1 INTRODUÇÃO

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1 INTRODUÇÃO 
A globalização econômica resulta em constantes transformações mercadológicas. Os clientes ficam mais exigentes e conseqüentemente as empresas buscam aprimorar conhecimento e qualidade, tendo como principal objetivo a satisfação de seus consumidores. 
No Brasil e no mundo, várias empresas de distintos setores, preocupam-se em analisar e aplicar o marketing de relacionamento, sob a perspectiva de satisfação dos clientes. Deste modo, o objetivo desta pesquisa é identificar o grau de satisfação dos clientes da Etitec Automação com relação ao atendimento prestado pela Etitec Automação Ltda. 
É importante salientar que a satisfação do cliente é resultado dos serviços prestados pela empresa, principalmente a qualidade no atendimento. A percepção desta satisfação para os clientes é fundamental para o sucesso da empresa . 
Nesse contexto, os objetivos intermediários desta pesquisa são: identificar subsídios para que a empresa pesquisada desenvolva estratégias de qualidade no atendimento; identificar quais estratégias de Marketing de Relacionamento são reconhecidas entre os clientes da Etitec Automação e fornecer subsídios para ações internas de treinamento e desenvolvimento utilizados no atendimento ao cliente. 
Com este cenário, foram estabelecidas três hipóteses para resultado da pesquisa sendo, H1 - mais de 60% dos clientes da Etitec Automação se consideram satisfeitos ou muito satisfeitos, conforme mais de 60% dos itens pesquisados sobre marketing e atendimento prestado; H2 - menos de 60% dos clientes da Etitec Automação se consideram satisfeitos ou muito satisfeitos, conforme mais de 60% dos itens pesquisados sobre marketing e atendimento prestado; H3 - a maioria dos clientes da Etitec Automação desconhece os itens pesquisados sobre marketing e atendimento prestado. 
Para relatar a pesquisa este artigo foi estruturado a partir do referencial teórico sobre marketing de relacionamento, captação e valor dos clientes, qualidade no atendimento, satisfação e fidelização de clientes e estratégias para maximizar a satisfação de clientes. Após os conceitos, a metodologia detalha os processos da pesquisa, dentre eles a caracterização da amostra, instrumento de pesquisa, período de aplicação do instrumento de pesquisa e coleta de dados. A análise dos dados coletados é apresentada como resultados e discussões, buscando assim, melhor entendimento e correlação do marco teórico e dos percentuais encontrados no questionário. A conclusão destaca os principais pontos e faz recomendações a empresa pesquisada. 
Com a grande concorrência e os preços acirrados, uma empresa pode oferecer aos seus clientes qualidade, tempo e atendimento como diferenciais competitivos. A união destes fatores reflete-se em posicionamento de mercado e faz com que a empresa consiga identificar os níveis de percepção e elaborar estratégias de captação e fidelização de clientes. 
2 REFERENCIAL TEÓRICO 
2.1 Marketing de Relacionamento 
Peter e Churchil Jr (2000) definem que o conceito de marketing é maior que a venda e promoção, uma filosofia de administração total, que envolve todas as pessoas da organização, com o objetivo de compreender e assegurar a satisfação do consumidor. 
No mesmo sentido, Kotler (1999), ressalta a amplitude do marketing quando relata: 
O marketing tem por principal responsabilidade o alcance do crescimento em receitas lucrativas para a empresa Ele deve identificar avaliar e selecionar as oportunidades de mercado e estabelecer as estratégias para alcançar proeminência, senão domínio, nos mercados-alvo. (KOTLER, 1999, p.32). 
Zenone (2003), explica que os clientes estão cada vez mais exigentes e, como conseqüência, as empresas enfrentam mais dificuldades para desenvolver seus negócios, tendo que reestruturar sua maneira de atuar no mercado. 
Para tanto, é necessário estabelecer planos estratégicos de relacionamento com os clientes, bem como a unificação junto a todos os colaboradores. 
Para Bogmann (2002), o marketing de relacionamento é um fator essencial para o crescimento e liderança da empresa no mercado, a rápida aceitação de novos produtos e serviços e a consecução da fidelidade do consumidor. A inovação é de extrema importância para o crescimento de qualquer empresa, pois o mercado está em constante evolução. 
