apostila-pre-prova-bb2015

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Pré-Prova
 2015
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SUMÁRIO
Prof. Edgar Abreu – Atualidades do Sistema Financeiro – Pág. 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09:00
Prof. Rafael Ravazolo – Cultura Organizacional - Pág. 11 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09:15
Profª Amanda Lima – Técnicas de Vendas e Atendimento – Pág. 27 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09:35
Profª Tatiana Marcello – Técnicas de Vendas e Atendimento e Cultura Organizacional – Pág. 39 . . . . . 10:05
Profª Maria Tereza – Compreensão de Texto e Redação – Pág. 49 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10:45
Prof. Carlos Zambeli – Português – Pág. 59 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11:15
INTERVALO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11:35
Prof. Márcio Hunecke – Informática – Pág. 67. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12:35
Prof Edgar Abreu – Matemática Financeira – Pág. 75 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12:55
Prof. Dudan – Matemática – Pág. 83 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13:15
Prof. Eduardo Folks – Inglês – Pág. 93 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13:40
Prof. Edgar Abreu – Conhecimentos Bancários – Pág. 123 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14:05
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Atualidades do Sistema Financeiro
Professor Edgar Abreu
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Atualidades do Sistema Financeiro
VISÃO MACROECONÔMICA
PIB
• 2013: 2,3%
• 2014: 0,1% a 0,2%
• 2015p: 0%
• Baixo crescimento
INFLAÇÃO - IPCA
• 2013: 5,9%
• 2014: 6,41%
• 2015p: Acima da 
Meta.
• Alta Inflação, apesar 
de dentro da meta.
CONCLUSÕES
• Inflação assinala 
cada vez maior e o 
PIB cada vez menor. 
Ambos impactados 
pela falta de 
credibilidade e 
incertezas do 
mercado.
 
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VISÃO MACROECONÔMICA
Taxa de juros - SELIC
• Nov 2012: 7,25%
• Dez 2014: 11,75%
• Elevação ou 
manutenção da taxa de 
juros desde 2012
Balança Comercial
• 2013: +3,9 bi
• 2014: -2,9 bi
• Governo havia 
projetado para 2014 +8 
bi.
CONCLUSÕES
• Com inflação tendendo 
a descontrole a 
tendência é que as 
taxas continuem 
aumentando, 
dificultando a 
concessão de crédito e 
o crescimento do país.
SOLUÇÕES
Corte nos gastos públicos.
Renovação da equipe econômica: Saída de Guido (político) 
e entrada de Levy (Técnico) buscando a retomada de 
credibilidade.
Swaps Cambiais, Elevação da Taxa de Juros, controle de 
preços e etc.
Pré-Prova BB 2015 – Atualidades do Sistema Financeiro – Prof. Edgar Abreu 
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NOVO CMN
CMN
JOAQUIM 
LEVY
ALEXANDRE 
TOMBINI
NELSON 
BARBOSA
ARRANJO DE PAGAMENTO
• O QUE É: PROCEDIMENTOS UTILIZADOS PARA REALIZAR COMPRAS COM CARTÕES DE CRÉDITO, 
DÉBITO E PRÉ-PAGO, SEJA EM MOEDA NACIONAL OU EM MOEDA ESTRANGEIRA. OS SERVIÇOS DE 
TRANSFERÊNCIA E REMESSAS DE RECURSOS TAMBÉM SÃO ARRANJOS DE PAGAMENTOS.
• PRINCIPAL MUDANÇA: EMISSORES DE CARTÕES DE CRÉDITO, MESMO QUANDO NÃO I.F PASSAM A 
SER FISCALIZADOS PELO BACEN.
 
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COLEÇÃO PASSADA
FGC: 250k e inclusão 
de LCA. Criação 
FGCOOP
Poupança 70% da 
SELIC. (Inferior ou igual 
a 8,5%aa)
Alteração 
rentabilidade da 
Capitalização para 
0,35% e 0,08% ao mês
MERCADO BANCÁRIO
Mínimo da TED: 
R$ 750,00
Elevação limite 
máximo conta 
simplificada para R$ 
3.000,00
Criação do 
REGISTRATO
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Cultura Organizacional
Professor Rafael Ravazolo
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Cultura Organizacional
Revisão	
  da	
  primeira	
  aula	
  
•  Caracterís4cas	
  Gerais	
  da	
  Cultura	
  Organizacional	
  
•  1)	
  Por	
  que	
  você	
  fala	
  e	
  se	
  comporta	
  dessa	
  forma?	
  
•  Conclusão	
  1:	
  cultura	
  não	
  é	
  inata,	
  não	
  é	
  gené4ca,	
  não	
  é	
  
individual;	
  
•  Cultura	
  é	
  aprendida	
  e	
  compar4lhada	
  socialmente.	
  
•  Conclusão	
  2:	
  você	
  não	
  percebe,	
  mas	
  ela	
  influencia	
  sua	
  vida.	
  
•  É	
  uma	
  força	
  poderosa,	
  tácita	
  e	
  inconsciente	
  que	
  determina	
  
o	
  comportamento;	
  a	
  forma	
  de	
  perceber	
  as	
  coisas;	
  os	
  
padrões	
  de	
  pensamento;	
  os	
  valores	
  e	
  as	
  crenças.	
  
•  A	
  cultura	
  tem	
  aspectos	
  invisíveis	
  (valores,	
  crenças)	
  e	
  
visíveis	
  (símbolos,	
  gestos,	
  etc.)	
  
Revisão	
  da	
  primeira	
  aula	
  
•  Caracterís4cas	
  Gerais	
  da	
  Cultura	
  Organizacional	
  
•  2)	
  Índios	
  X	
  Portugueses	
  =	
  Choque	
  Cultural	
  
•  Por	
  que	
  existem	
  diferentes	
  culturas?	
  
ü  Cada	
  grupo	
  de	
  pessoas	
  deve	
  aprender:	
  
1.  a	
  lidar	
  com	
  o	
  ambiente	
  (adaptação);	
  
2.  a	
  conviver	
  (relacionamento).	
  
ü  	
  A	
  longo	
  do	
  tempo:	
  aquilo	
  que	
  funciona	
  é	
  ressaltado;	
  aquilo	
  
que	
  dá	
  errado	
  é	
  excluído.	
  
•  Cultura	
  é	
  criada	
  e	
  determinada	
  historicamente.	
  
•  Algumas	
  caracterís4cas	
  (valores,	
  crenças,	
  símbolos,	
  
comportamentos)	
  marcam	
  o	
  grupo	
  =	
  IDENTIDADE	
  
 
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Revisão	
  da	
  primeira	
  aula	
  
•  Caracterís4cas	
  Gerais	
  da	
  Cultura	
  Organizacional	
  
•  3)	
  Fotos:	
  2	
  empresas	
  e	
  2	
  grupos	
  de	
  funcionários	
  
•  As	
  pessoas	
  que	
  convivem	
  em	
  um	
  grupo/sociedade/organização	
  
aprendem	
  e	
  compar6lham	
  um	
  conjunto	
  específico	
  de	
  valores,	
  
crenças	
  e	
  comportamentos.	
  
•  Toda	
  organização	
  tem	
  cultura;	
  
• Não	
  existe	
  cultura	
  boa	
  ou	
  ruim	
  por	
  natureza;	
  
•  A	
  cultura	
  é	
  o	
  conjunto	
  de	
  valores	
  e	
  crenças	
  que	
  define	
  a	
  
forma	
  certa	
  de	
  pensar	
  e	
  agir	
  na	
  organização.	
  
Por	
  que	
  estudar	
  Cultura	
  Organizacional?	
  
• Explicar	
  alguns	
  aspectos	
  (comportamentos)	
  aparentemente	
  
incompreensíveis	
  e	
  irracionais	
  dentro	
  da	
  organização;	
  
• Entender	
  diferenças	
  de	
  desempenho	
  entre	
  organizações:	
  por	
  
que	
  organizações	
  com	
  tamanho,	
  estrutura,	
  tecnologia	
  e	
  
objeGvos	
  semelhantes	
  alcançam	
  resultados	
  tão	
  diferentes?	
  
• DiagnosGcar	
  e,	
  aplicando-­‐se	
  certas	
  metodologias,	
  	
  gerenciar	
  e	
  
transformar	
  a	
  cultura.	
  	
  
• Definir	
  que	
  Gpos	
  de	
  pessoas	
  devem	
  ser	
  contratadas	
  e	
  como	
  
serão	
  treinadas/desenvolvidas.	
  
‒ Exemplo:	
  Edital	
  BB	
  –	
  cultura,	
  vendas,	
  markeGng.	
  
‒ A	
  cultura	
  de	
  certas	
  organizações	
  é	
  tão	
  forte	
  (e	
  reconhecida)	
  que	
  acaba	
  
atraindo	
  (ou	
  afastando)	
  os	
  melhores	
  profissionais.	
  
Pré-Prova BB 2015 – Cultura Organizacional – Prof. Rafael Ravazolo
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Schein	
  e	
  Hofstede	
  
5	
  
-­‐	
  “Modelo	
  (padrão)	
  de	
  pressupostos	
  compar4lhados,	
  
	
  que	
  um	
  grupo	
  assimilou	
  
na	
  medida	
  em	
  que	
  resolveu	
  os	
  seus	
  problemas	
  
de	
  adaptação	
  externa	
  e	
  integração	
  interna	
  
e	
  que,	
  por	
  ter	
  sido	
  suficientemente	
  eficaz,	
  
foi	
  considerado	
  válido	
  e	
  repassado	
  (ensinado)	
  
aos	
  demais	
  membros	
  (novatos)	
  	
  
como	
  a	
  maneira	
  correta	
  de	
  perceber,	
  pensar	
  e	
  sen4r	
  
em	
  relação	
  àqueles	
  problemas.”	
  
	
  
-­‐	
  “Programação	
  cole4va	
  da	
  mente	
  que	
  dis4ngue	
  
os	
  membros	
  de	
  um	
  grupo	
  dos	
  de	
  outro.”	
  
	
  
Outros	
  autores	
  
6	
  
• A	
  maneira	
  pela	
  qual	
  a	
  organização	
  aprendeu	
  a	
  lidar	
  com	
  seu	
  ambiente.	
  
• Repertório	
  de	
  experiências,	
  conhecimentos	
  e	
  valores
que	
  se	
  
desenvolvem	
  e	
  que	
  são	
  transmi?dos	
  aos	
  novos	
  integrantes.	
  
• Conjunto	
  de	
  valores,	
  crenças	
  e	
  padrões	
  de	
  comportamento	
  que	
  formam	
  o	
  
núcleo	
  de	
  iden?dade	
  de	
  uma	
  organização.	
  
• As	
  regras	
  do	
  jogo	
  que	
  o	
  novato	
  deve	
  aprender	
  para	
  fazer	
  parte	
  do	
  grupo.	
  
• Maneira	
  costumeira	
  ou	
  tradicional	
  de	
  pensar	
  e	
  fazer	
  as	
  coisas,	
  que	
  é	
  
par?lhada	
  em	
  grande	
  extensão	
  por	
  todos	
  os	
  membros	
  da	
  organização	
  e	
  
que	
  os	
  novos	
  membros	
  devem	
  aprender	
  e	
  aceitar	
  para	
  serem	
  aceitos	
  no	
  
serviço	
  da	
  firma.	
  
• Normas	
  informais	
  e	
  não	
  escritas	
  que	
  orientam	
  o	
  comportamento	
  dos	
  
membros	
  de	
  uma	
  organização	
  no	
  dia	
  a	
  dia	
  e	
  que	
  direcionam	
  suas	
  ações	
  
para	
  o	
  alcance	
  dos	
  obje?vos	
  organizacionais.	
  
 
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Caracterís)cas	
  Gerais	
  da	
  Cultura	
  Org.	
  
