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Discursivas Padronização: Qualidade e Certificação
1 – O que exige se para que a qualidade seja assegurada?
• uso integrado de métodos e ferramentas;
• busca por padronização e normalização;
• seguimento de princípios de gestão da qualidade.
2 - O que é qualidade?
Deming – qualidade no controle e melhoria dos processos, com o uso de técnicas estatísticas.
Juran – qualidade como adequação ao uso.
Crosby – qualidade como produto isento de defeitos (“zero defeito”).
Ishikawa – qualidade na capacidade de atender as necessidades dos clientes.
Taguchi – qualidade como a mínima perda de produtos.
3 - Abordagem Transcendental
A qualidade é apenas observável pela sua estética, mas não pode ser definida;
Esta abordagem tem muito a ver com a beleza, o gosto e o estilo do produto.
Abordagem Baseada na Produção
Está baseada nas práticas da engenharia e da produção;
A ideia de qualquer desvio na produção implica perda da qualidade.
Abordagem Baseada no Produto
Está de acordo com a quantidade de atributos de um produto com características que agregam valor ao
produto;
Vê a qualidade como uma variável precisa e mensurável.
Abordagem Baseada no Valor
Vê a qualidade em termos de custo e preço;
Um produto é de qualidade quando ele oferece um desempenho a um preço aceitável.
Abordagem Baseada no Usuário
Está baseada na percepção do consumidor sobre o produto;
Produtos de alta qualidade são os que melhor satisfazem as necessidades do consumidor.
4 – Quais os principais nomes na área de qualidade, segundo Avelino (2005)?
♣ Demings baseava a qualidade no controle e na melhoria dos processos, com o uso de técnicas
estatísticas.
♣ Juran defendia a qualidade como adequação ao uso (“o que o cliente quer”).
♣ Crosby definia a qualidade como produto isento de defeitos (“zero defeito”).
♣ Ishikawa focava a qualidade na capacidade de atender as necessidades dos clientes.
♣ Taguchi considerava qualidade como a mínima perda de produtos.
5 - Shiba, Graham e Walden (1997) constataram que, em cada período da história, a qualidade foi definida de forma
diferente:
♣ Adequação ao padrão (anos 1950): qualidade era sinônimo da garantia que o produto executasse as funções
previstas em projeto.
♣ Adequação ao uso (anos 1960): produtos capazes de suportar as mais variadas formas de uso.
♣ Adequação ao custo (anos 1970): foco na redução de custos, com controle sobre a variabilidade dos
processos de fabricação e redução de desperdícios.
♣ Adequação às necessidades dos clientes (anos 1980): para se manter no mercado, as organizações
passaram a se antecipar às necessidades dos clientes, satisfazendo-as.
6 - Existe a divisão 6 “emes”, que enumera onde os problemas de um processo podem estar localizados:
Mão de obra: quando um colaborador realiza um procedimento inadequado, faz o seu trabalho com pressa, é
imprudente etc.
Material: quando o material não está em conformidade com as exigências para a realização do trabalho.
Meio ambiente: quando o problema está relacionado ao meio externo, como poluição, calor, poeira etc., ou mesmo
ao ambiente interno, como falta de espaço, dimensionamento inadequado dos equipamentos etc.
Método: quando o efeito indesejado é consequência da metodologia de trabalho escolhido.
Máquina: quando o defeito está na máquina usada no processo.
Medida: quando o efeito é causado por uma medida tomada anteriormente para modificar processo (SITE
INDÚSTRIA HOJE S/D).
7 - Conceito de processo
Para Johansson et al. (1995), processo é o conjunto de atividades ligadas que tomam um insumo (input) e o
transformam para criar um resultado (output). Teoricamente, a transformação que nele ocorre deve adicionar valor e
criar um resultado que seja mais útil e eficaz ao recebedor acima ou abaixo da cadeia produtiva.
8 - O que é Padronização?
É uma técnica que visa reduzir a variabilidade dos processos de trabalho sem prejudicar sua flexibilidade. Padronizar é
controlar os 6 “emes” dos processos, conforme Ishikawa. Quando se padroniza um processo, significa dizer que
aquela é a melhor forma de se realizar a operação até o momento. Esse é um importante tema para a qualidade.
9 - Conceito de Controle de Processo
É eliminar a variabilidade desse processo controlando-se cada um dos Ms através da padronização.
10 – O que é Processo?
Processo é um conjunto de causas (máquinas, matérias-primas etc.) que provoca um ou mais efeitos (produtos). O
processo é controlado através dos seus efeitos. Os itens de controle de um processo são índices numéricos
estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir a sua qualidade total.
11 - Controlar processo é:
1 - Estabelecer a "diretriz do controle" (planejamento):
♣ Meta.
♣ Método.
2 - Desenvolver a manutenção do nível de controle:
♣ Atuar no resultado (queimou o motor - trocar o motor).
♣ Atuar na causa (queimou o motor - por que isso aconteceu?).
3 - Alterar a diretriz de controle (melhoria):
♣ Alterar a meta.
♣ Alterar o método.
12 – Quais os benefícios da padronização?
Qualitativos, que permitem:
Utilizar adequadamente os recursos (equipamentos, materiais e mão de obra);
Uniformizar a produção;
Facilitar o treinamento da mão de obra, melhorando seu nível técnico;
Registrar o conhecimento tecnológico;
Facilitar a contratação ou venda de tecnologia.
Quantitativos, que permitem:
Reduzir o consumo de materiais;
Reduzir o desperdício;
Padronizar componentes;
Padronizar equipamentos;
Reduzir a variedade de produtos;
Aumentar a produtividade;
Melhorar a qualidade;
Controlar processos (SITE IZY-QUALIDADE s/d).