Conforme Nickels e Wood (1999), o marketing de relacionamento é, principalmente, o processo de estabelecer e manter relacionamentos de longo prazo que são mutuamente benéficos entre organizações e seus clientes e empregados. 
Da mesma forma Kotler (1999) acredita no prazo de relacionamento com os clientes, quando afirma: 
O Marketing de Relacionamento é a prática de construção das relações satisfatórias ocorridas em longo prazo com partes chaves consumidores, fornecedores e distribuidores, para reter a preferência e negócios em longo prazo. (KOTLER, 1999, p.30). 
Stone e Woodcock (2002), definem marketing de relacionamento como um conjunto de técnicas como vendas, comunicação e cuidado ao identificar seus clientes e manter um relacionamento empresa/cliente prolongado por muitas transações, sendo satisfatório para todos os envolvidos. 
2.2 Captação e valor dos clientes 
Para Bogmann (2000), a empresa deve descobrir quem são seus clientes, buscar a melhor forma de atraí-los e de aumentar a sua fidelidade. Os clientes precisam ser identificados e compreendidos, buscando a satisfação e a fidelização como instrumentos de fortalecimento no mercado. 
Para Godri (1994, p.17) , “A propaganda é apenas 1% do processo de Marketing, o contato do dia-a-dia é o que realmente importa”. Neste sentido, é essencial focar o cliente como único valor da organização. 
Os clientes têm que estar no topo do organograma da empresa, pois desta forma, os funcionários conseguem assimilar a importância do mesmo para a permanência da organização no mercado. (DETZEL E DESATNICK ,1995, p. 97). 
Os clientes preferem ser chamados pelo nome, se sentem únicos, por isso, o vendedor tem que encantar o cliente, estabelecendo laços de amizade, para ter a fidelidade do cliente a partir de diversas atividades, como a facilitação de entrega, cobrança, crediário, escolha, dentre outras vantagens que podem encantar o cliente . (ELTZ, 1994). 
Bretzke (2000) acredita que uma das principais formas de entregar valor ao consumidor é oferecendo a ele o produto ou serviço de que ele necessita e deseja de forma individualizada. 
É preciso muito mais que preços, tornando-se necessário oferecer serviços diferenciados no quais os clientes se sintam realizados em suas decisões. 
Para Wing (1998), os clientes em potencial e os clientes ocasionais normalmente são bem tratados durante o cortejamento que precede a venda. Muitas empresas buscam agressivamente novos clientes, mas esses clientes saem imediatamente se o serviço não for bom. 
Segundo Kotler (1999), conquistar novos clientes custa entre 05 (cinco) a 07(sete) vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas. 
Apenas as empresas orientadas para os consumidores vencerão. Serão as que podem oferecer valor superior a seus consumidores-alvos. 
2.3 Qualidade no atendimento 
Acreditar que atender clientes faz parte de um processo de qualidade é um dos valores fundamentais que as empresas devem adotar. Para que os princípios e intenções de qualidade no atendimento sejam conceituados, segundo Frances e Bee (2000), ainda existem três importantes passos a serem dados: 
1. Todos na empresa precisam estar cientes e comprometidos em relação a esses princípios e intenções; 
2. Os princípios e as intenções precisam ser transformados em ação; 
3. Os princípios e as intenções devem ser transformados em metas mensuráveis visando ao desempenho do atendimento ao cliente para que a empresa possa monitorar e revisar suas realizações. 
O atendimento é a principal ferramenta de uma empresa para a conquista de todo e qualquer cliente, sendoque a qualidade deste é indiscutível para o resultado final, ou seja, a compra de um determinado produto. O cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado e tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões. (GODRI ,1994). 
Segundo Detzel e Desatnick (1995), o atendimento ao cliente é como um ponto de partida para o sucesso da empresa. Não se limita apenas ao momento da compra, mas também a pós-venda, a empresa tem utilizar processos de comunicação para saber a opinião do cliente em relação ao atendimento, produto e serviço adquirido, fortalecendo assim, a parceria empresa/cliente. 
