Exercício 1 Gestão em ouvidoria

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Questão 1
Incorreto
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Texto da questão
Leia o texto abaixo e analise as afirmações a seguir:
"Hoje, a ouvidoria brasileira é, sem dúvida, um canal de diálogo com a população; uma porta 
aberta para a participação popular através do escutar, da reivindicação e da reclamação; um celeiro 
de recomendações para a melhoria do serviço público; um espaço na esfera de respeito ao ser 
humano” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria Pública Brasileira: A evolução de um modelo 
único). 
I.A ouvidoria pública possui a mesma missão e a mesma forma de atuação dos serviços de 0800, 
Fale Conosco e Call Center, por exemplo. 
II.Cabe às ouvidorias públicas, entre outras atribuições, informar os cidadãos sobre seus direitos e 
deveres, bem como sobre a forma de exigi-los.
III.As ouvidorias públicas são instrumentos que contribuem para o controle social dos atos da 
Administração Pública. 
IV.Ouvidoria pública no Brasil é um mecanismo de exercício da democracia representativa.
Marque a alternativa que apresenta APENAS itens corretos.
 
a. I e III
b. II e III
c. II e IV
d. III e IV 
Atenção! O Item IV está errado, pois a democracia representativa ocorre de forma indireta, por 
meio de representantes. Na ouvidoria, o próprio cidadão se manifesta para o Estado de forma direta,
ou seja, a ouvidoria é um mecanismo de exercício da democracia participativa.
e. I e II
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Sua resposta está incorreta.
A alternativa que apresenta APENAS itens corretos é a letra B. O importante é saber que a 
ouvidoria pública tem como missão promover a democracia e a efetividade dos direitos humanos 
por meio da participação e do controle social, da mediação de conflitos e do reconhecimento do 
outro como sujeito de direitos. Sua atuação é, portanto, muito diferente dos serviços de 
atendimento ao público - tais como SAC, 0800, Sala do Cidadão, Fale Conosco, Call Center, entre 
outros. Esses serviços, geralmente, estabelecem uma relação unilateral com o cliente, focada na 
resolução de questões pontuais. A ouvidoria pública no Brasil é um mecanismo de exercício da 
democracia participativa. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Atuação da 
Ouvidoria Pública".
Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
A Constituição Federal de 1988 instituiu direitos e contribuiu para o processo de intensificação da 
participação social, da interlocução da sociedade com o Estado, refletindo uma forte movimentação
social e política, que surgiu na década de 1970.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
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Muito bem. A alternativa é verdadeira, pois os artigos 5º, 37 e 216 da Constituição federal preveem 
a participação do cidadão na administração pública, estabelecendo um conjunto de direitos, como 
resultado de um longo e complexo processo de mobilizações sociais e políticas que marcaram as 
décadas de 70 e 80.
Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Sobre as funções da ouvidoria pública, marque a alternativa incorreta:
 
a. A ouvidoria pública deve registrar as expectativas dos cidadãos de forma adequada, para que o Estado
possa, por meio dessas demandas, identificar desafios de gestão a serem enfrentados e gerar 
oportunidades de melhoria.
b. Para a ouvidoria pública, os cidadãos são reconhecidos como sujeitos de direitos, sem qualquer 
distinção.
c. Não é atribuição das ouvidorias públicas responder às manifestações dos cidadãos, mas sim 
encaminhá-las para os órgãos competentes. 
Exato, esta alternativa está incorreta. Ao contrário do que é apresentado, compete sim às Ouvidorias
Públicas responder às manifestações dos cidadãos. A ouvidoria é a interface entre o órgão/entidade 
e o cidadão. Por meio dela, o cidadão se manifesta e recebe a resposta.
d. A ouvidoria deve demonstrar os resultados de seu trabalho e avaliar a efetividade das soluções 
disponibilizadas aos cidadãos.
e. A ouvidoria compreende que o cidadão tem diferentes formas de se expressar e, por isso, ela deve 
receber os diversos tipos de manifestação, como elogios, denúncias, solicitações, reclamações e 
sugestões.
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Sua resposta está correta.
A alternativa incorreta é a letra C. Ao contrário do que é apresentado, uma das principais funções 
da ouvidoria pública é responder às manifestações dos cidadãos de forma adequada e no prazo 
exigido em lei. Para tanto, ela deve encaminhar a demanda, sempre que necessário, para o setor 
responsável da organização analisar e preparar a resposta, a qual será entregue ao cidadão pela 
própria ouvidoria. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Funções da Ouvidoria 
Pública”.
Questão 4
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Para responder à questão, leia o texto atenciosamente. Em seguida, assinale a alternativa correta:
"O instituto da ouvidoria brasileira, mesmo inspirado no perfil do ombudsman clássico e 
implementado na nostalgia de nossa antiga tradição colonial, em seus poucos anos de existência no 
Brasil, adquiriu personalidade própria, evoluindo de acordo com a diversidade de nossas condições 
culturais e regionais, e apresentando-se como um modelo de recepção ao cidadão comum, simples, 
original, ágil, não burocrático e de fácil acessibilidade” (João Elias de Oliveira. In: Ouvidoria 
Pública Brasileira: A evolução de um modelo único.)
I.As ouvidorias, tal como entendidas e praticadas na realidade nacional, são uma criação original, 
que reflete as especificidades históricas e sociais, bem como a forma de organização administrativa
e política do Estado brasileiro.
II.De forma semelhante ao ombudsman, o ouvidor público possui um mandato específico e 
competência legal para reformular decisões dos agentes públicos.
III.Embora tanto o Ministério Público quanto a ouvidoria atuem na promoção e na garantia de 
direitos, eles se diferenciam, entre outros aspectos, pelo espaço de atuação: enquanto o primeiro 
atua na esfera judicial, na defesa da ordem jurídica e como fiscal da lei, a segunda atua junto à 
Administração Pública.
 
