Gestão de Processos

Prévia do material em texto

Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição 
física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa do autor. 
Preparar
Relatório Aceitável?
Sim
Não
Compilar
Informação
Distribuir
Relatório
Preparar
Relatório
Final
Proporção
Rejeitada
Custo da
Atividade
Duração
da 
Atividades
Tempo passado
Razões
para 
rejeição
Qualidade
da Saída
Aceitável?
Mapeamento e Modelagem de 
Processos e o BPM
(Business Process Management)
Curso e-learning
Objetivos do curso
Este curso é dirigido a todos os profissionais que querem 
conhecer como mapear e modelar processos focando nos 
objetivos do negócio – BPM, para melhorar a eficiência e a 
eficácia da organização a fim de aumentar os lucros, 
reduzir custos e alterar para melhor a qualidade de vida de 
todas as partes envolvidas: funcionários, fornecedores, 
clientes, acionistas, etc.
Durante este curso iremos:
� Entender o que é macro processo, processo, sub-processo e atividades 
� Entender porque para mapear processos é necessário que a organização tenha missão e 
visão de futuro claramente definidas
� Aprender a identificar processos e atividades dentro da organização
� Aprender a analisar, melhorar e modelar processos
� Desenvolver habilidades para levantamento de dados através de observação e entrevistas
� Conhecer a metodologia BPM – Business Process Management
� Aprender a estruturar e planejar um projeto de mapeamento e modelagem de processos 
através do BPM
Does picture
come on?
Is TV
plugged in?
Plug in TV
No
Is picture
good?
Call TV repair
man
Does picture
come on?
Is picture
good?Adjust knobs
Watch
program
Turn TV On
Yes
No
NoYes
Yes
No
Yes
No
Yes
Conteúdo programático
MÓDULO 1
Visão de processo; Conceito de mapeamento e modelagem de 
processos; Os 10 passos para mapear e modelar um processo; 
Exercício.
MÓDULO 2
Fluxograma utilizado para mapeamento e modelagem de processos; 
Exemplos; Exercício; Outras metodologias para mapeamento de 
processos: IDEF e EPMA; Como utilizar o software MS Visio.
MÓDULO 3
Processos – foco no cliente; Dificuldades e benefícios em se trabalhar 
com processos; Necessidade da administração estratégica; Visão 
empresarial: missão, visão, valores e objetivos; Exercício.
MÓDULO 4 Modelagem de processo; Árvore de processos; Análise e melhoria; 
Avaliação de desempenho; Balanced Scorecard; Exercício.
MÓDULO 5 Planejamento e realização de projeto de mapeamento e modelagemde processos; Responsabilidades; Atividades-chave; Exercício.
MÓDULO 6
Desenvolvimento do projeto com foco no negócio – BPM; Análise e 
desenvolvimento; Benefícios; Detalhamento da metodologia de 
modelagem do fluxo de trabalho – EPMA; Exercício.
Módulo 1
Módulo 1
Visão de processo; Conceito de 
mapeamento e modelagem de 
processos; Os 10 passos para mapear 
e modelar um processo; Exercício.
Insumos
Clientes
Fornecedor
Produtos
Serviços
Visão de Processos
Entradas A B C Saídas
Requisitos
Tarefas e Recursos Satisfação
Visão funcional (vertical) de uma industria têxtil
Diretoria FinanceiraDiretoria IndustrialDiretoria Comercial
SUPERINTENDÊNCIA
PRESIDÊNCIA
Informática Júridico/RH
Desenvolvimento 
e Criação
Administração de 
Vendas
Supervisão de 
Vendas
Comércio Exterior Beneficiamento
Controle de Qualidade
Setor Técnico
Gerência de 
Contabilidade
Recursos 
financeiros
Orçamentos e 
Custos
Compras
Almoxarifado
Manutenção Industrial
Manutenção Elétrica
Tecelagem
Fiação
PCP
Visão processual de uma indústria têxtil
Comercial Industrial Financeiro
Desenvolvimento de produto
Elaboração de propostas e vendas
Planejamento
Aquisição, Recebimento, Estoque
Produção, Armazenamento, Expedição
Contas a pagar, Contas a receber, Controles
A abordagem de processos cruza as fronteiras funcionais para focalizar o cliente
Atributos de uma cultura de processos
� Os departamentos são sócios, não concorrentes. E
seus colaboradores são avaliados por suas
contribuições para a eficácia e eficiência do processo.
� O desempenho do processo é medido e rastreado
continuamente.
Vantagens do gerenciamento por processos:
� Alinha estrategicamente a organização
� Foca a organização no cliente
� Obriga a organização a prestar contas pelo
desempenho dos seus processos
� Alinha a força de trabalho com os processos
� Evidencia a necessidade de alocação de recursos
� Melhora a eficiência
Conceito de processo
O que é um processo?
