores escrevem sobre a importância da comunicação organizacional, 
tópico que nos aprofundaremos mais adiante, mas para que a rede de comunicação 
funcione, o gestor deve estar prestar atenção a vários detalhes importantes.
Para Neves (2009, p. 21), a comunicação empresarial segue três postulados:
1. Comunicação é uma coisa muito mais complexa do que parece. É uma 
especialidade do conhecimento humano e, como tal, tem seus segredos, 
técnicas e macetes. Definitivamente, não é assunto para curiosos, amadores 
e comunicadores de fim de semana. Em comunicação, o empowerment, 
isto é, a delegação sem limites, é um risco de primeira grandeza para as 
empresas.Muitas crises empresariais com a opinião pública nasceram de 
iniciativas bem intencionadas tocadas por quem não era do ramo.
2. Comunicação exige inteligência, reflexão, estudos de caso, processos, disci-
plina, velocidade, bom senso, trabalho em grupo,etc. É eficiência e técnica.
3. Em comunicação, só se tem uma bala no tambor. Isso significa que ou você 
acerta de primeira ou babau, o bicho nos come. Em comunicação, raramen-
te se tem uma segunda chance.
4. Grande parte dos empresários e de executivos não conhece estes três pos-
tulados. E muitos outros.
Cuidar da forma como as informações são disseminadas dentro da empresa e fora 
dela é muito importante para qualquer gestor e para que isso aconteça da melhor 
forma possível, é preciso entender a rede de comunicação que existe na organiza-
ção, e para isso vamos ver a rede formal e a rede informal.
Pós-Universo 12
Rede formal e Informal
A cultura organizacional é construída a partir de hábitos, históricos, costumes, pessoas 
e crenças dentro de uma empresa. A busca por sua compreensão é um longo pro-
cesso de análise e pesquisa que permeia os relacionamentos entre os colaboradores 
no ambiente de trabalho.
Segundo Sacconi (2008), existem dois tipos de sistemas orgânicos na Comunicação 
Corporativa, que estão inseridos na construção da Cultura Organizacional, são eles:
 • Rede formal.
 • Rede informal.
O primeiro sistema compreende todo o cenário de comunicação criado, padronizado 
e administrado pela organização, junto dele existe o organograma, com a definição 
de funções e outras diretrizes institucionais oficiais. O planejamento da rede formal 
é feito para atingir os objetivos organizacionais de negócios. Em síntese, é o plane-
jamento criado pela alta gerência para que as informações sejam transmitidas aos 
colaboradores como conteúdo oficial.
Já a rede informal inicia após o natural relacionamento entre os indivíduos, os 
quais possuem aspirações pessoais, que em conjunto resultam em ideais coleti-
vos sobre uma determinada organização. Essa rede não possui regras e normas da 
alta gestão. Nasce, portanto, da coletividade, da convivência em grupo, a partir do 
diálogo e troca de experiências informais. É a rede que estabelece efetivamente o 
diálogo interno contínuo, e por isso deve ser vista como uma importante estratégia 
na disseminação de informações e principalmente no desenvolvimento de debates 
entre os colaboradores.
É nesse contexto que a Comunicação Interna se configura como uma importante 
ferramenta para os profissionais de Relações Públicas entenderem e mapear alguns 
pontos da cultura organizacional e atuarem de forma efetiva visando os comporta-
mentos e as expectativas dos colaboradores.
As empresas, independente do tamanho, podem fazer uso de diversas ferramen-
tas para montar sua rede de comunicação, principalmente na rede formal. Em seu 
livro Bahia (2013), apresenta algumas dessas ferramentas, algumas se utilizam de re-
cursos tecnológicos (como é o caso da rede social corporativa), enquanto que outras 
já são utilizadas há décadas (mural de recados).
Pós-Universo 13
Intranet
A intranet é uma rede corporativa com acesso permitido somente aos seus funcio-
nários. É um meio de interligar unidades e departamentos, publicar treinamentos e 
informativos, divulgar produtos e serviços, aumentar a produtividade dos colabora-
dores, entre outros.
Oferece como vantagem a possibilidade de todos os colaboradores terem acesso 
a uma mensagem padronizada e de fácil alcance. Além disso, por ser um sistema in-
tegrado e único, fortalece ainda mais a comunicação entre as equipes.
