APS unip 2017

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UNIVERSIDADE PAULISTA CAMPUS DE RIBEIRÃO PRETO
CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS 
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES 
E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA MICROSET
RIBEIRÃO PRETO / SP
2017
Declaramos para os devidos fins que os alunos xxxxx,xxxxx não puderam comparecer à visita técnica realizada na Microset no dia 26 de abril de 2017 devido às dificuldades de locomoção e as obrigações no serviço.
 
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES 
E A DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO: UM ESTUDO NA EMPRESA MICROSET
Atividades Práticas Supervisionadas – APS-PIPA I – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista sob orientação de professores do semestre.
Professor Orientador: Mauro Rafael Alexandre
RIBEIRÃO PRETO / SP
2017
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES
: UM ESTUDO NA EMPRESA MICROSET
APS - Atividades Práticas Supervisionadas – PIPA I
1º SEMESTRE 2016
Disciplina-Âncora: ARC – Administração do Relacionamento com os Clientes
INTRODUÇÃO
As empresas cada vez mais estão tendo a necessidades de atribuir uma atenção maior com os clientes, que estão cada vez mais exigentes. Todo dia surgem novos produtos e serviços, devemos então estabelecer estratégias para que possamos fidelizá-los.
Este trabalho tem como objetivo a análise atual da empresa Microset e a relação com os seus clientes, abordando também o comportamento dela perante o mercado a fim de que a partir deste levantamento possamos entender seu funcionamento.
1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA 
A MICROSET dispõe de colaboradores certificações, aptos a desenvolver atividades de instalação e configuração de servidores, estações de trabalho, Firewall, Antivírus, VPN, Suporte Técnico, entre outras. Os trabalhos são desenvolvidos através de atendimento telefônico, remoto ou agendamento de visita presencial de nossos Analistas de Suporte para solucionar problemas em seu ambiente tecnológico. Os serviços podem ser contratados através de contrato mensal ou chamada avulsa. Com o suporte técnico sua empresa contará com as melhores práticas de gerenciamento dos seus recursos de informática.
A MICROSET é uma fábrica de tecnologia e inovação, que atua no brasil, especificamente no interior de são Paulo, oferecendo soluções como: desenvolvimento de software, automação de processos, sistema de monitoramento interno e externo, criação e manutenção de servidores e apoio ao marketing digital e desenvolvimento de aplicativos móveis, constituída sob a forma de uma empresa ltda, porém com perspectiva de abranger nossos serviços para todo estado.
É uma empresa do setor privada, mas com atuação em entidades públicas e privadas.
Atuante principalmente na área de sistema de tecnologia da computação e inovações.
Tendo seu porte médio, porém com grande capacidade de crescimento, visto seu público de clientes.
1.2 FORÇA DE TRABALHO
Composta por dois analistas de TI com vários certificados na área ,cinco (5) técnicos de computação ,sendo que 2 cursando ciências da computação ,um(1) gerente de TI com especialização em redes, quatro(4) auxiliares de escritório ,sendo que 2 cursando superior em cursos da área de atuação ,uma(1) recepcionista, uma(1) auxiliar de limpeza ,dois(2) seguranças patrimoniais, uma(1) gerente de RH ,dois(2) engenheiros de computação e quatro(4) estagiários, totalizando um total de 21 pessoas comprometidos na busca de prestar um bom serviço.
Tabela 1
	Cargo
	Engenheiro
	Gerente
	Analista
	Técnico
	Auxiliar
	Recepcionista
	Segurança
	Estagiário
	%nível médio
	0
	0
	0
	9,52
	14,3
	1
	1
	0
	%nível superior
	9,52
	9,52
	9,52
	14,3
	9,52
	0
	0
	19
Tabela 2
	%NÍVEL MÉDIO
	28,62%
	%NÍVEL SUPERIOR
	71,38%
As contratações dos funcionários são regulamentadas de acordo com as normas da consolidação das leis de trabalho (CLT), instrumento pelo qual é garantido a todos os trabalhadores dessa empresa os seus direitos legais como: salario, adicionais, gratificações, ajudas de custos, férias, decimo terceiro salário etc.
