APOSTILA UNIDADE I - FUNDAMENTOS GESTÃO DE T.I.

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Gestão de Tecnologia 
da Informação 
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Unidade I
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Material teórico 
 
Responsável pelo Conteúdo: 
Prof. Ms. Artur Marques 
Fundamentos Gestão de T.I. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fundamentos Gestão de T.I. 
Nessa unidade teremos uma fundamentação dos temas que 
iremos desenvolver de forma mais aprofundada durante 
nosso curso. 
Estudaremos de forma básica os principais frameworks de 
gestão de TI, empreendedorismo e inovação. Além disso, é 
fundamental que estudemos os princípios de gestão do 
conhecimento, comportamento humano nas organizações, 
desenvolvimento da liderança e o trabalho em equipe. 
 
Atenção 
Para um bom aproveitamento do curso, leia o material teórico atentamente antes de realizar 
as atividades. É importante também respeitar os prazos estabelecidos no cronograma. 
 
 
 
 
 
 
Siqueira (2003), escreve que vivemos em uma sociedade, na qual, a presença das 
novas tecnologias de informação, comunicação e entretenimento é cada vez maior, e com 
elas, os conceitos de informação, conectividade e interatividade. A informação, crescendo 
continuamente, predomina sobre a energia, e a imagem de representação é dada pelo 
computador, ao invés de turbinas, silos ou as chaminés das fábricas. Ao trabalhar 
poeticamente a proposta da leveza, Ítalo Calvino nos apresenta a ideia deste novo paradigma 
ao dizer que neste mundo "não temos imagens esmagadoras como prensas de laminadores ou 
corridas de aço, mas bits de um fluxo de informação que corre pelos circuitos sob a forma de 
impulsos eletrônicos. As máquinas de metal continuam a existir, mas obedientes aos bits sem 
peso". Agora, a acumulação de informação é a força orientadora do capitalismo pós-moderno, 
assim como a acumulação do capital industrial foi do capitalismo moderno. 
Para podermos dominar essas forças brutais, precisamos utilizar os princípios da gestão 
moderna aplicada a TI de forma a padronizarmos e impormos nossos princípios e metas para 
que dominemos a maior força que a humanidade tem ao seu dispor hoje, o da tecnologia da 
informação. As mudanças causadas na humanidade são sem precedentes e sem retorno, 
vejamos a partir desse excerto do artigo de Martin (2012), sob o ponto de vista da aplicação 
da TI nos negócios: 
 
Mudança 1 – Passagem da computação pessoal para a computação em grupo. Os 
computadores pessoais penetraram em todas as partes das organizações, tendo 
alcançado praticamente todas as colocações funcionais. Entretanto seu impacto 
raramente pode ser descrito como estratégico. O principal fator limitante é que o PC 
isolado (stand – alone) não funciona da mesma maneira que as pessoas em termos de 
comunicação com os outros, especialmente dentro de um grupo de trabalho. Este novo 
avanço valoriza a importância do time de negócios como unidade organizacional 
básica e as imensas oportunidades para dar suporte aos times dentro da execução de 
funções empresariais. Vamos nessa unidade explorar os fundamentos, conhecendo os 
paradigmas que convertem necessidade do usuário em software. 
Contextualização 
 
 
A computação em grupos de trabalho proporciona ferramentas, informação e 
capacidade tanto em nível pessoal como em nível de grupo, dando suporte direto a 
todas as categorias de pessoas dentro do setor de informação.Os sistemas para grupos 
de trabalho capacitam seus usuários para tornar mais simples o processo de trabalho e 
mudar a natureza dos trabalhos realizados numa determinada unidade de negócios. 
 
Mudança 2 – Passando de sistemas ilhados para sistemas integrados. 
Tradicionalmente, a tecnologia de informação era utilizada para ajudar a gerenciar e 
controlar custos de três tipos de recursos: ativos físicos, recursos financeiros e pessoas. 
Consequentemente, diferentes sistemas ilhados surgiram por toda a organização nas 
três áreas: 
1. Gerenciamento e controle de ativos e instalações físicas – Esta área inclui uma 
ampla gama de sistemas de controle baseados em sensores ou em tempo real, 
associados ao controle da produção e do processo. 
2. Sistemas de gerenciamento e controle financeiro – Estes sistemas deram origem ao 
departamento de processamento de dados e tratavam da automação dos processos 
contábeis e das transações comerciais. 
3. Tecnologias para gerenciamento e suporte dos recursos humanos – Muitas 
tecnologias tiveram o propósito de dar suporte ao corpo gerencial e a outros 
funcionários e auxiliá-los no desempenho de suas diversas atribuições. 
 
