Trabalho PIM V versão final

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UNIP INTERATIVA 
Projeto Integrado Multidiciplinar 
Cursos Superiores de Tecnologia 
 
 
 
 
 
 
 
PIM V 
INFRAESTRUTURA COMPLETA DE TI E REESTRUTURAÇÃO DOS RECURSOS 
HUMANOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
UNIP - (Polos Mistos) 
1º Semestre - 2016 
UNIP INTERATIVA 
Projeto Integrado Multidiciplinar 
Cursos Superiores de Tecnologia 
 
 
UNIP INTERATIVA 
Projeto Integrado Multidiciplinar 
Cursos Superiores de Tecnologia 
 
 
PIM V 
INFRAESTRUTURA COMPLETA DE TI E REESTRUTURAÇÃO DOS RECURSOS 
HUMANOS 
 
 
 Nome: Catherine Martins Dourado 
 RA: 1606187 
 Nome: Felipe Pereira Ferreira 
 RA: 1517670 
 Nome: Francisco Maroedes Paiva de Oliveira 
 RA: 1545789 
 Luciano Gomes de Brito 
 RA: 1520831 
 Nome: Rodrigo Adolfi 
 RA: 1549142 
 Nome: Higor Oliveira Romano 
 RA: 1534205 
 
 Curso: Gestão da Tecnologia da Informação 
 Semestre - 1º Semestre - 2016 
 
 
UNIP - (Polos Mistos) 
UNIP INTERATIVA 
Projeto Integrado Multidiciplinar 
Cursos Superiores de Tecnologia 
 
RESUMO 
 
 
Este trabalho propõe uma solução de modernização de infraestrutura, 
gerenciamento, segurança e reestruturação de recursos humanos da empresa 
PADARIA PÃO QUENTINHO utilizando-se de conceitos e metodologias abordadas 
nas disciplinas de Gerenciamento de Infraestrutura, Gestão Estratégica de Recursos 
Humanos, Finanças em Projetos de TI e Economia. O objetivo principal é planejar e 
analisar a viabilidade de troca ou atualização dos equipamentos e estruturação da 
rede. Para isto, foram consideradas experiências de profissionais que atuam na área 
de tecnologia tendo como objetivo final a qualidade do serviço, a confiabilidade e 
principalmente os gastos gerados. 
 
 
 
 
Palavras Chaves: Gerenciamento, Segurança, Planejamento, Infraestrutura. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ABSTRACT 
 
 
 This paper proposes an infrastructure modernization solution , management, 
security and restructuring of human resources PADARIA PÃO QUENTINHO 
company using concepts and methodologies covered in the Infrastructure 
Management disciplines, Strategic Management of Human Resources, Finance in IT 
projects and Economy. The main objective is to plan and analyze the feasibility of 
replacement or upgrading of equipment and organization of the network. For this, 
professional experiences were considered working in the area of technology with the 
ultimate goal of quality of service, reliability and mainly generated expenses. 
 
 
 
ANSWER KEY: Management, Security, Planning, Infrastructure. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
 
 
 
1 - INTRODUÇÃO ................................................................................................................. 6 
2 – DESENVOLVIMENTO DA INFRAESTRUTURA ............................................................. 7 
2.1 - Topologia de rede da matriz ............................................................................................... 7 
2.2 – Melhorias na topologia de rede da matriz ..................................................................... 8 
2.3 - Topologia de rede das filiais .............................................................................................. 9 
2.4 – Melhorias na topologia de rede das filiais ................................................................... 10 
2.5 – Interligação de WAN .......................................................................................................... 11 
3 – REESTRUTURAÇÃO DA EQUIPE................................................................................ 13 
3.1 – Beneficios ............................................................................................................................. 14 
3.2 - Vale Refeição ou Alimentação ......................................................................................... 14 
3.3 – Seguro Saúde ...................................................................................................................... 15 
3.4 – Seguro Odontológico ........................................................................................................ 15 
3.5 – Estrategia de Motivação ................................................................................................... 16 
3.6 – Auxilio Certificação............................................................................................................ 16 
3.7 – Bolsa de Estudos ............................................................................................................... 16 
4 – ORÇAMENTOS ............................................................................................................. 17 
4.1 - Orçamento de equipamentos da Matriz ........................................................................ 17 
4.2 - Orçamento de equipamentos das filiais ....................................................................... 17 
4.3 Os Terminais ........................................................................................................................... 18 
4.4 Switches ................................................................................................................................... 19 
4.5 - Roteador ................................................................................................................................ 20 
4.6 - Roteador wireless ............................................................................................................... 21 
4.7 - Fornecedor internet ............................................................................................................ 22 
4.8 – Servidores ............................................................................................................................ 23 
5 - SEGURANÇA ................................................................................................................ 26 
5.1 – Antivírus ............................................................................................................................... 26 
6 - GERENCIAMENTO DA REDE ....................................................................................... 27 
6.1 - Ferramenta de Gerenciamento de rede ......................................................................... 27 
7 – ATENDIMENTO DE CHAMADOS ................................................................................. 28 
7.1 – Ferramenta de abertura de chamados .......................................................................... 28 
7.2 – SLA´s de atendimento de chamados ............................................................................ 29 
7.3 - Fluxo de atendimento de chamados .............................................................................. 29 
CONCLUSÃO...................................................................................................................... 30 
REFERÊNCIAS ................................................................................................................... 31 
 
