atendimento ao cliente estudo de caso uma agencia bancaria de capivari sp

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UNICEUMA

Ana Paula Pedraça

06/11/2017

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Administração

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CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE
FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

ATENDIMENTO AO CLIENTE: ESTUDO DE CASO
UMA AGÊNCIA BANCÁRIA DE CAPIVARI - SP.

MATHEUS AUGUSTO DI STEFANO
RAFAEL DA SILVA

CAPIVARI - SP
2012

CAMPANHA NACIONAL DAS ESCOLAS DA COMUNIDADE
FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

ATENDIMENTO AO CLIENTE: ESTUDO DE CASO
UMA AGÊNCIA BANCÁRIA DE CAPIVARI - SP.

MATHEUS AUGUSTO DI STEFANO
RAFAEL DA SILVA

CAPIVARI - SP
2012
Trabalho de conclusão de curso apresentado ao curso
de Graduação em Administração da
FACECAP/CNEC Capivari, sob orientação do Prof.
Ms. Valdir Antonio Vitorino Filho.

Folha de aprovação

Monografia defendida e aprovada em
03/12/2012, Pela Banca examinadora Constituída pelos seguintes
professores

_______________________________________
Orientador(a) Prof. Valdir A. Vitorino Filho

_______________________________________
Corretor Prof. Anderson Meira Cotrin

_______________________________________
Corretor Prof. Marco A. Armelin

_______________________________________
Coord. Estágio e TCC – Prof. Marco A. Armelin

AGRADECIMENTOS

Agradecemos primeiramente a Deus, por nossas
vidas, por nos iluminar e nos levar a caminhos
certos,acima de tudo ajudando em nosso sonho que
é terminar a faculdade. Ao nosso orientador Valdir
Vitorino Filho que nos auxiliou de maneira
esplendorosa para que possamos concluir esse
trabalho. Aos nosso familiares que nos apoiaram
muito em todos esses anos de faculdade. Aos
nossos companheiros de faculdade, que nos
ajudaram de maneira diretamente ou indiretamente
em nosso tempo que estudamos juntos. Todos
tiveram o mesmo objetivo final e estamos muito
satisfeitos em conhecer todos.

STEFANO, Matheus Augusto Di & SILVA, Rafael Da. Atração e Retenção de
Clientes. Projeto de Pesquisa de Monografia de Conclusão de Curso. Curso de
Graduação em Administração. Faculdade Cenecista de Capivari – CNEC. 79 p., 2012.

RESUMO

O processo de atração e retenção de clientes, é um assunto que vem ocorrendo
no mundo todo, buscando a melhora no atendimento, na comunicação e no processo de
atender o consumidor final.Como é um assunto bem interessante que causa grandes
impactos que traz no lucro da empresa, houve a necessidade do marketing desenvolver
uma área só para poder entender melhor o consumidor que é o marketing de
relacionamento. Assim podemos entender melhor o que devemos fazer em certas
ocasiões, como interagir de fato com os mesmos.

Palavras-chaves 1. Atendimento como diferencial. 2. Estratégia Competitiva. 3.
Satisfação do cliente 4. Comportamento dos consumidores
.

Sumário
Introdução...........................................................................................................09
Capítulo 1............................................................................................................10
1.1 Caracterização do problema.......................................................................10
1.2 Justificativa................................................................................................10
1.3 Relevância ................................................................................................10
1.4 Objetivos deste Estudo..............................................................................11
1.5 Estrutura do Trabalho ...............................................................................11
Capítulo 2 ..........................................................................................................12
2.1 O atendimento com diferencia de competitividade .................................12
2.2 Administração de Marketing ...................................................................14
2.3 Clientes um enfoque geral .......................................................................17
2.4 Qualidades no atendimento .....................................................................20
2.5 Satisfação do cliente ................................................................................21
2.6 Comportamento do consumidor ...............................................................25
Capítulo 3 ..........................................................................................................30
3.1 Definição de metodologia.........................................................................31
3.2 Pesquisa de campo ...................................................................................32
Capítulo 4 ..........................................................................................................33
4.1 História do banco no Brasil ......................................................................35
4.2 Missão ......................................................................................................38
4.3 Valor ........................................................................................................38
4.3.1 Liderança...............................................................................................38
4.3.2 Dinamismo e antecipação .....................................................................38

4.3.3 Fortaleza de balanço .....................................................................................39
4.4 Visão ...............................................................................................................39
4.4.1 Grande Grupo Financeiro Internacional .....................................................40
4.4.2 Satisfação Integral Das Necessidades Financeiras Dos Clientes .............40
4.4.3 Valor Crescente Para os Acionistas .............................................................40
4.4.4 Presença Relevante em Mercados Locais Diversificados .........................40
4.5 Concorrentes...................................................................................................40
4.6 Serviços Oferecidos .......................................................................................41
4.6.1 Conta Corrente............................................................................................41
4.6.1.1 Conta Universitária..................................................................................42
4.6.1.2 Pacotes de serviços .................................................................................42
4.6.1.3 Transferência Automática de salário .....................................................42
4.6.2 Empréstimo ...............................................................................................43
4.6.2.1 Santander máster ....................................................................................43
4.6.2.2 Santander Parcelado ..............................................................................43
4.6.2.3 Cheque especial .....................................................................................434.6.2.4 Crédito pessoal ......................................................................................44
4.6.2.5 Antecipação de Recebíveis ...................................................................46
Capítulo 5 .............................................................................................................48
5.1 Questionário realizado com os funcionários .............................................48
5.2 Questionário realizado com os clientes .....................................................51

5.2.1 Dados Pessoais ...........................................................................................52
5.2.2 Empresa vista pelo cliente .........................................................................56
Capítulo 6 ................................................................................................................67
Referencia bibliográfica.........................................................................................69
Apêndice..................................................................................................................73

INTRODUÇÃO
O trabalho abordará o tema comportamento do consumidor, onde aprofundar-se
na área que está totalmente em alta nos dias atuais. Assim o tema em questão reflete em
como as empresas podem interagir com mais eficiência e eficácia com o consumidor
final.
O estudo de comportamento do consumidor não é um assunto novo, mas que
vem ganhando espaço cada dia mais e mais, devido a um cliente com mais poder de
compra, com mais exigências e com comportamentos diferentes. Com isso surgiu
diferentes tipos de clientes, e a empresa sempre tem que estar preparada para poder
atender todos.
Assim pode-se afirmar que o tema encontra-se em uma área mundial, pois o
mundo inteiro percebeu que para se obter sucesso e vantagens competitivas em relação
a seus concorrentes, e isso é um grande passo para um mundo cada vez mais
competitivo, criando assim vários estudo mais complexos ao redor desse assunto.
O cliente deixou de ser um simples consumidor final onde as empresas faziam
produtos somente de um jeito para se obter lucro e acabaram indo para ponta da
empresa, onde se quer chegar. Assim temos sempre que pensar nos clientes, pensar
como clientes, no que eles estão interessados em comprar.
Para averiguar o tema o trabalho fará um estudo de caso com o Banco Santander
Brasil S.A. agência de Capivari SP.
O banco busca atender os seus clientes da melhor forma possível fazendo com
que estes se sintam satisfeitos com o nosso serviço. Uma vez que o cliente aponte um
problema ou que não está satisfeito com algum serviço, buscamos a melhor maneira de
resolver ou de atender, pois as vezes esses problemas não podem ser resolvidos naquele
instante, mas deixamos claro para o cliente que isso será resolvido de alguma forma,
sendo assim o cliente se sente seguro com o nosso apoio para resolver seu problema.
Para o Banco Santander, o cliente tem máxima importância para seu
crescimento, pois o banco visa lucro, e também satisfação dos clientes com os serviços
e produtos.

CAPÍTULO 1 – CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA

1.1 Caracterização do problema

Com as mudanças acontecendo rapidamente no mundo atual, podemos perceber que
o foco de uma empresa muda sempre também acompanhando a essas mudanças.
A necessidade hoje é saber lidar com os clientes e de que formas conseguir uma
economia estável em meio de um mercado concorrido.
Quem obtém o conhecimento, e as formas certas de tratar com o cliente que é o alvo
principal, tem certa vantagem com relação a seus concorrentes.
O principal meio de se chegar ao sucesso é também o que mais tem preocupado as
empresas, pois a maioria sofre com esse assunto, ou seja, tem dificuldades de trabalhar,
afinal temos diferentes tipos de clientes e diferentes formas de tratá-los. Onde “como o
atendimento ao cliente pode proporcionar a sua satisfação”?”A satisfação do cliente é a
chave do sucesso dos negócios”. E estes devem estar sempre satisfeitos e seguros com
nossos produtos/serviços.