13 - Descrição do processo de padronização
A padronização deve ser realizada de forma que as operações desenvolvidas pelos operadores na linha de produção
estejam formalizadas e deverá ser descrita de forma a garantir que nenhuma anomalia ocorra no dia a dia. Mesmo
para turnos diferentes de trabalho, o procedimento de realização das atividades deverá respeitar aquilo que foi definido
na padronização.
Quando se padroniza um processo, significa dizer que aquele conjunto de operações foi feito da melhor forma até
aquele momento. No entanto, ele deve ser objeto de melhoria constante, para que seja possível promover o
crescimento das competências operacionais, dos modos operatórios e ergonômicos e, em alguns casos, até promover
a melhoria/otimização dos equipamentos no respectivo setor.
14 – O que é Kaizen?
O Kaizen é um sistema que irá melhorar a produtividade em todos os aspectos, além de baixar custos de produção.
15 - Melhoria contínua e de processo (Kaizen)
Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje!”, essa é a premissa básica da metodologia Kaizen. De origem
japonesa, esta palavra significa “melhoria contínua”, seja no aspecto pessoal, familiar, social ou no trabalho. Muito
mais que um método, Kaizen é considerado por muitos como uma filosofia (SITE SOBRE ADMINISTRAÇÃO, 2010).
16 – Quais os objetivos da filosofia Kaizen?
A filosofia japonesa, basicamente, possui três elementos primordiais, que são: o combate ao desperdício, o trabalho
em equipe e o consenso no processo decisório.
♣ Combate ao desperdício: os trabalhadores são educados para usar o mínimo possível dos recursos que possuem.
♣ Trabalho em equipe: já enraizado nos valores e hábitos japoneses, que desde os tempos feudais exerceram forte
influência no trabalho dessa população.
♣ Consenso no processo decisório: é mais um reflexo do traço cultural japonês. A cultura do consenso dá ao nível
hierárquico mais elevado a responsabilidade de estabelecer e manter a harmonia nas decisões.
17 - Podemos considerar que existem três modalidades de qualidade:
- A de produto, a de processo e a de projeto.
18 - A qualidade de um produto deve apresentar alguns elementos, conforme segue abaixo:
♣ Características operacionais principais: todo produto deve apresentar bom desempenho relacionado às
suas características. Por exemplo, um relógio deve marcar horas corretamente.
♣ Características operacionais adicionais: complementam o produto, tornando-o mais atrativo ou facilitando
sua utilização. Por exemplo um televisor queproporciona acesso à internet.
♣ Confiabilidade: é a probabilidade de o produto não apresentar falhas durante um determinado período de tempo.
Por exemplo, um produto que oferece garantia de 2 anos, durante este período não poderá apresentar falhas, senão
perderá sua confiabilidade.
♣ Conformidade: é a adequação às normas e especificações definidas na elaboração do projeto. É medida pela
quantidade de defeitos que o processo de produção apresenta.
♣ Durabilidade: está relacionada com o tempo de duração do produto até a sua deterioração física.
♣ Assistência técnica: está relacionada à maneira como o cliente e o produto são tratados no momento de um
reparo.
♣ Estética: o produto deverá ser bonito (bem apresentável) e ao mesmo tempo apresentar qualidade.
♣ Qualidade percebida: se refere ao lançamento de novos produtos que terão associados a eles sua marca. Por
exemplo, se uma conhecida marca de eletrodomésticos lançar um celular no mercado, os clientes associarão ao
celular sua marca. Ou seja, se o eletrodoméstico apresenta qualidade, o celular será confiável porque aquela marca é
reconhecida pela qualidade apresentada.
19 – O que é Avaliação da Conformidade?
A Avaliação da Conformidade é um processo sistematizado, com regras preestabelecidas, devidamente acompanhado
e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que um produto, processo ou serviço, ou ainda um
profissional, atende a requisitos preestabelecidos por normas ou regulamentos, com o menor custo possível para a
sociedade ABNT, 2005).
20 - Termos de Avaliação da Conformidade
a. Amostragem: “fornecimento de uma amostra do objeto da avaliação da conformidade, de acordo com um
procedimento”.
b. Ensaio: “determinação de uma ou mais caraterísticas de um objeto de avaliação da conformidade, de acordo com
um procedimento”.
c. Inspeção: “exame de um projeto de produto, processo ou instalação e determinação de sua conformidade com
requisitos específicos ou com base no julgamento profissional, com requisitos gerais”.
d. Auditoria: “processo sistemático, independente e documentado, para obter registros, afirmações de fatos ou
outras informações pertinentes e avaliá-los de maneira objetiva para determinar a extensão na qual os requisitos
especificados são atendidos”.
21 - Fundamentos básicos da Avaliação da Conformidade
A atividade de Avaliação da Conformidade se apoia em dois fundamentos básicos, como mostrado a seguir:
22 - Infraestrutura necessária
Necessidades básicas a serem atendidas na implantação de avaliação de conformidade:
a. Padrões metrológicos;
b. Entidade Oficial de Acreditação de Organismos e Laboratórios de Calibração e Ensaios;
c. Rede de Laboratórios Acreditados de Calibração e Ensaios;
d. Organismos Acreditados para Avaliação da Conformidade;
e. Acervo de Normas e Regulamentos;
f. Mecanismos de Acompanhamento no Mercado.
23 – Quais os princípios principais de normalização?
Voluntariedade;
Representatividade;
Paridade;
Consenso;
Transparência.
24 – O que são Normas Técnicas?