1.3 PRODUTOS E CLIENTES
A) 	A MICROSET tem como principais produtos oferecidos a seus clientes os servidores, bem como sua instalação e manutenção.
B).	 Atualmente os clientes predominantes são empresas privadas de vários ramos de atividade, porém com pequena assessoria para empresas governamentais.
1.4 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO
Atualmente a MICROSET busca sempre por inovações na área atuante para oferecer o melhor produto e serviço para seus clientes, a fim de manter –se competitiva nesse mercado cada vez mais competitivo, haja visto o número de concorrentes como: CROSOFTTEN, ACTICONSULTORIA, ASSISTICOMP etc.
1.5 PRINCIPAIS INSUMOS 
 
Os fornecedores de matérias e equipamentos utilizados nas atividades práticas da empresa é tratado como um cliente interno devido ao fato de sempre estarem sincronizados, para que o negócio jurídico tratado possa ser executado a contento e na hora certa.
Por isso faz-se necessário uma interligação entre a MICROSET E seus fornecedores através de ferramenta de gestão integrada como por exemplo o sistema (SAP),sistema este usado pela empresa, que facilita para a empresa nas aquisições de peças e materiais dos seus fornecedores ,pois ,e possível em tempo real ver as disponibilidades de estoque dos itens desejados, como :notebooks, impressoras, servidores nobreaks etc. Facilitando assim uma melhor gestão dos recursos empresariais ,e transformando isto em melhor qualidade ,tempo e eficiência na prestação de suporte aos clientes finais.
 
2 FUNDAMENTAÇÃO TEORICA
2.1 Marketing e cliente
No sentido dos termos comportamento e relacionamento, cada indivíduo apresenta um padrão ou tipo de comportamento e quando percebemos que esse indivíduo não vive sozinho, existe, portanto, uma coletividade, um conjunto de padrões a partir de outros indivíduos com comportamentos semelhantes, identificamos isso como segmentação de mercado, portanto o tratamento oferecido terá de buscar ser o melhor possível. Importante lembrar, não há como atender 100% dos indivíduos quando os separados em grupos, mas deve-se haver um esforço para chegar à melhor solução possível. Não há recursos humanos e financeiros na maioria das organizações para um padrão de atendimento totalmente individualizado, a “Administração do Relacionamento com o Cliente” busca esse equilibro. [1]
As atividades de marketing incluem decisões sobre quem a empresa deseja ter como cliente; que necessidades devem satisfazer; que produtos e serviços devem oferecer; como deve definir seus preços; que informações deseja enviar e receber; que canais de distribuição deve usar, e que parcerias deve estabelecer. [Kotler e Keller, 2006, prefácio]
Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício, e para tanto, é preciso proporcionar conveniência e comunicar sempre o menor custo para não pesar no orçamento do cliente. O objetivo da administração do relacionamento com o cliente é a maximização dos lucros. [1]
 “Saber identificar quem são os seus clientes é o primeiro passo para o êxito de qualquer unidade produtora. ” (SILVA E ZAMBON, 2011, p.2)
Segundo Silva e Zambon são unidades produtoras:
Qualquer organização voltada para a produção de mercadorias ou serviços (privados ou públicos), com ou sem fins lucrativos. São exemplos de unidades produtoras:
• Empresas privadas (comércio, indústria, agricultura, serviços etc.);
• Empresas estatais;
• Cooperativas de produção e/ou comercialização;
• Terceiro setor (organizações não governamentais sem fins lucrativos, como APAE’s, Casas André Luiz, Greenpeacee SOS Mata Atlântica, entre outros);
• Organizações governamentais (exemplos: organismos governamentais de serviços relacionados à educação, à saúde, aos transportes, à segurança e à justiça, entre outros). [SILVA E ZAMBON, 2011, p.2]