1.2 Justificativa

A visão de um mercado esta voltado para o cliente, e esse assunto é tão importante,
que envolve todas as áreas que pretendem estudar, ou mesmo atuar na área, afinal como
vimos o cliente é um ser complexo, e que precisa sempre de um estudo mais
aprofundado.
1.3 Relevância.

O assunto sobre comportamento do consumidor é relevante, pois sendo abordado de
forma mundial, sempre passando em televisão, jornais, rádios, enfim em qualquer meio
de comunicação, esse assunto é extremamente abordado. Com isso um enfoque especial,
para podermos entender mais sobre esse tema tão discutido pelo mundo e tão complexo.

1.4 Objetivos deste Estudo

Pretende-se estudar a satisfação do cliente e o seu comportamento, o cliente de
forma geral e como a empresa alvo pode criar um diferencial no atendimento, tornando
assim a empresa mais competitiva no mercado.
Com base no exposto acima, esse trabalho tem como objetivo principal investigar o
atendimento ao cliente realizado na empresa-alvo, tanto na visão do cliente como na
visão dos colaboradores.
E como objetivos secundários:
Analisar o atendimento e satisfação dos clientes da empresa;
Investigar características relacionadas do atendimento ao cliente com a sua
satisfação.
1.5 Estrutura do Trabalho
Este projeto será desenvolvido em cinco capítulos, onde o primeiro seria mostrar
a relevância deste tema, no capitulo seguinte, seria a forma teórica, a explicação do
tema abordado, e no terceiro capitulo é como foi feito o projeto em si, se é um trabalho
só focado em revisão bibliográfica ou se haverá uma pesquisa de campo.
No quarto capítulo será feio a apresentação da empresa, a analise dos dados
pesquisados na organização.
No quinto capitulo será apresentado os resultados obtidos na pesquisa de campo.
E por fim, apresenta-se o capítulo seis, com uma conclusão, uma analise de tudo que foi
realizado até o capitulo anterior.

Capítulo 2 - REVISÃO DE LITERATURA

2.1 o atendimento com diferencial de competitividade.

Pra começarmos a entender tudo é necessário primeiramente saber o que é
diferencial de competitividade.

Diferencial de competitividade nada mais é do que ser único, ou seja, ter
vantagem competitiva é sempre algo que os clientes valorizam. No momento que a
empresa começa a entender isso se cria um diferencial competitivo. (Saia do Lugar,
2010)

O atendimento ao cliente é fundamental no mundo de hoje, por isso que um
serviço de qualidade é um grande diferencial, e para conseguir isso é necessário realizar
vários treinamentos para que você possa preparar o funcionário e valorizar o cliente.
Afinal é uma peça-chave no diferencial de varias empresas assim conseguimos a
fidelidade dos mesmos. (SILVA e BORGES, 2008).

A primeira avaliação que um cliente faz da empresa é o atendimento, por isso
nesse caso é necessário que haja uma grande interação entre o consumidor e o vendedor,
como iremos ver na figura abaixo. (SILVA e BORGES, 2008)

Figura 1 - Atendimento ao consumidor
Fonte: GOMES FILHO, 1996.

Nesse momento é necessária muita cautela, não fazer somente comunicação
verbal, ou seja, comunicação labial, mas e necessário a comunicação por gestos.
Embora o cliente seja o foco das empresas hoje muitas ainda não percebem a suaimportância e sempre acabam cometendo erros, e de acordo com, Moraes(2011) são
cinco os maiores erros:
• Pressão: é quando um cliente é sufocado na hora de um atendimento

• Mentira: não fornecer informações erradas, que pode acabar com a
credibilidade da empresa.

• Não admitir erros: é o que mais causa insatisfação nos clientes, para que venha
influenciar negativamente em seu negocio.

• Falta de apoio: é deixar de atender as necessidades dos clientes

• Desmotivação: quando uma empresa deixa de avaliar seus funcionários, pois
são eles que ofertam seu produto.

2.2 Administração de marketing
Segundo Lopez e Lopes (2009) o marketing surgiu quando ocorreu a revolução
industrial, onde houve a necessidade das indústrias administrar o mercado a principio
nessa relação entre vendedor e comprador, o consumidor em questão não tinha o poder
de negociação. Quando entrou na segunda guerra mundial com o crescimento de
concorrência surgiu o conceito vender a qualquer preço.
Segundo Lopez e Lopes (2009) nesse tempo a única preocupação era ir em busca
de novos clientes, sendo considerada uma empresa vencedora era aquela que sempre
conquistava mais novos clientes.
O que antes o marketing era apenas um conceito de organograma e feitas por
alguns funcionários aos poucos foi se diversificando. Durante anos vários autores
definiram o que marketing que hoje é uma peça fundamental na empresa.
Um dos autores que estudaram o conceito de marketing foi Kotler(2000), onde o
mesmo afirma que tem varias definições, e são elas:

“O marketing procura o equilíbrio entre a oferta e
demanda”;

“Marketing é a arte de criar valor genuíno para os
clientes”;

“Marketing é a função empresarial que identifica as
necessidades e desejos insatisfeitos, define e mede
sua magnitude e seu potencial de rentabilidade,
especifica que os mercados – alvos serão bem
atendidos pela empresa, decide sobre os produtos,
serviços e programas adequados para servir esses
mercados selecionados e convoca a todos na
organização para pensar no cliente e atender ao
cliente” (KOTLER, 2000)

E de acordo com a AMA – American Marketing Association o marketing é
definido como:

“processo de planejar e executara concepção,
estabelecendo definição de marketing preços,
promoção e distribuição de ideias, produtos e
serviços a fim de criar trocas que satisfação metas
individuais e organizacionais” (FARIA, 2011)

Em fim pelo nosso ponto de vista o marketing é um processo de retenção de
clientes, sempre indo à busca de novos consumidores a fim de estudar o mercado.
Como pode-se ver o marketing estuda a maneira de como conquistar novos
clientes e como fidelizá-los, onde ate então antigamente a única preocupação era ir em
busca de novos clientes, sendo considerada uma empresa vencedora era aquela que
sempre conquistava mais novos clientes. Com o passar dos tempos vimos que não é só
conquistar novos clientes e sim também cultivar os clientes já existentes, ou seja,
também procurar criar um relacionamento com o esses clientes.
Hoje em dia vale mais conservar seus clientes do que ir em busca de novos
clientes, por isso é aconselhável fazer sempre um feedback com os mesmos e faze algo
especial.
O vinculo entre cliente e fornecedor vem crescendo, obtendo assim novos
relacionamentos, criando assim novos paradigmas nas empresas. O que antes o
marketing e toda uma estratégia era voltada para o interior da empresa, hoje esta voltada
para fora, ou seja, procurando satisfazer os seus clientes.
Assim o marketing vem se aprimorando cada dia mais, e com essa evolução o
marketing se dividiu em varias partes, e a qual vamos dar mais prioridade é o
marketing de relacionamento.
O marketing de relacionamento é algo recente devido pela necessidade do
mercado tendo em vista uma nova relação entre a empresa e o consumidor. Atualmente
os clientes já estão com certo conhecimento eles esta dominando os segmentos do
mercado, isso tem aumentando de intensidade desde a década de 90, e com a ajuda da
internet temos softwares para esse fim. Mesmo sendo um tema atual temos já alguns
autores que falam a respeito disso. (SIGFIRED, 2000).

Alguns deles são Evans e Laskin (1994) citado por Sigfried (2000) que define o
marketing de relacionamento:

“um processo onde constrói aliança em
longo prazo tanto de cliente atuais e em
perspectiva deforma de que comprador e
vendedor trabalham em direção e um
conjunto comum de objetivos específicos”

Para que isso seja alcançado Evans e Laskin (1994) citado por Sigfried (2000)
colocaram como objetivo:

• Compreender as necessidades do cliente;

• Tratar os clientes como parceiros

• Assegurar que os empregados satisfaçam as necessidades dos consumidores;

• Promover os consumidores com a melhor qualidade possível ás necessidades
individuais

O marketing de relacionamento é uma ligação, criatividade, interatividade com o
cliente isso o torna também parte da estratégia da organização, tanto que em forma
pratica ele se encontra por tudo o que envolve e influencia na satisfação do cliente.
Nickels e Wood (1999, p.5) colocam algumas características de marketing de
relacionamento:
1. Ênfase em manter os clientes atuais, bem como conquistar novos
2. Orientação em longo prazo.
3. Interesses em vendas múltiplas de relacionamentos duradouros.