6 
 
 
1 - INTRODUÇÃO 
 
A empresa Pão Quentinho é uma grande rede de padarias fundada em 
1970 e especializada em serviços de conveniência tendo como publico alvo as 
classes sociais A, B e C. Sua rede é considerada como umas das mais tradicionais 
e requisitadas do ramoem São Paulo tendo sua matriz localizada em Perdizes e 
suas filiais em Osasco, Cotia, Barueri e São Bernado do Campo. 
Atualmente a empresa tem dificuldade com sua estrutura de rede, sendo 
apontada como principal ofensor ao andamento dos processos organizacionais e 
problemas como gerenciamento, segurança, comunicação e gestão de pessoas. 
Tendo como seu publico alvo adultos e crianças, oferece serviços como 
restaurante, lanchonete e fast-food em pontos estratégicos de grande circulação e 
publico de classes sociais variadas. 
Este trabalho tem como objetivo sanar os problemas citados através da 
atualização de equipamentos, estruturação, documentação da rede e processos 
resultando em um melhor gerenciamento da mesma. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7 
 
 
2 – DESENVOLVIMENTO DA INFRAESTRUTURA 
 
 
 
Figura 01 - Os cincos elementos onde a infraestrutura é dividida. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: Adaptada de Laudon e Laudon (2011, p. 105). 
 
 
 
 
2.1 - Topologia de rede da matriz 
 
Na matriz eles não dispõem de um servidor e nem de rede sem fio. No 
projeto de reestruturação da rede, iremos disponibilizar um servidor firewall, e 
pontos de acesso (AP´s) de rede visando às conexões de rede para dispositivos wi-
fi (tablets, notebooks e celulares). Também utilizaremos cabeamento com a 
tecnologia CAT6. 
 
 
 
 
8 
 
 
 
Figura 02 – Topologia de rede da matriz 
 
 
 
Fonte: O próprio autor 
 
 
2.2 – Melhorias na topologia de rede da matriz 
 
Para melhorarmos a infraestrutura, deveremos montar um servidor entre a 
matriz e as filiais com os equipamentos de arquitetura de última geração, software 
de ponta, rede de qualidade e segurança. 
9 
 
Teremos que adquirir também thin clients, impressoras, switches e 
roteadores wireless para a matriz e filiais. 
 
Figura 03 – Topologia de rede da matriz após aplicação de melhorias 
 
 
 
 
 
Fonte: O próprio autor 
 
 
 
2.3 - Topologia de rede das filiais 
 
Um dos pontos críticos está nas estruturas da rede LAN de cada filial. 
Foram constatados problemas nos cabeamentos, conexões e equipamentos que se 
10 
 
encontram obsoletos, com suas tecnologias vulneráveis comprometendo a 
segurança e gerenciamento de todo o negocio. 
 
Figura 04 – Topologia de rede das filiais 
 
 
 
Fonte: O próprio autor 
 
 
 
 
2.4 – Melhorias na topologia de rede das filiais 
 
Iniciando o projeto de rede das filiais iremos demonstrar a modernização da 
mesma a seguir. 
 