Rede Social Corporativa
Com pouco tempo no mercado brasileiro, o conceito de Rede Social Corporativa 
(RSC) chama a atenção pela similaridade operacional com redes sociais tradicionais. 
Essa proximidade ao usuário final é uma das vantagens significativas do produto, que 
em muitas empresas é entendida como a evolução da intranet tradicional.
O produto também se destaca pelo baixo custo, escalabilidade, segurança e oferta 
em nuvem (SaaS) e, principalmente, por permitir a colaboração de todos.
E-mail
O e-mail pode parecer um pouco obsoleto como ferramenta de comunicação interna, 
mas ainda é muito utilizado. Por meio dele, você pode agendar reuniões, avisar sua 
equipe sobre algum imprevisto e contar novidades da empresa.
Reuniões
Usar a internet para se comunicar é muito fácil e rápido. As conversas são mais diretas 
e não atrapalham tanto na produtividade do colaborador. Porém, em alguns casos, 
conversar pela internet pode gerar ruídos. E é por isso que não podemos dispensar 
a reunião presencial nas empresas. Ela ajuda a esclarecer dúvidas e alinhar os plane-
jamentos da equipe.
Mural
Um mural auxilia na hora de deixar lembretes, levantar as metas da equipe e refor-
çar as estratégias da empresa. É importante que ele esteja em um lugar visível para 
todos, como nas salas de reunião, por exemplo. Veja algumas dicas específicas para 
montar o mural ideal de comunicação interna, além de ideias inovadoras.
Pós-Universo 14
 • Precisa ocupar um lugar estratégico, tornando-se um local de referência 
fixo que os colaboradores saberão onde está.
 • O conteúdo precisa ser acessível, isto é, com textos curtos, linguagem 
simples e de fácil entendimento.
 • A sua função é chamar a atenção dos colaboradores, logo, precisa ter uma 
estética bem trabalhada.
 • Precisa estar sempre atualizado, podendo ser definida uma frequência quin-
zenal, mensal etc.• Hoje, empresas que atuam, principalmente, no ramo da tecnologia, optam 
por opções mais modernas de murais de comunicação interna, como o 
mural digital. Além de ter um visual mais profissional, requer apenas um 
único investimento inicial.
O mural digital pode ser uma ótima opção para empresas que buscam um apelo visual 
mais forte, além da possibilidade de interação dos colaboradores com a ferramenta.
Manual do colaborador
O manual do colaborador funciona como um guia rápido para novos funcioná-
rios. Nele, você encontra detalhes sobre os benefícios da empresa, suas normas e 
responsabilidades.
Um ponto importante a ser destacado é que ele não pode conter apenas informa-
ções relacionadas às obrigações, pois precisa também explorar informações que 
destaquem o valor dos colaboradores para a empresa.
Além de despertar mais interesse, o colaborador se sente respeitado em sua dimen-
são individual, não se sentindo apenas mais um número para a empresa.
Caixa de sugestões
A caixa de sugestões funciona muito bem para os colaboradores que têm ótimas 
ideias, mas possuem medo de falar com seu líder ou gestor, principalmente porque 
as sugestões podem ser feitas em anonimato. Essa ferramenta funciona em empre-
sas de qualquer porte e gera um resultado eficaz.
Pós-Universo 15
Perfil comportamental
Uma excelente maneira de saber como se comunicar com os colaboradores da sua 
organização é fazendo o mapeamento de perfil comportamental de cada um. Dessa 
maneira, é mais fácil descobrir como os seus funcionários reagem e como o setor 
responsável pela comunicação interna deve falar com eles.
Mesmo com o passar do tempo, essas ferramentas de comunicação interna ainda 
são as mais utilizadas e eficazes. 
Newsletter
Quando se trata de comunicação interna, é preciso ir além do quesito informação, 
inovando quanto ao formato, modalidade, ferramenta etc. Isso porque comunicar 
não é o mesmo que informar.
O processo de comunicação carrega um valor simbólico que será transmitido 
entre os colaboradores da empresa, delineando os tipos de relações estabelecidas e 
a forma pela qual elas ocorrem. A comunicação é, também, fonte de aprendizagem. 
Por isso, ferramentas educativas fazem parte desse processo.
