PROVA DISSERTATIVA Gestão Secretarial Organização de Eventos e Marketing e Relações Públicas

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Questão 1/5 - Gestão Secretarial: Organização de Eventos
O cerimonial e o protocolo são as bases para que um evento funcione bem e evite conflitos. Esses dois 
fundamentos, além de garantir tranquilidade e ordem aos eventos, também evitam conflitos por 
questões de precedência. 
Neste contexto e com base no material didático, defina os conceitos de cerimonial e protocolo.
Nota: 20.0
Resposta:
- Cerimonial: Base para a condução do evento. 
- Protocolo: Conjunto de normas para conduzir atos oficiais 
sob as regras da diplomacia, tais como a ordem geral de 
precedência. 
Questão 2/5 - Marketing e Relações Públicas
Você sabe qual é a diferença entre produto e serviço? Embora os dois conceitos sejam distintos, eles 
possuem pontos em comum e, muitas vezes, o segundo pode ser encontrado dentro do primeiro. Ao 
comprar um carro, por exemplo, o consumidor está obtendo um produto, mas para além dos 
componentes básicos, adquire também serviços, como assistência técnica, reparos como garantia etc. 
A complexidade existe, tanto é que o tema é o ponto central de um curso da Fundação Getúlio Vargas 
no Rio de Janeiro (FGV-RJ). A venda de música na Internet pode ser vista como a prestação de serviço 
(no caso das plataformas de streaming) ou como um produto, se o que estiver sendo adquirido são 
arquivos MP3 (ou em qualquer outro formato).
A partir da contextualização da questão, aponte as principais diferenças entre os produtos e os 
serviços.
Nota: 20.0
A resposta deve seguir e contemplar partes dos
seguintes fundamentos:
Cerimonial pode ser definido como a rigorosa
observância de certas formalidades em eventos oficiais,
entre autoridades nacionais e estrangeiras ou o conjunto
de formalidades que deve ser seguido em atos solenes. 
O Protocolo, por sua vez, é o conjunto das regras que
deve pautar o funcionamento dos atos solenes. É a
ordem hierárquica que determina as regras de conduta
aos governos. (Aula 6, Tema 1)
Os aspectos que determinam distinções nesses
produtos/serviços são a durabilidade, a tangibilidade e o
uso. A maior distinção é feita, normalmente, pela
característica da tangibilidade que difere os produtos e
os serviços. Outras características como a perecibilidade
e a dependência maior ou menor do fator humano,
também são diferenciais. Costumeiramente, o produto é
um bem tangível e o serviço é um bem intangível
(Capítulo 03, p. 84).
Resposta:
- Serviços: Produto intangível. São presados por meio dos 
uso de esforço humanos ou mecânicos dirigidos. Não tem 
cor, cheiro, forma física. 
- Produtos: Produto tangível. Tem relação com um 
processo de produção. Também designa bens de consumo 
ou de comércio, como um artigo ou mercadoria à venda. 
São bens materiais criados a partir de máteria-prima.
Questão 3/5 - Marketing e Relações Públicas
O segredo da marca Starbucks
 