11 
 
Figura 05 – Topologia de rede das filiais após aplicação de melhorias 
 
 
 
Fonte: O próprio autor 
 
2.5 – Interligação de WAN 
 
Especificação de interligação de WAN entre matriz e filiais 
 
 
Usaremos a VPN (Virtual Private Network, ou rede virtual privada), a mesma 
foi desenvolvida para conectar duas redes distantes, por meio da Internet ou outra 
tecnologia que permite que você compartilhe arquivos e utilize softwares de 
gerencia fazendo com que as redes fiquem interligadas como se fosse uma rede 
local. A VPN é uma alternativa segura para transmissão de dados via redes 
públicas ou privadas, já que ofertam recursos de autenticação e criptografia de 
níveis variados de segurança, podendo substituir os links dedicados de grandes 
distâncias. Implantaremos VPN em todas as filiais da empresa possibilitando 
12 
 
acessos entre si assim como na matriz da empresa PADARIA PÃO QUENTINHO e 
consequentemente o gerenciamento seguro através do acesso remoto quando 
necessário. 
Conforme levantamento, identificamos na estrutura de rede da empresa 
PADARIA PÃO QUENTINHO a seguinte topologia conforme figura abaixo: 
 
Figura 06 – Interligação entre as redes da matriz e filiais 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: O próprio autor 
 
Materiais usados no cabeamento estruturado e periféricos 
Tipo Descrição 
 Cabo UTP ANSI/TIA-568-C.2 Categoria 6 e ISO/IEC-11801 
Patch Panel Patch Panel Gigalan CAT.6/Classe E 24P - ANSI/TIA/EIA-568C.2 
Conector macho RJ-45 
Conector fêmea GIGALAN CAT.6 T568A/B - ANSI/TIA/EIA-568C.2 
 
 
 
13 
 
 
No desenho abaixo mostramos a ligação de todas as filiais interagindo uma 
com as outras e também com a matriz. 
 
Figura 07 - WAN 
 
Fonte: O próprio autor 
 
 
3 – REESTRUTURAÇÃO DA EQUIPE 
 
A equipe de T.I hoje conta com três funcionários sendo um coordenador e 
dois funcionários de suporte, pensando em um plano de pleno atendimento de 
todas as filiais será necessário realizar o seguinte ajuste nos funcionário da are de 
T.I. 
 
 
 
 
14 
 
Quantidade Cargo Função/ Responsabilidades Salario 
1 
Coordenador 
de T.I 
Controle de chamados internos e 
externos 
Elaboração de Relatorios Gerências 
Administração de Horarios e alocação 
dos funcionarios externos 
Levantamento de Melhorias de 
Processo de Atendimento 
R$ 
6.000,00 
2 
Analista de T.I 
Jr. 
Atendimento de Chamados 1º Nivel 
(Sistema e Rede) Remotamente 
Envio de Chamados para Equipe 
Externa 
R$ 
2.000,00 
2 
Analistas de T.I 
Pleno 
Atendimento de chamados 2º Nivel 
(Sistemas e Rede) 
Atendimento Externos 
Treinamentos de Novas 
Funcionalidades 
Testes de novas funcionalidades de 
Sistema 
Manutenção de rede local de cada 
filial 
R$ 
3.000,00 
 
 
3.1 – Beneficios 
 
Levando em consideração o pacote de benefícios aplicado ao mercado de 
T.I e também realizando uma avaliação em relação a região de aonde esta alocada 
a matriz da empresa e as filias que os funcionários possivelmente estarão em 
atendimento externo a conclusão é os benefícios base são: 
 
3.2 - Vale Refeição ou Alimentação 
 
O Profissional poderá escolher entre o vale alimentação e o vale refeição 
pois a empresa possui um espaço para alimentação dos funcionários, portanto fica 
a critério do funcionário a escolha do beneficio. 
Conforme analise efetuada da região a média de refeição nas regiões é de R$ 
24,00, resolvemos adotar essa media para o beneficio dos funcionários totalizando 
o valor mensal para cada funcionário de R$ 528,00 seja ele Refeição ou 
Alimentação. 
Para fornecer o beneficio o melhor preço para concessão do beneficio foi da 
Sodexo. 
15 
 
 
3.3 – Seguro Saúde 
 
O plano de saúde é fundamental para profissionais da área e assim como 
realizado no caso do vale alimentação, foi realizada uma pesquisa de mercado e o 
melhor beneficio foi escolhido pela Allianz Saúde, para beneficio enfermaria com 
hospitais espalhados por SP e de ótima rede credenciada, o plano não contempla 
coparticipação e sendo assim, não tem desconto em consultas e nem exames. É 
somente pago o valor mensal de R$ 126,00 custeados pela empresa e os outros 
50% custeados pelo funcionário com desconto em folha, abaixo se encontra o 
orçamento do beneficio. 
 