Uma newsletter é uma espécie de revista da empresa, contendo informações 
que poderão ser úteis e motivadoras. Tem como outra finalidade, além do papel 
educativo, a valorização dos colaboradores, pois pode se tornar um espaço em que 
o desempenho deles é destacado.
Pode ser em formato impresso ou digital, o que pode variar de acordo com o 
perfil dos colaboradores, orçamento da empresa, entre outros aspectos singulares 
que cada organização possui.
Videoconferência
Se a ausência de diretores, gerentes e colaboradores é uma constante na rotina da 
empresa devido a trabalhos externos e/ou existência de outras filiais, investir na mo-
dalidade de videoconferência pode ser uma ótima solução.
Poder falar com pessoas importantes para o andamento dos processos inter-
nos e externos independentemente do lugar em que estejam é uma realidade do 
mundo moderno e que as organizações também precisam inserir em seus recursos.
Pós-Universo 16
Reuniões são algumas dessas ocasiões em que é preciso um quórum mínimo 
para que ela ocorra e, portanto, pode ser facilitada por um recurso como esse.
Mesmo com tantos recursos, a falha na comunicação ainda é um problema em 
diversas organizações. Mesmo se utilizando as ferramentas para transmissão de 
informação que vimos até agora, a falha na comunicação ainda existe,causando con-
flitos e desentendimentos nas equipes o que acarreta em queda de produtividade e 
menores ganhos. Para sanar essa situação é extremamente importante preparar os 
colaboradores para utilizar de maneira adequada os recursos de comunicação que 
estão disponíveis nas redes das empresas.
A inovação tem sido comentada nos últimos anos devido ao surgimento de 
muitos novos produtos e de inovações tecnológicas cada vez mais presen-
tes no cotidiano das pessoas. Muitos pesquisadores da inovação discordam 
do pensamento de que para inovar é necessário apenas criar um produto 
novo que substitua o anterior, a inovação pode ser uma transformação tanto 
em produtos quanto em processos dentro de uma empresa.Entretanto, a 
inovação ainda é encarada como um dilema porque muitos profissionais e 
empresas não sabem qual é seu real significado e nem como utilizá-la. Esta 
contestação vale para nós comunicadores.
Será que comunicadores sabem o que significa inovar em comunicação?
Na sociedade brasileira do século XXI é visível que o crescimento econômi-
co trouxe um aumento no número de empresas, principalmente empresas 
de prestação de serviços. O número de agências de comunicação e de pro-
paganda também aumentou e aproveitou as benesses desse crescimento, 
mas é fato que as agências encontram-se em um mercado saturado e muito 
competitivo.
E por que isso aconteceu?
saiba mais 
Pós-Universo 17
Além do surgimento de muitas novas agências, elas estão neste impasse 
porque vem tratando a comunicação como um instrumento organizacional 
sem função estratégica. Empresas e profissionais da área são responsáveis 
por direcionar a área da comunicação para um setor periférico dentro das 
organizações, pois apenas utilizam seus meios (campanhas publicitárias, 
relatórios e apresentações institucionais, assessoria de imprensa, campa-
nhas institucionais etc.) como forma de divulgação, mas se esquecem que a 
função primordial desta abrangente área é relacionar e interagir de maneira 
coerente e transparente com os públicos estratégicos de uma organização.
Somente com o papel de divulgação, os profissionais da comunicação em-
presarial não trabalham com a principal função, então colocar a inovação 
em prática na comunicação torna-se algo muito complexo.A primeira tarefa 
a compreender é que a inovação não faz parte exclusivamente da criação 
de algo novo, ela deve fazer parte de todo processo comunicacional. Então, 
fica a dúvida para profissionais e empresas responderem: Nós, comunica-
dores, sabemos lidar com a inovação?
Publicado no Portal Comunifoco:
http://comunifoco.com.br/2012/09/o-dilema-da-inovacao-na-comunica-
cao-empresarial/
saiba mais 
Tipos de Comunicação
Olá, caro(a) aluno(a)! Como você está vendo no estudo desta disciplina, comunicação 
é um tema complexo, que pode ser estudado de vários ângulos diferentes e neste 
tópico vamos ver os principais tipos de comunicação utilizados dentro da empresa 
em seus processo comunicacionais.
