Trabalho

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INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DE SÃO PAULO 
 CÂMPUS SÃO JOÃO DA VISTA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Whellison Gabriel Moreira Dias 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 ​A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE, SUA 
IMPORTÂNCIA E FORMAS DE ALCANÇÁ-LA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 SÃO JOÃO DA BOA VISTA 
 2020 
 
 
 
 
 
 
 
 
1 
 
 Whellison Gabriel Moreira Dias 
 
 
 
 
 
 
 
A qualidade no atendimento ao cliente sua importância e formas 
de alcançá la 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado 
ao Instituto Federal de São Paulo, como parte 
dos requisitos para a obtenção do grau de 
Tecnólogo em Processos Gerenciais 
 
Área de Concentração: Ciências Sociais e Humanas 
Prof. Rodrigo Franco de Oliveira Bibbo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 SÃO JOÃO DA BOA VISTA SP 
 2020 
 
 
 
 
 
 
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Ficha Catalográfica elaborada pela Biblioteca Comunitária 
“Wolgran Junqueira Ferreira” do Instituto Federal de São Paulo 
Câmpus São João da Boa Vista 
 
 
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 Agradecimentos 
 
Primeiramente agradeço a Deus por estar comigo em todos o momentos e me 
conceder força para não desistir. 
Agradeço também a minha família que sempre me apoiou, meus pais que sempre 
colocaram meu estudos em primeiro plano sempre fizeram de tudo pra me apoiar. 
Lembro também dos meus professores que sempre deram o seu melhor pra me 
ensinar e principalmente ao meu orientador que mesmo tendo que aguentar meus 
problemas fez sempre o seu máximo pelo resultado do trabalho. 
Por último gostaria de agradecer aos meus amigos e a todos que estiveram comigo 
e que torcem pra mim em todos os momentos, meu sincero muito obrigado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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"No que diz respeito ao empenho, ao 
compromisso, ao esforço, à dedicação, não existe 
meio termo. Ou você faz uma coisa bem feita ou 
não faz." 
 ​Ayrton Senna 
 
 
 
 
 
5 
 
 
 
 ​Resumo 
 
Este trabalho trata de um estudo a respeito da qualidade no atendimento 
como um diferencial competitivo. Este estudo tem como objetivo principal analisar a 
vantagem competitiva que a existe através de um atendimento diferenciado aos 
seus clientes, pois se sabe que com alta competitividade existente é através de um 
bom atendimento ao cliente que as empresas vêm se diferenciado das demais, e 
assim, conseguem manter,satisfazer e fidelizar os seus clientes. Com base no 
estudo bibliográfico, é possível apresentar a importância que a qualidade tem para 
os sucessos das organizações, principalmente quando se fala em atendimento ao 
cliente. Essa pesquisa utilizou obras de autores que falam sobre temas relacionados 
à qualidade destacando a importância de um atendimento de qualidade e as 
vantagens que ele proporciona. 
 
Palavras chave​: qualidade, atendimento ao cliente, consumidor e vendas 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6 
 
 
 
Abstract 
 
This work deals with a study about the quality of service as a competitive 
differential. This study has as main objective to analyze the competitive advantage 
that exists through a differentiated service to its customers, because it is known that 
with high competitiveness, it is through good customer service that companies have 
differentiated themselves from others, and thus, manage to maintain, satisfy and 
retain their customers. Based on the bibliographic study, it is possible to present the 
importance that quality has for the successes of organizations, especially when 
talking about customer service. This research used works by authors who talk about 
topics related to quality, highlighting the importance of quality service and the 
advantages it provides. 
 
Keywords:​ quality, customer service, consumer and sales 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Lista de Figuras 
Figura 1:Funil de vendas…………………………………………………………..21 
Figura 2:Ciclo de PDCA……………………………………………………………27 
Figura 3:Modelo de qualidade……………………………………………………..29 
 
 
 
Lista de gráficos 
Gráfico 1:Perda de clientes…………………………………………………………18 
 
 
 
Lista de tabelas 
Tabela 1:Causas de insatisfação……………………………………………………29 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 Lista de siglas e abreviaturas 
 
ISO-Organização Internacional de Normalização 
PDCA– Plan, Do, Check, Act 
PROCON-Programa de Proteção e Defesa do Consumidor 
CRM-Customer Relationship Management 
ABNT-Associação Brasileira de Normas Técnicas 
SAC-Serviço e atendimento ao consumidor 
IBRC-Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Sumário 
1. ​INTRODUÇÃO………..………………………………………………...11 
1.1​ MOTIVAÇÃO…………..……………………………………………....12 
1.2 ​OBJETIVOS……………..……………………………………………..12 
1.2.1 ​Objetivos gerais………..…………………………………………….12 
1.2.2​ Objetivos específicos…..……………………………………….…...12 
1.3​ Organização do trabalho…..…………………………………………..13 
2​. REFERENCIAL TEÓRICO…..………………………………………….13 
2.1 ​Histórico e mudanças no atendimento ao cliente………..………….13 
2.2​ Captação de clientes…………………………………………..…….....15 
2.2.1 ​Marketing………………………………………………………..….….16 
2.2.2 ​Público alvo………………………………………………………..…..16 
2.3 ​Atendimento ao cliente………………………………………………....17 
2.3.1​ Atendimento digital e tecnologias no atendimento………………..18 
2.4 ​Vendas e suas fases…………………………………………………....20 
2.5 ​Formas de alcançar a qualidade no atendimento…………………...22 
2.6 ​Certificadores de qualidade…………………………………………….24 
2.6.1​ Sistemas de normalização…………………………………………...25 
2.6.2 ​A série ISO…………………………………………………………….25 
2.6.3 ​Ferramentas da qualidade………………………………………..….26 
2.6.4​ O ciclo PDCA……………………………………………………….....26 
2.7 ​Fidelização e satisfação …………………………………………….....28 
2.7.1 ​O que é satisfação do cliente?......................................................28 
2.7.2​ Ponto de vista do cliente…………………………………………......29 
2.7.3​ A necessidade da satisfação do cliente…………………………....29 
2.8 ​Qualidade de forma competitiva …………………………………..….29 
2.8.1 ​Empresas modelo no atendimento ao cliente………………….….31 
 
10 
 
2.8.2 ​Empresas modelo de qualidade no atendimento digital……….....33 
 
3. ​METODOLOGIA……………………………………………………….....35 
4. ​CONCLUSÕES FINAIS……………………………………………….....36 
REFERÊNCIAS………………………………………………………...…....37 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 ​1.​ ​Introdução 
 
A qualidade no atendimento é algo essencial no cenário moderno do mundo 
de negócios; pois com a real competição que existe entre as empresas é necessário 
haver um diferencial que atraia e conquiste o cliente fazendo chegar a uma 
fidelização alta. Para conseguir ​fidelizar cada vez mais seus clientes é preciso ficar 
atento ao que o consumidor está procurando, pois a busca do consumidor não é só 
pelos produtos e preços mais baixos, mas por uma experiência personalizada​. Um 
bom atendimento pode ser sinônimo de empatia, agilidade e comprometimento, 
fazendo com que seu cliente sinta-se priorizado e prezado pelo vendedor. Um 
cliente satisfeito compra, retorna com frequência e ainda pode indicar a loja para 
outras pessoas. 
Uma empresa honesta só pode sobreviver dentro de uma 
sociedade se for para contribuir para a satisfação das 
necessidades das pessoas. Este é o seu objetivo principal.Se este fato é tomado como premissa, a primeira 
preocupação da administração da empresa deve ser a 
satisfação das necessidades das pessoas afetadas pela sua 
existência. Sob este aspecto, a primeira prioridade da 
empresa são os consumidores. É necessário, e mesmo vital 
para a empresa, que eles se sintam satisfeitos por um longo 
tempo após a compra do seu produto ou utilização do seu 
serviço. (CAMPOS, 2004, p.11) 
 
