Apostila_Assistente Contábil

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PROF: RAQUEL TINOCO Treinamento Funcional | Portal Educação 
Assistente 
Contábil
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Assistente 
Contábil
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SUMÁRIO 
 
 
MÓDULO I 
1 O QUE É CONTABILIDADE? 
1.1 PRINCÍPIOS CONTÁBEIS 
1.2 TÉCNICAS CONTÁBEIS 
2 LIVROS CONTÁBEIS E PATRIMÔNIO 
2.1 LIVROS CONTÁBEIS 
2.2 PATRIMÔNIO 
2.2.1 Representação Gráfica do Patrimônio 
2.2.2 Situação Líquida 
2.2.3 Situações Líquidas Patrimoniais 
2.3 PLANO DE CONTAS 
2.3.1 Composição do Plano de Contas 
2.4 RECEITA, DESPESA, CUSTO E RESULTADO 
2.5 OPERAÇÕES COM MERCADORIAS 
3 MÉTODOS DAS PARTIDAS DOBRADAS 
3.1 PASSO A PASSO DOS PROCEDIMENTOS CONTÁBEIS 
4 ATIVO IMOBILIZADO 
4.1 DEMONSTRAÇÕES CONTÁBEIS OBRIGATÓRIAS 
4.2 NORMAS BRASILEIRAS E INTERNACIONAIS DE CONTABILIDADE 
4.3 COMITÊ DE PRONUNCIAMENTOS TÉCNICOS (CPC) 
4.4 O QUE É ANALISAR EM CONTABILIDADE? 
5 RESUMO GERAL 
 
 
MÓDULO II 
6 ATENDIMENTO AO CLIENTE 
6.1 REGRAS GERAIS DE UM BOM ATENDIMENTO 
7 PRESTAÇÂO DE SERVIÇO 
7.1 CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DOS SERVIÇOS 
8 MOTIVAÇÃO 
 
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8.1 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL 
9 TÉCNICAS PARA ATENDIMENTO PLENO AO CLIENTE 
9.1 QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS 
10 COMUNICAÇÃO 
11 POSTURA E CARACTERÍSTICAS DE UM BOM PROFISSIONAL 
 
 
MÓDULO III 
12 DEPARTAMENTO PESSOAL 
13 RELACIONAMENTO COM OS COLABORADORES 
14 TÉCNICA DE COMPRAS E VENDAS 
14.1 TÉCNICA DE COMPRAS 
14.1.1 Realizando uma Compra 
14.2 TÉCNICAS DE VENDAS 
15 NOÇÕES FISCAIS 
15.1 ESCRITURAÇÃO FISCAL 
15.2 NOTAS FISCAIS 
15.3 SISTEMA TRIBUTÁRIO BRASILEIRO 
15.3.1 Principais Tributos Federais, Estaduais e Municipais 
15.4 LANÇAMENTO FISCAL 
15.4.1 Créditos e Débitos 
15.5 LIVROS FISCAIS 
15.5.1 Contribuições Sociais 
16 NOÇÕES ADMINISTRATIVAS 
16.1 ADMINISTRAÇÃO NAS EMPRESAS 
16.1.1 Funções Básicas de uma Empresa 
16.2 O EMPREENDEDORISMO 
16.2.1 Técnicas Administrativas 
16.2.2 Planejamento 
16.3 TÉCNICAS DE ARQUIVAMENTO 
16.4 GERENCIANDO O TEMPO 
17 REDAÇÂO COMERCIAL 
18 RECURSOS HUMANOS 
 
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18.1 RECRUTAMENTO E SELEÇÃO 
18.1.1 Políticas de Cargos e Salários 
18.2 CARGOS E FUNÇÕES 
18.2.1 Cargos 
18.2.2 Funções 
 
 
MÓDULO IV 
19 IMÓVEL 
19.1 ALUGUEL 
20 DESPESAS DE VENDAS ADMINISTRATIVAS 
20.1 DESPESA COM PESSOAL 
20.1.1 Salários e Ordenados 
20.2 FÉRIAS 
20.3 GRATIFICAÇÕES 
20.3.1 Quem Pode Receber: 
20.3.2 Classificação da Gratificação 
20.3.3 Pagamento Habitual - Integração no Salário 
20.4 13º SALÁRIO 
21 INSS, FGTS E INDENIZAÇÕES 
21.1 HONORÁRIOS 
21.2 COMISSÕES DE VENDAS 
22 PROVISÃO PARA DEVEDORES DUVIDOSOS 
22.1 DESPESAS GERAIS 
22.2 DESPESAS DE SEGUROS 
22.3 DESPESAS FINANCEIRAS 
22.4 DESCONTOS CONCEDIDOS 
22.5 JUROS 
23 RECEITA BRUTA DE VENDAS 
23.1 RECEITA FINANCEIRA 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
 
 
 
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MÓDULO I 
 
 
1 O QUE É CONTABILIDADE? 
 
 
“Contabilidade é uma ciência que permite, por meio das suas técnicas, 
manter um controle permanente do patrimônio da empresa”. (RIBEIRO, 2005). 
Ou seja, é a ciência que estuda, interpreta e registra os fenômenos que afetam 
o patrimônio de uma entidade. 
Desta forma, pode-se afirmar que o objeto da contabilidade é o 
patrimônio das entidades econômico-administrativas, e seu objetivo é o estudo 
é o controle do patrimônio e de suas variações, visando o fornecimento de 
informações que sejam úteis para a tomada de decisões econômicas no âmbito 
da gestão das entidades econômico-administrativas. 
Quanto à finalidade pode-se afirmar que a contabilidade permite a 
obtenção de informações econômicas e financeiras acerca de uma dada 
entidade. Segundo Ribeiro (2005), os usuários da contabilidade são todas as 
pessoas físicas e jurídicas que, direta ou indiretamente, tenham algum tipo de 
interesse em relação à avaliação da situação e do desenvolvimento da empresa, 
como titulares (firmas individuais), sócios, acionistas, administradores, governo 
(fisco), fornecedores, bancos, etc. 
 
 
1.1 PRINCÍPIOS CONTÁBEIS 
 
Zanluca (2012) afirma que os princípios da contabilidade representam a 
essência das doutrinas e teorias relativas à Ciência da Contabilidade, consoante 
o entendimento predominante nos universos científico e profissional. Desde 
02/06/2010, os Princípios Fundamentais de Contabilidade (PFC), citados na 
Resolução CFC nº 750/93, passam a denominarem-se Princípios de 
Contabilidade (PC), por força da Resolução CFC nº 1.282/2010. Ainda segundo 
 
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Zanluca (2012), os princípios são aplicáveis à contabilidade no seu sentido mais 
amplo de ciência social, cujo objeto é o patrimônio das entidades. 
 
Os Princípios de Contabilidade são: 
 
I) O da ENTIDADE: este princípio reconhece o patrimônio como objeto 
da contabilidade e afirma a autonomia patrimonial, a necessidade da 
diferenciação de um patrimônio particular no universo dos patrimônios 
existentes, independentemente de pertencer a uma pessoa, um conjunto delas, 
uma sociedade ou instituição de qualquer natureza ou finalidade, com ou sem 
fins lucrativos. Por consequência, nesta acepção, o patrimônio não se confunde 
com aqueles dos seus sócios ou proprietários, no caso de sociedade ou 
instituição. 
 
II) O da CONTINUIDADE: este pressupõe que a entidade continuará em 
operação no futuro e, portanto, a mensuração e a apresentação dos 
componentes do patrimônio levam em conta esta circunstância. 
 
III) O da OPORTUNIDADE: refere-se ao processo de mensuração e 
apresentação dos componentes patrimoniais para produzir informações íntegras 
e tempestivas. 
 
IV) O do REGISTRO PELO VALOR ORIGINAL: este princípio 
determina que os componentes do patrimônio devam ser inicialmente 
registrados pelos valores originais das transações, expressos em moeda 
nacional. Uma vez integrado ao patrimônio, os componentes patrimoniais, ativos 
e passivos, podem sofrer variações decorrentes dos seguintes fatores: 
 
a) Custo corrente - Os ativos são reconhecidos pelos valores em caixa 
ou equivalentes de caixa, os quais teriam de ser pagos se esses ativos ou ativos 
equivalentes fossem adquiridos na data ou no período das demonstrações 
contábeis. Os passivos são reconhecidos pelos valores em caixa ou 
 
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equivalentes de caixa, não descontados, que seriam necessários para liquidar a 
obrigação na data ou no período das demonstrações contábeis; 
 
b) Valor realizável - Os ativos são mantidos pelos valores em caixa ou 
equivalentes de caixa, os quais poderiam ser obtidos pela venda em uma forma 
ordenada. Os passivos são mantidos pelos valores em caixa e equivalentes de 
caixa, não descontados, que se esperaria ser pagos para liquidar as 
correspondentes obrigações no curso normal das operações da entidade; 
 
c) Valor presente - Os ativos são mantidos pelo valor presente, 
descontado do fluxo futuro de entrada líquida de caixa que se espera seja gerado 
pelo item no curso normal das operações da entidade. Os passivos são mantidos 
pelo valor presente, descontado do fluxo futuro de saída líquida de caixa que se 
espera seja necessário para liquidar o passivono curso normal das operações 
da entidade; 
 
d) Valor justo - É o valor pelo qual um ativo pode ser trocado, ou um 
passivo liquidado, entre partes conhecedoras, dispostas a isso, em uma 
transação sem favorecimentos; e 
 
V) O da ATUALIZAÇÃO MONETÁRIA: Revogado pela Resolução CFC 
nº 1.282/2010. 
 
VI) O da COMPETÊNCIA: este princípio determina que os efeitos das 
transações e outros eventos sejam reconhecidos nos períodos a que se referem, 
independentemente do recebimento ou pagamento. Parágrafo único - o Princípio 
da Competência pressupõe a simultaneidade da confrontação de receitas e de 
despesas correlatas. 
VII) O da PRUDÊNCIA: determina a adoção do menor valor para os 
componentes do ATIVO e do maior para os do PASSIVO, sempre que se 
apresentem alternativas igualmente válidas para a quantificação das mutações 
patrimoniais que alterem o patrimônio líquido. 
 
