SLIDES GESTAO DE LABORATORIO DE ANALISES 2015

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Projeto da Feira de Ciências
Título do projeto
Seu nome | Nome de seu professor | Nome de sua escola
1
Temos uma epidemia de dengue, o que devemos negociar junto as operadoras de planos de saúde
Breve História: 
Primeiros Laboratórios no Brasil - Rio de Janeiro.
- Laboratório do Conde da Barca (1808); 
- Laboratório químico-prático do Rio de Janeiro – primeira tentativa de difusão da Química no Brasil (1812- 1819);
- Laboratório Químico do Museu Nacional (1824- 1931).
Sociedade Brasileira de Análises Clínicas (SBAC).
Em 28/11/67, foi fundada a Sociedade Brasileira de Análises Clínicas (SBAC), como uma sociedade civil de fins não econômicos e de caráter científico-profissional, voltada ao desenvolvimento das análises clínicas e de seus profissionais.
Hoje, a Sociedade Brasileira de Análises Clínicas conta com mais de 12.000 sócios efetivos inscritos, e possui Regionais e Delegacias nos estados de Alagoas, Amazonas, Bahia, Ceará, Distrito Federal, Espírito Santo, Goiás, Maranhão, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Minas Gerais, Paraná, Pernambuco, Rio Grande do Norte, Rio Grande do Sul, Santa Catarina, São Paulo, Sergipe, Paraíba, Piauí, Tocantins, Rondônia e Acre.
Site: sbac.org.br
 Setores Estratégicos do Laboratório Clínico
 “Aos Olhos do Cliente”
Recepção
Serviço de Atendimento ao cliente (SAC)
Salas de espera 
Banheiros
Espaço Infantil
Salas de coleta de material biológico
Laboratório de análises clínicas – Divisões: 
Hematologia, Imunologia, Bioquímica, Parasitologia, Microbiologia, Imagenologia
Emissão de resultados
Assessoria ao médico e ao paciente
Recepção
Higiene
Balcão
Computadores e Impressora Multifuncional 
Painel de Senha
Dispensador de Senha
Cadeiras
Ar Condicionado e/ou ventilador
Telefone e Celular
TV e WiFi
Bebedouros 
Maquinha de Café
Lixeira
Alcool gel
RECEPCIONISTA/RECEPCIONISTA JR.
 Recepcionar o cliente (paciente).
 Realizar e ou atualizar cadastro de pacientes.
Acolhimento do paciente e familiares
O acolhimento, propriamente dito, inicia-se desde a recepção e a toda equipe de saúde.
Recepcionista na área da saúde:
Atua com atendimento aos clientes, faz abertura de fichas ambulatoriais, contato telefônico com operadoras e organização de processos. 
Direciona os clientes até as salas de exame. Prepara e abastece salas de exames, coleta e box de atendimento. 
Sala de Espera
Cadeiras e/ou Poltronas
Ar Condicionado e/ou ventilador
TV e WiFi
Bebedouros e Lixeira
Maquinha de Café
Alcool Gel
Espaço Infantil
Revistas e Jornais atualizados
Som ambiente
 Higiene 
Serviço de Atendimento ao cliente (SAC)
Computadores e Impressoras Multifuncionais
Mesas e cadeiras
Telefones ( Red Fone)
Ar condicionado e/ou ventilador
Apoio para os pés
Lixeira
Espaço Infantil
Brinquedoteca
Fraldário
Sala de Coleta
Higiene
Separação por Box
Mesas, Cadeiras e/ou Poltronas, Macas
Braçadeiras
Armários para mine estoque de produtos laboratoriais
Pia
Lixeira comum e caixa pérfuro – cortante
Suporte para Papel
Alcool Gel
Ventilador se necessário 
Regulamento interno – Laboratório
Vestimentas
Usar sapato fechado ou sapatilha em cores discretas; 
Nunca usar tênis, chinelos, sandálias, etc...
Sempre usar o uniforme com colete ou blazer.
Acessórios: brincos, colares, etc, discretos 
Cabelos: se comprido, mantê-lo preso com uso de redinha.
Se curto, mantê-lo sempre em ordem.
- Maquiagem: é imprescindível, mas de forma discreta. 
- Usar meias adequadas ao traje;
– Utilizar sempre o uniforme enquanto em serviço.
– Usar avental para realização de exames.
Profissionais do laboratório clínico
Administrador: Organização, Planejamento, orientam o uso dos recursos financeiros, físicos, tecnológicos e humanos do laboratório 
Patologistas clínicos: Médico especialista em medicina laboratorial.
Bioquímicos: Análise de exames, por exemplo sangue e urina e emissão de laudos
Biomédicos Químicos: voltado ás áreas celular (Microbiologia, Citologia, Embriologia, 
Parasitologia) e Molecular (Bioquímica, Genética e Imunologia), mas podendo atual em áreas Anatomia
Patológica.
Médicos: Ultrassonografia, Densitometria Óssea, Ressonância Magnética, exames Ginecológicos e outros
Enfermeiros: comanda a equipe de auxiliares de enfermagem no atendimento a pacientes.
Auxiliares de Enfermagem: Coleta de exames laboratoriais:
Tecnólogos em computação: Manutenção da rede de informática laboratorial.