Uma norma técnica é um documento estabelecido por consenso e aprovado por um organismo reconhecido, que
fornece, para uso comum e repetitivo, regras, diretrizes ou características para atividades ou para seus resultados,
visando à obtenção de um grau ótimo de ordenação em um dado contexto. Esta é a definição internacional de norma,
as quais são utilizadas, dentre outras finalidades, como referência para a Avaliação da Conformidade, para a
Certificação ou a realização de Ensaios, por exemplo.
As normas são de uso voluntário, isto é, não são obrigatórias por lei, e pode-se fornecer um produto ou serviço que
não siga a norma aplicável no mercado determinado.
25 - Normas Regulamentadoras ou Regulamentos Técnicos
É um documento adotado por uma autoridade com poder legal, que contém regras de caráter obrigatório que
estabelece requisitos técnicos.
Sua missão é prover confiança à sociedade brasileira nas medições e nos produtos através da metrologia e da
avaliação da conformidade, promovendo a harmonização das relações de consumo, a inovação e a competitividade
do país.
26 - O que é o Inmetro?
O Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia — Inmetro — é uma autarquia federal, vinculada ao
Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior.
27 - Papel do Inmetro
Sua missão é prover confiança à sociedade brasileira, através da metrologia e da avaliação da conformidade,
harmonizando as relações de consumo, a inovação e a competitividade do país.
28 - Benefícios da normalização
a) Qualitativos
São os que não podem ser diretamente medidos ou são de difícil mensuração exemplos:
∙ Utilização adequada de recursos;
∙ Disciplina na produção;
∙ Uniformidade do trabalho;
∙ Registro do conhecimento tecnológico;
∙ Melhoria no nível de capacitação do pessoal;
∙ Controle dos produtos e processos;
∙ Segurança do pessoal e dos equipamentos;
∙ Racionalização do uso do tempo.
b) Quantitativos
São os que podem ser mensurados exemplo:
∙ Redução do consumo e desperdício;
∙ Especificação e uniformização de matérias-primas;
∙ Padronização de componentes e equipamentos;
∙ Redução de variedades de produtos;
∙ Disponibilização de procedimentos para cálculos e projetos;
∙ Melhoria da produtividade;
∙ Melhoria da qualidade de produtos e serviços;
∙ Eficácia da comunicação entre pessoas e empresas.
29 - Uma organização deve seguir alguns passos e atender a alguns requisitos para serem certificadas pela ISO9000.
Dentre esses podem-se citar:
∙ Padronização de todos os processos-chave da organização, processos que afetam o produto e conseqüentemente o
cliente;
∙ Monitoramento e medição dos processos de fabricação para assegurar a qualidade do produto/serviço, através de
indicadores de performance e desvios;
∙ Implementar e manter os registros adequados e necessários para garantir a rastreabilidade do processo;
∙ Inspeção de qualidade e meios apropriados de ações corretivas quando necessário; e
∙ Revisão sistemática dos processos e do sistema da qualidade para garantir sua eficácia.
30 - Critérios de normalização
A normalização é para criar os meios necessários para a comunicação entre cliente e fornecedor estabelecer as
condições adequadas para um processo ou produto/serviço. A principal internacional entidade de normalização é a
International Organization for Standardization (ISO). Os objetivos da normalização são os de estabelecer:
∙ Economia global, em termos de esforço humano, materiais, força na produção e troca de mercadorias;
∙ A proteção do interesse do consumidor por intermédio da adequada e contínua qualidade de mercadorias e serviços;
∙ A segurança, saúde e proteção da vida;
∙ O fornecimento dos meios de expressão e comunicação entre as partes interessadas.
31 - Como é a série ISO 9000 hoje?
ISO 9000 — Fundamentos e vocabulário
ISO 9001 — Requisitos
ISO 9004 — Guia para melhoramento da performance
ISO 19011 — Auditorias internas da qualidade
32 - SO 9001:2015
Esta norma tem a seguinte estrutura:
1. Escopo
2. Referências Normativas
3. Termos e Definições (definições comuns)
4. Contexto da Organização
5. Liderança
6. Planejamento
7. Suporte
8. Operação
9. Avaliação do Desempenho
10.Melhoria
33 - Auditoria da qualidade
Auditoria é um processo sistemático de verificação de conformidades de um Sistema de Gestão da Qualidade
baseado nos requisitos de uma determinada norma técnica.
34 – Quais os objetivos da Auditoria e os benefícios?
a) Objetivos de uma auditoria
∙ Determinar a conformidade ou não conformidade do sistema da qualidade com os requisitos especificados;
∙ Determinar a eficácia do sistema em atender aos objetivos;
∙ Identificar o potencial de melhoria do sistema da qualidade;
∙ Atender aos requisitos regulamentares;
∙ Para fins de certificação (registro) do sistema da qualidade.
b) Benefícios de uma auditoria
∙ Dar à alta direção a confiança de que as coisas acontecem conforme pretendido.
∙ Proporcionar confiança aos clientes;
∙ Detectar e observar problemas ocasionais;
∙ Dar retorno das informações às ações corretivas emelhorias.
35 - Tipos de auditoria da qualidade
Auditoria de adequação: é aquela em que se determina a extensão na qual o sistema documentado
representado pelo manual da qualidade e pelos procedimentos adequadamente atende aos requisitos da norma
aplicável. Esta auditoria é também conhecida por:
∙ Auditoria da documentação;
∙ Auditoria de escritório;
∙ Análise crítica da documentação;
∙ Auditoria de sistema = conjunto da auditoria de adequação + conformidade;
No processo de certificação, uma auditoria de adequação se limita tipicamente à análise crítica de documentos da
qualidade.
