Logistica de distribuição fisica

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“LOGÍSTICA DE DISTRIBUIÇÃO FÍSICA NO BRASIL E A INFLUÊNCIA DO COMÉRCIO ELETRÔNICO”�
RESUMO
O presente trabalho faz uma análise do panorama atual da Logística de Distribuição Física e a influência que o Comércio Eletrônico vem exercendo sobre esta. Com a evolução da internet, os sites de comércio começaram a crescer e a necessidade de oferecer um diferencial passou a ser ponto chave. Para o estudo de caso, foi feito um estudo na Submarino.com, atualmente, a maior empresa de Comércio Eletrônico no Brasil. São explicados todos os aspectos que envolvem a Logística da empresa.
Palavras-Chave: Logística, Distribuição, Comércio Eletrônico
INTRODUÇÃO 
No meio empresarial nunca se falou tanto em logística como agora. Muitos fatores explicam essa tendência. De um lado, a maior preocupação com os custos nas empresas. De outro, como decorrência da maior competição pelo mercado consumidor, a necessidade de garantir prazos de distribuição e oferecer um melhor nível de serviço de forma geral. Outros aspectos, tais como a maior diversificação dos produtos, o uso cada vez mais intensivo da informática, o comércio eletrônico e o esforço crescente de exportação de produtos manufaturados, favorecem o desenvolvimento das modernas técnicas de logística em nosso País. 
Atualmente, com a crescente conscientização dos consumidores, os avanços tecnológicos e a influência cada vez maior da internet por meio do comércio eletrônico, a Distribuição passa a ser ponto chave e de grande atenção para as empresas que querem se destacar numa economia altamente competitiva, pois ela pode significar a conquista ou a perda definitiva do cliente. Não basta as empresas oferecerem um produto ou serviço de alta qualidade se a entrega desses for feita à revelia e em condições precárias, frustrando as expectativas do cliente. Um serviço eficaz ao cliente não se consegue somente através de empregados motivados, embora isso seja um pré-requisito, mas por meio dos sistemas logísticos que permitam a entrega do produto dentro dos padrões exigidos pelo cliente. Receber o produto dentro do prazo prometido, entregue no local correto e embalado adequadamente para que não sofra danos no transporte, são princípios básicos de uma distribuição bem elaborada num sistema logístico. 
O objetivo deste estudo é apresentar os principais modais de distribuição e a influência do comércio eletrônico nesses modais, apresentando um Case e mostrando como esse tipo de comércio mudou a rotina da Logística de distribuição nas empresas que passaram a vender pela internet. 
 METODOLOGIA
A realização do trabalho foi baseada em pesquisas bibliográficas e na internet, com foco na distribuição física de empresas de comércio eletrônico, a fim de conceituar o máximo possível e necessário sobre o assunto. Além desses, também foi feito um estudo na empresa de comércio eletrônico Submarino, para conhecer sua estrutura, ambiente e seu dia-a-dia, utilizando as informações recolhidas no desenvolvimento do estudo de caso. 
LOGÍSTICA
O conceito de logística é o de coordenar todas as atividades relacionadas à aquisição, movimentação e estocagem de materiais. Esta abordagem considera o fluxo inteiro de materiais e peças, desde os fornecedores até o estabelecimento de manufatura, com seus depósitos e linhas de produção, e também depois da manufatura, no fluxo de peças e produtos, através dos armazéns e centros de distribuição até os clientes. Este fluxo é controlado e planejado como um sistema integrado; esta abordagem é diferente da tradicional, que era a abordagem departamentalização.
"A logística consiste em fazer chegar a quantidade certa das mercadorias certas ao ponto certo, no tempo certo, nas condições e ao mínimo custo; a logística constitui-se num sistema global, formado pelo inter-relacionamento dos diversos segmentos ou setores que a compõem. Compreende a embalagem e a armazenagem, o manuseio, a movimentação e o transporte de um modo geral, a estocagem em trânsito e todo o transporte necessário, a recepção, o acondicionamento e a manipulação final, isto é, até o local de utilização do produto pelo cliente". (MOURA, 1998: 51).
