Syllabus ITV3F Brazilian Portuguese 4

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ITIL V3 Foundation Certificate Syllabus_v4.2_Brazilian_Portuguese 
 
Versão 4.2 (Status – Produção) Dono do Documento – Examinador Chefe 
Informações de Controle do Documento 
 
Dados do Documento 
Nome do Documento Brazilian Portuguese ITIL V3 Foundation Certificate 
Syllabus_v4.2 
Finalidade do Documento Definir o plano de ensino para a Certificação em Fundamentos 
da ITIL v.3 em Gerenciamento de Serviço de TI 
Número de Versão do Documento 4.2 
Status do Documento Produção 
Dono do Documento Examinador Chefe 
Preparado por Examinador Chefe 
Data do primeiro rascunho 30 de outubro de 2008 
Data de aprovação 27 de fevereiro de 2009 
Aprovado por Comitê de Qualificação em ITIL 
Data programada para a próxima 
revisão 
 
 
Histórico da versão 
Número da 
versão 
Data de aprovação Mudança/Razões para Mudança/Comentários 
4.0 19 de dezembro de 2008 Novo Documento 
4.1 19 de janeiro de 2008 Referência a livro 4.3.5 acrescentada à unidade de 
aprendizado 05-52 
4.2 27 de fevereiro de 2009 Tópico de aprendizado 03-34 acrescentado 
 
 
 
 
Lista de Distribuição 
Nome Cargo/Companhia 
4.0 Todos os Institutos de Exames de ITIL 
4.1 Todos os Institutos de Exames de ITIL 
4.2 Todos os Institutos de Exames de ITIL 
 
 
 
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Qualificação Profissional para 
 
 
PRÁTICAS ITIL PARA GERENCIAMENTO DE SERVIÇO 
 
 
Certificado de Fundamentos da ITIL V3 
em Gerenciamento de Serviço de TI 
PLANO DE ENSINO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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CERTIFICADO DE FUNDAMENTOS DA ITIL EM GERENCIAMENTO 
DE SERVIÇO DE TI 
 
A finalidade do Certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI é certificar 
que o candidato obteve conhecimento de terminologia, estrutura e conceitos básicos da ITIL e 
compreendeu os princípios centrais das práticas da ITIL para o Gerenciamento de Serviço. 
O Certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI não visa capacitar os 
portadores da certificação a aplicar as práticas da ITIL para o Gerenciamento de Serviço sem 
orientações adicionais. 
 
Público alvo 
O público alvo do Certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI compõe-se 
de: 
• Indivíduos que necessitam de conhecimento básico sobre a estrutura ITIL e sobre como ela 
pode ser usada para melhorar a qualidade do gerenciamento de serviço de TI em uma 
organização. 
• Profissionais de TI trabalhando em uma organização que tenha adotado e adaptado a ITIL, 
que precisam ser informados sobre um programa de melhoria continuada de serviço e 
posteriormente contribuir para ele. 
 
Este grupo pode englobar (sem se limitar a) profissionais de TI, gerentes de negócios e donos de 
processo de negócio. 
 
Objetivos de aprendizado 
Os candidatos devem esperar obter conhecimento e compreensão sobre os itens a seguir após 
concluir com êxito o curso e os componentes de exame relacionados a esta certificação. 
• Gerenciamento de Serviço como prática (Compreensão) 
• Ciclo de Vida do Serviço (Compreensão) 
• Princípios e Modelos Chave (Compreensão) 
• Conceitos Genéricos (Conscientização) 
• Processos Selecionados (Conscientização) 
• Papéis Selecionados (Conscientização) 
• Funções Selecionadas (Conscientização) 
• Tecnologia e Arquitetura (Conscientização) 
• Esquema de Qualificação da ITIL (Conscientização) 
 
 
 
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Plano de Ensino do Certificado de Fundamentos 
O plano de ensino orientará o desenho, desenvolvimento e uso de materiais de treinamento, bem 
como o treinamento direcionado a aumentar a compreensão e competência do indivíduo em 
Gerenciamento de Serviço de TI, conforme descrito nas publicações Estratégia de Serviço ITIL (ES), 
Desenho de Serviço ITIL (DS), Transição de Serviço ITIL (TS), Operação de Serviço ITIL (OS), 
Melhoria de Serviço Continuada ITIL (MSC), Introdução à ITIL e Glossário ITIL. O plano de ensino foi 
elaborado de modo a proporcionar facilidade de referência, extensibilidade e facilidade de 
manutenção. 
Os candidatos ao Certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI devem 
concluir todas as unidades e ser aprovados no exame correspondente para obter a certificação. 
Os provedores de treinamento são livres para estruturar e organizar o treinamento na maneira que 
considerarem mais adequada, desde que as unidades abaixo sejam cobertas. Recomenda-se 
enfaticamente que os provedores de treinamento não estruturem seus cursos apenas seguindo a 
ordem das unidades de treinamento descritas neste documento. Ele foi criado para ser flexível de 
modo que os provedores de treinamento possam agregar valor quando apropriado. O número de 
horas de estudo recomendadas é de 18 horas, mais o exame final. 
As unidades cobrem os tópicos abaixo. Os termos destacados em itálico encontram-se definidos no 
Glossário ITIL. 
Unidade Conteúdo 
ITILFND01 Gerenciamento de Serviço como uma prática 
A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a definir Serviço e a compreender e 
explicar o conceito de Gerenciamento de Serviço como uma prática. 
Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a: 
01-1. Descrever o conceito de Boa Prática (SS 1.2.2) 
01-2. Definir e explicar o conceito de um Serviço (SS 2.2.1) 
01-3. Definir e explicar o conceito de Gerenciamento de Serviço (SS 2.1.2.1) 
01-4. Definir Funções e Processos (SS 2.3, 2.6.1, SD 2.3, SD 3.6.4, ST 2.3, SO 
2.3, 3.1, CSI 2.3) 
01-5. Explicar o modelo de processo e as características de processo (SD 2.3.2, 
3.6.4) 
O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 45 minutos
ITILFND02 O Ciclo de Vida do Serviço 
A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a compreender o valor do Ciclo de 
Vida do Serviço, como os processos se inter-relacionam ao longo do Ciclo de Vida e a 
explicar os objetivos e o valor de negócio para cada fase no Ciclo de Vida 
Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a: 
02-2. Descrever a estrutura, o escopo, os componentes e interfaces do Ciclo de 
Vida do Serviço (SS 1.2.3 Todos) 
02-3. Explicar satisfatoriamente as metas e objetivos principais da Estratégia de 
Serviço (SS 1.3) 
02-4. Explicar satisfatoriamente as metas e objetivos principais do Desenho de 
Serviço (SD 2.4.1, SD 3.1) 
02-5. Explicar resumidamente qual valor o Desenho de Serviço agrega ao negócio 
 
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Unidade Conteúdo 
(SD 2.4.3) 
02-6. Explicar satisfatoriamente as metas e objetivos principais da Transição de 
Serviço (ST 2.4.1) 
02-7. Explicar resumidamente qual valora Transição de Serviço agrega ao 
negócio (ST 2.4.3) 
02-8. Explicar satisfatoriamente as metas e objetivos principais de Operação de 
Serviço (SO 2.4.1) 
02-9. Explicar resumidamente qual valor a Operação de Serviço agrega ao 
negócio (SO 2.4.3 1o parágrafo, SO 1.2.3.4) 
02-10. Explicar satisfatoriamente as metas objetivos principais da Melhoria de 
Serviço Continuada (CSI 2.4.1, 2.4.2) 
Recomenda-se que este treinamento seja coberto em outras unidades. 
O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 1 hora. 
 
ITILFND03 Conceitos genéricos e definições 
A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a definir alguns termos chave e 
explicar conceitos chave do Gerenciamento de Serviço. 
Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a definir e explicar os 
seguintes conceitos chave: 
03-1. Utilidade e Garantia (SS 2.2.2) 
03-2. Recursos, Habilidade e Ativos (SS 3.2.1) 
03-3. Portfólio de Serviço (SS 4.2.3, SD 3.6.2 – até o final da 1ª lista) 
03-4. Catálogo de Serviço (Catálogo de Serviço de Negócio e Catálogo de 
Serviço Técnico) (SS 4.2.3.1, SD 4.1.4) 
03-5. O papel da Governança de TI em todo o Ciclo de Vida do Serviço (CSI 3.10 
– Todos) 
03-6. Caso de Negócio (SS 5.2.1 Intro, CSI 4.4.1) 
03-7. Risco (SS 9.5.1, CSI 5.6.3) 
03-9. Provedor de Serviço (não se espera que o candidato conheça 
detalhadamente cada um dos três tipos de Provedor de Serviço) (SS 3.3 
Intro apenas, exceto 3.3.1, 3.3.2, 3.3.3) 
03-10. Fornecedor (SD 4.2.4, 4.7.2) 
03-11. Acordo de Nível de Serviço (ANS) (SD 4.2.4, 4.2.5.1) 
03-12. Acordo de Nível Operacional (ANO) (SD 4.2.4) 
03-13. Contrato (SD 4.7.5.1) 
03-14. Pacote de Desenho de Serviço (SD Apêndice A) 
03-15. Disponibilidade (SD 4.4.4) 
03-16. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS) (ST 
4.7.4.2) 
03-17. Item de Configuração (IC) (ST 4.3.4.2) 
03-18. Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) (ST 4.3.4.3) 
03-19. Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD) (ST 4.3.4.3) 
03-20. Mudança de Serviço (ST 4.2.2) 
03-21. Tipos de mudança (Normal, Padrão e Emergencial) (ST 4.2.6.1, 4.2.4.5, 
4.2.6.9) 
03-22. Unidade de Liberação (ST 4.4.4.1) 
03-23. Conceito dos Sete Rs de Gerenciamento de Mudança (ST 4.2.6.4); não há 
necessidade de aprender a lista 
03-24. Evento (SO 4.1 1o parágrafo) 
03-25. Alerta (Glossário SO) 
03-26. Incidente (SO 4.2) 
03-27. Impacto, Urgência e Prioridade (SO 4.2.5.4, 4.4.5.4) 
 
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Unidade Conteúdo 
03-28. Requisição de Serviço (SO 4.3) 
03-29. Problema (SO 4.4) 
03-30. Solução de contorno (SO 4.4.5.6) 
03-31. Erro Conhecido (SO 4.4.5.7) 
03-32. Base de Dados de Erro Conhecido (BDEC) (SO 4.4.7.2) 
03-33. O papel da comunicação na Operação de Serviço (SO 3.6) 
03-34. Ativos de Serviço (SS 3.2) 
03-35. Política de liberação (ST 4.1.4.2) 
Recomenda-se que esta unidade seja coberta como parte do treinamento em 
outras unidades. 
O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 1 hora. 
 
ITILFND04 Princípios chave e modelos 
A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a compreender e explicar 
satisfatoriamente os princípios chave e modelos de Gerenciamento de Serviço e 
equilibrar algumas das forças opostas dentro do Gerenciamento de Serviço. 
Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a: 
Estratégia de Serviço 
04-2. Descrever os elementos fundamentais da Criação de Valor através de 
Serviços (SS 3.1.1, 3.1.2) 
Desenho de Serviço 
04-3. Compreender a importância de Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros 
para o Gerenciamento de Serviço (SD 2.4.2) 
04-4. Compreender os cinco aspectos principais do Desenho de Serviço (SD 
2.4.2): 
• Desenho do Portfólio de Serviço 
• Identificação dos Requisitos de Negócio, definição de Requisitos de 
Serviço e desenho dos Serviços 
• Desenho da tecnologia e da arquitetura 
• Desenho de processo 
• Desenho da medição 
Melhoria de Serviço Continuada 
04-8. Explicar o Modelo Planejar, Executar, Verificar e Agir (PEVA) para controlar 
e gerenciar qualidade (CSI 3.6, 5.5.1, Fig 5.6) 
04-9. Explicar o Modelo de Melhoria de Serviço Continuada (CSI 2.4.4, Fig 2.3) 
04-10. Compreender o papel da medição para a Melhoria de Serviço Continuada e 
explicar os principais elementos a seguir: 
 
• O papel dos PIDs no Processo de Melhoria (CSI 4.1.2) 
• Linhas de base (CSI 3.7.1) 
• Tipos de métrica (de tecnologia, de processo, de serviço) (CSI 4.1.2) 
O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 1h30. 
 
 
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Unidade Conteúdo 
ITILFND05 Processos 
A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a compreender como os processos 
de Gerenciamento de Serviço contribuem para o Ciclo de Vida do Serviço, para 
explicar os objetivos de alto nível, o escopo, os conceitos básicos, as atividades e os 
desafios para cinco dos processos centrais, e declarar os objetivos e alguns dos 
conceitos básicos para treze dos processos remanescentes, inclusive como eles se 
inter-relacionam. 
A lista de atividades a ser incluída a partir de cada processo é o mínimo exigido e não 
deve ser considerada como uma lista completa. 
Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a: 
Estratégia de Serviço 
Declarar os objetivos e conceitos básicos para: 
 05-21. Gerenciamento da Demanda (SS 5.5) 
A seguinte lista deve ser coberta: 
• Desafios ao gerenciar a demanda por Serviços (SS 5.5.1) 
• Gerenciamento da Demanda baseado em atividades (Padrões de 
atividade de negócio (PANs) (SS 5.5.2) 
• Padrões de atividade de negócio e perfis de usuário (SS 5.5.3) 
 05-22. Gerenciamento Financeiro (SS 5.1 Intro, 5.1.2 Intro) 
• Caso de Negócio 
Desenho de Serviço 
Explicar os objetivos de alto nível, conceitos básicos, atividades de processo e 
relacionamentos para: 
 05-31. Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS) (SD 4.2.1, 4.2.2, 4.2.5, 4.2.5.1 - 
9, CSI 3.5) 
A seguinte lista deve ser coberta: 
• ANS baseado em serviço 
• ANS Multinível 
• Requisitos de nível de serviço (RNS) 
• Gráfico MANS (Monitoração do Acordo de Nível de Serviço) 
• Análise crítica de serviço 
• Plano de Melhoria de Serviço (PMS) 
 
Declarar os objetivos e conceitos básicos para: 
 05-41. Gerenciamento de Catálogo de Serviço (SD 4.1 Intro, 4.1.1, 4.1.4) 
 05-42. Gerenciamento da Disponibilidade (SD 4.4.1, 4.4.4) 
• Disponibilidade de serviço 
 
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Unidade Conteúdo 
• Disponibilidade de componente 
• Confiabilidade 
• Sustentabilidade 
• Funcionalidade do Serviço 
 05-43. Gerenciamento de Segurança da Informação (GSI) (SD 4.6 Intro, 4.6.1, 
 4.6.4 ) 
• Estrutura de Segurança (SD 4.6.4.1) 
• Política de Segurança da Informação (SD 4.6.4.2) 
• Sistema do Gerenciamento de Segurança da Informação (SGSI) (SD 
4.6.4.3) 
 05-44. Gerenciamento de Fornecedor (SD 4.7 Intro, 4.7.1) 
• Base de Dados de Fornecedor e Contrato (BDFC) (SD 4.7.4) 
 05-45. Gerenciamento da Capacidade (SD 4.3.1, 4.3.4) 
• Plano de Capacidade 
• Gerenciamento da Capacidade de Negócio 
• Gerenciamento da Capacidade de Serviço 
• Gerenciamento da Capacidade de Componente 
 05-46. Gerenciamento da Continuidade doServiço de TI (SD 4.5.1, 4.5.4) 
• Planos de Continuidade de Negócio 
• Gerenciamento da Continuidade de Negócio 
• Análise de Impacto no Negócio 
• Análise de Risco 
Transição de Serviço 
Explicar os objetivos de alto nível, conceitos básicos, atividades de processo e 
relacionamentos para: 
 05-51. Gerenciamento de Mudança (ST 4.2) 
• Tipos de Requisição de Mudança (ST 4.2.4.3, Tabela 4.3) 
• Modelos e fluxos de trabalho do processo de mudança (ST 4.2.4.4) 
• Mudança padrão (ST 4.2.4.5) 
• Planejamento da Remediação (ST 4.2.5) 
• Comitê Consultivo de Mudanças / Comitê Consultivo de Mudança 
Emergencial (ST 4.2.6.8) 
 05-52. O Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço (GCAS) (ST 
4.3.1, 4.3.4, 4.3.5) deve incluir: 
• O Modelo de Configuração 
• Itens de Configuração 
• Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) 
• Biblioteca de Mídia Definitiva 
• Linha de base da configuração 
 
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Unidade Conteúdo 
Declarar os objetivos e conceitos básicos para: 
 05-61. Gerenciamento de Liberação e Implantação (ST 4.4.1, 4.4.4) 
 05-62. Gerenciamento do Conhecimento (ST 4.7 Intro, 4.7.1, 4.7.4) 
• DICS & SGCS 
Operação de Serviço 
Explicar os objetivos de alto nível, conceitos básicos, atividades de processo e 
relacionamentos para: 
 05-71. Gerenciamento de Incidente (SO 4.2, Fig 4.2) 
 05-72. Gerenciamento de Problema (SO 4.4, Fig 4.4), exceto técnicas de GP 
Declarar os objetivos e conceitos básicos para: 
 05-81. Gerenciamento de Evento (SO 4.1 Intro, 4.1.1, 4.1.4) 
 05-82. Cumprimento de Requisição (SO 4.3 Intro, 4.3.1, 4.3.4) 
 05-83. Gerenciamento de Acesso (SO 4.5 Intro, 4.5.1, 4.5.4) 
O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 10 horas. 
 
ITILFND06 Funções 
A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a explicar o papel, os objetivos e as 
estruturas organizacionais da função Central de Serviço, e declarar o papel, os 
objetivos e a sobreposição das três outras funções. 
Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a: 
06-1. Explicar o papel, os objetivos e as estruturas organizacionais para 
• A função Central de Serviço (SO 6.2) 
06-2. Declarar o papel, os objetivos e a sobreposição organizacional de: 
• Função Gerenciamento Técnico (SO 6.1, 6.3 Intro, 6.3.1, 6.3.2) 
• Função Gerenciamento de Aplicativo (SO 5.6, 5.1 Intro, 6.2.1, 6.3.2) 
• Função Gerenciamento de Operações de TI (Controle de Operações 
de TI e Gerenciamento das Instalações) (SO 6.4 Intro, 6.4.1, 6.4.2) 
O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 1 hora. 
 
ITILFND07 Papéis 
A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a explicar satisfatoriamente e estar 
ciente das responsabilidades de alguns dos principais papéis no Gerenciamento de 
 
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Unidade Conteúdo 
Serviço. 
Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a: 
07-1. Explicar satisfatoriamente o papel e as responsabilidades do: 
• Dono de Processo (SD 6.4 Intro, 6.4.1) 
• Dono de Serviço (CSI 6.1 Intro, 6.1.4) 
07-2. Reconhecer o modelo RACI e explicar seu papel na determinação da 
estrutura organizacional. (SD 6 Intro, CSI 6.2 – exceto RASI-VS ou RASCI) 
O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 30 
minutos. 
 
ITILFND08 Tecnologia e Arquitetura 
A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a 
08-2. Compreender como a Automação de Serviço auxilia na integração dos 
processos de Gerenciamento de Serviço (SS 8.1) 
Recomenda-se que esta unidade seja coberta como parte do treinamento em 
outras unidades. 
 
ITILFND09 Esquema de Qualificação para a ITIL 
A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato a 
09-1. Explicar o esquema de Qualificação para a ITIL, distinguir as finalidades 
das duas correntes intermediárias, mencionar as certificações incluídas 
Especialista em ITIL e Mestre em ITIL, e compreender as diferentes opções 
para treinamento posterior. 
O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 15 
minutos. 
 
ITILFND10 Exame simulado 
A finalidade desta unidade é auxiliar o candidato ser aprovado no exame de 
Fundamentos ITIL. 
Especificamente, os candidatos devem: 
10-1. Prestar ao menos um exame simulado de Fundamentos ITIL. 
O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 2 horas, 
incluindo a revisão. 
 
 
 
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Formato do exame 
Este plano de ensino é acompanhado de um exame no qual o candidato deve alcançar a nota de 
aprovação necessária para obter o Certificado em Fundamentos da ITIL V3 em Gerenciamento de 
Serviço de TI. 
Tipo 
Múltipla escolha, 40 questões selecionadas a partir do banco de 
questões para exame de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de 
Serviço de TI. 
Duração 
Máximo de 60 minutos. Os candidatos que prestarem o exame em outro 
idioma que não seja o seu idioma nativo têm 75 minutos para responder 
e podem usar um dicionário. 
Pré-requisito Recomenda-se enfaticamente o treinamento acreditado em Fundamentos da ITIL, embora este não seja um pré-requisito. 
Supervisionado Sim 
Com consulta Não 
Nota para 
aprovação 65% (26 de 40) 
Nota para 
Distinção Nenhuma 
Entrega Eletrônico ou em papel. Instalações do agente de exames com uma comprovação dos provedores de treinamento.