artigo estudo de caso ferramentas da qualidade (1)

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USO DAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE EM 
UMA INDÚSTRIA DE ALIMENTOS PARA A 
REDUÇÃO DAS RECLAMAÇÕES DOS 
CONSUMIDORES 
 
mariana huggins uchoa de miranda (UFPE) 
marimaripx@hotmail.com 
Calline Neves de Queiroz Claudino (UFPE) 
callineq@gmail.com 
fagner jose coutinho de melo (UFPE) 
fagner_especial@yahoo.com.br 
Taciana de Barros Jeronimo (UFPE) 
taciana.barros@gmail.com 
Denise Dumke de Medeiros (UFPE) 
medeirosdd@gmail.com 
 
 
 
A globalização associada aos avanços tecnológicos vem gerando clientes 
cada vez mais exigentes. Atualmente, a qualidade é um item intrínseco ao 
produto, passando a ser condição sine qua non para a sua aquisição. A 
gestão da qualidade total busca auxiliar às empresas a conhecerem melhor 
seus pontos fortes e fracos no processo, no que diz respeito à qualidade do 
produto final e produzirem com o patamar mínimo de defeitos. Este trabalho 
objetiva apresentar um estudo de caso em uma indústria de alimentos, para 
entender as reclamações mais recorrentes e achar tendências de sua 
existência e assim, e reduzir o número delas. Foram utilizadas as ferramentas 
da qualidade: estratificação, diagrama de Ishikawa, 5W2H e brainstorming. 
O trabalho está baseado no estudo do estado da arte, através de uma 
pesquisa qualitativa e descritiva. Este trabalho sugere o uso de outras 
ferramentas existentes na Engenharia de Produção para se obter maior 
eficácia no sistema produtivo. Foram apresentados novos indicadores para a 
empresa, o estudo de tempos e movimentos para a linha com maior número 
de reclamações e a utilização das matrizes da qualidade assegurada e da 
manutenção da qualidade para esta linha. 
 
XXXV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO 
Perspectivas Globais para a Engenharia de Produção 
Fortaleza, CE, Brasil, 13 a 16 de outubro de 2015. 
 
 
 
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Palavras-chave: Indústria de alimentos, Ferramentas da Qualidade, 
Qualidade.
 
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1. Introdução 
No cenário global altamente competitivo, o consumidor final vem ganhando, cada vez mais, 
poder e voz ativa. Segundo Corrêa & Caon (2009) um cliente que não está satisfeito com o 
produto/serviço adquirido irá externar tal insatisfação para muito mais pessoas, do que o 
cliente satisfeito. Hoje em dia, com o uso das redes sociais, o consumidor insatisfeito pode 
gerar danos irreparáveis a uma empresa. 
Em compasso com essa tendência, as grandes empresas procuram escutar seus clientes e 
eliminar fontes de possíveis reclamações e desenvolver consumidores do tipo “campeão”. 
Corrêa & Caon (2009) relatam que um cliente campeão é o tipo de cliente desejado pelas 
empresas, pois, ele não somente apoia os funcionários, como também agrega valor ao 
processo através de comentários positivos sobre a organização. Desse modo, ao garantir a 
qualidade do produto, a empresa está zelando pela integridade de seu consumidor, pois alguns 
defeitos podem gerar acidentes, e também contribuindo para manter a sua boa imagem 
perante a sociedade. 
Diante do exposto, este trabalho apresentará um estudo de caso realizado em uma indústria de 
alimentos, no qual as ferramentas da qualidade (estratificação, diagrama de Ishikawa, 
brainstorming e 5W2H), foram utilizadas com o intuito de zerar o índice de reclamações do 
consumidor. Em seguida, será realizada uma análise do modo em que as ferramentas foram 
aplicadas, ou seja, serão apresentados aspectos positivos e pontos de melhoria. 
2. Metodologia 
O trabalho está baseado no estudo do estado da arte, uma vez que a obtenção de dados será 
por meio do uso de documentação indireta e direta e observação direta in loco, através de uma 
pesquisa qualitativa no qual faz aplicação de modelos teóricos à situação prática da vivência 
organizacional mediante a observação sistemática com as entrevistas e levantamentos de 
dados que irão futuramente servir para medir qualitativamente o caso estudado. (LAKATOS 
& MARCONI, 2003), e uma pesquisa descritiva, pois é direcionada ao entendimento e análise 
da relevância de um certo fenômeno (CAUCHICK, 2010). 
Miguel (2012) se refere a duas formas de obter informações acerca de um tema: a varredura 
 