Empresa Valor Total - Mensal 
Bradesco 
Saude 430,00 
Unimed 350,00 
Allianz 252,00 
 
 
 
3.4 – Seguro Odontológico 
 
Um benefício que também tem acompanhado o mercado é o beneficio 
odontológico, analisando o mercado e os orçamentos realizados, a melhor 
cobertura e também o beneficio a melhor opção ficou com a empresa Metlife, 
 
oferecendo todas as coberturas emergenciais e clinicas com um custo de 50% para 
empresa e outros 50% para o funcionário ficou 10,00 para ambas as partes. Sendo 
assim segue abaixo o pacote de benefícios oferecidos aos funcionários:16 
 
Vale Refeição ou 
Alimentação 
Seguro Saúde 
Seguro 
Odontologico 
R$ 528,00 - Sodexo 
Beneficios 
R$ 126,00 - Plano Enfermaria 
Allianz 10,00 - Metlife 
R$ 528,00 - Sodexo 
Beneficios 
R$ 126,00 - Plano Enfermaria 
Allianz 10,00 - Metlife 
R$ 528,00 - Sodexo 
Beneficios 
R$ 126,00 - Plano Enfermaria 
Allianz 10,00 - Metlife 
 
 
 
3.5 – Estrategia de Motivação 
 
Para motivação dos funcionários e também crescimento pessoal, a empresa 
irá oferecer um auxilio certificação, Bolsa de Estudos e também um plano de 
carrereira onde todo funcionário terá uma avaliação anual e segundo essa 
avaliação de desempenho o funcionário poderá ter uma promoção e 
consecutivamente um aumento de salário. 
 
 
3.6 – Auxilio Certificação 
 
A empresa irá disponibilizar um auxilio para certificações de T.I que tenham 
ligação direta com as atividades exercidas pelo funcionário da empresa, com a 
condição que o mesmo tenha no mínimo um ano de permanência da empresa, a 
empresa irá custear a prova do mesmo em caso de aprovação na mesma. 
 
 3.7 – Bolsa de Estudos 
 
A empresa irá disponibilizar bolsa de estudos de 50% para cursos que 
tenham ligação direta com as atividades exercidas pelo funcionário da empresa e 
17 
 
de 20% para cursos que não tenham ligação com a mesma, com a condição que o 
mesmo tenha no mínimo 1 ano de permanência da empresa 
 
4 – ORÇAMENTOS 
 
4.1 - Orçamento de equipamentos da Matriz 
 
Figura 08 – Orçamento de equipamentos da Matriz 
 
DESCRIÇÃO QUANT VALOR UNIT TOTAL 
TERMINAIS THIN 
CLIENT 25 2.382,00 59.550,00 
MONITORES 25 440,00 11.000,00 
TECLADO E MOUSE 25 89,90 2.247,50 
CABO DE REDE CAT6 1 325,00 325,00 
IMPRESSORA LASER 5 799.00 3.995,00 
IMPRESSORA 
MATRICIAL 2 800,00 1.600,00 
SWITCHES 24 
PORTAS 2 1.699,00 3.398,00 
PATCH PANEL 24 
PORTAS 2 325,00 650,00 
SERVIDOR 1 4.999,00 4.999,00 
NOBREAK 26 458,00 11.908,00 
RACK SERVIDOR 1 880,00 880,00 
ROTEADOR WIRELES 1 144 144,00 
TOTAL GERAL 
 
 100.696,50 
 
Fonte: O próprio autor 
 
4.2 - Orçamento de equipamentos das filiais 
 
 
 