4. Auto nível de compromisso com os clientes.
5. Pesquisa continua a respeito das necessidades dos clientes utilizada para
melhorar o relacionamento
6. Sucesso significa lealdade do cliente, compras repetidas, recomendações
dos clientes e baixa rotatividade de clientes.
7. Qualidade é uma preocupação de todos os empregados.
8. Alto grau de compromisso com o serviço.

De acordo com Sigfried (2000) as palavras chaves para um relacionamento á longo
prazo com os consumidores são participação, integração e conectividade.
Quando falamos de seus benefícios são inúmeras desde produtos de maior
qualidade, maiores satisfação dos clientes, grandes lucratividades e outras.
2.3 Clientes um enfoque geral
Como já mencionado cliente é um enfoque geral da empresa onde os mesmos
estão sempre em busca de novos produtos ou serviços para satisfazê-los.
Temos que sempre tratar um cliente com respeito, pois se deixarmos uma má
impressão isso realmente ira prejudicar a sua empresa. Com isso é necessário que a
satisfação do cliente seja continuo, afinal eles sempre que entram na loja estão à procura
de informações de produtos.
Então dessa forma atualmente é realizado uma geração de indicadores, que de
acordo com o autor Kotler (2000) é divido em três partes:

• Definindo mercado: é aonde a empresa define seu publico alvo, e
quando mais aprofundado nos assunto, melhora sua qualidade de
encontrar clientes em potenciais qualificados.

• Coletando indicações por meio de ferramentas de comunicação: é
aonde as empresas utilizam ferramentas para coletar o nome de seus

clientes em potencias, as ferramentas utilizadas são: participação em
feiras, telemarketing, entre outros.

• Qualificando as indicações: é aonde a empresa distingue os clientes
potenciais, afinal nem todos valem a pena, pois afinal você pode ofertar
um produto, onde todos querem e nem todos tem condições para compra-
lo. Assim temos ter tipos de cliente: frios: são os interessados e que não
tem condições pra consumir, mornos: são os interessados e que não
sabem se compram ou não “indecisos” e quentes: são aqueles que tem
poder aquisitivo pararealizar a compra e tem grandes chances de
comprar.

Como avaliar se vale a pena conquistar um cliente o não?

É sempre necessário analisar o custo de aquisição do cliente (CAC) que é
quanto você ira arcar para fazê-lo ser seu cliente será coberto pelo lucro de ciclo de
vida do cliente (LCVC) que é por quanto tempo o mesmo ira consumir seus produtos,
para se obter um bom resultado é sábio reduzir o (CVC) reduzindo as despesas de
telefone, e aumentando o (LCVC) que deve vender produtos que lhe de lucro elevado
por mais tempo.

Como podemos manter um cliente pra sempre?
Hoje a maioria das empresas buscam ser seus únicos vendedores, assim ofertam
também produtos relacionados a seus, procurando sempre aumentar a sua participação
nos negócios do cliente. Para obter esse cliente fiel é necessário passar pó diversos
estágios, como: (Kotler, 2000)

• Comprador: verifica a satisfação de um cliente de seguinte forma:
muito satisfeito e satisfeito (são aqueles que tem grades possibilidade de

retornar a comprar), indiferente e insatisfeito e muito insatisfeito (são
aqueles que tem grade probabilidade de não voltar a comprar)
• Cliente eventual: são aqueles que compram em grande quantidade e
que, sempre tem a intenção de voltar. Quando se tem um cliente
lucrativo e de longa data é necessário analisar quatro fatores:
- Quando se sente bem e realizado a uma compra e faz um
relacionamento com o comprador ou fornecedor.
- Quando você tem um cliente faz a um tempo, suas transações se
tornam rotineiras onde a confiança é estabelecida.
- Um cliente muito satisfeito recomenda seus produtos a outros clientes
em potenciais.
- Os clientes de longo prazo são menos sensíveis a uma variação de
preço desde que esses mesmo preços forem aumentados razoavelmente.
• Cliente regular:
• Defensor: seriam aqueles clientes satisfeitos q fazem uma boa
propaganda se sua empresa, ou seja, eles defendem o seu produto.
• Associado: são os clientes mais fieis, assim acaba gerando novos
privilégios.
• Parceiro: os clientes são vistos como parceiro, pedindo aos mesmos
uma questão de melhorai de sua empresa.
• Co-proprietário: é a foram mais elevada de um cliente, que assume
riscos junto com o fornecedor.

Com base nisso podemos vê que uns clientes são mais importantes que os
outros, então temos que avaliar a lucratividade de um cliente, pois afinal não é só
porque é um grande cliente que tem um retorno maior, pois esses tem uma alta taxa de
desconto e é mais exigível em relação a seus produtos. Assim as empresas estão
começando a aplicar calculo de custo como o (custeio ABC) que determina o valor real
de serviços prestados a cada cliente. (KOTLER, 2000)
Assim podemos concluir que hoje as empresas estão em busca de novos clientes,
para manter e aumentar a sua lucratividade, do mesmo modo que uma empresa quer

fidelizar clientes, é mais difícil conseguir novos clientes mudarem seus fornecedores,
pois todas as empresas atualmente estão fazendo isso. (TEIXEIRA e FREITTAS, 2004).

2.4 qualidades no atendimento.
Sempre que pensamos que a qualidade de produtos, achamos que é um assunto
recente, só que não é. È um dos diferenciais da empresa, e que é muito complicado, pois
afinal dependem do comprometimento todos os níveis profissionais.
Hoje em dia não basta somente agradar o cliente e sim superar suas
expectativas, afinal essas mesmas empresas estão nas mãos do consumidor e um fator
importante pra que isso e certo é a organização saber ouvi-los mesmo que eles não
tenham sempre razão.
Como na frase de LIMA (2011): “Todo empregado é um embaixador da
empresa”.
Como assim todos os empregados são embaixadores da empresa? São eles que
vão expor sua empresa a seus clientes, suas idéias e suas expectativas. E também nos
perguntamos afinal quem são os clientes? Eles podem ser:

• Clientes finais: são as pessoas que iram usar seus produtos no dia a dia

• Clientes intermediários: são aqueles clientes que revendem suas mercadorias

• Clientes internos: é uma corrente

Iremos ver como é o ciclo do cliente na figura abaixo:

Processo

Pessoas CLIENTE Produtos e
Serviço

Figura 2 – Satisfação de clientes
Fonte: LIMA, 2011.

“o cliente perdoa quase tudo, menos não ser bem atendido. Mesmo quando tudo vai
bem, o CLIENTE se sente mais satisfeito quando seu canal de comunicação com o fornecedor é
eficiente e adequado a suas necessidades.” (LUCIANO, 2011)

2.5 satisfações do cliente

A satisfação de um consumidor pode variar de um para o outro cliente, pois eles
obtêm desejos diferentes, culturas diferentes. Somente isso não basta, temos que
entender também que o processo de satisfação que varia desde suas experiências com
compras anteriores, no que o produto pode atender suas necessidades básicas e as suas
necessidades ao serem adquiridas.
Por isso temos que ter cuidado ao dar valor para o cliente, pois além de ser um
assunto, onde cada cliente de uma maneira de esclarecer valor, o que pra muitos são
preços baixo pra outros são benefícios obtidos.
De acordo com Kotler:

“Valor percebido ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o
custo total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios
que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total
para o cliente é um conjunto de custo em que os consumidores esperam
incorrer para avaliar, obter e descartar um produto ou serviço”. KOTLER
(2000, p. 56).

