Administração de Conflitos e Técnicas de Negociação revAL

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Profª Mariana P. Bacellar
Administração de 
Conflitos e Técnicas 
de Negociação
Aula Interativa 1
Etapas centrais
Abordagem
Sondagem
Argumentação
Contorno de objeções
Proposta
Fechamento
Técnicas de negociação
A negociação pode ou 
não apresentar todas 
as etapas
A sequência não tem 
uma ordem lógica
Ordem da negociação
Mínimo de duas 
partes com 
interesses distintos 
ou com conflito de 
ideias
Conteúdo central do 
conflito
É fundamental 
identificar
Elementos da negociação
Criar oportunidades 
para o ambiente de 
negociação (as 
ferramentas de 
gestão propiciam 
ambientes)
Abrir o canal de 
comunicação com os 
interlocutores 
https://www.youtube.com/watch?v=7SYoBjf3sRc
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Elementos 
emocionais negativos 
desfavorecem a 
negociação 
Usar técnicas que 
criem um ambiente 
propício à negociação 
(Rapport)
Abordagem direta 
exige clareza dos 
elementos da 
negociação
Abordagem
Conduzir para a 
próxima etapa com 
naturalidade contribui 
para a fluência da 
negociação
As ferramentas de 
gestão podem 
introduzir a negociação
Coleta de elementos 
a respeito do(s) 
interlocutor(es)
Objetiva conhecer o 
território
Contribui na escolha 
do rol de argumento
Sondagem
Contribui para o 
contorno das 
objeções
Pode fortalecer a 
relação entre os 
interlocutores
É a fase da negociação 
que os interlocutores 
apostam em seus 
argumentos para 
convencer a outra parte 
a ceder
Mais argumentos 
consistentes fortalecem 
a negociação 
Argumentação
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Quanto mais a lógica 
puder sustentar o 
argumento e/ou 
quanto mais 
sensibilizar o 
interlocutor, mais forte 
ele é. Ele é mensurado 
pela capacidade de 
sensibilizar.
Refere-se à capacidade 
de lidar com as 
objeções postas pelo 
interlocutor em relação 
a determinado tema
Exige um pouco mais 
de habilidade que as 
outras etapas 
Contorno de objeções
As objeções podem 
ser exploradas 
quando não puderem 
ser contornadas
Os elementos da 
sondagem podem ser 
úteis nessa fase
Essa é a fase em que 
um dos interlocutores 
pode caminhar para 
uma proposta de 
“acordo”
Mesmo se tratando de 
uma proposta inicial, 
propõe a finalização do 
conflito
Proposta
Os interlocutores 
precisam saber até 
que ponto estão 
dispostos a ceder
A proposta avançara 
para o fechamento 
quando as partes 
estiverem 
confortáveis
É a fase final, na qual 
a negociação é 
encerrada
Os combinados 
precisam ser 
ratificados e 
encaminhados
Fechamento
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Ferramenta de 
solução de problemas
Arbitragem
Mediação
Mediação
É um termo genérico 
para um processo 
voluntário em que as 
pessoas em conflito 
solicitam a ajuda de 
uma terceira parte 
imparcial e neutra 
para tomar uma 
decisão.
Arbitragem
O resultado pode ser consultivo 
ou compulsório
A arbitragem pode ser conduzida 
por uma pessoa ou por 
um conselho de terceiras 
partes
O fator crítico é que 
elas sejam externas ao 
relacionamento 
em conflito
Na arbitragem, as 
partes podem 
escolher seu próprio 
árbitro, o que lhes dá 
mais controle sobre a 
decisão do que se a 
terceira parte fosse 
indicada por uma 
autoridade ou 
agência externas
Mediação
A mediação teve 
início nos anos 1970, 
nos Estados Unidos, 
difundindo-se para o 
Canadá, a China e 
alguns países da 
Europa
A mediação tende a 
colocar de lado os 
aspectos pesados ou 
negativos das histórias. 
