Indicadores - Gestão 1

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Como criar e usar
Indicadores de Desempenho
Curso e-learning
Aplicação para a norma
ISO 9001 e Balanced Scorecard
Durante este curso iremos ver
� Conceitos sobre indicadores de desempenho, métricas e KPIS
� Por que indicadores de desempenho 
� Elementos do planejamento estratégico – BSC, sua utilização e influência no 
estabelecimento em um sistema de indicadores de desempenho
� Conceitos necessários para a implementação e desenvolvimento de indicadores em 
conformidade com os requisitos 4.1 e 8.4 do sistema de gestão da qualidade (SGQ) 
baseado na norma ISO 9001 
� Identificação das necessidades dos clientes e estabelecimento dos requisitos para 
subsidiar a definição dos indicadores a serem utilizados no monitoramento e na 
avaliação do desempenho dos processos organizacionais 
� Exemplos de indicadores de desempenho: logístico, financeiro, vendas, RH, produção, 
TI, etc. 
� Apresentação da metodologia Strategic Activity System (SAS) para criar um painel de 
indicadores 
� Quantidade de indicadores de desempenho. Para quais processos? 
� Publicação e comunicação de indicadores (Dashboard x Scorecards) 
� Avaliação dos resultados, identificação de lacunas 
� Estudos de caso e exercícios
Conteúdo programático
Estudo de caso, identificação de objetivos, métricas e metas, lições 
aprendidas, exercício e conclusões.MÓDULO 4
O que é SAS ("Strategic Activity System"), tipos de indicadores de 
desempenho: finanças, recursos humanos, produção, logística, projetos, 
armazenagem, planejamento, etc. e exemplos de aplicação.MÓDULO 3
Por que indicadores de desempenho, BSC, etapas para implantação de 
indicadores de desempenho, painel de controle e dificuldades para 
implantar, indicadores de desempenho para ISO 9001, exercício.MÓDULO 2
O que são indicadores de desempenho, por que medir, o que medir.
Uma métrica deve ser S.M.A.R.T.: Specific, Measurable, Attainable, 
Realistic,Timely.MÓDULO 1
Módulo 1
Módulo 1
O que são indicadores de 
desempenho, por que medir, o que 
medir, uma métrica deve ser 
S.M.A.R.T. : Specific, Measurable, 
Attainable, Realistic,Timely
O que são indicadores de desempenho?
Indicador-chave de desempenho: em inglês conhecido 
como KPI (Key Performance Indicator), tem muitas 
definições:
� Fator escolhido, o qual direta ou indiretamente 
influencia a eficácia de um produto ou de um processo.
� Uma medida importante, usada isoladamente ou em 
conjunto com outras medidas (indicadores de 
desempenho) para monitorar quão bem o negócio está
atingindo seus objetivos. 
� Uma medida de sucesso da organização ou de parte da 
organização utilizada para gerenciamento. 
� É uma métrica, financeira ou não financeira, usada para 
refletir os fatores de sucesso da organização.
� NOTA 1: Todos os indicadores ou KPIs são métricas, 
mas nem todas as métricas são indicadores ou KPIs.
O que são indicadores de desempenho?
� Indicadores-chave de desempenho são medidas quantitativas, acordadas anteriormente, 
que refletem os fatores de sucesso de uma organização. Os indicadores podem ser 
diferentes em função do tamanho, segmento de negócio ou estrutura da organização, por 
exemplo:
� Um negócio pode ter como um dos seus indicadores-chave de desempenho a 
porcentagem do faturamento obtida de clientes que já haviam comprado algum produto 
ou serviço da organização
� Uma escola pode ter como indicador de desempenho a porcentagem de alunos que 
se formam em função do número total de alunos
� Um departamento de serviços ao cliente pode ter um dos seus indicadores de 
desempenho alinhado com algum indicador geral da organização, como chamadas de 
clientes atendidas no primeiro minuto
� Uma organização que presta serviço social pode ter como indicador de desempenho 
o número de clientes assistidos durante o ano
� De qualquer maneira, os indicadores de desempenho selecionados devem refletir as 
metas da organização. Eles devem ser chave para seu sucesso e devem ser mensuráveis. 