Em qualquer parte do mundo, um bom atendimento é primordial, pois é o 
principal canal a comunicação entre uma organização e seu cliente, que por sinal, é 
o seu principal gerador de lucros (BROOKS,2014). Mas, segundo órgãos de 
atendimento ao consumidor como o PROCON ainda existe um elevado número de 
reclamações no atendimento de diversas companhias, e esse número não para de 
crescer. Cada vez mais, é frequente os clientes receberem um mau atendimento, se 
deparando com profissionais despreparados para esse mercado. 
A qualidade no atendimento está muito além de tratar o cliente bem. Ter 
excelência demanda muito profissionalismo e esforço para entender o que ele 
precisa. O mercado de hoje exige, que além de satisfazer a necessidade do cliente, 
criar um relacionamento, onde haja confiança e fidelidade, e isso ocorre através do 
 
12 
http://mpollo.com.br/blog/servico-de-pos-venda-e-fidelizacao-de-clientes-entenda-essa-relacao/
http://mpollo.com.br/blog/conheca-o-perfil-do-consumidor-de-moda-masculina/
http://www.mpollo.com.br/blog/como-melhorar-a-experiencia-do-consumidor-na-sua-loja-de-roupas/
http://mpollo.com.br/blog/dicas-para-um-atendimento-perfeito-em-sua-loja-de-roupas/
http://mpollo.com.br/blog/dicas-para-um-atendimento-perfeito-em-sua-loja-de-roupas/
 
contato entre cliente e empresa, que se realizado com maestria, gera total 
engajamento. 
Quando se trata do atendimento é necessário buscar saber o que o cliente 
deseja e necessita e assim se colocar no lugar dele demonstrando a qualidade do 
serviço ou produto oferecido. Segundo Falconi (2004), para alcançar essa 
fidelização é necessário atender vários requisitos entre eles uma padronização na 
qualidade do atendimento demonstrando sempre que o cliente é importante para a 
organização, além disso a pesquisa de qualidade deve ser feitas com frequência 
para descobrir os erros e acertos da empresa, assim essa pesquisa busca mostrar 
como a qualidade no atendimento é algo essencial e obrigatório no mercado 
moderno e isso não somente buscando crescimento, mas também somente para 
permanecer no mercado pois empresas que não atendem os princípios da 
qualidade e fidelizam o cliente estão destinadas a falência (Neves, 2006). 
1.1 Motivação 
 
A principal motivação para o trabalho foi avaliar se o atendimento de 
qualidade afeta de forma direta o cliente, no atual cenário muitos empresários tem 
que o aspecto mais importante para o cliente é o preço, o que na maioria das vezes 
é um equívoco , esse trabalho tem como razão comprovar a importância do bom 
atendimento ao cliente e a forma que aumentar a qualidade nesse ponto pode ser 
produtivo para a empresa . 
De acordo com Brooks (2014) o cliente deve ter suas expectativas sempre 
atendidas ou superadas pois isso afetará de forma direta a sua percepção sobre a 
empresa sendo esse fator mais determinante que o preço . 
 
1.2 Objetivos 
 
O trabalho busca por meio de dados e pesquisa demonstrar como a 
qualidade pode influenciar no atendimento ao cliente podendo interferir na 
percepção do consumidor, sendo assim um dos detalhes mais avaliados pelos 
consumidores. 
 
1.2.1 Objetivos Específicos 
 
13 
 
 
● Demonstrar os principais erros no atendimento ao cliente 
● Analisar os processos usados para buscar a qualidade. 
● Conhecer formas de se obter a qualidade na organização 
● Identificar o ponto de vista do cliente e como a empresa pode se adaptar a 
essa percepção. 
● Mostrar os benefícios de satisfazer e fidelizar um cliente 
 
1.2.1 Organização do trabalho 
 
​O trabalho segue o modelo de uma monografia e está organizado em 
introdução,referencial teórico, metodologia, conclusão final e referências: 
 
● Introdução: se apresenta os objetivos gerais e objetivos , a motivação , o 
tema da monografia e a explicação da organização do trabalho 
● Referencial teórico: onde estará toda a pesquisa referenciada para o 
trabalho, além do resultado da análise dos dados. 
● Metodologia: mostra a forma que foram obtidos os dados e informações do 
trabalho. 
● Conclusão: traz as considerações finais e análise do trabalho ,avaliando e 
comentando o resultado obtido e buscando ver as suas contribuições tanto 
para o momento quanto para pesquisas. futuras. 
● Referências: estará todas as fontes de informações para o trabalho 
 
2. Referencial Teórico 
 
2.1 Cliente 
 
Uma empresa deve considerar como cliente todo aquele que a frequenta, 
consumindo seus serviços e produtos, sofrendo qualquer tipo de impacto ou 
influência ou mantendo qualquer tipo de contato com pessoa ou setor da empresa”, 
ou seja, cliente é aquela pessoa que frequentemente requisita um bem e/ou serviço. 
Segundo Brooks (2014,pág 48), "Cliente é alguém que necessita de minha 
ajuda e de minha equipe para satisfazer suas necessidades. Sendo importantes, 
 
14 
 
buscarmos maneiras de satisfazer suas “reais necessidades”, desenvolvendo 
excelentes relacionamentos". 
Cliente é a pessoa que adquire produtos e serviços, para consumo próprio ou 
distribuição, tornando-se muito importante em qualquer tipo de negócio, no qual a 
empresa depende totalmente, pois sem eles não gera lucros e, consequentemente, 
investimentos (NEVES,2006). Por isso, precisa ser tratado com dedicação e 
respeito, para que ele considere o valor dos produtos e serviços adquiridos justo, 
encantando-o e receber a divulgação de sua marca . 
A concorrência para atrair clientes aumenta de forma desenfreada. À medida 
que as ameaças surgem, os mercados tendem a se aprimorar para se destacar e 
obter sucesso. Existem dois tipos de clientes, o interno e o externo. Os internos são 
os funcionários que trabalham na empresa, influenciam diretamente processos 
produtivos, atraem clientes, são responsáveis em todos os níveis por interagir com 
os clientes externos e por sua fidelização (KOTLER,2003). Já os clientes externos 
são os que consomem o produto, o cliente final, quem mantém financeiramente a 
organização, adquirindo serviços ou produtos. Segundo Brooks (2014) para se 
conwuistarcum cliente atualmente, se deve encantá-los, oferecendo produtos de alta 
qualidade e preços acessíveis, colocando-se no seu lugar para atingir suas 
necessidades e conquistá-los. 
 