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Os princípios da contabilidade são obrigatórios no exercício da profissão 
e constituem condição de legitimidade das Normas Brasileiras de Contabilidade 
(NBC). Por exemplo, o princípio de competência, que exige o registro das 
receitas e despesas no período que ocorrerem, não pode ser substituído por 
adoção do regime de caixa (em que as receitas e despesas são registradas 
somente por ocasião de seu pagamento). 
Os princípios contábeis permitem aos usuários fixar padrões de 
comparação e de credibilidade em função do reconhecimento dos critérios 
adotados para a elaboração das demonstrações financeiras, aumentam a 
utilidade dos dados fornecidos e facilitam a adequada interpretação entre 
empresas do mesmo setor. 
 
 
1.2 TÉCNICAS CONTÁBEIS 
 
Até os anos 40 as técnicas contábeis consideradas, de acordo com 
Ribeiro (2002) eram: 
a) Escrituração consiste no registro, em livros próprios (diário, razão, 
caixa e contas correntes), de todos os fatos administrativos, bem como os atos 
administrativos relevantes que ocorrem no decorrer das atividades diárias de 
uma empresa. 
b) Inventários basicamente é uma lista de bens e materiais 
disponíveis em estoque que estão armazenados na empresa ou externamente, 
mas pertencentes à empresa. 
c) Balanço e uma demonstração contábil que tem por objetivo mostrar 
a situação financeira e patrimonial de uma entidade. 
No entanto, de acordo com o autor citado acima as organizadoras de 
concurso público atualmente consideram também como técnicas contábeis: 
 
1) Demonstrações são relatórios (quadros) técnicos que apresentam 
dados extraídos dos registros contábeis da empresa; 2) Auditoria é a verificação 
da exatidão dos dados contábeis, por meio do minucioso exame dos registros de 
contabilidade; análise de balanço compreende o exame e a interpretação dos 
 
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dados contidos nas demonstrações contábeis, com a finalidade de transformar 
esses dados em informações úteis aos diversos usuários da contabilidade. 
 
 
2 LIVROS CONTÁBEIS E PATRIMÔNIO 
 
 
2.1 LIVROS CONTÁBEIS 
 
São aqueles utilizados pelo setor de Contabilidade. Destinam-se à 
escrituração contábil dos atos e dos fatos administrativos que ocorrem na 
empresa. Segundo o Código Comercial Brasileiro, todos os comerciantes estão 
obrigados a seguir uma ordem uniforme de contabilidade e escrituração e a 
manter os livros necessários para esse fim. Deverão, ainda, conservar em boa 
guarda toda a escrituração, correspondências e demais papéis pertencentes ao 
giro de seu comércio, enquanto não prescreverem as ações que lhes possam 
ser relativas. 
Os principais livros utilizados pela Contabilidade são: 
 
1) Livro Diário: É obrigatório o uso deste livro, que constitui o registro 
básico de toda a escrituração contábil, no qual devem ser lançados, dia a dia, 
todos os atos ou operações da atividade, ou que modifiquem ou possam a vir a 
modificar a situação patrimonial da pessoa jurídica; 
2) Livro Razão: livro Razão ou fichas são obrigatórios e utilizados para 
resumir ou totalizar, por conta ou subconta, os lançamentos efetuados no Diário, 
devendo a sua escrituração ser individualizada e obedecer à ordem cronológica 
das operações; 
3) Registro de Duplicatas: este livro é de escrituração obrigatória caso a 
empresa realize vendas a prazo com emissão de duplicatas, podendo, desde 
que devidamente autenticado no Registro do Comércio, ser utilizado como livro 
auxiliar da escrituração mercantil; 
4) Livro Caixa e Livro Contas correntes: São livros auxiliares, que 
também podem se escriturados em fichas, são dispensados de autenticação 
 
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quando as operações a que se reportarem tiverem sido lançadas, 
pormenorizadamente, em livros devidamente registrados. 
Na escrituração contábil, é permitido o uso de códigos de números ou 
de abreviaturas, desde que estes constem de livro próprio, revestido das 
formalidades de registro e autenticação (parágrafo 1º do art. 269 do RIR/99). 
Esse livro pode ser o próprio livro Diário, que deverá conter, necessariamente, 
no encerramento do período-base, a transcrição das demonstrações contábeis. 
Ou o livro utilizado para registro do plano de contas e/ou históricos codificados, 
desde que revestidos das formalidades legais (registro e autenticação). 
 
 
2.2 PATRIMÔNIO 
 
O patrimônio, objeto da contabilidade, é um conjunto de bens, direitos e 
obrigações avaliados em moeda e pertencente a uma pessoa (RIBEIRO, 2002). 
Os bens podem ser interpretados como as coisas capazes de satisfazer as 
necessidades dos seres humanos e que são suscetíveis de avaliação econômica 
e podem ser classificados como bens materiais e imateriais. 
Os bens materiais subdividem-se em corpóreos ou tangíveis e são de 
uso da empresa, por exemplo: armários, computadores; bens de troca, como 
mercadoria e dinheiro ou mesmo consumo, exemplo: material de limpeza, 
material de expediente etc. Os bens imateriais, incorpóreos ou intangíveis 
correspondem a determinados gastos que, por sua natureza, a legislação 
brasileira determina que sejam parte do patrimônio, como exemplo: gastos com 
organização ou reorganização ou modernização da empresa, benfeitorias 
realizadas em propriedade de terceiros, direito de uso de marcas, patentes de 
invenção. (RIBEIRO, 2005). 
Direitos são todos os valores que a empresa tem para receber de 
terceiros, exemplo: duplicatas, promissórias e aluguéis, etc. Obrigações são 
valores que a empresa tem de pagar a terceiros, exemplo: duplicatas, salários, 
impostos, etc. 
 
 
 
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2.2.1 Representação Gráfica do Patrimônio 
 
 
Pode-se representar o patrimônio por um gráfico na forma de “T”. 
Observe: 
 
 
 PATRIMÔNIO 
 
 
 
O lado esquerdo da representação gráfica do patrimônio denomina-se 
lado do ativo, ali são classificados os elementos positivos (bens e direitos). No 
lado direito da representação gráfica do patrimônio denomina-se lado do 
passivo, ali são classificados os elementos negativos (obrigações). Observe: 
 
 PATRIMÔNIO 
 
ATIVO PASSIVO 
 
Bem e Direitos 
 
 
Obrigações 
 
2.2.2 Situação Líquida 
 
 
Situação líquida é a diferença entre ativo e o passivo. Observe: 
SL= A-P 
Sabe-se que os bens, direitos e obrigações que compõem o patrimônio 
são avaliados em moeda, desta forma ao somarmos os valores dos bens e dos 
direitos, teremos o total do ativo. Da mesma forma, somado os valores da 
obrigação teremos o total do Passivo. 
Observe: 
 
 
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 PATRIMÔNIO 
 
ATIVO PASSIVO 
Bens e Direitos Obrigações 
 
Caixa 19.000 
Móveis 27.000 
 Clientes 20.000 
 
Fornecedores 8.000 
Impostos a recolher = 1.000 
Aluguéis a pagar 1.5000Salários a pagar 4.000 
 
TOTAL 66.000 TOTAL 14.500 
 
 
 Situação líquida = R$66.000 - R$14.5000 = R$51.500 
 
 
 2.2.3 Situações Líquidas Patrimoniais 
 
 
Os elementos patrimoniais, quando equacionados corretamente, 
poderão apresentar três situações líquidas patrimoniais diferentes: 
 
1) Ativo maior que passivo 
 
ATIVO PASSIVO 
 
Bens 80 
Direitos 70 
 
 
Obrigações 90 
Situação líquida 60 
TOTAL 150 TOTAL 150 
 
 
 Formas pelas quais podemos nos referir a esta situação líquida: 
a) Situação líquida positiva, ou A= P+ SL; 
b) Situação líquida ativa, ou P= A- SL; 
 
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c) Situação líquida superavitária, ou SL= A- P; 
d) Ou pode-se referir à situação líquida descrita acima como: ativo 
maior que zero; Passivo maior que zero; situação líquida maior que zero. 
 
2) Ativo menor que o passivo 
 
ATIVO PASSIVO 
 
Bens 80 
Direitos 70 
 
Obrigações 190 
Situação líquida (40) 
 
TOTAL 150 TOTAL 150 
 
 
Formas pelas quais podemos nos referir a esta situação líquida: 
a) Situação líquida negativa, ou A= P-SL; 
b) Situação Líquida Passiva, ou P= A+SL; 
c) Situação líquida deficitária, ou SL= P-A; 
d) Passivo a descoberto; 
e) Ou pode-se referir à situação líquida descrita acima como: 
ativo maior que zero; Passivo maior que zero ou situação líquida menor 
que zero. 
 
3) Ativo igual ao passivo 
 
ATIVO PASSIVO 
 
Bens 80 
Direitos 70 
 
 
Obrigações 150 
Situação liquida 0 
Total 150 Total 150 
 
Formas pelas quais podemos nos referir a esta situação líquida: 
a) Situação líquida nula, ou A=P; 
b) Situação Líquida inexistente, ou P= A; 
 
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c) SL= zero; 
d) Ou pode-se referir à situação líquida descrita acima como: Ativo 
maior que zero; Passivo maior que zero ou Situação líquida igual a zero. 
 
OBSERVAÇÃO: 
Nas três situações elencadas acima, Ativo e Passivo eram maiores que 
zero, no entanto haverá ocasiões (raras) em que ambos poderão ser iguais a 
zero. A constituição de uma empresa é um dos raros momentos em que poderá 
ocorrer Passivo= Zero. Já um exemplo de quando poderá ocorrer à situação do 
Ativo=Zero é o encerramento das atividades de uma empresa. 
 
 
2.3 PLANO DE CONTAS 
 
O plano de contas agrega o conjunto de contas, diretrizes e normas que 
disciplinam as tarefas do setor de contabilidade, com objetivo de uniformizar os 
registros contábeis. (RIBEIRO, 2005). “O plano de contas e um instrumento 
muito importante no desenvolvimento do processo contábil de uma empresa”. 
(RIBEIRO, 2005, p. 64). 
 