Figura 09 – Orçamento das Filiais 
 
 
18 
 
DESCRIÇÃO QUANT VALOR UNIT TOTAL 
TERMINAIS THIN 
CLIENT 100 2.382,00 238.200,00 
MONITORES 100 440,00 44.000,00 
TECLADO E MOUSE 100 89,90 8.990,00 
CABO DE REDE CAT6 10 325,00 3.250,00 
IMPRESSORA LASER 20 799.00 15.980,00 
IMPRESSORA 
MATRICIAL 10 800,00 8.000,00 
SWITCHES 24 PORTAS 10 1.699,00 16.990,00 
PATCH PANEL 24 
PORTAS 10 325,00 3.250,00 
SERVIDOR 10 4.999,00 49.990,00 
NOBREAK 110 458,00 50.380,00 
RACK SERVIDOR 10 880,00 8.800,00 
ROTEADOR WIRELESS 10 144,00 1.440,00 
TOTAL GERAL 
 
449.270,00 
 
Fonte: O próprio autor 
 
4.3 Os Terminais 
 
Nesse projeto tanto na matriz como nas filiais serão utilizados terminais Thin 
Client. Eles são baseados em cliente/servidor com poucos aplicativos instalados, 
ou nenhum, sendo utilizados como desktop e dependedo de um servidor central 
para fazer o processamento. 
Os thin client´s são bastante utilizados por reduzir o custo com informática 
de uma empresa, e alcançar o máximo de investimento. 
Ele é composto por uma placa com o processador acoplado, memória flash, 
fonte externa para facilitar na manutenção, gabinete pequeno, placa de rede, serial, 
paralela e entradas USB, e seu sistema vem na memória flash ou conhecido como 
boot PXE. 
 
 
 
Figura 10 - Thin Client 
19 
 
 
Fonte:http://www.thinclientbrasil.com/ 
 
Contribuições para que se utilize a tecnolgia Thin Client: 
 
 Baixo custo 
 Diminui a ociosidade 
 Expansibilidade 
 Aproveitamento de Espaço 
 Sustentável 
 Operacionabilidade 
 
 
 
4.4 Switches 
 
O Switch que iremos utilizar é da série de switches HP 1920. Parte do 
portfólio HP OfficeConnect, foi projetada para organizações menores que lidam 
com aplicativos com alto consumo de largura de banda. 
Os switches são ideais para ambientes que exigem recursos avançados 
para controle granular e onde a flexibilidade com gerenciamento inteligente seja 
obrigatória para facilidade de configuração e gerenciamento da rede. 
Os switches oferecem configuração fixa de gerenciamento inteligente 
avançada, com base na série de switches HP 1910, os líderes de 
20 
 
preço/desempenho do mercado. Eles oferecem um novo modelo de 24 portas 
PoE+, suporte a IPv6 e tecnologia de silício avançada. 
 
Figura 11 - Switch HP 1920 
Fonte:http://www8.hp.com/br/pt/products/networking-switches/product-
detail.html?oid=6783404 
 
Características 
 
 Simplifica a implantação e gerenciamento de rede para empresas 
 Mantém a empresa funcionando e segura 
 IMC - Intelligent Management Center 
 Interface de linha de comando limitada 
 Navegador da Web 
 Gerenciador SNMP 
 IEEE 802.3 Ethernet mib 
 
4.5 - Roteador 
 
A sigla CPE que significa Customer Premises Equipment e é um termo 
tecnico dado aos equipamentos de rede instalados na ponta do acesso do cliente, 
21 
 
esse serviço de telecomunicações é feito pela a operadora de telefonia. Sendo 
assim, quando uma operadora vende um serviço ela instala um modem ópitico, e 
cria uma interface de sua LAN, isso recebe o nome de CPE. 
 O acesso á internet será feito diretamente pela operadora através das 
portas de IP da rede. 
O roteador é um equipamento que liga um computador na internet. 
 Neste projeto utilizaremos roteadores Cisco modelo Catalyst 2950 SX - 24 
Switch. 
 
 Figura 12 – Roteador Cisco modelo Catalyst 2950 SX - 24 Switch. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte:http://www.cisco.com/en/US/products/hw/switches/ps628/products_data_she
et09186a00801cfb71.html 
 
 
4.6 - Roteador wireless 
 
A Empresa não tem rede sem fio, por isso iremos instalar na matriz e nas 
filiais roteadores sem fio. 
As vantagens são muitas em uma empresa que tem rede sem fio, pois 
diminui os cabos nas comunicações. 
Marca: D-Link 
Modelo: DIR 809 
Especificações: Velocidade do wi-fi de 750Mbps, frequência dualband de 
2,4 Ghz e 5Ghz, alcance de 200m, três antenas de 5dBi, wi-fi de 5ª Geração 
802.11ac. 
 
