TCC FUNDAMENTAÇÃO ALINE

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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
CURSO DE LOGÍSTICA
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO DO CURSO DE 
GRADUAÇÃO EM LOGÍSTICA
Estudo para a criação de uma Central de Atendimento aos clientes da empresa Cootravale.
ACADÊMICA: Aline Mohr
ORIENTADOR: Romeu Zarske de Mello
ITAJAÍ (SC)
2010
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
Aline Mohr
 Projeto de Estágio
Estudo para a criação de uma Central de Atendimento aos clientes da empresa Cootravale.
Projeto desenvolvido para a disciplina Projeto de Graduação (4930) do Curso de Logística do Centro de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade do Vale do Itajaí.
Prof. Orientador: Romeu Zarske de Mello
ITAJAÍ - SC, 2010
EQUIPE TÉCNICA
a) Nome do estagiário 
 Aline Mohr
b) Área de estágio
 Logística
c) Orientador de campo
 Edson Arthur da Costa
d) Orientador de estágio
 Prof. Romeu Zarske de Mello
f) Professor responsável pelo estágio
Prof. Jairo Romeu Ferracioli
DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA
a) Razão social 
 Cooperativa dos Transportadores do Vale
b) Endereço
 Rod Jorge Lacerda nº 1135, Espinheiros, Itajaí SC
c) Setor de desenvolvimento do estágio
Logística
d) Duração do estágio 
240horas
e) Nome e cargo do orientador de campo
Edson Arthur da Costa / Gerente de Logística
f) Carimbo e visto da empresa
1 INTRODUÇÃO
A implantação de uma central de atendimento aos clientes, onde eles possam fazer suas reclamações, tirar suas dúvidas, ser mais bem atendidos. Sendo esta uma célula focada e preocupada com sua satisfação. Esta central visa à presença de funcionários capacitados para a resolução imediata de problemas, um sistema que seja possível tirar um relatório dos chamados, reclamações de cada um dos clientes individualmente, gerar uma parceria e o comprometimento para melhor atender os mesmos.
A criação de uma central de atendimento será realizada na empresa Cootravale (Cooperativa dos Transportadores do Vale) que é uma cooperativa de transportadores atualmente com 112 cooperados com uma frota dedicada de 377 veículos entre eles 193 frigoríficas, 138 Porta-conteiner, 12 Bi-trem, 6 Graneleira, 12 Baú, 16 Sider. Possui também 54 agregados, e vários terceiros que carregam esporadicamente. A empresa possui 15 anos de atuação. Sua matriz é localizada na cidade de Videira, SC com mais 12 filiais e 08 pontos de apoio no Brasil para melhor atender aos seus cooperados e motoristas.
A Cootravale foi fundada em 1995, em Videira - SC, com a união de 22 pequenos e médios transportadores. O objetivo desta união foi encontrar soluções para a alta competitividade que se instalava no setor de transporte rodoviário. 
E, por ter um porte de grande empresa ela necessita dar uma maior atenção aos seus clientes, cooperados, tendo a satisfação deles com o serviço prestado, pois atualmente não existe uma setor específico preparado para dar um feedback ao cliente, tirar suas dúvidas, estar à sua disposição.
A implantação da central de atendimento vai melhorar o nível de serviço da cooperativa oferecido aos clientes? Esta é a questão problema ou a pergunta que o presente trabalho de pesquisa procurará responder.
Objetivos
Objetivo geral
Desenvolver o estudo para a criação de uma central de atendimento aos clientes da empresa Cootravale.
Objetivos Específicos
Apresentar a estrutura da empresa.
Diagnóstico da situação atual.
Proposta de implantação da área de atendimento.
1.2 Justificativa
Essa implantação, a criação de uma central de atendimento é importante para o crescimento da empresa, pois os clientes têm que estar satisfeitos com o trabalho prestado, oferecido pela cooperativa, sem ter dúvidas. Porém quando acontecer isto, que haja uma célula específica para melhor lhes atender, dando o tratamento correto as reclamações: focada na sua satisfação, através do desenvolvimento do contato direto formando um canal de comunicação. O trabalho de pesquisa é importante para o acadêmico pôr em prática os conhecimentos adquiridos ao longo do curso e fazer a correlação da teoria com a prática, sendo importante também para a instituição poder avaliar como foi o aproveitamento do aluno no decorrer do curso.
O momento atual é bastante oportuno para o desenvolvimento do trabalho, pois a empresa está recebendo várias reclamações, e está tendo o descontentamento dos cooperados como se pode perceber na pesquisa de satisfação que é feita anualmente com seus clientes internos e externos, onde eles possam vir a se expressar, fazer reclamações e sugestões, e para conquistar novos clientes deve primeiramente satisfazer suficientemente os que já possui, priorizando o crescimento deles junto à cooperativa, fazendo com que invistam em veículos, para isso eles devem se sentir seguros com o grande investimento que farão e não procurem investir na concorrência.
Esta é uma visão inédita apresentada à empresa para o seu crescimento e desenvolvimento, pois atualmente vem perdendo muitos clientes sem saber o motivo de suas desistências. Como não tem uma área específica para suas reclamações eles acabam reclamando para vários colaboradores, que vão repassando suas reclamações sem que seja dada uma solução, uma resposta ao cliente de forma eficiente, deixando-os sem uma resposta, o que facilita a sua insatisfação e desistência da Cooperativa indo em busca dos serviços oferecidos pela concorrência. 
A pesquisa para a implantação da Central na empresa será algo viável, pois seus custos financeiros serão baixos ou nulos. Quanto às informações a estagiária terá acesso e tempo para realizar seu trabalho acadêmico. 
A EMPRESA
Neste capítulo, apresentar-se-á a empresa COOTRAVALE – Cooperativa dos Transportadores do Vale e alguns dados relevantes sobre a organização, cooperativa esta com a matriz localizada na cidade de Videira, SC e que atua no setor de transporte rodoviário de carga.
Figura 1: Cootravale filial de Itajaí sede própria.
Fonte: Site da empresa
	A figura acima é uma montagem feita com a nova cede inaugurada em março de 2010, localizada na Rod. Jorge Lacerda em Itajaí, SC possui estrutura própria com mais de 50 funcionários e um amplo estacionamento para os veículos.
 Histórico
Fundada em 20 de junho de 1995 na cidade de Videira, SC da necessidade de um cliente específico, a COOTRAVALE – Cooperativa dos Transportadores do Vale é o fruto do sonho de 22 pequenos transportadores que acreditaram que a união abriria portas e ajudaria a conquistar novos mercados, e que com seriedade, profissionalismo e dedicação se tornou uma das maiores organizações de transporte do país.
Ciente de sua responsabilidade como uma cooperativa, estabeleceu um compromisso mantido até hoje com seus colaboradores, cooperados, comunidade e clientes: realizar um trabalho responsável e de qualidade, de modo que todos que mantêm relações com a Cootravale cresçam de forma unificada.
	