7	
  
• Estabilidade,	
  Profundidade	
  e	
  Largura;	
  
• Determinada	
  historicamente	
  (pelos	
  fundadores	
  e	
  líderes);	
  
• Construída	
  socialmente:	
  criada	
  e	
  preservada	
  pelas	
  pessoas	
  da	
  
organização;	
  
• Cada	
  organização	
  desenvolve	
  a	
  sua	
  própria	
  cultura:	
  sua	
  iden)dade;	
  
‒ Pode	
  haver	
  diversas	
  culturas	
  dentro	
  de	
  uma	
  organização;	
  
• Não	
  é	
  inata,	
  é	
  aprendida;	
  
• Não	
  é	
  está)ca,	
  é	
  dinâmica	
  (adaptação);	
  
• Composta	
  por	
  normas	
  formais	
  e	
  informais;	
  
• Composta	
  por	
  fatores	
  visíveis	
  e	
  invisíveis;	
  
• Representa	
  a	
  maneira	
  tradicional	
  e	
  costumeira	
  de	
  pensar:	
  
‒ Orienta	
  o	
  comportamento	
  das	
  pessoas	
  –	
  cria	
  padrões;	
  
• DiQcil	
  de	
  mudar	
  -­‐	
  mas	
  não	
  há	
  consenso	
  sobre	
  o	
  grau	
  de	
  dificuldade;	
  
• Fator	
  interno	
  que	
  interfere	
  no	
  clima	
  e	
  no	
  desempenho.	
  
Formação	
  e	
  Desenvolvimento	
  
8	
  
• Os	
  fundadores	
  são	
  os	
  principais	
  responsáveis	
  pela	
  criação	
  da	
  
cultura,	
  pois	
  têm	
  a	
  visão	
  daquilo	
  que	
  a	
  organização	
  deve	
  ser.	
  
• Socialização	
  (aculturação):	
  processo	
  de	
  transmissão	
  da	
  cultura.	
  
‒ Três	
  estágios:	
  Pré-­‐chegada;	
  Encontro;	
  Metamorfose	
  
• A	
  cultura	
  é	
  transmiJda	
  por	
  meio	
  de	
  práJcas:	
  
o histórias	
  (relatos),	
  rituais	
  (aJvidades),	
  símbolos	
  (objetos	
  com	
  
significado),	
  linguagem	
  (símbolos	
  verbais),	
  etc.	
  
	
  
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Iceberg	
  
9	
  
•  externo	
  (visível	
  -­‐	
  formal):	
  aspectos	
  
operacionais	
  e	
  de	
  tarefa,	
  missão,	
  
visão,	
  obje;vos,	
  polí;cas,	
  regras,	
  
cargos,	
  estrutura,	
  organograma,	
  
tecnologia,	
  etc.	
  
•  “ocultos”	
  (submersos	
  -­‐	
  informal):	
  
aspectos	
  afe;vos	
  e	
  emocionais,	
  
sociais	
  e	
  psicológicos	
  -­‐	
  percepções,	
  
valores,	
  sen;mentos,	
  interações	
  
informais,	
  normas	
  grupais,	
  padrões	
  
de	
  influência	
  e	
  de	
  poder,	
  
expecta;vas,	
  relações	
  afe;vas,	
  etc.	
  
•  São	
  mais	
  diGceis	
  de	
  entender	
  e	
  de	
  
mudar.	
  
Edgar	
  Schein	
  
10	
  
• Três	
  níveis:	
  	
  
Artefatos	
  
Estruturas	
  e	
  processos	
  visíveis	
  
(fáceis	
  de	
  ver,	
  mas	
  di;ceis	
  de	
  interpretar)	
  
Valores	
  compar6lhados	
  
Estratégias,	
  obje@vos,	
  filosofias	
  
(jus@fica@vas	
  compar@lhadas,	
  processos	
  
conscientes)	
  
Pressupostos	
  Básicos	
  (Essência)	
  
Inconsciente:	
  fonte	
  de	
  valores	
  e	
  ações;	
  
Crenças,	
  percepções,	
  pensamentos	
  e	
  
sen@mentos	
  tomados	
  como	
  verdades.	
  
 
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Geert	
  Hofstede	
  
11	
  
	
  	
  •  Modelo	
  da	
  cebola:	
  
4	
  camadas	
  
Heróis	
  
Rituais	
  
Valores	
  
(invisíveis)	
  
Pr
á8
ca
s	
  
(vi
sív
eis
)	
  
Símbolos	
  –	
  objetos,	
  imagens,	
  gestos	
  ou	
  
palavras	
  que	
  têm	
  significado	
  especial	
  dentro	
  
da	
  cultura	
  –	
  reconhecidos	
  por	
  aqueles	
  que	
  
comparAlham	
  a	
  cultura.	
  
Heróis	
  –	
  pessoas	
  vivas	
  ou	
  mortas,	
  reais	
  ou	
  
imaginárias,	
  revesAdas	
  de	
  presDgio	
  na	
  cultura	
  
-­‐	
  	
  frequentemente	
  lembradas	
  e	
  que	
  servem	
  de	
  
modelo	
  de	
  comportamento.	
  
Rituais	
  –	
  aAvidades	
  coleAvas,	
  muitas	
  vezes	
  
supérfluas	
  do	
  ponto	
  de	
  vista	
  técnico,	
  mas	
  
socialmente	
  essenciais.	
  
Valores	
  –	
  senAmentos	
  quase	
  sempre	
  
inconscientes;	
  tendências	
  gerais	
  para	
  preferir	
  
certos	
  “estados	
  de	
  coisas”	
  em	
  vez	
  de	
  outros.	
  
Símbolos	
  
Sérgio	
  Alves	
  
12	
  
•  Três	
  dimensões	
  interdependentes	
  
Material	
  
relação	
  das	
  pessoas	
  com	
  o	
  ambiente	
  
2sico	
  –	
  estrutura	
  da	
  organização,	
  
trabalho,	
  recursos,	
  materiais	
  e	
  
tecnologia	
  
	
  
Ideológica	
  
relações	
  das	
  pessoas	
  com	
  os	
  
valores,	
  normas,	
  filosofia,	
  
arte	
  e	
  outros	
  elementos	
  
afins,	
  sejam	
  evidentes,	
  sejam	
  
não	
  manifestos	
  
Psicossocial	
  
relações	
  das	
  pessoas	
  entre	
  si,	
  
abrangendo	
  a	
  estrutura	
  
funcional	
  e	
  de	
  poder,	
  por	
  
meio	
  das	
  relações	
  formais	
  e	
  
das	
  informais	
  	
  
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Maximiano	
  
3	
  –	
  Símbolos:	
  objetos	
  e	
  comportamentos	
  com	
  
significados	
  -­‐	
  arquitetura,	
  linguagem,	
  vestuário,	
  
histórias,	
  mitos,	
  heróis,	
  cerimônias,	
  rituais,	
  
imagens,	
  hábitos.	
  
1	
  -­‐	
  Artefatos:	
  componentes	
  mais	
  visíveis	
  -­‐	
  
arquitetura,	
  veículos,	
  roupas,	
  produtos	
  etc.	
  
4	
  –	
  Valores:	
  estão	
  no	
  ínJmo	
  da	
  cultura	
  organizacional	
  -­‐	
  crenças,	
  
preconceitos,	
  ideologia,	
  aJtudes	
  e	
  julgamentos	
  comparJlhados	
  nas	
  
organizações.	
  
2	
  –	
  Tecnologia:	
  repertório	
  de	
  conhecimentos	
  
uJlizados	
  pelas	
  pessoas	
  e	
  organizações	
  para	
  
resolver	
  problemas.	
  
•  Schein:	
  3	
  níveis	
  
‒ Pressupostos	
  (tácitos)	
  –	
  aquilo	
  que	
  é	
  <do	
  como	
  verdadeiro;	
  inconsciente.	
  
‒ Valores	
  –	
  aquilo	
  que	
  é	
  considerado	
  importante	
  para	
  se	
  a<ngir	
  o	
  sucesso;	
  jus<fica<vas.	
  
‒ Artefatos	
  –	
  o	
  que	
  você	
  vê,	
  ouve	
  e	
  sente	
  quando	
  entra	
  em	
  um	
  lugar.	
  
•  Hofstede:	
  4	
  níveis	
  (cebola)	
  
‒ Símbolos	
  –	
  qualquer	
  objeto,	
  imagem,	
  gesto	
  ou	
  palavra	
  que	
  possui	
  um	
  significado	
  
‒ Heróis	
  –	
  personagens	
  que	
  marcaram	
  a	
  história;	
  personificam	
  os	
  valores	
  da	
  cultura.	
  
‒ Rituais	
  –	
  a<vidades	
  cole<vas	
  consideradas	
  socialmente	
  essenciais;	
  
‒ Valores	
  –	
  coração	
  da	
  cultura;	
  tendências	
  a	
  preferir	
  certos	
  “estados	
  de	
  coisas”.	
  
•  Iceberg:	
  2	
  níveis	
  =	
  Formal	
  (visível)	
  X	
  Informal	
  (invisível)	
  
•  Alves:	
  3	
  dimensões	
  interdependentes	
  =	
  material,	
  ideológica	
  e	
  psicossocial.	
  
•  Linguagem:	
  elemento	
  mais	
  simples	
  e	
  mais	
  explícito	
  da	
  cultura;	
  
•  Comunicação:	
  troca	
  de	
  informações	
  (formal	
  ou	
  informal);	
  
•  Tabus:	
  proibições;	
  
•  Normas:	
  padrões	
  e	
  regras	
  de	
  conduta	
  (formal	
  e	
  informal);	
  
•  Histórias	
  e	
  Mitos	
  –	
  “contos”	
  que	
  você	
  ouve	
  a	
  respeito	
  de	
  fatos	
  –	
  reais	
  ou	
  não;	
  
•  Ritos,	
  rituais	
  e	
  cerimônias
–	
  eventos	
  que	
  ocorrem	
  dentro	
  da	
  organização;	
  
‒ Ritos:	
  rela<vamente	
  elaborado,	
  dramá<co	
  -­‐	
  passagem,	
  degradação,	
  reforço,	
  renovação,	
  integração.	
  
 
www.acasadoconcurseiro.com.br20
Geert	
  Hofstede	
  
15	
  
	
  	
  
*Camadas	
  da	
  Cultura	
  
•  Culturas	
  Nacionais	
  se	
  diferenciam	
  mais	
  no	
  nível	
  dos	
  valores;	
  
•  Culturas	
  Organizacionais	
  se	
  diferenciam	
  mais	
  no	
  nível	
  das	
  prá<cas:	
  
símbolos,	
  heróis	
  e	
  rituais.	
  
Dominante	
  
Culturas	
  Fortes	
  X	
  Fracas	
  
• Forte	
  -­‐	
  homogênea	
  -­‐	
  os	
  valores	
  essenciais	
  são	
  intensamente	
  
acatados	
  e	
  compar9lhados.	
  
‒ Quanto	
  mais	
  membros	
  aceitarem	
  os	
  valores	
  e	
  quanto	
  mais	
  se	
  
comprometerem	
  com	
  eles,	
  mais	
  forte	
  será	
  a	
  cultura.	
  
• Fraca	
  -­‐	
  heterogênea	
  -­‐	
  há	
  poucos	
  (ou	
  não	
  há)	
  valores	
  essenciais	
  
compar9lhados.	
  
‒ Não	
  há	
  interpretação	
  uniforme	
  do	
  que	
  seria	
  um	
  comportamento	
  
adequado	
  ou	
  inadequado.	
  Dessa	
  forma,	
  é	
  diHcil	
  manter	
  a	
  coesão	
  da	
  
empresa	
  e	
  o	
  foco	
  nos	
  obje9vos	
  principais.	
  