 
2.1.1 Vendedor 
 
Vendedores são profissionais que se preocupam mais do que simplesmente 
em obterem vendas. São na verdade aqueles que sabem ao mesmo tempo produzir 
satisfação ao cliente e gerar lucros para a empresa. Analisam os dados de suas 
vendas, conseguem mensurar o potencial do mercado e coletam informações sobre 
o mercado. Conseguem desenvolver estratégias e planos de marketing pessoais. 
Segundo (BROOKS, 2014) ​vendedores ficam sempre fora da zona de conforto 
tentando sempre superar suas metas. São automotivados e estão constantementeaprimorando suas habilidades. 
A grande importância de um departamento de vendas bem estruturado e 
preparado para atender os clientes está nos vendedores, que irão representar a 
empresa no mercado. São eles que trarão informações essenciais a respeito de 
 
15 
 
seus clientes e do mercado em geral. De acordo com Cobra (1994), o cliente e o 
vendedor são pessoas opostas, que têm necessidades diferentes. 
Consequentemente, para que o vendedor tenha melhores chances de 
sucesso nesse relacionamento ele precisa enxergar as necessidades sob a ótica do 
cliente. E para isso, pode-se destacar quatro características primordiais para o 
alcance dos resultados: atitude correta no trabalho, conhecimento do produto, 
técnicas de vendas e organização de trabalho. Cobra (1994), afirma que o vendedor 
deve estar preparado a fazer marketing, integrar o papel do generalista que negocia, 
venda, faça promoção, preste serviços ao cliente e exponha soluções ao cliente. O 
vendedor volta suas atenções ao atendimento a empresa e o cliente. 
 
2.2 Captação de Clientes 
 
As empresas estão sempre procurando formas de ter mais clientes e obter 
lucro. Assim elas buscam formas para conseguir atrair novos clientes e, para isso, o 
mercado exige algumas habilidades substanciais em geração de indicações, 
qualificação de indicações e a conversão dos clientes potenciais em novos clientes 
(BROOKS,2014). A captação dos clientes é extremamente importante para a 
empresa obter o início do relacionamento, mas, para que isso aconteça, Kotler e 
Armstrong (2011) sugerem que primeiro deve-se definir os segmentos aos quais se 
quer atingir além de buscar formas de atender as necessidades do cliente. 
O aumento da competitividade entre empresas tornou os clientes mais 
conscientes das suas necessidades e desejos tornando-se cada vez mais 
exigentes. O maior desafio enfrentado pelas organizações na atualidade, não é 
deixar seus clientes satisfeitos, pois a concorrência pode fazer isso, mas sim o 
grande desafio é conquistar e manter clientes fiéis. Dessa forma para uma empresa 
atrair e manter clientes ela precisa oferecer valor continuamente ao mesmo através 
do seu produto/serviço e de forma mais eficaz que a concorrência e principalmente 
por base de um atendimento que surpreenda e faça o cliente de tornar fixo da 
organização. 
 
Mas do que nunca, as empresas hoje têm de conhecer 
profundamente o comportamento, as necessidades e as 
expectativas de seus consumidores. Sem isso, elas não têm 
como atender e muito menos surpreender seus clientes. Numa 
 
16 
 
época de intensa concorrência, mais do que vantagem competitiva, 
estar bem informado sobre seu ambiente de marketing é condição 
de sobrevivência das empresas modernas (NARDIS 2010, p.362). 
 
 
 
2.2.1 Marketing 
 
Marketing é um conjunto de atividades que visa entender e a atender às 
necessidades do cliente (CHIAVENATO,2008) e ele deve ser usado como a 
principal ferramenta não só para atrair clientes mas demonstrando a qualidade e 
reconhecimento da sua empresa, para Churchill e Peter (2012), dessa maneira o 
marketing já se trata de uma pré abordagem de atendimento onde já deve ser 
demonstrado ao público alvo os pontos fortes e as qualidades da empresa. Boone e 
Kurtz (2009, p. 8) descrevem que “marketing é o processo de planejar e executar a 
concepção, a fixação de preço, a promoção e a distribuição de ideias, produtos, 
serviços, organizações e eventos para criar e manter relacionamentos que 
satisfarão objetivos individuais e organizacionais”. 
 
Marketing de relacionamento: ​segundo Kotler (2011, p. 32), "é o processo 
social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam 
através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros". Ou seja trata-se 
de um modelo de marketing voltado para a relação do cliente com a empresa. 
Marketing de relacionamento com clientes, ou seja ele, destina-se a entender e 
influenciar no comportamento dos clientes, por meio de comunicação, para 
influenciar a melhoria das compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade que eles 
podem proporcionar (SWIFT, 2001). 
Toda empresa que tem uma visão de futuro e uma perspectiva de 
crescimento do seu empreendimento investe de forma prioritária na construção de 
relacionamentos de longo prazo e duradouros com os seus clientes, pois uma 
cliente assim trará outros e passará para várias pessoas a qualidade demonstrada 
pela empresa fazendo assim um marketing entre pessoas. 
 Marketing digital: ​É o modelo de marketing mais usado para atrair clientes 
pois por meio de plataformas digitais a empresa mostra para o cliente preço é 
qualidade do produto é serviço oferecido entrando no método do atendimento online 
 
17 
 
esse atendimento já deve demonstrar qualidade e passar confiança ao cliente que 
pode se tornar um consumidor fiel da empresa e do site (TORRES, 2009) 
 
 
 
2.2.2 Público-alvo 
 
Nele se define que tipo de cliente a empresa busca com aquele produto ,pois 
normalmente um produto ou serviço atende uma determinada faixa de mercado e lá 
estarão os clientes adequados para a empresa, assim buscando atender a 
necessidade de todos os clientes e atrair mais consumidores a empresa investem 
em produtos com diferentes faixas de preço para poder alcançar vários bichos de 
cliente atendendo os diferentes pontos de vista da qualidade daquele determinado 
público (TORRES; 2009). 
 
2.3 Atendimento ao cliente 
 
Falar de vendas e de tratar bem o cliente para um profissional na área parece 
uma ideia ingênua, no entanto o que o cliente mais está familiarizado são com 
situações desfavoráveis; como quando se é ignorado numa concessionária, ou 
quando se tem de esperar a boa vontade de um garçom para atender ai aparece os 
grandes problemas empresas muitas vezes milhões em publicidade e quando 
consegue atrair o cliente o atendimento péssimo o afasta ( FALCONNI,1996). 
 
O atendimento ao cliente é a execução de todos os meios possíveis 
de dar satisfação ao consumidor por algo que ele adquiriu: tantas 
facilidades quantas possíveis para adquirirem o bem ofertado; tantas 
satisfações quantas possíveis na função do bem adquirido, sem 
limitação antecipada da duração dessa função(COBRA 1992, p.374) 
 
Um bom atendimento se consiste em preservar valorizar e ajudar o cliente, 
assim buscando maneiras para solucionar os problemas do mesmo. Para isso é 
essencial ter um equipe treinada e preparada para atender o cliente com qualidade. 
De acordo com Ribeiro (2011), a qualidade consiste não só em buscar o lucro 
mas principalmente ver o que o cliente necessita. Empresas que valorizam mais o 
que o consumidor tem no bolso do que própria pessoa tem padrões de qualidade 
 
18 
 
péssimos, pois o principal ponto do bom atendimento é saber que pessoas atendem 
pessoas e por isso é essencial se botar no lugar do cliente é buscar o que ele 
deseja. 
 
 
 
 
 
 Gráfico 1:Perda de clientes 
 
 
 Fonte :Estudo PROCON e FGV 
 
 
​Estudo realizado pelo PROCON e pela Fundação Getúlio Vargas mostraque 
a maior causa de perda de clientes é devido ao mau atendimento - 68% dos que 
deixaram de comprar de uma determinada empresa foi porque ​a forma que foram 
atendidos pelos membros da empresa não atenderam suas expectativas, a maioria 
dos empresários acreditam que o mais importante é o preço do produto mas a 
verdade é que a maioria dos clientes está disposto a pagar mais em um produto 
caso tenha um atendimento que atenda ou supere suas expectativas . Dessa 
maneira o gráfico demonstra o ponto de vista do cliente mostrando o seu interesse 
na forma que é atendido sendo importantíssimo para uma fidelização. 
 