Especialistas em Recursos Humanos: Admissão, Demissão, T&D, Qualidade de Vida, Gestão de Carreira
Especialista em Marketing: Levar e manter um cliente a optar pelo seu laboratório.
 Área Comercial: Negociação e manutenção com empresas e Operadoras de Planos de Saúde.
Especialista em Finanças: Investimento, probabilidades de riscos (Alta taxa de juros)
 Entre outros...
Pergunta: Qual a importância que um Administrador de Laboratório de Análises Clínicas deve ter com os demais profissionais multidisciplinar?
Administradores/Gestor Laboratorial
Conhecimento especializado em processos de execução de exames clínicos;
Planeja, organiza e gerencia o Laboratório, privado;
Cuida da infraestrutura do espaço físico, determinando o melhor uso para ele;
 Define o número de médicos, enfermeiros, auxiliares e especialidades que o local poderá atender;
Planeja a manutenção preventiva dos equipamentos médicos; 
Acompanha o controle de estoque de materiais, a limpeza e até o destino dos resíduos Laboratoriais;
Competências:
Gerar resultados confiáveis, diagnóstico preciso e condução terapêutica
Quem são os Clientes externos dos laboratórios de Análises ClÍnicas
Quem são os Clientes externos dos laboratórios de Análises ClÍnicas
Clientes
Médicos
Pagadores/ Empresas de Saúde
Visão do Cliente Paciente
Atendimento 
profissional 
rápido 
correta orientação 
Coleta 
profissional 
rápido 
atenciosa 
Resultado 
prazo estabelecido 
entrega facilitada 
Acesso ao laboratório 
localização fácil 
estacionamento 
transporte coletivo disponível 
Visão do Cliente Médico
Laudo correto 
Laudo compreensível 
Informações descritas de forma clara e compreensível 
Respostas às suas dúvidas 
Segurança do resultado 
VISÃO: Clientes pagadores / empresas de saúde 
Relacionamento
Prazo
Parceria
Credibilidade
Atendimento Rápido
Conceito: 
Entendendo a importância de um Laboratório
O laboratório de Análises Clínicas (Patologia Clínico/ Laboratório Clínico) é responsável por auxiliar o médico na detecção de patologias e condições fisiológicas através de exames em materiais biológicos, sendo a Bioquímica;
Exames de Sangue (Beta) Urina (Álcool e Maconha) Fezes (fígado) Escarro (Pulmão)
Fluídos Orgânicos: Sémen, Secreções Vaginais e a Saliva 
3 Fases dos exames laboratoriais:
Pré-Análitica, Análitica e Pós-Análitica
1- Fase pré-analítica
A realização do exame laboratorial passa por três etapas diferentes. Os profissionais de laboratórios de clínicos devem ficar atentos a cada uma delas e buscar aperfeiçoá-las. O maior objetivo é determinar a concentração ou a atividade de analitos em um material biológico, a obtenção de um laudo de qualidade e evitar que os pacientes recebam um resultado incorreto. Durante a primeira fase, ou pré-analítica, a atenção para com o paciente e o cuidado com os procedimentos para obtenção do material, ou amostra são formas de garantir a qualidade no laboratório.
Inúmeros profissionais de diferentes áreas estão envolvidos nessa primeira fase. Pesquisas afirmam que cerca de 70% dos erros que acontecem em laboratórios clínicos ocorrem na fase pré-analítica. Sabe-se que esses erros podem ser minimizados se os profissionais estiverem comprometidos e atentos com os procedimentos. A fase pré-analítica é composta de cinco etapas. Cada uma delas será abordada a seguir.
Pedido de Exame
O processo para realização dos exames laboratoriais inicia-se com o pedido de exame,
feito geralmente durante a consulta médica. É necessário que o médico descreva corretamente a solicitação desejada. O maior número possível de informações, no pedido sempre ajuda na hora de realizar o exame. A solicitação pelo médico acontece principalmente por dois motivos: 
Para confirmar ou rejeitar um diagnóstico;
Para obter parâmetros para acompanhamento. 
É por este motivo que um pedido e um resultado corretos auxiliam muito na decisão adequada para condução do tratamento do paciente.
Preparação do Paciente
Esta etapa é de orientação e cuidado do paciente. Neste momento de pré-coleta o paciente deve receber todas as informações necessárias para a realização do exame e não se deve esperar que as orientações sejam dadas pelo médico, mas sim pelo laboratório. O paciente deve receber do laboratório informações sobre o tempo de jejum, a realização de exercícios físicos, o consumo de bebida alcoólica, dentre outras. O PALC (Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos) indica que essas orientações devam ser fornecidas por escrito, quando o cliente for responsável pela coleta, facultando o fornecimento na forma verbal para as instruções simples. O DICQ, 2011 estabelece que “As instruções para coleta de material ou amostra pelo próprio paciente/cliente, devem ser disponibilizadas de forma escrita e/ou verbal, em linguagem acessível”. 
Exemplos de exames para os quais se recomendam instruções escritas:
Provas hormonais funcionais;
Exames de urina: rotina, cultura, dosagem de tempo marcado;
Pesquisa de sangue oculto e provas digestivas funcionais;
Espermograma e análise de sêmen;
Coleta de escarro expectorado;
Coleta de exames microbiológicos em hospitais.
Continuação...