O PAPEL DA LOGÍSTICA
A Logística está muito ligada hoje ao produto. Na nova conceituação de cadeia varejista, todo o processo logístico, que vai da matéria-prima até o consumidor final, é hoje considerado entidade única, sistêmica, em que cada parte do sistema depende das demais e deve ser ajustado visando o todo. 
É a Logística que dá condições reais de garantir a posse do produto, por parte do consumidor, no momento desejado. Empresas de entrega rápida cresceram de forma vertiginosa por oferecer serviços confiáveis, com prazos predefinidos, possibilitando aos varejistas cumprirem suas promessas aos clientes.
O COMÉRCIO ELETRÔNICO
O comércio é a troca de produtos e de serviços por dinheiro. Excetuando o escambo, em que se troca um tipo de produto por outro, o pagamento nas transações comerciais é feito com papel-moeda, cheques, ordens bancárias, cartões de crédito, ou outra forma qualquer de representação do numerário. As operações correspondentes às transações convencionais eram realizadas e controladas manualmente até um tempo atrás, passando a ser efetuadas por meios eletrônicos de forma cada vez mais acentuada nos últimos anos. As preocupações com segurança, nas transações convencionais, eram bem menores, uma vez que as partes estavam fisicamente presentes na hora da transação, possibilitando a verificação do produto. 
A etapa seguinte na evolução do comércio foi a de incorporar transações via qualquer outro meio eletrônico, tal como fax, internet, televisão interativa ou telefonia móvel. 
A internet é uma rede de computadores que, na década de 1980, se espalhou pelo mundo, crescendo explosivamente a partir de 1985. Numa primeira fase, se restringia à transmissão de mensagens (e-mail) através da rede de computadores que lhe davam forma. Em 1989, surgiu a World Wide Web. A WWW não é mais do que um conjunto de regras que governam a formação de uma biblioteca de arquivos (textos, figuras, sons e vídeo), que são mantidos nos computadores que formam a internet, e que podem ser transmitidos de um endereço para outro. 
Posteriormente, por volta de 1993, surgiram softwares que tornaram mais amigável a navegação na Web. A partir de 1994, as possibilidades de negócios na Web foram plenamente percebidas pelos agentes econômicos, iniciando assim uma nova fase, de cunho nitidamente comercial. De repente, a internet se tornou uma rodovia de duas mãos, que pode levar, de forma integrada, mensagens anteriormente transmitidas separadamente pelo telefone, televisão, rádio e correio.
O tráfego de informações na Web é realizado quase que inteiramente através do sistema telefônico comum. Como conseqüência, as operações são muitas vezes lentas, desencorajando o consumidor potencial a efetivar suas compras. Já na segunda metade da década de 1990, empresas de telefonia, associadas a firmas de televisão a cabo, desenvolveram o acesso em banda larga, projetado expressamente para transmitir dados em grande quantidade. 
CARACTERÍSTICAS DO COMÉRCIO ELETRÔNICO
Os principais elementos que distinguem o comércio eletrônico do tradicional são os seguintes:
Comunicação: os serviços de comunicação dão suporte às trocas de informação entre os compradores e os vendedores
Dados: o serviço de gerenciamento de informações, no comércio eletrônico via internet, desempenha dois papéis principais importantes. 
Segurança: os mecanismos de segurança hoje existentes na internet autenticam a fonte de informação e garantem a integridade e a privacidade na troca de informações. 
As principais vantagens do comércio eletrônico, quando comparado com a forma de transação tradicional, são:
Inserção instantânea no mercado: os produtos ou serviços ficam imediatamente expostos, tanto em nível nacional como internacional. 
Relações mais ágeis: o comércio eletrônico possibilita a agilização das relações entre consumidorese vendedores.
Redução da assimetria informacional: no comércio tradicional, o consumidor toma suas decisões de compra apoiado num conjunto limitado de informações sobre preços, qualidade do produto, serviços etc. 
Redução da burocracia: o uso e a guarda de papéis são reduzidos, ganha-se tempo, os erros diminuem e muitos custos operacionais e administrativos são cortados.
Análise mercadológica facilitada: o registro de informações dos clientes e das transações por via eletrônica permite seu uso posterior no desenvolvimento de novos produtos ou serviços, bem como na definição de novos enfoques mercadológicos.