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horizontal e a varredura vertical. Ambas foram utilizadas no estudo de caso em questão. 
Primeiramente foi utilizada a varredura horizontal do tema escolhido, a fim de realizar o 
mapeamento e obter um amplo conhecimento, embora que superficial do tema. Em seguida, 
foi executada uma varredura vertical onde foi possível verificar as tendências escolhidas para 
serem aplicadas ao estudo. 
Para a análise da aplicação das ferramentas foi utilizada a documentação direta, através de 
documentos oficiais da empresa, bem como o a técnica da observação direta do processo de 
produção. Tais técnicas possibilitaram um maior conhecimento do processo e auxiliaram no 
levantamento de pontos de melhorias do estudo de caso. 
3. Referencial Teórico 
Nesta seção serão apresentados os principais conceitos utilizados na elaboração desta 
pesquisa, como o Gestão da Qualidade Total, Ferramentas da Qualidade e Satisfação do 
Consumidor. 
3.1 Gestão da Qualidade Total 
Segundo Chileshe (2007) existe uma dificuldade de expressar o que realmente constitui a 
Gestão da Qualidade Total, visto que ela vem sendo evidenciada por diversas terminologias 
em uso. Al-bourini et al. (2013), citam que há um divisor comum entre todas essas definições 
que é detectar as necessidades individuais, desejos e expectativas, e ser consistente com elas 
através de esforços contínuos e desenvolvimento no nível organizacional como um todo. 
Forza & Filippini (1998) identificaram cinco conceitos os quais são extremamente essenciais 
para alavancar a gestão da qualidade total em uma empresa podendo ser visualizado na Figura 
1. 
Segundo Al-bourini et al. (2013), esses conceitos básicos da gestão da qualidade total são de 
extrema importância no âmbito da aplicação prática deles, em diferentes organizações. É 
importante salientar que a gestão da qualidade total trará, certamente, benefícios à empresa. 
Porém esses benefícios podem não ser imediatos. Conforme Forza & Filippini (1998) o 
aspecto temporal na gestão da qualidade total é de grande importância, pois em algumas áreas 
as mudanças podem não ter um impacto imediato. Ainda Forza & Filippini (1998) relatam 
como exemplo da importância do aspecto temporal na gestão da qualidade total, a mudança de 
 
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cultura dentro de uma empresa, que é um processo lento, e necessita de tempo para a mudança 
ser observada. 
 
 
 
Figura 1 - Conceitos da Qualidade 
 
Fonte: Adaptado de Forza & Filippini (1998) 
Apesar do grande sucesso do gerenciamento da qualidade total, algumas empresas ainda 
relutam implementá-la, por não conhecerem como o será o verdadeiro resultado final ou 
retorno operacional. Os princípios da gestão da qualidade podem gerar inúmeras vantagens 
competitivas para as empresas, mas a falta de diretrizes que garantem que os resultados serão 
satisfatórios e a falta decerteza que seus esforços serão verdadeiramente compensados faz 
com que algumas empresas não sigam a gestão da qualidade total (ZAMEER et al., 2015). 
3.2 As Ferramentas da Qualidade 
Forza & Filippini (1998) e Talib et al. (2012) relatam que uma forte orientação para a 
qualidade tende a criar um maior vinculo com cliente, isto é, há um envolvimento recíproco 
na qualidade, e um consequente incentivo à empresa a identificar as necessidades de seus 
 