Godri (1994), acredita que o telefone é um excelente instrumento de comunicação com os clientes, mas deve ser utilizado de forma adequada, pois um atendimento ruim pode fazer com que o cliente passe para a concorrência. Para realizar um bom atendimento deve-se evitar a demora, tanto no atendimento pessoal ou telefone. O telefone é um precioso meio de comunicação da empresa com o seu consumidor, mas deve-se evitar deixá-lo na linha de espera. 
Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário. Qualidade é então uma forma de gerenciar os negócios da organização. (FEIGENBAUM, 1994). 
Segundo Whiteley (1992), para uma empresa que busca a qualidade seu atendimento e posterior o sucesso, ela deve estar atenta a cinco dimensões da qualidade atendimento tais como: qualidade intrínseca, custo, atendimento/entrega, moral e segurança. Silva (1996) concorda com esta linha de raciocínio. 
Qualidade intrínseca, preço acessível, baixo custo de manutenção, valor de revenda, prazo de entrega, variedade de opções, cordialidade no atendimento, boas condições de pagamento, imagem no mercado, segurança pessoal e ambiental são algumas entre as muitas possibilidades exploradas como vantagens competitivas. (SILVA, 1996, p.14). 
As empresas precisam proporcionar um atendimento de qualidade, com o objetivo de satisfazer seus clientes e continuar ativa, observando-se que a qualidade no atendimento é a principal fonte de satisfação do cliente e, a organização deve trabalhar para que esta satisfação seja alcançada. 
2.4 Satisfação e fidelização de clientes. 
Freitas (2001), diz que estatisticamente está provado que o cliente insatisfeito comenta a sua insatisfação com um maior número de pessoas que comentaria caso estivesse satisfeito. Isto prova o quanto à imagem de uma empresa pode ser rapidamente afetado se ela não prestar atenção aos clientes. 
A satisfação é o meio para a conquista e fidelização de clientes. Para a fidelidade em longo prazo é preciso expandir valor para o cliente com base na sua definição individual de valor. 
Todos os clientes devem ser vistos como os pontos-chave em qualquer organização, e a maior preocupação com relação aos clientes devem ser com sua satisfação. (BELLUZZO, 1999). 
Segundo Carvalho (2002), em uma empresa onde um cliente é mal atendido é capaz de comentar com pelo menos mais dez pessoas esse mau atendimento. Cada uma dessas pessoas comenta o caso com mais três. Se for bem atendido, entretanto, essa estatística é injusta o comentário só vai adiante com mais cinco pessoas. A organização deve-se preocupar com a qualidade do atendimento prestado no dia-a-dia. 
A satisfação do cliente deve ser estudada e planejada entre as equipes, lembrando que esta satisfação é mais das emoções do que das burocracias.As equipes de venda devem ter liberdade para sentirem e desenvolverem a criatividade para encantar o seu cliente, portanto de nada adiantaria ter regulamentos extremamente rígidos . (FREITAS, 2001). 
Para Ferreira (2000), a satisfação do cliente com relação à qualidade pode ocorrer em função de três elementos-chave:estoque;entrega e atendimento. Quando a entrega é pontual, sem erros de descrições ou quantidades, satisfaz os clientes. 
O atendimento é um dos fatores que contribui para a retenção de clientes, um cliente bem atendido em algum estabelecimento volta sempre.Um outro fator considerado importante para a fidelização dos clientes seria a satisfação interna dos funcionários. 
Existe uma proximidade entre as medidas de satisfação de clientes e funcionários.Todos os colaboradores (principalmente vendedores) devem estar aptos a oferecer um atendimento capaz de satisfazer os clientes e fidelizá-los, fortalecendo a parceria com a organização e aumentando a competitividade. 
Albrecht (1992), se preocupava em como compreender o cliente e tentava entender sua percepção sobre a qualidade prestada e como os funcionários poderiam compreender como ter sucesso junto aos clientes. O que ocorre quando se têm funcionários satisfeitos e dedicados é chamado de espelho da satisfação - o funcionário satisfeito promove a satisfação do cliente. 