Saber quem são os clientes intermediários e os clientes finais dos produtos passa a ser fundamental para as organizações que desejam identificar seus clientes. São clientes intermediários todas as unidades produtoras que adquirem os produtos para revenda, transformação ou distribuição gratuita (sem contraprestação direta). Elas não adquirem os produtos para si, mas sim para repassá-los, transformados ou não. Clientes finais são os destinatários finais dos produtos (mercadorias ou serviços). O grupo principal dos clientes finais é formado pelas pessoas, pelas unidades familiares ou por empresas. Organizações não governamentais (ONGs) e governos também são, muitas vezes, clientes finais. [SILVA E ZAMBON, 2011, p.3 e 4]
[SILVA E ZAMBON, 2011, p.6]
Os 4Ps representam as ferramentas de Marketing disponíveis para influenciar compradores, sendo cada ferramenta projetada para oferecer um benefício ao cliente, e são eles:
Praça – Local de venda
Preço – Custo para o cliente
Produto – Solução para o cliente
Promoção – Comunicação com o cliente
Os serviços são produtos em que sua maior parte são intangíveis, como empréstimos bancários e seguros residências. Os 3P dos serviços são:
Processo – Método utilizado para prestação de serviço, padronizado ou customizado.
Pessoas – Nível de desenvolvimento das pessoas que prestam serviço, a ser alcançado por treinamento e motivação.
Palpabilidade – Estilo ou modo de tratamento destinado ao cliente em sua experiência de compra, como aparência do local e das pessoas.
Um produto tanto pode estar relacionado a uma mercadoria (tangível) como a um serviço (intangível). [SILVA E ZAMBON, 2011, p.2]
As estratégias de marketing foram se adaptando e evoluindo ao longo dos anos, sendo elas:
Marketing de massa (Anos 50 e 60) - é uma estratégia de marketing, onde a decisão é produzir e distribuir em massa para tentar atrair todos os tipos de compradores. Cria um maior potencial de mercado, o custo final do produto é menor, preço mais baixo e lucro maior.
Marketing segmentado (Anos 70) - a empresa não está disposta a personalizar o seu pacote de ofertas e comunicações a cada consumidor individual, procurando isolar alguns segmentos amplos que formam um mercado.
Marketing de Nicho (80 e 90) - é um mercado pequeno cujo as necessidades não estão sendo satisfeitas.
Marketing One-2-one (90 e 2000) – a empresa volta-se para o cliente em individual, conhecendo seu cliente mais e de forma continua, fundamental na fidelização dos clientes, visando a satisfação das necessidades do consumidor.
O Relacionamento da empresa com o cliente acontece de três formas:
B2B – Business to Business – Empresa com Empresa
B2C – Business to Customer – Empresa com Consumidor
B2E – Business to Employee – Empresa com Funcionário
Há também quatros tipos de clientes:
1 – Clientes das Empresas: Clientes intermediários e finais
2 – Clientes do Governo: Cidadãos e usuários
3 - Clientes das ONGs: Cidadãos e usuários
4 – Clientes Internos: Empregados, colaboradores e terceirizados
Já que marketing e cliente tem uma ralação muito próxima, levantamos então a seguinte questão: “O que é um cliente? ”
Segundo Philip Kotler:
Um Cliente é a “pessoa mais importante do mundo nesse escritório...”, quer ele se comunique pessoalmente, quer por carta, entre outros;
Um Cliente não depende de nós...: nós é que dependemos dele;
Um Cliente não interrompe nosso trabalho...: ele é a finalidade do próprio trabalho;
Não estamos fazendo um favor em servi-lo.: ele está fazendo-nos um favor, dando-nos a oportunidade de servi-lo;
Um Cliente não é alguém com quem discutir ou debater. Ninguém jamais venceu uma discussão com um Cliente;
Um Cliente é uma pessoa que nos traz seus desejos. É nossa obrigação lidar com eles de maneira lucrativa, para eles e para nós. 