Plano de Contas é a estrutura básica da escrituração contábil, pois é 
com sua utilização que se estabelece o banco de dados com 
informações para geração de todos os relatórios e livros contábeis, tais 
como: Diário, Razão, Balancete, Balanço Patrimonial, Demonstração 
de Resultados e Análises, além de outros. (CFC, 2002:31). 
 
O plano de contas deverá ser elaborado de acordo com suas 
necessidades e peculiaridades, no entanto as mesmas têm que observar alguns 
quesitos, dentre os quais: 
a) Os princípios da contabilidade geralmente aceitos; 
b) As normas legais vigentes (Vide Lei nº 6.404/76, modificada pela Lei nº 
11.941/2009); 
c) A legislação específica do ramo de atividade ao qual a empresa 
pertença. 
 
 
 
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2.3.1 Composição do Plano de Contas 
 
 
Basicamente um plano de contas possui três partes: 
 
a) Elenco de contas, o elenco de contas consiste na relação das 
contas que serão utilizadas para registro dos fatos administrativos decorrentes 
da gestão do patrimônio da empresa. 
b) Manual de contas, o manual de contas consiste em um quadro 
explicativo do uso adequado de Ata uma das contas constantes do elenco de 
contas, este quadro apresenta a função de cada conta (razão de sua existência 
e para que serve, o funcionamento de cada conta (situação em que ela será 
debitada ou creditada), é a natureza do saldo de cada conta (devedora ou 
credora). 
c) Lançamentos explicativos para o registro de operações especiais: 
esta parte do plano de contas compõe-se de modelos de partidas de diário, 
próprios para o registro de fatos que ocorram esporadicamente. No Quadro 1 
pode-se observar a estrutura básica de um plano de contas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1 Ativo circulante, em contabilidade, é uma referência aos bens e direitos que podem ser 
convertidos em dinheiro em curto prazo. 
 
2 Passivo circulante são as obrigações que normalmente são pagas dentro de um ano: contas a 
pagar, dívidas com fornecedores de mercadorias ou matérias-primas, impostos a recolher (para 
o governo), empréstimos bancários com vencimento nos próximos 360 dias, provisões 
(despesas incorridas, geradas, ainda não pagas, mas já reconhecidas pela empresa: imposto de 
renda, férias, 13° salário etc.). 
 
 
 
DÉBITO CRÉDITO 
ATIVO 1 
CIRCULANTE 
→ Disponível 
→ Contas a Receber 
→ Estoques 
→ Outros Créditos 
→ Despesas do Exercício Seguinte 
REALIZÁVEL EM LONGO PRAZO 
→ Contas a Receber 
→ Estoques 
PERMANENTE 
→ Investimentos 
→ Imobilizado 
→ Intangível 
→ Diferido 
→ (-) Depreciação Acumulada 
→ (-) Amortização Acumulada 
PASSIVO2 
CIRCULANTE 
→ Obrigações Sociais e Fiscais 
→ Contas a Pagar 
→ Lucros a Distribuir 
→ Empréstimos Bancários 
→ Outras Contas a Pagar 
EXIGÍVEL EM LONGO PRAZO 
→ Financiamentos Bancários 
RESULTADOS DE EXERCÍCIOS FUTUROS 
→ Receitas Diferidas 
→ (-) Custos e Despesas Diferidas 
PATRIMÔNIO LÍQUIDO 
→ Capital Social 
→ Reservas 
→ Ajustes de Avaliação Patrimonial 
→ (-) Ações em Tesouraria 
→ Lucros ou Prejuízos Acumulados 
CUSTOS 
→ Insumos 
→ Mão de Obra Direta 
→ Outros Custos Diretos 
→ Custos Indiretos de Produção 
PRODUÇÃO 
→ Industrial 
→ De Serviços 
QUADRO1 - ESTRUTURA BÁSICA DO PLANO DE CONTAS SIMPLIFICADO 
DESPESAS 
→ Custo das Vendas 
→ Despesas com Pessoal 
→ Despesas Administrativas 
→ Despesas de Comercialização 
→ Despesas Tributárias 
→ Despesas Financeiras 
RECEITAS 
→ Receita Bruta de Vendas 
→ (-) Deduções da Receita Bruta 
→ Receitas Financeiras 
→ Receitas Diversas 
→ Receitas Não Operacionais 
http://pt.wikipedia.org/wiki/Contabilidade
http://pt.wikipedia.org/wiki/Bens
http://pt.wikipedia.org/wiki/Dinheiro
http://pt.wikipedia.org/wiki/Imposto
http://pt.wikipedia.org/wiki/Governo
http://pt.wikipedia.org/wiki/Empr%C3%A9stimo
http://pt.wikipedia.org/w/index.php?title=Vencimento&action=edit&redlink=1
http://pt.wikipedia.org/wiki/Imposto_de_renda
http://pt.wikipedia.org/wiki/Imposto_de_renda
http://pt.wikipedia.org/wiki/F%C3%A9rias
http://pt.wikipedia.org/wiki/13%C2%B0_sal%C3%A1rio
 
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FONTE: Realizado com base em Crepaldi (2003) e Ribeiro (2005). 
 
 
2.4 RECEITA, DESPESA, CUSTO E RESULTADO 
 
 
RECEITA e a entrada de elementos para o ativo em dinheiro ou direitos 
a receber, correspondentes à venda de produtos ou prestação de serviços de 
uma empresa. É incluída também a parte não operacional da empresa e ganhos 
eventuais de forma geral (se são do resultado de uma comparação entre 
entradas e custos, ou não). 
DESPESAS representam consumo de bens ou serviços no processo de 
obtenção de receita. Lembrando que os bens ou serviços consumidos na 
produção de outros bens que ainda não saíram da empresa são incorporados ao 
custo do produto, não sendo caracterizados como despesas. O grau de 
relacionamento da despesa com a receita reconhecida em um período pode ser 
tanto estreito (ocorre no consumode material à prestação de serviço que gerou 
receita.), quanto afastado (no caso hipotético de consumo de material com 
finalidade intelectual aos principais executivos de uma empresa). Em ambas as 
situações os gastos são considerados despesas, pois ocorrem para a obtenção 
de receita, direta ou indiretamente. 
Despesas podem ser classificadas em Demonstração do Resultado do 
Exercício (DRE). É uma demonstração contábil dinâmica que se destina a 
evidenciar a formação do resultado líquido em um exercício, por intermédio do 
confronto das receitas, custos e despesas, apuradas segundo o princípio 
contábil do regime de competência. 
→ Depreciação e Amortização 
→ Perdas Diversas 
→ Despesas Não Operacionais 
CONTAS DE APURAÇÃO DE RESULTADO 
→ Balanço de Abertura 
→ Balanço de Encerramento 
→ Resultado do Exercício 
 
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CUSTO pode ser entendido como o gasto relativo à bem ou serviço 
utilizado na produção de outros bens ou serviços. O Custo é também um gasto, 
só que reconhecido como tal, isto é, como custo, no momento da utilização dos 
fatores de produção (bens e serviços), para a fabricação de um produto ou 
execução de um serviço. Exemplos: a matéria-prima foi um gasto na sua 
aquisição que imediatamente se tornou investimento, e assim ficou durante o 
tempo de sua estocagem, sem que aparecesse nenhum custo associado a ela; 
no momento da sua utilização na fabricação de um bem, surge o Custo da 
matéria-prima com parte integrante do bem elaborado. Este, por sua vez, é de 
novo um investimento, já que fica ativado até sua venda. 
A energia elétrica utilizada na fabricação de um item qualquer é gasto 
(na hora do seu consumo) que passa imediatamente para Custo, sem transitar 
pela fase de investimento. Uma máquina comprada para aperfeiçoar a produção 
provocou um gasto na sua entrada, tornando o investimento (embora parcelado) 
transformado em custo, à medida que é utilizada no processo de produção de 
utilidades. 
RESULTADO representa a diferença entre as despesas e receitas de 
um período determinado. 
Receitas - Despesas = Resultado 
 
 
2.5 OPERAÇÕES COM MERCADORIAS 
 
 
MERCADORIAS “são os objetos comercializados pelas empresas 
comerciais”. (RIBEIRO, 2005, p. 157). Segundo Ribeiro (2002) há dois métodos 
e dois sistemas que podem ser adotados pelas empresas para registro das 
operações que envolvem mercadorias, a saber: 
 
1 ) MÉTODOS 
a) Conta mista consiste na adoção de uma só conta para o registro das 
operações que envolvem mercadorias. Normalmente, esta conta de acordo 
Ribeiro (2005) é denominada “Mercadoria”. 
 
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b) Conta desdobrada “consiste em desdobrar a conta Mercadorias em 
tantas partes quantas forem necessárias para correta contabilização isolada de 
cada tipo de conta que envolva as operações”. (RIBEIRO, 2005, p. 158). Em tese 
são três contas, a saber: Estoques de mercadoria; Compras e Vendas. No 
entanto, poderão ainda existir contas compras anuladas, vendas anuladas, fretes 
e seguros sobre compras, descontos incondicionais obtidos, descontos 
incondicionais concedidos, ICMS sobre vendas, PIS sobre faturamento. 
 
2) SISTEMAS 
a) Inventário periódico: segundo Ribeiro (2002) este método é 
chamado de inventário periódico porque a partir do momento que a empresa 
adota o mesmo a organização passa a elaborar o inventário físico das 
mercadorias existentes em estoque somente no fim do exercício fiscal, período 
que normalmente corresponde a 12 meses. Desta forma, o resultado da Conta 
Mercadoria só será conhecido no fim deste período. 
b) Inventário permanente: este sistema consiste em se fazer o controle 
permanente do estoque de mercadorias efetuando as respectivas anotações a 
cada compra ou devolução, bem como a cada venda ou devolução. Por este 
sistema os estoques de mercadorias são mantidos atualizados, por conseguinte 
as empresas podem apurar o resultado da Conta Mercadoria no momento que 
achar oportuno ou se fizer necessário. (RIBEIRO, 2005). 
 
Observação: 
 
Não há exigência legal para que as empresas optem por determinado 
método ou sistema, as empresas são livres para adotarem a maneira mais 
adequada às suas necessidades. As empresas de pequeno porte, em geral, não 
necessitam de um registro contábil detalhado, frequentemente utilizam o método 
da Conta Mista com Inventário periódico, já as grandes empresas como 
necessitam de maiores detalhes em seus registros, adotam o método da Conta 
Desdobrada com Inventário periódico ou com Inventário Permanente. 
 