Na primeira fase da TI as organizações se viram forçadas a manter estas três áreas 
separadas e independentes, devido à imaturidade da tecnologia de informação e à 
nossa falta de habilidade para explorá-la. Esta estratégia resultou na criação de ilhas 
isoladas de processamento, com o surgimento de sistemas que não eram integrados, 
com alta fragmentação e sobreposição de funções e de conteúdo. Devido ao 
amadurecimento dos padrões de TI tornou-se agora possível planejar a arquitetura da 
empresa como um todo em vez de continuar-se acrescentando mais unidades isoladas 
à medida que elas passavam a ser necessárias. As arquiteturas em nível de empresa 
proporcionam uma espinha dorsal para a nova empresa aberta e atuando em rede, 
constituindo um pré-requisito inicial. 
 
 
 
Mudança 3 – Passando da computação interna para a computação inter empresarial. 
Na primeira era da TI os sistemas eram vistos como recurso interno da organização, 
refletindo todas as barreiras que existiam entre as empresas. Os sistemas de 
computação estão agora ampliando o alcance externo das organizações, ligando 
empresas a seus fornecedores, canais de distribuição e clientes. A TI está se 
transformando em veículo para a criação de elos entre parceiros comerciais – tanto 
fornecedores como consumidores de produtos e serviços. A nova tecnologia de 
informação de alcance ampliado torna possível a reformulação de relacionamentos 
com organizações externas. Sistemas de computação operando entre empresas estão 
começando a dialogar com os outros. A cadeia de valor manual de fornecedores para 
consumidores está se tornando uma rede de valor eletrônica que serve também para 
interligar grupos de afinidade e até mesmo concorrente. A computação empresarial 
está se transformando em computação interempresarial, possibilitando assim a 
ascensão da interempresa. 
 
Obviamente que estamos escrevendo sobre um ambiente complexo e repleto de 
desafios, a gestão é a única possibilidade de fazermos frente a estes paradigmas, iremos 
estudar isso daqui por diante. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fundamentos Empreendedorismo 
Empreender tem sido uma necessidade cada vez maior nos dias de hoje, 
principalmente por causa da globalização e pela transferência dos empregos, não só de uma 
região para outra, como também de um país para outro. 
Diferentemente dos outros países, principalmente os Estados Unidos, onde o 
empreendedorismo é uma vocação, nosso País, apesar de ser um dos 5 mais empreendedores 
do mundo, tem motivação diferente. Mormente, o empreendedorismo se desenvolve no Brasil 
por necessidade, e não, necessariamente, por vocação. 
O desemprego funcional associado à substituição da mão-de-obra fabril que ajudava 
na produção de bens de consumo em nosso Pais para China e para outros países com direitos 
trabalhistas e impostos reduzidos acabaram por gerar não apenas desemprego, mas também a 
transferência de trabalhadores para o setor de serviços que, atualmente, está em ascensão no 
Brasil.Dessa forma a pessoa desempregada se vê com seu conhecimento sem 
emprego imediato pois está necessário em outro país associada a urgente 
necessidade de estudo e capacitação em outros ramos de atividade para 
manter-se com grau de empregabilidade maior fazem com que o 
trabalhador, outrora segurado pelo registro em carteira e fundo de garantia, 
acabe por empregá-lo na abertura de um negócio próprio sob a promessa de lucros e 
facilidades. O que ocorre, infelizmente, no chamado empreendedorismo forçado, é que o 
despreparo em gestão administrativa, marketing e outras áreas de conhecimento faz com que 
os negócios percam o viço e acabem com uma alta taxa de mortalidade no primeiro ano de 
funcionamento dessas novas empresas, numa média de até 70%. Isso, em linhas gerais, 
significa que de cada 10 empresas abertas sob a força do empreendimento, apenas 3 
sobrevivem para o segundo ano. 
 