 
Verbal ou por escrito o certo é que o laboratório deve cuidar para que os pacientes não tenham nenhuma dúvida quanto aos cuidados pré-exame. Tempo de jejum, ingestão de bebidas alcoólicas, tipos de medicamentos que não devem ser consumidos, entre outras, podem interferir diretamente na qualidade do material coletado. 
Os laboratórios clínicos devem qualificar e preparar seus funcionários para reduzir qualquer tipo de erro neste momento.
Outra tarefa executada nesta etapa é a de cadastro dos clientes. Os dados pessoais devem estar corretos para diminuir qualquer erro eventual, especialmente de identificação do paciente e amostra coletada. Cabe ao atendente cuidar da consistência dessas informações no momento de agendamento e orientação para o exame. Este é o grande momento para o laboratório oferecer a humanização maior, no atendimento ao paciente.
Coleta
A obtenção da amostra biológica se dá mais frequentemente pela coleta de sangue e pode ser o momento de maior tensão para o paciente. Os profissionais devem agir com cuidado e atenção. Seguir protocolos específicos de coletas auxilia na diminuição de erros que poderiam ocorrer nesta etapa. Caso falte algum dado necessário para o bom desempenho, deve-se sanar o problema ou adiar a coleta até que todas as informações estejam corretas. O preparo e organização dos equipamentos e do profissional também são de suma importância para a qualidade do trabalho fornecido neste momento. 
As falhas mais comuns são:
amostra insuficiente;
amostra em tubo incorreto;
amostra inadequada;
identificação incorreta (do paciente e da amostra).
Após obtenção das amostras, outro cuidado é o de encaminhá-las nos prazos adequados para assegurar a qualidade do material para análise.
Transporte
A última etapa da fase pré-analítica tem como primeiro passo o bom armazenamento do material coletado. Identificação e recipientes corretos evitam resultados alterados e também a perda do material. É importante utilizar maletas adequadas, veículos adaptados, controlar a relação tempo e temperatura a que é exposto o material, utilização de frascos adequados, tudo pensando na segurança e na preservação das boas condições do material biológico para análise.
A RDC 302/2005 da Anvisa prevê no parágrafo 6.1.10: A amostra de paciente deve ser transportada e preservada em recipiente isotérmico, quando requerido, higienizável, impermeável, garantindo a sua estabilidade desde a coleta até a realização do exame, identificado com a simbologia de risco biológico, com os dizeres “Espécimes para Diagnóstico” e com nome do laboratório responsável pelo envio.
É importante que o veículo tenha informações por escrito em casos de acidentes. Deve-se evitar agitação das amostras. Todos os materiais devem ser manuseados por pessoas portando equipamentos de segurança. O transporte até a área técnica deve ser eficiente e rápido.
PREPARAÇÃO
Fazem parte da fase de preparação:
O manuseio de frascos e tubos para o devido encaminhamento interno;
O julgamento da qualidade das amostras, que deve ser feito em cada processo nessa fase;
A centrifugação, aliquotagem e distribuição interna para o setor analítico.
De acordo com a RDC 302/2005, 6.1.3 Os critérios de aceitação e rejeição de amostras, assim como a realização de exames em amostras com restrições devem estar definidos em instruções escritas.
Se uma amostra é aceita com restrições, essa observação deve constar no laudo.
2º Fase Analítica
Nesta segunda fase dos exames laboratoriais é realizada a análise do material coletado. 
São diversos os processos envolvidos nessa fase, na dependência do método analítico empregado, envolvimento de pessoas e, sobretudo, o emprego de métodos de controle para garantia de resultados mais acertados.
ANÁLISE:
Após o material coletado e devidamente preparado os laboratórios iniciam o processo de análise do material. Os profissionais da saúde devem ficar atentos e conhecer em profundidade os sistemas analíticos que empregam, os Procedimentos Operacionais Padrão (POP) do equipamento e do método, além do método de controle adotado, como o controle estatístico dos processos.  
Apesar de a análise se basear muitas vezes em um sistema automatizado e que possui alta tecnologia, há necessidade da atuação do profissional, de fundamental importância para a garantia da qualidade dos resultados. Fazem parte do seu trabalho nessa fase:
verificação de instrumentos e reagentes;
verificação do estado de controle dos sistemas;
O profissional que conhece bem seus sistemas já terá identificado os pontos críticos e que requerem maior cuidado, com protocolos estabelecidos de checagem para atuação de modo preventivo. Fará ainda a monitorização regular dos testes por meio de métodos de Controle Interno da Qualidade, porque todos os procedimentos de medidas estão sujeitos a variações. O propósito do CIQ, que é um controle estatístico de processos, é buscar assegurar que o desempenho dos métodos seja mantido dentro dos limites esperados de variação. 
É importante poder contar com;
Instrumentos e equipamentos (Pipeta e Estante para tubos de ensaio);
Insumos: 
Reagentes, exemplo reagentes químicos para determinação de nicotina na urina; 
Calibradores de aparelhos, exemplo um calibrador para exames – colesterol.
Água reagente, água pura – passou por processo de purificação.
E ferramentas de avaliação, adequados para executar com eficiência a fase analítica.