2.3.1 Atendimento digital 
 
No mundo tecnológico avançado em que vivem as empresas e o mundo, 
muitas vezes a interação entre clientes e vendedores não é mais presencial e sim 
 
19 
 
por plataformas onlines ou pelo celular. Segundo Kotler (2000) o atendimento digital 
é tão importante quanto o pessoal e acarreta um retorno maior de clientes. Mas, 
saber atender alguém que não se está vendo e ainda ter que descobrir suas 
necessidades é um desafio por isso somente funcionários treinados podem fazer 
essa função . 
 
 
 
 
2.3.2 Tecnologias no atendimento 
 
A tecnologia deve estar totalmente associada ao atendimento pois elas 
ajudam e facilitam na qualidade, assim a tecnologia deve se tornar um pilar e 
otimizar o atendimento ao cliente Kotler (2000) assim várias ferramentas existentes 
auxiliam na qualidade prestada pela empresa entre elas. 
 
Customer Relationship Management (CRM)​: ​Trata-se de um modelo moderno de 
gestão, capaz de fornecer informações completas sobre o comportamento dos 
consumidores. 
Essa é a melhor alternativa para os gestores que desejam aprimorar seus 
serviços e utilizar estratégias de alto nível, que se refletem em resultados positivos 
para a empresa. 
Ao agregar e implementar algumas dessas tecnologias na companhia, é 
possível oferecer uma maior qualidade no atendimento ao cliente, que se torna mais 
completa e abrangente, o que resulta em excelentes resultados para o seu negócio. 
 
Data mining​: ​O principal objetivo dessa aplicação é agrupar os dados coletados                    
separadamente, analisando os padrões incluídos neles para auxiliar na predição de                     
alguns eventos pontuais. O resultado é o fornecimento de dados importantes que                       
serão estudados pelos gestores e que ajudarão a tomar decisões mais assertivas                       
para os negócios. 
Ao longo das etapas de atendimento, o cliente fornece uma série de                       
informações que, acabam, não sendo utilizadas pelas empresas. Ao analisar                   
 
20 
 
corretamente esses dados é possível, por exemplo, se antecipar às demandas do                       
consumidor e personalizar campanhas de marketing. Além disso, o uso dessas                     
informações fornece ​vantagem competitiva às empresas. De acordo com                 
Kotler(2010) a informação deve ser usada como vantagem competitiva e pode                     
garantir a sobrevivência de uma empresa. 
Chatbots: ​Também chamados de agentes digitais, ajudam a preencher                
lacunas na comunicação externa. Podem ser acionados para momentos                 
específicos. Por exemplo, quando todas as posições humanas estão ocupadas, o                     
agente envia uma mensagem ao cliente para manter o contato e evitar que o usuário                             
abandone o atendimento. 
Novos canais de comunicação: ​O atendimento ao cliente pode ser feito de 
diversas formas: por contato presencial, via telefone, e-mail, chat ou mesmo por 
aplicativos. Ou seja, dada a evolução da tecnologia, é possível estabelecer contato 
sem a necessidade de estar presente geograficamente. 
Esse avanço proporciona agilidade e rapidez no atendimento ao cliente, 
permitindo que a empresa compreenda as demandas do público rapidamente e, o 
melhor de tudo, seja capaz de atender às queixas em tempo hábil. 
Realidade aumentada​: Uma outra inovação tecnológica que tende a crescer 
e mudar a forma como se dá o atendimento ao cliente é a realidade aumentada. 
Trata-se de conseguir sobrepor objetos e informações virtuais sobre o ambiente real 
por displays digitais, óculos especiais ou mesmo do próprio smartphone. 
Com isso, o atendimento passa a ser mais sensorial e deixa o cliente 
experimentar virtualmente as soluções propostas. Lojas físicas, por exemplo, já 
começaram a usar espelhos inteligentes, que colocam os consumidores nas cenas 
em que poderiam ostentar a roupa ou acessório escolhido, além de maquiagens 
virtuais e outras ações. 
 
2.4 Vendas e suas fases 
 
 
21 
http://portal.nce.ufrj.br/index.php?option=com_content&view=category&layout=blog&id=60&Itemid=93
 
Segundo Kotler (1995) o conceito de vendas é uma orientação da 
administração que pressupõe que os consumidores não comprarão o suficiente dos 
produtos da empresa, a não ser que sejam abordados por um esforço substancial 
de vendas e promoção,esse esforço de vendas é dividido em fases que buscam 
desde atrair o cliente até a fidelização completa. 
 
 
 ​Figura 1:Funil de vendas 
 
 
 Fonte : Sebraers.com.br 
 
a) Pré-abordagem​: Tem a prospecção como parte inicial do ciclo de vendas, 
busca a partir de um processo organizado e estruturado buscar novos clientes para 
comprar os produtos/serviços que sua empresa vende, também nessa pré 
abordagem exige a qualificação onde a empresa mesmo a distância busca alcançar 
os interesses do consumidor, de acordo com Brooks (2014) é nessa fase em que a 
empresa consegue se aproveitar do interesse e curiosidade do cliente. 
b) Abordagem: ​A abordagem é o momento mais importante da venda é 
quando o vendedor se aproxima do cliente estabelecendo uma sintonia entre ambos 
por isso é importante ser profissional e mostrar que deseja ajudá-lo nesse momento 
conhecido como apresentar o atendente deve deixar o cliente confortável e 
sentindo-se surpreendido com a qualidade no atendimento. A partir de uma conexão 
estabelecida o vendedor inicia uma abordagem técnica​: ​período onde o vendedor 
faz com que o cliente queira escutá-lo e existem várias formas de se alcançar esse 
objetivo que estabelecerá uma comunicação tanto para venda naquele momento 
quanto para fases e relações futuras (Martins,Schvartzer,Alves, 2009). 
 
22 
 
Segundo Kotler (1991, p.83) “a qualidade do atendimento que oferecemos 
pode determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. O contato de um 
funcionário com os clientes da empresa como um todo influenciará o relacionamento 
com a companhia”. O atendimento constitui um processo extremamente importante 
no processo técnico da venda e promove o interesse conseguido na comunicação. 
Para oferecer um excelente atendimento a organização deve estar comprometida 
com o cliente procurando oferecer-lhe um atendimento que gere confiança e 
satisfação com o que é consumido. 
 
c) Negociação: ​Negociação é um processo de relacionamento interpessoal 
que ocorre quando uma pessoa deseja algo de outra (PILLOW,2004) o momento 
crítico do processo de negociação com cliente é importante saber que a pessoa só 
adquire o que na percepção dela tem valor; o cliente tem milhares de necessidadese o vendedor tem que mostrar que ele está fazendo o melhor investimento segundo 
Maslow as necessidades humanas seguem uma hierarquia que são fisiológicas, 
segurança, sociais, ego/estima e auto-realização e assim o atendente deve 
descobrir qual delas seu produto ou serviço pode atender ou mais de uma. 
Assim se o atendente tiver bastante informações sobre seu produto e saber a 
se colocar no lugar do cliente e o tratar da maneira que gostaria de ser tratado 
“empatia” as chances de venda aumentam em cerca de 80% e a fidelização do 
cliente se torna bem mais provável. ( BROOKS, 2014). 
 
d) Pós-venda: ​Nada mais é do que o acompanhamento feito após a venda o 
vendedor deve se dedicar bastante nesta fase pois seu sucesso depende só 
cuidado com seus clientes existem várias formas de manter contato pelo 
telefone,correio e até com cortesias (brindes) de acordo com Brooks (2014) é nessa 
fase que você descobre os gostos e necessidades específicas daquele cliente e o 
faz se tornar fiel a empresa podendo gastar mais a cada compra. 
 