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clientes e os problemas ocorridos decorrentes do uso dos seus produtos. Neste sentido, é as 
ferramentas da qualidade corroboram em criar o direcionamento dos esforços das empresas 
para a resulução mais acertiva dos seus problemas mais impactantes ou críticos. Segundo 
Carpinetti (2010), as sete ferramentas básicas da qualidade estão descritas na Figura 2. 
Além das ferramentas descritas acima, existem outras que são muito utilizadas como o 
brainstoming e o 5W2H. O brainstorming consiste num processo onde um grupo de pessoas é 
reunido e participantes irão dar suas ideias conforme elas vão surgindo na mente. Diehl & 
Stroebe (1987) indicam que as regras de um brainstorming são: jamais criticar, tentar 
combinar ideias e quanto maior o número de ideias, melhor será resultado do brainstoming. 
Ainda Osborn (1957, p. 229), cita que “uma pessoa comum pode ter duas vezes mais ideias 
trabalhando em grupo, do que quando está trabalhando sozinha”. 
Figura 2: Ferramentas básicas da qualidade 
 
Fonte: Adaptado de Carpinetti (2010) 
Segundo Lisbôa & Godoy (2012), o método do 5W2H proporciona ao tomador de decisão um 
auxilio na identificação de problemas. A ferramenta é aplicada de forma a decompor e 
analisar os aspectos de um problema, facilitando assim a busca por soluções. A ferramenta 
possui tal nome porque objetiva a responder a sete perguntas as quais Lisbôa & Godoy (2012) 
especificam como sendo: 
 
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 WHAT (O quê): Qual item de controle está sendo avaliado? 
 WHO (Quem): Quem é o responsável pela atividade que esta sendo avaliada? 
 WHERE (Onde?) Onde a atividade em questão é executada? 
 WHY (Por quê?): Qual o motivo da realização de tal atividade? 
 WHEN (Quando?) Em que período a atividade é realizada? 
 HOW (Como?) De que modo a atividade é executada? 
 HOW MUCH (Quanto?) Quanto se gasta ou se perde na operação estudada? 
3.3 Satisfação do Consumidor 
Existem diferentes conceitos sobre a satisfação do consumidor. Para Oliver (2010) a 
satisfação pode ser comparada a avaliação espontânea, que se desenvolve simultaneamente ao 
se consumir um produto ou serviço. Conforme Marchetti & Prado (2011), consumidor 
satisfeito é um dos principais objetivos da maioria das empresas e, por isso, monitorar tal 
nível de satisfação é uma forma de avaliar o desempenho da organização. Consumidores 
satisfeitos serão consumidores leais e, segundo Caon & Corrêa (2009), tais consumidores 
geram maiores lucros às empresas, pois eles estão dispostos a pagar um preço diferenciado, 
reduzem os custos operacionais e realizam mais compras pela marca. Para Oliver (2010), eles 
possuem a lealdade é um comprometimento profundo com a marca. 
Muitas empresas vêm utilizando pesquisas de satisfação do cliente que, segundo Rossi & 
Slongo (1998 p. 102) “é um sistema de administração de informações que continuamente 
capta a voz do cliente, através da avaliação da performance da empresa a partir do ponto de 
vista do cliente”. Os mesmos autores apontam que tal pesquisa é capaz de auxiliar na tomada 
de decisão da empresa no que diz respeito à comercialização e marketing. Marchetti & Prado 
(2011) constatam que dentre os benefícios obtidos pela constante avaliação do grau de 
satisfação do consumidor está o feedback atual e constante recebido do cliente. 
Ainda de acordo com Rossi & Slongo (1998), itens relacionados ao grau de satisfação do 
consumidor têm grande peso na avaliação dos critérios do Premio Nacional de Qualidade 
(PNQ), não restando dúvidas de que a satisfação do consumidor é de extrema importância. 
 