Apesar das inegáveis vantagens do comércio eletrônico, alguns problemas ocorrem nesse tipo de transação, embora a maioria deles esteja sendo tratada no momento com o objetivo de superá-los ou reduzir seus efeitos negativos. São eles:
Fraude: as informações contidas nos cartões magnéticos são utilizadas fraudulentamente por terceiros para efetuar saques em contas bancárias ou para realizar compras via internet. 
Impostos: uma vez que a internet forma uma rede global, não restringindo as operações entre países e entre estados ou províncias, aparece o problema da taxação e da cobrança de impostos entre fronteiras. 
Propriedade intelectual: a proteção da propriedade intelectual se torna um problema maior no comércio eletrônico, pois as informações se tornam disponíveis mais facilmente, possibilitando a cópia ilegal de marcas, produtos e serviços.
Confidencialidade: a troca de informações entre fornecedores e compradores é muitas vezes violada eletronicamente por terceiros, que podem utilizá-las para outras finalidades, sem autorização das partes.
Confiança: sendo volátil por sua própria natureza, tanto o vendedor como o comprador não têm uma base física de referência para dar apoio à transação em caso de dúvida ou divergência. 
TIPOS DE COMÉRCIO ELETRÔNICO
O comércio eletrônico vem sendo realizado por meio de EDI há mais de vinte anos. Na internet, os dois tipos principais de comércio eletrônico existentes atualmente são o B2B, ou comércio eletrônico business-to-business, e o B2C, ou comércio eletrônico business-to-consummer.
Comércio Eletrônico EDI: abreviação de Electronic Data Interchange, é a transferência eletrônica e automática de dados entre os computadores das empresas participantes, dados esses estruturados dentro de padrões previamente acertados entre as partes. Em boa parte dos casos, as redes de EDI são privadas, atendendo de forma exclusiva as firmas participantes. Outras vezes, a transferência de informações é feita por meio de uma empresa intermediária, que oferece uma rede de intercâmbio de dados denominada VAN (Value-Added Network). O EDI se tornou especialmente popular nas transações entre grandes empresas, que o utilizam para agilizar suas operações e implementar processos administrativos e operacionais na Cadeia de Suprimento.
Comércio Eletrônico B2B: Nesse tipo de transação eletrônica, as empresas fornecedoras desenvolvem sites na internet, através dos quais as empresas-clientes podem obter e trocar informações com os fornecedores, como também adquirir os produtos. Assim, o comércio do tipo B2B se caracteriza por ter pessoas jurídicas nas duas pontas do processo, ou seja, a comercialização não é dirigida às pessoas físicas. Por exemplo, um fabricante de rolamentos permite que uma empresa-cliente levante dados sobre as possíveis aplicações de seus produtos, juntamente com os preços, formas de pagamento, etc. Ao decidir pela compra de um determinado tipo de produto, a empresa-cliente fecha a transação, emitindo uma ordem de compra. Posteriormente, a empresa-cliente pode monitorar pela internet o processamento de seu pedido. Pode também receber a fatura via internet e trocar informações com o fornecedor, quando necessário.
Comércio Eletrônico B2C: Nesse tipo de transação, o comprador é uma pessoa física que, a partir de um computador pessoal, realiza suas buscas e adquire um produto ou serviço através da internet. Por exemplo, um consumidor acessa o site de uma livraria, analisa os livros em oferta, e acaba comprando um ou mais exemplares. O comércio do tipo B2C é caracterizado pela sua alta volatilidade. De fato, a disponibilidade de sites que oferecem produtos ou serviços varia bastante, com novas empresas entrando no mercado e outras saindo constantemente. A oferta de produtos e serviços também varia, o mesmo ocorrendo com os níveis de demanda, que apresentam oscilações não observadas no comércio tradicional. Como conseqüência, os preços também oscilam fortemente, variando em função da concorrência, das ofertas especiais e das oscilações nos níveis de procura. Assim, embora seja possível definir uma linha mercadológica que leve a uma determinada resposta em termos do número de usuários de um determinado site, muitos provedores acabam sendo surpreendidos pelo número elevado de clientes durante certos períodos. Outros, por outro lado, amargam situações de falta de clientela, sendo obrigados, em muitos casos, a fechar seus negócios.