Indicadores de desempenho usualmente são relacionados a diretrizes de logo prazo. A 
definição de quais são os indicadores e de como são medidos não deve mudar com 
freqüência. As metas para um indicador de desempenho em particular podem mudar em 
função de mudanças nas metas da organização, ou ele pode ser encerrado se a meta for 
atingida.
“Se você não sabe onde está indo, qualquer 
caminho levará você até lá.”
Lewis Carroll
DESAFIOS
“Se eu te incluo, você será meu parceiro.
Se eu te excluo, você será meu juiz.”
Rosell
Desafios selecionados por uma biblioteca
� Recrutar, educar e reter bibliotecários talentosos
� Desenvolver sistemas de comunicação e informação
� Obter capital intelectual para liderança no projeto de uma biblioteca 
multimídia
� Desenvolver o marketing institucional
� Criar, controlar e preservar recursos digitais 
� Monitorar a qualidade dos produtos e serviços
� Desenvolver um ágil e robusto banco de dados on-line
� Desenvolver soluções executáveis para ampliar a capacidade de 
ocupação das estantes de biblioteca
� Obter recursos (financerio, equipamentos, força de trabalho, etc) 
� Atender as necessidades dos usuários atuais e suportar as 
necessidades de novos usuários
� Integrar as estruturas física e virtual da biblioteca
� Melhorar o acesso para os usuários
� Garantir que a visão e as metas da biblioteca estejam em 
sincronismo com o plano estratégico
Desafios selecionados por uma biblioteca
� Manter o local onde os bibliotecários auxiliam os usuários na obtenção de informações 
� Facilitar ao usuário a tarefa de encontrar o que ele quer
� Continuar a prover informação livre de taxas
� Adquirir e prover o acesso aos usuários a outros materiais: revistas, jornais, etc.
� Fornecer serviços de informática para aqueles que solicitam
� Possibilitar o acesso a biblioteca a partir da casa do cliente
� Prover um espaço para reuniões da comunidade
� Minimizar os riscos de inoperabilidade ou de ameaças de usuários
� Desenvolver padrões de como entender/acessar as páginas de informação pela web
Por que medir?
Para planejar… planos de desempenho, 
metas, orçamento, etc. 
Para cumprir… regulamentos, leis, etc.
Para gerenciar… mitigar riscos, alocar 
recursos, obter sucesso, etc.
Para otimizar… 6 Sigma, eficiência, eficácia, 
bechmarking, etc.
Para inovar… obter lucro, atingir nível mundial, 
etc.
““ Quando você mede, você sabe Quando você mede, você sabe 
alguma coisa. Mas quando você não alguma coisa. Mas quando você não 
mede, você sabe quase nada.mede, você sabe quase nada.””
“Você diria que Átila está realizando um excelente trabalho, 
um bom trabalho ou um trabalho ruim?”
O que é medição de desempenho?
É um processo de avaliar o progresso para alcançar 
metas predeterminadas e resultados. Mede a 
eficiência na qual recursos são transformados em 
produtos ou serviços
- A qualidade do produto
- A eficácia dos serviços
Programas de medição de 
desempenho são específicos para 
cada organização.
“As pessoas e seus gerentes estão dando tão duro para garantir 
que o trabalho está sendo feito da forma certa, que eles 
dificilmente tem tempo para garantir que estão fazendo as coisas
certas.”
Stephen R. Covey
01. Nós somos únicos
02. Nós não podemos ser responsáveis porque não temos controle sobre as situações
03. As pessoas medianas não entendem o que nós fazemos
04. Nós sempre faremos da mesma maneira
05. Nossos resultados não podem ser medidos, eles são intangíveis
06. Nós mediremos quando os porcos voarem
07. Nós não temos como ser mais eficientes
08. Nós não temos o conhecimento para medir
09. Nós vamos reorganizar e não sabemos o que devemosmedir
10. Não há orçamento para medição
10 razões para não medir
Medição de desempenho é uma mudança de cultura
De
• A medição é um gasto e 
uma burocracia.