� Um processo é qualquer seqüência de atividades relacionadas para realizar um 
trabalho.
� Um processo pode ser...
Simples:
�Fazer uma cópia
�Comprar uma filmadora
�Checar o saldo bancário
Complexo:
�Produzir uma copiadora
�Projetar um sistema de segurança
�Verificar as contas de um município
A B C
A
F
B C
C D
D
S
N
Produtos e 
serviços
Saídas
Conceito de processo
Elementos de um processo:
� Cada processo recebe entradas (matéria prima, informação, etc.)
� Entradas são transformadas por um processo
� Os componentes de um processo incluem trabalho humano, tecnologia, métodos, 
materiais e gerenciamento
� Um processo gera saídas (os produtos do processo)
� Clientes são receptores das saídas
� Fornecedores são provedores de serviços ou matérias primas (entradas do processo)
Entradas
Processo
Pessoas utilizando recursos (materiais, 
matéria prima, informações, máquinas 
e equipamentos, etc.) realizam um 
conjunto de atividades com o propósito 
de transformar as entradas em saídas 
atendendo os requisitos dos clientes.Matérias primas, 
serviços, informações, 
requisitos, etc.
O que e mapeamento de processos ?
É O CONHECIMENTO E A ANÁLISE DOS PROCESSOS 
E SEUS RELACIONAMENTOS 
COM OS DADOS ESTRUTURADOS EM UMA
VISÃO TOP-DOWN, 
ATÉ UM NÍVEL QUE PERMITA SUA PERFEITA COMPREENSÃO.
Critérios para mapeamento de processos
� Foco no cliente do próximo processo
� Terminologia padronizada
� Uso pleno da tecnologia da informação (informatização)
� Integração entre os processos
� Generalidade nos processos
� Controle de documentos
� Desvinculação com a estrutura organizacional (hierárquica)
� Identificação de áreas/processos atuais e futuros
� Focos: o que/como fazer
� Os processos precisam ser medidos para serem gerenciados
� Processos são "construídos pelas equipes”
Conceito do mapeamento de processos
Entendendo e identificando um processo
� Para que um processo seja melhorado é
necessário o seu entendimento completo.
� É importante ouvir cuidadosamente os 
indivíduos envolvidos com o dia-a-dia dos 
processos. Eles poderão fornecer 
informações sobre “como o processo 
funciona realmente”.
� Um entendimento comum do processo 
raramente existe no início. Integrantes de um 
mesmo processo possuem, em geral, um 
conhecimento detalhado de uma única parte 
do processo e não das demais, 
caracterizando uma visão compartimentada.
� Geralmente os limites de um processo são 
confundidos com os limites de uma função.
Os 10 passos para mapear e modelar um processo
Passo 01 – Identificar os objetivos do processo
Passo 02 – Identificar as saídas do processo
Passo 03 – Identificar os clientes do processo
Passo 04 – Identificar as entradas e componentes do processo
Passo 05 – Identificar os fornecedores do processo
Passo 06 – Determinar os limites do processo
Passo 07 – Documentar o processo atual
Passo 08 – Identificar melhorias necessárias ao processo
Passo 09 – Consensar melhorias a serem aplicadas ao processo
Passo 10 – Documentar o processo revisado
Os 10 passos para mapear e modelar um processo
Passo 1 - Identificar os objetivos do processo:
� Os objetivos do processo estão relacionados com a razão de 
existir doprocesso, com o papel que ele exerce no sistema 
global da organização
� Entender os objetivos do processo é fundamental para avaliar o 
quanto o processo adiciona valor, bem como para classificar e 
selecionar o correto tratamento a ele
Passo 2 - Identificar as saídas do processo:
� Saídas são produtos ou serviços produzidos por um processo
� Saídas podem ser físicas (um relatório ou um produto físico: um 
televisor, por exemplo) ou informações, como uma decisão
� Todos os processos, independentemente de seu tamanho ou 
complexidade, transformam entradas em saídas
Saídas
Passo 3 - Identificar os clientes do processo:
� Muitas pessoas foram ensinadas a reconhecer os 
clientes como pessoas que recebem produtos 
acabados ou serviços. Uma descrição mais 
acurada de um cliente é: alguém que recebe ou 
usa uma saída de um processo
� Existem duas classificações de clientes na maioria 
dos processos:
�Clientes internos são empregados ou 
unidades da organização
�Clientes externos são indivíduos ou empresas 
fora da organização
Os 10 passos para mapear e modelar um processo
Os 10 passos para mapear e modelar um processo
Passo 4 - Identificar as entradas e componentes do processo
� Entradas são itens físicos ou informações que são mudados pelo processo
� Componentes do processo são os recursos que fazem ou auxiliam a transformação das 
entradas em saídas. Os componentes geralmente caem em uma das categorias abaixo:
�Recursos humanos
�Materiais
�Tecnologia
�Métodos
�Gerenciamento
�Máquinas
�Meio ambiente
�Etc.