Uma das razões dessa volatilidade é que, por ser novidade, os consumidores são impulsionados a comprar na internet por muitos motivos. Além da exigência por preço e qualidade do produto, o cliente potencial dá muita importância aos fatores logísticos, conforme será discutido adiante. Isso vai implicar uma organização adequada da infra-estrutura logística, em termos de estoques, distribuição, tratamento da informação, recursos humanos, etc. Para analisar as exigências logísticas associadas ao comércio eletrônico, é importante entender as preferências, hábitos e restrições dos clientes potenciais. Essa tarefa não é fácil, pois não se dispõe de dados estatísticos suficientes sobre essa questão, mesmo porque esse tipo de comércio ainda está evoluindo e se alterando rapidamente.
ESTUDO DE CASO: SUBMARINO.COM
A EMPRESA E SUA HISTÓRIA
O Submarino foi fundado em 1999, com a compra da antiga Booknet pelo fundo GP Investimentos. Seu plano inicial era simples. Investir na criação da marca, expandindo a operação internacionalmente e, assim que possível, abrir capital na Nasdaq. Mas só houve tempo para os dois primeiros itens da lista. A empresa comprou espaço na mídia a peso de ouro e correu para abrir filiais na Argentina, Espanha, México e, mais tarde, em Portugal. Aí, veio a quebra da Nasdaq.
O Submarino é uma sociedade anônima de capital fechado, do setor varejista, voltada principalmente para transações comerciais diretas com o consumidor. Desde o começo, a empresa foi continuamente estruturada para oferecer um serviço de melhor qualidade, visando à satisfação do consumidor. Possui cerca de 800 funcionários, trabalhando 24 horas em dois turnos diurnos e noturnos, para que possa atender sua grande demanda.
“O Submarino é a maior loja de comércio eletrônico do país. Possui o maior sortimento de produtos disponíveis no varejo brasileiro, com cerca de 800 mil itens cadastrados O Submarino está constantemente trabalhando com o lançamento de novas linhas de produtos, visando satisfazer totalmente nossos consumidores. O Submarino é líder de audiência em todos os meses, medido pela agência MediaMetrix, pela Nielsen NetRatings e pelo Ibope Ratings. Mensalmente, mais de 5 milhões de pessoas visitam o site. São mais de 1,5 milhão de clientes cadastrados em 4 anos de existência. Com todos esses números, e com 1,5 milhão de clientes, o Submarino é o maior em comércio eletrônico do Brasil.” (www.submarino.com.br, 2004)
O Submarino conta também com serviços de terceiros logísticos como: Correios, Total Express, Itecom e DHL. Todos os contratados passam por critérios sérios de avaliações que garante a qualidade de entrega oferecida pelo Submarino: é feita experiência de aproximadamente um mês para verificar se eles têm estrutura para atender a região que lhes foi passado, fazendo acompanhamento para checar se os produtos são entregues na data correta, se ocorrem sinistros, se atendem de acordo com que a empresa estipula,para só então, formalizar um contrato, visando sempre os custos, prazos e serviços.
A “Visão” de negócios do Submarino é "Ser a loja preferida dos clientes por oferecer conveniência, serviço, variedade e segurança". Essa visão é continuamente perseguida desde o primeiro dia de existência da empresa. Dessa maneira, as avaliações feitas pelos clientes em relação à qualidade dos serviços prestados são sempre positivas junto ao e-Bit e ao Opínia. 
Seus pontos fortes: Capital financeiro, Sempre à frente do concorrente, Variedade de produtos, Atendimento.
Seus pontos fracos: Falhar no planejamento, acreditando que um determinado produto não irá ter um volume de venda muito grande e conseqüentemente não estar preparado quando ocorre o contrário.
SERVIÇOS E ATENDIMENTO
O Site Submarino oferece uma navegação fácil e utiliza uma tecnologia que, segundo a empresa, garante 100% de segurança nas transações, já que todos os dados fornecidos pelos clientes são encriptados antes de circularem pela rede.