Atualmente as empresa vem utilizando bastante as ferramentas do marketing,
para poder agradar os consumidores que atualmente estão mais exigentes, esse trabalho
vem ganhando cada vez mais importância, pois as empresas estão entendendo que a
perda desse mesmo consumidor pode acarretar em uma grande perda no lucro
futuramente. O que as empresas querem não somente ter uma grande lista de clientes e
sim serem donas definitivas de suas compras.
Com isso podemos entender que é muito importante realizar pesquisas para
saber como anda a satisfação de seus clientes, e com base nisso definir a atitude a ser
tomada.
Hoje as empresas estao utilizando ao inves de satisfaçãodos clientes, o valor
percebido dos mesmos, onde há varios significados:

“KOTLER (1998, p.54) - indica uma oferta de marketing para o
mercado tem um valor agragado entregeu ao consumidor, resultado da
diferença entre o valor total (conjunto de beneficios) e o custo total do
consumidor e que pode ser interpretado com lucro do consumidor na
transação de troca. Assim o valor percebido é o valor atribuido pelos
clientes ao produto ou serviço,baseado nos beneficio que este trará,
segundo a otica do consumidor, e os custo percebido para sua
aquisição, comparativamente a concorrencia.”

“ZEITHAML (1988, p. 54) – o valor percebido é a avalialção total do
consumidorsobre a utilidade de um produto, baseada em precepções do
que é recebido(beneficios) e do que é dado (sacrificios)”.

“WHOODRUF (1997, p.54) – adota o conceito do valor ao cliente
como sendo a percepção do cliente sobre as preferencias e as avaliações
dos atributos do produt, dos desempenhos desse atributos e das
consequencias originadas pelo uso. Os clientes enxergam o produto
como um conjunto de atributos e desempenhos dos atributto, quando
compram e usao o produts, desenvolvem preferencia por certos
atributos, qure lhes porporcionam asconsequencia desejadas na
ssituações de uso, atendendo seus objetivos e gerando satisfaçãocom o
valor percebido”.

“GALE (1996, P. 54) – o valor do cliente como a qualidade percebida
pelo mercado, ajustada pelo preço relativo de seu produto.”

Esse valor percebido do consumidor tem varios aspectos relevantes como:
• Dimensão temporal;
• Visão externa e interna da empresa;
• Natureza do mercado;
• Dimensao pessoal;
• Dimensão de uso;
• Interação e integração social;
• Abrangencia na cadeia de suprimento;
• Relação entre valor percebido e qualidade percebida;
• Relação entre valor percebido e satisfação dos clientes;
• Relação entre valor percebido e planejamento estratégico.
Dimensão temporal
O aspecto de valor do cliente é dinamico e qu pode variar muito, onde uma
mercadoria pode ter um grande valor hoje e daqui a alguns meses não valer mais nada,
por isso é necessario ocorrer uma melhoria continua. (SIGFRIED, 2000).

Visão externa e interna da empresa
É a visao do que o cliente quer (interna) e a que comenta que quer (externa), por
isso a empresa deve sempre se manter atento a visao externa e trabalahr em cima dessa
visao usando o marketing. (SIGFRIED, 2000)
Natureza do mercado
Aqui o consumidor pode definir o preço do mercado o famoso (B2C), que muito
influenciado pela cultura dos consumidores.Ou se não pelo fornecedor o (B2B), onde
seu preço é definido por desempenho.
Dimensao pessoal
O estudo dos consumidores, suas preferencias podem variar de um pra outro, o
que o marketing deve fazer é analisar seu mercado alvo.
Dimensão de uso
O mesmo produto pode ter valores e utilizações diversas para uma mesma
pessoa.
Interação e integração social
A melhoria de um produto deve ser feita por toda a empresa e não por cada setor
individual.
Abrangencia na cadeia de suprimento
São emrpesas que visao longo prazo em busca de fornecedores para aumentar o
valor entregue ao cliente.
Relação entre valor percebido e qualidade percebida
Ocorre um equivoco enorme das empresas onde a maioria acreditam que a
qualidade do produto e o valor percebido pelo cliente, onde a qualidade aumntas e o
valor percebido tambem aumenta. (SIGFRIED, 2000)
O valor percebido é a comparação dos sus produtos com os dos clientes, já o
valor percebido é o preço de sua meradoria com relação ao mercado.

Relação entre valor percebido e satisfação dos clientes
A satisfação é entao até que ponto estamos estamos satisfazendo os clientes, ao
analisar isso e fazer ma estimativa de como esta é uma das chaves para obter a
satisfação do cliente realmente. Com isso varios autores começaram a analisar a
vantagem competitiva nos valores, englovando os valores do cliente envolvndo 5
passos: (SIGFRIED, 2000)
1. Determinar os atributos dos valores consultando os clientes;
2. Fazer uma hierarquia desses valores pelo cliente;
3. Pesquisar as percepção dos clientes com relação aos fornecedores
com relação a valor
4. Verificar as precepções positivas e negativas dos clientes e ver
essas causas;
5. Prever os futuros atributos de valor dos consumidores.

2.6 comportamento do consumidor

Ao analisarmos o processo de compra do consumidor é necessário entender
como o cliente toma essa decisão e quem os influencia. De acordo com Kotler (2000, p.
198), há cinco papeis que uma pessoa pode exercer em um processo de decisão de
compra:
1. Indicador: é quem sugere uma compra de um bem ou serviço;
2. Influenciador: onde tem seu ponto influencia na compra;
3. Decisor: é a pessoa que decide como será realizada a compra;
4. Comprador: é a pessoa que realiza a compra;
5. Usuário: cliente que consome, utiliza o produto.

Alem desses papeis o processo de compra se divide em cinco estágios: o de
reconhecimento do problema, buscar informações, avaliações de alternativas,
decisão de compra, comportamento pós compra.

Reconhecimento do problema: quando o consumidor sente uma necessidade de
algo, ou a insatisfação do produto atual.
Buscar informações: depois de identificado essa necessidade de um produto ele
vai à procura de mais informações do mesmo, buscando informações primeiramente em
suas compras anteriores.
Avaliações de alternativas: avalia os riscos e benefícios que cada alternativa
oferece.
Decisão de compra: após essa analise, ele decide se realmente ira comprar ou
não o produto.
Comportamento pós-compra: é uma fase importante aonde o cliente avalia se
foi realmente satisfeito com a compra efetuada.
È tão importante compreender o comportamento do cliente, onde a necessidade
de um não pode ser o mesmo de outro, a analise é diferente. O comportamento do
mesmo sofre diversas influencias como:
• Fatores culturais;
• Fatores sociais;
• Fatores pessoais;
• Fatores psicológicos.

Esses são os quatros fatores que segundo Kotler (2000) considera como grandes
influenciadores,. Onde caca um deles tem seus sub divisores, que iremos ver a seguir.

• Fatores culturais

São formados pela cultura, subcultura e classe social.

- Cultura.
É o meio aonde se vive, sendo exposto por motivação

- Subcultura
É a formação da cultura, que se dividem em nacionalidade, grupos raciais entre
outros.

- Classe Social
São hierarquias existentes na sociedade, que de certa forma possuem interesses
similares.

• Fatores sociais.
Nesse fator o que realmente influencia são os grupos de referencia, família,
papeis pessoais ou status.

- Grupo de referencia
É denominada aquela pessoa que tem alguma influencia sobre o comprador.

- Família.
Temos na família sua formação de opinião de compra, ela pode influenciar
diretamente ou indiretamente.

- Papeis e Status
Significa que quanto maior For seu papel, seus gostos será diferente, pois cada
papel carrega seu status.

• Fatores pessoais
Esse comportamento de compra sofre influencia pela ocupação e circunstância
econômica, estilo de vida.

- ocupação e circunstancia econômica.
A escolha de um produto esbarra, em sua renda disponível, a sua capacidade de
se endividar.

- estilo de vida
Ela representa a pessoa em si, se interagindo com o seu ambiente.

• Fatores Psicológicos.
São denominados quatros principais fatores de influencias psicológicos, e são eles:
motivação, percepção, aprendizagem e crença. (KOTLER, 2000)

- Motivação.
A pessoa passa por varias necessidades, onde essas necessidade se tornam
motivação para alcançar algo, assim podemos dizer que a motivação é o que leva a
pessoa a agir. (KOTLER, 2000).

- Percepção.
É onde a pessoa seleciona um produto, então Atenção seletiva é uma maneira de
dizer eu os profissionais de hardware devem se alto esforçar com fim de atrair a atenção
dos consumidores. (KOTLER, 2000).
Já a retenção seletiva, como as pessoas na guardam tudo o que vêem, mas elas
guardam algumas informações para manter suas crenças e atitudes.