Controle da Qualidade: 
Ainda hoje, com equipamentos e métodos modernos, existem 14% de chances de ocorrerem erros nas análises, na fase analítica  (segundo Oliveira, C.A. e Mendes, M.E.). No Brasil, foram criadas normas e determinações para assegurar que os laboratórios se dediquem a cuidar da qualidade, sendo obrigatória a realização do Controle Interno da Qualidade, para monitorar a imprecisão e também a participação em ensaios de proficiência, que é o Controle Externo da Qualidade, para verificação da exatidão. É como está definido na RDC 302/2005 da Anvisa. 
É necessário também que os laboratórios de análises clínicas disponibilizem conteúdos de qualificação e formação profissional, para aperfeiçoamento do seu pessoal.
Por ocorrer no dia a dia de um laboratório, o CIQ aproxima toda a equipe dos processos analíticos, o que torna mais fácil
as análises de eventuais desvios do controle e o encontro das causas. A eficiência do método de controle interno fará diferença no conjunto de benefícios que se podem auferir com essa prática. Fazer bem o bom controle é fator de desenvolvimento organizacional, fazendo com que a qualidade reverta-se em vantagens para a clientela, para o laboratório e para seu pessoal.
Após realizar análise do controle interno e sendo consideradas em conformidade, são feitas as análises das amostras de pacientes.
Fluxo de Dados
Os resultados obtidos das amostras de pacientes serão cuidadosamente transportados para o computador, ou através da interface de software entre o analisador e o Sistema de Informática Laboratorial (SIL). Os resultados dos exames devem ser verificados e liberados por pessoal de nível superior: médicos, bioquímicos, biomédicos, antes de liberados para a fase seguinte. Se o programa de interface permite, ou o SIL, a liberação pode muitas vezes ser feita de forma eletrônica, de especial valor para o caso de processamento de grande número de amostras.
O fluxo de dados envolve a fase analítica e a pós analítica. A primeira porque algumas verificações podem implicar em necessidade de refazer a análise da amostra do paciente, se o resultado não for considerado aceitável. Os critérios para verificação de resultados devem estar documentados em POP e devem incluir o “delta check” e análise de nível crítico. Muitas vezes essa última é considerada como pertencente à fase pós analítica mas, por ser realizada por pessoal de nível superior e envolvida nos processos analíticos, pode ser entendida também como pertencente a essa fase.
3º Fase pós-analítica
Após a coleta do material e a análise dos dados, o exame laboratorial passa pela última etapa, a pós-analítica. Nela há envio e interpretação dos resultados e consequentemente o diagnóstico e tratamento.
Segundo a RDC 302/2005 da Anvisa:  4.20 Fase pós-analítica: Fase que se inicia após a obtenção de resultados válidos das análises e finda com a emissão do laudo, para a interpretação pelo solicitante. Porém, muitos consideram essa fase numa extensão até o processo de utilização da informação para tomada de decisão médica.
A fase pós-analítica se materializa no laudo do exame. Sua qualidade como mídia e conteúdo para a informação que representam devem merecer grande cuidado. O laudo deve tangibilizar o que nós conhecemos como qualidade, para aqueles clientes finais: Pacientes, Médicos, Compradores de serviços.
As etapas dessa fase:
Preparo do laudo dos exames;
Impressão, ou transmissão do laudo;
Recebimento do laudo;
Tomada de decisão.
PREPARAÇÃO DO LAUDO DO PACIENTE
Uma vez que os resultados são aprovados e liberados, os dados são utilizados para a confecção do laudo. Esse processo é feito pelo Sistema de Informações Laboratoriais, que deve seguir a legislação vigente. 
A RDC cuida dos aspectos do laudo com muita propriedade. Transcreveremos alguns itens do regulamento da RDC 302/2005 da Anvisa, que os laboratórios devem seguir:
6.2.10 O laudo emitido pelo laboratório de apoio deve estar disponível e arquivado pelo prazo de 5 (cinco) anos.
6.3.1 O laboratório clínico e o posto de coleta laboratorial devem possuir instruções escritas para emissão de laudos, que contemplem as situações de rotina, plantões e urgências.
6.3.2 O laudo deve ser legível, sem rasuras de transcrição, escrito em língua portuguesa, datado e assinado por profissional de nível superior legalmente habilitado.
6.3.3 O laudo deve conter no mínimo os seguintes itens:
     a) identificação do laboratório;
     b) endereço e telefone do laboratório;
     c) identificação do Responsável Técnico (RT);
     d) nº. de registro do RT no respectivo conselho de classe profissional;
     e) identificação do profissional que liberou o exame;
     f) nº. registro do profissional que liberou o exame no respectivo conselho de classe do profissional;
     g) nº. de registro do Laboratório Clínico no respectivo conselho de classe profissional;
     h) nome e registro de identificação do cliente no laboratório;
     i) data da coleta da amostra;
     j) data de emissão do laudo;
     k) nome do exame, tipo de amostra e método analítico;
     l) resultado do exame e unidade de medição;
    m) valores de referência, limitações técnicas da metodologia e dados para interpretação;
     n) observações pertinentes.
6.3.4 Quando for aceita amostra de paciente com restrição, esta condição deve constar no laudo.
6.3.5 O laboratório clínico e o posto de coleta laboratorial que optarem pela transcrição do laudo emitido pelo laboratório de apoio, devem garantir a fidedignidade do mesmo, sem alterações que possam comprometer a interpretação clínica.
6.3.6 O responsável pela liberação do laudo pode adicionar comentários de interpretação ao texto do laboratório de apoio, considerando o estado do paciente e o contexto global dos exames do mesmo.