 
 
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Apurações das operações com mercadorias 
OPERAÇÕES COM MERCADORIAS - Apuração com fórmulas 
matemáticas 
Compras Brutas (CB) 
(+) Valor das compras 
(+) II 
(+) IPI 
(- ) ICMS 
 
Compras Líquidas (CL) 
(+) Compras Brutas 
(+) Fretes 
(+) Seguros 
(-) Deduções: 
 (-) Devoluções de compras 
 (-) Abatimentos sobre compras 
 (-) Descontos incondicionais (comerciais) Obtidos 
 
Mercadorias disponíveis para venda (MDV) 
MDV = EI + CL 
 
Custo das Mercadorias Vendidas (CMV) 
CMV = EI + CL - EF 
 
Vendas Brutas (VB) 
É o total das vendas. 
 
 
Faturamento Bruto 
Receita Bruta + IPI 
 
Vendas Líquidas (VL) 
(+) Vendas Brutas 
 
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(-) Deduções 
 (-) Devolução de vendas 
 (-) Abatimentos sobre vendas 
 (-) Descontos incondicionais (comerciais) concedidos 
 (-) Impostos sobre vendas (ICMS, ISS, IE) 
 (-) Contribuições sobre vendas (PIS e Cofins) 
 
Resultado com Mercadorias (RCM) 
RCM = VL – CMV 
 
OPERAÇÕES COM MERCADORIAS - Apuração contábil 
 
Para apurar o CMV e RCM contabilmente, isto é, por meio de 
lançamentos nos razonetes e no livro Diário, podemos fazer uso vários sistemas 
e critérios diferentes, como por exemplo: Controle de Estoques Periódico ou do 
Controle de Estoques Permanente conforme já citado. 
 
OBSERVE: 
a) A empresa Docinhos LTDA comprou determinada mercadoria à 
vista, de acordo com a NF (nota fiscal) nº 240, no valor de R$1.200. 
b) Vendas de mercadorias, à vista, conforme nossa NF nº 50, no valor 
de R$ 800. 
Sabendo-se que o estoque de mercadorias existente no início do período 
era R$500, a contabilização dos respectivos fatos no livro Diário e nos razonetes 
pode ser feita de três maneiras: 
 Conta Mista com Inventário Periódico; 
 Conta desdobrada com inventário Periódico; 
 Conta Desdobrada com Inventário Permanente; 
1) Conta Mista com Inventário Periódico 
Neste caso, adotando uma só conta para registro das operações 
com mercadorias, teremos: 
 
 
 
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Lançamentos em partidas de Diário 
Mercadorias 
A caixa 
 NF nº 240 .............................................................................1.200 
 
 
 Caixa 
 
 Mercadorias 
 Nossa NF nº 50.................................................................800 
 
 RAZONETES3 
 
Mercadorias 
 
Estoque inicial 500 
2-Vendas 800 
1-Compras 1.200 
 Caixa 
 
 
2- 800 1- 1.200 
 
 
 
 
2) Conta desdobrada com Inventário periódico 
 
Neste caso, cada fato é contabilizado em uma conta própria, sendo a 
Conta Mercadorias desdobrada em Estoques de Mercadorias, Compras, Fretes 
e Seguros sobre Compras, Compras anuladas, Descontos incondicionais 
obtidos, Vendas, Vendas anuladas, Descontos incondicionais concedidos, 
ICMS, PIS, COFINS e ISS (quando tratar de empresas que, além de vender 
mercadorias, prestam serviços). 
 
3 Nas ciências contábeis o Razonete é uma ferramenta com uma representação gráfica em forma 
de"T" bastante utilizada nas ciências contábeis. É um instrumento didático para desenvolver o 
raciocínio contábil. Por intermédio do Razonete são feitos os registros individuais por conta, 
dispensando-se o método por balanços sucessivos. Como o balanço, o Razonete tem dois lados; 
na parte superior coloca-se o título da conta que será movimentada. Posteriormente, os 
resultados individuais são transferidos para o Balanço Patrimonial para criação do demonstrativo 
contábil. 
1 
2 
http://pt.wikipedia.org/wiki/Ci%C3%AAncias_cont%C3%A1beis
http://pt.wikipedia.org/wiki/Balan%C3%A7o_Patrimonial
 
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Lançamento em partidas de Diário 
 
 COMPRAS 
 A caixa 
NF nº240 ................................................................1.200 
Caixa 
A vendas 
Nossa NF nº50 ..................................................800 
 
RAZONETES 
Estoque de Mercadorias 
 
Estoque inicial 500 
Compras 
 
 
1- 1.200 
Vendas 
 
 2- 800 
 Caixa 
 
 
 2- 800 1- 1. 
 
 
 
 
3) Conta desdobrada em inventário permanente 
 
Neste caso também será utilizada uma conta própria para registrar cada 
fato envolvendo as operações com mercadorias. A conta mercadorias será 
desdobrada em Estoques de Mercadorias, Custo das Mercadorias Vendidas, 
Vendas, Vendas Anuladas, Descontos Incondicionais Concedidos, ICMS, PIS, 
Confins e ISS (para empresas prestadoras de serviço). 
Segundo Ribeiro (2005), para que se obtenha um controle permanente 
dos estoques, as compras e as devoluções de compras são contabilizadas 
diretamente a débito e a crédito respectivamente, da conta Estoque de 
Mercadorias. Ainda segundo o mesmo autor sempre que se efetuam vendas 
deve-se dar baixa nos estoques pelo valor do custo em cada venda efetuada. 
1 
2 
 
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Exemplo: Utilizada a situação contábil descrita nos itens anterior, faz-se 
a seguinte suposição: o custo das mercadorias que foram vendidas por R$ 800 
foram de R$650. Desta forma, teremos: 
 
Estoques de Mercadorias 
A Caixa 
NF Nº 240................................................................... 1.200 
 
 
 Caixa 
A vendas de Mercadorias 
Nossa NF nº 50...................................................................800 
 
 
Custos das Mercadorias 
a estoque de Mercadorias 
 Baixa no estoque, conforme NF nº 50........................................650 
 
 
RAZONETES 
Estoque de Mercadorias 
 
Estoque inicial 500 2 A- 650 1- 1.200 
Vendas 
 
 
Custos das Mercadorias vendidas 
2 A- 650 
Caixa 
2- 800 1- 1.200 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1 
2 
2 A 
 
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3 MÉTODOS DAS PARTIDAS DOBRADAS 
 
O método das partidas dobradas ou Método Veneziano em contabilidade 
foi feito por Luca Paccioli no livro Summa de Arithmetica, Geometria proportioni 
et propornaliti, em 1494. Este método de estudos em contabilidade é efetuado 
por débito e crédito, e nas empresas é utilizado em software para a realização 
de transações financeiras. Cada transação financeira é registrada na forma de 
entradas e saídas, na existência de contas devedoras e credoras. 
O princípio fundamental do método é o de que não há devedor sem que 
haja credor, correspondendo, a cada débito um crédito de igual valor. Segundo 
Ribeiro (2005), por meio deste método os eventos são registrados inicialmente 
no livro Diário e, posteriormente, no livro Razão. 
 
Exemplo: 
 
1) Uma conta a débito e uma conta a crédito: 
 
Débito na conta “A” no valor de.......................100 
Crédito na conta “B” no valor de.......................100 
2) Uma conta a débito e duas contas a crédito: 
Débito na conta “A” no valor de........................100 
Crédito na conta “B” no valor de.........................70 
(+) Crédito na conta “C” no valor de....................30 100 
3) Duas contas a débito e uma conta a crédito: 
Débito na conta “A” no valor de..........................20 
(+) Débito na conta “B” no valor de......................80 100 
Crédito na conta “C” no valor de.........................100 
 
 O método das partidas dobradas é a razão pela qual, na Contabilidade, 
a soma de todos os valores debitados é sempre igual à soma de todos os valores 
creditados. E é também por isso que, no Balanço Patrimonial, o total do Ativo é 
sempre igual ao total do Passivo. 
 
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No Ativo, classificam-se, basicamente, contas que têm saldo devedor; 
no Passivo, aquelas que têm saldo credor. Há exceções, que são as chamadas 
“contas redutoras”. Por exemplo: a conta de depreciação acumulada é 
classificada no Ativo, mas seu saldo é credor, porque ela reduz o valor do 
Imobilizado ao qual se refere. 
As contas de despesa são debitadas; as de receita, creditadas. 
Consequentemente, se em determinado período a diferença entre receitas e 
despesas for: 
 • credora (receitas maiores do que as despesas), o resultado será lucro 
(saldo credor); 
• devedora (despesas maiores do que as receitas), o resultado será 
prejuízo (saldo devedor) 
 
 
1.1 Lançamento Contábil 
 
Lançamento é o meio pelo qual se processa a escrituração contábil. É a 
forma mercantil de se processar o registro dos fatos no Livro Diário. 
Os elementos essenciais no lançamento contábil são: 
a) Local e data da ocorrência do fato; 
b) Conta a ser debitada; 
c) Conta a ser creditada; 
d) Histórico; 
e) Valor. 
 
1.2 Balanço Patrimonial 
 
O Balanço patrimonial é a demonstração contábil que evidencia, 
resumidamente, o patrimônio da empresa, quantitativa e qualitativamente. O 
artigo 178 da Lei nº 6.404/1976 - Lei das sociedades por ações, alteradas pela 
Lei nº 11.638/07 e MP nº 449/08, estabelece o seguinte: 
Art. 178. No Balanço, as contas serão classificadas segundo os 
elementos do patrimônio que registrem e agrupadas de modo a facilitar 
o conhecimento e a análise da situação financeira da companhia. 
 