CAPÍTULO 3 - METODOLOGIA
3.1 Definição de metodologia

Para Ferreira (1993, p.362) a “metodologia é um conjunto de métodos, regras e
postulados utilizados em determinada disciplina e sua aplicação”; já Prado (1996, p.
332) diz que a “metodologia é um estudo científico de métodos”. Diante dessas citações
podemos dizer que a metodologia é um processo no qual a busca pelos objetivos é
determinada através de fases e etapas que buscam respondemas perguntas de Bezzon
(2005, p. 23) “como fazer?, onde fazer?, quanto? E quando fazer”.
Segundo HAROUX (2006, p. 22) o método como investigação científica

“significa combinar estrategicamente a capacidade de
encadeamento lógico das ideias, empregando-a para conhecer
os fatos, através de diferentes procedimentos”.
Então a metodologia é um

“elemento facilitador da produção de conhecimentos, uma ferramenta
capaz de auxiliar o entendimento do processo de busca de respostas e o
adequado posicionamento das perguntas importantes sobre o que se
ignora” (HAROUX, 2006, p. 22).

Para Martins & Lintz (2007, p. 15)

A pesquisa bibliográfica procura explicar e discutir um tema ou um
problema com base em referências teóricas publicadas em livros, revistas,
periódicos etc. Busca conhecer e analisar contribuições científicas sobre
determinado tema. A pesquisa bibliográfica é um excelente meio de
formação cientifica quanto realizada independentemente – análise teórica –
ou como parte de investigação empírica.

Já Traldi & Dias (2005, p.53)

Pesquisa bibliográfica busca explicar um problema com base em
contribuições teóricas publicadas em documentos (livros, revistas, jornais,
etc) e não por intermedios de relatos de pessoas ou experimentos. Pode ser
realizada de forma independente, ou estar inserida (levantamento
bibliográfico) nos demais tipos de pesquisa.

E para Marconi & Lakatos (2010, p. 43) a pesquisa:

“pode ser considerada um procedimento formal de pensamento
reflexivo que requer um tratamento científico e se constitui no
caminho para conhecer a realidade ou para descobrir verdades
parciais.”

O estudo de caso acontece quando procuramos mais que respostas superficiais
para um determinado assunto. Gil (1991, p. 58) nos mostra que o estudo de caso é um

“estudo profundo e exaustivo de um ou de poucos objetivos, de maneira
que permita o seu amplo e detalhado conhecimento, tarefa
praticamente impossível mediante os outros delineamentos
considerados”, Martins & Lintz (2007, p. 23) completam que é “uma
técnica de pesquisa cujo objetivo é o estudo de uma unidade que se
analisa profunda e intensamente”.

Para Gil (1999, p. 128) o questionário dá ao pesquisador informações claras,
concretas e precisas sobre um determinado tema, podendo ser aplicados com entrevistas
ou formulários.

E ainda define a aplicação do questionário como:

[...] técnica de investigação composta por um número mais ou menos elevado
de questões apresentadas por escrito às pessoas, tendo por objetivo o
conhecimento de opiniões, crenças, sentimentos, interesses, expectativas,
situações vivenciadas etc., os questionários na maioria das vezes, são
propostos por escrito aos respondentes. (GIL, 1999).
3.2 Pesquisa de campo
Através destes conceitos, podemos definir este trabalho como uma pesquisa
bibliográfica seguida de um estudo de caso. Aonde a coleta de informações teóricas foi
realizada através de trabalhos de conclusões de curso sobre o tema, artigos online e
livros. No estudo de caso utilizou-se o Banco Santander, agencia de Capivari – SP,
como sendo a empresa alvo, buscou-se fazer um levantamento de sua historia, valores e
a aplicação de um questionário para funcionários e clientes.
Para obtenção dos dados relevantes para esse trabalho, foi realizada uma pesquisa
em 31 de maio de 2012, com quatro perguntas abertas para os funcionários (gerente de
atendimento, coordenadora de atendimento e gerente da coordenadora de atendimento)
e mais a aplicação dos questionários para os clientes com 15 entrevistados. Sendo 16
questões, onde as 5 primeiras são dados pessoais, e as 11 restantes referente ao
atendimento e satisfação do cliente, realizadas na própria empresa no mesmo dia.

CAPÍTULO 4 – CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

Os dados a seguir sobre o histórico e informações sobre questões e princípios da
empresa – alvo estudado – banco Santander a agencia de Capivari – SP foram retirados
dos sites do banco exterior e no Brasil. Essas informações foram coletados em maio de
2012.
A história do Santander começa em 15 de Maio de 1857, quando a Rainha Isabel
II assina o Real Decreto que autoriza a constituição do Banco de Santander. Desde as
suas origens que é um banco aberto ao exterior, inicialmente ligado ao comércio entre o
porto de Santander, no norte de Espanha, e a Ibero América.
Entre 1900 e 1919, o Banco Santander duplicou o seu balanço, ampliou o seu
capital até aos dez milhões de pesetas, aumentou as suas receitas, aproximou-se do
número de meio milhão de pesetas em lucros no exercício de 1917 e a sua rentabilidade
situou-se acima da média das sociedades de crédito espanholas.
O primeiro presidente fixo do banco foi Emilio Botín Sanz de Sautuola y López
em Fevereiro de 1920.
Em 1934, Emilio Botín Sanz de Sautuola y López é nomeado diretor geral da
entidade e, em 1950, assume a presidência e impulsiona um grande processo de
expansão por toda a Espanha, que continuará nos Anos 60, com a aquisição de um
grande número de bancos locais.
No ano de 1923, transferiu a sua sede social para o edifício do Paseo de Pereda,
fundou o Banco de Torrelavega e criou uma modesta rede de sucursais, na província (a
primeira em Astillero, em 1923) e fora dela (Espinosa de los Monteros, Lanestosa e
Osorno, em 1924.
Foi na década de 60, que Emilio Botín Sanz de Sautuola y García de los Ríos
entra no Conselho de Administração do Banco. Durante este período, é comprado o
Banco del Hogar Argentino, primeira filial do Santander na América Latina.
A aquisição, em 1976, do First National Bank de Porto Rico e do Banco
Español-Chile, em 1982, convertem o Santander em pioneiro da banca comercial na
Ibero América.

É constituído o Banco Santander de Negócios em 1985, na Espanha para
desenvolver as atividades de banca de investimento e mercados de investimento. No ano
seguinte García de los Ríos, até então Vice-presidente e Presidente Executivo, é eleito
para preencher o cargo vago, produzido pela reforma do seu pai, depois de 36 anos à
frente do Banco. Os seus dois primeiros anos na presidência dedicam-se a assentar as
bases para enfrentar o desafio da modernização e expansão do Banco.
Nos finais dos Anos 80, o Santander reforça a sua presença na Europa com a
aquisição na Alemanha do CC-Bank ao Bank of America, a entidade com mais de três
décadas de experiência no mercado de financiamento de veículos. Também é adquirida
uma participação no Banco do Comércio e Indústria em Portugal, e a aliança estratégica
com The Royal Bank of Scotland, em 1988. kkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkkk
A aquisição do Banco Espanhol de Crédito (Banesto) em 1994 converte-se num
feito histórico de grande transcendência para a história do Santander, já que o coloca na
primeira posição do mercado espanhol.
No ano segunite em 1995 começa um segundo período de intensa expansão na
Ibero América que permite desenvolver o negócio na Argentina, Brasil, Colômbia,
México, Peru e Venezuela, ao mesmo tempo que se dá um novo impulso a negócios já
existentes no Chile, Porto Rico e Uruguai.
Em Janeiro de 1999, o Banco Santander e o BCH protagonizam a primeira grande
fusão bancária na Europa do euro. Nasce, assim, a maior entidade financeira de Espanha
e líder na Ibero América. Posteriormente, o Banco compra em Portugal o Grupo
financeiro Totta e Açores, e o Crédito Predial Português.
A partir do ano 2000, são incorporados no Grupo o Banespa do Brasil, o Grupo
Serfíndo México e o Banco Santiago do Chile. Com isto, é assegurada a posição do
Grupo como primeira franquia financeira na América Latina.
Em 2003, o Grupo constitui o Santander Consumer, ao integrar o alemão CC-
Bank, o italiano Finconsumo, o Hispamer em Espanha e outras sociedades do Grupo.
Esta nova franquia de banca de consumo está presente hoje em 12 países europeus
(Espanha, Reino Unido, Portugal, Itália, Alemanha, Holanda, Polónia, República Checa,
Áustria, Hungria, Noruega e Suécia), nos Estados Unidos, através do Drive Finance e,