Auditoria de Conformidade ou de Implementação: estabelece a extensão na qual o sistema documentado
está entendido, implementado e percebido pela força de trabalho, ou seja, como está funcionando e de que forma está
funcionando um Sistema de Gestão da Qualidade.
Auditoria Externa: é uma auditoria de segunda parte ou de terceira parte.
Auditoria Interna: é uma auditoria de primeira parte.
36 - Classificação da auditoria da qualidade
Auditoria da Qualidade de Primeira Parte: esta é uma auditoria realizada por uma empresa sobre si mesma.
É uma autoauditoria. É realizada para benefício da administração daquela empresa que utilizará as informações
obtidas durante a auditoria.
Auditoria da Qualidade de Segunda Parte: são auditorias desenvolvidas por uma empresa sobre uma outra.
Este tipo inclui auditorias realizadas por clientes em seus fornecedores.
Auditoria da Qualidade de Terceira Parte: são auditorias realizadas por uma terceira parte independente, que
não tem interesse direto nos resultados das auditorias (certificadoras).
37 – Quais as oito dimensões da qualidade segundo Garvin (1992: 59)?
1. Desempenho;
2. Características/Especificações;
3. Confiabilidade;
4. Conformidade;
5. Durabilidade;
6. Atendimento;
7. Estética;
8. Qualidade percebida.
38 – O que são Custos da Qualidade?
São medidas associadas com o alcance ou o não alcance da qualidade de produtos e serviços, incluindo todos os
requisitos de produtos e serviços estabelecidos pela companhia e pelos seus contratos.
39 - Classificação dos Custos de Qualidade?
Custos de prevenção: são todos os custos incorridos para evitar que as falhas aconteçam. Têm como objetivo
controlar a qualidade dos produtos, evitando os gastos de erros no sistema produtivo.
Custos de avaliação: são custos fundamentais para avaliar a qualidade do produto pela primeira vez, de modo a
detectar falhas antes que o produto seja colocado no mercado.
Custo das falhas internas: são todos os custos derivados de algum erro do processo produtivo, seja por falha
mecânica ou humana.
Custo das falhas externas: são resultantes de falhas no produto ou serviço quando este já está exposto no
mercado ou já foi adquirido pelo consumidor final.
40 – O que é Produtividade?
Uma das formas mais simples de se definir produtividade é como sendo a razão entre a saída, ou o resultado final, de
um processo e a entrada, que representa os recursos necessários à obtenção da saída.
De outra forma: produtividade = (saída/entradas)
41 - Qualidade e Competitividade
A competitividade está diretamente ligada à eficiência empresarial;
Competitividade é a base do sucesso ou do fracasso de um negócio em que há livre concorrência.
42 - Qualidade na Competitividade
A gestão da qualidade auxilia na competitividade a partir do momento que oferece ao mercado produtos livres de
defeitos e entregas rápidas, isso associado aos programas operacionais que passam a contribuir para atender a seus
consumidores.
43 - Qualidade X Produtividade X Competitividade
Os conceitos de qualidade, produtividade e de competitividade caminham juntos e estão interligados e
interdependentes, pois a competitividade decorre da produtividade, e esta da qualidade.
44 - Estamos certos que a qualidade total, a produtividade e a competitividade das organizações resultam dos
seguintes fatores:
• Estrutura Organizacional;
• Colaboradores Treinados, Criativos e Motivados;
• Sistemas Internos.
45 - Você sabe qual é a diferença entre os sistemas CGS e SI usados em Metrologia?
CGS usa centímetro (distância), grama (massa) e segundo (tempo).
SI usa metro (distância), quilograma (massa) e segundo (tempo).
46 - A aplicação de técnicas estatísticas envolve várias etapas:
• Coleta de dados.
• Exposição dos dados.
• Modelos estatísticos.
47 - A importância e a qualidade com que resolvemos problemas está diretamente relacionada com a qualidade dos
dados obtidos. Podemos evitar que alguns problemas ocorram observando fatos como:
• Não se deve coletar dados sem antes definir claramente o problema ou situação a ser enfrentada.
• Os sistemas de medição (instrumento, operadores, método, meio) que serão utilizados devem ser avaliados e ter
capacidade de medição.
• Os cálculos e leituras devem ser feitos com muita atenção para evitar distorções.
48 – Conceito de População?
• População — é o conjunto de elementos que tem pelo menos uma característica em comum.
49 – Conceito de Amostra?
• Amostra — subconjunto de elementos de uma população, que são representativos para estudar a característica
de interesse da mesma.
50 - Classificação dos dados
Dados qualitativos — são uma característica da qualidade (ou atributo) associado ao item pesquisado.
Dividem-se em:
Dado qualitativo nominal, para o qual não existe nenhuma ordenação nas possíveis realizações.
Dado qualitativo ordinal, para o qual existe uma ordem em seus resultados.
Dados quantitativos — a característica assume valores numéricos que podem ser classificados em "discretos" ou
"contínuos".
Dados quantitativos discretos — assumem valores dentro de um conjunto com os números especificados.
Dados quantitativos contínuos — assumem valores em um intervalo contínuo de números. Os possíveis valores
incluem "todos" os números do intervalo de variação da característica medida.
51 - Os dados ainda podem ser classificados como numéricos e não numéricos.
Dados numéricos
Variáveis discretas – resultado de uma contagem número de: reclamações, defeitos etc.
Variáveis contínuas — resultado de um sistema de medição.
• Tempo
• Temperatura
• Velocidade
• Pressão
• Características dimensionais
• Resistências etc.