Kotler (1999), menciona que clientes satisfeitos têm maior chance de ser um cliente fiel, pois sua satisfação está ligada ao nível de atendimento recebido na empresa: estando satisfeitos, voltam sempre à organização, buscando ser bem atendidos, pois percebem o valor do seu dinheiro para ela. 
2.5 Estratégias para maximizar a satisfação dos clientes 
Deve se antecipar às necessidades dos consumidores, ficar mais perto daquele que já é seu cliente e proporcionar-lhes mais oportunidades de negócios, acompanhando o mercado e o melhor: explorando toda a gama de oportunidades que o seu ramo pode oferecer. (FRANCÊS E BEE, 2000). 
Kotler e Armstrong (1999, p. 6), dizem que “As empresas inteligentes têm como meta encantar os clientes, prometendo somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais do que prometeram”. 
Conforme Cobra (1992), o cliente se conquista e se mantém com base na qualidade de atendimento. A responsabilidade da implementação é um mix de oportunidades e estratégias que dimensionam a importância de comunicação com o cliente, maximizando o poder de fidelização e credibilidade entre a empresa e o cliente. 
Albrecht (1995, p. 49), diz que “Se você fizer bem o básico, o esperado e o desejado, o cliente começará a favorecê-lo se você fizer tudo isso melhor que os concorrentes”. 
Ter diferenciais capazes de fazer com que o cliente compre na sua empresa e não no concorrente (Frances e Bee 2000). A satisfação do cliente é o grau de felicidade vivida por ele. É resultado de toda uma organização - por departamentos, funções e pessoas. 
Portanto, métodos de fidelização dos clientes são essenciais para manter a competitividade, pois os clientes, foco da atenção de muitas empresas, aumentaram as suas expectativas e não se contentam simplesmente com o básico proposto pelas empresas. 
3 METODOLOGIA 
3.1 Tipo de Pesquisa 
A classificação desta pesquisa foi feita levando-se em consideração a proposta apresentada por Vergara (2004), que define em dois aspectos: quanto aos fins e quanto aos meios. Quanto aos fins, a pesquisa é descritiva, porque teve o objetivo de descrever as percepções dos clientes em relação ao atendimento prestado pela Etitec Automação. 
Quanto aos meios, a pesquisa é bibliográfica, de campo e estudo de caso. Bibliográfica, na fase da revisão de literatura, visando oferecer um referencial teórico sobre qualidade de atendimento satisfação de clientes. De campo, pela coleta de dados primários, por meio da aplicação de questionários junto aos clientes da empresa pesquisada. Vergara (2004), caracteriza o Estudo de caso como ponto de profundidade e detalhamento da pesquisa. 
3.2 Universo e Amostra 
Vergara (2004), entende que população é um conjunto de elementos (empresas, produtos e pessoas) que possuem características , as quais são essenciais para o estudo. O universo ou população da pesquisa é composto de 1.234 (um mil, duzentos e trinta e quatro) clientes coorporativos, de distintos segmentos. 
Com relação à amostra foi coletada de forma aleatória por 60(sessenta) clientes regularmente ativos na EtitecAutomação . A distribuição da amostra foi à seguinte: 53,33% dos respondentes do sexo masculino e 46,66% do sexo feminino. A maioria dos respondentes é da faixa etária entre 26 a 40 anos. 
Quanto ao nível de escolaridade dos respondentes, 16,66% possuem ensino médio; 40% têm superior incompleto; 26,66% possuem superior completo e 16,66% com outros níveis de instrução. 
3.2 Do instrumento de coleta de dados 
Vergara (2004), afirma que o questionário é um conjunto de questões pré-elaborado sistemática e seqüencialmente disposto em itens que constituem o tema de pesquisa. Por meio da aplicação de um questionário (apêndice), os clientes expressarão seu grau de satisfação quanto ao atendimento de suas necessidades relacionadas aos produtos e serviços oferecidos pelos colaboradores da empresa. 
Para identificar este grau o instrumento utilizado foi um questionário com quatorze questões fechadas e duas abertas, e necessários indicadores na entrevista de profundidade com a escala Likert crescente de cinco postos. Para a caracterização dos respondentes, foram aplicadas questões sócio-demográficas como sexo, faixa-etária, escolaridade, bem como dados da empresa. 
