Resumo Gestão da Qualidade AV1 AV2

Prévia do material em texto

GESTÃO DA QUALIDADE
Qualidade: é a adequação de um produto ao serviço às necessidades de uso e a satisfação às expectativas e exigências do cliente.
Planejamento da Qualidade: Parte de gestão da qualidade focada no estabelecimento de objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessários para atender os objetivos.
Controle da Qualidade: é uma medida adotada por organizações de diferentes segmentos em todo mundo para definir padrões em procedimentos, políticas e ações, de maneira uniforme. É um sistema que considera o grau de satisfação do consumidor, acionistas, funcionários, fornecedores e sociedade, como um todo.
Melhoria. Continua: é a prática adotada por diversas empresas que visa atingir ininterruptamente resultados cada vez melhores, sejam eles nos produtos e serviços da empresa, ou então em seus processos internos.
Kaizen: metodologia que permite baixar os custos e melhorar a produtividade, por meio da melhoria continua. 
Benchamarking: comparação com os produtos/serviços de outras organizações (competitivo, genérico, funcional e interno)
Kanban: sistema de cartão para identificar o andamento dos fluxos de produção. 
CONCEITOS BÁSICOS DA QUALIDADE
Excelência: padrão elevado de desempenho;
Valor: usar materiais ou serviços que agreguem maior valor;
Especificações: planejar como o produto/serviço deve ser implementado;
Conformidade: executar de acordo com o projeto;
Regularidade: uniformidade nos produtos ou serviços;
Adequação: ausência de falhas e valorização da qualidade. 
Confiabilidade: o produto não apresentar falhas durante um determinado período. 
ABORDAGENS DA QUALIDADE/DIMENSÕES DA QUALIDADE 
Transcendental: qualidade como sinônimo de beleza, atratividade e excelência nata – marcas que são reconhecidas pela qualidade em tudo o que fazem, que ultrapassam as expectativas do cliente;
Baseado no Produto: conjunto mensurável e preciso de características, que são requeridas para satisfazer o cliente;
Baseado na Produção: todos os processos apresentam procedimentos a serem seguidos para mandar a qualidade do produto – dentro das normas e especificações do projeto; ENGENHARIA 
Baseado no Usuário: baseado na preferência do consumidor, se ele está satisfeito o produto/serviço tem qualidade;
Baseado no Valor: define a qualidade em termos de custo x preço. 
CLIENTES E A QUALIDADE
Os clientes são todas as pessoas, processos e organizações que podem ser afetadas pelos processos, serviços e produtos da organização. 
	CLIENTE
	USUÁRIO
	Responsável pela compra ou aquisição
	Quem utilizará efetivamente o produto/serviço
Clientes Externos Finais: quem utiliza os produtos/serviços no dia-a-dia – Usuários Finais;
Clientes Externos Intermediários: distribuidoras ou revendedores que tornam os produtos/serviços disponíveis para o cliente final;
Clientes Internos: funcionários da organização aquém você repassa o seu trabalho concluído para executarem a entrega do produto/serviço ao cliente final.
ETAPAS DA QUALIDADE
Inspeção, Controle Estatístico, Garantia da Qualidade e Qualidade Total.
Era de Inspeção (1937): o objetivo era separar o bom produto do produto defeituoso por observação direta. Os produtos eram verificados unitariamente na fase final, porém apesar dos defeitos serem identificados não gerava uma maior qualidade. (FAYOL) – ANÁLISE SÓ NO FINAL DO PROCESSO 
Era do Controle Estatístico (1960): controle da qualidade baseado em amostragem, isto é, controle estatístico da qualidade, onde um departamento especializado realiza o controle e a sua ênfase era localizar defeitos. (JURAN) – CONTROLE DETALHADO
Era da Garantia da Qualidade: os custos passaram assumiram posição de destaque na produção e o planejamento passou a ser utilizado na etapa do projeto, com o objetivo de prevenção de erros, redução de custos, melhoria e eficiência. – PREVENÇÃO – ESPECIFICAÇÕES 
Era da Gestão Estratégica da Qualidade/Qualidade Total: a qualidade tornou-se um diferencial competitivo, passou a ser tratada com uma visão sistêmica que integrava pessoas, maquinas e informações. Seu papel é garantir a satisfação do cliente ao mesmo tempo em que garantia os interesses da organização. – TODOS SÃO AVALIADOS – PESQUISA DE SATISFAÇÃO.
GURUS DA QUALIDADE