Pré-Prova BB 2015 – Cultura Organizacional – Prof. Rafael Ravazolo
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Vantagens	
  de	
  uma	
  cultura	
  forte	
  
• Dá	
  aos	
  membros	
  uma	
  iden5dade,	
  diferencia	
  organizações	
  
• Controla,	
  influencia	
  e	
  molda	
  a	
  a5tude	
  e	
  o	
  comportamento	
  das	
  pessoas	
  
• Estabelece	
  limites	
  -­‐	
  menor	
  preocupação	
  em	
  desenvolver	
  regras	
  e	
  
regulamentos	
  
• Estabilidade:	
  compreensão	
  clara	
  dos	
  papéis	
  e	
  da	
  maneira	
  de	
  fazer	
  as	
  
coisas	
  
• Gera	
  um	
  índice	
  mais	
  baixo	
  de	
  rota5vidade	
  da	
  força	
  de	
  trabalho	
  
• Define	
  perfis	
  para	
  admissão,	
  promoção,	
  capacitação,	
  reconhecimento	
  
• Senso	
  de	
  união	
  -­‐	
  compromisso	
  com	
  algo	
  maior	
  que	
  o	
  interesse	
  individual	
  
• Cons5tui	
  tradições,	
  gerando	
  a	
  memória	
  histórica	
  da	
  organização;	
  
• Permite	
  a	
  adaptação	
  da	
  organização	
  ao	
  seu	
  ambiente	
  externo.	
  
Desvantagens	
  -­‐	
  Passivo	
  
• Quando	
  os	
  valores	
  compar6lhados	
  não	
  são	
  aqueles	
  necessários	
  
para	
  melhorar	
  a	
  eficácia	
  da	
  organização	
  
• Quando	
  a	
  cultura	
  diverge	
  das	
  necessidades	
  do	
  ambiente	
  
(interno	
  e	
  externo).	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  	
  
• Pode:	
  
‒  Se	
  tornar	
  uma	
  barreira	
  à	
  diversidade	
  
‒  Causar	
  resistência	
  a	
  mudanças	
  (internas	
  e	
  externas)	
  
‒  Subes6mar	
  outros	
  grupos	
  e	
  pontos	
  de	
  vista	
  
‒  Prejudicar	
  a	
  comunicação	
  e	
  o	
  convívio	
  com	
  outros	
  grupos	
  (choque	
  de	
  
culturas)	
  
‒  Ins6tucionalizar-­‐se	
  -­‐	
  passa	
  a	
  ser	
  valorizada	
  por	
  si	
  só	
  e	
  não	
  pelos	
  bens	
  e	
  
serviços	
  
 
www.acasadoconcurseiro.com.br22
Indicadores	
  -­‐	
  Atributos	
  
• Um	
  indicador	
  é	
  um	
  mecanismo	
  de	
  controle	
  que	
  serve	
  para	
  
medir	
  algo	
  (geralmente,	
  o	
  desempenho);	
  
• Os	
  indicadores	
  da	
  cultura	
  organizacional	
  permitem	
  iden@ficar	
  a	
  
essência	
  da	
  cultura	
  em	
  uma	
  organização,	
  em	
  outras	
  palavras,	
  
medem	
  a(s)	
  caracterís@ca(s)	
  da	
  cultura	
  presente(s)	
  na	
  organização.	
  
• 7	
  caracterís@cas	
  que	
  capturam	
  a	
  essência	
  da	
  cultura	
  (Robbins):	
  
1.  Inovação	
  –	
  assumir	
  riscos,	
  desafios;	
  
2.  Atenção	
  aos	
  detalhes	
  –	
  precisão,	
  análise;	
  
3.  Orientação	
  para	
  resultados	
  (em	
  vez	
  de	
  processos);	
  
4.  Foco	
  na	
  pessoa	
  –	
  decisões	
  levam	
  em	
  conta	
  impacto	
  nas	
  pessoas;	
  
5.  Foco	
  na	
  equipe	
  –	
  a@vidades	
  organizadas	
  em	
  equipes;	
  
6.  Agressividade	
  –	
  compe@@vidade;	
  
7.  Estabilidade	
  –	
  manutenção	
  do	
  status	
  quo.	
  
Sustentabilidade	
  
20	
  
• Desenvolvimento	
  Sustentável	
  é	
  aquele	
  que	
  “atende	
  as	
  
necessidades	
  do	
  presente	
  sem	
  comprometer	
  a	
  
capacidade	
  das	
  gerações	
  futuras	
  de	
  atenderem	
  as	
  suas".	
  
‒ Significa	
  possibilitar	
  que	
  as	
  pessoas,	
  agora	
  e	
  no	
  futuro,	
  a?njam	
  um	
  
nível	
  sa?sfatório	
  de	
  desenvolvimento	
  social	
  e	
  econômico	
  e	
  de	
  
realização	
  humana	
  e	
  cultural,	
  fazendo,	
  ao	
  mesmo	
  tempo,	
  um	
  uso	
  
razoável	
  dos	
  recursos	
  da	
  terra	
  e	
  preservando	
  as	
  espécies	
  e	
  os	
  hábitats	
  
naturais.	
  
Pré-Prova BB 2015 – Cultura Organizacional – Prof. Rafael Ravazolo
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Sustentabilidade	
  
21	
  
• Visão	
  inicial:	
  
‒ Viés	
  meramente	
  ambiental	
  
‒ Ecoeficiência:	
  3Rs	
  –	
  reciclagem,	
  redução	
  e	
  reuAlização.	
  
• são	
  atual:	
  
• Hoje:	
  
‒ Altera	
  as	
  relações	
  econômicas,	
  políAco-­‐sociais,	
  culturais	
  e	
  
ecológicas	
  ao	
  integrar	
  em	
  um	
  mesmo	
  processo	
  o	
  equilíbrio	
  
entre	
  as	
  dimensões	
  econômicas,	
  sociais	
  e	
  ambientais.	
  
Sustentabilidade	
  
22	
  
• Uma	
  empresa	
  sustentável	
  é	
  aquela	
  que	
  gera,	
  
simultaneamente,	
  bene8cios	
  econômicos,	
  sociais	
  
e	
  ambientais.	
  
• Três	
  pilares	
  
do	
  desenvolvimento	
  
	
  	
  	
  	
  sustentável	
  
 
 
Suportável Viável 
Equitativo 
 
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Sustentabilidade	
  
23	
  
• Impactos:	
  
‒ Ambientais	
  –	
  u8lização	
  de	
  recursos,	
  redução	
  das	
  emissões,	
  
preservação	
  da	
  biodiversidade,	
  redução	
  de	
  poluentes,	
  descarte	
  de	
  
resíduos	
  etc.	
  
‒ Sociais	
  –	
  normas	
  de	
  trabalho,	
  saúde	
  e	
  segurança,	
  liberdades	
  civis,	
  
jus8ça	
  social,	
  acessibilidade,	
  equidade,	
  inclusão,	
  geração	
  de	
  empregos	
  
e	
  renda,	
  comunicação,	
  capacitação	
  etc.	
  
‒ Econômicos	
  –	
  incen8vo	
  à	
  economia	
  local,	
  capacidade	
  do	
  mercado,	
  
valor	
  das	
  partes	
  interessadas,	
  inovação,	
  impacto	
  econômico	
  direto	
  e	
  
indireto,	
  risco,	
  comércio	
  justo	
  e	
  par8cipação	
  nos	
  lucros,	
  é8ca,	
  
geração	
  de	
  renda	
  e	
  emprego	
  etc.	
  
Sustentabilidade	
  
24	
  
• Dimensões	
  "extras“:	
  
‒ Espacial	
  ou	
  territorial:	
  equilíbrio	
  na	
  configuração	
  rural-­‐
urbana	
  e	
  melhor	
  distribuição	
  territorial	
  dos	
  assentamentos	
  
humanos	
  e	
  aDvidades	
  econômicas;	
  
‒ Cultural:	
  respeito	
  	
  à	
  	
  cultura	
  	
  de	
  	
  cada	
  	
  local,	
  	
  garanDndo	
  	
  
conDnuidade	
  	
  e	
  equilíbrio	
  entre	
  a	
  tradição	
  e	
  a	
  inovação.	
  
‒ PolíDca:	
  cidadania,	
  democracia,	
  apropriação	
  universal	
  dos	
  
direitos	
  humanos;	
  paz	
  entre	
  nações,	
  
‒ Psicológica:	
  relaciona	
  o	
  comportamento	
  do	
  ser	
  humano	
  
perante	
  as	
  demais	
  dimensões.	
  
Pré-Prova BB 2015 – Cultura Organizacional – Prof. Rafael Ravazolo
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Gestão	
  da	
  Sustentabilidade	
  
25	
  
• Polí4ca	
  (pública,	
  empresarial)	
  que	
  propõe	
  incorporar	
  princípios	
  
de	
  RSA	
  no	
  planejamento	
  de	
  suas	
  a4vidades,	
  negócios	
  e	
  prá4cas	
  
administra4vas,	
  envolvendo	
  os	
  seus	
  públicos	
  de	
  
relacionamento.	
  
•  Implica:	
  	
  
‒ Integrar	
  a	
  perspec4va	
  sustentável	
  à	
  missão	
  e	
  às	
  estratégias.	
  
‒ Desenhar	
  processos,	
  produtos	
  e	
  serviços	
  à	
  luz	
  de	
  seus	
  
impactos	
  sociais	
  e	
  ambientais.	
  
‒ Avaliar	
  a	
  performance	
  organizacional	
  não	
  somente	
  com	
  base
em	
  indicadores	
  de	
  natureza	
  econômica.	
  
‒ Operar	
  de	
  maneira	
  transparente	
  e	
  responsável.	
  
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Técnicas de Vendas e Atendimento
Professora Amanda Lima Tegon
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Técnicas de Vendas e Atendimento
O PAPEL DO VENDEDOR
 • Auxiliar na comercialização de produtos e serviço
 • Entregar soluções
 • Conciliar os interesses dos clientes com os interesses da empresa (satisfação = lucro)
Importante:
Hard Selling x Soft Sellin
VALOR PARA O CLIENTE
“Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo 
total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os 
clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente 
é o conjunto de custo em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, 
utilizar e descartar um produto ou serviço.” (KOTLER, 2000)
 
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SATISFAÇÃO
“Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultantes da 
comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relação às 
expectativas do comprador.” (KOTLER, 2000)
↓	 Se	o	desempenho	fica	aquém	das	expectativas,	o	cliente	fica	insatisfeito.
→	 Se	o	desempenho	alcança	as	expectativas,	o	cliente	fica	satisfeito.
↑	 Se	o	desempenho	supera	as	expectativas,	o	cliente	fica	encantado.
Importante:
Link qualidade > valor > satisfação> fidelidade > rentabilidade de longo prazo.
VENDA
Planejamento de Vendas
Contribui para redução de custos e melhor aproveitamento dos recursos disponíveis
 • Análise do 
 • macroambiente e microambiente onde a empresa está inserida.
 • Matriz SWOT
 • Relação mercado alvo e produtos para saber onde investir (Ansoff e BCG)
 • Pesquisa de mercado (hábitos, características e preferências do consumidor e 
comportamento do mercado)
Importante:
 • Qual o potencial de consumo do mercado?
 • Qual a minha capacidade de crescimento?
 • Quais os fatores que podem impactar nestas previsões?
 • Qual o objetivo a ser atingido?
 • Quais as ações que precisam ser tomadas para atingir o objetivo?
Pré-Prova BB 2015 – Técnicas de Vendas e Atendimento – Profª Amanda Lima Tegon
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METAS
 • Mensuráveis
 • Alcançáveis
 • Ligadas ao lucro
CONCORRÊNCIA
Monitoramento frequente:
 • Participação de mercado (market share) – da empresa e dos concorrentes.
 • Participação na memória (share of mind) – da empresa e dos concorrentes.
 • Participação de preferência (share of heart) – da empresa e dos concorrentes.
 • Forças e fraquezas– da empresa e dos concorrentes.
Benchmarking
 • Genérico
 • Funcional 
 • Interno 
 • Competitivo 
VANTAGEM COMPETITIVA
 • Liderança em custo
 • Diferenciação
 • Enfoque 
MOTIVAÇÃO PARA AS VENDAS
 • Recompensa financeira;
 • Possibilidade de promoção;
 • Crescimento pessoal;
 • Satisfação pelo trabalho feito;
 • Reconhecimento;
 • Tarefas claras;
 