Um questionário possibilita identificar os fatores negativos para a qualidade no atendimento. A aplicação do questionário garante o anonimato das respostas; permite que as pessoas o respondam no momento em que julgarem mais conveniente, não expõe os pesquisadores a influencia das opiniões e do aspecto pessoal do entrevistado. (GIL, 2002, p.129). 
O questionário apresentou itens referentes à infra-estrutura, funcionários, atendimento em geral e específicos, serviços e custos e relação cliente-empresa. Por fim, solicitou-se a opinião dos clientes em relação à empresa, bem como críticas, sugestões e observações. O pré-teste do questionário foi aplicado no dia 12 de abril de 2008 e validado com pequenas alterações. 
Após o pré-teste, foram aplicados os questionários para amostra de pesquisa no período de 15 a 25 de abril de 2008. A análise dos resultados e a tabulação foram feitas utilizando métodos estatísticos e planilhas do Excel, criando gráficos e tabelas, que proporcionaram a analise dos resultados. 
Em relação à análise de resultados, a descrição da escala que apresentava no item1: Muito Insatisfeito, no item 2: Insatisfeito, no item 3: Satisfeito, no item 4: Muito Satisfeito e no item 5: Nunca utilizei os serviços. Para calculo de insatisfação foram somados os itens 1 e 2 e satisfação foram somados os itens 3 e 4 . O item 5 se referia a clientes que nunca tiveram acesso aos serviços ou produtos mencionados em cada item pesquisado. 
4 RESULTADOS E DISCUSSÕES 
Visando identificar o grau de satisfação dos clientes em relação ao atendimento praticado pela Etitec Automação, foi realizada uma pesquisa de campo, por meio da aplicação de questionário, com uma amostra de 60 clientes, que utilizaram o atendimento da empresa no período de 10 a 20 de abril de 2008. Os clientes foram questionados quanto à qualidade do atendimento, solicitando-se ainda, que deixassem suas críticas e sugestões. 
A tabela abaixo foi definida após tabulação das respostas em planilha Excel, e será usada para análise e discussão dos resultados. 
Tabela 1: Freqüência dos resultados 
ESCALA INSATISFAÇÃO SATISFAÇÃO 
01- Atendimento geral telefônico. 17% 83% 
02 - Atendimento geral da área comercial. 11% 89% 
03 - Simpatia, cordialidade e prontidão dos vendedores. 5% 95% 
04 - Processos e prazos de produção de itens personalizados. 8 % 92% 
05 - Facilidade /qualidade comunicação. 2% 98% 
06 - Disponibilidade de informações, conhecimento e tempo de retorno do departamento comercial. 8% 92% 
07 - Disponibilidade de informações, conhecimento e tempo de retorno do departamento técnico. 8% 92% 
08- Agilidade na resolução de problemas. 0% 100% 
09- Preços e a facilidade de negociação. 5% 95% 
10- Mix de produtos e serviços oferecidos. 3% 97% 
11- Qualidade dos produtos e serviços inovadores oferecidos. 0% 100% 
12- Prazos e pontualidade das entregas . 10% 90% 
13- Ambiente e estrutura física . 3% 97% 
14- Atendimento do crédito e cobrança . 11% 89% 
MÉDIA DOS ÍNDICES 
7% 
93 % 
Fonte: Pesquisa de Campo. 
A média dos índices apresentados na pesquisa aponta 7 % de insatisfação e 93 % de satisfação. Para Kotler (1999), uma empresa deve selecionar as oportunidades de mercado e estabelecer as estratégias para alcançar proeminência, senão domínio, nos mercados-alvo. Desta forma, além de satisfação elevada, terá reconhecimento e liderança de mercado. 
Em relação ao atendimento geral telefônico, a pesquisa mostra que a maioria dos respondentes 83%, considera-se satisfeitos. Conforme afirmam Frances e Bee (2000), todos na empresa precisam estar cientes e comprometidos em relação aos princípios e intenções de qualidade no atendimento, principalmente quando se trata do primeiro contato com o cliente, geralmente telefônico. 
