Exercício Avaliativo - Módulo 2

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1-Sobre a importância do atendimento nas ouvidorias, assinale a alternativa incorreta:
Escolha uma opção:
e.
Como cliente-consumidor dos serviços públicos, uma pessoa que procura a ouvidoria de um órgão público tem sempre razão e, logo, deve receber um atendimento de qualidade. 
A resposta correta é: Como cliente-consumidor dos serviços públicos, uma pessoa que procura a ouvidoria de um órgão público tem sempre razão e, logo, deve receber um atendimento de qualidade. 
A alternativa incorreta é a letra E. O atendimento em uma ouvidoria tem um papel muito maior do que somente resolver os problemas individuais dos cidadãos que a procuram. A ouvidoria é um importante canal de participação social, que coleta informações valiosas para o aprimoramento da gestão pública. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "A importância do atendimento nas Ouvidorias".
2-Acerca da qualidade do atendimento na ouvidoria, relacione as colunas abaixo:
ATENDIMENTO: Escutar e responder às demandas sobre informações, produtos e serviços públicos, relacionando-se de forma empática.
TRATAMENTO: Refere-se à forma como o cidadão é recebido. Envolve cortesia, atenção e linguagem clara. 
	EMPATIA: Resposta afetiva em que o interlocutor se preocupa em se colocar no lugar do outro.
	
	LINGUAGEM CIDADÃ: Linguagem clara, acessível, que evita termos técnicos.
	
	LINGUAGEM INCLUSIVA: Linguagem atenta aos diversos grupos sociais, que evita a reprodução de expressões preconceituosas.
	
3-Sobre as denúncias anônimas e pedidos de reserva de identidade, marque a opção incorreta:
Escolha uma opção:
d.
Uma exceção à proteção da identidade do denunciante é quando a pessoa denunciada faz um pedido de acesso à informação. Nesse caso, a ouvidoria é obrigada a informar o nome do denunciante para garantir a ampla defesa do denunciado, um direito fundamental garantido pela Constituição.
A opção incorreta é a letra D. A possibilidade de se fazer uma denúncia anônima e a proteção ao denunciante, quando ele decide se identificar, são necessárias para que os cidadãos não tenham medo de denunciar quando souberem de algum ato ilegal. Isso é essencial para que tenhamos um controle social efetivo. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto nos tópicos "Denúncias Anônimas" e "Proteção do denunciante".
A resposta correta é: Uma exceção à proteção da identidade do denunciante é quando a pessoa denunciada faz um pedido de acesso à informação. Nesse caso, a ouvidoria é obrigada a informar o nome do denunciante para garantir a ampla defesa do denunciado, um direito fundamental garantido pela Constituição.
4-Considerando as classes das manifestações de ouvidoria, observe os tipos listados abaixo e relacione cada um deles a sua alternativa correspondente:
	ELOGIO: Cidadão expressa satisfação com a qualidade dos serviços prestados pelo Ministério Público.
	
	CRÍTICA: Censura contra procedimento adotado pelo Ministério Público.
	
	PEDIDO DE INFORMAÇÃO: Manifestação que se enquadra aos dispositivos da Lei de Acesso à Informação.
	
	RECLAMAÇÃO: Cidadã expressa insatisfação com responsabilidade de ação atribuída ao Ministério Público
	
	SUGESTÃO: Manifestação que apresenta uma proposta para melhoria dos serviços do Ministério Público.
	