[Kotler, 2000, p.71] [1]
Outra abordagem acerca do significado da palavra cliente diz respeito à diferenciação entre clientes individuais e clientes coletivos, dado que na sociedade existem necessidades individuais e necessidades coletivas. Cliente individual é aquele cujas necessidades e desejos podem ser identificados ou atendidos individualmente. Clientes coletivos são aqueles cujas necessidades, ainda que também individuais, são atendidas de forma coletiva, não havendo possibilidade de se definir com clareza o quanto cada integrante do grupo é beneficiado pelo atendimento coletivo. [SILVA E ZAMBON, 2011, p.5]
O significado da palavra clientes pode ser diferente para diferentes unidades produtoras, e entender isso é fundamental para quem busca um elevado grau de satisfação dos seus clientes. [SILVA E ZAMBON, 2011, p.12]
Cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional que faz a consumação de uma transação com o profissional de Marketing. Consumidor é quem consome, visto também como cliente final, já os clientes tendem a ser aqueles ligados ao processo de relacionamento (como compradores, pagantes), logo, o cliente e o consumidor podem ou não ser a mesma pessoa. O comportamento do consumidor é um processo contínuo, muito maior e interativo do que simplesmente realizar o processo de comercialização. [1]
As organizações precisam avaliar se estão adequadas ou não às expectativas de seus clientes, se não estiverem, é preciso saber a causa e como resolver. Um produto terá mais chances de ser um sucesso se for produzido conforme a necessidade que se deseja atender. [1]
Para cada papel, existem necessidades e expectativas diferentes, que devem ser identificadas para ser bem atendidas. O que se quer dizer com isso é que as necessidades do cliente enquanto “comprador” são diferentes das necessidades do cliente enquanto “usuário”, que também são diferentes das necessidades do cliente enquanto “pagante”. [SILVA E ZAMBON, 2011, p.10]
Uma coisa é uma empresa identificar necessidades não atendidas e desenvolver produtos para atendê-las, outra é produzir algo que já se sabe fazer, para então só depois fazer uma pesquisa e verificar se existem clientes. 
As pesquisas podem ser divididas em duas, sendo elas:
[2] A Pesquisa Qualitativa - está mais relacionada no levantamento de dados sobre as motivações de um grupo, em compreender e interpretar determinados comportamentos, a opinião e as expectativas dos indivíduos de uma população. É exploratória, portanto não tem o intuito de obter números como resultados, é indica para entender a percepção do cliente quanto a um novo produto, compreender a escolha de voto dos eleitores, analisar o modo de trabalho da concorrência. [2]
[2] Pesquisa Quantitativa - é a mais comum no mercado, e prioriza apontar numericamente a frequência e a intensidade dos comportamentos dos indivíduos de um determinado grupo, ou população. Os meios de coleta de dados são estruturados, e entre eles estão a entrevista individual e os questionários. [2]
A limitação ou visão restrita da empresa sobre qual é o seu negócio, ocorre quando a empresa define seu negócio de maneira incorreta, focando exclusivamente no produto, isso é o que chamamos de Miopia de Marketing. Para evitar é necessário buscar entender as necessidades do consumidor de seus produtos, preocupando-se primeiramente com a entrega de satisfações, e não somente de objetos.
O marketing não cria necessidades e sim desperta a consciência do consumidor para tal necessidade. Marketing cria desejos por produtos e não necessidade.
2.2 Segmentação de mercado
Uma das ferramentas mais importantes do marketing, seu objetivo é claro: diante da impossibilidade de atingir todos os consumidores, em consequência das várias necessidades, valores, condições geográficas e padrões culturais, as empresas direcionaram seus esforços para grupos específicos, fragmentando o mercado total em inúmeros micromercados, atendendo clientescom características parecidas. Os profissionais de Marketing não criam segmentos, sua tarefa é identificá-los e decidir em quais vão se concentrar. [1]. As formas de segmentação de mercado são:
Segmentação no mercado de Consumo e divididas em:
Geográfico (socioeconômico) – Com base em critérios geográficos, como localização e densidade populacional.