recentemente, chegou a um acordo para iniciar a sua primeira operação na América
Latina, no Chile.
Em Abril de 2004, realizou-se a transferência dos serviços centrais em Madrid
para a nova Sede Corporativa, a Cidade Santander, onde hoje trabalham 6800
profissionais. Nesse mesmo ano, em Novembro, ocorre outro marco relevante: a
incorporação no Grupo do Abbey, sexto banco do Reino Unido.
O Santander chega pela primeira vez nos Estados Unidos em 2005 diante um
acordo para a tomada de participação de 19,8% no Sovereign Bancorp, banco número
18 dos Estados Unidos.
O banco obteve lucros recorde de 7.596 milhões de euros em 2006, os maiores
de qualquer empresa espanhola, e impulsiona um forte investimento na banca de
particulares e na qualidade dos serviços. “Queremos ser o seu banco”, em Espanha, e
outras ações empreendedoras em Portugal, no Abbey e na América são exemplos deste
esforço. No ano seguinte em 2007 celebrou o seu 150º aniversário, sendo o décimo
segundo banco do mundo por capitalização em Bolsa, o sétimo em lucros e a entidade
com a maior rede de distribuição retalhista do mundo ocidental: 10.852 agências. O
Santander leva a cabo, num consórcio com o Royal Bank of Scotland e o Fortis, a
operação de compra do ABN Amro, com a qual se adjudica o Banco Real no Brasil,
duplicando, assim, a sua presença nesse país.
Em 2011, é incorporado o negócio de banca comercial do grupo escandinavo
SEB na Alemanha, através do Santander Consumer AG, e adquire-se o banco polaco
Bank Zachodni WBK.
4.1 História do banco no Brasil
Em 1957, o Grupo Santander entrou no mercado brasileiro por meio de um
acordo operacional com o Banco Intercontinental do Brasil S.A. A partir dos anos 90, o
Grupo Santander buscou estabelecer forte presença na América Latina, particularmente
no Brasil. O Grupo Santander seguiu esta estratégia tanto por meio de crescimento
orgânico, como por aquisições. Em 1997, o Grupo Santander adquiriu o Banco Geral do
Comércio S.A., um banco de varejo de médio porte, que subsequentemente mudou seu
nome para Banco Santander Brasil S.A. No ano seguinte, o Grupo Santander adquiriu o
Banco Noroeste S.A. para fortalecer ainda mais a sua posição como um banco de varejo

no Brasil. Em 1999, o Banco Noroeste foi incorporado pelo Banco Santander Brasil.
Em janeiro de 2000, o Grupo Santander adquiriu o Banco Meridional S.A. (incluindo a
subsidiária Banco Bozano, Simonsen S.A.), um banco atuante em serviços bancários de
varejo e atacado, principalmente no sudeste do Brasil.
Desde 1997, o Grupo Santander demonstrou de forma consistente a sua
capacidade de realizar aquisições significativas no Brasil, integrar as instituições
adquiridas em seus negócios existentes e melhorar o desempenho operacional de tais
instituições. Este foi o caso, em particular, da aquisição do Banespa, detido pelo Estado
de São Paulo, em novembro de 2000. Por meio desta aquisição, o Grupo Santander
passou a ser um dos maiores grupos financeiros do Brasil, com sólidas operações em
serviços bancários de varejo e atacado, estrategicamente posicionado no sul e sudeste do
País. Após a aquisição, o Grupo Santander implementou uma modernização da
tecnologia de informação no Banespa. Transcorrido um ano da aquisição, o índice de
eficiência do Banespa havia melhorado significativamente.
Apesar de operar no Brasil por meio de diferentes pessoas jurídicas, o Grupo
Santander Brasil tem sua administração e funções gerenciais centralizadas desde 2000.
Em 2006, o Grupo Santander Brasil, mediante aprovação de seus acionistas e do Banco
Central, consolidou todas as suas participações em uma única pessoa jurídica - Banco
Santander Banespa S.A., que posteriormente teve sua denominação alterada para Banco
Santander (Brasil) S.A., simplificando, assim, a sua estrutura societária e fiscal,
melhorando sua eficiência operacional e reduzindo os custos administrativos por meio
da integração e do aprimoramento de diferentes plataformas de TI. Em 2007, o Grupo
Santander implementou um programa de unificação de sua marca.
Em 1º de novembro de 2007, o RFS Holdings B.V., um consórcio composto
pelo Santander Espanha, The Royal Bank of Scotland Group PLC, Fortis SA/NV e
Fortis N.V., adquiriu 96,95% do capital do ABN AMRO, então controlador do Banco
Real. Na sequência, em 12 de dezembro de 2007, o CADE aprovou sem ressalvas a
aquisição das pessoas jurídicas brasileiras do ABN AMRO pelo consórcio. No primeiro
trimestre de 2008, o Fortis e Santander Espanha chegaram a um acordo por meio do
qual o Santander Espanha adquiriu direito às atividades de administração de ativos do
ABN AMRO no Brasil, que o Fortis havia adquirido como parte da compra pelo
consórcio do ABN AMRO.
Em 24 de julho de 2008, o Santander Espanha assumiu o controle acionário
indireto do Banco Real. Nas assembléias gerais de acionistas do Santander Brasil e do

Banco Real realizadas em 29 de agosto de 2008, foi aprovada a incorporação pelo
Banco Santander (Brasil) S.A. das ações de emissão do Banco Real, passando o Banco
Real a ser uma subsidiária integral do Santander Brasil. Naquele momento, o Banco
Real era o quarto maior banco privado do Brasil em quantidade de ativos. Por fim, em
30 de abril de 2009, o Banco Real foi incorporado pelo Santander Brasil e foi extinto
como pessoa jurídica independente. A incorporação está pendente de aprovação pelo
Banco Central. Como resultado dessa aquisição, o Santander Brasil tornou-se o terceiro
maior banco privado do Brasil em termos de ativos.
Em junho de 2011, o Santander Brasil registrou ativos totais de R$ 407 bilhões,
R$ 288 bilhões de captações totais, R$ 175 bilhões em captações de clientes e R$ 113
bilhões em fundos de investimentos, em torno de 24 milhões de clientes e mais de 9,3
milhões de contas correntes, com depósitos à vista. A rede de atendimento é composta
de 3.728 pontos de venda, entre agências e postos de atendimento.
Ele possui um modelo empresarial voltado para o cliente, com alto nível de
recorrência em seus resultados e receitas, apesar do difícil cenário econômico e
financeiro dos últimos anos.
Esse modelo é sustentado por cinco pilares:
1) Enfoque comercial: o Santander oferece a seus 91 milhões de clientes ampla
variedade de produtos e serviços financeiros por meio de suas 13.660 agências, a maior
rede de agências entre os bancos internacionais.

2) Eficiência: possui uma das mais avançadas plataformas tecnológica e de
operações entre os bancos internacionais, o que permite converter sinergias de custos
em valor agregado para o cliente. É um dos bancos mais eficientes do mundo, com
índice de eficiência de 41,7% (37,6% se excluídas as depreciações e amortizações).

3) Diversificação geográfica: o Santander tem diversificação geográfica
equilibrada entre os mercados desenvolvidos e emergentes. Sua presença concentra-se
em nove principais países: Espanha, Portugal, Alemanha, Reino Unido, Brasil, México,
Chile, Argentina e Estados Unidos, na maioria dos quais alcançou alta participação
como banco de varejo.38

4) Prudência nos riscos: os níveis de inadimplência e de cobertura do
Santander são melhores que a média do setor nas áreas geográficas onde o banco opera.
Toda a organização está envolvida no gerenciamento do risco, desde as equipes das
agências até a alta direção, incluindo o Conselho Administrativo.
Seus princípios de gerenciamento do são: independência da função do risco,
suporte aos negócios mantendo a qualidade do risco, decisões tomadas com base em
comitês, uso de ferramentas e sistemas de última geração para medir e analisar o risco, e
o envolvimento do Conselho Administrativo.
5) Disciplina no capital e solidez financeira: é um dos bancos mais sólidos e
solventes do mundo, com relação core capital de 8,6% em 2009. Além disso, mantém
uma posição de liquidez confortável, baseada no financiamento por meio de depósitos
dos clientes e emissões de títulos de dívidas a médio e longo prazo.