a. Somente a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II estão corretas.
d. As afirmativas I e III estão corretas. 
Muito bem, estes itens estão corretos. A ouvidoria é um instrumento que se difundiu após o período 
de redemocratização do país, acompanhando um contexto histórico e que se difere tanto dos 
serviços de atendimento baseados em relações de consumo quanto da atuação do Ministério 
Público.
e. As afirmativas I, II e III estão corretas.
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Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta todos os itens corretos é a letra D. A ouvidoria é um instrumento que se 
difundiu após o período de redemocratização do país, acompanhando um contexto histórico e que 
se difere tanto dos serviços de atendimento baseados em relações de consumo quanto da atuação do
Ministério Público. É importante destacar também que o ouvidor público, de forma distinta 
do ombudsman, deve atuar como porta-voz do cidadão, e não como representante do povo eleito e 
com mandato específico. No Brasil, o ouvidor atua na esfera administrativa, além disso, não tem 
poderes coercitivos ou para determinar a reformulação de decisões. Ele conta apenas com o poder 
da argumentação exercida publicamente. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico 
"OMBUDSMAN, Ministério Público e Ouvidoria Pública: similaridades e diferenças”. 
Questão 5
Parcialmente correto
Atingiu 1,80 de 3,00
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Texto da questão
É importante compreender os marcos históricos e normativos das ouvidorias públicas desde a 
Colônia até os dias atuais. Sobre isso, relacione as afirmativas abaixo.
É tema de norma editada pelo estado de 
São Paulo,que também estabelece a 
criação de ouvidorias em todos os seus 
órgãos estaduais.
Resposta 1Escolher...Política Nacional de Participação 
SocialLei nº 12.527/2011Proteção ao usuário dos 
serviços públicosParticipação social na Administração 
PúblicaReserva de identidade do denunciante
Estabelece que as ouvidorias públicas 
federais devem seguir as diretrizes da 
Ouvidoria-Geral da União.
Resposta 2Escolher...Política Nacional de Participação 
SocialLei nº 12.527/2011Proteção ao usuário dos 
serviços públicosParticipação social na Administração 
PúblicaReserva de identidade do denunciante
Disciplina o acesso à informação no 
serviço público e institui o Serviço de 
Informação ao Cidadão, incorporado por 
diversas ouvidorias públicas.
Resposta 3Escolher...Política Nacional de Participação 
SocialLei nº 12.527/2011Proteção ao usuário dos 
serviços públicosParticipação social na Administração 
PúblicaReserva de identidade do denunciante
Típica da democracia participativa, baseia-
se em uma visão de cidadão como sujeito 
de direitos e elemento-chave na 
organização das políticas e dos serviços 
públicos.
Resposta 4Escolher...Política Nacional de Participação 
SocialLei nº 12.527/2011Proteção ao usuário dos 
serviços públicosParticipação social na Administração 
PúblicaReserva de identidade do denunciante
Tema de normativo editado pela Ouvidoria-
Geral da União, que vem atuando na 
evolução dos mecanismos de proteção ao 
denunciante.
Resposta 5Escolher...Política Nacional de Participação 
SocialLei nº 12.527/2011Proteção ao usuário dos 
serviços públicosParticipação social na Administração 
PúblicaReserva de identidade do denunciante
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Sua resposta está parcialmente correta.
Você selecionou corretamente 3.
A partir do amparo constitucional, diversos instrumentos normativos regulamentaram temas 
relativos à participação social que contribuíram para a estruturação e a disseminação das 
ouvidorias. Nesse sentido, podemos entender que: 
• Proteção ao usuário dos serviços públicos corresponde ao tema de norma editada pelo 
estado de São Paulo, que também estabelece a criação de ouvidorias em todos os seus 
órgãos estaduais.
• A Política Nacional de Participação Social estabelece que as ouvidorias públicas federais 
devem seguir as diretrizes da Ouvidoria-Geral da União.
• A Lei nº 12.527/2011 disciplina o acesso à informação no serviço público e institui o 
Serviço de Informação ao Cidadão, incorporado por diversas ouvidorias públicas.
• A participação social na Administração Pública é típica da democracia participativa, baseia-
se em uma visão de cidadão como sujeito de direitos e elemento-chave na organização das 
políticas e dos serviços públicos. 
• A reserva de identidade do denunciante corresponde ao tema de normativo editado pela 
Ouvidoria-Geral da União, que vem atuando na evolução dos mecanismos de proteção ao 
denunciante.
Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Breve histórico das Ouvidorias Públicas no 
Brasil: fatos relevantes e aspectos normativos”. 
Questão 6
Incorreto
Atingiu 0,00 de 3,00
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Texto da questão
Você aprendeu que a atuação da ouvidoria pública é bastante diferente da atuação de um SAC, do 
Fale Conosco, Call Center, entre outros. Quanto à atuação da ouvidoria pública, marque a 
alternativa incorreta:
 