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§1º No Ativo, as contas serão dispostas em ordem decrescente de grau 
de liquidez dos elementos nelas registrados (e aquilo que se 
transforma mais rápido em dinheiro), nos seguintes grupos: 
a) Ativo circulante; 
b) Ativo não circulante; 
b1) Ativo realizável em longo prazo; 
b2) Ativo permanente, dividido em Investimentos, Ativo imobilizado e 
Ativo intangível. O Ativo diferido não é mais demonstrado. 
Nota de atualização: A partir da alteração da legislação societária 
promovida pela lei Lei nº 11.638/07, o Ativo intangível deve figurar no 
Balanço Patrimonial das empresas como subgrupo de Ativo 
Permanente, cujo objeto são os bens intangíveis anteriormente 
classificados no Ativo Imobilizado. 
§2º No passivo, as contas serão classificadas segundo a ordem 
decrescente de exigibilidade (e aquilo que temos que pagar de acordo 
com as datas), nos seguintes grupos: 
a) Passivo circulante; 
b) Passivo não circulante; 
b1) Passivo exigível em longo prazo; 
b2) 'Resultados de exercícios futuros; (não existe mais) 
c) Patrimônio líquido, dividido em capital social, reservas de capital, 
reservas de reavaliação, reserva de lucros e lucros ou prejuízos 
acumulados. 
§3º Os saldos devedores e credores que a companhia não tiver direito 
de compensar serão classificados separadamente. 
 
 
A partir da alteração da legislação societária promovida pela Lei nº 
11.638/07, foi suprimido o grupo de contas intitulado Reserva de Reavaliação no 
Balanço Patrimonial. As contas do Ativo sujeitas à depreciação, à amortização, 
à exaustão e à provisão para créditos de liquidação duvidosa e outras provisões 
aparecerão, no Balanço Patrimonial, deduzidas das respectivas depreciações,amortizações, exaustões ou provisões para créditos de liquidação duvidosa e 
outras provisões. 
Conforme o art. 178 da Lei nº 6.404/76, “no balanço, as contas serão 
classificadas segundo os elementos do patrimônio que registrem e agrupadas 
de modo a facilitar o conhecimento e a análise da situação financeira da 
companhia”. Os critérios para a elaboração do balanço e demais demonstrações 
contábeis são definidos por órgãos específicos de cada país. No Brasil esse 
órgão é o Conselho Federal de Contabilidade (CFC), que expede as normas 
gerais sobre temas contábeis. 
Há outros órgãos oficiais brasileiros, como a Comissão de Valores 
Mobiliários (CVM), o Banco Central do Brasil, a Secretaria do Tesouro Nacional 
(STN) e os Tribunais de Contas, dentre outros, que podem expedir normas 
específicas para as instituições por eles fiscalizadas. 
 
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Observe, então, como ficará o Balanço Patrimonial deste exemplo: 
 
QUADRO 2 - BALANÇO PATRIMONIAL EM 31/12/2011 
 Ativo 
Ativo circulante 
- caixa....................................................................................................................................... 
13.400 
- Bancos conta movimento..................................................................................................29.500 
- Duplicatas a receber..............................................................................................................3.000 
- Estoque de material de expediente ...................................................................................1.020 
46.920 
Ativo Permanente 
- Móveis e utensílios .............................................................................................................7.000 
- Veículos...............................................................................................................................24.400 
- Despesas de organização...................................................................................................1.300 
32.300 
Total do Ativo........................................................................................................................ 79.220 
 
 Passivo 
 
Passivo circulante 
- Duplicatas a Pagar ........................................................................................................... 2.400 
- Promissórias a pagar.......................................................................................................18.000 
20.400 
Patrimônio líquido 
- Capital.............................................................................................................................50.000 
- Lucros ou prejuízos Acumulados..................................................................................8.820 
58.820 
Total do 
Passivo......................................................................................................................................79.220 
 
FONTE: Adaptado de Ribeiro, 2005. 
 
 
3.1 PASSO A PASSO DOS PROCEDIMENTOS CONTÁBEIS 
 
De acordo com Ribeiro (2005, p. 84) “na vida prática, ao deparar com 
um evento a ser contabilizado no livro Diário, o contabilista precisa registrá-lo 
 
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obedecendo a determinada disposição técnica”. Nesse sentido, afirma-se que 
todo registro a ser efetuado no livro Diário, em forma de lançamento, deverá 
conter cinco elementos na ordem que serão apresentados: 1º registra-se o local 
e a data da ocorrência do fato; 2º o nome da conta a ser debitada; 3º o nome da 
conta a ser creditada; 4º o histórico e finalmente em 5º lugar o valor. 
 
Exemplo: 
Fato1: A empresa Raio de Sol Ltda. comprou um automóvel da marca Brás Brás, 
ano x1, conforme Nota Fiscal nº 1.997, da Auto Car Ltda., no valor de R$30.000, 
pago em dinheiro. 
 
1º Passo – identificar o local e data da ocorrência do fato 
O local é a cidade em que empresa está estabelecida e a data é a constante do 
documento comprobatório da ocorrência do fato. Para fins didáticos, sugerimos 
que você considere sempre a sua cidade e data em que estiver estudando. 
 
2º Passo – Identificar, no fato, os elementos envolvidos 
Quando você entra em um comércio para comprar um objeto e paga em dinheiro, 
você efetua uma troca: dinheiro pelo objeto. É assim que os fatos administrativos 
ocorrem em todas as entidades: a empresa entrega um elemento para um 
terceiro e dele recebe outro em troca. No caso do exemplo que estamos 
utilizando houve a compra de um automóvel, que foi paga em dinheiro, desta 
forma há a troca do dinheiro pelo automóvel. Teremos então dois elementos 
envolvidos: automóvel e dinheiro. 
 
3º Passo – Identificar as contas que serão utilizadas para registrar os 
elementos envolvidos no fato 
A contabilidade registra os fatos por meio das contas, para cada elemento 
componente do patrimônio ou correspondente a uma despesa ou a uma receita 
existe uma conta correspondente. Quanto ao nome da conta este deve permitir 
que haja uma identificação fácil do elemento envolvido, seja ele um bem, direito, 
obrigação, despesa, receita ou patrimônio líquido. 
 
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No exemplo em questão, temos dois elementos: automóvel e dinheiro. Estes dois 
elementos representam bens, desta forma a conta correta para registro deste 
fato contábil encontra-se no Ativo do plano de contas. Desta forma, basta que se 
leiam todos os nomes das contas do Ativo para encontrar as contas que mais se 
identifiquem com os respectivos elementos. Tem-se então automóvel = Veículos; 
dinheiro = Caixa. 
 
4º Passo – Identificar que conta será debitada e quais valores serão 
creditados 
Após a identificação das contas onde serão registrados os fatos contábeis, 
precisa-se saber em qual das contas será debitada é em que conta será 
creditada. 
 
Ribeiro (2005) apresenta duas opções para esta identificação, a saber: 
 
Primeira opção – Origem X aplicação 
Nesta opção, como já sabemos que todos os fatos administrativos ocorrem em 
forma de troca, onde são envolvidos pelos menos dois elementos que possuem 
valores idênticos denominados recursos. Desta forma um dos elementos 
representa a origem dos recursos e o outro representa a aplicação dos recursos, 
ou seja, onde ou em que a empresa investiu esse valor. 
Assim temos: 
Aplicação de recursos = Débito. 
Origem de recursos= Crédito 
No exemplo em questão, a conta Veículos será debitada e a conta Caixa será 
creditada. 
 
Segunda opção - Aumento ou diminuição do recurso 
Com esta opção identificamos a conta a ser debitada e a conta a ser creditada 
no lançamento de acordo com a natureza do seu saldo. Com as contas do Ativo 
e de Despesas são de natureza devedora, seus saldos serão aumentados por 
intermédio de débitos e diminuídos por meio de créditos. Já as contas do Passivo 
 
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e de Receita são de natureza credora, seus saldos serão aumentados por 
intermédio de créditos e diminuídos por meio de débitos. 
 
 
5º Passo – Preparar o histórico do lançamento 
O histórico do lançamento consiste na narração do fato ocorrido. Cada 
contabilista poderá elaborar o histórico a sua maneira, no entanto o relato deve 
ser sucinto. No entanto algumas regras devem ser seguidas, por exemplo: um 
bom histórico tem que conter número e espécie do documento comprobatório, o 
nome da pessoa ou empresa que transaciona é a identificação do “objeto” 
transacionado. 
 
6º Passo – Elaborar o lançamento no livro Diário 
Observe no Quadro 3 como deve ser escriturado o lançamento no livro Diário 
tradicional (manuscrito). 
 
QUADRO 3- EXEMPLO DE LANÇAMENTO NO LIVRO DIÁRIO 
 São Paulo, 11 de Dezembro de 2012. 
 Veículos 
a CaixaNF 1997 Auto Car Ltda., ref. a um 
automóvel marca Brás Brás 
 
 30. 000 
 
FONTE: Adaptado de Ribeiro, 2005. 
 
Observe abaixo o mesmo lançamento realizado com auxílio de 
processamento eletrônico (computador)4: 
---------------------------------------------------------------------------------------------------- 
JT04- * Sistema Contábil CONTA CERTA* Pag.001 
----------------------------------------------------------------------------------------------------- 
 Movimento Diário referente ao Mês de Dezembro 
 
4 Exemplo elaborado com base em Ribeiro (2005, p. 87). 
 
 
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----------------------------------------------------------------------------------------------------- 
C. Débito .....: 1621 Veículos 11.12.2012 1 
C. Crédito...: 1001 Caixa 30.000 
Histórico...: NF 1997 da Auto Car Ltda. REF. AUT. MARCA BRÁS BRÁS 
----------------------------------------------------------------------------------------------------- 
4 ATIVO IMOBILIZADO 
 
Ativo Imobilizado é o conjunto de bens e direitos que a empresa 
necessita para funcionar. Exemplos de bens: imóveis (terrenos, edifícios e 
construções), máquinas, computadores, móveis, instalações e ferramentas. 
Exemplos de direitos: marcas, patentes e direito de uso. O Ativo Imobilizado é 
também caracterizado nos custos necessários para benfeitorias, seja em bens 
locados ou arrendados. Outro ponto relevante é que, caso haja modificações ou 
inversões em bens, de forma permanente, mas que não seja para utilização em 
operações, deverá ser classificado em outro grupo distinto: o grupo de 
investimentos. Tal processo é necessário e a destinação do mesmo é 
indeterminada. 
De forma geral, os ativos podem ser classificados em duas modalidades: 
ativo circulante ou ativo não circulante. Como exemplo de ativos circulantes 
temos o dinheiro em caixa, ou mesmo nos bancos. Temos também todos os 
bens, direitos e os valores a receber desde que estejam dentro do prazo do 
término do exercício seguinte. Como definição de ativo não circulante, temos os 
recursos aplicados ao imobilizado ou ativo fixo. 
Estes que são os investimentos em recursos efetuados de forma 
permanente, que são utilizados pelo empreendimento na realização de suas 
atividades. Estes bens também podem ser divididos sob duas categorias: bens 
tangíveis e intangíveis. Alguns exemplos de ativos não circulantes permanentes: 
Ativo Intangível, Ativo Imobilizado, Investimentos e Ativo Realizável em Longo 
Prazo. 
 