5-Patrícia assumiu uma ouvidoria recentemente. Junto com sua equipe, está pensando em disponibilizar um formulário eletrônico. Assinale a alternativa que apresenta uma afirmação incorreta em relação aos elementos que devem ser considerados pelo grupo:
Escolha uma opção:
c.
É essencial que o formulário seja complexo e tenha diversos campos, pois deve coletar o máximo de informações possíveis.
A alternativa que apresenta uma afirmativa incorreta é a letra C, pois o registro de uma manifestação deve ser um procedimento simples, de fácil compreensão. Podemos entender que com a popularização da Internet, grande parte das ouvidorias públicas passaram a oferecer formulário eletrônico para o envio de manifestações. Alguns cuidados devem ser tomados na elaboração da ferramenta, de forma que se facilite tanto o registro pelos cidadãos como o tratamento da manifestação pela ouvidoria. É importante lembrar que é com base nas informações incluídas no formulário que será feito o tratamento da manifestação. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Como receber e processar as Manifestações?".
6- A respeito dos prazos de atendimento, marque a alternativa correta:
Escolha uma opção:
b.
Os órgãos do Ministério Público, por meio de seus membros e servidores, prestarão, prioritariamente, as informações e os esclarecimentos solicitados pelo manifestante via Ouvidoria no prazo de 30 dias.
A alternativa correta é a letra b. Numa leitura conjunta do artigo 7º da Resolução nº 95 do CNMP, de 22 de maio de 2013 com o artigo 1º da Recomendação de Caráter Geral da Corregedoria Nacional do Ministério Público, tem-se que os órgãos do Ministério Público, por meio de seus membros e servidores, prestarão, prioritariamente, as informações e os esclarecimentos solicitados pelo manifestante via Ouvidoria no prazo de 30 (trinta) dias, sendo certo que, no caso de manifestação sigilosa, as informações e esclarecimentos deverão ser encaminhados, em igual prazo, para a Ouvidoria que, ato contínuo, responderá ao manifestante. Por força de normativos específicos, algumas ouvidorias podem trabalhar com prazo inferior a esse.
A resposta correta é: Os órgãos do Ministério Público, por meio de seus membros e servidores, prestarão, prioritariamente, as informações e os esclarecimentos solicitados pelo manifestante via Ouvidoria no prazo de 30 dias.
7-Julgue a afirmativa abaixo sobre o relacionamento da ouvidoria com as áreas internas:
O bom relacionamento com as outras áreas do órgão é essencial para que os prazos possam ser cumpridos e para que seja possível oferecer um atendimento de qualidade para o cidadão. Para conseguir a cooperação das outras áreas, é importante que elas compreendam a relevância e os benefícios do trabalho da ouvidoria.
Escolha uma opção:
A resposta correta é 'Verdadeiro'.
A afirmativa apresentada é verdadeira. 
O relacionamento com as outras áreas do órgão ou da entidade é essencial para que os prazos possam ser cumpridos e para que seja possível oferecer um atendimento de qualidade para o cidadão. É bom lembrar que no caso de manifestações sigilosas a ouvidoria depende de informações ou ações de outras áreas para poder responder ao cidadão.
Para conseguir a cooperação das outras áreas, é importante que elas compreendam a relevância e os benefícios do trabalho da ouvidoria.
Uma das maiores vantagens do trabalho da ouvidoria, no que se refere às outras áreas do órgão ou da entidade, é a possibilidade de aperfeiçoamento dos processos e procedimentos a partir das manifestações dos cidadãos. Só que, para chegar a esse ponto, a ouvidoria precisa estabelecer uma relação de parceria e confiança com essas áreas.
8-A Lei de Acesso à Informação determina que todos os órgãos e entidades públicas devem oferecer o serviço de acesso à informação. Para cumprir com essa obrigação, cada órgão e cada entidade criou o seu Serviço de Informações ao Cidadão (SIC). O Ministério Público também disponibilizou em suas unidades o Serviço de Informações ao Cidadão (SIC), unidade que permite a qualquer pessoa, física ou jurídica, encaminhar pedidos de acesso à informação para órgãos do Ministério Público brasileiro.
Escolha uma opção:
a. Nunca se deve utilizar resposta-padrão na ouvidoria.
A resposta correta é: Nunca se deve utilizar resposta-padrão na ouvidoria.
A afirmativa incorreta é a letra a, pois ao contrário do que é apresentado, as Respostas-padrão podem ser muito úteis quando houver manifestações frequentes sobre os mesmos temas. Lembre-se de que a resposta ao cidadão não deve ser pensada somente em relação ao prazo e sobre se o problema do cidadão foi resolvido. Um grau mínimo de personalização da resposta é importante para que o cidadão se sinta acolhido. Além disso, a linguagem adequada é essencial. Deve-se usar linguagem cidadãe inclusiva. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Considerações sobre a resposta ao cidadão”.
9- A Lei de Acesso à Informação determina que todos os órgãos e entidades públicas devem oferecer o serviço de acesso à informação. Para cumprir com essa obrigação, cada órgão e cada entidade criou o seu Serviço de Informações ao Cidadão (SIC). O Ministério Público também disponibilizou em suas unidades o Serviço de Informações ao Cidadão (SIC), unidade que permite a qualquer pessoa, física ou jurídica, encaminhar pedidos de acesso à informação para órgãos do Ministério Público brasileiro. 
Escolha uma opção:
A resposta correta é 'Verdadeiro'.
Essa afirmativa é verdadeira, conforme estudado no tópico "A atuação das ouvidorias do Ministério Público na implementação da LAI". O Ministério Público disponibiliza  em suas unidades o Serviço de Informações ao Cidadão (SIC), unidade que permite a qualquer pessoa, física ou jurídica, encaminhar pedidos de acesso à informação para órgãos do Ministério Público brasileiro.
10- Quanto à qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria Pública, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma opção:
c.
A qualidade do atendimento é alcançada somente quando a demanda do cidadão é prontamente e integralmente atendida pelo serviço público.
A alternativa incorreta é a letra C, pois não é possível atender integralmente a todas as demandas dos cidadãos.  O importante é saber que a qualidade do atendimento é alcançada quando os servidores públicos desempenham seu trabalho da melhor maneira possível e o cidadão recebe um bom atendimento e um bom tratamento. Mas isso não significa conceder tudo o que o cidadão solicita, pois em alguns casos isso não será possível. A qualidade estará presente mesmo quando uma solicitação não puder ser prontamente ou integralmente atendida. Nessa situação, o cidadão deverá ser informado, de forma clara e suficiente, sobre a razão do indeferimento. Caso ainda tenha dúvidas, revise o assunto no tópico "Qualidade no atendimento ao cidadão”.