A loja também oferece a seus clientes a possibilidade de acompanhar seu pedido desde o momento da compra até a entrega, através de um sistema personalizado que pode ser consultado no próprio site.
O atendimento aos clientes é realizado por telefone, e-mail ou através do Chat ao vivo com um dos “tripulantes” do Submarino.
RECEBIMENTO
O controle de recebimento é rígido, todos os fornecedores ficam do lado de fora aguardando a chamada. Assim que entram para a entrega da mercadoria, o recebimento confere todos os dados da nota fiscal e da ordem de compra (produto, quantidade, preço e prazo de pagamento). Em seguida é verificado se o produto não está danificado, se for um produto pequeno (como livros e CDs) é verificada apenas a quantidade de caixas. Posteriormente quando o produto é levado para o endereçamento, confere-se se não há divergências. Após a conferencia, os dados da nota fiscal são lançados no sistema, que irá mostrar o endereçamento no estoque (rua e prateleira) onde o item permanecerá guardado (Sistema WMS).
TECNOLOGIA E PROCESSO DE ACOLHIMENTO DE PEDIDO
O site do Submarino foi construído utilizando a mais moderna tecnologia disponível, em parceria com a Microsoft. Tem uma navegação fácil e um visual agradável - que facilitam o processo de compra. A tecnologia empregada oferece 100% de segurança nas transações efetuadas pelos clientes (nenhum dado do cliente trafega pela rede sem ser criptografado utilizando os melhores algoritmos disponíveis no mercado). Além disso, possui o certificado e garantia da VeriSign, autoridade mundial em segurança na internet.
Quando um cliente entra no site e escolhe um produto, ele é informado se o produto está disponível ou não. Caso não esteja, o cliente pode ser avisado quando o produto estiver disponível, clicando no link correspondente e fornecendo seus dados para contato (nome, e-mail, em até quantas semanas gostaria de ser avisado, dentro de um prazo limite). Essas informações vão para o sistema do Submarino, para um departamento responsável para ficar em follow-up, e também é acionado o sistema de suprimentos para eventual compra. Quando essa mercadoria chegar o cliente é avisado através do e-mail informado para efetuar a compra, caso ainda queira.
Caso o produto esteja disponível, o cliente efetua a sua compra normalmente, selecionando o produto desejado (vai para “cesta“), e pode continuar comprando ou finalizar sua compra, informando como irá efetuar o pagamento. Depois o pedido é inserido no sistema do Submarino, onde é conferido e passado para a cobrança, que irá verificar a forma de pagamento. Se for através de boleto bancário, espera-se a efetivação do pagamento para que o pedido seja liberado; se for através de cartão de crédito, verifica-se se foi liberado pela financiadora; e no caso de débito automático, libera-se no mesmo momento.
Após a liberação do pedido, é feito o Picking, ou seja, o casamento da nota fiscal com os dados do cliente, com o produto e a guia onde está discriminado o item e seu endereço no estoque, para que o funcionário responsável possa efetuar a separação dos produtos. Após a separação, o produto é passado para um conferente, que irá conferir o produto, os dados do cliente e sua localidade, pois o tipo de transporte varia de acordo com o tipo de produto. Estando tudo certo, o produto é passado para outro funcionário, que irá embalar e colocar no local destinado para embarque. Se o envio for pelo correio, usa-se uma embalagem de papelão e proteção para o produto (Packing).
OPERAÇÕES ESPECIAIS
O Submarino tem um grande cuidado em suas operações especiais (habilitações de celulares, etc.), onde são conferidos os dados com o máximo de cuidado para que tudo possa sair correto, deixando o cliente satisfeito para que ele possa continuar comprando pela internet.
EXPEDIÇÃO
Direciona os pedidos conforme região de entrega e designa por qual transportadora será mais viável utilizar.
ENTREGA
O Submarino possui um sistema de rastreamento de entregas muito bom, conseguindo posicionar o cliente com muita rapidez e eficiência, graças à sua grande tecnologia de informação e suas parceiras (transportadoras, correios), que também agilizam as informações.
LOGÍSTICA REVERSA
Logística reversa é quando algum produto chega ao cliente danificado e o mesmo solicita a troca.