O telefone é um excelente instrumento de comunicação com os clientes, mas deve ser utilizado de forma adequada, pois um atendimento ruim pode fazer com que o cliente passe para a concorrência . (GODRI, 1994). 
Quanto ao atendimento geral da área comercial, 89% dos clientes avaliam-se como satisfeitos. Porém é importante observar a existência de 06 (seis) questionários com o ponto insatisfeito. Este número representa 10% dos entrevistados, um índice alarmante para a importância da qualidade do atendimento da área comercial. 
Stone & Woodcock (2002) conceituam marketing de relacionamento como um conjunto de técnicas como vendas, comunicação e cuidado ao identificar os clientes, e manter um relacionamento empresa/cliente. É importante que a área comercial se comprometa a estrategicamente atender os clientes com motivação e qualidade. 
Em contrapartida, um elevado percentual de 95% de satisfação, indicou a simpatia, cordialidade e prontidão dos vendedores. Para Kotler (1997) a qualidade do atendimento oferecido pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. Afirma ainda, que o contato de um funcionário com os clientes da empresa como um todo, influenciará o relacionamento com a empresa, o que ressalta a importância do bom relacionamento entre cliente e vendedor. 
Os processos e prazos de produção de itens personalizados, obtiveram o equivalente a 60 % da amostra com índice satisfeito. Devem-se identificar os problemas e propor ações estratégicas diferenciadas. É primordial oferecer ao cliente o produto ou serviço que necessita e deseja de forma individualizada e fazer com que se sintam realizados em suas decisões . (BRETZKE,2000). 
A pesquisa do item 05, facilidade e a qualidade da comunicação, aponta 47 (quarenta e sete questionários), o equivalente a 98 % dos clientes da amostra pesquisada estão satisfeitos com a facilidade e a qualidade da comunicação. 
Um questionário respondeu como muito insatisfeito, representando variável distinta dos demais resultados. O fato de ser a primeira compra do cliente pode ter influenciado na resposta. A preocupação de Albrecht (1992) enfatiza a compreensão com o cliente e tentativa de percepção da qualidade prestada e como os funcionários podem compreender como ter sucesso junto aos clientes. 
É possível observar a instabilidade de opiniões relacionadas á disponibilidade de informações, conhecimento e tempo de retorno do departamento comercial e técnico, o que dificulta manter relações duradouras, com níveis instáveis de processos administrativos e também de habilidades dos dois departamentos. 
Nos itens 06 e 07 é notável a semelhança dos percentuais de insatisfação, o equivalente a cinco questionários respondidos por questão. Carvalho (2002) diz que um cliente mal atendido é capaz de comentar com pelo menos dez pessoas sobre esse atendimento. 
Para Belluzo (1999) a política de formação e desenvolvimento de coleções, tratamento da informação, dentre outros, devem ser implantados para a qualidade e satisfação dos clientes.Deve-se portanto, buscar maximizar a satisfação dos clientes emrelação aos produtos e serviços propostos pela empresa. 
No que tange ao item que abordou a agilidade na resolução de problemas, verificou-se que 100% dos respondentes estão satisfeitos, e que não houve existência de escalas negativas relacionadas ao item. Fazer o necessário e o esperado pelo cliente não fará com que os clientes percebam os diferenciais da empresa. 
O tópico esclarece a busca contínua de diferenciais e, principalmente de propor soluções ágeis e eficientes para seus clientes. Entretanto, deve-se surpreender o cliente com o inesperado. Possibilitando a oportunidade de uma posição competitiva destacada. (ALBRECHT, 1995). 
Os 95% de satisfação quanto aos preços e a facilidade de negociação se destaca pela grande concorrência e semelhança de preços. Para Silva (1996) a qualidade está no preço acessível, baixo custo de manutenção, prazos de entrega e boas condições de pagamento, dentre outras, são possibilidades de vantagens competitivas. O preço torna-se indiferente quando é agregado á qualidade e serviços. 
O Mix de produtos e serviços oferecidos se destacou no questionário pelo índice de 97% de satisfação. Conforme Cobra (1992) o cliente se conquista e se mantém com base na qualidade de atendimento. 