Tipos de Comunicação - 
Comunicação Interna
Pós-Universo 19
Comunicação Interna
A comunicação interna vem ganhando destaque nas organizações nos últimos anos. 
É cada vez mais importante que os colaboradores das empresas tenham um canal de 
diálogo com seus gestores, o que melhora a confiança entre líderes e liderados. Neste 
tópico, vamos examinar o modo como as organizações podem fortalecer o relaciona-
mento com os funcionários utilizando a comunicação interna. Argenti (2011, p.221) 
discorre sobre a importância da comunicação para o desenvolvimento empresarial: 
 “
Ao longo dos anos os gerentes se concentraram no “atendimento ao cliente”. 
Mais recentemente começaram a dedicar o mesmo tipo de atenção a seus 
próprios funcionários, reconhecendo que eles estão mais relacionados com 
o sucesso da empresa do que qualquer outro público. Um estudo da con-
sultoria Watson Wyatt verificou que as empresas com os programas mais 
eficazes de comunicação com os empregados apresentaram aos acionistas 
um retorno total de 91% de 2002 a 2006, em comparação com um retorno 
de 62% para empresas que se comunicavam de forma menos eficiente. A 
questão central é que a comunicação com os funcionários não é mais uma 
função ‘não essencial’, mas uma função comercial que impulsiona o desem-
penho e o sucesso financeiro da empresa. A comunicação interna no século 
XXI envolve mais do que memorandos, publicações e as respectivas trans-missões; envolve desenvolver uma cultura corporativa e ter o potencial de 
motivar a mudança organizacional.
O mundo do trabalho está em constante mudança e o colaborador de hoje é bem 
diferente do que era em décadas anteriores. Uma boa parte dos funcionários teve 
acesso à educação formal, além de possuírem acesso para se comunicar com o 
mundo por meio da internet e demais meios de transmissão de informações, o que 
transforma a maneira como ele se relaciona com a organização em que está inserido.
Outras mudanças também são percebidas no local de trabalho - equipes menores, 
maior exigência, maior carga de trabalho e maiores cobranças por resultados são a 
realidade de boa parte das pessoas inseridas no mercado de trabalho. Todos estes 
fatores fazem com que os colaboradores analisem a maneira com que seus superio-
res estão se comunicando, o que está sendo transmitido, a veracidade da informação 
e se eles se sentem incluídos nas decisões da organização.
Pós-Universo 20
Para que haja maior sinergia entre os diversos setores da organização entre si e 
com suas chefias, é importante desenvolver um bom sistema de comunicação interna. 
Bahia (2013, p. 7) define a seguinte definição de comunicação interna: “comunicação 
interna é a que se verifica entre a organização e seu pessoal.”
A comunicação interna bem realizada é um fator importante para as organizações 
e seus colaboradores, porque o ambiente de negócios está cada vez mais compe-
titivo e complexo, exercendo pressão sobre os funcionários o que demanda de um 
maior esforço do setor de comunicação interna das empresas. 
Segundo Argenti (2011), os colaboradores das empresas querem participar dos 
processos que impulsionam as mudanças organizacionais. Esta participação é impor-
tante para manter os funcionários em todos os níveis da organização - independente 
da função ou responsabilidade - conectados, alimentando um senso mais genuíno de 
comunidade em empresas de todos os tamanhos. Os funcionários hoje esperam que 
quando suas opiniões são solicitadas e quando se empenham em dar um retorno, a 
gerência os escute e aja para atendê-lo.
Para que a comunicação interna tenha um fluxo sadio, a gerência deve estar atenta 
a forma como se relaciona com os colaboradores. Para Tomasi e Medeiros (2010, p. 68),
 “
[...] ao analisar a comunicação interna, é de salientar a comunicação gerencial. 
Diante do insucesso de uma comunicação, a primeira providência é examinar 
a fonte, a mensagem, o canal, e o receptor. É necessário verificar cada com-
ponente da comunicação e checar o nível de ruído existente. O gerente, em 
geral a fonte das comunicações organizacionais, posiciona-se entre diretores 
e subordinados; é o pólo emissor e receptor de informações, transmitindo 
informações para baixo e para cima. Existe, portanto, um grande número 
de informações concentrado na figura do gerente. Essas informações são 
camadas comunicação gerencial.