Dados não numéricos
• Reclamações
• Sugestões
• Observação
• Sugestões
52 – Por devemos Coleta de Dados?
Coletamos dados com o objetivo de extrair informação sobre o comportamento de um processo ou produto.
53 – O que é Folha de verificação?
A folha de verificação é uma das sete ferramentas da qualidade e é considerada a mais simples das ferramentas.
Apresenta uma maneira de se organizar e apresentar os dados em forma de um quadro, tabela ou planilha, facilitando
a coleta e a análise dos dados. Há diversos tipos e modelos dessas folhas de verificação, sempre uma adequada a
cada situação a ser analisada. A Folha de verificação é uma ferramenta da qualidade para registrar os dados
coletados e ela será sempre objeto de uma análise posterior com outra ferramenta da qualidade.
54 - A importância da informação
A Informação é o principal elemento para subsidiar o processo decisório, pois se baseiam na coleta confiável de
dados. Os dados só são úteis se geram algum tipo de informação e, consequentemente, alguma ação. Relativamente
à informação existem casos em que:
• A empresa não coleta dados.
• A empresa coleta dados e não analisa.
• A empresa coleta dados e analisa superficialmente ou de forma incorreta.
• A empresa coleta, analisa e não atua.
• A empresa coleta, analisa e atua .
“Quanto maior for o volume de dados, maior será a necessidade do emprego de ferramentas apropriadas para coletar,
processar e gerar informações a fim de manter e melhorar os resultados”.
55 – Quais os Tipos de Folhas de Verificação?
a) Distribuição do Processo de Produção — é usada para coletar dados de amostras de produção. Este tipo
de folha de verificação é aplicado quando queremos conhecer a variação nas dimensões de certo tipo de peça.
b) Verificação de Itens Defeituosos — usado quando queremos saber quais os tipos de defeitos são maisfrequentes e o números de vezes causados por cada motivo.
c) Localização de Defeito — é usado para localizar defeitos externos, tais como: mancha, sujeira, riscos, pintas
e outros. Esse tipo de lista de verificação tem um desenho do item a ser verificado, onde são assinalados o local e
a forma do defeito.
d) Causas de Defeitos — usada para buscar as causas dos defeitos, sendo que os dados relativos à causa e os
dados relativos aos defeitos são colocados de tal forma que se torna clara a relação entre as causas e efeitos.
56 - Quando usar as folhas de verificação?
Essas folhas de verificação são ferramentas que questionam o processo e são relevantes para alcançar a qualidade.
São usadas para:
• Tornar os dados fáceis de obter e de utilizar.
• Dispor os dados de uma forma mais organizada.
• Verificar a distribuição do processo de produção: coleta de dados de amostra da produção.
• Verificar itens defeituosos: saber o tipo de defeito e sua percentagem.
• Verificar a localização de defeito: mostrar o local e a forma de ocorrência dos defeitos.
• Verificar as causas dos defeitos.
• Fazer uma comparação dos limites de especificação.
• Investigar aspectos do defeito: trinca, mancha e outros.
• Obter dados da amostra da produção.
• Determinar o turno, o dia, a hora, o mês e o ano, enfim o período em que ocorre o problema.
• Criar várias ferramentas, tais como: diagrama de Pareto, diagrama de dispersão, diagrama de controle, histograma
etc.
57 - Como desenvolver uma folha de verificação?
• Elaborar um tipo de folha de verificação de forma estruturada adequada a ser analisada, que permita um fácil
preenchimento.
• Definir a quantidade e o tamanho da amostra dos dados.
• Definir onde será feita a coleta dos dados.
• Determinar a frequência com que serão coletados os dados (diário, semanal ou mensal).
• Escolher quem deverá coletar os dados.
• Através da folha de verificação realizar a coleta dentro do planejado.
58 – Quais as vantagens e as desvantagens da folha de verificação?
Vantagens da folha de verificação
• A obtenção do fato é registrada no momento que ocorre.
• Essa situação facilita a identificação da causa junto ao problema.
• A atividade é muito simples de aplicar, bastando apenas pouca concentração.
Desvantagens da folha de verificação
• Os equipamentos de medida podem não estar auferidos.
• O processo de coleta pode ser lento.
• Os dados resultantes só podem aparecer em ponto “discretos”.
59 – O que é Inspeção de qualidade?
Inspeção da qualidade — é o processo que busca identificar se uma peça, amostra ou lote atende determinadas
especificações da qualidade. Realiza-se em produto já existente, para verificar se a qualidade das partidas
apresentadas atende às especificações de aceitação.
60 – O que é o Plano de Amostragem?
Plano de amostragem — determina o número de unidades de produto de cada lote a ser inspecionado (tamanho da
amostra ou série de tamanhos de amostra) e o critério para a aceitação do lote (números de aceitação e de rejeição).
61 – Quais os 2 tipos de inspeção?
Inspeção completa (100 %) — todo o lote é inspecionado; aplica-se quando qualquer defeito apresentado na peça,
componente ou material, impeça o funcionamento ou a utilização do produto final, pondo em risco o usuário.
Inspeção por amostragem — é realizada sobre uma fração da partida (amostra); usa-se principalmente em partidas
grandes ou em situações em que sejam necessários ensaios destrutivos.
62 – Quais as formas básicas de inspeção?
Inspeção por Variáveis — a característica da qualidade é avaliada de forma quantitativa, envolvendo medidas.
Como o próprio nome diz, são as inspeções nas quais o resultado pode variar e é mensurável. Exemplo É o
dimensional da embalagem, que obrigatoriamente consta no seu desenho técnico como: (diâmetro, altura, largura,
espessura, peso, volume etc.).