4.2 Missão
Ter preferência dos nossos clientes por ser o banco simples e seguro, eficiente e
rentável, que busca constantemente melhorar a qualidade de tudo o que faz com uma
equipe que gosta de trabalhar junto para conquistar o reconhecimento e a confiança de
todos.
4.3 Valor
O valor é dividia em seis termos, que são eles: liderança, dinamismo e
antecipação, fortaleza de balanço, inovação, orientação ao cliente e ética profissional.
4.3.1 Liderança:
Vocação de liderança em todos os mercados onde o Banco Santander está presente, com as
melhores equipes e constante foco em clientes e resultados.
4.3.2 Dinamismo e Antecipação:
Iniciativa e agilidade parta descobrir e explorar as oportunidades de negócios, antes de seus
concorrentes e flexibilidade de adaptação ás mudanças de mercado.

4.3.3 Fortaleza de balanço:
A fortaleza do balanço do banco e a prudência na gestão de riscos soa as melhores
garantias da sua capacidade de crescimento e de geração de valor para os seus
acionistas, a longo prazo.
4.3.4 Inovação:
Procura constante de produtos, serviços e processos que atendem ás necessidades
dos clientes que permitem ao banco obter aumento de rentabilidade superior ao dos seus
concorrentes.
4.3.5 Orientação ao cliente:
Procura constante de produtos, serviços e processos que atendem ás necessidades
dos clientes que permitem ao banco obter aumento de rentabilidade superior ao dos seus
concorrentes. O cliente é o foco da sua estratégia. O Banco Santander quer melhorar de
maneira continua a captação e a vinculação de clientes, por meio de uma ampla oferta
de produtos e serviços, sempre com a melhor qualidade.
4.3.6 Ética profissional:
Além do estrito cumprimento das Leis, dos Códigos de Condutas e de normas
internas, exige-se de todos os profissionais do Banco Santander atua com a máxima
honestidade e transparência, considerando-se sempre o interesse do grupo e dos clientes
acima da posição pessoal.
4.4 Visão
Os quatro eixos da nossa visão estratégica são os seguintes: grande grupo
financeiro internacional, satisfação integral das necessidades financeiras dos clientes,
valor crescente para os acionistas, presença relevante em mercados locais
diversificados.

4.4.1 Grande Grupo Financeiro Internacional
Consolidamo-nos como o maior banco da zona euro e permanecemos entre os
primeiros do mundo, tanto em capitalização como em lucros.
4.4.2 Satisfação Integral Das Necessidades Financeiras Dos Clientes
Desenvolvemos todas as soluções de serviços e produtos bancários possíveis
destinados a particulares com todos os níveis de rendimentos, empresas de qualquer
dimensão, grandes empresas privadas, instituições públicas e comunidades
universitárias.
4.4.3 Valor Crescente Para os Acionistas
Desde 2007, ano após ano, temos cumprido o nosso objetivo de retribuir ao
acionista um mínimo de 0,60 euros por ação, apesar da crise econômica mundial global.
4.4.4 Presença Relevante em Mercados Locais Diversificados
Somos o banco líder do sector ou com uma presença muito relevante em dez
mercados muito importantes, com uma combinação adequada entre economias maduras
e emergentes. Todas as filiais estão apoiadas pelas nossas políticas corporativas, e
capacidades globais de organização e tecnologia.
4.5 Concorrentes
É concorrente do banco Santander:
- Banco do Brasil;
- Banco Itaú;
- Bancoob;
- Caixa Econômica Federal;
- Bradesco.

4.6 Serviços oferecidos.
São diversos tipos de serviços que o banco tem a nos oferecer, e são eles: conta
corrente, empréstimo, financiamentos, investimentos, previdências, cartões,
capitalização, consorcio, seguro e serviços. Iremos detalhá-los a seguir.
4.6.1 conta corrente.
Estar junto é valorizar as suas idéias. É entender tudo o que você precisa para o
seu dia a dia ficar cada vez melhor. É oferecer produtos, serviços exclusivos e
atendimento de qualidade para tornar a sua vida financeira mais tranqüila. Confira os
benefícios que preparamos:
Pacote de Serviços: é a maneira mais prática e econômica de movimentar a conta
corrente, pois oferece os produtos e serviços mais utilizados para cada perfil de
cliente, por um valor único mensal, inferior à cobrança avulsa pelos serviços
disponibilizados.
o Santander Internet Banking: além de fazer as consultas
normais de conta corrente como saldos, extratos e faturas
de cartão, você ainda tem a comodidade de resolver sua
vida financeira e solucionar os imprevistos do dia a dia.
o Ampla Rede de Atendimento: Canais de Auto-atendimento,
Central de Atendimento Santander, Banco24Horas e muito
mais.
o As melhores opções de investimento e consultoria de
profissionais altamente qualificados, fazendo do Santander
o melhor administrador de fundos do Brasil.
o Várias opções de crédito pessoal.
o Linha completa de produtos e serviços.
Para abrir sua conta, basta apresentar, em uma das agências do Santander,
original e cópia dos seguintes documentos:
• CPF (Cadastro de Pessoa Física) e RG (Registro Geral);
• Comprovante de residência;

• Comprovante de renda

4.6.1.1 Conta Universitária
Pacote de serviços grátis por três meses e limite diferenciado de créditos em
comprovação de renda:
• R$ 400 no cheque especial
• R$ 500 no cartão de credito
Santander Master: 10 dias sem juros por mês + parcelamento do saldo devedor
pela metade dos juros do cheque especial
4.6.1.2 Pacotes de Serviços
Com o Pacote de Serviços, você tem à sua disposição os principais produtos e
serviços para movimentar sua conta-corrente com muito mais praticidade e economia,
pagando apenas um valor único e mensal.
Além disso, quanto mais produtos você tiver contratados conosco, mais você
economiza em Tarifas. O tempo de conta e o total de investimentos conosco valem
pontos que podem levar a mensalidade do seu Pacote de Serviços a zero.
Nós temos pacotes específicos de acordo com o seu perfil de utilização da conta
corrente.

4.6.1.3 Transferência Automática de Salário

Agora ficou simples. Exerça sua Liberdade de Escolha e transfira seu salário
para o Santander automaticamente.
Ter a comodidade de concentrar a sua vida financeira em um só banco já é
possível através da Transferência Automática de Salário.
Assine o Termo de Transferência indicando o Santander como Banco de sua
preferência para recebimento de seu salário de forma automática e sem custo. Este é um
direito garantido pelas Resoluções 3.402 e 3.424 do Banco Central do Brasil para
funcionários de empresas privadas.

4.6.2 Empréstimo.
Nele há vários tipos diferentes de empréstimos para poder melhor atender,
iremos citaralguns, que são: Santander máster ou parcelado, cheque especial, credita
pessoal, antecipação de recebíveis. Podemos descrever eles para que haja um melhor
entendimento.
4.6.2.1 Santander máster.
Como todo cheque especial, recomendamos que fosse utilizado para imprevistos
do dia a dia e por um curto período de tempo.
4.6.2.2 Santander parcelado.
Ideal para compras ou despesas de curto prazo, o Santander Parcelado é um
limite de crédito que fica disponível para você utilizar da forma que desejar e pagar em
até 12 parcelas fixas.
4.6.2.3 cheque especial.
Foi criado para você ter mais segurança e comodidade no seu dia-a-dia. Com ele,
você dispõe de forma fácil e rápida de um dinheiro adicional, que está sempre
disponível, para você utilizar quando precisar. Para aproveitar este serviço, basta usar o
seu talão de cheques, seu cartão de débito, fazer operações no Internet Banking ou
saques nos caixas eletrônicos.
Além disso, o Cheque Especial Santander traz mais benefícios para você:
• Após a aprovação do seu limite, a utilização é de forma imediata;
• Você é quem escolhe a data para débito dos juros;
• E ainda, pensando na sua segurança, o Santander possui a opção de ocultar a
informação do seu limite, nos caixas eletrônicos.
Para liquidar ou diminuir o saldo devedor você precisa apenas fazer um depósito
em conta-corrente.
Mas lembre-se: o Cheque Especial deve ser usado para imprevistos do dia-a-dia e
por um curto período de tempo.