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 • Necessidade de realização;
 • Remuneração por incentivos;
 • Boa administração.
ETAPAS DA VENDA – KOTLER
 • Prospecção e qualificação;
 • Pré-abordagem;
 • Abordagem;
 • Apresentação/demonstração; 
 • Superação de objeções;
 • Fechamento; 
 • Acompanhamento/manutenção.
4 PS
Mix de Marketing, Marketing Mix ou Composto de Marketing. 
Produto: Decisões sobre a variedade, qualidade, design, características, nome da marca, 
embalagem, tamanhos, serviços adicionais, garantias e devoluções. 
O produto possui um ciclo de vida: nascimento, crescimento, maturidade, declínio e morte.
Preço: Decisões sobre preço de tabela, políticas de descontos, concessões, prazo de pagamento, 
condições de financiamento. Existem várias estratégias para definição de preço
Praça: Traduzido do inglês “place”, seu sentido é de distribuição, ou seja, o lugar onde 
colocamos os produtos/serviços à disposição dos clientes. Inclui decisões sobre canais, 
cobertura, variedades, locais, estoque e transporte.
Promoção: Traduzido do inglês “promotion”, seu sentido é de comunicação e também é 
chamado de composto de comunicação ou composto promocional. Inclui decisões sobre 
promoção de vendas, propaganda, força de vendas, relações públicas e marketing direto.
PROPAGANDA E PROMOÇÃO
Propaganda
“Qualquer forma paga de apresentação não pessoal e promocional de ideias, bens ou 
serviços por um patrocinador identificado” (KOTLER, 2000).
Pré-Prova BB 2015 – Técnicas de Vendas e Atendimento – Profª Amanda Lima Tegon
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 • Informativa – É a propaganda focada em apresentar as características dos produtos/
serviços, muito utilizada na fase de lançamento e início da comercialização. 
 • Persuasiva – Busca demonstrar por que clientes devem escolher o produto e não o de um 
concorrente, muitas vezes usando comparação.
 • Lembrança – Busca manter o produto/serviço ativo na mente do público. Utilizada mesmo 
quando o produto/serviço já está estabelecido no mercado.
 • Reforço – É voltada para clientes que já possuem ou utilizam o produto/serviço. Busca 
convencê-los de que fizerem a compra certa.
A propaganda pode ser:
De produto
Procura promover um produto ou serviço.
Institucional
Busca promover a imagem, a reputação ou as ideias de uma organização.
Promoção
“(...) consiste em um conjunto de ferramentas de incentivo, a maioria de curto prazo, 
projetadas para estimular a compra mais rápida ou em maior quantidade de produtos 
ou serviços específicos (...)”. (KOTLER, 2000)
 • Amostras
 • Cupons
 • Reembolso
 • Descontos
 • Brindes
 • Prêmios
 • Recompensas
 • Testes gratuitos
 • Demonstrações
 • Feiras comerciais
Atenção se as palavras abaixo aparecerem na prova:
fomentar, incitar, incentivar, promover, estimular, atrair, chamarisco, chamariz, isca....
 ...provavelmente a questão está se referindo à Promoção/Promoção de Vendas
 
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TELEMARKETING
“Uso de operadores de telefone para atrair novos clientes, entrar em contato com 
clientes atuais, aferir o nível de satisfação ou receber pedidos.” (KOTLER, 2006).
 • Televendas – vender pelo telefone;
 • Telecobertura – acompanhar os clientes, fazer contatos de relacionamento;
 • Tele prospecção – buscar novos clientes;
 • Serviço ao cliente – pós-venda, pesquisas de satisfação, resolução de problemas e 
esclarecimento de dúvidas.
Ativo
Contata clientes atuais e potenciais.
Receptivo
Recebe ligações dos clientes.
MARKETING DIRETO
Definição da Associação Brasileira de Marketing Direto:
Pré-Prova BB 2015 – Técnicas de Vendas e Atendimento – Profª Amanda Lima Tegon
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Disciplina de Marketing cuja comunicação se utiliza de uma ou mais formas de 
comunicação para obter uma resposta ou transação mensurável junto a públicos 
específicos ou gerar uma ação de relacionamento que produza encantamento junto 
ao público-alvo. A natureza desses serviços faz com que, na maior parte de suas 
atividades, haja tendência de utilização de segmentos de listas ou veiculação de 
anúncios com estímulo à resposta (call to action, cupons, etc.) e com o máximo de 
retorno dos investimentos (ROI) para o cliente, evitando a dispersão de esforços.
MARKETING DE SERVIÇO
Características do Serviço
 • Intangibilidade – Não podemos “pegar” ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza 
no cliente. Os serviços bancários são imateriais e intangíveis, por isso é importante a 
relação de confiança e tudo que possa materializar um pouco os produtos e serviços. 
 • Inseparabilidade – Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Quando 
um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o serviço está sendo produzido e 
consumido. 
 • Variabilidade (heterogeneidade) – Depende de quem, onde e quando são produzidos. Se 
adaptam ao cliente e isso é uma característica positiva. Cada atendimento é diferente e 
único. O desafio aqui é manter padrões de atendimento e níveis de qualidade.
• Perecibilidade – Os serviços não podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a 
demanda não é constante, podem “sobrar” ou “faltar” atendentes, dependendo do dia e 
horário. Isto constitui-se num desafio para os gestores.
Qualidade em Serviços
 • Confiabilidade: capacidade de desempenhar o serviço prometido de modo confiável e 
preciso.
 • Responsividade (presteza): Disposição de ajudar aos clientes e de fornecer o serviço com 
prontidão.
 • Empatia: Atenção individualizada e cuidadosa que as empresas proporcionam a seus 
clientes.
 • Segurança: Conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar 
credibilidade e confiança.
 • Tangíveis: Aparência física das instalações, equipamentos, pessoal e material de 
comunicação. 
Além destes fatores, podem impactar na percepção de qualidade os profissionalismo as 
habilidades e o comportamento dos atendentes, a facilidade de acesso e a flexibilidade, a 
capacidade de recuperação diante de problema e a reputação da empresa (GRÖNROOS, 2003). 
 
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Por isso, o Marketing precisa estar atento a cada um dos elementos do serviço que impactam 
na percepção do cliente. 
Marketing Holístico
A visão do Marketing Holístico, assim como o termo sugere, é que todos os fatores que participam 
do processo mercadológico são relevantes e interdependentes. Assim, consumidores, 
colaboradores, sociedade e até mesmo os concorrentes devem ser considerados. Os 
profissionais de marketing devem lidar com uma variedade de questões e certificar-se de que 
as decisões em uma área são coerentes com as decisões em outras, devendo trabalhar de 
forma integrada. 
O conceito de Marketing Holístico é uma nova abordagem de Marketing, que surgiu como uma 
resposta a mudanças fundamentais no ambiente de marketing atual (mudanças demográficas, 
a globalização, hipercompetição, desenvolvimento de Internet, responsabilidade social 
corporativa, etc.). Kotler e Keller (2006) o definem assim: 
"O conceito de Marketing Holístico é baseado na concepção, desenvolvimento e 
implementação de programas de Marketing, processos e atividades que reconhecem a 
amplitude e as interdependências. O Marketing Holístico reconhece que ‘tudo importa’ 
para o marketing e uma perspectiva ampla e integrada é necessária para atingir a melhor 
solução."
Figura - Marketing Holístico
Pré-Prova BB 2015 – Técnicas de Vendas e Atendimento – Profª Amanda Lima Tegon
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Kotler e Keller (2006) Afirmam que o Marketing holístico possui quatro componentes:
 • Marketing de Relacionamento – Busca desenvolver relacionamentos profundos com todas 
as pessoas ou organizações que podem, direta ou indiretamente, afetar o sucesso das 
atividades de marketing da empresa. 
 • Marketing Integrado – Busca montar programas totalmente integrados para criar, 
comunicar e entregar valor aos consumidores. Essas atividades dizem respeito às variáveis 
do composto de marketing (preço, produto, comunicação e distribuição).
 • Marketing interno – É a tarefa de contratar, treinar e motivar funcionários para que 
acolham os princípios de marketing e atendam bem os clientes.
 • Marketing Socialmente Responsável – Também chamado de societal, envolve a 
preocupação com questões mais abrangentes, como os contextos éticos, ambientais, legais 
e sociais das atividades e dos 
MARKETING DE RELACIONAMENTO
“Construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios com partes-
chave (clientes, fornecedores, distribuidores, empregados) a fim de conquistar ou 
manter negócios com ela”. (KOTLER, 2006)
CRM = Gestão do Relacionamento com o Cliente
(Customer relationship management)
“CRM é um processo interativo que transforma informação sobre os Clientes em 
relacionamentos positivos com os mesmos.” (SWIFT,2001)
Atenção se as palavras abaixo aparecerem na prova:
CRM, relacionamento, Marketing one to on, base de dados (data warehouse)…
GESTÃO DA CARTEIRA DE CLIENTES
 • Acompanhar a evolução negocial, a rentabilização e fidelização dos clientes e o desempenho 
das carteiras e grupos negociais. 
 
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Cross Selling (venda cruzada) – Consiste na venda de produtos complementares 
àqueles já adquiridos pelo consumidor.
Up Selling (venda de produtos com valor superior) – Oferta de produtos mais 
sofisticados com relação àqueles já adquiridos pelo consumidor.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
 • Conduta no Atendimento
 • Qualidade
 • Eficiência, eficácia e efetividade
TÉCNICAS DE VENDA
 • Abertura da venda
 • Sondagem
 • Demonstração
 • Fechamento
 • Objeções
 • Sinais de compra
Importante
 • Espelhamento 
 • Rapport 
 • Abordagem ganha-ganha
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Técnicas de Vendas, Atendimento e Cultura Organizacional
Professora Tatiana Marcello
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Técnicas de Venda, Atendimento
e Cultura Organizacional
 • TÉCNICA DE VENDAS (Código de Defesa do Consumidor)
 • ATENDIMENTO (Resolução CMN 3.849/2010)
 • CULTURA ORGANIZACIONAL (Estatuto Social do BB)
1 – TÉCNICA DE VENDAS (Código de Defesa do Consumidor)
CDC: Lei 8.078/1990 – normas são de interesse social e de ordem pública.
Vulnerabilidade – todo consumidor é presumidamente vulnerável.
Ao estudar o Direito do Consumidor, deve-se ter como premissa que todo consumidor é 
presumidamente vulnerável na relação de consumo. A intenção do legislador foi de criar uma 
situação jurídica mais favorável à parte mais fraca na relação (consumidor), a fim de equilibrar 
as desigualdades.
CONCEITO DE CONSUMIDOR
GERAL
 • Pessoa física ou jurídica 
 • Destinatário final
POR EQUIPARAÇÃO
 • Coletividade (art. 2º, p.u.)
 • Vítimas de acidente de consumo (art. 17)
 • Pessoas expostas a práticas comerciais (art. 29).
 • Segundo o conceito padrão, trazido pelo CDC, consumidor é toda pessoa física ou jurídica 
que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatária final.
 • No entanto, o CDC prevê categorias que, mesmo não se enquadrando nesse conceito 
padrão, também receberão a proteção como se consumidores fossem. São os chamados 
consumidores por equiparação:
 