Inspeção por Atributos — verifica-se a ocorrência de defeitos, sem determinar-se sua intensidade; é uma
avaliação qualitativa. É uma inspeção segundo a qual a unidade de produto é classificada simplesmente como
defeituosa ou não.
63 - Classificação de defeitos — são classificados segundo sua gravidade. Um defeito da unidade de produto
é a falta de conformidade a qualquer requisito.
Defeito crítico — é aquele que cria condições perigosas para o usuário ou impede o funcionamento do produto.
Defeito grave — é aquele considerado não crítico que pode resultar em falha.
Defeito tolerável — é aquele defeito que não reduz a utilidade da unidade de produto para o fim a que se destina.
64 – O que é Unidade de produto?
Unidade de produto — elemento de referência na inspeção. Pode ser uma peça, um par, um conjunto, uma área, um
comprimento, uma operação, um volume, um componente ou o próprio produto terminado. A unidade de produto
pode ou não ser igual à unidade de compra, de fornecimento, de produção ou de expedição.
65 - Nível de Qualidade Aceitável (NQA) — é a máxima porcentagem defeituosa que, para fins de inspeção
por amostragem, pode ser considerada satisfatória como média de um processo. O NQA é usado para classificar
os planos de amostragem.
66 - A norma ABNT NBR ISO/IEC17025, que estabelece requisitos e procedimentos para acreditação de
laboratórios de ensaio e calibração de equipamentos diante de um órgão regulamentador, no caso do Brasil, o
INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial).
67 – O que é Acreditação?
É a evidência da competência dos laboratórios. Um laboratório com ensaios acreditados é um laboratório que possui
os recursos humanos, equipamentos, métodos, instalações e procedimentos laboratoriais para “produzir” resultados
que cumprem os requisitos dos clientes.
68 – Quais os 3 tipos de acreditação?
1a parte – fornecedor realiza ensaio em seu próprio produto;
2a parte – o cliente realiza ensaio no produto do fornecedor;
3a parte – o laboratório que realiza o ensaio não possui interesse sobre o produto.
69 – O que é Metrologia?
A Metrologia é a ciência das medições, que abrange todos os aspectos teóricos e práticos que asseguram a precisão
exigida no processo produtivo. A técnica garante a qualidade de produtos e serviços por meio da calibração de
instrumentos de medição analógicos e digitais e da realização de ensaios.
70 – O que é Metrologia legal?
A Metrologia Legal é parte da metrologia relacionada às atividades resultantes de exigências obrigatórias, referentes
às medições, unidades de medida, instrumentos e métodos de medição, que são desenvolvidas por organismos
competentes.
Tem como objetivo principal proteger o consumidor tratando das unidades de medida, métodos e instrumentos de
medição, de acordo com as exigências técnicas e legais obrigatórias.
71 – Quais os tipos de sistemas?
Sistema Inglês
Usado na Inglaterra, Estados Unidos e Canadá.
As unidades se baseiam em medidas do corpo humano, geralmente do corpo do rei de plantão.
Por exemplo, a jarda (yard) era a distância do nariz ao polegar com o braço estendido do rei inglês Henry I.
Sistema Decimal
A ideia foi concebida pelo inglês Simon Stevin (1548-1620).
Em 1671, o padre francês Gabriel Mouton definiu uma proposta para um sistema decimal, baseando-se em medidas
da Terra, em vez de medidas relacionadas com dimensões humanas.
Sistema CGS Sistema Internacional
O sistema métrico oficial, chamado de centímetrograma-segundo (CGS), foi proposto em 1795 e adotado na França
em 1799.
Em 1840 o governo francês tornou obrigatório o sistema CGC.
72 – Qual o principal objetivo da técnica dos 5S?
O principal objetivo da técnica dos 5S é melhorar a qualidade de vida dos trabalhadores, diminuindo os desperdícios,
reduzindo os custos e melhorando a produtividade da empresa.
73 - Utilizaremos a terminologia de cada "S" da seguinte maneira:
1º S: SEIRI – Senso de utilização;
2º S: SEITON – Senso de ordenação;
3º S: SEISO – Senso de limpeza;
4º S: SEIKETSU – Senso de Padronização/Saúde;
5º S: SHITSUKE – Senso de autodisciplina.
74 - O que é inovação tecnológica?
A inovação tecnológica é definida pela implementação de produtos(bens ou serviços), ou processos tecnologicamente
novos, ou substancialmente aprimorados.
75 – O que é uma Organização Inovadora?
Organização inovadora é aquela que pratica a inovação sistemática e é permeada por um processo contínuo e
permanente de produção de inovações.
76 – Onde surgiu o método 5S?
O Método 5S surgiu no Japão, no fim dos anos 60, e serviu de base para a implantação dos programas de Qualidade
Total naquele país. Ele é chamado de 5S para lembrar as cinco palavras japonesas que dão nome a cada uma de
suas fases.
77 – O que é TQM – Gestão da Qualidade Total?
A Gestão da Qualidade Total é uma filosofia de administração essencialmente participativa.
78 – Quais os 3 Princípios Fundamentais da Qualidade Total?
Foco no cliente, melhoria contínua e aprendizagem e participação e trabalho em equipe.
79 – O que são Círculos de Controle de Qualidade?
São grupos que tem o objetivo principal de treinar (desenvolver) as pessoas, para efetivamente obterem o controle da
qualidade.
80 - Motivos e benefícios dos programas de qualidade total
- Melhoria contínua;
- Participação de todos da organização;
- Os problemas geralmente associados à qualidade têm motivação gerencial;
- A educação dos colaboradores deve ser sempre trabalhada;
- Comunicação falha na empresa resulta em problemas na área de qualidade.