 
2.5 Formas de alcançar a qualidade no atendimento 
 
A qualidade no atendimento é, hoje, uma questão de sobrevivência para as 
Organizações. Ter qualidade implica em buscar a melhoria constante e 
 
23 
 
permanentemente, em fazer tudo corretamente, desde o início. E consiste, 
principalmente, em deixar o cliente sempre satisfeito, fidelizando-o, para que 
permaneça fiel à empresa. Segundo Kotler (2010), o processo para se alcançar o 
mais alto grau de qualidade é difícil e exige o máximo de comprometimento de todos 
os membros da empresa, tendo que seguir as seguintes fase. 
 
a) Padronização de serviços: ​Muitos podem pensar mais a padronização 
não vai contra o bom atendimento pois irá engessar o serviço, sim isso é verdade 
mas a padronização que é necessário alcançar é a de qualidade no atendimento 
pois segundo Falconi (2004), o padrão no atendimento deve ser atingida e é 
essencial para que todo cliente seja tratado com a mesma qualidade; lógico que 
cada cliente tem sua própria necessidade, mas seguindo o que está nos 
procedimentos o vendedor pode ter um padrão para cada necessidade e assim 
agradar todo tipo de cliente. Segundo Falconi (2004) as vantagens no atendimento 
com a padronização são inúmeras entre elas a diminuição ou eliminação de erros 
no atendimento, compreensão da real necessidade do consumidor e simplifica as 
atividades e possibilita o atendimento de maior número de clientes sem haver queda 
de qualidade ao contrário havendo melhores nos serviços prestados. 
 
b) Treinamento do vendedor: ​O vendedor deve estar preparado para 
atender bem o cliente, não importando a situação e por isso o treinamento é 
essencial pois assim ele vivenciará todo tipo de cliente e de situação é saberá 
encontrar a melhor forma de tratar cada pessoa mantendo sempre a boa qualidade 
e também saberá controlar suas emoções pois não importa se está feliz ou triste a 
qualidade deve se manter no padrão mais alto (WHITLEY,1992). 
 
c) Qualidade no serviço e produto oferecido: ​De nada adianta um 
atendimento perfeito se na hora da venda o produto ou serviço vendido foram de 
péssima qualidade então é necessário que na sua missão a empresa tenha em 
mente o que deseja alcançar do cliente e assim escolher se quer vender um produto 
barato e com qualidade boa ou um produto caro com qualidade excelente em 
ambos o casos a qualidade não pode ser inferior a que o cliente espera então de 
nada adianta fazer um atendimento perfeito e fazer o cliente comprar mas depois 
ele descobrir que o produto era horrível então a qualidade do produto ou serviço 
 
24 
 
pode ser no pior dos casos o que o cliente espera nunca abaixo disso e tentar estar 
sempre acima dessa expectativa. ( BROOKS,2014). 
 
d) Pesquisas de qualidade: ​Pesquisas são algo essencial no mundo dos 
negócios pois a partir delas se descobre o que o cliente realmente deseja, onde sua 
empresa está errando ou acertando e como melhorar ainda mais o seu atendimento, 
segundo Chirolli (2016), esse tipo de procedimento é essencial para a sobrevivência 
das empresas pois o cliente não demonstra na hora se aprovou ou não o 
atendimento feito e um cliente insatisfeito é um forte inimigo por isso com essas 
pesquisas é possível aprimorar mais os pontos fortes e corrigir os erros de 
atendimento. 
 
e) Concorrência: ​Esse é um fator muito importante na busca da qualidade 
pois quanto maior o número de concorrentes mais de busca um diferencial e assim 
a qualidade no atendimento se torna uma ferramenta para ganhar clientes em 
ramos onde existe um monopólio normalmente a qualidade do serviço e 
atendimento prestado é baixa pois sem concorrência ocorre a acomodação pois ela 
se torna a única opção do consumidor, por essa razão áreas mais competitivas 
como a alimentação costumam ter maior variedade e qualidade pois é exatamente o 
que o cliente busca. 
 
f) Empatia: ​Empatia é se botar no lugar do cliente e buscar atender 
exatamente o que ele busca ou ainda mostrando outra coisa que ele necessita. 
“Empatia é a capacidade de compreender a constituição emocional dos outros; é a 
habilidade para tratar as pessoas de acordo com as reações emocionais" 
Martins,Schvartzer,Alves (2009, pág 88) tendo esse comportamento o vendedor 
surpreenderá o consumidor pois tendo um controle ele guiará o cliente a suas 
necessidades e desviará o foco de outras áreas como o preço. Por isso pesquisas 
afirmam que os consumidores estão dispostos a pagar mais por um produto em 
troca de um atendimento de qualidade. 
 
g) Atender e surpreender o cliente: ​Como citado no capitulo atendimento 
ao cliente essa é a parte essencial e um pilar da qualidade muitas vezes fazer o 
básico ou seja o que o cliente espera é o suficiente, mas para alcançar a fidelização 
 
25 
 
surpreender é necessário pois assim não será só um freguês fiel mas uma forma de 
propaganda pois um cliente satisfeito e feliz atrai outros Martins,Schvartzer,Alves 
(2009). 
 
 
 
2.6 Certificação de qualidade 
 
As certificações são dadas por órgãos certificadores pois os mesmos são 
responsáveis por recomendar o certificado de qualidade dando direito à empresa 
auditada e aprovada para usar o logotipo do órgão certificador. esses mesmos 
certificadores também realizam auditorias de manutenção nas empresas 
interessadas , criando os chamados sistemas de normatização , demonstrando ao 
cliente o selo de qualidade (Paladini, et al 2012). 
Certificações de qualidade são um verdadeiro atestado de competência 
técnica e gerencial para sua empresa. Pois de acordo com Crosby (2001) os 
consumidores estão cada vez mais ávidos por informações referentes a procedência 
e qualidade dos produtos e serviços que utiliza no seu dia a dia, buscando, além da 
qualidade, segurança ou desempenho das mercadorias, eles querem ter certeza 
que a empresa que fornece as produtos é ética e cumpre normas ambientais e de 
responsabilidade social. 
 
2.6.1 Sistemas de normatização 
 
A evolução da qualidade trouxe consigo a necessidadede um tipo especial 
de documentos: os documentos normativos eles são amplamente utilizados em 
arranjos modernos dentro desses documentos existem normas técnicas 
estabelecidas pelo organismo fiscal que o fornece elas,são baseadas em 
conhecimento e da ciência, tecnologia e pesquisas anteriores elas podem ser 
regionais (Mercosul), nacionais (ABNT) mas as mais importantes são as 
internacionais (ISO), dentro do ISO as normas são definidas por vários comitês 
técnicos os mais conhecidos são o TC 176 que trabalha na gestão e garantia da 
qualidade responsável pela atualização da série ISO 9000 (Paladini, et al 2012). 
 
 
26 
 
2.6.2 A série ISO 9000 e suas evoluções 
 
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que 
estabelecem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, 
qualquer que seja o seu tipo ou dimensão,essa série é dividida em normas,cada 
uma estabelecendo diferentes regras de qualidade segundo Paladini,et al (2012) a 
série ISO 9000 tem quatro normas principais: 
 
ISO 9000:2005​: Sistema de gestão de qualidade estabelece o ponto de 
partida das normas e define os termos da família ISO 9000, podendo ser aplicável a 
organizações que buscam vantagens através da implementação de um sistema de 
gestão da qualidade; as organizações que buscam a confiança nos seus 
fornecedores de que os requisitos de seus produtos serão atendidos. 
 