Demográfica – Com base nas características da população, como idade, sexo, remuneração e nacionalidade.
Psicográfica – No modo como as pessoas pesam e levam as suas vidas.
Comportamental – A atitude do cliente, o uso que ele faz dos produtos, ocasiões de consumo.
Benefício – Com base nos benefícios procurados pelos clientes ao adquirir um produto.
Segmentação de mercado Organizacional e divididas em:
Demográfica – Fatores econômicos e emocionais
Operacional – Objetivos, politicas, processamentos, estrutura e sistemas.
Abordagem de Compra
Fatores situacionais – Compra emergencial, grande oportunidade
Características pessoais
[1]. Existem três bases para identificar segmentos em qualquer mercado:
O quê? – Segmentação por uso, dividi os clientes de acordo com a quantidade que consomem.
Quem? – Segmentação demográfica, com base em suas características descritivas.
Por quê? – Segmentação psicográfica, motivos pelas quais os clientes comportam-se, encontrados nos diferentes benefícios que os clientes buscam em um produto e nos diferentes estilos de vida que desejam que o produto promova. [1]
Independentemente do tipo de segmentação utilizado, o importante é que o programa de marketing possa ser adaptado de forma lucrativa pra reconhecer as diferenças entre clientes. [Kotler e Keller, 2006, p.244]
2.3 Estratégias
[3] De acordo com Poter, estratégia competitiva é o conjunto de ações defensivas ou ofensivas para criar uma posição defensável em uma indústria. Ele apresenta três abordagens genéricas para que uma empresa supere seus concorrentes, sendo elas:
Liderança no Custo Total - Consiste em atingir a liderança no custo total em uma indústria através de um conjunto de políticas funcionais orientadas para este objetivo. Tem retornos acima da média apenas da presença das forças competitivas, mas para conseguir obter uma posição de custo total baixo exige uma alta parcela de mercado ou alguma outra posição vantajosa para a empresa, como o fácil acesso às matérias-primas.
Diferenciação - Consiste em diferenciar o produto ou serviço oferecido pela empresa, criando algo único, mesmo que tenha um custo mais alto.
Proporciona isolamento contra a rivalidade competitiva, devido à lealdade dos consumidores, porem apesar da alta qualidade do produto resultante, nem todos os consumidores estarão dispostos ou terão condições de pagar.
Foco - Consiste em focar em um determinado grupo comprado, um segmento da linha de produtos ou um mercado geográfico, buscando atender muito bem o alvo determinado. [3]
[4] O modelo das 5 (cinco) forças de Michael Porter nos permite analisar o grau de atratividade de um setor da economia, identificando os fatores que afetam a competitividade.
Rivalidade entre concorrentes -  nesta dimensão, deve-se considerar a atividade e agressividade dos concorrentes diretos, aqueles que vendem um mesmo produto num mesmo mercado que a organização.
Barreiras à entrada de concorrentes - A ameaça da entrada de novos participantes depende das barreiras existentes contra sua entrada. Estas barreiras são os fatores que atrapalham o aparecimento de novas empresas para concorrerem em determinado setor.
Poder de barganha dos compradores - A capacidade de negociação dos clientes para com as empresas do setor. Esta força tem a ver com o poder de decisão dos compradores sobre os atributos do produto, principalmente quanto a preço e qualidade.
Poder de barganha dos fornecedores - Já os fornecedores têm poder de negociação quando: O setor é dominado por poucas empresas fornecedoras ou os produtos são exclusivos, diferenciados, e o custo para trocar de fornecedor é muito alto.