6.3.7 O laudo de análise do diagnóstico sorológico de Anticorpos Anti-HIV deve estar de acordo com a Portaria MS nº 59/2003, suas atualizações ou outro instrumento legal que venha a substituí-la.
6.3.8 As cópias dos laudos de análise bem como dados brutos devem ser arquivados pelo prazo de 5 (cinco) anos, facilmente recuperáveis e de forma a garantir a sua rastreabilidade.
6.3.8.1 Caso haja necessidade de retificação em qualquer dado constante do laudo já emitido, a mesma dever ser feita em um novo laudo onde fica clara a retificação realizada.
Para o item 6.3.4, o ideal é fazer constar informações que possam advertir quanto a possíveis interferentes, como:
“amostra hemolisada”;
“amostra ictérica”;
“amostra lipêmica” ou
outros como “opalescente”, “turva” ou de coloração anormal.
O laudo deve indicar as situações nas quais a análise foi feita apesar das restrições da amostra, e eventualmente se a amostra foi submetida a um pré-tratamento.
IMPRESSÃO OU TRANSMISSÃO DO LAUDO
Há um forte movimento para que a transmissão eletrônica do laudo supere a ainda bastante superior utilização da impressão do laudo. Aspectos da certificação digital estão em discussão e é provável a breve implantação de rigor nesse sentido para a transmissão eletrônica. Há muitas formas de tornar isso mais presente que atualmente, tornando mais ágil a chegada da informação para o médico. Num ambiente hospitalar essa prática é altamente recomendada, porque diminui o tempo total, de especial valor nas urgências.
A comunicação eletrônica dos laudos promove a redução de custos para as partes envolvidas:
 Para o laboratório, há menor gasto com impressão, papel, tinta e impressora, com pessoal para cuidar deste processo e locais de guarda etc;
Para o paciente, principalmente por dispensar o deslocamento até o laboratório, mesmo que ele tenha os gastos com impressão em sua residência. Se o laudo for analisado pelo médico em seu computador, esse custo não haveria, poupando ainda os recursos naturais.
RECEBIMENTO DO LAUDO
O destinatário dos resultados é o médico assistente, quem tem mais propriedade para lidar com a informação. Os profissionais de laboratórios são os provedores de informações obtidas nas análises, representadas pelos laudos. 
O laboratório clínico deve dispor de assessoria científica para esclarecer dúvidas ou até indicar repetições da análise. Por isso, há necessidade de guardar as amostras caso haja necessidade de repetição. Nesse momento, quanto maior a confiança do profissional de laboratório em seus resultados, mais significativa será a assessoria. 
O cuidado com as três fases dos exames laboratoriais será valioso para o profissional falar de qualidade assegurada, que é desfecho de todos os esforços pela qualidade nas diferentes fases. É o que se espera dele como especialista em laboratório. 
O Controle da Qualidade é um dos pilares da sustentação da relação do profissional de laboratório com os médicos assistentes, para a qualidade assegurada.
TOMADA DE DECISÃO
Ao requisitar um teste, o clínico espera que no momento
mais oportuno lhe seja fornecido um resultado confiável, que oriente sua tomada de decisão. As etapas existentes entre essas duas pontas, requisição do teste e recebimento do resultado, fogem ao seu conhecimento e são bastante complexas. O laboratório abriga um vasto arsenal de recursos, cuja compreensão escapa aos que não atuam diretamente nos seus processos. É tido por muitos clínicos como uma “caixa preta”, onde um coloca a requisição e a amostra e outro faz dali sair o produto final: o resultado.
Na maioria das vezes o clínico solicita a participação do laboratório em duas situações:
para confirmar, ou para rejeitar um diagnóstico a partir de uma impressão clínica;
para obter parâmetros que orientem o controle de tratamento.
Outras indicações para exames são para estabelecer prognóstico; para triagem em grupos de pacientes e para detectar fatores de risco.
Ao receber o laudo das análises por ele solicitadas, o médico tem em mãos o melhor que o laboratório pôde entregar. Com esse laudo tomará suas decisões. Acredita-se que esses laudos orientem cerca de 70% das decisões médicas.
A fase pós-analítica encerra o ciclo, trazendo de forma sintética no laudo os esforços de uma equipe especializada, recursos diversos, alta tecnologia, utilizados para contribuir para a saúde, ou a minimização de agravos para o paciente.
Princípios da Gestão:
Foco no cliente;
Liderança;
Envolvimento das pessoas;
Melhoria contínua;
Tomada de decisões;
Benefícios aos fornecedores;
Administração dos setores inter-relacionados
RH
Financeiro
Material/Produção
Marketing/Comercial
Tecnologia
Estrutura Organizacional
Economia
Concorrente
Legislações
Clientes
Fornecedores
Análise interna 
Análise externa
Como diagnosticar seu LABORATÓRIO
Análise interna 
(Força ou Fraqueza)
RH
Admissão e Demissão?
Qualidade de vida no trabalho
Universidade Corporativa
Plano de carreira
Treinamento & Desenvolvimento
Financeiro
Analisar apenas o Lucro?