ISO 9001:2015:​A nova versão foca nos resultados do modelo de negócio e 
como eles aumentam a satisfação das partes interessadas em seu contexto 
sócio-organizacional, principalmente seu grupo de clientes. Por ser de ampla 
aplicação, a nova versão foi redigida de forma mais genérica e mais fácil de 
compreensão, principalmente para os prestadores de serviços. Esse versão foi 
publicada em setembro de 2015 com o objetivo de manter a norma sempre 
relevante e atualizada com as novas exigências do mercado, dos clientes e das 
partes interessadas. A norma define critérios para implantação de um Sistema de 
Gestão da Qualidade e certificação internacional. Atualmente, mais de 1 milhão 
empresas, de 170 países, são certificadas na norma ISO 9001. 
 
 Outras normas ISO: ​ISO 9000:2008​: Contém requisitos para atender o 
cliente de maneira eficaz e utiliza regulamentos para aumentar a satisfação do 
cliente. ISO 9004:2009: Fornece diretrizes para a organização atingir o sucesso por 
meio da qualidade de suas práticas são aplicadas a qualidade em todas as áreas se 
tornam mais eficaz na organização. ISO 19011:2002: Fornece diretrizes para a 
organização alcançar a qualidade sem deteriorar o meio ambiente. 
Cada um dos certificados ISO demonstram que sua empresa está num 
padrão de qualidade acima da concorrência ,com foco no atendimento ao cliente o 
 
27 
 
ISO 9001 é o certificado com maior impacto pois quando o alcançar significa que o 
padrão de qualidade no atendimento ao cliente é bem elevado. (CROSBY,2001). 
 
2.6.3 Ferramentas da qualidade 
 
As ferramentas nada mais são do que um conjunto de técnicas que visa 
auxiliar a empresa no que diz respeito ao cumprimento de requisitos, bem como 
influenciar de forma positiva seus processos, pois dessa forma, é possível detectar 
e minimizar eventuais problemas que atrapalham o andamento do negócio.de 
acordo com Kotler (2010) as ferramentas são a forma mais eficaz de ter um controle 
dos problemas da empresa e o seu índice de qualidade,entre as principais 
ferramentas estão: 
 
Fluxograma: ​O fluxograma ou gráfico de procedimentos e gráfico de 
processos, mostra o caminho real e ideal da produção de determinado produto ou 
serviço e tem com o objetivo, identificar alguma falha ou desvio. Ele é uma 
ilustração do passo a passo de todas as etapas pertinentes ao processo, 
demonstrando como deve ser a execução. 
 
Diagrama de Ishikawa: ​O Diagrama de Ishikawa ou Espinha de Peixe, 
indica, por meio de estrutura gráfica e documentação, as possíveis causas de um 
problema ou condição específica, bem como seus efeitos. Para a sua aplicação, é 
utilizado a técnica dos seis M’s,sendo eles mão de obra,medidas,meio 
ambiente,métodos,materiais e máquinas.Com o diagrama é possível analisar o 
maior problema e buscar resolvê-lo primeiro (ISHIKAWA,1993). 
 
Diagrama de Pareto: ​O Diagrama de Pareto é um gráfico que consegue 
identificar a concentração de uma variável, apontando as causas fundamentais de 
um processo. Utilizando o diagrama, o gestor do processo consegue compreender 
melhor e combater as causas fundamentais dos problemas que merecem prioridade 
de forma separada e assim, garantir a alta produtividade da 
organização(JURAN,1988). 
 
 
28 
 
2.6.4 O ciclo PDCA 
 
O ciclo PDCA é a principal ferramenta no conceito de melhoria contínua,​de 
processos de gestão. Ele foi criado por volta de 1920 por Walter A. Shewhart e mais 
tarde foi disseminado por William Edward Deming. O PDCA é um ciclo que envolve 
4 etapas: Plan, Do, Check e Act. De acordo com Campos (1996), ela é uma 
ferramenta baseada na repetição, aplicada sucessivamente nos processos 
buscando a melhoria de forma continuada para garantir o alcance das metas 
necessárias à sobrevivência de uma organização. Podendo ser utilizada em 
qualquer ramo de atividade, para alcançar um nível de gestão melhor a cada dia. 
Seu principal objetivo é tornar os processos da gestão de uma empresa mais ágeis, 
claros e objetivos,sendo esse ciclo executado da seguinte forma: 
 
 Figura 2:Ciclo de PDCA 
 
 
 
 Fonte: siteware.com.br 
 
 
Planejamento​: ​Um projeto bem elaborado é primordial para o ciclo PDCA, 
pois impede falhas futuras e gera um enorme ganho de tempo. Nesta etapa deve-se 
pautar no planejamento de acordo com a missão, visão e os valores da empresa, 
estabelecendo metas e objetivos e definindo o melhor caminho para atingi-los. 
Execução​: Após fazer um planejamento cuidadoso, é necessário colocá-lo 
em prática e à risca, ou seja, procure não queimar etapas tampouco improvisar, 
 
29 
 
para não comprometer todo o ciclo PDCA. A fase da execução é subdividida em 
outras três etapas: treinamento de todos os funcionários e gestores envolvidos no 
projeto, seguido da realização propriamente dita e da “colheita” de dados para uma 
posterior avaliação. 
Checagem​: É o estágio do ciclo PDCA onde serão identificadas possíveis 
brechas no projeto. As metas alcançadas e resultados obtidos são mensurados 
através dos dados coletados e do mapeamento de resultados ao final da execução. 
A checagem pode e deve ser feita de duas maneiras: paralelamente à execução, de 
modo a ter certeza que o trabalho está sendo bem feito, e ao final dela, para uma 
análise estatística mais abrangente que permita os ajustes e acertos necessários. 
Ação​: A “última” etapa, na qual são aplicadas ações corretivas de modo a 
estar sempre e continuamente aperfeiçoando o projeto. É simultaneamente fim e 
começo, pois após uma minuciosa apuração do que tenha causado erros anteriores, 
todo o ciclo PDCA é refeito com novas diretrizes e parâmetros. 
2.7 Fidelização e satisfação 
 
Fidelização é o ato de tornar clientes, em pessoasfiéis ao seu produto, marca 
ou serviço (Brooks,2014) . Um exemplo simples ao comprar pães todos os dias na 
mesma padaria, significa para a empresa que aquele indivíduo é um cliente fiel ao 
seu produto, que está satisfeito com a qualidade do serviço e o preço está 
acessível. 
Já a noção de satisfação do cliente diz respeito ao nível de conformidade da 
pessoa quando realiza uma compra ou utiliza um serviço. Segundo Brooks (2014) 
quanto maior for a satisfação, maior é a possibilidade de o cliente voltar a comprar 
ou a contratar serviços no mesmo estabelecimento. 
 
 
 
 
 
 
 
30 
 
2.7.1 O que é satisfação do cliente? 
 
Na concepção de Kotler (1998, p. 28): “satisfação é o nível de sentimento de 
uma pessoa, resultante da comparação do resultado de um produto em relação a 
suas expectativas”.Assim a satisfação é percebida pelo consumidor quando ele 
adquire determinado produto ou serviço e pode compará-lo com suas expectativas 
(ou com produtos e serviços que prometem a mesma sensação). Se a sensação 
não o atende, ele estará insatisfeito. 
A importância da satisfação do cliente é que ela mantém a fidelidade do 
cliente através de um atendimento diferenciado ao cliente, que, por sua vez, pode 
levar a um crescimento na participação de mercado e lucratividade. Segundo 
Brooks (2014), satisfação do cliente também gera uma imagem positiva da 
empresa. Os clientes satisfeitos com os esforços e atenção dos funcionários vão 
voltar e provavelmente irão informar aos outros sobre suas experiências positivas. 
 