Ameaça de Produtos ou bens substitutos - São aqueles que não são os mesmos produtos que o seu, mas atendem à mesma necessidade. [4]
A qualidade do serviço de uma empresa é testada sempre que o serviço é prestado. Se os vendedores se mostrarem entediados, não conseguem responder as perguntas simples ou ficam conversando e deixam os clientes esperando, os clientes pensarão duas vezes antes de fazer negócios novamente com essa empresa. [Kotler e Keller, 2006, p.406]
As empresas devem construir suas marcas mais por meio do desempenho do que por meio da promoção. Devem usar a tecnologia e apostar na criação de sistemas excepcionais de informações e comunicação. [Kotler e Keller, 2006, p.730]
A internet deu maior poder aos clientes, permitindo que eles expressem sua raiva contra serviços de má qualidade – ou elogiem os bons – e espalhem seus comentários ao redor do mundo com um simples clique de mouse. [Kotler e Keller, 2006, p.404]
3. Identificação e Praticas
É discutível o fato de uma empresa aplicar ou não ferramentas de gestão de marketing para melhor gerir suas prestações de serviços aos clientes, dentre tantas ferramentas disponíveis para este fim cito: as políticas de comunicação comercial, a excelência no atendimento e os conhecimentos dos danos potenciais dos produtos e serviços.
Conforme informações coletadas da pesquisa na empresa MICROSET, podemos verificar que em relação a política de comunicação comercial e como fator de atualizações periódicas na prestação dos serviços ou de assistência periódicas notamos que essa empresa vincula esses fatores no início do contrato, onde é tratado como serão as possíveis reposição dessas peças ou manutenções periódicas nos produtos ofertados aos seus clientes, portanto o vínculo está no contrato bilateral.
Essa empresa chama a atenção dos seus clientes em relação a possíveis suportes necessários enquanto o contrato vigorar, contudo foca em no início do contrato oferecer um produto que supere as necessidades exigidas no início do pacto contratual.
Também foi notado na pesquisa que a empresa mesmo não tenho uma política formal contrapropagandas que possa expor crianças, adolescentes, negros, mulheres ou qualquer outro individuo em situação preconceituosa, constrangedora desrespeitosa ou de risco, pratica o não incentivo de tais situações restritivas de direitos das pessoas, seja ela qual for, porém, com uma exceção, que é o emprego do menor aprendiz.
Em relação a valores e princípios aplicados em publicidade, a organização analisa os preceitos básicos de ética e moral, preservando sua própria imagem e a de seus clientes.
A preocupação primordial da empresa está voltada em criar políticas especificas para grupos corporativos, já que este é o seu fim, atingir as empresas grandes do mercado, nó entanto, quando nossa medida adotada esbarra com políticas contrarias a questões de infanto-juvenil, procuramos sempre o consenso moral e ético sem infligir ou incentivar atos contrários aos nossos princípios e objetivos e também contrários as leis do brasil.
Assim como nós todos aqueles que dão suporte material como exemplo os nossos fornecedores devido a integração pactuada aqueles também devem seguir o máximo respeito às práticas contrarias as nossas, e a dos direitos humanos no geral.
Mesmo a empresa escolhida não atuar em nenhuma campanha de pesquisa sobre clientes ,fornecedores e concorrentes ,ela usa como meio de coleta de informações o serviço de atendimento ao cliente (SAC),meio este bom ,pois com os dados coletado pode-se buscar novos rumos a seguir em busca de satisfazer aos que estão interligados a nossa organização .E como não atuamos muito com divulgação por propaganda ,em contra partida não temos nossa imagem disposta a pressões de ordem restritiva de alguma sociedade civil organizada como exemplo ongs ou até mesmo sindicatos.
Além disso, com relação a aspectos da excelência no atendimento, mesmo não tendo ouvidoria, mas usa-se muito bem o meio de ouvinte do cliente o (SAC), pois,com esta ferramenta o diálogo bilateral fica mais forte, facilitando assim uma melhor solução de problema e aproximação da eficiência nos serviços prestados.