A preocupação do atual CEO da rede de cafés Starbucks em torno do continuo encantamento dos seus 
clientes pode ser percebido a partir de dois mantras que o mesmo costuma proferir em suas palestras 
em todo o mundo: “uma marca tem de parecer um amigo” e “faça com eles lhe amem”. A partir deste 
prisma e seguindo a linha de raciocínio de que é muito mais lucrativo se possuir um grupo seleto 
(mesmo que relativamente pequeno) de clientes fiéis é que se dá gerenciamento de todo o negócio.
A partir dos dados contidos no texto acima, destaque quais são os motivos que fazem com que a rede 
Starbucks tenha se destacado tanto no mercado mundial:
Nota: 20.0
Resposta:
Um dos motivos foi a profunda análise das expectativas 
dos clientes. 
Os responsáveis pela gestão da imagem da empresa 
A fórmula do sucesso que fez com que a marca
Starbucks fosse capaz de fazer com que o simples ato
de se tomar um café, o qual, durante muito tempo
restringia-se a uma prática corriqueira e desprovida de
muitos diferenciais ganhasse uma aura de glamour e
sofisticação decorreu de uma profunda análise das
expectativas dos clientes.
O que se observa é que os responsáveis pela gestão da
imagem da marca Starbucks, a partir de um estudo
acerca dos hábitos, bem como dos desejos, dos seus
consumidores mais fiéis, foram capazes de transformar o
simples ato de se tomar um café de qualidade em uma
experiência única e marcante, fazendo com que os seus
clientes, no momento da compra, não se limitassem a
degustação uma bebida, sendo sim imersos em um
conjunto se sensações capazes de gerar uma reação
positiva incapaz de se promovida de forma similar pela
concorrência. Desta forma, o valor cobrado pela marca,
mesmo quando visto como elevado (quando comparado
com os preços praticados por outros players), é visto
como “justo” por muitos dos seus clientes ou seja: como
um bom investimento.
Tais princípios norteadores da gestão da marca
Starbucks foram capazes de consolidar uma gama
extremamente fiel de clientes, os quais não só garantem
uma elevada lucratividade à empresa, como também
podem ser vistos como seus maiores defensores e
divulgadores dos seus produtos.
foram capaz de trasformar o simples ato de tomar uma 
xícara de café em ATO de tomar um café de qualidade em 
uma experiência marcante e singular. 
Questão 4/5 - Gestão Secretarial: Organização de Eventos
A partir do século XX, com a ocupação massiva das grandes cidades e o processo de urbanização, 
passou a ser comum a realização de feiras e eventos de grande porte. No que se refere aos 
megaeventos esportivos, sua organização sempre traz benefícios para as cidades que os sediam. 
Dessa forma, indique três benefícios para a sociedade local que a realização de um megaevento 
esportivo pode proporcionar a uma cidade.
Nota: 20.0
Resposta:
- Orgulho nacional à cidade. 
- Promover mudanças nas áres urbanas. 
- Promover empregos 
- Promover mudanças de segurança.
Questão 5/5 - Marketing e Relações Públicas
A Fidelização, o Marketing One-to-One e o conceito de expectativa 
 
Peppers e Rogers (2001), responsáveis (em grande parte) pela popularização de um modelo mais 
focado nas reais necessidades dos clientes, defendem que as empresas de sucesso são aquelas que 
fazem dos seus compradores seus maiores aliados e que isto depende da forma através da qual são 
construídos os relacionamentos no médio e no longo prazos.
Segundo os dois autores norte-americanos, a fidelização dos clientes nunca se dá no curto prazo, pois 
envolve uma série de variáveis focadas na subjetividade de cada grupo de consumidores, sendo que tal 
processo acaba sendo fruto de uma série de medidas voltadas ao entendimento das expectativas mais 
relevantes dos vários targets envolvidos, a exemplo do que podemos observar no gráfico abaixo.
Fonte: PEPPERS, Don; ROGERS, Martha. Marketing one to one: ferramentas para implementação 
de programas de Marketing Direto One To One. São Paulo: Makron, 2001.
A partir dos dados contidos no gráfico acima (empregado nas estratégias de Marketing e 
Comunicação), explique quais são os motivos que fazem com que as empresas precisem desenvolver 
estratégias que contemplem as expectativas mais relevantes dos seus clientes:
Nota: 20.0
Nesta resposta, o estudante deverá rever os exemplos
aprendidos por meio da rota, do material e das aulas.
Pode citar as melhorias na infraestrutura das cidades,
como planejamento urbano, ampliação da segurança
pública e melhorias estruturais na área de saúde.
Resposta:
O segredo está em promover uma equiparação entre as 
expectativas e a contraprestação. Espera-se que o cliente 
encontre, entrementes, ao longo do processo de compra 
ao menos aquilo que lhe foi prometido por parte das 
organizações envolvidas. Caso tudo ocorra dentro dos 
confomes, decerto este cliente permanecerá fiel à marca. 
A partir da análise do gráfico acima, percebemos que o
segredo da satisfação dos fregueses está em se
estabelecer, pelo menos, uma equiparação entre as
expectativas (outrora existentes) e a contraprestação,de
tal sorte que o cliente encontre, ao longo do processo de
compra, ao menos aquilo que lhe fora previamente
prometido (promessa de compra) por parte das
organizações envolvidas. Pois, caso tal processo ocorra
à contento, o cliente tenderá a permanecer leal a uma
marca, ou ainda a um produto.