4.6.2.4 Credito pessoal
É ideal para você realizar seus planos, como reformar a casa, realizar uma viagem
ou então reorganizar o orçamento. Confira os benefícios:
• Pagamento em até 48 meses.
• Até 59 dias para pagar a 1ª parcela.
• Você pode escolher a melhor data para débito das parcelas, podendo escolher
inclusive, a data que recebe seu salário. Após a contratação, o crédito é
liberado direto em sua conta corrente e os valores das parcelas são debitados
automaticamente na data que você escolher.
No credito pessoal temos diversos tipos de créditos para melhor atender as
necessidades do cliente e que são eles: super simples credito pessoal proteção premiada,
credito rápido, credi-universidade e educação continuada.
Super Simples.
Ficou fácil combinar quanto você precisa com quanto pode pagar. Com o
Empréstimo Super Simples Santander, a cada R$ 1 mil que você contrata, paga uma
parcela de apenas R$ 50. Se contratar R$ 10 mil, por exemplo, pagará apenas R$ 500
por mês.
Benefícios:
• Você sabe exatamente quanto vai pagar por mês;
• Taxas de juros competitivas e 50 meses para pagamento;
• Você pode liquidar o contrato a qualquer momento e sem custo adicional.

Credito pessoal proteção premiada.
É ideal para você realizar seus planos, como reformar a casa, realizar uma viagem
ou então reorganizar o orçamento. Confira os benefícios:
• Pagamento em até 48 meses.
• Até 59 dias para pagar a 1ª parcela.
• Você pode escolher a melhor data para débito das parcelas, podendo escolher
inclusive, a data que recebe seu salário. Após a contratação , o crédito é

liberado direto em sua conta corrente e os valores das parcelas são debitados
automaticamente na data que você escolher.

Crédito Rápido

A melhor opção para os imprevistos do dia-a-dia, para esses momentos, foi
criado o Crédito Rápido Santander.
Destinado às pessoas que recebem seus salários pelo banco Santander, esse
serviço possibilita antecipar diversos tipos de créditos, tais como: salários, abono
salarial ou férias.
De forma rápida e segura, você recebe o crédito que desejar antecipadamente em
sua conta corrente e o pagamento é realizado por meio de uma única parcela.

Vantagens:

• A liberação é rápida;
• O dinheiro é creditado em sua conta corrente;
• O débito do pagamento das parcelas é realizado diretamente em sua conta corrente.

Credi-Universidade
Crédito pessoal que oferece até R$ 2 mil para financiar a compra de materiais
escolares, livros, computadores e pagar despesas extras que surgem durante o ano
letivo. Você tem condições especiais e até 24 meses para pagar.
Educação Continuada
O Crédito Educação Continuada é uma linha de crédito que oferece várias
condições para você financiar cursos de Especialização (lato sensu, MBA e mestrados)
nacionais em instituições de ensino conveniadas ao Banco.
Veja os benefícios abaixo e aproveite mais esta oportunidade que só um Banco
que está ao seu lado poderia lhe oferecer.

Benefícios:

• Financiamento de até 100% do valor do curso;
• Prazos de pagamento de até 36 meses;
• Você tem até 90 dias1 para pagar a primeira parcela;
• As parcelas são debitadas diretamente em sua conta corrente na data que você
preferir.

4.6.2.5 Antecipação de Recebíveis.

Você não precisa esperar o dinheiro da restituição do Imposto de Renda ou do
13º Salário para realizar seus projetos. Com a gente, você pode antecipar de forma
rápida e segura.
Antecipação de 13º Salário

Você que recebe seu salário no Santander, não precisa mais esperar até o fim do
ano para realizar seus projetos. Você pode antecipar seu 13º salário1 de forma simples e
rápida.

Benefícios:

• Pode antecipar até 100% do 13º salário, pagando de uma única vez;
• A liberação é rápida;
• O dinheiro é creditado diretamente em sua conta corrente;
• Você utiliza agora um dinheiro que só receberia no final do ano;
• O pagamento será realizado quando a empresa fizer o depósito do seu 13º
salário, limitado a 20 de dezembro do ano corrente.

Antecipação de IR

Para solicitar a antecipação, você deve ter indicado na declaração enviada à
Receita Federal a sua conta corrente do Santander para o crédito da restituição do IRPF,
se quiser efetuar a contratação na agência basta levar esta declaração.
Você pode contar com ainda mais comodidade e contratar pelo Internet Banking
ou pela Central de Atendimento Santander. Muito rápido, sem sair de casa.

Benefícios:

• Antecipação de até 100% do valor da Restituição do Imposto de Renda;
• A liberação é rápida;
• O dinheiro é creditado diretamente em sua conta corrente.

CAPÍTULO 5 – RESULTADOS E DISCUSSÕES DO ESTUDO

Aborda-se nesse capitulo, uma analise das perguntas feitas aos
colaboradores do banco e de seus clientes. O que cada pessoa pensa sobre a
organização em si, e de seus atendimentos como um todo. Vamos começar com
os gerentes e coordenadoras.
5.1 Questionário realizado com os funcionários
a) como é realizado o treinamento dos funcionários para atender as
necessidades de cada cliente? E é sempre atualizado?

Coordenadora de atendimento: O treinamento é realizado por meios de
comunicações interna (restritas), por meio de reuniões e intranet, e é sempre atualizado.

Coordenadora de atendimento (agencia): São realizadas reuniões diárias, net
cursos, treinamentos e isso é atualizado freqüentemente pelos gestores.

Gerente de atendimento: Já que o funcionário é contratado pelo Banco ele
efetua treinamentos obrigatórios para sua capacitação. Com o passar do tempo ele
possui ferramentas para acesso e treinamentos online para aperfeiçoamento de seus
conhecimentos. E também a agencia por sua vez efetua clinicas de roteiros, e troca de
experiências para suprir as necessidades encontradas pela equipe.

Como pode-se perceber os funcionários que são admitidos no banco já devem
possuir algum conhecimento no ramo, e os que estão já inseridos nele,recebem
treinamentos freqüentes, tanto por reuniões, internet e troca de experiência.

b) Como é o feedback com o cliente do banco?

Coordenadora de atendimento: Realizados por pesquisas (SAC).

Coordenadora de atendimento (agencia): O feedback é freqüente, pois o retorno
ao cliente é o que o banco mais valoriza.

Gerente de atendimento: Nossa orientação é que seja o mais rápido possível, se
houver a necessidade contatamos o cliente explicamos o ocorrido ou estipulamos um
prazo para o retorno.

Compreendemos que o feedback com o consumidor é muito importante, e que seja
feita de forma mais rápida o possível, e por meio do SAC.

c) Os produtos que ofertam ao cliente esta satisfazendo os mesmos?

Coordenadora de atendimento: Sim, pois os mesmos tem a consciência da
importância dos produtos que estão sendo ofertados como um beneficio para a sua vida.

Coordenadora de atendimento (agencia):Sim, sempre que os clientes procuram o
banco na necessidade de algum produto eles saem satisfeitos, mas também tem aqueles
que querem ou buscam algo fora de seu alcance e que muitas vezes saem insatisfeitos.

Gerente de atendimento: Acreditamos que sim, pois cada cliente tem o seu perfil,
onde deveremos conhecer para ofertarmos o devido produto.

Nessa questão assim entendemos que os clientes vão à busca de produtos/ serviços
que lhes tragam satisfação onde o banco esta satisfazendo a maioria dos seus
consumidores, oferecendo serviços diferenciados para cada um.

d) Qual o diferencia do banco Santander para os seus concorrentes?

Coordenadora de atendimento: Atendimento diferenciado, profissionais
capacitados para o devido atendimento e produtos destinados a clientes para o perfil
correto..

Coordenadora de atendimento (agencia): O Santander é um banco jovem e que
em qualquer lugar é notado o seu grande crescimento.

Gerente de atendimento: O Santander sempre tenta ser o melhor banco para seus
clientes, internos e externos e o nosso diferencial é o relacionamento com os mesmos,
no qual é a palavra chave para um atendimento satisfatório, eficaz e ágil.

Um de seus diferenciais é o atendimento diferenciado, eficaz e ágil, buscando
sempre o melhor para os clientes internos e externos.

5.2 Questionário realizado com os clientes

5.2.1 Dados Pessoais
1 - Sexo: