Aula 07 Fundamentos de Marketing

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CCA0023 – FUNDAMENTOS DE MARKETING 
Aula 07 
Fundamentos de Marketing 
Diferenças entre produtos e serviços 
AULA 07 
Produtos Serviços 
Fundamentos de Marketing 
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Produtos 
Diferenças entre produtos e serviços 
O produto é resultado da produção, 
manufatura, fabricação e industrialização 
física ou intelectual, cuja resultante do 
processo de produção, provindo diretamente 
da alteração da natureza ou substancia de 
elementos; portanto, o produto, pode ser 
físico e acabado 
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Serviços 
Um serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não 
acarreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Sua criação pode ou não estar 
vinculada a um produto ou material. 
Diferenças entre produtos e serviços 
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Diferenças entre produtos e serviços 
Características dos serviços 
Serviços 
Intangibilidade 
Perecibilidade 
Inseparabilidade Variabilidade 
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Intangibilidade 
Não podem ser vistos, provados, sentidos, 
ouvidos ou cheirados antes de serem 
comprados. Consequentemente os resultados 
não podem ser verificados antes da compra. 
Diferenças entre produtos e serviços 
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Intangibilidade 
Os compradores buscam sinais ou evidências 
de qualidade do serviço. Referências: 
funcionários, local, equipamentos, material 
de comunicação, símbolos (marca) e preço 
percebidos. 
 
Vendas - Prestador de serviço torna o 
Intangível em Tangível 
Diferenças entre produtos e serviços 
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Diferenças entre produtos e serviços 
Inseparabilidade 
Não podem ser produzidos e consumidos separadamente. 
Tanto o prestador quanto o cliente são componentes 
interativos do serviço e influem na sua qualidade. 
 
Preferência por fornecedores específicos. Fidelização 
através da confiança, admiração (fatores subjetivos) 
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Diferenças entre produtos e serviços 
Variabilidade 
São altamente variáveis, dependendo do 
fornecedor. Diferem em qualidade, rapidez e 
resultado, de acordo com a performance 
individual do fornecedor. 
 
Estratégia no investimento em seleção de 
pessoal e treinamento. 
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Variabilidade 
Foco na padronização do serviço, buscando atingir 
um “estilo” reconhecido na prestação do serviço. 
Criação de fluxos de procedimentos, detectando 
pontos fracos do serviço potencial. 
 
Monitoramento da satisfação dos consumidores. 
Diferenças entre produtos e serviços 
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Diferenças entre produtos e serviços 
Perecibilidade 
Por não poderem ser estocados, serviço não 
executado é tempo perdido e custo para o 
fornecedor. 
 
Perecibilidade não é problema quando a 
demanda é estável. É difícil a adequação dos 
custos fixos na prestação de serviços com 
demanda sazonal. 
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Exercício 
Colocar em ordem decrescente de tangibilidade, numerando de 1 a 12. 
Refrigerantes 
Detergente 
Consultoria 
Sal 
Cosméticos 
Cadeia de Lanchonetes 
Cia. Aérea 
Ensino 
Agencia de Publicidade 
Automóvel 
Lanchonete 
Administração de Investimento