Ajuda as partes a 
construir uma nova 
história que irá 
governar seu 
comportamento e 
sustentar um diálogo 
continuado.
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Situações nas quais a 
mediação pode ser a 
solução
Conflitos familiares
Disputa pela guarda 
de uma criança
Impasses criados por 
heranças
Questões corporativas
Impasses trabalhistas
Problemas entre 
empresas e governo
Questões comunitárias
O desafio da imparcialidade é um 
dos princípios da mediação, de 
maneira que o mediador não seja 
tendencioso, favorecendo uma ou 
outra parte. Esse princípio 
é parte do código de 
ética dos mediadores. 
É uma arte fazer 
intervenções e, ao 
mesmo tempo, 
ser imparcial.
Conciliação é, essencialmente, 
uma tática psicológica aplicada, 
que visa corrigir as percepções, 
reduzir medos irracionais e 
melhorar a comunicação, 
a tal ponto que permita 
a ocorrência e uma 
discussão razoável –
que possibilite a 
negociação racional.
Perfil do mediador
Imparcialidade
Flexibilidade no 
relacionamento 
interpessoal
Autocontrole
Autoconhecimento
Disciplina
Motivação
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Credibilidade = discurso + ação
O papel do mediador: 
organizador, gerenciador 
da comunicação, 
interventor e guia 
encorajador de 
resoluções, ouvidor.
Credibilidade = 
discurso + ação
O resultado pode ser 
consultivo ou 
compulsório
Na arbitragem, as 
partes podem 
escolher seu próprio 
árbitro, o que lhes dá 
mais controle sobre a 
decisão 
Arbitragem
A mediação tende a 
colocar de lado os 
aspectos pesados ou 
negativos das histórias 
Ajuda as partes a 
construir uma nova 
história que irá 
governar seu 
comportamento e 
sustentar um diálogo
Administração de conflitos Situações nas quais a 
mediação pode ser a 
solução
Conflitos familiares
Disputa pela guarda de 
uma criança
Impasses criados por 
heranças
Questões corporativas
Impasses 
trabalhistas
Problemas entre 
empresas e governo
Questões 
comunitárias
É um dos princípios da 
mediação, de maneira 
que o mediador não 
seja tendencioso, 
favorecendo uma ou 
outra parte 
Esse princípio é parte 
do código de ética dos 
mediadores
A imparcialidade
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É uma arte fazer 
intervenções e, ao 
mesmo tempo, ser 
imparcial
Tática que visa corrigir 
as percepções, reduzir 
medos irracionais e 
melhorar a 
comunicação, a tal 
ponto que permita a 
ocorrência e uma 
negociação racional
Perfil do mediador
Imparcialidade
Conciliação
Flexibilidade no 
relacionamento 
interpessoal
Autocontrole
Autoconhecimento
Disciplina
Motivação
Credibilidade = discurso + ação
O papel do mediador: 
organizador, gerenciador 
da comunicação, 
interventor e guia, 
encorajador de 
resoluções, ouvidor.
Credibilidade = 
discurso + ação
Busca pelos objetivos 
comuns
Eliminação das 
emoções negativas
Quebra da rigidez
Ajuste de acordo 
Compreensão 
empática
Espelhamento 
imparcial
Foco no objetivo a 
ser negociado
Afastamento das 
emoções negativas 
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Imparcialidade
Flexibilidade no 
relacionamento 
interpessoal
Autocontrole
Autoconhecimento
Disciplina
Motivação
Perfil do mediador
Credibilidade = 
discurso + ação
Organizador 
Gerenciador da 
comunicação 
Interventor e guia 
Encorajador de 
resoluções
O papel do mediador
A mediação pode 
inibir o 
desenvolvimento 
individual
Conflito x inovação
Redução de 
possibilidade de 
conflitos judiciais
A mediação nas organizações