 
 
 
 
 
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4.1 DEMONSTRAÇÕES CONTÁBEIS OBRIGATÓRIAS 
 
Segundo o artigo 176 da Lei 6.404/76, as demonstrações financeiras 
obrigatórias pelas Leis das S.A. são: 
 
a) Balanço Patrimonial – BP (Ver página 26 e 27 deste módulo) 
b) Demonstração de Resultado do Exercício (DRE) - a partir desta 
demonstração é possível verificar o resultado que a organização alcançou, ou 
seja, se a mesma obteve lucro ou prejuízo durante o exercício de suas 
atividades, em determinado período que, em geral, corresponde a um ano. Os 
dados para elaboração dessa demonstração são obtidos do Livro Razão, de 
acordo com o artigo 187 da Lei nº 6.404/76. 
Observe abaixo exemplo de DRE: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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QUADRO 3 - EXEMPLO DE DRE 
Revenda de Mercadorias R$ 375.000,00 
Prestação de Serviços R$ 3.200,00 
(-) Deduções das Receitas Operacionais R$ 92.592,43 
Devol. De Mercad. Revendidas R$ 18.750,00 
ICMS s/ Vendas R$ 60.562,50 
PIS s/ Vendas R$ 2.315,63 
Cofins s/ Vendas R$ 10.687,50 
ISS s/ Serviços R$ 160,00 
PIS s/ Serviços R$ 20,80 
Cofins s/ Serviços R$ 96,00 
(=) Receita Líquida R$ 285.607,57 
(-) Custo das Mercad. Vendidas -R$ 131.860,00 
(=) Lucro Bruto R$ 153.747,57 
(-) Despesas Operacionais de Vendas -R$ 7.923,87 
Propag. E Publ. R$ 3.000,00 
Mat. De Uso e Consumo R$ 80,00 
Água R$ 232,00 
Energia R$ 840,00 
Telefone R$ 680,00 
Internet R$ 172,00 
Salários e Ordenados R$ 930,00 
Ad. Insalub. R$ 93,00 
INSS R$ 274,16 
FGTS R$ 81,84 
Depreciação R$ 1.196,67 
Vale-Transporte R$ 344,20 
(-) Despesas Operacionais Administrativas -R$ 17.024,52 
Despesas de Abertura R$ 3.800,00 
Depreciação R$ 2.086,67 
Mat. De Uso e Consumo R$ 125,00 
Água R$ 348,00 
Energia R$ 1.260,00 
 
FONTE: Adaptação de Crepaldi (2003); Mendes (2003) e Ribeiro (2005). 
 
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a) Demonstração dos Lucros e Prejuízos Acumulados (DLPA): esta 
demonstração evidencia o lucro apurado no exercício e sua destinação 
e os eventos que modificam o saldo da conta Lucros ou Prejuízos 
Acumulados, como ajustes e reversões de reservas.5 
 
Observe no Quadro 4 exemplo de DLPA: 
 
QUADRO 4 - EXEMPLO DE DLPA 
 
1. SALDO NO INICIO DO PERÍODO................................... 120.000 
2. (+ OU -) AJUSTES DE EXERCICIO ANTERIORES....................... _ 
3. SALDO AJUSTADO.........................................................120.000 
4. (+ OU -) LUCRO OU PREJUÍZO DO EXERCÍCIO..........244.586 
5. (+) REVERSÃO DE RESERVAS....................................._ 
6. SALDO Á DISPOSIÇÃO...................................................364.586 
7. DESTINAÇÃO DO EXERCÍCIO 
- Reserva legal.................................................................12.229 
- Reservas Estatutárias.....................................................9.783 
-Reservas para contingências.........................................._ 
-Outras reservas................................................................_ 
- Dividendos Obrigatórios (R$ 0,15951 por ação)..............73.375 (95.387) 
8. SALDO NO FIM DO EXERCÍCIO.......................................................269.199 
 
FONTE: Ribeiro, 2005. 
 
d) Demonstração das Origens e Aplicações dos Recursos – DOAR. Nota: 
A partir de 01.01.2008, a DOAR foi extinta, por força da Lei nº 11.638/2007, 
sendo obrigatória para apresentação das demonstrações contábeis 
encerradas até 31/12/2007. 
e) Demonstração das Mutações do Patrimônio Líquido (DMPL): é 
facultativa (art. 186, §2º) e poderá ser incluída na Demonstração de Lucros ou 
Prejuízos Acumulados. 
 
 
5 Para saber mais consultar o artigo 187 da Lei nº 6.404/76. 
 
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Observação: As Notas Explicativas deverão fazer parte das 
Demonstrações Contábeis, conforme § 4º e §5º, do artigo acima citado. 
 
Além dos aprimoramentos no método de avaliação dos investimentos, a 
lei exige que, complementarmente às demonstrações financeiras normais, sejam 
apresentadas demonstrações financeiras consolidadas da investidora com suas 
controladas. Essa exigência é requerida somente para as Companhias Abertas 
e para os Grupos de Sociedades. Assim sendo, as Companhias Fechadas ou os 
conjuntos de empresas que não se formalizarem como Grupos de Sociedades 
não terão essa obrigatoriedade. 
A consolidação será compulsória para as Companhias Abertas que 
tiverem mais de 30% do seu patrimônio líquido representado pelos investimentos 
em controladas. A lei define as normas básicas de consolidação que incluem a 
necessidade de eliminação dos saldos e transações intercompanhias, dos lucros 
ou prejuízos remanescentes nos ativos, a exclusão das partes minoritárias e 
outros. A consolidação foi uma das principais inovações da lei atual, já que não 
era obrigatória até então e apenas algumas raras empresas a publicavam. 
 
 
4.2 NORMAS BRASILEIRAS E INTERNACIONAIS DE CONTABILIDADE 
 
As Normas Brasileiras de Contabilidade(NBC) constituem-se em um 
conjunto de regras e procedimentos de conduta que devem ser observados 
como requisitos para o exercício da profissão contábil, bem como os conceitos 
doutrinários, princípios, estrutura técnica e procedimentos a serem aplicados na 
realização dos trabalhos previstos nas normas aprovadas por resolução emitidas 
pelo CFC. (CRCRS, 2009). 
As Normas Brasileiras de Contabilidade editadas pelo Conselho Federal 
de Contabilidade (CFC), de acordo com Portal da Contabilidade (2012), “seguem 
os mesmos padrões de elaboração e estilo utilizados nas normas internacionais”. 
O conjunto das normas em questão compreende ainda as Interpretações 
Técnicas e os Comunicados Técnicos. 
 
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Segundo CRCRS (2009), as Normas Brasileiras de Contabilidade 
classificam-se em Profissionais e Técnicas. Ainda de acordo com estes autores 
as Normas Brasileiras de Contabilidade, sejam elas profissionais ou técnicas, 
estabelecem preceitos de conduta profissional e padrões e procedimentos 
técnicos necessários para o adequado exercício profissional. 
As Normas Brasileiras de Contabilidade Profissionais de acordo com 
CFC se estruturam conforme elencado abaixo: 
 
I - Geral - NBC PG - são as Normas Brasileiras de Contabilidade 
aplicadas indistintamente a todos os profissionais de Contabilidade; 
II - do Auditor Independente - NBC PA - são as Normas Brasileiras de 
Contabilidade aplicadas, especificamente, aos contadores que atuam como 
auditores independentes; 
III - do Auditor Interno - NBC PI - são as Normas Brasileiras de 
Contabilidade aplicadas especificamente aos contadores que atuam como 
auditores internos; 
IV - do Perito - NBC PP - são as Normas Brasileiras de Contabilidade 
aplicadas especificamente aos contadores que atuam como peritos contábeis. 
A estrutura das Normas Brasileiras de Contabilidade foi definida por meio 
da Resolução CFC 1.328/2011. As Normas Brasileiras de Contabilidade 
Profissionais segundo esta resolução se estruturam da seguinte forma: 
 
I - Geral - NBC PG - são as Normas Brasileiras de Contabilidade 
aplicadas indistintamente a todos os profissionais de Contabilidade; 
II - do Auditor Independente - NBC PA - são as Normas Brasileiras de 
Contabilidade aplicadas, especificamente, aos contadores que atuam como 
auditores independentes; 
III - do Auditor Interno - NBC PI - são as Normas Brasileiras de 
Contabilidade aplicadas especificamente aos contadores que atuam como 
auditores internos; 
IV - do Perito - NBC PP - são as Normas Brasileiras de Contabilidade 
aplicadas especificamente aos contadores que atuam como peritos contábeis. 
 