Os funcionários da MICROSET, desde a contratação, e feita uma seleção do perfil do candidato a uma vaga, pois é analisado não só o aspecto curricular, mas também postura, perfil, ética comportamento e potenciais, pois, isso manterá o nível de profissionais que a empresa hoje já possui, os novos colaboradores e os veteranos constantemente passam por cursos de aperfeiçoamentos internos para atender as reais necessidades tecnológicas que o mundo atual exige.
Após a venda de um determinado produto ou serviço aos nossos clientes, é feito uma pesquisa para verificar se aquilo ofertado supriu completamente as reais demandas dos interessados finais (clientes).
Também com a finalidade de manter os princípios éticos da empresa e dos clientes, nossos funcionários são advertidos regularmente sobre a importância desses preceitos máximos legais, pois, em alguns casos o sigilo das informações é fundamental entre conquistar ou perder um cliente.
Com relação a confiança que nós buscamos com nossos clientes, pode-se destacar como fator primordial na satisfação deles a fidedigna garantia do que foi pactuado. Essa confiança é passada a eles como exemplo no momento da contratação onde ele poderá perceber que não contratamos sob forma de suborno ou qualquer outra negociação ilícita.
Mesmo não tendo uma política formal de proteção à privacidade ou outro meio de gestão das informações dos clientes, contudo ela possui um registro assinado em cartório, onde tem a privacidade quando ele realiza a contratação. Também, com o intuito de sempre instruir o cliente no início da contratação é avisado sobre a importância das cláusulas do contrato, e que temos obrigações reciprocas.
Os dados inicias solicitados ao cliente no início da contratação ,são meramente formulativos e de cadastro, esses dados são bem básicos, porem após o termino de um contrato ,os dados cadastrais do cliente permanece em nosso banco de dados ,porem eminentemente interno e restrito, para facilitar futuras repactuações, além do que, nós trabalhamos com um sistema(SAP),que de modo geral é um grande bando de dados, fato que justifica o armazenamento dos dados dos clientes por muito tempo, mas pode-se desativar dados se assim o cliente desejar .
Firmando o conceito do sigilo, somente passaríamos informações de um cliente se assim ele quisesse, contraditório, mas pode acontecer, daí esse direito vos é dado. O mesmo acontece sobre alteração ou exclusão de dados dos clientes, isto só possível, após a devida anuência do proprietário dos dados e somente uma nova contratação ou por devido erro por parte nossa.
Ademais, poderíamos vislumbrar uma melhor garantia no que diz respeito ao conhecimento sobre possíveis danos nos produtos ou serviços por nos prestados, e digo que tal contingencias normalmente é citado em cláusulas contratuais entre as duas partes interessadas.
É usado alguns métodos de proteção ou segurança como plano de contingencia como exemplo backup de segurança e controle de vida útil dos equipamentos instalados para nossos clientes.
Cumpre ressaltar que nesses oito (8) anos de existência, a nossa empresa vem superando nossos clientes, e até o momento com nenhum índice de grande contingencia ocorrido, elucidando nosso compromisso em oferecer o melhor para nosso cliente e com um bom custo benefício.
4. ANÁLISE E SUGESTÕES
A empresa vem buscando se aperfeiçoar cada vez mais em sua relação com o cliente, procurando sempre o meio que abrange uma melhor qualidade para o cliente e que satisfaça ainda mais suas necessidades. Por ser uma empresa do ramo da tecnologia da informação, ela tem como seu ponto forte o marketing digital, usando as redes sociais como seu melhor meio para divulgar seus serviços prestados. Dentro do marketing digital ela produz aplicativos móveis, onde neles são destacados sua logomarca.