Oportunidades de investimento
Aplicação
Negociação com bancos
Material e Produção
Layout das instalações da fábrica
Qualidade da matéria-prima
Controle de estoque
Análise interna 
(Força ou Fraqueza)
Marketing
Segmentação de mercado (Masc/fem, Faixa etária.....)
Estratégias dos 4ps
Produto Praça Preço Promoção
Pós-venda
Análise interna 
(Força ou Fraqueza)
Tecnologia
Efeito rápido e dramáticos nos negócios
Tecnologia de ponta e inovador
Processo de transferência de tecnologia
Relação custo/benefícios 
Análise interna 
(Força ou Fraqueza)
Estrutura Organizacional
Estrutura da organização é apropriada?
Delega autoridade de forma apropriada?
Comunicação?
Análise interna 
(Força ou Fraqueza)
Análise externa 
(Oportunidade ou Ameaça)
Economia
Recessão, estabilidade ou crescimento econômico?
Crise financeira
Legislação
Ambiental
Trabalhista
Exemplo: CNES
Análise externa
(Oportunidade ou Ameaça) 
Concorrente
Perda de trabalhadores qualificados
Falência 
Novos competidores
Localização
Clientes
Formas de pagamento
Reclamações
Diversidades de produtos ou serviços iguais ou semelhantes
Fornecedores
Qualidade da matéria-prima 
Negociação
 
Prazo Preço x Qualidade Estoque
Construa relacionamento – Relação ganha-ganha
Análise externa
(Oportunidade ou Ameaça) 
Ciclo de vida do produto
Lançamento Crescimento Maturidade Declínio
Volume de Vendas
Tempo
Ciclo de Vida do Produto
Ciclo de vida do produto
Introdução do Produto: custos elevados de promoção e fabricação; margens apertadas.
Quando um produto é lançado, há a necessidade de se investir grandes montantes de dinheiro em promoção, visando tornar sua marca conhecida. O crescimento das vendas do produto é lento e quase não se obtém lucro em virtude dos gastos com o lançamento do mesmo.
 
2. Crescimento: Começa a haver um aumento de demanda pelo produto, que já foi testado pelos clientes, com consequente aumento nos lucros. 
Melhoria na relação promoção/vendas
3. Maturação: O crescimento das vendas começa a reduzir, pois a grande parcela da clientela já optou pelo produto. O lucro também tende a se estabilizar, pois há a necessidade de investir novamente em propaganda neste estágio,
para evitar que o consumidor opte pela concorrência, levando a uma redução de preços. e
4. Declínio: As vendas decrescem e os lucros desaparecem, levando à retirada do produto do mercado, ou seja, desaparecimento do produto. 
Você deve especificar em qual estágio do ciclo de vida encontram-se os produtos da sua empresa.
Dependendo do estágio em que se encontram, a empresa deverá adotar diferentes estratégias de marketing.
Matriz BCG: A matriz tem duas dimensões: taxa de crescimento do mercado e participação de mercado (que é a participação da empresa em relação à participação de seu maior concorrente). 
Crescimento de Mercado: Identifica como o mercado de uma determinada linha de produtos está crescendo, e serve para definir o que será feito com o portfólio de produtos da empresa.
Se o mercado apresenta altas taxas de crescimento, pode ser muito promissor para a empresa, caso seus produtos ocupem considerável participação nesse mercado.
Participação Relativa de Mercado: O produto ou linha de produtos de uma mesma família deve ser comparado em termos de participação de mercado em relação aos principais concorrentes da empresa.
Dependendo da situação em relação aos dois fatores anteriores, seus produtos podem ser:
Matriz BCG
Dúvida: Trata-se de produtos com baixa participação de mercado, em um mercado em alto crescimento. Muitas vezes estão relacionados a negócios nascentes que ainda não têm bem definidos os caminhos seguir, sem muita experiência de mercado.
Como se encontram em mercados em expansão, a manutenção da atual participação de mercado
demanda altos investimentos, mas suas vendas relativamente baixas tendem a gerar pouca ou nenhuma receita. Se for possível aumentar significativamente a participação de mercado ao longo do tempo, o que
implica investir mais, os produtos dúvida podem se tornar estrelas.
GERA POUCO
CAIXA E GASTA
MUITO
Estrela: Os produtos estrela são aqueles que possuem alta participação de mercado em mercados em crescimento. São os produtos ideais, que toda empresa gostaria de vender. Normalmente demandam grandes investimentos para financiar a expansão contínua de mercado e eliminar concorrentes em potencial. Uma vantagem é que sua grande participação de mercado reverte em geração de receita para a empresa, com altas margens e lucro. Em geral são auto-sustentáveis, pois geram e consomem grande volume de dinheiro. Deve ser sempre uma prioridade e não deve haver dúvidas em se fazer investimentos em produtos estrela. 
 
GERA LUCRO
Vaca Leiteira: São produtos que possuem importante participação de mercado em mercados de baixo crescimento. Em razão de suas vantagens de participação de mercado, costumam gerar muito dinheiro e o melhor de tudo é que não demandam muito investimento. Como o mercado é de baixo crescimento, geralmente está mais consolidado e os produtos já estão bem estabelecidos. É interessante fazer os produtos vaca leiteira gerarem mais caixa e, assim, usar os recursos para investir em outros produtos de alto potencial.