2.7.2 Ponto de vista do cliente 
 
A percepção do cliente está totalmente ligada a sua satisfação e essa visão o 
consumidor tem em toda a jornada de relacionamento com a sua empresa é 
determinante para que a satisfação seja garantida. Para Kotler (1998), a percepção 
do cliente e igual a valor essa percepção entregue ao cliente é a diferença entre o 
valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente é o 
conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou 
serviço.Desde o momento em que ele se encanta pelo seu produto ao momento que 
precisar de suporte ou atendimento, percepção do serviço e satisfação estão ligados 
intrinsecamente. 
 
2.7.3 A necessidade da satisfação do cliente 
 
A satisfação dos clientes para as empresas não é mais uma opção e sim, 
uma questão de sobrevivência e para alcançar essa satisfação é necessário atender 
e superar as expectativas do cliente, logo, o nível de satisfação, refere-se à 
comparação entre as expectativas do cliente e o desempenho que o produto 
oferece. O cliente satisfeito é aquele que percebe o atendimento de suas 
 
31 
 
necessidades pela organização, igual ou superior àquilo que esperava. Desse 
modo, quanto mais próximo o resultado da expectativa do consumidor, mais 
satisfeito ele ficará com o produto, e conseqüentemente, desenvolverá em si, novos 
anseios de consumir produtos ou serviços da mesma empresa, podendo também 
influenciar positivamente os potenciais clientes Kotler (1998). 
 
Tabela 1:Causas de insatisfação 
 
 
 ​Fonte: Certificados ISO 
 
 
Todas as causas de insatisfação dos clientes está relacionado a algum erro 
de qualidade no atendimento,esses erros vão desde os gerentes até o serviço de 
entrega causando a perda de clientes. 
 
2.8 Qualidade de forma competitiva 
 
Com a globalização as empresas passaram a ser mais exigidas por parte dos 
consumidores. Os clientes recebem ofertas diversas e são bombardeados por 
diversas opções, com isso se tornaram mais rigorosos na escolha dos 
produtos/serviços que outrora. Diante desse cenário mercadológico os clientes 
devem ser o principal foco das empresas. Para tanto faz se necessário 
compreendê-los com intuito de desenvolver políticas para atraí-los, conquistá-los e 
por fim encantá-los, buscando a fidelização destes. De acordo com Oliveira (2004, 
p.14) "a qualidade passa ser vista como arma competitiva agressiva"` 
A qualidade é uma arma estratégica e deve ser uma ação orientada ao que 
apresenta o mercado, os concorrentes sempre mantendo o foco nos desejos e 
 
32 
 
necessidades dos clientes. As empresas devem se qualificarem e manter um 
padrão de qualidade alto, de forma que esses padrões sejam perceptíveis ao seu 
público alvo. "O verdadeiro critério de boa qualidade é a preferência do 
consumidor." (FALCONI, 2004, p2). 
Deming (1990 pp. 124-125) "ressalta a importância em manter a qualidade do 
produto com intuito de gerar satisfação do cliente com o produto/serviço", esse 
estado de espírito dos consumidores gera uma imagem positiva da organização 
para a sociedade, através da influência exercida pelos consumidores em seus 
grupos de relacionamento sobre as experiências adquiridas com o produto/serviço. 
Deming deixa clara a importância de manter os clientes satisfeitos não somente no 
momento da venda como também durante todo o tempo de uso, na busca do 
encantamento e sua consequente fidelização. 
O desempenho e a competitividade das empresas são afetados 
negativamente em termos de qualidade e produtividade por uma série de motivos: 
deficiências na capacitação de recursos humanos, modelos gerenciais 
ultrapassados (que não geram motivação), tomada de decisões não sustentadas por 
dados e fatos, além de posturas e atitudes que não induzem à melhoria contínua. 
Muitas dessas deficiências podem ser sanadas com a implantação de um modelo 
de gestão da qualidade, que analisa de, forma sistêmica, a empresa e consegue 
evidenciar pontos que precisam de um melhor desempenho. 
Na verdade, a qualidade no processo produtivo deve ser uma constante, 
sendo feita pelas pessoas responsáveis por cada etapa. É importante essa 
verificação para que se possa passar para o cliente um produto ou serviço de 
qualidade, criando mais confiança e, como consequência, o transformando em um 
cliente fiel. no entanto, a maioria dos gestores não consegue acompanhar todo o 
processo, resultando na falta de conhecimento sobre a execução em si. Essa falta 
de conhecimento acarreta em custos e estoques altos, bem como uma forma de 
produzir que não busca melhorias para o processo. 
A qualidade pode ser vista interna ou externamente à organização. Quando 
vista internamente, contribui para a redução de desperdício, aumento de 
produtividade e ausência de defeitos. Quando vista externamente, facilita a 
conquista e a manutenção de clientes (PILLOW, 2006). 
 
 
 
33 
 
2.8.1 Empresas modelos de qualidade no atendimento 
 
Ao implementar um modelo de qualidade, uma empresa procura desenvolver 
sistematicamente produtos e serviços que cumpram com os requerimentos e as 
exigências dos clientes, de acordo com Brooks (2014) o cliente deve ser sempre 
prioridade para a empresa, dessa forma apenas empresas que colocam o interesse 
do cliente como prioridade e os atendem da melhor forma seus consumidores 
podem se tornar modelos a serem seguidos. 
 
Natura: ​Muito respeitada em nível mundial pela forma que atende e auxilia 
seus clientes a Natura sempre esteve como modelo de qualidade .Segundo oInstituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), em 2017, a 
Natura ocupou o primeiro lugar em atendimento ao consumidor do país​. A empresa 
mantém 5 centrais de atendimento, cujo objetivo é absorver a demanda que varia 
desde consumidores finais até seus inúmeros consultores de beleza. 
Para garantir essa posição privilegiada, a campeã brasileira em qualidade no 
relacionamento investe especialmente em treinamentos técnicos tradicionais. Mas, 
essa prática também é reforçada com valores comportamentais baseados em uma 
abordagem psicológica.O foco da empresa é capacitar e incentivar seus mais de mil 
atendentes e motivá-los a um plano de carreira promissor. Tal missão é baseada em 
propostas diferenciadas para acentuar e manter a excelência do atendimento ao 
cliente e ganhar ainda mais reconhecimento. 
 
Coca-cola: ​A Coca-Cola prioriza o atendimento ao cliente pela via 
tradicional. Utiliza um diálogo aberto com um atendente capacitado e treinado para 
conquistar a elevação da confiança e da credibilidade da empresa como existe uma 
elevada satisfação dos clientes com o produto e serviços prestados a Coca-Cola 
prefere não priorizar o atendimento digital, muito embora também disponibilizam 
esses serviços. Outra importante ação para a retenção e a fidelização dos 
consumidores é cumprir prazos e qualidade unânimes em todas as vias de 
reclamação 
Para garantir o atendimento completo das necessidades e dúvidas do cliente 
a empresa passou a otimizar o SAC,que se tornou um canal de comunicação direta 
 