22 
 
 
Figura 13 – Roteador Wireless 
 
 
Fonte:http://www.dlink.com.br/sites/default/files/product_image/dir-
809_a1_image_lfront.jpg 
 
 
4.7 - Fornecedor internet 
 
O meio de transmissão mais confiável e moderno é meio de transmissão 
de fibra óptica. O acesso será feito através do acesso dedicado, por garantir que 
seja feito pela operadora que liga a parte física na operadora e vai até o usuário 
final. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
23 
 
Figura 14 – Acesso Ópitco 
 
 
 
Fonte: O Próprio autor 
 
 
 
4.8 – Servidores 
 
Máquina Física 
Host: A matriz e cada filial terá um servidor físico com as características 
descritas logo abaixo: 
Marca do servidor: DELL 
Modelo: Poweredge T430 
 
Especificações: 
Processador Intel® Xeon® E5 2620 v3 de 2.4 Ghz, 24 GB de memória RAM 
e 2 HDs de 2TB Hot Plug em Raid 1. 
Serviços: O servidor em questão será virtualizado com ferramenta Vmware 
Vsphere e o mesmo irá atender ás soluções de firewall, proxy, impressão, e-mail, e 
ferramenta de gerenciamento de rede. 
 
 
 
 
 
 
24 
 
 
Figura 15 – Servidor DELL T430 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: http://www.dell.com.br 
 
Firewall e Proxy/Cache (será um servidor com as mesmas especificações na 
matriz e em cada filial) 
CPU Cores: 2 cores 
Memória: 6 GB 
HD: 200 GBS.O: GNU/Linux CentOS 5.6 
Ferramentas: Firewall iptables 1.4.10 - integrado ao kernel 
Proxy Squid 2.6-Stable21 + squidGuard 1.3-2 + Lista negra versão 
16/02/2015 
 
DNS BIND 9.3.6 
DHCP 3.0 
Apache 2.2.3 
 
25 
 
 
E-Mail (será um servidor com as mesmas especificações na matriz e em cada 
filial) 
CPU Cores: 2 cores 
Memória: 4 GB 
HD: 1 TB 
S.O: GNU/Linux CentOS 5.6 
Ferramenta de e-mail: Squirrelmail 1.4.22 
S.O: GNU/Linux CentOS 5.6 
Ferramentas: Nagios 4.0.8 
 
Gerenciamento de Rede (será um servidor com as mesmas especificações na 
matriz e em cada filial) 
CPU Cores: 4 cores 
Memória: 6 GB 
HD: 500 GB 
S.O: GNU/Linux CentOS 5.6 
Ferramentas: Nagios 4.0.8 
 
Servidor de Impressão (será um servidor com as mesmas especificações na 
matriz e em cada filial) 
CPU Cores: 2 cores 
Memória: 4 GB 
HD: 300 GB 
S.O: Windows Server 2008 R2 Enterprise 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
26 
 
 
Figura 16 – Desenho demonstrativo da virtualização em máquina física 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: O próprio autor 
 
 
5 - SEGURANÇA 
 
 
 
A segurança será tratada de uma forma geral, sendo necessário adequar o 
espaço físico e lógico. Para isso a empresa PADARIA PÃO QUENTINHO deverá 
estabelecer junto com os gestores de cada departamento orientações com a 
finalidade de criar regras e que conseqüentemente sejam cumpridas, pois a 
segurança de uma rede começa na ação do próprio empregado da empresa. 
Uma política de segurança bem implantada é aquela que reflete os objetivos 
de negócios da empresa PADARIA PÃO QUENTINHO sendo indispensável ter o 
apoio da alta direção da empresa e criar nela uma consciência a respeito. Uma 
política de segurança se converte no primeiro passo para conseguir que a 
segurança seja um esforço comum. 
 
 5.1 – Antivírus 
 
 Instalaremos em todas as máquinas a solução Kaspersky em sua última 
versão para mantermos um padrão de segurança dentro da empresa. 
 
27 
 
 
6 - GERENCIAMENTO DA REDE 
 
6.1 - Ferramenta de Gerenciamento de rede 
 
Utilizaremos a ferramenta de gerenciamento de redes NAGIOS versão 4.0.8. 
O mesmo será acessado pela equipe responsável pelo suporte de rede da filial. 
 