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4. Discussão dos Dados 
4.1 Empresa Estudo de Caso 
A empresa é uma multinacional do setor alimentício e se instalou no Brasil no início do 
século XX. Ela produz aproximadamente 50 sku´s (Unidade de manutenção de estoque) em 
processo de produção altamente complexo. Neste trabalho a empresa em questão será descrita 
como EEC. A EEC possui um sistema integrado de gestão que engloba aspectos de qualidade, 
segurança e meio ambiente – o SIG. Tal sistema também apresenta um planejamento 
estratégico com planos de ação para o médio e curto prazo. As principais ações de um ano são 
traçadas no ano anterior baseadas: na situação atual da empresa, do mercado e de seus 
concorrentes. Para ações de curto prazo, a empresa adota times de melhoria focada. 
A empresa possui como base de sua política da qualidade o compromisso com o consumidor, 
considerando os mesmos como seus ativos mais importantes da organização. Por isso, a área 
de Qualidade tem influência nas atividades diretas e indiretas ao processo de fabricação do 
produto da EEC. As reclamações dos consumidores são recebidas na fábrica semanalmente e 
cada caso é avaliado e respondido individualmente, a fim de satisfazer o consumidor. 
4.2 Aplicação das ferramentas da qualidade 
A primeira atividade realizada no estudo de caso na EEC foi a coleta das informações sobre a 
problemática existente. O registro da quantidade de reclamações de acordo com cada 
categoria (classificada pelo SAC) foi realizado a fim de se descobrir quais eram as causas 
mais recorrentes, ou seja, foi utilizada a ferramenta da estratificação para identificar os 
problemas mais críticos. 
A fim de ratificar o número de reclamações que crescia progressivamente, foi realizado um 
comparativo dos anos de 2011 e 2012, conforme a Figura 3, a fim de facilitar a comparação 
no histograma, apenas foram inseridos os dados dos meses de Janeiro à Maio de 2011, pois os 
dados existentes de 2012 eram relativos à esses meses. Foram contabilizadas 864 reclamações 
ao longo dos meses de Janeiro a Maio de 2011 e 1046 reclamações referentes aos meses de 
Janeiro a Maio de 2012. 
Figura 3 - Comparativo do número de reclamações do consumidor entre 2011 e 2012 
 
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Fonte: Os Autores (2015) 
Ao se confirmar a tendência de aumento na quantidade de reclamações do consumidor, o 
passo seguinte, foi a busca pelas principais reclamações. Após estratificar e descobrir as 
causas que mais se repetiam, os problemas foram agrupados de modo a facilitar a 
identificação das reclamações mais recorrentes. As reclamações encontradas foram 
classificadas em três grupos: “Material estranho”, “Variações de sabor” e “Falta de 
ingrediente”. Novamente utilizou-se o histograma para analisar os dados obtidos, conforme a 
Figura 4. 
 
Figura 4 - Número de total de reclamações do consumidor 
 
Fonte: Os Autores (2015) 
A reclamação da categoria “Material estranho” contempla qualquer tipo de material 
encontrado pelo consumidor que não está descritono projeto do produto. Como mencionado 
anteriormente, nenhum desses materiais proporciona riscos à vida do consumidor, porém, 
 