Visando um sempre um serviço de qualidade, a Microset procura conhecer seus clientes, quais os seus gostos, o que o atrai, entre outras coisas. De forma continua ela procura trazer seus clientes para perto dela, fazendo com que ele sempre volte a lhe procurar. Sabemos que empresas que cativam o cliente são raras hoje, ainda mais no mercado de hoje em dia que é muito falho em termos de capacitação profissional e satisfação. Empresas que ouvem o cliente que possuem paciência para lidar com o mesmo ela se destaca em termos simples que afeta muito no fechamento de um contrato 
No quadro de estratégias de marketing a empresa se enquadra no marketing one-2-one, por sempre visar a satisfação das necessidades do seu consumidor, seu relacionamento já se encaixa no B2C - empresa com consumidor. Sempre fazendo com que o cliente participe mais do projeto, para que se saia tudo dentro dos conformes e que agrade ao mesmo. Ao mesmo tempo que o cliente se sente satisfeito com o serviço, você também ganha uma divulgação formal como brinde, o divulgamento boca a boca é um meio simples e ao mesmo tempo eficaz.
 	Entretanto alguns projetos elaborados são para o fornecimento de serviços para outras empresas de vários portes, que necessitam do serviço de TI, esses projetos normalmente já são de clientes fidelizados, que gostaram e recomendam o serviço. As prestações de serviço para empresas normalmente acontecem de maneira formal e informal que indica a Microset como referência na área. 
	Para melhorias no aspecto de relacionamento com o cliente, foi proposto que começassem a fazer um questionário inicial de gostos e opções e um do final contendo a satisfação, para o desenvolvimento de uma melhor realização aos serviços prestados, conhecendo seu cliente a fundo. Um questionário final seria de ótima eficiência o uso da empresa, ficando por dentro de como o consumidor reagiu ao nosso serviço. Caso ele seja de forma negativa, se interessar em saber o que aconteceu de forma negativa e corrigir o engano.
	Para influenciar a compra dos serviços a Microset foca em trazer benefícios aos seus consumidores, ela usa as algumas ferramentas de marketing para melhor rendimento. Possui uma localização adequada para o ramo, lugar movimentado e de grande visibilidade. Produtos que atendem as expectativas do cliente, e suporte técnico qualificado solucionando qualquer problema que envolva tecnologia da informação. O SAC é um meio forte que ajuda muito na comunicação do entre a empresa e o consumidor final, sendo o meio mais fácil de qualquer reclamação ou de adquirir serviço. Por último e o mais utilizado é o Preço o que afeta diretamente ao consumidor, todos querem preço baixo e serviço de alta qualidade, a mesma oferece serviços de acordo com a condição do consumidor.
	A Microset possui um perfil único, trabalhando com eficiência e rapidez, focada ultimamente em atender o ramo de empresas, ela procura o método de processo que se baseia em um padrão mais se customizando ao desejo da empresa, esta fase de adaptação por um tempo chega a ser complicada, mais com o planejamento futuro, a empresa maximiza seus lucros e atende uma área que irá aumentar o desenvolvimento e reconhecimento profissional da empresa.
	
BIBLIOGRAFIA
Kotler, Philip; Keller, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12 ed. São Paulo: Prentice Hall, 2006.
SILVA, Fabio Gomes da; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o Cliente. 2 eds. Cengage, 2011.
[1] UnipVirtual, disponível em: <http://unipvirtual.com.br/material/RECUPERACAO/EAD/ADM_RELACIONAMENTO_CLIENTE/geral_pdf.pdf >. Acesso em 21 de abril de 2017.
[2] Instituto PHD, disponível em: <http://www.institutophd.com.br/blog/pesquisa-quantitativa-e-pesquisa-qualitativa-entenda-a-diferenca/>. Acesso em 22 de abril de 2017.
[3] Adminconcursos, disponível em: < http://www.adminconcursos.com.br/2015/01/estrategias-competitivas-genericas-de.html >. Acesso em 22 de abril de 2017.
[4] Administradores, disponível em: < http://www.administradores.com.br/artigos/economia-e-financas/as-cinco-forcas-de-porter/57341/>. Acesso em 23 de abril de 2017.