Se a reclamação for devido à mercadoria estar danificada, o Submarino solicita que a transportadora retire o produto no cliente para verificação e eventual troca posterior. Mas, se for simplesmente porque o cliente não gostou do produto, o cliente fica responsável pelo frete de retorno dessa mercadoria, que será enviada a uma assistência técnica, para avaliar se o produto poderá voltar para o estoque ou não. Posteriormente, a empresa se responsabiliza por trocar o item por outro produto no mesmo valor do devolvido.
PROPOSTA
A atualização dos sistemas do Submarino é constante, estando sempre em sintonia com o que o mercado oferece. 
Na sua logística de distribuição, um das formas de entrega não utilizada por eles é o serviço de moto-boy, talvez por causa do custo ou garantias de segurança. Mas é um serviço que poderia ser levado em conta, especialmente para entregas nas regiões mais próximas, oferecendo aos seus clientes um novo tipo de serviço, como por exemplo, a oportunidade de uma venda em que o cliente necessite do produto no mesmo dia, o mais rápido possível. O produto sairia direto do estoque para o cliente, sem a necessidade da participação de empresas de distribuição, como os Correios.
Um ponto negativo observado na Submarino foi no setor de separação de mercadorias. O local é pequeno, fazendo com que conferentes e embaladores fiquem muito próximos um dos outros. Os carrinhos com mercadorias ficam estacionados na mesma área, atrapalhando a passagem das pessoas. Além disso, o balcão de conferência e embalagem, é pequeno para o trabalho. As “gaiolas” poderiam ser mais baixas, para que, ao lançar as mercadorias, essas não corram o risco de se danificar. Espaço maior e melhor alocação das pessoas e ferramentas de trabalho seria um bom investimento, tanto para melhorar o fluxo de trabalho quanto para aumentar a segurança das mercadorias e funcionários.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Seja por falta de iniciativa das empresas, segurança ou apoio do governo, a questão é que os modais de distribuição do Brasil são muito pouco utilizados em sua totalidade. A distribuição física brasileira se concentra basicamente no modal terrestre, apesar de o país oferecer condições geográficas para utilizar todos eles. Com a chegada do comércio eletrônico, esse quadro não se alterou, mas pelo menos fez com as empresas buscassem outras alternativas para atender sua demanda, principalmente por meio da terceirização de seu sistema de distribuição.
Analisando o estudo de caso, fica claro que a internet mudou a forma de agir das empresas que vendem seus produtos através dela. Não é viável que uma empresa monte toda umaestrutura própria para atender a demanda de vendas de suas lojas físicas e virtuais ao mesmo tempo. Quando se trata de internet, o próprio meio virtual sugere velocidade; assim, a venda e a entrega dos produtos deve ser feita de forma rápida, sem atrasos e com segurança. 
A tecnologia evolui constantemente e, como conseqüência, o comércio eletrônico também irá evoluir. Talvez, com o passar dos anos, as empresas que oferecem seus serviços para aquelas que necessitam terceirizar suas entregas passem a investir em outros modais de distribuição, além do terrestre.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Guia de Logística: www.guiadelogistica.com.br
ADM Brasil: www.admbrasil.com.br
Submarino.com: www.submarino.com.br
BARSA CD-ROM. Encyclopædia Britannica do Brasil Publicações Ltda, 2000.
ALT, Paulo R. & MARTINS, Petrônio G. Administração de Materiais e Recursos Patrimoniais. São Paulo: Saraiva, 2000. 
BALLOU, Ronald H. Logística Empresarial. São Paulo: Atlas, 1995.
NOVAES, Antônio Galvão, Logística e Gerenciamento da Cadeia de Distribuição. Rio de Janeiro: Campus, 2001.
MOURA, Reinaldo A. Sistemas e Técnicas de Movimentação e Armazenagem de Materiais. São Paulo: IMAM, 1998, série Manual de Logística; vol. 1 à 5, 4ª ed.
� Trabalho apresentado ao Centro de Ensino Superior de Catalão – CESUC; como requerimento parcial para a integralização do curso de Logística, sob orientação da professor Rubens.
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