Satisfazer o cliente implica antes descobrir seus desejos, necessidades, exigências, satisfações de forma a manter o cliente permanentemente. Não basta apenas oferecer produtos de qualidade, mas sim um atendimento também com qualidade. 
A responsabilidade da implementação é um mix de oportunidades e estratégias que dimensionam a importância de comunicação com o cliente, maximizando o poder de fidelização e credibilidade entre a empresa e o cliente. 
A qualidade dos produtos e serviços inovadores oferecidos foi positiva em relação aos resultados dos demais itens. O percentual de 100% de satisfação é positivo. O resultado não deveria ser diferente se tratando de tecnologia. 
A inovação é de extrema importância para o crescimento de qualquer empresa, pois o mercado está em constante evolução. De acordo com Bogmann (2002) o marketing e atendimento de qualidade são essenciais ao desenvolvimento da liderança no mercado, à rápida aceitação de novos produtos e serviços e a consecução da fidelidade do consumidor. 
Os prazos e a pontualidade das entregas obtiveram variáveis consideráveis nos resultados. 03 (três) respondentes afirmaram estar muito insatisfeitos com prazos e entregas da Etitec; 03 (três) respondentes afirmaram estar insatisfeitos com prazos e entregas da Etitec; 37(trinta e sete) respondentes afirmaram estar satisfeitos com prazos e entregas da Etitec; 15 (quinze) respondentes afirmaram estar muito satisfeitos com prazos e entregas da Etitec; 02 (dois) respondentes afirmaram nunca terem utilizados serviços relacionados á prazos e entregas da Etitec. No âmbito geral 90% de satisfação e 10 % de insatisfação. 
A satisfação de clientes se dá a partir de diversas atividades, como a facilitação de entrega, cobrança, crediário, escolha, dentre outras vantagens que podem encantar o cliente. (ELTZ, 1994). 
Quando se trata de serviços e equipamentos, é primordial que a entrega e pagamento sejam bons para ambas as empresas, pois os clientes não têm como retirar capital de giro imediato para pagarem imobilizados. 
Para Ferreira (2000), a satisfação do cliente com relação à qualidade pode ocorrer em função de três elementos-chave: estoque, entrega e atendimento. 
O ambiente e estrutura física da empresa fazem com que o cliente se sinta á vontade. Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário. A qualidade é, portanto, uma maneira de se gerenciar os negócios da empresa e só pode ser alcançada com a participação de todos na empresa . (FEIGENBAUM, 1994). 
Esta estrutura e projeto são claramente visualizados na tabela, nos distintos percentuais de insatisfação, o nível de satisfação de 56 (cinqüenta e seis) respondentes como muito satisfeitos. Porém relevante 02(dois) respondentes insatisfeitos. 
O atendimento de crédito e cobrança é considerado atendimento pós-venda. Houve 06 (seis) questionários de insatisfação para quarenta e cinco de satisfação. Preocupa o nível instável das escalas respondidas neste item. Para Godri (1994) a propaganda é apenas 1% do processo de Marketing, o contato do dia-a-dia é o que realmente importa. 
Os clientes gostam de ser chamados pelo nome, pois se sentem especiais, por isso, o vendedor tem que encantar o cliente, estabelecendo laços de amizade, para ter a fidelidade do cliente, a partir de diversas atividades, como a facilitação de entrega, cobrança, crediário, escolha, dentre outras vantagens que podem encantar o cliente. (ELTZ, 1994). 
5 CONCLUSÃO 
O elevado índice de competitividade faz com que as empresas busquem estratégias que a diferencie das concorrentes. A idéia de que satisfação e qualidade são conjuntos de elementos que se destacam pela importância da conquista de mercado, constitui estratégias empresariais. 
De acordo com o objetivo, na Etitec Automação, apesar do grande índice satisfatório dos clientes, foram identificados muitos tópicos de insatisfação com relação ao atendimento e capacitação dos colaboradores, estrutura e demais serviços prestados. 
Os itens de insatisfação que mais se destacaram foram: atendimento telefônico, atendimento comercial, processos e prazos de produção, disponibilidade de informações, conhecimento e tempo de retorno comercial e técnico, prazos e pontualidade de entregas e atendimento de crédito e cobrança. 