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por se tratar de um produto do ramo alimentício, materiais indesejados no produto podem 
gerar danos à segurança da saúde bucal ou alimentar daquele que o consome. 
Unindo esse fato, ao dado de que a categoria “Material estranho” representar quase metade 
das reclamações em ambos os anos, cerca de 40% em 2011 e 43% no ano de 2012, tal 
categoria foi o foco do trabalho de redução de reclamações do consumidor. Com isso, tem-se 
o fim da primeira etapa do trabalho onde foi definida, com auxilio de ferramentas da 
qualidade, a categoria que seria trabalhada mais a fundo. 
Na segunda etapa do trabalho, foram utilizadas as ferramentas da qualidade para entender 
mais detalhadamente o problema e suas causas. Primeiramente, a equipe procurou verificar se 
havia alguma tendência na categoria “Material Estranho” realizando novas estratificações 
apenas com os itens dessa categoria. 
A primeira estratificação a ser realizada foi baseada no tipo de material estranho encontrado 
no produto, conforme Figuras 5 os tipos foram classificados em 7 categorias diferentes que 
serão tratadas, por fim de confidencialidade, como Tipo de material estranho A, Tipo de 
material estranho B, Tipo de material estranho C, Tipo de material estranho D, Tipo de 
material estranho E, Tipo de material estranho F e outros tipos de materiais estranhos. A 
categoria outros engloba materiais que não foram explicitados pelo cliente no momento da 
reclamação e não foram encontrados durante a análise laboratorial, quando esta existiu. 
De acordo com a Figura 5, percebeu-se que há uma maior incidência do item do tipo A, onde 
no ano de 2011 ele representou 59% das reclamações de material estranho e no ano de 2012 
representou 74%. Diante do exposto, foi decidido que deveria trabalhar nesse tipo de 
reclamação, pois a partir dele seria possível resolver mais da metade das reclamações por 
contaminação por material estranho. 
Além disso, procurou-se identificar outras tendências, como se havia algum tipo de SKU que 
apresentava maior recorrência de reclamações ou alguma data especifica que apresentou 
maior número de reclamações. Em outros momentos, os consumidores relataram a informação 
errada, informando uma linha em que o produto não era produzido. Tal situação é descrita no 
gráfico como a linha “outros”. 
Figura 5 - Estratificação das reclamações por material estranho – 2011 e 2012 
 
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Fonte: Os Autores (2015) 
Após o processo de estratificações foi utilizada a ferramenta 5W2H nas reclamações por 
materiais estranhos a fim de detalhar mais alguns pontos específicos do problema, conforme 
Figura 6. Nesta analise chegou-se a conclusão que o fenômeno ocorrido era a Presença de 
material estranho do tipo A no produto durante produção, chegando até o consumidor final, 
em todas as linhas de produção, gerando reclamações de consumidor por contaminação com 
material estranho de forma aleatória e com tendência crescente, somando-se os cinco 
primeiros meses de 2012, o total de 330 reclamações, dependendo da habilidade dos 
operadores e manutentores. 
Figura 6 - Uso da ferramenta 5W2H nas reclamações por materiais estranhos 
 
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Fonte: Os Autores (2015) 
Após a definição do problema, foi realizado um Brainstorming das principais causas que 
estavam gerando a contaminação do produto final. Após a realização do brainstorming, 
chegou-se num consenso quanto às causas primordiais para o problema em questão. Para tal 
consenso foi utilizada a expertise de cada integrante do grupo aliada ao diálogo com as 
diversas áreas para ratificação do consenso. A partir de então, foi construído um diagrama de 
Ishikawa (Figura 7). 
Figura 7 - Diagrama de Ishikawa referente a reclamação do consumidor por material estranho 
 
Fonte: Os Autores (2015) 
A partir desses principais problemas expostos, foi montado um plano de ação a fim de 
eliminar essas anomalias existentes, conforme Figura 8. É importante salientar que algumas 
 
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causas podem ser solucionadas conjuntamente com apenas uma ação ou podem necessitar 
mais de uma ação para serem eliminadas, por isso, o número atividades descritos no plano de 
ação é diferente da quantidade de causas encontradas. 
Figura 8 - Plano de ação referente a reclamação do consumidor por material estranho 
 