81 - Benefícios da Gestão da Qualidade:
- Exigências internas (sócios, holding, diretores, melhoria de qualidade de vida dos colaboradores);
- Exigências externas (situação de crise, controle dos subcontratados, padrões impostos pelos clientes, melhoria da
competitividade em um mercado, regras governamentais, etc.);
- Instrumento de marketing;
- Internacionalização dos mercados;
- Melhoria da produtividade e do desempenho;
- Redução de reclamações;
- Motivação exercida pelas matrizes no exterior.
82 - Os princípios da qualidade total
Qualidade centrada no cliente: o cliente deve ser o centro de tudo para as organizações.
Liderança: os sócios e o alto escalão devem sempre liderar este processo.
Melhoria contínua: uma organização é um sistema vivo e em permanente aprendizado.
Envolvimento das pessoas: para a implantação da gestão da qualidade, além da liderança dos sócios e do alto
escalão, todos os níveis devem estar comprometidos e motivados.
Enfoque proativo e resposta rápida: a implantação e permanência de uma filosofia de gestão de qualidade em
uma organização exige a iniciativa de todos, velocidade e precisão nas atividades, para que todo o processo resultante
seja eficiente e eficaz.
Visão de futuro: para que a organização transcenda os ciclos, fases e tendências mundiais.
Gestão baseada em fatos: a gestão da informação a serviço da gestão da qualidade.
Responsabilidade social: antes da responsabilidade social ser uma ferramenta para fins de marketing
institucional, é uma necessidade ética e cidadã em qualquer país.
Foco nos resultados: busca das metas para obter os resultados desejados.
Abordagem sistêmica da empresa e gestão dos processos: enxergar a empresa em um todo com a visão
de controle dos seus processos.
83 - Segundo a União Brasileira para a Qualidade, as principais características dos CCQ’S são:
- Os participantes são voluntários;
- Operam por tempo indeterminado;
- O grupo escolhe o líder e secretário;
- O grupo escolhe o tema do trabalho;
- O grupo decide sobre a evolução do trabalho;
- O grupo implanta ou participa da implantação das melhorias;
- O grupo analisa as ideias obtidas;
- Não têm compromisso com resultados.
84 - Filosofia e Princípios
Os CCQ’s buscam a motivação das pessoas, pelos seus méritos pessoais e coletivos, para a aplicação correta das
ferramentas da qualidade.
85 - O que é Six Sigma?
Six Sigma é uma medida do número de defeitos em um processo. Não se preocupa com as peças defeituosas, mas
com a oportunidade de defeito.
86 – O que significa o MODELO DMAIC:
Sequência do processo:
1. Definição de oportunidade;
2. Medição de desempenho;
3. Análise de oportunidade;
4. Implementação de melhoria de desempenho;
5. Controle de desempenho.
87 - As quatro perspectivas do BSC
A missão, as estratégias e os objetivos são organizados a partir de quatro perspectivas, descritas a seguir.
Perspectiva financeira: são os aspectos financeiros da organização, impactos das decisões estratégicas nos
indicadores e metas estabelecidas.
Perspectiva dos clientes: relacionada à participação de mercado, à satisfação de clientes e intensidade de cada
unidade de negócio.
Perspectiva de processos internos: avalia o grau de inovação nos processos de gestão da empresa e o nível
de qualidade de suas operações.
Perspectiva de aprendizado e crescimento: a capacidade que a empresa possui para manter seu capital
intelectual com grau de motivação.
88 – O que são Mapas Estratégicos?
São mapas que permitem visualizar os diferentes itens do BSC de uma organização, numa cadeia de causa-efeito que
conecta os resultados almejados com os respectivos impulsores.
89 – O que são Indicadores de desempenho?
Indicadores de desempenho são uma ferramenta de medição do desempenho operacional de processos.
90 - Para definir um processo, você precisa:
- Identificar e nomear o processo e indicar seu gestor;
- Detalhar o produto e identificar todos os clientes;
- Especificar os insumos e identificar os fornecedores;
- Estabelecer o diagrama de interação do processo;
- Desenhar e otimizar o fluxograma do processo;
- Descrever os indicadores de desempenho de todas as suas partes.
91 - Para Construir um Indicador é Preciso
Nomear o Indicador
Definir seu Objetivo
Estabelecer sua Periodicidade de cálculo
Indicar o Responsável pela geração e pela divulgação
Definir sua Fórmula de Cálculo
Indicar seu Intervalo de Validade
Listar as Variáveis que permitem o cálculo
Apontar onde e como as variáveis serão capturadas
92 - Exemplo de um Indicador de Desempenho
Indicador do Custo de Treinamento
Objetivo: Medir qual o percentual do orçamento é aplicado em capacitação dos servidores
Periodicidade: Anual
Responsável: Gestor da Unidade de Treinamento e Direção da Organização
93 – O que significa Planejar a Qualidade?
Planejar a qualidade significa conhecer acima de tudo o que o cliente deseja, seus anseios e necessidades, e
conseguir traduzi-los em características mensuráveis para poder gerenciá-los de maneira eficaz.
94 - O planejamento da qualidade envolve:
∙ Estabelecer metas de qualidade;
∙ Identificar os clientes – aqueles que serão impactados pelos esforços para se alcançar as metas;
∙ Determinar as necessidades dos clientes;
∙ Desenvolver características do produto que atendam às necessidades dos clientes.
95 – O que é Controle de Qualidade?
Controle de qualidade é uma medida adotada por organizações de diferentes segmentos em todo mundo para definir
padrões em procedimentos, políticas e ações, de maneira uniforme. É um sistema que considera o grau de satisfação
do consumidor, acionistas, funcionários, fornecedores e sociedade, como um todo.