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I – a coletividade de pessoas que haja intervindo nas relações de consumo;
II – todas as vítimas de acidente de consumo;
III – todas as pessoas expostas às práticas comerciais e contratuais.
CONCEITO DE FORNECEDOR
Art. 3º Fornecedor é toda pessoa: física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou 
estrangeira, incluindo entes despersonalizados (ex.: massa falida, sociedade de fato, 
camelô), que desenvolvam atividade de: produção, montagem, criação, construção, 
transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos 
ou prestação de serviços.
 • Fornecedor também pode ser pessoa física ou jurídica. Observar que as bancas sempre 
fazem perguntas a respeito dos entes despersonalizados, como, por exemplo, o camelô, 
que também é considerado fornecedor.
CONCEITO DE PRODUTO 
Art. 3º, § 1º - Produto é qualquer bem móvel, imóvel, material ou imaterial.
CONCEITO DE SERVIÇO
Art. 3º, § 2º - Toda atividade fornecida no mercado, mediante remuneração
 • Incluindo: natureza bancária, financeira, crédito, securitária. 
 • Excluindo: relações trabalhistas 
Súmula do STJ: 297 (instituição financeira)
 • Em relação aos serviços, além daqueles expressamente citados pelo CDC, importante 
conhecer o teor da seguinte Súmula do STJ:
 • Súmula 297 – O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras.
 • Quanto à remuneração do serviço, deve-se compreender não apenas a direta como 
também a indireta (serviço aparentemente gratuito), ou seja, quando o custo do serviço 
vem embutido na própria atividade do fornecedor (ex.: estacionamentos gratuitos de 
supermercado, ou frete gratuito na compra de determinado produto, cujos custos estão 
diluídos nos produtos vendidos).
Pré-Prova BB 2015 – Técnicas de Vendas, Atendimento e Cultura Organizacional – Prof. Tatiana Marcello
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43
RESPONSABILIDADE – OBJETIVA
FATO VÍCIO
 • dano causado por um defeito 
 • profissional liberal – subjetiva
 • Prazo 5 anos
 • 30 dias ---------- não duráveis. 
 • 90 dias ---------- duráveis.
 • Aparente/fácil constatação: entrega 
do produto ou fim execução serviço.
 • oculto: quando ficar evidente.
 • Fornecedor: 30 dias para sanar.
 • Se não sanar no prazo:
 • Substituição;
 • Restituição; 
 • Abatimento;
 • Quem responde? Fabricante, produ-
tor, construtor, nacional ou estran-
geiro e importador.
 • E o comerciante? 
I – não achar os outros; 
II – não tiver identificação dos outros; 
III – não armazenou bem produtos pere-
cíveis.
 • Quem responde? solidariedade (to-
dos)
 • Geralmente, as questões de provas trazem hipóteses de responsabilidade pelo fato ou pelo 
vício do produto ou serviço, exigindo que o candidato saiba diferenciar esses dois institutos 
que, apesar de parecidos, têm conseqüências diversas que não podem ser confundidas.
 • Como a responsabilidade do fornecedor está fundada na teoria do risco da atividade, 
o sistema adotou a regra da responsabilidade objetiva, ou seja, responderá 
independentemente da existência de culpa.
 • Entretanto, o próprio CDC traz uma exceção a essa regra da responsabilidade objetiva, 
ao dispor que o profissional liberal responderá mediante a verificação de culpa, ou seja, 
responderá de forma subjetiva. 
 • Vício: afeta a qualidade/quantidade/disparidade dos produtos ou serviços, os quais se 
tornarão impróprios ou inadequados para o fim que se destinavam ou lhe diminuirão o 
valor (ex.: liquidificador que, ao ser utilizado normalmente, em razão um vício de qualidade, 
para de funcionar).
 • O consumidor terá os seguintes prazos decadenciais para reclamar junto ao fornecedor:
 • 30 dias para produtos e serviços não duráveis (ex.: alimento);
 • 90 dias para produtos e serviços duráveis (ex.: eletrodoméstico).
 
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Se for vício aparente ou de fácil constatação, o prazo começa a contar da entrega efetiva do 
produto ou do final da execução do serviço.
Se for vício oculto, o prazo começa a contar do momento em que ficar evidenciado o vício.
 • Em se tratando de vício de qualidade de produto, o fornecedor terá o prazo de 30 dias 
para saná-lo (efetuar a substituição das partes viciadas). Esse prazo pode ser reduzido ou 
ampliado por convenção das partes, desde que não fique inferior a 7 nem superior a 180 
dias.
 • Não sendo resolvido o problema no prazo acima, caberá ao consumidor escolher umas 
dessas opções:
 • substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
 • restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de 
eventuais perdas e danos;
 • abatimento proporcional do preço.
 • Quem responde pelo vício? A regra é a da solidariedade, ou seja, o consumidor poderá 
se dirigir a qualquer um dos fornecedores. Todos (qualquer um deles) têm o dever de 
solucionar o problema perante o consumidor, e depois, entre eles, que apurem e façam os 
ressarcimentos conforme acordarem. 
 • Fato (também chamado de acidente de consumo): caracteriza-se por um dano decorrente 
de defeito do produto ou serviço. Ex.: liquidificador que, ao ser utilizado normalmente, em 
razão de defeito técnico, explode, causando lesões físicas ou psíquicas ao consumidor ou 
estragando outros objetos que estejam próximos.
 • Como o fato gera um dano (que vai além do prejuízo do produto ou serviço em si), a 
responsabilidade do fornecedor será de indenizar, o que, em regra, será buscado através 
de uma ação judicial.
 • O prazo para a propositura da ação será prescricional de 5 anos, a contar do conhecimento 
do dano e sua autoria. 
Quem responde pelo fato? O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro e o 
importador. Entretanto, o comerciante somente responderá em 3 hipóteses:
 • quando o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser 
identificados; 
 • quando o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor, 
construtor ou importador;
 • quando não conservar adequadamente os produtos perecíveis;
 • Isso significa dizer que, o comerciante responde de forma subsidiária, pois somente será 
responsável nas 3 hipóteses acima.
Pré-Prova BB 2015 – Técnicas de Vendas, Atendimento e Cultura Organizacional – Prof. Tatiana Marcello
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PRÁTICAS ABUSIVAS SÃO VEDADAS PELO CDC. Vejamos algumas:
I – condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro 
produto ou serviço (venda casada); 
III – enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou 
fornecer qualquer serviço; (se enviar? considera-se amostra grátis)
IV – prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, 
saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;
VII – repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no 
exercício de seus direitos; 
XIII – aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente 
estabelecido.
Questões sobre práticas abusivas são bastante cobradas em provas de concursos bancários, 
em especial no que diz respeito àquelas previsões relativas à atividade bancária, como as vistas 
acima.
 BANCOS DE DADOS E CADASTROS DE CONSUMIDORES
 • Comunicação por escrito (dever do órgão mantenedor - SPC, Serasa...);
 • Entidades de caráter público;
 • Prazos:
 • 5 dias úteis para o arquivista.
 • 5 anos máximo para ficar negativado pela mesma dívida, ou quando 
consumada a prescrição do débito.
→	Súmula 385, STJ – Da anotação irregular em cadastro de proteção ao crédito, não cabe 
indenização por dano moral, quando preexistente legítima inscrição, ressalvado o direito ao 
cancelamento.
 • Bancos de dados e cadastros de consumidores: (como SPC, SERASA, etc.) são considerados 
entidades de caráter público e devem permitir ao consumidor o acesso às informações 
existentes. As informações negativas sobre o consumidor não podem permanecer 
registradas por período superior a 5 anos. Da mesma forma, não poderão ser fornecidas 
por esses órgãos informações sobre débitos cuja cobrança já esteja prescrita. O consumidor 
tem direito ao acesso às informações sobre si, e, sempre que encontrar inexatidão nos seus 
dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de 
5 dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas.
 
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COBRANÇA DE DÍVIDAS 
 • Consumidor não pode ser exposto a ridículo, constrangimento ou ameaça. 
 • Pagou quantia indevida = repetição do indébito em dobro + correção 
monetária e juros legais, salvo engano justificável (repetição simples).
 • Na cobrança de dívidas, o consumidor inadimplente não poderá ser exposto a ridículo 
ou submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Caso seja cobrado 
indevidamente, terá direito à repetição em dobro, acrescido de juros e correção monetária, 
salvo engano justificável (nessa hipótese, a repetição será simples).
DIREITO DE ARREPENDIMENTO
 • 7 dias, contados da assinatura ou do recebimento.
 • fora do estabelecimento.
 • Prazo de arrependimento é aquele conferido ao consumidor para desistir do negócio 
sempre que a contratação de fornecimento de produtos ou serviços ocorrer fora do 
estabelecimento comercial. 
 • 7 dias a contar da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço.
 • Exercido esse direito de arrependimento (que não precisa ser motivado), todos os 
valores pagos serão imediatamente devolvidos e monetariamente atualizados. O CDC 
traz exemplos, como vendas por telefone ou a domicílio, mas o exemplo mais comum 
atualmente são as compras ou contratações de serviços pela internet.
CLÁUSULAS ABUSIVAS
 • A nulidade de uma cláusula não invalida o contrato, salvo se o de seus 
ausência, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes.
 LQUIDAÇÃO
ANTECIPADA
 • É assegurado liquidação antecipada, total ou parcial, mediante redução 
proporcional de juros e demais acréscimos.
Pré-Prova BB 2015 – Técnicas de Vendas, Atendimento e Cultura Organizacional – Prof. Tatiana Marcello
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2 – ATENDIMENTO (Resolução CMN 3.849/2010)
 • As instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo BACEN devem 
instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuição de atuar como canal de 
comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, 
inclusive na mediação de conflitos. 
 • Deveres das Instituições:
I – dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, bem como de informações completas 
acerca da sua finalidade e forma de utilização; 
II – garantir o acesso gratuito dos clientes e usuários ao atendimento da ouvidoria, por meio de 
canais ágeis e eficazes; 
III – disponibilizar acesso telefônico gratuito.
 • O serviço prestado pela ouvidoria aos clientes e usuários deve ser identificado por meio de 
número de protocolo de atendimento. 
 • Os relatórios de que devem permanecer à disposição do Bacen pelo prazo mínimo de 5 
anos na sede da instituição.
 • O serviço prestado pela ouvidoria aos clientes e usuários dos produtos e serviços das 
instituições referidas no caput do art. 1º deve ser identificado por meio de número de 
protocolo de atendimento.
3 – CULTURA ORGANIZACIONAL (Estatuto Social do BB)
DENOMINAÇÃO, CARACTERÍSTICAS E NATUREZA DO BANCO
Art. 1º O Banco do Brasil S.A., pessoa jurídica de direito privado, sociedade anônima aberta, de 
economia mista, organizado sob a forma de banco múltiplo, rege-se por este Estatuto e pelas 
disposições legais que Ihe sejam aplicáveis.
§ 1º O prazo de duração da Sociedade é indeterminado. 
§ 2º O Banco tem domicílio e sede em Brasília, podendo criar e suprimir sucursais, filiais ou 
agências, escritórios, dependências e outros pontos de atendimento nas demais praças do País 
e no exterior.
OBJETO SOCIAL
Art. 2º O Banco tem por objeto a prática de todas as operações bancárias ativas, passivas e 
acessórias, a prestação de serviços bancários, de intermediação e suprimento financeiro sob suas 
múltiplas formas e o exercício de quaisquer atividades facultadas às instituições integrantes do 
Sistema Financeiro Nacional.
 
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§ 1º O Banco poderá, também, atuar na comercialização de produtos agropecuários e promover 
a circulação de bens. 
§ 2º Compete-lhe, ainda, como instrumento de execução da política creditícia e financeira 
do Governo Federal, exercer as funções que Ihe são atribuídas em lei, especialmente aquelas 
previstas no art. 19 da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, observado o disposto nos arts. 
5º e 6º deste Estatuto. 
Art. 3º A administração de recursos de terceiros será realizada mediante a contratação de sociedade 
subsidiária ou controlada do Banco.
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Compreensão de Texto
Professora Maria Tereza 
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Compreensão de Texto
PASSO A PASSO
1. Leitura da fonte bibliográfica – gênero textual;
2. leitura do título;
3. leitura dos enunciados;
4. leitura das alternativas;
5. destaque das expressões-chave das alternativas;
6. procura, no texto, das expressões-chave destacadas nas alternativas (as mesmas palavras, 
sinônimos, paráfrases).
Tipos de Enunciados
1. DE ACORDO COM O TEXTO (e semelhantes): trata-se de compreender TODO O texto. 
RESPOSTA CORRETA = paráfrase (dizer o mesmo com outras palavras/organização) MAIS 
COMPLETA daquilo que foi afirmado no texto.
2. A IDEIA CENTRAL DO TEXTO: trata-se de apreender o TEMA que motivou o texto.
RESPOSTA CORRETA = Ideia central do texto: encontra-se no tópico frasal (1º e 2º períodos 
do texto = palavras-chave).
3. DEPREENDE-SE DA LEITURA DO TEXTO: trata-se de inferência, isto é, ler nas entrelinhas, 
nos implícitos. 
Estratégias Linguísticas
1. Palavras desconhecidas = paráfrase, elementos constitutivos da palavra e campo semântico 
(observar denotação X conotação). 
Denotação: “dicionário”; sentido real.
X
Conotação: sentido figurado.
 