GERADOR DE CAIXA
Abacaxi: São produtos com pouca participação de mercado em mercados em baixo crescimento. As receitas e os lucros são muito pequenos e os produtos consomem muito dinheiro. Como exigem investimentos periódicos, estes produtos normalmente não proporcionam muito retorno e, geralmente, devem ser descartados.
GERADOR DE PROBLEMAS
Não há necessidade de inserir a matriz BCG no interior do plano de negócios, mas pode estar contida na seção Anexos.
A utilização desse recurso pode ajudar o empreendedor a entender melhor a situação atual de sua linha de produtos em relação à concorrência, dando-lhe subsídios para definir uma estratégia mais eficaz de desenvolvimento
de novos
produtos, ou de aperfeiçoamento dos atuais. O empreendedor pode utilizar a matriz BCG para auxiliá-lo na seleção dos produtos que devem ser priorizados, mantidos no mercado, e os que devem ser retirados de cena. Às vezes, mesmo
que um produto não dê tanto retorno à empresa, como deu em um momento passado, é interessante manter no mercado até que a empresa promova sua substituição, deixando seus consumidores satisfeitos.
Modelo das Cinco Forças de Portes
Cenário de Estudo & Análise de Oportunidades
Os principais clientes de um Laboratório de Análises Clínicas são os beneficiários de plano de saúde. Segundo a Sociedade Brasileira de Análises Clínicas, o país conta com 17 mil laboratórios, que realizam mais de 10 milhões de exames por mês.
operadoras de planos de saúde X prestadores de serviços , vive-se uma realidade de conflito.
Entendendo o cenário:
O segmento da saúde vinculado os laboratórios de análises clínicas vem sofrendo mudanças referentes às disputas de mercado. 
 Um elemento decisivo na construção desse cenário é sem dúvidas a expansão dos planos de saúde privados. 
 Esse fenômeno é explicado pelos gestores dos planos como sendo uma melhor alternativa de assistência à saúde, já que o Sistema Único de Saúde (SUS) não oferece condições plenas de assistência aos seus usuários, quiçá pela grande procura e a evolução deles no que diz respeito à qualidade.
Com o advento supracitado, ocorreu também uma grande procura por parte das empresas prestadoras de serviço em saúde, notadamente pela progressiva escassez dos pacientes particulares e crescente deterioração do relacionamento com a área pública, sendo;
Defasagem acentuada dos preços; 
Glosas e atrasos nos pagamentos; 
No início da década de noventa, os médicos já registravam uma enorme dependência das operadoras de planos de saúde, média de 75 % a 90 % dos médicos declaravam depender diretamente dos convênios para manter suas atividades em consultório.
Entre as operadoras de planos de saúde X prestadores de serviços , vive-se uma realidade de conflito. 
De um lado, têm-se as operadoras dos planos, enxugando cada vez mais o seu hall de procedimentos e delimitando, cada vez mais, a assistência prestada ao cliente, sob a alegação de que, após a criação da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), em 1998, tiveram que ampliar suas coberturas, para se adequarem às normas de contribuição de encargos tributários, passaram a ter controle sobre o reajuste das mensalidades e, por estes motivos, criaram os serviços de auditoria.
A auditoria feita pelos planos de saúde desenvolveu um sistema sólido e com critérios questionáveis. São os auditores que questionam e, por vezes, até determinam os procedimentos que podem ou não ser realizados no cliente de acordo com a doença apresentada. Para alguns procedimentos, é necessário que se solicite autorização sendo realizados, somente, se houver a liberação por parte do convênio.
Os hospitais e seus profissionais vivem uma relação desarmônica com as operadoras, de forma que, por vezes, é necessário um embate entre eles para se decidir a respeito da assistência que será dada ao cliente e, este último, por sua vez, desconhece que, eventualmente, poderá ser discriminado em seus cuidados por conta do plano de saúde que possui.
Estratégias internas
 Análise das Operadoras já credenciadas e outros;
 Análise de contratos unilaterais para possível ativação de movimento;
Organização dos documentos necessários para o departamento comercial.
Relacionamento com todos os funcionários.
Cadastro atualizados em sistema sobre todas as negociações com as operadoras de planos de saúde, exemplo;
Exames e Procedimentos que exigem autorização prévia;
Produtos e Serviços habilitados para atendimento;
Especialidades habilitadas para atendimento;
Data de Credenciamento e último reajuste;
Extensões:
- Outras unidades;
Novas especializações e/ou procedimentos;
Planos e Produtos;
CRM de novos médicos atuando na clínica.
Renegociações:
- Reajuste de consultas e Honorários Médicos;
- Contratos antigos;
- Glosas administrativas e técnicas: Negociar glosas antigas, recorrer glosas atuais e efetuar o treinamento da equipe (recepção, faturamento e outros) para evitar futuras glosas.
Estratégias de Relacionamento entre laboratÓrios de análises clÍnicas e operadoras de planos de saúde.
Marketing de Relacionamento junto às operadoras de planos de saúde;
Planejamento Estratégico a curto, médio e longo prazo 
- Agilidade na percepção de carência de serviços a qual a operadora esta a procura junto à rede credenciada;
Reuniões constantes junto a áreas estratégicas das operadoras de planos de saúde, como por exemplo;
 * Departamentos de Credenciamento Médico;
 * Auditoria Médica;
 * Central de Atendimentos, agendamento e/ou SAC;
 * Departamento de Clientes (pessoas “chaves” responsáveis por empresas de Grande porte);
Pensar em Tudo 
 
Profa. Damares Fediuk
Brindes em Datas comemorativas e aniversários.