 
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Fonte: Os Autores (2015) 
4.3 Adoção de indicadores de desempenho 
Para a problemática em questão, o indicador utilizado pela empresa consistia da coleta de 
reclamações do consumidor. Apesar de ser o mais importante para a análise do problema, tal 
indicador não é o único referencial que poderia ser utilizado. Dessa forma, sugere-se o uso 
dos seguintes indicadores a fim de se acompanhar de forma mais detalhada a efetividade das 
ações (Figura 9). 
Figura 9 – Sugestão para indicadores de acompanhamento para reclamação dos clientes 
 
Fonte: Os Autores (2015) 
A utilização desses indicadores, tem como objetivo de coletar mais informações sobre as 
reclamações existentes, de modo a enriquecer ainda mais o trabalho e procurar avaliar qual o 
impacto de cada reclamação para a empresa. Para que haja consistência na utilização desses 
indicadores, cada indicador seria atrelado a uma área que deveria reportar mensalmente, e 
semanalmente em momentos críticos, para a área de qualidade. 
As áreas responsáveis, o cálculo dos indicadores, todos mensais, e suas respectivas metas, 
podem ser encontradas na Figura 10. As metas sugeridas foram baseadas na imagem que a 
empresa deseja passar ao consumidor de total confiança. Porém, sabe-se que tais metas não 
serão atingidas no curto prazo, por isso foram denominadas “metas de longo prazo”. Para 
 
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atingir tais metas, sugere-se uma redução gradual dos valores atuais, iniciando com valores 
arrojados, pois as primeiras atuações, se realizadas de forma correta, reduzem drasticamente o 
número de reclamações e, em seguida, reduções percentuais menores, porém contínuas. 
 
Figura 10 - Sugestão de indicadores para a EEC 
 
Fonte: Os Autores (2015) 
4.4 Sugestão de aplicação de estudo de tempos e movimentos 
Segundo Novaski & Sugai (2002), ao decompor uma atividade, é possível simplificar, retirar 
ou unir movimentos de forma a otimizar tempo e esforço do funcionário. Dessa forma, o 
estudo de tempos e movimentos poderia ter sido utilizado no início do trabalho e apenas após 
seu término seriam utilizadas as ferramentas da qualidade. Essa ordem, que se opõe a ordem 
utilizada no trabalho, é sugerida por eliminar atividades que gerem a contaminação ouacrescentar processos que bloqueiam as contaminações existentes. 
Após observação in loco e o estudo da adequação ao trabalho, sugere-se algumas melhorias 
para a atividade mais crítica do processo que está localizada na área de inserção: 
 Fixação de um operador na área de inserção; 
 Redução das atividades do operador que fica localizado na área de inserção; 
 
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 Fixação de padrão visual para a altura do sistema de inserção padronizado por SKU; 
 Criação de procedimento para abastecimento da área de inserção, conforme Figura 11. 
 
 
 
 
 
 
Figura 11 - Sugestão de Procedimento para o abastecimento da área de inserção 
 
Fonte: Os Autores (2015) 
4.5 Sugestão de uso das Matrizes Qualidade Assegurada e Manutenção da Qualidade 
Neste estudo, as matrizes foram utilizadas com o objetivo de zerar o índice de reclamação do 
consumidor por contaminação por material estranho do tipo A na linha 07. O primeiro passo 
foi subdividir a linha em processos, do ponto de vista do problema em questão, e dentro de 
cada processo analisar os componentes passíveis de falhas. Ao se quebrar o processo em 
partes menores, é possível visualizar pequenos detalhes importantes que, durante uma 
visualização macro, que passam despercebidos. O processo foi subdividido de acordo com o 
apresentado na Figura 12. 
Figura 12 - Sugestão para processo de produção da EEC 
 