 Figura 17 – Ferramenta de gerenciamento de rede Nagios 
 
Fonte: https://www.nagios.org/ 
 
 
28 
 
 
7 – ATENDIMENTO DE CHAMADOS 
 
7.1 – Ferramenta de abertura de chamados 
 
 
Utilizaremos a ferramenta de gerenciamento de chamados GLPI devidamente 
personalizada para atender á demanda do cliente e também teremos um sistema 
de abertura de chamados via telefone / ramal. 
O ramal utilizado para a abertura destes chamados será o 767 (sigla S.O.S) 
 
Figura 18 – Ferramenta de abertura de chamados (GLPI) 
 
Fonte: http://glpi-project.org/ 
 
29 
 
 
7.2 – SLA´s de atendimento de chamados 
 
Serão definidos SLA´s de atendimento baseando-se na criticidade do 
problema. 
 
Teremos três níveis de classificação de criticidade de chamados. 
 
São eles: Crítico (até 04 horas para resolução do problema) 
 Médio (até 12 horas para resolução do problema) 
 Baixa (até 24 horas para resolução do problema) 
 
7.3 - Fluxo de atendimento de chamados 
 
1º O usuário deverá abrir um chamado no sistema que cairá na fila de 
atendimento dos técnicos responsáveis por atendê-los. 
 
2º Os técnicos verificarão qual é a criticidade do chamado e providenciarão o 
devido atendimento. 
 
3º Após a resolução do problema o chamado é fechado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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CONCLUSÃO 
 
 
Este trabalho nos permitiu visualizar o desenvolvimento e a integração de 
conceitos aplicados dentro de uma organização, tais como Gerenciamento de 
Infraestrutura, incluindo soluções de hardware e software, Gestão Estratégica de 
RH, apresentando reestruturação na equipe e apontando papeis e 
responsabilidades, Finanças, Economia e Mercado apresentando os custos com as 
mudanças de infraestrutura de TI e reestruturação. 
O mesmo nos levou a elaborar um projeto, definindo e direcionando pontos 
estratégicos da empresa Pão Quentinho. Diante de um ambiente de mudanças 
constantes a consultoria é essencial, assumindo um papel determinante, atuando 
como ferramenta importante junto ao processo gerencial. 
Destacamos a importância na formulação da proposta para assim, obter 
melhores resultados, pois a empresa estará mais bem mais preparada fisicamente, 
direcionando seus esforços. Através disso a empresa pode definir a melhor 
maneira de aproveitamento dos recursos, planejando e decidindo ações para o 
futuro da empresa. 
Acredita-se que com a visão geral do ambiente em que atua, unindo técnicas 
da Tecnologia da Informação e os serviços oferecidos, pode-se prospectar o 
crescimento da padaria. 
Por fim, pode-se concluir que o trabalho proporcionou um aprendizado 
distinto, correspondendo aos conteúdos estudados e apresentados, servindo o 
projeto como a maior parte de conhecimento dos conceitos abordados. O 
aprendizado obtido serviu para aumentar o conhecimento e o desenvolvimento 
profissional e acadêmico. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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REFERÊNCIAS 
 
 
GLPI (Ferramenta de abertura e gerenciamento de chamados): Disponível em <http://glpi-
project.org/> 
 
NAGIOS (Ferramenta de gerenciamento de rede): Disponível em: 
<https://www.nagios.org/> 
 
KASPERSKY ANTIVÍRUS (Antivírus para desktopr e servidores): Disponível em: 
<http://brazil.kaspersky.com/?domain=kaspersky.com> 
 
VMWARE (Ferramenta de Virtualização de máquinas): Disponível em: 
<http://www.vmware.com/br> 
 
Práticas de Segurança para Administradores de Redes internet – Ano: 2003 
Disponível em: <http://www.cert.br/docs/seg-adm-redes/seg-adm-redes.pdf> 
 
MENDES, Douglas Rocha. Redes de Computadores – Teoria e Prática. Ano: 2007. 
Disponível em: <http://novatec.com.br/livros/redescom/> 
 
FERREIRA, Silvio. Gerenciamento Avançado de Redes de Computadores – Universo 
dos Livros. Ano: 2014. 
Disponível em: <http://www.saraiva.com.br/gerenciamento-avancado-de-redes-de-
computadores-4080053.html>