• Eu não consigo medir os 
resultados, só consigo 
medir as atividades.
• Meus programas não 
podem ser medidos.
Para
• Nós estamos 
comprometidos em 
identificar os indicadores 
mais importantes.
• Nós somos responsáveis 
pela entrega dos produtos 
e/ou serviços.
• Nós somos responsáveis 
pelo resultado final.
Fonte: The Performance Institute
O que deve ser medido?
• Resultados desejados
• Eficiência
• Eficácia
Garantir a entrega de bons serviços não é perder-se perseguindo 
números. Mas devemos garantir que no fim do dia o que nós medimos 
é o que queríamos medir.
Critérios para seleção de medida de desempenho
Significante Relatórios tangíveis e significantes, mostrando os 
resultados versus os objetivos; usáveis pelos 
tomadores de decisão e pelas partes interessadas. 
Clara Entendida facilmente por gerentes, sócios, 
parceiros, outras partes interessadas, deve contar 
uma estória clara. 
Legítima Aceita por todos que devem utilizar os dados. 
Consistente Definições claras e metodologia de coleta de dados 
bem definida. 
Confiável Captura qual o propósito da medição sem 
parcialidade. 
Granular Capaz de detectar mudanças no desempenho. 
Relevante Não se torna obsoleta facilmente, estabelece um 
padrão ou uma referência para o desempenho. 
 
Exemplos
Biblioteca da universidade AAA. 
Objetivos estratégicos e estrutura de: Missão, Visão e Valores.
1. Objetivo do Centro de Atendimento a Usuários: Prover padrões de serviço exemplares e 
consistentes em todos os aspectos da operações da biblioteca.
Missão, Visão e Valores : A Biblioteca AAA promove o sucesso dos nossos 
estudantes; estimula a pesquisa e o estudo; investe na melhoria da saúde e em outras 
missões da universidade, com exemplares coleções, serviços, espaços e 
administração; mantém as portas abertas para o aprendizado e para o descobrimento.
2. Objetivo da Área de Pesquisa: estimular a pesquisa e o conhecimento em todas as 
disciplinas.
Missão, Visão e Valores: A Biblioteca AAA promove o sucesso dos nossos estudantes; 
investe na melhoria da saúde e em outras missões da universidade, com exemplares 
coleções, serviços, espaços e administração; mantém as portas abertas para o 
aprendizado e o descobrimento; serve como fonte de informações para a universidade 
e contribui como repositório de conhecimento para o mundo.
Quando as medidas dão errado
� Medidas desconectadas de significado, sem serem orientadas 
para os resultados ou para o desempenho:
- Excesso de medidas
- Tipos errados de medidas:
..Orientadas demais para processos e atividades
..Não medem as estratégias
..Poucas medidas do resultado final
Medidas de conveniência: somente os itens contáveis são 
medidos, ao invés dos itens que são importantes 
estrategicamente.
� Indicadores de desempenho sem credibilidade
� Dados de desempenho levantados fora dos prazos
� Falta de dados de desempenho
� Sem sintonia com a cultura da organização ou com mudanças 
de cultura
� Não-utilização de dados já existentes
Nem tudo que pode ser 
contado conta, e nem 
tudo que conta pode ser 
contado. 
Albert Einstein
Desafios da medição de desempenho
• Tentar medir tudo de uma vez
• Levantar dados e não analisar
• Apressar a implementação das medidas corretivas 
sem uma análise mais profunda
• Reinventar a roda
• Transformar a medição de desempenho em um 
monstro
É mais importante focar na melhoria dos processos 
com base na análise das medidas do que, já no 
primeiro momento, selecionar uma medida como a 
melhor e tomar ação com base apenas nela.
“80% do resultado é função 
de 20% de esforço.”
Regra de Vilfredo Pareto
Saídas/Resultados
Saída ou Resultado é aquilo que deixa um processo. Processos entregam saídas.
• Resultados normalmente podem ser vistos ou sentidos nas entregas.
• Saídas não têm valor por si só. O propósito será atingido somente se as saídas corretas 
forem entregues.
Exemplo: Número de clientes usando nossa biblioteca.