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Fonte: Os Autores (2015) 
Em seguida, foi observado dentro de cada processo os subprocessos que poderiam ser 
relevantes para o estudo a fim de conhecer cada detalhe da máquina que seja relevante. Após 
ter mapeado todos os pontos críticos, foi realizado um levantamento dos modos de falha, para 
explicitar possíveis relações entre pontos críticos e modos de falha. Ao finalizar as relações 
dos processos com os problemas encontrados, foi elaborada a matriz da qualidade apresentada 
a Figura 13, ela relaciona os pontos do processo (linhas) com os possíveis modos de falhas 
encontrados (colunas). 
Figura 13- Matriz de Qualidade Assegurada 
 
Fonte: Os Autores (2015) 
A partir da matriz podemos encontrar os pontos do processo que devem ser verificados para 
que os modos de falha assinalados em suas respectivas linhas não ocorram. Ao se encontrar os 
pontos críticos para a qualidade, eles devem ser demarcados de forma visual para que 
qualquer funcionário o identifique e saiba que ele é um ponto importante. 
Para que todos saibam como proceder de forma correta ao trabalhar com um ponto crítico de 
 
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qualidade e trabalhem para que o ponto de verificação esteja dentro do padrão esperado, o 
funcionário deve consultar a matriz da manutenção da qualidade. Ela apresenta, para cada 
ponto crítico, os parâmetros que devem ser checados, como devem ser checados, com qual 
frequência e qual seu responsável (Figura 14). A utilização dessas matrizes irá trazer um foco 
com mais consistência para a qualidade, criando responsáveis pelos processos críticos e 
incentivando a continuidade do trabalho do grupo mesmo após o término de suas atividades. 
 
 
 
 
Figura 14 - Matriz de Manutenção da Qualidade 
 
Fonte: Os Autores (2015) 
5. Conclusões 
A partir da análise e aplicação de ferramentas da qualidade, com foco na redução do índice de 
reclamações do consumidor na indústria de alimentos foi realizado um estudo para 
compreender e identificar os problemas acerca da reclamação mais recorrentes. 
Em seguida, os dados obtidos foram avaliados a partir do uso das ferramentas qualidade. Com 
 
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elas, surgiram sugetões de outras ferramentas como o uso de novos indicadores de 
desempenho para algumas áreas da empresa, a aplicação de um estudo de tempos e 
movimentos na Empresa Estudo de Caso e a implementação do uso das matrizes da qualidade 
assegurada e da manutenção da qualidade. 
Os novos indicadores visam estabelecer controles que não existiam no momento da realização 
do estudo de caso, tais controles também serão realizados a partir da implementação das 
matrizes sugeridas neste estudo. Tanto os indicadores como as matrizes têm o objetivo de dar 
consistência às ações do trabalho mesmo depois do término do mesmo. Já o estudo de tempos 
e movimentos objetiva reduzir a variabilidade do método de trabalho e eliminar atividades 
causadoras das reclamações do consumidor. 
Por ser um problema complexo, envolvendo questões de segurança alimentar e parâmetros de 
maquinário, foi necessário compreender todo o processo da empresa e seu modelo de gestão, 
possibilitando a aplicação de conhecimentos não só da área de qualidade, mas também como 
de outras áreas crucias da Engenharia de Produção. 
REFERÊNCIAS 
AL-BOURINI, F. A. & AL-ABDALLAH G. M. & ABOU-MOGHLI, A. A. Organizational Culture and 
Total Quality Management (TQM). International Journal of Business and Management. 8(24): 95 -106, 2013. 
CARPINETTI, L.C. R. Gestão da Qualidade: conceitos e técnicas. São Paulo: Atlas, 2010. 
CAUCHICK M. P. A. Adoção do estudo de caso na engenharia de produção. In: CAUCHICK MIGUEL, P. 
A. (Coord.). Metodologia de pesquisa em engenharia de produção e gestão de operações. Rio de Janeiro: 
Elsevier, 2010. 
CHILESHE N. Quality management concepts, principles, tools and philosophies: A valid methodology for 
deployment within UK construction-related SMEs. Journal of Engineering, Design and Technology, 
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