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 Segundo CFC as Normas Brasileiras de Contabilidade Técnicas se 
estruturam conforme se observa abaixo: 
I - Geral - NBC TG - são as Normas Brasileiras de Contabilidade 
convergentes com as normas internacionais emitidas pelo International 
Accounting Standards Board (IASB); e as Normas Brasileiras de Contabilidade 
editadas por necessidades locais, sem equivalentes internacionais; 
As NBC TG são agrupadas de acordo com Conselho Federal de 
Contabilidade (2012) em: 
 
a) normas completas que compreendem as normas editadas pelo CFC 
a partir dos documentos emitidos pelo CPC que estão convergentes com as 
normas do IASB, numeradas de 00 a 999; 
b) normas simplificadas para PMEs que compreendem a norma de PME 
editada pelo CFC a partir do documento emitido pelo IASB, bem como as ITs e 
os CTs editados pelo CFC sobre o assunto, numerados de 1000 a 1999; 
c) normas específicas que compreendem as ITs e os CTs editados pelo 
CFC sobre entidades, atividades e assuntos específicos, numerados de 2000 a 
2999. 
II - do Setor Público - NBC TSP - são as Normas Brasileiras de 
Contabilidade aplicadas ao Setor Público, convergentes com as Normas 
Internacionais de Contabilidade para o Setor Público, emitidas pela International 
Federation of Accountants (IFAC); e as Normas Brasileiras de Contabilidade 
aplicadas ao Setor Público editadas por necessidades locais, sem equivalentes 
internacionais; 
III - de Auditoria Independente de Informação Contábil Histórica - NBC 
TA - são as Normas Brasileiras de Contabilidade aplicadas à Auditoria 
convergentes com as Normas Internacionais de Auditoria Independente, 
emitidas pela IFAC; 
IV - de Revisão de Informação Contábil Histórica - NBC TR - são as 
Normas Brasileiras de Contabilidade aplicadas à Revisão convergentes com as 
Normas Internacionais de Revisão emitidas pela IFAC; 
 
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V - de Asseguração de Informação Não Histórica - NBC TO - são as 
Normas Brasileiras de Contabilidade aplicadas à Asseguração convergentes 
com as Normas Internacionais de Asseguração emitidas pela IFAC; 
VI - de Serviço Correlato - NBC TSC - são as Normas Brasileiras de 
Contabilidade aplicadas aos Serviços Correlatos convergentes com as Normas 
Internacionais para Serviços Correlatos emitidas pela IFAC; 
VII - de Auditoria Interna - NBC TI - são as Normas Brasileiras de 
Contabilidade aplicáveis aos trabalhos de Auditoria Interna; 
VIII - de Perícia - NBC TP - são as Normas Brasileiras de Contabilidade 
aplicáveis aos trabalhos de Perícia; 
IX - de Auditoria Governamental - NBC TAG - são as Normas Brasileiras 
de Contabilidade aplicadas à Auditoria Governamental convergentes com as 
Normas Internacionais de Auditoria Governamental, emitidas pela Organização 
Internacional de Entidades Fiscalizadoras Superiores (Intosai). 
 
Quanto à interpretação técnica o Portal da Contabilidade nos traz a 
seguinte informação: 
 
A Interpretação Técnica tem por objetivo esclarecer a aplicação das 
Normas Brasileiras de Contabilidade, definindo regras e procedimentos 
a serem aplicados em situações, transações ou atividades específicas, 
sem alterar a substância dessas normas. O Comunicado Técnico tem 
por objetivo esclarecer assuntos de natureza contábil, com a definição 
de procedimentos a serem observados, considerando os interesses da 
profissão e as demandas da sociedade. (PORTAL DA 
CONTABILIDADE, N/P, 2012). 
 
 A não observação das Normas Brasileiras de Contabilidade constitui 
infração disciplinar sujeita às penalidades previstas nas alíneas de "c" a "g" do 
art. 27 do Decreto-Lei nº 9.295/46, alterado pela Lei nº 12.249/10, e ao Código 
de Ética Profissional do Contador. 
 
 
 
 
 
 
 
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4.3 COMITÊ DE PRONUNCIAMENTOS TÉCNICOS (CPC) 
 
O Comitê de Pronunciamentos Contábeis (CPC) foi criado a partir da 
união de esforços e comunhão de objetivos das seguintes entidades conforme 
CPC (2012): 
 
 - ABRASCA; 
 - APIMEC NACIONAL; 
 - BOVESPA; 
 - CONSELHO FEDERAL DE CONTABILIDADE; 
 - FIPECAFI; e 
 - IBRACON. 
 
De acordo com a Resolução CFC nº 1.055/05, o CPC tem como 
objetivo: 
O estudo, o preparo e a emissão de Pronunciamentos Técnicos sobre 
procedimentos de Contabilidade e a divulgação de informações dessa 
natureza, para permitir a emissão de normas pela entidade reguladora 
brasileira, visando à centralização e uniformização do seu processo de 
produção, levando sempre em conta a convergência da Contabilidade 
Brasileira aos padrões internacionais. 
 
A criação do referida entidade, conforme CPC (2012) deu-se em função 
das seguintes necessidades: 
a) convergência internacional das normas contábeis (redução de custo 
de elaboração de relatórios contábeis, redução de riscos e custo nas análises e 
decisões, redução de custo de capital); 
b) centralização na emissão de normas dessa natureza (no Brasil, 
diversas entidades o fazem); 
c) representação e processo democráticos na produção dessas 
informações (produtores da informação contábil, auditor, usuário, intermediário, 
academia, governo).www.portaleducacao.com.br 
 
4.4 O QUE É ANALISAR EM CONTABILIDADE? 
 
De acordo com D'Áuria (1949), citado por Peleias e Bacci (2004), o termo 
análise contábil origina-se a partir da análise racional ou cartesiana, método 
criado por Descartes e que consiste em se abordar um problema ou objeto de 
análise a partir da decomposição de um todo ou de partes maiores, em parte 
menores (dessa forma, as contas contábeis que representassem partes menores 
de um objeto contábil foram chamadas de “contas analíticas”, enquanto as 
contas maiores e que agrupassem os saldos de contas analíticas, denominaram-
se “contas sintéticas” (SZUSTER et al.,2008). 
A análise das demonstrações contábeis consiste em uma técnica que 
realiza a decomposição, comparação e interpretação dos demonstrativos 
financeiros da empresa. A finalidade da análise é transformar os dados extraídos 
das demonstrações em informações úteis para a tomada de decisões por parte 
dos contadores, administradores e usuários da empresa. Um procedimento que 
se usa para a análise contábil é o procedimento dos ajustes contábeis ou 
conciliações. 
 
 
5 RESUMO GERAL 
 
O que é Contabilidade? Ciência que estuda, controla e interpreta os fatos 
ocorridos no patrimônio das organizações. No Quadro 5 pode-se observar 
um resumo dos conceitos mais importantes inerentes ao estudo e à 
compreensão das Ciências Contábeis. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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QUADRO 5 - PRINCIPAIS CONCEITOS INERENTES ÀS CIÊNCIAS 
CONTÁBEIS (CONT.) 
 
Balanço patrimonial: destina-se a evidenciar o patrimônio líquido de uma empresa. As contas no 
balanço devem ser classificadas para facilitar a visualização dos dados. As divisões de contas 
determinada pelas Normas Brasileiras de Contabilidade são: Ativo, Passivo e Patrimônio Líquido. O 
Ativo configura os bens e direitos aplicados na Entidade Contábil, já no Passivo e no Patrimônio 
Líquido se registram todas as entradas de recursos na empresa. Para melhor entendimento dos 
dados, esses três grupos são subdivididos em vários outros para que não amontoe várias contas em 
um só grupo. 
As contas dentro dos grupos e subgrupos devem ser organizadas por grau de liquidez 
decrescente, da seguinte forma: 
1. Ativo Circulante: a) Disponível: recursos financeiros que se encontram em disposição imediata. 
b) Créditos: títulos de crédito, valores imobiliários (vendas a prazo); c) Estoques: produtos acabados, 
matérias-primas; d) Despesas Antecipadas: pagamento antecipado de despesas, cujos benefícios 
virão no próximo balanço patrimonial; e) Outros Valores e Bens: transações relacionadas às 
atividades-fim da empresa, que não se encaixam nos grupos anteriores. 
1.2. Realizável em Longo Prazo: possui a mesma natureza do ativo circulante, porém só registrará 
contas que serão realizáveis após o período de fechamento do balanço atual. 
Ativo: 
 Permanente: bens duradouros, que são destinados ao uso para o bom funcionamento da empresa. 
a) Investimentos: participações permanentes em outras sociedades e/ou bens e direitos que não se 
destinem ao uso para manutenção da atividade da empresa. 
b) Imobilizado: bens e direitos usados para a manutenção da atividade fim da empresa. Esses bens 
podem ser tangíveis ou intangíveis. 
c) Diferido: aplicações em despesas que contribuirão para a formação de um projeto. Em geral são 
gastos que seriam lançados como despesas operacionais, caso a atividade a que se referem 
estivesse já produzindo receitas. Gastos administrativos e demais gastos, desde que não sejam 
partes do Imobilizado. 
Os bens tangíveis são objetos materiais como máquinas, veículos, propriedades etc. 
Os bens intangíveis não possuem propriedade física, podem ser patentes, direitos autorais, marcas, 
etc. 
 Passivo: 1. Circulante: obrigações e encargos que serão cumpridos até o final do fechamento do 
balanço patrimonial atual. 
 Exigível em Longo Prazo: obrigações e encargos que serão cumpridos no próximo balanço 
patrimonial. 
 Patrimônio Líquido: recursos próprios da empresa, subtraídos os valores do ativo. 
 
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Ativo e Passivo: a) Capital: investimentos efetuados na empresa pelos proprietários e sócios; b) 
Reservas: retenção de lucros e outros fatores; c) Lucros/Prejuízos Acumulados: saldo remanescente 
dos lucros ou prejuízos líquidos. Além destes conceitos básicos do balanço patrimonial na 
Contabilidade, existe o Ativo Circulante Líquido. 
Esse é o Ativo circulante? Passivo circulante, que representará o capital do ativo circulante que não 
está comprometido com nenhuma conta do Passivo circulante. É o dinheiro de alta liquidez disponível 
para a empresa aplicar em outras atividades. 
Há também as contas de uso comum, as contas retificadoras: Tipos de Contas: I. Credoras: a) 
Ativo Circulante: provisão para crédito de liquidação duvidosa: provisão para cobrir o prejuízo 
estimado na cobrança das contas a receber. Provisão para redução ao valor do mercado: registra o 
valor do estoque que estiver desvalorizando. Provisão para perdas em estoques: registra as perdas em 
estoque já conhecidas, como obsolescência e diferenças físicas; b) Ativo Realizável em Longo Prazo; 
c) Provisão para Crédito de Liquidação Duvidosa ou Provisão para Perdas: perdas em investimentos; 
d) Ativo Permanente/Provisão para Perdas Prováveis na Realização de Investimentos; e) Depreciação 
Acumulada: desgastes de bens físicos; f) Exaustão: perda do valor, por exploração, quando se trata de 
recursos minerais e florestais. Amortização: perda de valor do capital gasto em compra de direitos 
industriais e comerciais. Amortização no Diferido: perdas de capital aplicado em projetos abandonados 
ou quando comprovado que a atividade a qual se destinavam iria produzir resultados insuficientes para 
amortizá-los. 
II. Devedoras: a) Patrimônio Líquido. Capital a Realizar: valor deduzido do capital social. Prejuízos 
Acumulados; 
Ações em Tesouraria: ações da companhia adquiridas pela própria sociedade. b) Resultado de 
exercícios futuros: os custos e despesas relativamente aos resultados de exercícios futuros. Portanto, 
percebe-se que a complexidade da contabilidade visa facilitar a organização financeira da empresa. 
Seguindo todas as normas e princípios da Contabilidade têm-se uma fotografia da empresa que ajudará 
o administrador a tomar decisões. 
Tipos de Capitais: I. Capital Nominal: é o investimento feito pelos proprietários da empresa. 
Corresponde ao Patrimônio Líquido inicial. II. Capital Próprio: abrange o capital nominal e suas 
variações. É o capital da empresa. III. Capital de Terceiros: são investimentos feitos na empresa por 
terceiros e contas a receber. 
FONTE: Marion, 2012. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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MÓDULO II 
 