a. Toda ouvidoria deve priorizar o atendimento ao público externo.
b. O atendimento ao cidadão, pela ouvidoria, pode ocorrer via presencial, internet, telefone e carta.
c. Qualquer pessoa pode encaminhar manifestações para órgãos e entidades do Poder Executivo federal.
d. A atuação da ouvidoria pública fortalece a gestão pública flexível. 
Atenção! A afirmativa está correta. A partir das contribuições dos cidadãos, a Administração Pública
pode modificar sua forma de atuação para melhor atender às expectativas da sociedade. 
e. Uma ouvidoria universitária pode receber manifestações por meio de urnas distribuídas pelo campus 
e por outros canais, como telefone e sistema eletrônico. 
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Sua resposta está incorreta.
A alternativa incorreta é a letra A, pois a ouvidoria poderá trabalhar com dois tipos de público: 
interno e externo. Os atendimentos a esses públicos podem ser prioritários ou realizados de forma 
conjunta. O público interno são os servidores e empregados da entidade, que utilizam a ouvidoria 
como canal para manifestar seus anseios. O público externo são pessoas ou grupos que demandam 
os serviços oferecidos pelos órgãos públicos e utilizam a ouvidoria como canal para se 
manifestarem. Caso você ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Quem é o público da 
Ouvidoria?”. 
Questão 7
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
 Sobre as formas de atuação do ouvidor nas ouvidorias públicas, assinale a alternativa correta:
 