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2. Observação nas alternativas de palavras
FECHADAS X ABERTAS
Advérbios
Tempos verbais (modos e futuro do pretérito (-RIA))
Expressões restritivas
Expressões enfáticas
Expressões totalizantes
Expressões referenciais (pronomes)
Pontuação (explicação X restrição)
TIPOLOGIAS TEXTUAIS
NARRAÇÃO: fato + lugar + tempo + personagem + anterioridade X posterioridade.
DESCRIÇÃO: características (adjetivos).
ARGUMENTAÇÃO: ideias, opiniões + argumentos comprobatórios.
EXPOSIÇÃO: informação; ausência de juízos de valor.
INJUNÇÃO: procedimentos (ordem; modo imperativo).
GÊNEROS TEXTUAIS
EDITORIAL: opinativo/argumentativo, não assinado; assuntos atuais. 
ARTIGOS: autorais – assinados; objetivo = persuasão. 
NOTÍCIAS: autorais, mas nem sempre serem assinadas; objetivo = informação. 
CRÔNICA: fotografia do cotidiano; críticas; linguagem predominantemente coloquial. 
BREVE ENSAIO: autoral; opinativo/argumentativo; assuntos universais.
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Redação
Professora Maria Tereza
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Redação
Linhas: de 25 a 30 (quanto mais, melhor!) 
Apresentação: letra legível (caneta preta ou azul), obediência às margens, hífen do lado direito 
da palavra translineada. 
Retificações: não erre, mas... 
(excessão) exceção.
Título: a sua presença não é penalizada, a não ser que haja determinação contrária expressa 
em comando da prova. 
Grafia: a nova ortografia ou a antiga – desde que escreva corretamente. A anterior vale até 
31/12/15.
PASSO A PASSO
1. Aproprie-se do tema: destaque a expressão mais abrangente = ASSUNTO. 
2. Observe o comando: texto de apoio apenas motivador (NÃO COPIE!) / 
“Considere as informações” (mais comum) = use a ideia central em sua redação.
3. Obedeça à tipologia: texto dissertativo = discussão de problemas por meio de um texto 
argumentativo (exposição + opinião + argumentos).
4. Planeje: BANCO DE IDEIAS e DIVISÃO DA ABORDAGEM POR PARÁGRAFOS.
OU
IDEIA NOVA: citação.
PLANEJAMENTO
ASSUNTO = expressão mais abrangente do tema.
TEMA = frase em destaque.
POSICIONAMENTO =
ENCAMINHAMENTO DE SOLUÇÃO: caso o tema proponha
um problema.
 
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PLANEJAMENTO
Introdução: +/- 5 linhas Assunto + Tema + Tese +
Encaminhamento de solução.
D 1: +/- 10 linhas DISSERTAR: exposição de assunto e
tema (argumentos: exemplo +
consenso).
D 2: +/- 10 linhas ARGUMENTAR: tese (argumentos de
autoridade e/ou de comparação e/ou
de causa/consequência...).
Conclusão: +/- 5 linhas Tema + tese + ações efetivas.
2 PERÍODOS, NO MÍNIMO, EM CADA PARÁGRAFO!
Há problema.
PLANEJAMENTO
Introdução: +/- 5 linhas Assunto + Tema + Tese.
D 1: +/- 10 linhas DISSERTAR: exposição de assunto e
tema (argumentos: exemplo +
consenso).
D 2: +/- 10 linhas ARGUMENTAR: tese (argumentos de
autoridade e/ou de comparação e/ou
de causa/consequência...).
Conclusão: +/- 5 linhas Tema + tese + ideia nova (citação,
p.ex.).
Não se esqueça de repetir (ou parafrasear) as palavras-chave 
UMA vez em cada parágrafo.
Não há problema.
Pré-Prova BB 2015 – Redação – Profª Maria Tereza
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“Colinhas”
 • Expressões Introdutórias: O (A) ..... é de fundamental importância / É indiscutível que ... 
/ Muito se discute a importância de ... / Pode-se afirmar que, em razão de (devido a) ... ,
 • Para apresentar o problema na INTRODUÇÃO: Apesar (da gravidade) do problema, é 
possível minimizá-lo por meio de ações concretas.
 • Expressões introdutórias D1 / D2:
 • D1 – É preciso(, em primeiro lugar,) lembrar que / considerar que ...
 • D2 – É imprescindível insistir no fato de que... / Além disso, ...
 • Expressões de Conclusão: 
Portanto, ... / Por conseguinte, ... / Indubitavelmente, ... (de preferência, deslocados – entre 
vírgulas).
 • A SOLUÇÃO: 
A fim de
minimizar o problema X, é preciso investir em educação formal, propiciando 
cursos de Y na própria instituição Z, mediante os quais o servidor atingirá os objetivos de 
____________. 
 • CONTEÚDO DOS ARGUMENTOS
ÉTICA / JUSTIÇA / CIDADANIA / EDUCAÇÃO
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Português
Professor Carlos Zambeli
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Português
Apostas zambelianas
Depois de mais de 300 questões gravadas para A Casa das Questões, 
posso apostar confiante em:
1) vocabulário 
2) crase
3) pontuação 
4) pronomes 
5) classes de palavras 
6) Interpretação de textos 
a) Não nos referimos a usuários que apagam cookies.
b) Essa segmentação comportamental soma-se a uma nova
dimensão.
c) O Facebook foi obrigado a rever suas estratégias.
d) Essa simples ação do usuário dá a empresa milhões de euros.
e) Essas corporações enriquecem graças a informações
privilegiadas.
1. (Cesgranrio 2014) A palavra destacada deve levar o
acento grave indicativo de crase, de acordo com a
norma-padrão, em:
 
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2. (Cesgranrio 2014) Em “este estímulo é deveras
desestimulante.”, a palavra em destaque expressa ideia
de:
a) tempo 
b) dúvida 
c) negação 
d) condição 
e) intensidade 
3. (Cesgranrio 2014) No trecho “casa ao lado, onde” a
palavra onde pode ser substituída, sem alteração de
sentido e mantendo-se a norma-padrão, por
a) que 
b) cuja 
c) em que 
d) o qual 
e) no qual 
Pré-Prova BB 2015 – Português – Prof. Carlos Zambeli
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4. (Cesgranrio 2014) No trecho “onde madeira era
queimada para produzir calor” (l. 11-12), a palavra
destacada pode ser substituída, sem prejuízo de
sentido, por
a) a 
b) após 
c) a fim de 
d) apesar de 
e) sem 
5. (Cesgranrio 2014) A substituição do termo
destacado pelo pronome oblíquo adequado está de
acordo com a norma-padrão em:
a)“Arranje uma dessas listas”– Arranje-lhes 
b) “fica aqui um convite” – fica-o aqui 
c) “listando as cem coisas”– Listando-as 
d) “Eu prefiro encarar a morte”– Encarar-lhe 
e) “Falta muito ainda”– Falta-o ainda 
 
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6. (Cesgranrio 2014) No trecho do Texto III “hoje
Facebook, Twitter, Orkut e mensagens de texto permitem
que os adolescentes e jovens de 20 e poucos anos se
conectem sem rodas.”, as vírgulas são empregadas para
separar elementos de uma enumeração, assim como em:
a) “jovens que também já mudaram e, agora, estão sonhando,
mas de olhos bem abertos”
b) “necessidades de consumo que já não os convencem e, muito
menos, os satisfazem.”
c) “uma das principais montadoras de automóvel do
mundo, para reconquistar prestígio com o pessoal de 20 e
poucos anos, pretende desenvolver estratégias”
d) “Há poucas décadas, o carro representava, para muitas
gerações, o ideal de liberdade.”
e) “com ruas congestionadas, doenças respiratórias,
atropelamentos e falta de espaço para as pessoas nas
cidades”
Pré-Prova BB 2015 – Português – Prof. Carlos Zambeli
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7. (Cesgranrio 2014) Os períodos “Hoje é dia de mais um
sorteio da Mega-Sena. O prêmio está acumulado em
cinquenta milhões de reais.” foram reescritos, com
adaptações, para transformá-los em um único período.
Aquele que mantém o sentido original e está adequado à 
norma-padrão é:
a) Embora o prêmio esteja acumulado em cinquenta milhões de
reais, hoje é dia de mais um sorteio da Mega-Sena.
b) Hoje é dia de mais um sorteio da Mega-Sena porque o prêmio
está acumulado em cinquenta milhões de reais.
c) Desde que o prêmio da Mega-Sena está acumulado em
cinquenta milhões de reais, hoje é dia do sorteio.
d) Hoje é dia em que o prêmio da Mega-Sena, acumulado
em cinquenta milhões de reais, vai ser sorteado.
e) Hoje é dia de mais um sorteio da Mega-Sena já que o
prêmio está acumulado em cinquenta milhões de reais
 
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8. (Cesgranrio 2014) O período cujo verbo em destaque 
está usado de modo adequado à norma-padrão é:
a) Haviam muitas antenas naquela paisagem.
b) Existe, nos tempos de hoje, tecnologias impressionantes.
c) Chegou, depois de muito tempo de espera, meios para disfarçar
antenas.
d) Somente 4% das pessoas reconhece as antenas para celular
disfarçadas.
e) Surgem, a todo momento, invenções que não pensávamos ser
possíveis.
9. (Cesgranrio 2014) A concordância verbal está de acordo 
com a norma-padrão em:
a) Tratam-se de problemas nunca resolvidos.
b) Nunca se assistem a ações afirmativas nesses casos.
c) Em poucas cidades, apresentam-se soluções adequadas para o
comércio ambulante.
d) A situação dos moradores de habitações precárias são as
piores.
e) Antes haviam políticas que buscavam solucionar o problema do
comércio ambulante.
Gabarito: 1.	D 2.	E 3.	C 4.	C 5. C 6.	E 7.	D 8. E 9. C
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Informática
Professor Márico Hunecke
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Informática
Linux X Windows
¨ Windows Explorer - Bibliotecas
¨ Lixeira X Versões Anteriores
¨ Caracteres não permitidos \|/ < > : ? “ * 
¨ Teclas de atalho básicas (Copiar, Colar 
Recortar, Imprimir, Desfazer, Selecionar tudo, 
Localizar, Abrir Menu Iniciar, Abrir Windows 
Explorer, Mostrar Área de Trabalho)
¨ Aero Peek, Snap, Shake e Flip 3D
Windows 7
 
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¨ Principais Ícones
¤Sistema – Resumo com várias informações
¤Programas e recursos – Desinstalar aplicativos
¤Contas de Usuários (Administrador e Padrão)
¤Windows Firewall – Segurança, Proteção
¤Opções da Internet – Configuração do navegador
¤Windows Update – Atualizações gratuitas 
¤Windows Defender – Antispyware
Windows 7 - Painel de Controle
¨ Navegadores
¤Filtro do SmartScreen
¤Navegação InPrivate ou Privativa 
¤Proteção contra Rastreamento
¤Abas como Aplicativos (Mozilla)
¤Grupo de Abas – Panorama (Mozilla)
¤Filtragem ActiveX (IE)
¤Modo de Compatibilidade (IE)
Navegadores
Pré-Prova BB 2015 – Informática – Prof. Márcio Hunecke
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¨ Funções (SE, MÁXIMO, MAIOR, SOMA e MÉDIA)
¨ Formatação:
¨ Ordem dos operadores: () ^ * / + -
¨ Gráficos: Colunas, Linhas, Pizza, Barras e Área
¨ Listas e sequências
Microsoft Excel e BrOffice Calc
¨ Guias: Páginas Inicial (FAEPE), Inserir, Layout de 
Página (Configurar Página), Referências 
(Sumário), Correspondências, Revisão e Exibição 
(Macro).
¨ Formatação de Fonte: Tachado, Versalete 
(Caixa Alta - SHIFT + F3), Negrito, Itálico, 
Sublinhado, Subscrito e Sobrescrito.
Microsoft Word 
 