 
6 ATENDIMENTO AO CLIENTE 
 
No exercício da nossa atividade profissional, frequentemente faz-se 
necessário manter contatos com clientes internos e externos. Os internos são os 
colegas de instituição e os externos as pessoas que compram ou utilizam os 
serviços/produtos com os quais trabalhamos. 
O cliente fica satisfeito quando é bem recebido, isto é, com pontualidade, 
comodidade e respeito e obtém aquilo que veio procurar ou a informação de 
onde encontrar. Como cliente você por certo não tem nenhum prazer em 
enfrentar filas enormes, balconistas desatentos, recepcionistas grosseiros, 
funcionários mal informados. 
Então, na qualidade de “fornecedor” o atendente (recepcionista, 
secretário, vendedor, etc.) tem a obrigação de não permitir que isso aconteça. 
Tudo o que pode ser feito para agradar um cliente e tornar a espera (se 
realmente for necessária) mais fácil é válido, pois servir um cafezinho, fazer uma 
cópia, entregar um pacote, atender um telefone são atividades tãoimportantes 
quanto qualquer outra e é necessário que sejam realizadas da melhor forma 
possível. 
 
 
6.1 REGRAS GERAIS DE UM BOM ATENDIMENTO 
 
De acordo com Silva (2008) as regras gerais de um bom atendimento 
são: 
1- O cliente é o maior patrimônio de sua empresa. 
2- Demonstre satisfação e alegria ao receber o seu cliente. 
3- Os seres humanos são diferentes e desejam tratamento 
diferenciado. 
4- O atendimento feito de acordo com a as necessidades de cada 
cliente (individualmente) é primordial para conquistar e manter clientes. 
 
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5- Aprenda a ouvir com atenção e perguntar mais do que responder. 
6- Procure aprimorar sua capacidade de percepção e tente descobrir 
quais são as necessidades de seus clientes. 
7- Use seus conhecimentos para passar o maior numero de 
informações que sejam de interesse de seus clientes. 
8- Trate seus clientes com respeito e atenção (princípio da empatia, 
ou seja, como você gostaria de ser tratado). 
9- Clientes bem atendidos compram mais. 
10- Desenvolva um bom relacionamento com seu cliente e 
consequentemente ele comprará mais e a venda sairá naturalmente. 
 
 Silva (2008) lista algumas técnicas para acalmar clientes insatisfeitos: 
1- Diga que você entende o problema dele. 
2- Escute com interesse em ajudá-lo, nem concorde e nem retruque o 
que ele diz. 
3- Tente resolver pessoalmente, sem pedir ajuda a outra pessoa. Caso 
não seja possível procure quem poderá fazê-lo. 
4- Analise a informação de forma isenta, sem levar para o lado pessoal. 
5- Peça sinceras desculpas pela empresa e diga a verdade sobre o que 
poderá ser feito e em quanto tempo, e procure cumprir o que foi prometido. 
6- Lembre-se: cliente insatisfeito que volta à empresa para reclamar 
ainda quer realizar negócio com sua empresa. Portanto, satisfaça-o e inicie uma 
nova venda. 
 
Quem trabalha com atendimento ao público em geral tem que tomar 
cuidados redobrados com a aparência, pois lembre que você está ali 
representando uma organização, então a sua imagem pessoal é responsável 
pela primeira impressão que o cliente terá da empresa. 
Fique atento a: 
1- Postura. 
2- Vestimenta (tem que ser condizente com o cargo ocupado). Se utilizar 
uniforme o mesmo tem que estar limpo, bem passado e padronizado. 
3- Higiene pessoal. 
 
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4- Regras básicas de educação. 
5- Crachá de identificação profissional. 
6-Para as mulheres, maquiagem básica e sem exageros, cabelos limpos 
e preferencialmente presos. Para os homens, barba bem feita e cabelos 
limpos e penteados. Homens e mulheres têm que ficar atentos à escolha 
do perfume, o mesmo tem que ser suave, deixe as fragrâncias exóticas 
e marcantes para ocasiões fora do ambiente de trabalho. 
 
Seguindo estas regras básicas é possível prestar um atendimento em 
que a eficiência e a eficácia caminham juntas, o que poderá resultar não só em 
um bom atendimento, mas na fidelização do cliente, pois cliente satisfeito sempre 
volta e ainda costuma realizar um marketing “boca a boca” positivo para a 
empresa. 
 
 
7 PRESTAÇÂO DE SERVIÇO 
 
A prestação de serviços é entendida como a realização de trabalho 
oferecido ou contratado por terceiros (comunidade ou empresa), incluindo 
assessorias, consultorias e cooperação interinstitucional. A prestação de 
serviços se caracteriza pela intangibilidade, inseparabilidade (produzido e 
utilizado ao mesmo tempo) e não resulta na posse de um bem. 
Quando a prestação de serviço for oferecida como curso ou projeto de 
extensão, ela é registrada como tal (cursos e projetos). O serviço em si pode ser 
compreendido de acordo com Ramaswamy (1996) como uma transação 
comercial que ocorre entre um tomador de serviço (contratante/cliente) e um 
prestador de serviço (contratado). 
 
 
 
 
 
 
 
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7.1 CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DOS SERVIÇOS 
 
Os serviços conservam algumas características que lhes são inerentes 
e terminam por diferenciar os mesmos de bens manufaturados (tangíveis). Neste 
sentido, são intrínsecas aos serviços as seguintes particularidades: 
 
a) Intangibilidade - não podem ser possuídos ou tocados como os bens 
manufaturados, logo o cliente recebe o serviço que lhe é prestado, 
vivenciando o mesmo. Tal característica torna o serviço um produto de difícil 
mensuração quanto à qualidade, pois cada cliente vai ter sua própria 
percepção do serviço que lhe foi vendido. 
b) A produção e o consumo são simultâneos - então serviços “não podem ser 
estocados”, daí a implicação de garantir a máxima qualidade, pois o cliente 
não poderá fazer a devolução do serviço adquirido e nem a empresa poderá 
realizar a intercepção de um serviço sem qualidade. 
c) Participação direta do cliente - como a produção e o consumo dos serviços 
são simultâneos o cliente participa diretamente na produção do mesmo, pois 
nos serviços o cliente é o responsável pelo início do processo de produção, 
daí a necessidade de primar pela excelência na prestação do serviço, pois 
sem ele não existe a produção de serviço. 
 
 
8 MOTIVAÇÃO 
 
A motivação é uma força interior que se altera a cada momento durante 
toda a vida, é a motivação que direciona e intensifica os objetivos de um 
indivíduo. (CABRAL, 2012). A motivação é algo interior, ou seja, que está dentro 
de cada pessoa de forma particular, por isso é errado dizer que alguém nos 
motiva ou desmotiva, pois segundo Cabral (2012), ninguém é capaz de fazê-lo. 
Ainda de acordo com esta autora existem pessoas que pregam a 
automotivação, mas tal termo é erroneamente usado, já que a motivação é uma 
força intrínseca e o emprego desse prefixo deve ser descartado. Há vários 
teóricos que se dedicaram ou se dedicam na atualidade ao estudo da motivação. 
 
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Abaixo citamos alguns dos principais estudiosos do assunto e suas respectivas 
teorias: 
 
a) Abraham Maslow: “o homem se motiva quando suas necessidades 
são todas supridas de forma hierárquica”. Maslow organiza tais 
necessidades da seguinte forma: 
 
- Autorrealização; 
- Autoestima; 
- Sociais; 
- Segurança; 
- Fisiológicas. 
 
Tais necessidades devem ser supridas primeiramente no alicerce das 
necessidades escritas, ou seja, as necessidades fisiológicas são as iniciantes do 
processo motivacional, porém, cada indivíduo pode sentir necessidades acima 
das que está executando ou abaixo, o que quer dizer que o processo não é 
engessado e, sim, flexível. 
 
b) Frederick Herzberg (Teoria dos dois fatores): seguindo este teórico, 
a motivação é alcançada por meio de dois fatores: 
 
1) Fatores higiênicos, que são estímulos externos que melhoram o 
desempenho e a ação de indivíduos, mas que não consegue motivá-
los. 
 
2) Fatores motivacionais, que são internos, ou seja, sentimentos gerados 
dentro de cada indivíduo a partir do reconhecimento e da 
autorrealização gerada, por intermédio de seus atos. 
 
c) Já David McClelland identificou três necessidades que seriam pontos-
chave para a motivação: poder, afiliação e realização. Para 
McClelland, tais necessidades são “secundárias”, são adquiridas ao 
 
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longo da vida, mas trazem prestígio, status e outras sensações que o 
ser humano gosta de sentir. 
d) A teoria de McGregor é, na verdade, um conjunto de dois extremos 
opostos de suposições, de acordo com Serrano (2008). Estes 
conjuntos foram denominados “X” e “Y”. Por esse motivo, também é 
conhecida pelo nome de “Teoria X e Teoria Y”. 
Para McGregor, se aceitarmos a teoria “X”, e nos comportarmos de 
acordo com ela, as pessoas se mostrarão preguiçosas e 
desmotivadas. Já se