Entretanto, a pesquisa identificou que os fatores de atendimento de forma geral e a relação cliente-empresa, são fatores que apresentam índices mais elevados de satisfação aos clientes. 
A hipótese confirmada foi a H1- mais de 60% dos clientes da Etitec Automação se consideram satisfeitos ou muito satisfeitos, conforme mais de 60% dos itens pesquisados sobre marketing e atendimento prestado. Os resultados apresentam maior índice de satisfação em todos os itens analisados. 
No que se refere aos objetivos intermediários, foi possível identificar todos os subsídios e estratégias esperadas, destacando-se as estratégias desenvolvidas para a qualidade no atendimento. Menos de 30% dos respondentes fizeram críticas e sugestões, porém, as perguntas abertas tiveram posicionamentos positivos. 
As limitações dessa pesquisa dizem respeito ao fato da amostra utilizada poder não estar representando o universo de clientes da Etitec Automação e ao fato da pesquisadora fazer parte da empresa, o que pode, apesar de todos os cuidados metodológicos, ter gerado algum viez de interpretação. 
Entende-se como necessário efetuar algumas recomendações a empresa pesquisada para melhor destaque da mesma no mercado. 
• Rever os processos da área de entregas, de forma que os prazos e a pontualidade das entregas sejam estáveis e acordados na conclusão da venda. 
• A qualidade do atendimento de crédito e cobrança faz parte da pós-venda e estratégias de fidelização, para tanto sugere-se treinamentos e estrutura adequada para os colaboradores. 
• De forma geral, usar o marketing de relacionamento para que a relação entre empresa e clientes ocorra de forma positiva para ambos. 
• Buscar um atendimento efetivo, que gere inovação e diferenciais competitivos a cada dia. 
6 REFERÊNCIAS 
ALBRECHT, Karl. Trazendo o poder do cliente para dentro da empresa: a única coisa que importa .São Paulo: Pioneira, 1995. 
BEE, Francês & Roland. Fidelizar o Cliente. 4 ed. São Paulo: Nobel, 2000. 
BELLUZZO, Regina Célia Baptista. Qualidade no atendimento ao cliente rumo ao século 21. Presidente Prudente, 1999. 
BOGMANN, Itzahk Meir. Marketing de relacionamento; estratégicas de fidelização e suas implicações financeiras. São Paulo: Nobel, 2002. 
BRETZKE, Miriam. Marketing de relacionamento e competição em tempo real com CRM (Customer Relatioship Management). 1a. ed, São Paulo,Atlas, 2000. 
CARAVANTES, Geraldo R. Teoria geral da administração: pensando e fazendo. 4. ed. Porto Alegre: AGE, 2003. 
CHURCHILL, Gilbert A., PETER, Paul .Marketing: criando valor para os clientes. São Paulo: Saraiva, 2000. 
COBRA, Marcos. Administração de Marketing. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1992. 
DRUCKER, Peter F. O melhor de Peter Drucker: a administração. São Paulo: Nobel, 2002. 
ELTZ, Fabio. Qualidade na comunicação: preparando a empresa para encantar o cliente. São Paulo: Casa da Qualidade, 1994. 
FERREIRA, Sérgio; SGANZERLLA, Silvana. Conquistando o Consumidor. São Paulo: Gente, 2000. 
FREITAS, Beatriz Teixeira de. ABEMD, Marketing Direto no Varejo. São Paulo: Makron Books, 2001. 
GODRI, Daniel. Conquistar e manter clientes. 32. ed. Blumenau-SC: Eko, 1994. 
GORDON, Ian. Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologias para conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo: Futura, 1998. 
GIGLIO, Ernesto. O comportamento do consumidor e a gerência de marketing. São Paulo: Pioneira, 1996. 
GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 3ª. ed. São Paulo: Atlas AS, 1991. 
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NICKELS, William G.; WOOD, Marian Burk. Marketing: relacionamento, qualidade, valor.Rio de Janeiro: LTC, 1999. 
SILVA, João Martins da. O ambiente da qualidade na prática – 5S. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1996. 
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