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¨ Formatação de Parágrafo: Recuo, Recuo especial, 
Espaçamento Antes / Depois, Espaçamento 
Entrelinhas, Controle de Órfãs e Viúvas e Tabulação 
(Esquerda, Centralizado, Direita, Decimal e Barra)
¨ Formatação de Página: Margem (Medianiz), 
Orientação, Tamanho, Colunas, Números de Linhas e 
Hifenização
¨ Quebras (Página, Coluna e Sessão)
Microsoft Word
¨ Fonte – Menu FORMATAR à CARACTERE
¨ Parágrafo – Menu FORMATARà PARÁGRAFO
¨ Página – Menu FORMATAR à PÁGINA
¨ Principais Menus
¤ Arquivo (Abrir, Salvar, Exportar e Impressora)
¤ Editar (Copiar, Colar, Recortar, Alterações e Comparar)
¤ Exibir (Layout da Web e Barras de Ferramentas)
¤ Ferramentas (Ortografia, Contar palavras e macros)
¤ Inserir, Formatar e Tabela
BrOffice Writer
Pré-Prova BB 2015 – Informática – Prof. Márcio Hunecke
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¨ URL - http://www.bb.com.br:80 (:80 é a porta)
¨ Protocolos – HTTP, HTTPs (segurança, 
criptografia) e FTP (transferência de arquivos)
¨ DNS – Resolução de nomes
¨ WWW – Serviços de navegação
¨ HTML – Linguagem de programação
¨ IPV4 e IPV6 (+Segurança + Endereços IPs)
¨ Intranet - Conceito
Internet e Intranet
¨ Tríade CIDA (Confidencialidade, Integridade, 
Disponibilidade e Autenticidade) + Não 
repúdio
¨ Criptografia e Assinatura Digital
¨ Pragas virtuais (vírus, worm, tojan, backdoor e 
botnet e spywares (keylogger e screenlogger)
¨ Backup (incremental x diferencial e conceito)
¨ Firewall (hardware ou software)
Segurança da Informação
 
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¨ Hardware (descrição de um computador e 
Unidades de Medidas (Byte, Kbyte, Mbyte, GByte)
¨ PowerPoint (Slide mestre e teclas de atalho)
¨ E-mail (Webmail e Campo Cco)
¨ EAD (Não precisa informática e Conceito)
¨ Acesso à distância (aplicativo VNC e VPN)
¨ Tecnologia e ferramenta multimídia (extensões)
¨ Redes Sociais (conhecer uso)
Outros assuntos
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Matemática Financeira
Professor Edgar Abreu
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Matemática Financeira
Pré-­‐Prova	
  Banco	
  do	
  Brasil	
  
Matemá'ca	
  Financeira	
  
Prof.	
  Edgar	
  Abreu	
  
#SAC	
  
•  Amor)zação	
  constante	
  
•  Amor)zação	
  igual	
  capital	
  dividido	
  pelo	
  número	
  de	
  
prestações.	
  
•  Prestações	
  são	
  decrescentes.	
  
•  SAC	
  sempre	
  paga	
  menos	
  juros	
  que	
  SAF.	
  
•  Úl)ma	
   prestação,	
   saldo	
   devedor	
   é	
   igual	
   a	
  
amor)zação.	
  (Pn=A+	
  i	
  x	
  A).	
  
 
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1.	
  Um	
  imóvel	
  no	
  valor	
  de	
  R$	
  300.000,00	
  foi	
  adquirido	
  com	
  ajuda	
  de	
  um	
  financiamento	
  habitacional	
  concedido	
  pelo	
  Banco	
  do	
  Brasil	
  através	
  do	
  
sistema	
  de	
  amorBzação	
  constante	
  (SAC).	
  Sabendo	
  que	
  banco	
  exigiu	
  do	
  cliente	
  uma	
  entrada	
  de	
  20%	
  do	
  valor	
  do	
  imóvel	
  e	
  financiou	
  o	
  restante	
  
para	
  pagamento	
  em10	
  anos,	
  com	
  prestações	
  mensais,	
  vencendo	
  a	
  primeira	
  um	
  mês	
  após	
  a	
  data	
  da	
  contratação	
  da	
  dívida,	
  e	
  que	
  a	
  taxa	
  de	
  juros	
  
cobrada	
  pela	
  insBtuição	
  foi	
  de	
  1%	
  ao	
  mês,	
  os	
  valores	
  da	
  segunda	
  e	
  da	
  terceira	
  prestações	
  foram,	
  respecBvamente,	
  em	
  reais,	
  de	
  
a)  4.380	
  e	
  4.360.	
  
b)  3.900	
  e	
  3.800.	
  
c)  4.450	
  e	
  4.400	
  
d)  4.350	
  e	
  4.280.	
  
e)  4.380	
  e	
  4.300.	
  
R$	
  300.000,00	
  (SAC)	
  
entrada	
  de	
  20%	
  	
  
10	
  anos	
  	
  
1%	
  ao	
  mês	
  	
  
segunda	
  e	
  da	
  terceira	
  prestações	
  
#PORCENTAGEM	
  
•  20%	
  =	
  0,20	
  
•  Acréscimo,	
  aumento	
  de	
  20%	
  =	
  1,2	
  
•  Desconto,	
  redução	
  de	
  20%	
  =	
  0,8	
  
	
  
Fator:	
  MULTIPLICAR!	
  
 Pré-Prova BB 2015 – Matemática Financeira – Prof. Edgar Abreu
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2.	
  Analise	
  as	
  rentabilidades	
  acumulada	
  de	
  dois	
  fundos	
  do	
  Banco	
  do	
  Brasil	
  em	
  dois	
  anos	
  consecu5vos	
  
O	
  inves5dor	
  que	
  optou	
  em	
  aplicar	
  a	
  metade	
  do	
  seu	
  dinheiro	
  no	
  fundo	
  BB	
  ações	
  Construção	
  Civil	
  e	
  a	
  outra	
  metade	
  
no	
  fundo	
  BB	
  ações	
  Ibovespa	
  A5vo,	
  durante	
  todo	
  o	
  período	
  de	
  2012	
  e	
  2013,	
  teve	
  como	
  rentabilidade	
  acumulada	
  de:	
  
	
  
	
   	
   	
   	
  	
  
	
   	
   	
   	
   	
   	
   	
  	
  
FUNDO 	
  	
   2012 	
  	
   2013	
  
BB	
  AÇÕES	
  IBOVESPA	
  ATIVO	
   +80%	
   -­‐10%	
  
	
  
BB	
  AÇÕES	
  CONSTRUÇÃO	
  CIVIL	
   +200%	
   +10%	
  
a)  146%	
  
b)  280%	
  
c)  292%	
  
d)  244%	
  
e)  285%	
  
#TAXA	
  REAL	
  
•  RAI	
  =	
  Taxa	
  Real	
  =	
  Aparente/Inflação	
  
•  Realidade	
  é	
  pior	
  do	
  que	
  imaginamos	
  
 
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(A)	
  menor	
  que	
  5%.	
  
(B)	
  maior	
  que	
  10%	
  e	
  menor	
  que	
  11%.	
  
(C)	
  maior	
  que	
  7,5%	
  e	
  inferior	
  à	
  8,5%.	
  
(D)	
  menor	
  que	
  7%.	
  
(E)	
  maior	
  que	
  9%.	
  
3.	
  O	
  Produto	
  Interno	
  Bruto	
  de	
  uma	
  economia	
  aumentou	
  13,4%	
  entre	
  dois	
  anos	
  
consecuFvos.	
  A	
  taxa	
  da	
  inflação	
  dessa	
  economia	
  no	
  mesmo	
  período	
  foi	
  de	
  5%.	
  
A	
  taxa	
  de	
  crescimento	
  real	
  da	
  economia	
  nesse	
  período	
  foi	
  
PIB:	
  13,4%	
  
Inflação:	
  5%	
  
aparente	
  
Real:	
  8,4%	
   Inferior	
  	
  
​1,134/1,05 =	
  
8%	
  
1,08	
  
4.	
  Considere	
  que	
  um	
  inves0dor	
  deposita	
  no	
  primeiro	
  dia	
  ú0l	
  de	
  cada	
  ano	
  um	
  mesmo	
  valor	
  P	
  a	
  
juros	
   compostos,	
   a	
   uma	
   taxa	
   de	
   10%	
   ao	
   ano.	
   Imediatamente	
   após	
   realizar	
   o	
   3º	
   depósito,	
  
verifica-­‐se	
  que	
  a	
  soma	
  dos	
  3	
  montantes	
  apresenta	
  o	
  valor	
  de	
  R$	
  41.375,00.	
  O	
  valor	
  de	
  P,	
  em	
  
reais,	
  é	
  tal	
  que	
  
(A)	
  P	
  ≤	
  11.600.	
  
(B)	
  11.600	
  <	
  P	
  ≤	
  12.000.	
  
(C)	
  12.000	
  <	
  P	
  ≤	
  12.600.	
  
(D)	
  12.600	
  <	
  P	
  ≤	
  13.000.	
  
(E)	
  P	
  >	
  13.000.	
  
PV	
  =	
  ??	
  
i=	
  10%	
  a.a	
  
t=	
  3	
  depósito.	
  
M=	
  41,375,00	
  
𝑀𝑀  =  𝑃𝑃  ×   ​​(1+𝑖𝑖)↑𝑡𝑡𝑡−1/𝑖𝑖𝑡	
  
41,375  =  𝑃𝑃  ×   ​​(1,1)↑3𝑡−1/0,1𝑡	
  
41,375  =  𝑃𝑃  ×3,31	
  
𝑃𝑃= ​41.375/3,31𝑡=12.500,00	
  	
  
Decorou	
  a	
  fórmula?	
  
 Pré-Prova BB 2015 – Matemática Financeira – Prof. Edgar Abreu
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#ANÁLISE	
  DE	
  INVESTIMENTO	
  
•  Para	
  capitalizar	
  (andar	
  para	
  frente)	
  mul@plica	
  
por	
   (1+i)	
   elevado	
   na	
   quan@dade	
   de	
   período	
  
necessário.	
  
•  Para	
   descapitalizar	
   (andar	
   para	
   trás)	
   divide	
  
por	
   (1+i)	
   elevado	
   na	
   quan@dade	
   de	
   período	
  
necessário.	
  
4.	
  Considere	
  que	
  um	
  inves0dor	
  deposita	
  no	
  primeiro	
  dia	
  ú0l	
  de	
  cada	
  ano	
  um	
  mesmo	
  valor	
  P	
  a	
  
juros	
   compostos,	
   a	
   uma	
   taxa	
   de	
   10%	
   ao	
   ano.	
   Imediatamente	
   após	
   realizar	
   o	
   3º	
   depósito,	
  
verifica-­‐se	
  que	
  a	
  soma	
  dos	
  3	
  montantes	
  apresenta	
  o	
  valor	
  de	
  R$	
  41.375,00.	
  O	
  valor	
  de	
  P,	
  em	
  
reais,	
  é	
  tal	
  que	
  
(A)	
  P	
  ≤	
  11.600.	
  
(B)	
  11.600	
  <	
  P	
  ≤	
  12.000.	
  
(C)	
  12.000	
  <	
  P	
  ≤	
  12.600.	
  
(D)	
  12.600	
  <	
  P	
  ≤	
  13.000.	
  
(E)	
  P	
  >	
  13.000.	
  
PV	
  =	
  ??	
  
i=	
  10%	
  a.a	
  
t=	
  3	
  depósito.	
  