a. O ouvidor atua na busca por solução de conflitos entre os cidadãos e a Administração Pública. 
Muito bem! A afirmativa está correta. Os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno quanto as 
demandas do público atendido pelo órgão. Como profissionais voltados para o diálogo, os 
ouvidores atuam em conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão com o Estado. 
b. O ouvidor privilegia os interesses do cidadão, independentemente da capacidade operacional do 
órgão. 
c. Em uma unidade de saúde, o requisito mais importante para ocupar o cargo de ouvidor é ser graduado
em medicina. 
d. No Poder Executivo, o ouvidor tem competência para decidir os rumos das políticas públicas.
e. O ouvidor não se envolve em questões internas, como reivindicações dos funcionários e problemas 
com a chefia.
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Sua resposta está correta.
A alternativa correta é a letra A, pois os ouvidores conhecem tanto o ambiente interno quanto as 
demandas do público atendido pelo órgão. Como profissionais voltados para o diálogo, os 
ouvidores atuam em conflitos extrajudiciais existentes na relação do cidadão com o Estado. Ele 
deve exercer suas funções de forma imparcial, voltada para a promoção dos direitos humanos, 
atento aos interesses da sociedade e colaborando para a melhoria da gestão nas organizações. Caso 
ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "A função do Ouvidor”. 
Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Marcar questão
Texto da questão
Julgue a afirmação a seguir: O conhecimento da legislação e da área de atuação do órgão, assim 
como habilidades técnicas são fundamentais para o bom desempenho do ouvidor frente à 
ouvidoria, mas não são suficientes. É essencial, por exemplo, que o ouvidor tenha experiência na 
prevenção de conflitos, habilidade que deve desempenhar na sua própria equipe, assim como na 
interação com o cidadão. Tomando como base o histórico de manifestações, o ouvidor deve atuar 
de forma proativa, antecipando-se à repetição de situações críticas.
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
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Muito bem, a afirmação é verdadeira. O cargo de ouvidor não requer graduação específica, mas 
envolve requisitos essenciais. A função de ouvidor requer o bom desempenho de habilidades 
humanas, tanto na gestão da equipe e relacionamento com as áreas internas quanto na capacidade 
de escuta e atendimento ao cidadão.
Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Marcar questão
Texto da questão
Uma agência reguladora se utiliza de um instrumento de participação social, a consulta pública, 
para o recebimento de contribuições a respeito da minuta de um novo normativo de caráter técnico,
referente à sua área de atuação. 
Nesse caso, assinale a alternativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria:
 
a. O ouvidor deve se concentrar na gestão da equipe e das atividades diárias da ouvidoria.
b. O ouvidor não deve se preocupar em acompanhar as alterações normativas.
c. Oouvidor deve ser o responsável por decidir quais contribuições serão incorporadas à norma.
d. O ouvidor deve conhecer os meios de que o órgão se utiliza para realizar a consulta pública e estar 
atento à mudança na legislação. 
Muito bem, essa afirmativa está correta, pois o ouvidor deve conhecer a área de atuação do seu 
órgão e os instrumentos de participação social.
e. A ouvidoria deve interromper seus serviços sempre que houver outro instrumento de participação 
social disponível.
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Sua resposta está correta.
A afirmativa que representa a conduta a ser adotada pela ouvidoria está na letra D. A equipe da 
ouvidoria deve conhecer o órgão em que trabalha, os instrumentos de participação social que são 
disponibilizados, assim como os movimentos sociais, institutos e associações que atuam no setor. O
ouvidor deve se manter em diálogo com as demais áreas internas. Caso ainda tenha dúvidas, revise 
o assunto no tópico "Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns desafios a serem 
enfrentados”. 
Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
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Texto da questão
Atualmente um dos principais desafios para a implantação de uma unidade de ouvidoria pública é:
 
a. A necessidade de posto para atendimento presencial em todas as unidades da federação.
b. A escassez de profissionais com formação específica para o exercício do cargo.
c. A falta de respaldo interno da organização por parte de administradores e funcionários. 
Muito bem, está afirmativa está correta, pois a ouvidoria precisa de apoio e compromisso dos 
dirigentes, assim como deve criar um clima colaborativo com as demais áreas.
d. A ausência de previsão constitucional de formas de participação social na Administração Pública.
e. A obrigatoriedade de dispor de conhecimento tecnológico e prestar atendimento por meio das redes 
sociais.
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Sua resposta está correta.
A alternativa que apresenta um dos principais desafios para a implantação de uma unidade de 
ouvidoria pública é a letra C. Os principais desafios encontrados pela ouvidoria pública geralmente 
estão localizados dentro da própria instituição, tais como: reação interna negativa dos integrantes 
da organização, corporativismo e obstrução de canais internos de relacionamento. O processo de 
construção de uma unidade deve se iniciar com um trabalho de sensibilização junto aos dirigentes e
servidores no sentido de mostrar a importância do trabalho. É importante que todos saibam que o 
encaminhamento das críticas pela ouvidoria não visa a atrapalhar o trabalho dos setores, e sim 
contribuir com a resolução de problemas existentes ou que venham a existir. Caso ainda tenha 
dúvidas, revise o assunto no tópico "Requisitos para o bom funcionamento da Ouvidoria e alguns 
desafios a serem enfrentados”.
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