Aqueles que ocupam cargos de gerência nas organizações precisam aprender que, 
ao fornecerem informações aos colaboradores e se souberem ouvi-los, eles se sen-
tirão valorizados e irão se empenhar ainda mais com o trabalho, irão se conectar de 
forma mais intensa com a filosofia da organização e trabalharão com empenho para 
alcançar os objetivos da empresa.
Pós-Universo 21
Como Organizar a Comunicação 
Interna
A primeira medida a ser tomada para verificar como a comunicação interna está 
acontecendo nas empresas é verificar se os colaboradores estão recebendo as infor-
mações e se estão compreendendo o que está sendo transmitido. Existem empresas 
de consultoria de comunicação que podem realizar esse trabalho por meio de um 
questionário que irá medir o entendimento dos funcionários acerca das informações 
que vem recebendo. Outro fator que deve ser analisado é se o colaborador está inte-
ragindo com a organização, se está emitindo opiniões ou sugestões e se está sendo 
ouvido por seus superiores. 
Dessa forma, a gerência que tem o relatório da consultoria em mãos irá saber 
como o colaborador se sente com relação a forma como a comunicação aconte-
ce na empresa. O gerente poderá analisar quais pontos estão funcionando e quais 
precisam melhorar dentro do processo de comunicação. Será possível verificar se a 
estrutura de comunicação existente atende os requisitos necessários para uma boa 
comunicação interna. Caso a estrutura não atenda, é possível fazer as adequações 
necessárias para solucionar os possíveis ruídos em comunicação, o que fará com que 
os colaboradores se sintam parte integrante da empresa.
Dicas para Montar um Programa de 
Comunicação Interna
Após a gerência ter conhecimento de quais são os pontos positivos e negativos do 
processo de comunicação da organização, é necessário implementar um programa 
de comunicação que atenda as necessidades da empresa e dos colaboradores.
Em organizações menores, a comunicação pode ser feita de forma mais direta, in-
dividualmente ou por meio de reuniões. Em grandes empresas em que a comunicação 
deve chegar a centenas, talvez milhares de funcionários, a estratégia de comunicação 
deve levar em consideração canais que possam atingir a todas as pessoas interessa-
das, mas se possível, deve-se realizar a comunicação da forma mais individualizada 
possível, para que o funcionário sinta que a informação é quase exclusiva para ele.
Pós-Universo 22
Para montar um bom programa de comunicação interna, Argenti (2011) apre-
senta as seguintes dicas:
Comunique-se em todos os níveis: o tempo em que diretores e gerentes ficam 
aquartelados em suas salas, isolados do restante da equipe já é coisa do passado. 
Para que a comunicação flua, é importante que os funcionários de todos os níveis se 
sintam ouvidos por seus líderes. As conversas com a gerência promovem sentimen-
tos de que os próprios funcionários estão servindo como catalisadores da mudança 
organizacional.
Crie tempo para reuniões presenciais: a reunião é uma forma de garantir que 
os funcionários terão acesso à gerência, por isso devem ocorrer com frequência e 
devem ser usadas como oportunidade para divulgar os resultados e o progresso da 
empresa para os colaboradores e demonstrar a intenção de responder às contribui-
ções anteriores dos funcionários. Mais importante, essas reuniões devem oferecer 
uma oportunidade para os funcionários fazerem perguntas aos gerentes em um 
fórum aberto.
Comunique-se on-line
Embora as reuniões presenciais sejam uma forma de comunicação importante, o 
advento das intranets empresariais forneceu um novo canal para chegar aos fun-
cionários de forma rápida e abrangente, com notícias sobre eventos e iniciativas 
importantes da gerência. Muitas intranets empresariais também servem como pla-
taformas interativas nas quais os funcionários podem se reunir e compartilhar suas 
visões sobre os programas da empresa, atividades que contribuem para desenvol-
ver o trabalho em equipe e a confiança.
Crie publicações orientadas para os funcionários
Além das publicações online, outra forma comum de compartilhar informações em 
muitas empresas é o meio impresso, que é muito valiosa pois chega até aqueles fun-
cionários que não tem acesso ao e-mail corporativo. Infelizmente, a maior parte das 
publicações internas não é atraente. Outra maneira de atingir os funcionários por 
meio das publicações empresariais é enviar as revistas para o seu endereço residen-
cial, em vez de distribuí-las no trabalho. 