M=	
  41,375,00	
  
1	
   2	
  
3	
  
P1	
   P2	
   P3	
  
41.375	
  ​𝑃𝑃𝑃1 =𝑃𝑃× ​(1,1)↑2 =1,21𝑝𝑝	
  
​𝑃𝑃𝑃2 =𝑃𝑃× ​(1,1)↑1 =1,1𝑝𝑝	
  
1,21𝑝𝑝+1,1𝑝𝑝+𝑝𝑝=41.375	
  
3,31𝑝𝑝=41.375	
  
𝑝𝑝= ​41.375  /3,31 =12.500,00	
  
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Matemática
Professor Dudan
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Matemática
Dica 1
 • NUMA QUESTÃO DE DIVISÃO PROPORCIONAL, SEMPRE TENTAR "ALIVIAR" AS CONTAS 
DIVIDINDO AS PROPORÇÕES PELO MESMO VALOR (SIMPLIFICAR).
 • CASO HAJA UMA DIVISÃO EM DUAS PARTES INVERSAMENTE PROPORCIONAIS, BASTA 
INVERTER AS PROPORÇÕES.
Dica 2
 • PORCENTAGEM REPRESENTA UMA FRAÇÃO COM DENOMINADOR 100 E SEMPRE VEM 
ASSOCIADA À OUTRO NÚMERO, OU SEJA, VEM MULTIPLICADO POR ELE.
Exemplo:
Os professores Carlos Zambeli e Edgar Abreu formavam um belo casal de amigos, mas certo 
dia, decidiram seguir caminhos diferentes. Como haviam adquirido um bem de valor atual 
R$ 216 mil, eles decidiram dividi-lo em partes inversamente proporcionais às suas idades, 36 
e 30 anos e ao mesmo tempo proporcionais ao tempo que cada um lecionava, 12 e 8 anos 
respectivamente. Insatisfeito com a divisão o professor Edgar reivindicou 10% da parte que 
cabia ao professor Zambeli. Após essa nova distribuição o professor Edgar, enfim, ficou satisfeito 
pois agora o valor que recebeu é de:
a) R$ 90.000,00
b) R$ 98.000,00
c) R$ 100.000,00
d) R$ 108.000,00
e) R$ 115.000,00
Resolução:
Invers. (idade) Diret. (tempo)
Zambeli 36 12
Edgar 30 8
Simplificaremos toda a coluna idade por 6 e toda a coluna tempo por 4:
Invers. (idade) Diret. (tempo)
Zambeli 36 6 12 3
Edgar 30 5 8 2
 
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Como a divisão é em DUAS partes inversamente proporcionais, podemos apenas inverter os 
valores.
Invers. (idade) Diret. (tempo)
Zambeli 6 3
Edgar 5 2
Invers. (idade) Diret. (tempo)
Zambeli 5 3
Edgar 6 2
Agora temos que multiplicar os valores e inserir
a constante de proporcionalidade “k” e resolver.
Zambeli = 5x3 = 15 → 15k
Edgar = 6x2 = 12 → 12k
Agora é só fazer as contas e encontrar o valor de ”k”;
15k + 12k = 216.000 → 27k = 216.000 → k = 216.00027 → k = 8.000
Assim Edgar ficará com 12k, logo 12x8.000 = R$ 96.000 e Zambeli com 15k = 15 x 8.000 = 
R$ 120.000 
Conforme o enunciado o professor Edgar reivindicou 10%da parte que cabia ao professor 
Zambeli.
Assim 10% de R$ 120.000 = R$ 12.000 assim com essa nova distribuição:
Edgar 96.000 + 12.000 = 108.000
Logo Edgar ficara com R$ 108.000,00 
Alternativa D
Dica 3
 • NA REGRA DE TRÊS COMPOSTA MUITO CUIDADO COM A PERGUNTA QUE SE FAZ DA 
COLUNA COMPLETA PARA A COLUNA DO “X”.
Exemplo:
O professor Ravazolo estava digitando o material para suas incríveis aulas para a turma do 
BB e percebeu que digitava 30 linhas em 2,5 minutos num ritmo constante e errava 5 vezes a 
digitação nesse intervalo de tempo. 
Sabe-se que o número de erros é proporcional ao tempo gasto na digitação.
Pré-Prova BB 2015 – Matemática – Prof. Dudan
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Assim com o objetivo de diminuir o total de erros para 4, se Cassio for digitar 120 linhas com 
velocidade 20% inferior ele precisará de um tempo igual a:
a) 300 segundos.
b) 400 segundos.
c) 500 segundos.
d) 580 segundos.
e) 600 segundos.
Resolução:
 • Inicialmente organizaremos as colunas nas mesmas unidades de medida, portanto, 
usaremos o tempo em segundos lembrando que 2,5 minutos = 2,5x60 segundos , logo 150 
segundos.
Assim:
linhas t (seg) erros Velocidade (%)
30 150 5 100
120 x 4 80
Agora temos que fazer as perguntas pra coluna do x:
Se 30 linhas precisam de 150 segundos para serem digitadas, 120 linhas gastarão MAIS ou 
MENOS tempo? 
Resposta: MAIS tempo.
Se 5 erros são cometidos em 150 segundos de digitação, 4 erros seriam cometidos em MAIS ou 
MENOS tempo? 
Resposta: MENOS tempo.
Se com velocidade de 100% a digitação é feita em 150 segundos, com velocidade reduzida em 
20%gastaríamos MAIS ou MENOS tempo?
Resposta: MAIS tempo. 
Agora colocamos os sinais nas colunas e montamos a equação.
+
linhas t (seg)
-
erros
+
Velocidade (%)
30 150 5 100
120 x 4 80
Assim basta colocar no numerador o valor que respeita o sinal colocado na coluna completa:
Sinal de + , coloca-se o MAIOR , sinal de - , coloca-se o MENOR valor.
 
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X = 150.120.4.10030.5.80 = 
150.120.4.100
30.5.80 = 
5.120.4.100
5.80 = 
120.4.100
80 = 
12.4.100
8 = 12.50 = 600 segundos.
Alternativa E
Dica 4
Em Estatística lembre-se que:
→ Média (Equilíbrio): Ma = 
x1+x2+... +xn
n
→ Moda: é o valor que ocorre com maior frequência
→ Mediana (Termo Central)
A mediana é o valor central dos dados estatísticos dispostos em ordem crescente ou 
decrescente. 
População com N° de Elementos Ímpar:
Para a seguinte população: {1, 3, 5, 7, 9}
A mediana será o 3º elemento que é 5 (nesse caso, igual à média).
População com N° de Elementos Par:
Na seguinte população: {1, 2, 4, 8, 9, 10}
Não há um valor central, portanto a mediana é calculada tirando-se a média dos dois 
valores centrais (no caso, o 3º e 4º elementos).
Logo, o valor da mediana é = (4+8)/2 = 6 (e a média é 5,666).
 • E se a quantidade de elementos é muito grande????
Para descobrir a posição do termo central basta fazer 
n+1
2 se a quantidade for ÍMPAR; se a 
quantidade for PAR um dos termos centrais terá posição n2 e lembre que a mediana é a média 
deste com seu sucessor.
Daí basta observar a frequência acumulada e obter os valores dos respectivos termos.
→ Variância
Para amostra:
Pré-Prova BB 2015 – Matemática – Prof. Dudan
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Para População
VA =
x1 = xm( )2 + x2 − xm( )2 + ...+ xn − xm( )2
n
→ Desvio Padrão:
AV.P.D =
QUARTIS
Os quartis são medidas de localização que dividem a amostra de dados de tipo já ordenada, em 
quatro partes, cada uma com uma percentagem de dados aproximadamente igual.
 • primeiro quartil ou quartil inferior são os 25% menores valores: 25% dos valores são 
menores do que Qi e 75% são maiores do que ele.
 • segundo quartil ou mediana = é o valor até ao qual se encontra 50% da amostra ordenada.
 • terceiro quartil ou quartil superior é o valor a partir do qual se encontram 25% dos valores 
mais elevados.
 • AMPLITUDE INTERQUARTIL é a diferença entre os quartis superior e inferior.
Exemplo: Calcule os quartis da série: {5, 2, 6, 9, 10, 13, 15}
O primeiro passo a ser dado é o da ordenação (crescente ou decrescente) dos valores:{2, 5, 6, 
9, 10, 13, 15}
Se n for ímpar, a Mediana é o valor central do rol: 4º número
O valor que divide a série acima em duas partes iguais é igual a 9, logo a mediana é 9 que será 
= Q2.
Temos agora {2, 5, 6} e {10, 13, 15} como sendo os dois grupos de valores iguais. Para o cálculo 
do primeiro quartil e do terceiro quartil, basta calcular as medianas de cada uma das partes.
Em {2, 5, 6} a mediana é 5, ou seja: Q1 = 5 e em {10, 13, 15 } a mediana é 13 ou seja: Q3 = 13.
Exemplo 2: Calcule os quartis da série: {1, 1, 2, 3, 5, 5, 6, 7, 9, 9, 10, 13}
A série já está ordenada, então calcularemos o Quartil 2:
Q2 = Md = (5 + 6) / 2 = 5,5
O primeiro quartil será a mediana da série à esquerda da Mediana:
{1, 1, 2, 3, 5, 5} => Q1 = (2 + 3) / 2 = 2,5
O terceiro quartil será a mediana da série à direita de Mediana:
{6, 7, 9, 9, 10, 13} => Q3 = (9 + 9) / 2 = 9
 
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Dica 5
 • NÃO ESQUECER QUE PROBABILIDADE REPRESENTA PROPORÇÃO E TAMBÉM UMA 
PORCENTAGEM.
E QUE A SUA “FORMULA” É: P = QUEROTENHO
0<P<1
Exemplo:
Sejam X o número de matrículas realizadas, e Y o número de matrículas canceladas por um 
funcionário da Casa do Concurseiro por dia. A distribuição conjunta de X e Y é dada por
P(X=x; Y=y)
X
P(Y=y)
0 1 2 3 4 5 6
Y
0 0,03 0,04 0,04 0,04 0,02 0,02 0,01 0,20
1 0,02 0,03 0,06 0,09 0,04 0,04 0,02 0,30
2 0 0,03 0,05 0,07 0,04 0,04 0,02 0,25
3 0 0 0,05 0,05 0,05 0,03 0,02 0,20
4 0 0 0 0 0 0,02 0,03 0,05
P(X=x) 0,05 0,10 0,20 0,25 0,15 0,15 0,10 1
Dado que pelo menos cinco matrículas novas foram fechadas, a probabilidade de que uma 
matrícula seja cancelada no mesmo dia por esse funcionário é: 
a) 10 %.
b) 15%.
c) 18%.
d) 22%.
e) 24%.
Resolução:
De acordo com a regra básica de probabilidade, temos que P = QUERO/TENHO
Interpretando o enunciado: “pelo menos cinco matrículas novas foram fechadas”, temos 
que somar os valores de P(x) nas colunas 5 e 6 que serão nosso espaço amostral, ou seja, 
TENHO = 0,15+0,10 = 0,25.
Agora vamos calcular os eventos favoráveis. 
O enunciado pede “a probabilidade de que uma matrícula seja cancelada no mesmo dia”, logo 
iremos à linha de P(1).
Pré-Prova BB 2015 – Matemática – Prof. Dudan
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Cruzando as colunas P(5) e P(6) com a linha P(1) encontramos 0,04 e 0,02
P(X=x; Y=y)
X
P(Y=y)
0 1 2 3 4 5 6
Y
0 0,03 0,04 0,04 0,04 0,02 0,02 0,01 0,20
1 0,02 0,03 0,06 0,09 0,04 0,04 0,02 0,30
2 0 0,03 0,05 0,07 0,04 0,04 0,02 0,25
3 0 0 0,05 0,05 0,05 0,03 0,02 0,20
4 0 0 0 0 0 0,02 0,03 0,05
P(X=x) 0,05 0,10 0,20 0,25 0,15 0,15 0,10 1
Agora basta calcular: P = (0,04+0,02) / (0,15+0,10) = 0,06 / 0,25 = 6 / 25 = 24%
ALTERNATIVA E
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Professor Eduardo Folks
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Inglês
Slides 
A Casa do 
Concurseiro
1 EM 
APROVAÇÃON º.
Eduardo de Boer Folks proudly presents...
1.Após uma primeira leitura do texto, use seu conhecimento
prévio a respeito do assunto abordado. Assim, você pode
inferir o conteúdo de algumas passagens.
2.Nunca pare na primeira palavra desconhecida que
encontrar. Leia até o final do parágrafo. Outras palavras e o
contexto o ajudarão a perceber o sentido da palavra estranha.
3.Tente dividir uma palavra desconhecida em partes. O
prefixo e o sufixo que a compõe podem ajudá-lo a
compreendê-la.
4.Quando estiver respondendo os testes, encontre a parte do
texto a que se refere a questão.
 
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1.Os conectores ligam uma