Shewhart é o pai da qualidade, ele introduziu os métodos estatísticos aos processos de garantia da qualidade, desenvolveu o conceito de PDCA e o CEP (Controle Estatístico de Processos). 
Crosby: está associado ao conceito de “zero defeito” e de “fazer certo à primeiras vez”. - CONFORMIDADE
Deming: foco no cliente (interno e externo), controle estatístico da qualidade, eliminação de barreiras entre departamentos e ciclo PDCA; - SATISFAÇÃO COM PREÇO ACESSIVEL. 
	CICLO PDCA (PAN, DO, CHECK E ACTION): é o controle eficiente de processos e atividades internas e externas, padronizando informações e minimizando erros.
Consiste em: Planejar, executar, checar e corrigir falhas.
Juran: planejamento da qualidade, trilogia (planejamento, controle e melhoria da qualidade) e conceito de priorização (diagrama de Pareto). 
Ishikawa: Círculo de controle da qualidade, conceito de planejamento como processo de trabalho e qualidade começa e termina com educação.
Feingenbaum: Controle da qualidade total e custo da qualidade. 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
São técnicas que identificam, solucionam ou realizam melhorias da qualidade de um serviço ou produto, que podem ser ou não técnicas estatísticas. 
Ciclo PDCA: método que busca garantir que a empresa organize seus processos, não importando a sua natureza. – CICLO DE VIDA DO PRODUTO
Brainstorming (Tempestade de ideias): é uma técnica/ferramenta que explora o potencial de ideias de um grupo de maneira criativa, onde todos os participantes são incentivados a participar dando ideias para a melhoria da qualidade de um serviço/produto;
Diagrama de Dispersão: são representações de dados de duas (tipicamente) ou mais variáveis que são organizadas em um gráfico. O gráfico de dispersão utiliza coordenadas cartesianas para exibir valores de um conjunto de dados.
Diagrama de causa e efeito / Diagrama de Ishikawa / Espinha de Peixe: parte da ideia de que para cada problema há um número limitado de causas primárias ou principais, secundárias, terciárias, e assim sucessivamente. É subdividida em 6 categorias (mão de obra, máquina, meio ambiente, medição, materiais e método) que podem mudar de acordo com o negócio. PALAVRAS CHAVES: efeito, problema, causa, causa primária/principal e causa secundária. 
Fluxograma: é uma ferramenta que representa graficamente através de formas geométricas o processo de execução de um produto/serviço. Através dele é possível estabelecer uma padronização, redução de custo e retrabalhos, aumento da produtividade e facilitação na identificação de falhas no processo. 
Diagrama de Pareto:  um gráfico de barras que ordena as frequências das ocorrências, da maior para a menor, permitindo a priorização dos problemas.
Folha de Verificação: são formulários planejados que coletam dados sobre a frequência que uma falha acontece. 
Matriz GUT (gravidade, urgência e tendência): identifica os problemas que devem ser priorizados pela empresa, classificando-os pela sua importância e impacto referente ao serviço/produto em questão.
5W2H: é a elaboração do plano de ação para uma empresa, com a função de planejar e distribuir afazeres. 
Gráfico de Controle: ele identifica tendências, mostrando como um determinado indicador varia no tempo, com limites de controle. 
ISO – ORGANIZAÇÃO INTERNACIONAL DE NORMATIZAÇÃO 
ISO é um conjunto de normas que servem como referência de padrão de qualidade internacional. Tais normas são criadas através de comitês de diversos países. As empresas buscam a certificação para se padronizarem e assim adquirir uma maior confiabilidade no mercado. 
ABNT: Associação Brasileira de Normas Técnicas. 
	ISSO 9000
	ISO 9001
	ISO 9004
	CONJUNTO DE NORMAS QUE ESTABELECE PADRÕES DA QUALIDADESÃO OS REQUISITOS DA QUALIDADE PARA A CERTIFICAÇÃO 
	DIRETRIZES
	FUNDAMENTOS E TERMINOLOGIA
	CUMPRIMENTO DOS REQUISITOS
	COMO SE GERENCIA A QUALIDADE
	O QUE É
	TREINAMENTOS E APROVAÇÃO
	ORIENTAÇÕES
	ISSO 14000
	ISSO 1911
	
	FUNDAMENTOS E TERMINOLOGIAS DA GESTÃO AMBIENTAL
	SÃO AS NORMAS QUE DEFINEM A AUDITORIA DA QUALIDADE
	
AUDITORIA DA QUALIDADE
	1ª PARTE
	2º PARTE
	3º PARTE
	É realizada por uma organização sobre si mesma; por seus próprios funcionários
	É realidade uma auditoria por meio dos clientes em seus atuais ou potenciais fornecedores. 
	É realizada por empresas que não tem interesse direto pela organização; 
Auditorias de certificação.