Pós-Universo 23
Embora seja mais caro, ajuda a tornar a empresa uma parte da família, algo que será 
fonte de orgulho para o funcionário e seu cônjuge. 
Comunique-se visualmente
Na última década cada vez mais pessoas se valem da televisão, dos computadores 
e dos telefones celulares em de detrimento dos jornais para obter informação. Da 
mesma forma os funcionários estão se tornando mais visualmente orientados em 
seus padrões de consumo da informação, especialmente considerando o maior uso 
das intranetsempresariais. Como resultado, muitas empresas desenvolveram ma-
neiras de se comunicar com os funcionários por esse poderoso meio, abrangendo 
desde webcasts básicos à apresentações multimídias, permitindo a interação dos 
funcionários.
Concentre-se no desenvolvimento interno da marca
O desenvolvimento interno da marca também é importante para aumentar o moral 
e criar um local de trabalho no qual os funcionários estejam “envolvidos” com suas 
funções. Embora os comunicadores informem os funcionários sobre novas campanhas 
publicitárias, raramente reconhecem a necessidade de “vender” aos funcionários as 
mesmas ideias que estão tentando vender ao público. Mesmo quando os funcionários 
entendem a promessa da marca da empresa ou o principal produto a ser entregue 
ao cliente, somente quando efetivamente acreditarem nela poderão de fato ajudar 
a empresa a levá-la a cabo. Assim como as campanhas externas de desenvolvimen-
to de marca têm como objetivo criar elos emocionais entre os clientes e a empresa, 
a meta do desenvolvimento interno da marca é fazer o mesmo com os funcionários.
Pense nos canais informais de comunicação
Os canais informais de comunicação das empresas - uma rede que inclui desde 
conversas particulares, boatos, fofocas e especulações nos corredores entre dois 
funcionários até as últimas curiosidades contadas no refeitório - devem ser conside-
rados um veículo de comunicação empresarial tanto quanto são os boletins internos 
ou as reuniões com funcionários. Na realidade, a maioria dos funcionários afirmam 
que os canais informais de comunicação são responsáveis por mantê-los a par dos 
Pós-Universo 24
grandes acontecimentos da empresa, distribuindo as informações de maneira mais 
rápida que os canais formais de comunicação. É praticamente impossível controlar 
os canais informais de comunicação, porém é importante que os gestores estejam 
atentos a eles para saber como as informações estão sendo interpretadas por seus 
colaboradores. Em tempos de whatsapp, todo cuidado é pouco.
A função da gerência na comunicação interna
O envolvimento dos CEOs e outros líderes na comunicação interna é essencial, 
pois esses indivíduos são os “bastiões da cultura organizacional” e os visionários na 
empresa, e toda comunicação relacionada à estratégia organizacional começa com 
eles. Cada vez mais os gerentes estão se posicionando fisicamente entre seis funcio-
nários, trabalhando em mesas e baias tradicionais para favorecer a camaradagem, 
encorajar os funcionários mais diretamente e criar um senso de cultura e responsa-
bilidade compartilhada de baixo para cima. A presença e a interação física são um 
começo importante. Os gerentes seniores, entretanto, também trabalham de perto 
com profissionais de comunicação para garantir que suas mensagens sejam recebi-
das e, mais importante, compreendidas por todos os funcionários. Para alcançar esse 
nível de entendimento do que as metas ou iniciativas estratégicas significam para 
os indivíduos, os profissionais de comunicação interna devem trabalhar com feren-
tes da linha de frente para ajudar a tornar as mensagens relevantes aos funcionários 
que se reportam diretamente a eles.
Fluxos no Processo de Comunicação 
Interna
Em grandes empresas, com níveis variados de hierarquia, a chance de que ruídos 
aconteçam é enorme. Para tentar resolver os problemas de ruídos, se estabelece um 
fluxo de informações que tem como objetivo evitar que ruídos travem o fluxo de co-
municação. Os fluxos que existem na empresa nem sempre são formais, em alguns 
casos eles são construídos por meio de relações informais que surgem entre os co-
laboradores. Normalmente os fluxos que encontramos nas empresas se apresentam 
da seguinte forma:
Pós-Universo 25
Fluxo descendente (de cima para baixo): são formais, muitas vezes excessivas, o 
que provoca congestionamento dos canais. Comunicações descendentes entre di-
retores e níveis gerenciais tendem a apresentar maior eficácia que comunicações 
entre gerentes e chefias subordinadas.