Resultado é um nível de desempenho. Ele pode ser associado com o processo ou com a 
saída: 
• Resultados implicam em um determinado desempenho. 
• Resultados falam sobre o futuro.
• Os resultados e conseqüências que atingem as metas são benefícios.
Exemplo: Nossos patrões estão satisfeitos.
O relacionamento entre processos, saídas e resultados
pode ser difícil de identificar.
Agir sobre os resultados
• Melhora a entrega do serviço
• Melhora o orçamento
• Aumenta a responsabilidade
• Conserva e aumenta o comprometimento
• Melhora a satisfação dos clientes
Os indicadores que medem resultados demonstram a conexão entre
os objetivos estratégicos e as metas.
Uma métrica deve ser:
S.M.A.R.T. 
Specific/ESpecífica
Measurable/Medível
Attainable/Atingível
Realistic/Realista
Timely/Ter Tempo definido
…. A prática do gerenciamento, 1954
O que pode ser 
medido pode ser 
feito.
Peter Drucker
S.M.A.R.T.
Who/Quem: Quem está envolvido? 
What/O que: O que eu quero realizar? 
Where/Onde: Identifica o local 
When/Quando: Estabelece uma estrutura de tempo 
Which/Qual: Identifica requisitos e restrições 
Why/Por que: Especifica razões, propósitos e 
benefícios para realização do gol 
Métrica S.M.A.R.T.
Specific/Específica
Clara e focada para evitar má interpretação. 
Deve incluir medição de hipóteses e definições e ser interpretada com facilidade.
Existe uma descrição de um comportamento ou resultado específico 
que está relacionado à meta, como um número, uma freqüência ou 
uma porcentagem?
Measurable/Medível
Pode ser quantificada e comparada a outros dados. 
Deve permitir análise estatística significativa. 
Deve evitar respostas do tipo “passa-não-passa”, 
exceto em casos específicos como partidas de 
equipamentos. 
Existe um sistema implantado capaz de medir o progresso através 
dos objetivos atingidos? 
Métrica S.M.A.R.T.
Achievable/Atingível
Alcançável, razoável, e crível sob condições esperadas. 
Existe uma chance de sucesso, mas não é fácil ou 
simples.
Com esforço e dedicação razoáveis, os objetivos podem ser 
atingidos? Existem recursos? 
Métrica S.M.A.R.T.
Realistic/Realista
Cabe dentro das restrições da organização, inclusive 
em relação aos custos necessários para sua
implementação.
A meta é importante para a organização. 
As pessoas responsáveis por atingir os objetivos têm conhecimento, 
autoridade e habilidade necessários? 
Métrica S.M.A.R.T.
Timely/Tempo definido
Realizável dentro de um prazo estabelecido.
Em outras palavras: não basta dizer “Aumentar a 
freqüência de alunos na biblioteca em 2%”, é preciso 
dizer “Aumentar a freqüência de alunos na biblioteca 
em 2% nos próximos 12 meses”.
Métrica S.M.A.R.T.
Aplicando o S.M.A.R.T.
Resultado final: Reduzir mortes e doenças em fumantes e os custos relacionados.
Resultados intermediários: Reduzir o número de novos fumantes entre 10 e 18 anos em 
2% a cada ano.
• Specific/Específico: número de novos fumantes entre 10 e 18 anos
• Measurable/Mensurável: reduzir em 2%
• Achievable/Atingível: você tem que ter a capacidade de fazer isso acontecer
• Realistic/Realista: em jovens fumantes você pode impedir o hábito antes que ele 
se torne vício e impacte a saúde
• Timely/Tempo determinado: por ano
Considerações sobre métricas
� A métrica é orientada para o resultado? 
� Ela indica quando o resultado é atingido?
� Ela é uma medida específica e significativa?
� A meta ou a atividade pode ser medida? 
� Estes dados podem ser coletados e analisados?
� Há alguém responsável por esta medição?
� Esta métricavai identificar o progressos e a finalização da atividade?
� Esta medição pode ser realizada no tempo definido?
� Ela indica quando os resultados ocorrem?
Fim do Módulo 1
Fim do Módulo 1