	
	
	
	
Desde sua fundação, muitos vieram fazer parte da família Cootravale, somando mais de 100 cooperados que rodam pelo território brasileiro prestando serviço para grandes clientes de diversos segmentos, transportando não apenas carga, mas qualidade e satisfação.
A cada ano a família Cootravale cresce e com ela ampliam-se os negócios da cooperativa, trazendo frutos para todos que fazem parte desta equipe.
Figura 2: Foto da inauguração com alguns dos cooperados.
Fonte: Site da empresa.
Esta foto foi tirada em 1995 com alguns dos cooperados assim que a cooperativa teve início em Videira, SC. 
 Ramo de Atividade
A cooperativa desenvolve seus trabalhos como prestadora de serviço de transporte rodoviário de carga e logísticaintegrada, na qual seu ramo de atuação é o transporte de contêiner, carga seca e frigorificada, tendo parceria com diversos clientes transportando sua carga desde a origem até o seu destino final.
A Cootravale não é apenas uma transportadora, mas uma parceira de negócios. Uma empresa de Soluções em Logística que busca sempre atender as necessidades do cliente por completo.
Garante a qualidade de seus serviços através de um confiável Sistema de Gestão da Qualidade, presente desde o desenvolvimento até a conclusão do serviço. Este sistema baseado na relação entre clientes, cooperados e colaboradores, é norteado por padrões internacionalmente aceitos e formalmente descritos na norma ISO 9001:2008.
Pode-se destacar algumas vantagem em ser um cooperado como: A Cootravale possui as menores taxas administrativas do mercado, abastecimento com preços competitivos em pontos estratégicos, treinamento para motoristas, pagamentos quinzenais com acompanhamento on-line, marcação de placa para carregamento como frota Cootravale.
Alguns dos principais clientes:
Brf Brasil Foods 
Marfrig
Batavo
Pão de açúcar
Nestlé
Danone
Hypermarcas
Minerva
Bunge
Aurora
Mate leão
Comigo
Leroy Merlin
JBS
Selmi
Seus principais concorrentes são as transportadoras e cooperativas no segmento de transporte rodoviário de carga.
 Organograma
Figura 3: Organograma funcional da Cootravale.
Fonte: Cooperativa dos Transportadores do Vale.
	O organograma acima é usado para representar as relações hierárquicas dentro da cooperativa, ou a distribuição dos setores, unidades e a comunicação entre eles. Ferramenta esta fundamental para organização.
 Missão, Visão e Valores
 A missão da cooperativa é a finalidade da sua existência, é o que dá a direção ao significado da sua existência, e a sua razão de existir é para poder contribuir com o desenvolvimento social, profissional e econômico de seus cooperados e colaboradores, prestando serviços de operações logísticas.
A visão é um plano, uma idéia mental que descreve o que a organização quer realizar objetivamente nos próximos anos de sua existência. Que é ser o melhor operador logístico, a melhor opção de investimento para cooperados e a melhor empresa para se trabalhar.
Os seus valores representam os princípios éticos que norteiam todas as suas ações. Dentre eles podemos destacar alguns:
Senso de coletividade: para nós a opinião do grupo é fundamental.
Ética: trabalharemos sempre respeitando as pessoas, organizações e órgãos.
Qualidade: um padrão de atendimento.
Confiabilidade: relacionamentos de confiança mútua.
Gestão de pessoas: acreditamos que as pessoas fazem a diferença.
Responsabilidade sócio-ambiental: respeitamos o mundo em que vivemos.
 Filiais e Pontos de Apoio
A Cootravale atua com mais de 12 filiais e 8 pontos de apoio distribuídos pelo Brasil em diversos estados para melhor atender aos seus clientes e cooperados. Possui mais de 110 cooperados, mais de 100 funcionários e mais de 800 veículos cooperados.
Figura 4: Localização das filias e pontos de apoio
Fonte: Site da empresa