Fluxo ascendente (de baixo para cima): tem como objetivo controlar e estabelecer 
um fluxo que vai da base ao topo da hierarquia da empresa. Em geral, a comunica-
ção entre base e os níveis intermediários (gerência) tende a apresentar maior lentidão 
do que entre os gerentes e os diretores. Um exemplo de comunicação ascendente 
é a rádio peão, uma rede informal de comunicação que veicula assuntos variados, 
fofocas, aumentos salariais, cortes de funcionários, saúde dos diretores, fechamento 
ou abertura de filiais etc. 
Fluxo lateral (mesmo nível hierárquico): é a comunicação que se estabelece 
entre pessoas do mesmo nível hierárquico, pode-se dizer que elas constituem fator 
relevante para sistematização e uniformização de ideias. Muitas vezes essa comunica-
ção se dá de forma menos formal entre diretores e gerentes e de forma informal nos 
níveis intermediários e operacionais das organizações. Diretores e gerência devem 
ver as comunicações laterais estrategicamente: são elas que permitem ajustes e in-
tegração de propósitos para a consecução de objetivos.
Fluxo diagonal (entre profissionais de setores e níveis hierárquicos diferen-
tes): o fluxo diagonal compreende a comunicações estabelecidas entre, por exemplo, 
um gerente de um departamento e um empregado de outro. É próprio de organi-
zações abertas, menos burocráticas. Tem como pontos positivos a rapidez como as 
informações correm dentro da empresa e a transparência. Por outro lado, os ruídos 
são consideráveis, uma vez que gerentes e chefias podem se sentir ofendidos por 
terem sido passados por cima.
Pós-Universo 26
É interessante notar que nas empresas existem também a comunicação formal 
e a informal. A comunicação formal normalmente acontece em comunicados ofi-
ciais entre chefias e subordinados, enquanto que a comunicação informal acontece 
com frequência entre colaboradores do mesmo nível hierárquico. O mesmo acon-
tece na comunicação com os clientes externos, na maioria das vezes a comunicação 
é formal, porém existem momentos em que a comunicação informal também pode 
ser utilizada, principalmente quando já existe uma longa relação entre o represen-
tante da empresa e o cliente.
Como você viu, a comunicação interna é extremamente importante para manter 
os colaboradores alinhados com os objetivos da empresa. Uma comunicação interna 
bem feita pode melhorar o clima organizacional, evita ruídos na comunicação e pro-
porciona uma atmosfera de engajamento em todos setores. 
Na sequência veremos como a comunicação externa pode promover as ações 
organizacionais.
Comunicação Externa
Na comunicação interna a empresa se preocupa em manter seus colaboradores ali-
nhados e informados sobre os rumos da organização. Na comunicação externa, o 
objetivo é manter seus clientes e opinião pública devidamente informados. Por isso 
é necessário estabelecer uma comunicação externa eficiente para que as mensa-
gens cheguem de forma clara ao público alvo.
Neves (2009, p.83) define comunicação externa como “a informação que é trans-
mitida pela organização para o exterior da empresa nomeadamente para o público 
alvo. Esta é fundamental para a construção e divulgação da imagem das organiza-
ções ao ambiente externo”.
Tipos de Comunicação - 
Comunicação Externa
Pós-Universo 28
A comunicação externa tem como objetivo criar um canal de diálogo entre 
empresa e sociedade, fazendo com que seus produtos, seus objetivos, sua visão e 
missão sejam conhecidos por seus clientes externos. 
Geralmente a área de marketing cuida para que a comunicação externa tenha 
o impacto esperado pela organização. Vale lembrar também que muitas vezes são 
contratados profissionais externos ou agências de publicidade e propaganda para 
cuidar da forma como a empresa se comunica.
Para Ferreira e Malheiros (2016, p. 68) a comunicação deve preocupar-se em:
 • Acompanhar as tendências sociais.
 • Relacionar-se com seus