Aula 07 - Fundamentos de Marketing

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CCA0023 – FUNDAMENTOS DE MARKETING
Aula 07
Fundamentos de Marketing
Diferenças entre produtos e serviços
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Produtos
Serviços
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Fundamentos de Marketing
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Produtos
Diferenças entre produtos e serviços
O produto é resultado da produção, manufatura, fabricação e industrialização física ou intelectual, cuja resultante do processo de produção, provindo diretamente da alteração da natureza ou substancia de elementos; portanto, o produto, pode ser físico e acabado
Fundamentos de Marketing
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Serviços
Um serviço consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não acarreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Sua criação pode ou não estar vinculada a um produto ou material.
Diferenças entre produtos e serviços
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Diferenças entre produtos e serviços
Características dos serviços
Serviços
Intangibilidade
Perecibilidade
Inseparabilidade
Variabilidade
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Intangibilidade
Não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados. Consequentemente os resultados não podem ser verificados antes da compra.
Diferenças entre produtos e serviços
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Intangibilidade
Os compradores buscam sinais ou evidências de qualidade do serviço. Referências: funcionários, local, equipamentos, material de comunicação, símbolos (marca) e preço percebidos.
Vendas - Prestador de serviço torna o Intangível em Tangível
Diferenças entre produtos e serviços
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Diferenças entre produtos e serviços
Inseparabilidade
Não podem ser produzidos e consumidos separadamente. Tanto o prestador quanto o cliente são componentes interativos do serviço e influem na sua qualidade.
Preferência por fornecedores específicos. Fidelização através da confiança, admiração (fatores subjetivos)
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Diferenças entre produtos e serviços
Variabilidade
São altamente variáveis, dependendo do fornecedor. Diferem em qualidade, rapidez e resultado, de acordo com a performance individual do fornecedor.
Estratégia no investimento em seleção de pessoal e treinamento.
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Variabilidade
Foco na padronização do serviço, buscando atingir um “estilo” reconhecido na prestação do serviço. Criação de fluxos de procedimentos, detectando pontos fracos do serviço potencial.
Monitoramento da satisfação dos consumidores.
Diferenças entre produtos e serviços
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Diferenças entre produtos e serviços
Perecibilidade
Por não poderem ser estocados, serviço não executado é tempo perdido e custo para o fornecedor.
Perecibilidade não é problema quando a demanda é estável. É difícil a adequação dos custos fixos na prestação de serviços com demanda sazonal.
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Exercício
Colocar em ordem decrescente de tangibilidade, numerando de 1 a 12.
Refrigerantes
Detergente
Consultoria
Sal
Cosméticos
Cadeia de Lanchonetes
Cia. Aérea
Ensino
Agencia de Publicidade
Automóvel
Lanchonete
Administração de Investimento