Os 10 passos para mapear e modelar um processo
Passo 5 - Identificar os fornecedores do processo:
� Fornecedores são os provedores de serviços ou 
matérias primas que são entradas para o processo. 
As entradas que eles entregam permitem o início 
das atividades do trabalho
� Existem duas categorias de fornecedores:
�Fornecedores externos: que vendem matérias 
primas e serviços para uma organização
�Fornecedores internos: pessoas na 
organização que fornecem informação, serviços 
ou componentes para um processo interno
Os 10 passos para mapear e modelar um processo
Passo 6 - Determinar os limites do processo:
� Os pontos onde os processos iniciam e 
terminam definem os limites
� O ponto de início do processo é quando 
entradas são recebidas de um fornecedor, e 
onde as pessoas que fazem o trabalho passam 
a ter controle do processo
� O ponto final do processo é quando a saída e o 
controle do processo passam a um cliente 
interno ou externo
Os 10 passos para mapear e modelar um processo
Passo 7 - Documentar o processo atual:
� As informações obtidas sobre o processo devem ser 
colocadas no papel
� O processo documentado deve ser revisado por todos 
os envolvidos para garantir que as informações estão 
corretas e que não faltam informações
� O modelo utilizado para documentação de processos 
é o fluxograma. Esta metodologia tem várias variantes 
e ferramentas: deve-se escolher a metodologia a ser 
utilizada e a ferramenta.
� Vamos aprender no módulo 2 a elaborar fluxogramas 
e a utilizar o software Vision como ferramenta
Os 10 passos para mapear e modelar um processo
Passo 8 - Identificar melhorias necessárias ao processo:
� Devemos identificar qual a missão do processo para 
avaliar se não estamos fazendo demais ou de menos. 
O importante é obter resultados com eficiência e 
eficácia
� Durante a identificação das diversas atividades do 
processo devemos já identificar problemas e não-
conformidades a serem corrigidos
� Os problemas identificados devem ser priorizados e 
soluções para eles devem ser pesquisadas
Passo 9 - Consensar melhorias a serem aplicadas 
ao processo:
� Em função dos objetivos do processo devemos 
escolher as soluções que mais foquem em atingir 
resultados
� As soluções identificadas devem ser debatidas com 
os envolvidos no processo até que se obtenha 
consenso
� Um plano de ação deve ser elaborado no modelo 
5W2H para implantação das soluções
� As ações planejadas devem ser acompanhadas para 
se garantir que realmente sejam implantadas e sejam 
eficazes
Os 10 passos para mapear e modelar um processo
Os 10 passos para mapear e modelar um processo
Passo 10 - Documentar o processo revisado:
� O processo revisado deve ser documentado e aprovado 
pelos envolvidos
� As ferramentas e a metodologia utilizadas podem ser 
diferente da documentação inicial caso se tenha 
percebido que outra metodologia ou ferramenta é mais 
adequada
� Esta alteração de metodologia e ferramenta só deve ser 
feita na análise do primeiro processo. Todos os 
processos documentados devem ser consistentes e ao 
final usarem a mesma linguagem
� Os processos devem ter as conexões entre eles 
claramente identificadas
Exercício
Considere o processo de fazer pipoca na panela. Imagine passo-a-passo o que
você faria e identifique:
� Fornecedores
� Entradas (insumos)
� Atividades do processo
� Saídas (produtos)
� Clientes
Fornecedor
Fornecedor
Fornecedor
Entrada
Entrada
Processo Saída
Cliente
Cliente
Cliente
• Supermercado
• Loja de conveniência
• Máquina de venda automática
• Fazendeiro
• Milho de pipoca sem casca
• Óleo, sal
• Fogão, eletricidade ou gás
• Panela com tampa
• Colher, xícara
• Recipiente para pipoca
Descrição - “fazer pipoca”
1. Pré-aqueça a panela
2. Adicione 4 colheres de
sopa de óleo na panela
3. Adicione 1 xícara de milho
4. Coloque a panela no fogo e
tampe
5. Sacuda até que o milho pipoque
com espaço de 5 segundos
6. Tire do fogão, apague o fogo
7. Despeje no recipiente
8. Adicione sal
9. Sirva A turma do sofá
• Vapor
• Grãos estourados
• Grãos não estourados 
• Calor
• Panela, colher e xícara 
sujas
• Fogão quente
Resposta do exercício - O processo de “fazer pipoca”
Fim do Módulo 1
Fim do Módulo 1