Mas com os investimentos do governo federal através do SEBRAE, lentamente essa 
realidade está se revertendo, os empreendedores estão se preocupando em aprender 
administrar seu negócio, finanças, marketing e isso tem gerado uma grande mudança. O 
empreendedorismo é importante, porque uma das iniciativas do Governo através da SOFTEX 
tem incentivado empreendedores de todas as idades a investirem seu tempo e dedicação na 
área de tecnologia da informação gerando softwares, ferramentas e metodologias que são 
utilizadas na área de tecnologia de forma a fortalecer a indústria de software e criar negócios 
Material Teórico 
 
 
sustentáveis, inclusive visando à exportação, mediante criação e comercialização de 
aplicativos para móbile e jogos digitais, por exemplo. 
Segundo De Lima (2010) apud Dornelas (2008, p. 14), é do economista austríaco 
Joseph Schumpeter a definição de empreendedorismo no sentido de inovação: “o 
empreendedor é aquele que destrói a ordem econômica existente pela introdução de novos 
produtos e serviços, pela criação de novas formas de organização ou pela exploração de 
novos recursos e materiais”, o Babson College de maneira abrangente define 
empreendedorismo como uma maneira holística de pensar e de agir, sempre com obsessão 
por oportunidades, e balanceada por uma liderança. 
Empreender leva em consideração identificar, analisar e implementar as oportunidades 
percebidas de negócios, não obstante, o foco deverá estar na inovação e na criação de valores 
para a empresa e para o mercado. 
O empreendedor é reconhecido no mercado pela sua constante iniciativa e paixão pelo 
que faz, associado à utilização de recursos disponíveis de forma inteligente e criativa para 
transformar o ambiente em que vive, aceitando assumir riscos e, logicamente, a possibilidade 
de fracassar. 
Veja os fatores que são levados em conta: 
 
 
Figura 1: Fatores de influência 
Fonte: Dornelas, 2001 
 
 
 
 
Percebemos dois tipos de empreendedor: 
Natural: o que é realizador de uma ideia inovadora e o faz pela criação de uma empresa 
própria, ou realizando inovações para empresas em que trabalham ou prestam serviço. 
Forçado: a pessoa que é levada a empreender por ser a única alternativa que lhe resta. Por 
exemplo, um torneiro mecânico demitido de uma fábrica pega o dinheiro de sua indenização 
e compra um torno e passa a trabalhar na garagem de sua casa. Apesar de estar 
empreendendo, não é de forma natural, mas por falta de alternativa no mercado de trabalho. 
Vejamos as características empreendedoras, conforme levantamento realizado por 
especialistas do SEBRAE: 
 
Busca de oportunidades e iniciativa – Gonçalves (2010) define o empreendedor como 
alguém que está sempre buscando novas oportunidades, faz as coisas antes de solicitado ou 
de ser forçado pelas circunstâncias. Observando o ambiente, costuma ter ideias que possam 
ser transformadas em negócios e as coloca em prática. Franklin (2009) escreve que o 
empreendedor aproveita oportunidades fora do comum para começar um negócio, obtém 
financiamentos, equipamentos, terrenos, local de trabalho ou assistência. 
Persistência - a persistência é uma das características do empreendedor. Todo negócio tem 
seus momentos difíceis. Mas é preciso persistir e buscar superação. Gonçalves (2010) define 
que o empreendedor é aquele que age diante das dificuldades, não desiste nesse processo e 
assume responsabilidade pessoal pelo desempenho necessário para atingir metas e objetivos. 
Comprometimento - o empreendedor faz sacrifícios pessoais ou despende esforço 
extraordinário para completar uma tarefa. Para Franklin (2009), ele colabora com os 
empregados, colaboradores e parceiros ou se coloca no lugar deles, se necessário, para 
terminar um trabalho; além disso, ainda segundo o mesmo autor, 2010, esmera-se em manter 
os clientes satisfeitos e coloca em primeiro lugar a boa vontade em longo prazo, acima do 
lucro em curto prazo. Estar comprometido com a empresa significa ter envolvimento pessoal 
para que ela mantenha sua qualidade e seus compromissos e continue crescendo. 
Exigência de qualidade e eficiência - Franklin (2009) escreve que a exigência de 
qualidade e eficiência é um importante diferencial em qualquer tipo de negócio. Quando você 
cumpre todos os prazos e garante a qualidade esperada pelo cliente, está conquistando sua 
confiança. Lembre-se de que, por mais qualidade que você forneça, é preciso estar sempre 
melhorando para superar as expectativas e se destacar em relação à concorrência. 
Correr riscos calculados - Montar uma empresa ou investir para melhorá-la implica riscos. 
Gonçalves (2010) escreve que ser ousado é pré-requisito. Já para Franklin (2009), no entanto, 
é fundamental calcular esses riscos para saber onde, como e quando você deve arriscar para 
fazer sua empresa crescer. Aprender a correr riscos calculados significa avaliar as alternativas, 
reduzir os riscos e controlar os resultados. Gonçalves (2010) ainda acrescenta que se, por 
 
 
exemplo, você desejar investir em sua empresa para aumentar a produção e as vendas, deve 
realizar uma pesquisa para saber se existe mercado para absorver esse volume de produção 
adicional. 
Estabelecimento de metas - Franklin (2009) afirma que estabelecer uma meta é muito 
importante, pois especifica as condições, o tempo e onde se quer chegar. Já Gonçalves (2010) 
diz que para atingir a meta, é interessante criar estratégias. Para o objetivo se transformar em 
uma meta, o empreendedor precisa saber onde quer chegar e definir como e quando chegar. 
Busca de informações - Gonçalves (2010) ensina que conversar com clientes, fornecedores 
e concorrentes é essencial para posicionar melhor a empresa no mercado. Um empreendedor 
sempre quer saber mais. Saber procurar e selecionar informações ajuda a melhorar o negócio. 
O empreendedor precisa saber as opiniões dos consumidores sobre o seu produto, serviço. 
Deve também visitar o concorrente, experimentar seu modelo e procurar a ajuda 
especializada e técnica. É fundamental visitar o SEBRAE. 
Planejamento e monitoramento sistemáticos - Gonçalves (2010) determina que, para se 
tornar um empreendedor bem-sucedido, é preciso aprender a planejar. Por isso, é 
indispensável aprender a fazer um planejamento de ações futuras. Além de planejar, é preciso 
acompanhar sempre os resultados da empresa. Franklin (2009) ensina que, fazendo um 
acompanhamento diário de tudo o que acontece na empresa, é possível notar qualquer 
mudança que ocorra nas contas, na clientela ou no mercado. Gonçalves (2010) descreve que, 
à medida que o negócio se consolida, você deverá delegar tarefas. Se você ainda não tem um 
negócio, comece elaborando seu plano. 
Persuasão e rede de contatos - Franklin (2009) escreve que, um empreendedor está 
sempre em contato com muitas pessoas. Gonçalves (2010) dá exemplos como: clientes, 
fornecedores, concorrentes, técnicos, especialistas de diversas áreas. Muitas vezes, são pessoasque não estão diretamente ligadas ao negócio, mas que, a qualquer momento, podem ser 
muito úteis. Busque manter contato com as pessoas que podem se tornar fonte de 
informações e/ou soluções para você. Todo empreendedor precisa mais do que uma rede de 
contatos: precisa saber convencer as pessoas a fazerem o que ela deseja. Convencer o cliente 
a comprar mais ou o fornecedor a entregar mais rápido, por exemplo. Mas, para convencer 
alguém, é preciso ter bons argumentos, é preciso que estejam de acordo com os interesses da 
pessoa que está sendo convencida. 
Independência e autoconfiança – conforme manual do SEBRAE (2009), um 
empreendedor é sempre autodeterminado, sabe tomar decisões com segurança. Franklin 
(2009) assinala que o empreendedor faz questão de ser seu próprio patrão e dono do seu 
nariz; acredita em si e na capacidade de realizar sonhos e projetos. Tem a humildade para 
perguntar, pesquisar, ouvir e refletir sobre sugestões dadas, principalmente pelos mais 
experientes. Todo o empreendimento é um desejo concretizado por alguém que confiou no 
próprio potencial. 
 
 
Leite (2010) escreve que muitas pessoas usam o termo "empreendedor" e "pequeno 
empreendedor" como sinônimos. Tais termos podem ter muito em comum, contudo, existem 
diferenças significativas entre a empresa empreendedora e as pequenas empresas. Projetos 
empresariais diferem das empresas de pequeno porte das seguintes maneiras: 
• quantidade de criação de riqueza; 
• velocidade de criação de riqueza; 
• risco; 
• inovação. 
 
Figura 2: Fases do Processo Empreendedor 
Fonte: Dornelas 2001 
 
Fundamentos da inovação 
Conforme o blog da Universidade Federal do Rio de Janeiro, Inove (2009) apud Veras 
(2009), a inovação é a introdução de algo novo em qualquer atividade humana. É vetor de 
desenvolvimento humano e melhoria da qualidade de vida. Em uma empresa, inovar significa 
introduzir algo novo ou modificar, substancialmente, algo existente. 
A inovação pode ser de dois tipos, produto ou processos e faz parte da chamada 
inovação tecnológica, nosso foco de estudo. 
Produto: Inove (2009) apud Veras (2009) descreve como a introdução de um novo bem ou 
serviço no mercado. A mudança substancial de um bem ou serviço já existente também é 
considerado inovação. Para que um bem ou um serviço seja reconhecido como inovador, é 
necessário que o mercado o acolha e passe a utilizá-lo. Portanto, é o volume de compras pelo 
mercado que define se um produto é inovador ou não. O simples lançamento de um produto 
novo, mesmo que tenha patente concedida, não significa que a empresa inovou. 
Processos: Inove (2009) apud Veras (2009) define com a introdução de um novo método de 
produção ou de distribuição, ou significativamente melhorados. A inovação de processos pode 
 
 
viabilizar a fabricação e distribuição de produtos novos, a redução de custos de produção e 
logística e melhoria na qualidade de produtos já existentes. 
Veras (2009), escreve que outros tipos de inovação dizem respeito à atuação da 
empresa em busca de perenização e sobrevivência no mercado em que atua, 
Marketing: para Inove (2009) apud Veras (2009) é a implementação de um novo método de 
marketing na empresa. Este novo plano mercadológico deve alterar significativamente a 
concepção do produto, identidade visual (embalagem etc.) e forma de comercialização 
(promoção, precificação etc.). 
Organizacional: Inove (2009) apud Veras (2009) descreve com a implementação de 
métodos organizacionais não utilizados anteriormente pela empresa a fim de reduzir custos 
administrativos e de suprimentos. A Inovação Organizacional é de caráter administrativo, de 
gestão de pessoas e de gestão da organização. 
Os 4 tipos acima possuem também: 
Novidade - Inove (2009) apud Veras (2009) escreve que no caso das Inovações Tecnológicas 
é preciso um produto ou processo novo, ou pelo menos substancialmente modificados se 
existente anteriormente. 
Ganho - Qualquer tipo de inovação conforme Inove (2009) apud Veras (2009) deve 
forçosamente trazer ganhos para a empresa, como aumento de vendas, rentabilidade, redução 
de custos, aumento do portfólio de produtos, diversificação de mercado e mais 
competitividade. 
Inovação para o mercado ou para a empresa – Para Inove (2009) apud Veras (2009) é 
possível inovar para o mercado e/ou para a empresa. O produto é novo para o mercado 
quando é uma absoluta novidade, ou seja, o primeiro para os consumidores. 
Quanto ao impacto da inovação, podemos situá-lo em dois parâmetros: 
Inovação incremental: reflete pequenas melhorias contínuas em produtos ou em linhas de 
produtos. Geralmente, representam pequenos avanços nos benefícios percebidos pelo 
consumidor e não modifica de forma expressiva a forma como o produto é consumido ou o 
modelo de negócio. Exemplo: evolução do CD comum para CD duplo, com capacidade de 
armazenar o dobro de faixas musicais. 
Inovação radical: representa uma mudança drástica na maneira que o produto ou serviço é 
consumido. Geralmente, traz um novo paradigma ao segmento de mercado, que modifica o 
modelo de negócios vigente. Exemplo: evolução do CD de música para os arquivos digitais 
em MP3. Atualmente, inovações radicais são produzidas, de forma geral, por software. 
Segundo Giget (1997), a inovação não pode ser considerada o resultado de um 
processo linear, que inicia com a pesquisa básica, passa pela pesquisa aplicada e termina com 
o desenvolvimento de um novo produto ou processo que é ofertado ao mercado. 
 
 
 
Figura 3: O diamante da Inovação 
Fonte: Veras (2009) apud GIGET (1997), M. Technology, innovation and strategy. International Journal of 
Technology Management 
 
Fundamento de Gestão 
Segundo Pereira (2008), hoje, para muitas empresas, a TI se tornou um parceiro 
estratégico. Atualmente, as decisões sobre os investimentos em TI são tratadas nas reuniões de 
planejamento estratégico pelo conselho administrativo da empresa ­ não é mais possível tratar 
a TI isoladamente. A TI deixou de ser tratada por técnicos e passou a ser incorporada na 
estratégia da empresa para alcançar seus objetivos. O autor ainda mostra alguns desafios 
enfrentados pela área de TI: 
• Os serviços de TI devem estar alinhados às necessidades atuais e futuras do negócio. 
• Ambientes de TI cada vez mais complexos. 
• Dependência da TI para o Negócio. 
• Redução de custos e riscos. 
• Justificativa para retorno sobre os investimentos em TI. 
 
 
• Conformidade com leis e regulamentos. 
• Manter a segurança sobre as Informações. 
 
Figura 4: Gráfico de evolução dos frameworks em gestão de TI 
Fonte: Pereira (2008) 
 
 
Vamos definir alguns dos frameworks. 
ITIL – Conforme Pereira (2008, 6), o nome vêm do inglês, Information Technology 
Infrastructure Library ou Biblioteca de Infra-estrutura de TI, nada mais é que um conjunto de 
melhores práticas para a operação de serviços da Tecnologia da Informação. 
O autor ainda acrescenta que, a biblioteca foi desenvolvida na década de 80 pela 
agência de tecnologia inglesa - Central Computer and Telecommunications (CCTA) e, em sua 
primeira edição, consistia em 30 livros. 
Pereira (2008) escreve que a ideia não era criar um produto que pudesse ser 
comercializado, o seu objetivo era apenas conceber um guia para orientar o governo frente à 
falta de padrões e regras vivenciadas, até então, em seus projetos de TI. 
O autor arremata, escrevendo que, além dos membros do governo, empresas, 
fornecedores e outras empresas privadas de todo mundo contribuíram (e continuam 
contribuindo) com a criação dos textos inclusos nos livros. Com o passar dos anos, a 
credibilidade do ITIL cresceu e se consolidou como padrão para a indústria de TI, isso fez com 
contribuísse com o ISO/IEC 20000 Service Management standard, o primeiro padrão 
internacional para gestão de serviços de TI,e é base para o British standard BS15000. 
 
 
COBIT – de acordo com Lourenço (2010), o CobiT é um guia para a gestão de TI 
recomendado pelo ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation, 
www.isaca.org). O CobiT inclui recursos tais como um sumário executivo, um framework, 
controle de objetivos, mapas de auditoria, um conjunto de ferramentas de implementação e 
um guia com técnicas de gerenciamento. As práticas de gestão do CobiT são recomendadas 
pelos peritos em gestão de TI que ajudam a otimizar os investimentos de TI e fornecem 
métricas para avaliação dos resultados. 
Lourenço (2010) afirma que o Cobit fornece informações detalhadas para gerenciar 
processos baseados em objetivos de negócios. O CobiT é projetado para auxiliar três 
audiências distintas: 
• Gerentes: avaliar riscos e investimentos. 
• Usuários: precisam de garantias para o funcionamento de produtos e serviços. 
• Auditores: buscam informações para avaliação do nível em que se encontra a gestão de 
TI. 
 
ISO 20000 – conforme a SGS (2012), a norma ISO 20000 foca as questões relacionadas à 
gestão das TI através de uma abordagem helpdesk: os problemas são classificados, ajudando 
a identificar questões atuais ou interligações. A norma também considera a capacidade do 
sistema, os níveis de gestão necessários nas mudanças aos sistemas, orçamento financeiro, 
controle e distribuição de software. A ISO 20000, norma internacional que teve a Norma 
Inglesa BS 15000 como precursora, está perfeitamente alinhando a abordagem à gestão por 
processos definida pela IT Infrastructure Library (ITIL) do Office for Government Commerce 
(Reino Unido). A ISO 20000 apresenta duas partes principais: 
• A ISO 20000-1 é a especificação formal e define os requisitos para as organizações 
prestarem serviços de qualidade aceitável aos seus clientes (internos ou externos). O 
seu âmbito inclui: 
o requisitos para um sistema de gestão. 
o Planejamento e implementação da gestão do serviço. 
o Planejamento e implementação de serviços novos ou alterações de serviços. 
o Processo de prestação de serviços. 
o Processos de relacionamento. 
o Processos de resolução. 
o Processos de controle. 
• A ISO 20000-2 é o Código de Práticas que descreve as boas práticas para processos de 
Gestão de Serviços. Este Código é particularmente útil para organizações que se estão 
a preparar para auditorias de acordo com a ISO 20000-1 ou a planejar melhorias no 
serviço. 
 
 
 
 
 
Excelente apostila (resumida) sobre empreendedorismo: 
http://mauriciovll.files.wordpress.com/2008/03/empreendedorismo_apostila.pdf 
Cartilha elaborada pelo SEBRAE sobre empreendedorismo individual: 
http://www.sebraesp.com.br/PortalSebraeSP/Biblioteca/Setores/Multissetorial/Paginas/Cartilhad
oEmpreendedorIndividual.aspx?publicoAlvo=QueroAbrir 
 
Trecho de palestra de Ozires Silva, fundador da Embraer, realizada em Ribeirão Preto e 
organizada pelo IBTD. Ele explica o que é inovação, algo que se diferencia de criatividade: 
http://www.youtube.com/watch?v=3enfg_vCv8o 
 
Entrevista sensacional sobre inovação e empreendedorismo com Steve Jobs & Bill Gates – 
Legendada em Português: 
Parte 1: http://www.youtube.com/watch?v=W0onwYWQJH0&feature=related, 
Parte 2: http://www.youtube.com/watch?v=Ag_zufuTmj8 
Parte 3: http://www.youtube.com/watch?v=T09DcLqtEjg 
 
 
 
Material Complementar 
 
 
 
 
 
 
 
 
DE LIMA, Dheymia Araújo. Apostila Gestão e Empreendedorismo. 2010. Instituto 
Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Amazonas: IFAM Disponível em: 
http://pt.scribd.com/doc/37955284/SMSI-21V-Apostila-Gestao-e-Empreendedorismo-imp-
Frente Acessado em 06/08/2012. 
 
DIAS, Rodrigo. Microsoft Brasil. 2010. Disponível em: http://pt.scribd.com/doc/3101193/O-
que-e-o-ITIL . Acessado em: 08 jul. 2012. 
 
FRANKLIN, Roberto. Em tempos difíceis seja empreendedor! 2009. Disponível em: 
http://rfclive.blogspot.com.br/2009/02/em-tempos-dificeis-seja-empreendedor.html Acessado 
em 06/08/2012. 
 
GONÇALVES, Marcos Aurélio. Características do Comportamento Empreendedor – 
Parte 1. 2010. Disponível em: 
http://www.revistaeducando.jp/index.php?option=com_content&view=article&id=103:caract
eristicas-do-co Acessado em 06/08/2012. 
 
GONÇALVES, Marcos Aurélio. Características do Comportamento Empreendedor – 
Parte 2. 2010. Disponível em: 
http://www.revistaeducando.jp/index.php?option=com_content&view=article&id=108:caract
eristicas-do-co Acessado em 06/08/2012. 
 
INOVE. O QUE É INOVAÇÃO?. Universidade Federal do Rio de Janeiro. 2009. Disponível 
em: http://conhecimentorenovavel.com.br/i9/index.php/2009/06/o-que-e-inovacao/289 
Acessado em: 06/08/2012. 
 
LEITE. Emanuel. Definição de Empreendedorismo. 2010. Disponível em: 
http://emanueleite.blogspot.com.br/2010/10/definicao-de-empreendedorismo. html. Acessado 
em: 8 jul. 2012. 
 
LOURENÇO, Marcelo. COBIT (Control Objectives for Information and related 
Technology) 2010. http://qualidade-de-software.blogspot.com.br/2010/01/cobit.html 
Acessado em: 06/08/2012. 
 
MANUAL DE OSLO. Diretrizes para Coleta e Interpretação de Dados sobre 
Inovação. 3ª Ed. Disponível em: http://www.mct.gov.br/upd_blob/0026/ 26032.pdf. 
Acessado em: 08 jul. 2012. 
 
Referências 
 
 
PEREIRA, Alex de Oliveira. Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI. 2008. 
Disponível em: http://pareaki.com/Gerenciamentos%20de 20Servicos%20TI.pdf. Acessado 
em: 08 jul. 2012. 
 
SEBRAE. 2012. Disponível em: http://www.sebraesp.com.br/Paginas/default. aspx. Acessado 
em: 8 jul. 2012. 
 
SEBRAE. Iniciando um Pequeno Grande Negócio – IPGN. 2009. Disponível em: 
http://www.lgdirecta.com.br/mat/desen/m1.doc Acessado em: 06/08/2012. 
 
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Anotações