Estratégias de marketing para o laboratório clínico
Identificar o Perfil dos Clientes;
Identificar como os clientes souberam da existência do laboratório e porque optaram pelos seus serviços;
Avaliar o vinculo do cliente com a sua concorrência;
Verificar a frequência de utilização do laboratório;
Verificar o conhecimento do site do laboratório;
Pesquisa de satisfação (coletar sugestões de melhoria do serviço);
Identificar a concepção dos clientes em relação:
Ao atendimento dos colaboradores;
À confiabilidade dos serviços prestados;
Ao cumprimento dos prazos;
Preço;
Localização (Praça);
Promoção;
Propaganda;
Estrutura física;
Foco no cliente
Para que uma empresa consiga foco em seus clientes, ela deve conseguir perceber as suas reais necessidades e expectativas quanto a produtos, prazos de entrega, preços, confiabilidade, etc. Com isso, ela deve assegurar que seus objetivos se relacionem com essas necessidades e expectativas, buscando um enfoque equilibrado entre as expectativas de todos os interessados (clientes, acionistas, colaboradores e fornecedores). Uma estratégia muito eficiente é divulgar as necessidades e expectativas de seus clientes em toda a organização, além de desenvolver indicadores que meçam a satisfação dos mesmos e administrar esse relacionamento de forma sistêmica, atuando nos resultados. 
Liderar não é falar. Liderar é OUVIR e PERGUNTAR.
O Líder faz o seu liderado PENSAR. 
O Líder deve saber perguntar.
(O que você acha disso ? Qual foi o seu objetivo com isso ? Como isso aconteceu ? Quais os comportamentos que você gostaria de ter ? )
O Líder deve instigar o seu liderado a fazer com que ele mesmo responda e enxergue o seu erro. 
O Líder tem que ter muito cuidado para não julgar. 
O silêncio tem que ser ouvido !!
O desafio é estar entre o Tirano e o Líder.
O Líder deve passar confiança para seu liderado.
LIDERANÇA
ERROS NA LIDERANÇA
Subestimar uma situação
Não valorizar um problema da maneira adequada
Se achar o dono da razão
ERROS NA LIDERANÇA
Superestimar uma situação
Prejulgar um problema
Não analisar o fato como um todo 
 Tomar atitudes precipitadas
ERROS NA LIDERANÇA
Não se preparar para uma situação
Envolvimento das pessoas
As pessoas são a essência das organizações
Em se tratando de estratégia, mais do que simplesmente falar, é fundamental assegurar o envolvimento pleno das pessoas. É preciso fazer com que elas se sintam parte da estratégia de fato e que sejam reconhecidas pela sua performance.
Desenvolvemos abordagens de gestão da mudança e de reconhecimento com base na estratégia, assegurando que a organização terá pessoas motivadas e orientadas às diretrizes de longo prazo.
Melhoria contínua
A melhoria contínua é baseada no sistema japonês, o Kaizen, o qual traduzido para o português
quer dizer KAI - mudança e ZEN - bom, ou seja, a mudança para melhor. Segundo Massaki Imai idealizador do Kaizen o mesmo significa melhoramento contínuo em toda a organização.
Tomada de decisões
A tomada de decisão é um processo que consta identificação do problema, dos critérios, a forma de elaborar, analisar e escolher alternativas, verificando a eficácia da decisão.
Benefícios aos fornecedores
Tenha toda a informação necessária para avaliação de um novo fornecedor
 Minimize riscos na seleção de fornecedores
. a redução no custo de fabricação e de mão-de-obra e melhoria da qualidade; 
. a redução na complexidade da montagem e na compra; 
. a garantia de fornecimento; 
. os relacionamentos cooperativos com fornecedores; 
. a previsibilidade nos contratos; 
. a garantia de preço justo (transparência nos custos); 
. as reduções negociadas de preço durante a vida do contrato.
Administração dos setores inter-relacionados
RH Faturamento Estoque SAC
TI Recepção
Produção Laboratorial Coleta
Faturamento MKT Depto Comercial
Administração e/ou 
Diretoria
O Desafio da Qualidade e Conceito de Qualidade
A qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de duas ópticas: a do produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade se associa à concepção e produção de um produto que vá ao encontro das necessidades do cliente. Do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à utilidade reconhecida ao produto, estando em alguns casos ligada ao preço.
Os exames de análises clínicas realizados pelos laboratórios são de alta influência para a tomada de decisão dos médicos quanto ao estado nosocomial do indivíduo. No processamento dos exames ocorrem vários erros e a fase pré-analítica é apontada como a maior responsável. Assim, cresce o interesse na implantação de um sistema de qualidade na busca pela melhoria e controle das atividades laboratoriais, não só para redução dos custos, mas como forma de adquirir confiabilidade e fidelização de seus clientes.
Certificações
O Laboratório é acreditado pela Organização Nacional de Acreditação (ONA), no nível 1, 2 e 3 e sua excelência é comprovada pelos principais institutos e organizações da área da saúde, como o Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos da Sociedade Brasileira de Patologia Clínica (PALC), além dos selos nacionais de controle externo da Sociedade Brasileira de Análises Clínicas (SBAC).