34 
http://www.natura.com.br/blog/natura-tem-o-melhor-atendimento-ao-cliente-do-brasil
 
com o consumidor ,a partir dessas fórmulas a empresa passou tanto a fidelizar e 
satisfazer cada vez mais os clientes e tornar fácil a comunicação com novos 
consumidores . Considerando esses pontos os resultados do trabalho de uma das 
maiores organizações do planeta também comprovam que o foco no bom 
atendimento é a melhor solução para o fortalecimento e evolução da marca. 
Uber: ​Sendo uma empresa recente a uber rapidamente entendeu que para 
se estabelecer no mercado teria que atender as demandas da população 
percebendo o enorme deficit de qualidade existente nos modelos de transporte 
público de vários países a corporação decidiu facilitar a comunicação entre 
cliente,motorista e empresa ,além de buscar melhorar tanto em critérios como 
qualidade quanto em preço atendendendo assim os interesse de uma parte massiva 
da população Recentemente, a Uber alcançou o status de excelência no 
atendimento ao cliente e passou a figurar entre as empresas de maior destaque 
nesse quesito. E isso em escala mundial, seu sucesso está relacionado à qualidade 
do atendimento: utiliza elementos que objetivam atrair os clientes e fidelizá-los por 
meio de uma excelente experiência do usuário. 
Todas a empresas citadas têm como principal compromisso atender as 
demandas dos clientes e chegaram a esses resultados a partir de inúmeras 
pesquisas de mercado e de interesses ,tendo em comum a utilização de um modelo 
simples de 3 pontos para alcançar a qualidade. 
Figura 3:modelo de qualidade 
 
Fonte: Scielo 
 
35 
 
 
 
O modelo se utiliza de três fases simples se após a análise de mercado se e 
feita a operação ou seja o serviço ou produto é oferecido ,a partir de resultados 
obtidos com o serviço se inicia revisão onde a empresa avalia o feedback dos 
clientes e por último existe a transição parte do ciclo onde se resolvidos os 
problemas e erros identificados, para que assim se inicia novamente a 
operação,sendo esse um ciclo de melhora constante. 
 
2.8.2 Empresas modelos de qualidade no atendimento digital 
 
Com o advento da tecnologia houve uma grande mudança na forma de 
percepção do cliente sobre o atendimento e assim várias empresas tiveram que 
aderir a essa evolução para continuar atendendo as expectativas dos clientes e se 
aproveitando dessas oportunidades surgiram empresas que só atendem de forma 
digital e outras que se especializaram em formas de atendimento digital como sites 
e aplicativos.Segundo Kotler (2010), a tecnologia e a chave para se conquistar 
todos os tipos de clientes. 
 
Apple: ​A empresa é reconhecida mundialmente pela facilidade que o 
cliente tem em resolver os seus problemas e ter facilmente suas necessidades 
atendidas .​Ainda que a demanda seja alta em todos os canais de atendimento, o 
índice de satisfação do usuário é acima da média pois a empresa sempre busca 
sanar os problemas. A missão da Apple é baseada em valores como a empatia, a 
valorização da qualidade nos serviços e o respeito ao sentimento para impressionar 
e conquistar o cliente. 
 
Zappos: ​É conhecida pelo seu atendimento diferenciado a base desse 
método é que a empresa coloca o cliente no centro de suas necessidades e busca o 
atender da melhor maneira, ​o atendimento se destaca pelos próprios valores da 
cultura interna da empresa, buscar satisfazer o cliente em uma ligação ou 
atendimento são metas estabelecidas. 
 
 
36 
https://eyagencia.com.br/cultura-interna-zappos-uma-licao/
 
Nubank: ​No quesito atendimento bancário e administração de cartões, o 
Nubank tornou-se a grande referência em atendimento ao cliente. O crescimento da 
empresa a promoveu ao status de mais valorizada, o que a coloca no ranking das 
instituições mais cobiçadas atualmente sendo pioneira em transações bancárias e 
operação de cartão de crédito realizadas on-line, a Nubank foi criada em 2013. Com 
apenas 5 anos de mercado, a empresa já conquistou um elevado destaque entre a 
concorrência. 
3. Metodologia 
 
A metodologia utilizada para elaboração deste trabalho será a pesquisa 
bibliográfica em livros e também em meio eletrônicos e materiais específicos 
referentes ao setor, a qual gerará conteúdo para fundamentar o tema proposto. 
Em relação aos meios, classifica-se como pesquisa bibliográfica. 
Bibliográfica, pois foi utilizado no referencial teórico materiais como livros, artigos e 
trabalhos acadêmicos já existentes. Segundo os autores Lakatos e Markoni (2001), 
a pesquisa é bibliográfica quando procura explicar um assunto a partir de 
referências teóricas já publicadas, tendo por finalidade em colocar o pesquisador em 
contato direto com tudo que já foi escrito, falado ou filmado sobre determinado 
assunto. 
A fundamentação teórica será feita de forma exploratória e se baseará em 
livros específicos dos autores e do tema qualidade e atendimento ao cliente, além 
de pesquisas em artigos científicos, relatórios acadêmicos e monografias. Os dados 
serão obtidos a partir de pesquisas feitas por institutos e órgãos de pesquisas sendo 
todos atualizados e confirmados. 
Os principais procedimentos serão a análise de documento o referencial e a 
análise de livros e artigos, toda a pesquisa será utilizada para fundamentar o tema e 
buscar informações que confirmem se a eficiência no atendimento ao cliente traz 
resultados positivos. 
Todos os dados e informações obtidas sobre o tema atendimento ao cliente: 
busca da qualidade. Serão unidos e formarão textos que demonstram a veracidadedas informações obtidas no referencial teórico. 
 
 
 
37 
 
4.Considerações finais 
 
Por meio deste trabalho foi levantada a discussão sobre a importância da 
qualidade voltada para o atendimento, avaliando o cenário de alta competitividade 
em que se encontram as empresas nos dias de hoje. Esse elevado índice de 
concorrência faz com que as empresas busquem soluções que a permaneça no 
mercado competitivo, pois os clientes têm diversas opções de compras. 
A satisfação do cliente é de extrema importância dentro da organização, pois 
as empresas dependem exclusivamente deles para sua sobrevivência no mercado. 
Umas das maneiras que podemos destacar para fidelizar os clientes e obter ao 
mesmo tempo a satisfação é a qualidade do atendimento diferenciado​. 
De acordo com a pesquisa foi avaliado que os clientes prezam e muito o 
atendimento superando na maioria das vezes o preço como principal critério de 
compra e fidelização. A qualidade no atendimento ao cliente deve ser uma 
ferramenta constante para se obter uma maior produtividade. A valorização dos 
clientes buscando sempre atender e superar suas expectativas visto que tais 
procedimentos se tornam regra básica em qualquer empresa que busca aprimorar 
sua capacidade de competir contribuindo assim para o crescimento organizacional. 
Hoje em dia o modo simples de atender o consumidor pois ter qualidade se tornou 
obrigação. Hoje o grande diferencial está no contato e relacionamento com o cliente, 
manter e conquistar são a palavra chave. 
Durante o período de formulação do trabalho foram usadas vários conteúdos 
e materiais do curso TPG (tecnologia em processos gerenciais), sendo as principais 
economia, gestão de qualidade e gestão de pessoas ambas contribuíram de forma 
direta para a monografia. 
Podemos concluir que pela boa qualidade e competência no atendimento, a 
empresa alvo está, cada vez mais, conquistando novos clientes, e fidelizando os 
atuais, o que contribui para o seu crescimento empresarial, levando todos terem um 
excelente nível de relacionamento. Tendo em vista que a qualidade no atendimento 
deve ter uma melhoria contínua,para assim sempre surpreender o cliente e 
aumentar o seu grau de fidelização. 
 
 
 
 
38 
 
 Referências 
 
BROOKS,Ian. ​Seu cliente pode pagar mais .2.ed.São Paulo:Editora Fundamento 
Educacional Ltda .2014 
 
CAMPOS, V. F. ​Gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia. Belo 
Horizonte: Editora Fundação Christiano Ottoni, 1996. 
 
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