96 – O que é Política da Qualidade?
É um documento que explicita quais são as intenções e as diretrizes globais da organização relativas à qualidade.
Geralmente, é consistente com a política geral da organização e deve expressar o comprometimento da organização
com a satisfação dos clientes e com a melhoria contínua de seus produtos e processos.
97 – Quais os Objetivos da Qualidade?
Estão relacionados à melhoria contínua e seus resultados devem ser mensurados, pois causam impacto positivo na
qualidade do produto, na eficácia operacional e no desempenho financeiro da organização.
98 - Características dos Objetivos da Qualidade
- Mensurável: podem ser expressos através de números;
- Compreensível: podem ser expressos de forma clara e objetiva;
- Abrangente: usam-se diversas atividades que interagem e são dependentes umas das outras para se alcançar os
objetivos;
- Aplicável: devem ser adequados e ser flexíveis para se adaptarem a elas;
- Atingível: os objetivos devem ser possíveis de serem alcançados;
- Mantido com facilidade: devem ser possíveis de serem revistossem afetar outros elementos;
- Econômico: os resultados obtidos através do cumprimento dos objetivos deverão ser maiores que o custo
investido.
99 - As Ferramentas da Qualidade I
São as técnicas usadas nos processos de Gestão da Qualidade.
Começaram a ser utilizadas nos meados da década de 50, com base em conceitos e práticas, aplicando a Estatística.
100 – O que é Brainstorming?
Brainstorming (tempestade de ideias) é um processo onde os indivíduos dão ideias de forma livre, e sem críticas,
dentro do tempo possível.
A formação dos grupos é composta por 5 a 12 integrantes e a participação é voluntária.
101 - Tipos de Brainstorming:
1. Estruturado: Aqui todas as pessoas do grupo dão uma ideia a cada rodada ou “passar” até que venha a sua
próxima vez.
2. Não-estruturado: Aqui os membros do grupo vão sugerindo as ideias conforme aparecerem em suas mentes.
102 - Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama de Peixe ou de Ishikawa
É uma técnica que intenciona a relação entre um efeito e as possíveis causas que estão contribuindo para que ele
ocorra.
Aplicação: Construído com a aparência de uma espinha de peixe, aplicado pela primeira vez, em 1953, no Japão,
pelo professor da Universidade de Tóquio, Kaoru Ishikawa, para sintetizar as opiniões quando se discutem problemas
de qualidade.
103 - Histograma
É um gráfico do tipo barras verticais que representa a frequência de ocorrências individuais subdivididas em classes.
Ele é uma representação gráfica da distribuição de frequências de uma massa de medições.
104 - Cartas de Controle
É um gráfico utilizado para o acompanhamento de um processo.
Este gráfico determina estatisticamente uma faixa denominada limites de controle, que é limitada pelo limite superior
de controle e limite inferior de controle, além de uma linha média.
105 - Sequência para desenvolver um Diagrama de Pareto:
∙ Identifique o que investigar;
∙ Defina o aspecto de interesse da perda a ser investigada;
∙ Organize uma folha de verificação com os dados que você quer levantar para investigar;
∙ Preencha a folha de verificação;
∙ Faça as contagens, organize as categorias por ordem decrescente de frequência, agrupe aquelas que ocorrem com
baixa frequência sob denominação e calcule o total;
∙ Calcule as frequências relativas e as frequências acumuladas.
106 - Entradas para a análise crítica (Norma ISO 9001)
As entradas para a análise crítica pela direção devem incluir informações sobre:
a) resultados de auditorias,
b) realimentação de cliente,
c) desempenho de processo e conformidade de produto,
d) situação das ações preventivas e corretivas,
e) acompanhamento das ações oriundas de análises críticas pela direção anteriores,
f) mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade, e
g) recomendações para melhoria.
107 - Saídas da análise crítica (Norma ISSO 9001)
As saídas da análise crítica pela direção devem incluir quaisquer decisões e ações relacionadas
a:
a) melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos,
b) melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente, e
c) necessidade de recursos.
108 - Características de um Processo de Análise Crítica quando Bem Controlado
Definição - Embora não seja necessário um "procedimento”, deve haver uma certa documentação que descreva o
processo, sua relação com os outros elementos do SGQ- Sistema de Gestão da Qualidade e os requisitos.
Responsabilidade - Identificar quem participa na análise crítica e quem é responsável.
Frequência - Os intervalos estabelecidos entre uma reunião e outra irão depender da maneira como a direção
conduz as análises críticas e dos dados abordados em cada reunião.
Planejamento – Para se esperar resultados adequados om planejamento também deve ser o adequado.
Escopo – São os limites da aplicação da análise crítica. Definir o escopo da análise crítica pela direção equivale a
identificar as entradas do processo de análise crítica.
O Processo - Pense nisso como um tipo de roteiro do trabalho de produção. É importante identificar as atividades -
etapas - a serem concluídas para se obter o produto final: um relatório cheio de recomendações e ações, com o
propósito de manter e melhorar a empresa. Para conseguir esse resultado, o que se deve fazer? A resposta mais curta
é: descreva o método que será usado para analisar criticamente todos os itens identificados no escopo e o esquema
para se produzir ações, delegar responsabilidades, estabelecer objetivos e desenvolver medições para monitorar e
verificar a melhoria.
Registros – normalmente se faz através de atas das reuniões de análise crítica.
Formulários - O uso de formulários para facilitar o processo de análise crítica tem a mesma finalidade de qualquer
outro processo.