O mapa acima mostra a localização das filiais e os pontos de apoio no Brasil. No qual vem se destacando a filial --------- pelo seu crescimento que obteve o maior faturamento no mês de outubro.
3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Este capítulo aborda os temas que darão embasamento teórico ao trabalho desenvolvido pela acadêmica.
3.1 Globalização
Para Prado (2001, p.4) “Define-se globalização como o processo de integração de mercados domésticos, no processo de formação de um mercado mundial integrado”. Com a globalização as economias ficaram integradas entre si, gerando uma maior qualidade e competitividade no mercado global o qual vem exigindo cada vez mais uma eficiente estratégia logística das empresas, tornando os consumidores cada vez mais exigentes, principalmente no que se refere a preço e qualidade oferecidos tanto no produto quanto no atendimento. Na globalização acontece a invasão de mercadorias, serviços, tecnologias, pessoas, etc., de várias partes do mundo em diversos lugares e vise e versa.
Está sendo observado que nos últimos anos, o progresso da globalização vem crescendo aceleradamente, o que conseqüentemente gera novos mercados de trabalho global. É importante notar que com a globalização é possível obter uma maior qualidade das mercadorias consumidas, porém algumas empresas vêem esse cenário como uma grande ameaça diante da concorrência que se torna competitiva; para outras a globalização é sentida como um novo desafio ainda desconhecido. Kunzler (1999) alerta que aqueles que não participarem desta corrida estarão fatalmente condenados ao atraso e ao esquecimento. 
Esta revolução apresenta pontos positivos e negativos, a logística deve entrar em ação fazendo com que estes desafios possam ser visto e utilizado positivamente e eficientemente garantindo nesta fase uma operação sem falhas e com um menor custo. Não devem desistir apesar de gerar uma maior competitividade, as empresas devem se colocar no mercado já desde o início, não ficando assim fora da concorrência. 
	
A globalização da economia traz grandes oportunidades para vários setores, incluindo o de transporte. No entanto, as práticas gerenciais variam nas diferentes partes do mundo, e o entendimento das necessidades dos clientes e do ambiente é uma condição fundamental para que possa se obter sucesso.(...) Com a globalização, as exigências tornam-se maiores, pois a competição é acirrada e o atendimento ao cliente é a meta principal. (BERTAGLIA, 2003,p.280)
Pode-se afirmar que a globalização veio apenas para reforçar uma visão que já existia, o consumidor quer o melhor produto ao menor custo, sempre com a melhor qualidade possível. Segundo Alvarez (1999, p. 98) “as transformações econômicas repercutem automaticamente no conjunto da sociedade, devendo todas as demais esferas se adequar aos imperativos da economia de mercado mundializada.” 
A globalização gera um padrão de acordo com as regras da sociedade global tendo algumas mudanças em relação ao homem e ao mundo, as empresas e seus serviços, produtos. Todos devem se adequar, pois se pode observar que esta é uma evolução, progresso, enriquecimento, ampliação, modernização, desenvolvimento no qual as organizações vêem se adaptando rapidamente para não perderem seu espaço no mercado enfim a globalização extrapola as relações comerciais e financeiras, visando um grande crescimento.
3.2 Mercado
Segundo Cobra (2006) o mercado é a razão de ser para qualquer organização seja ela das mais diversas atividades. Só existem as organizações pelo fato de existir mercado. 
O mercado é constituído pelo público, as pessoas, os consumidores que possuem o desejo de comprar um produto ou serviço de boa qualidade que é oferecido no mercado de acordo com a necessidade destes grupos. O mercado tem uma grande importância no sistema econômico que não é constituído apenas por pessoas, mas todos os fatores de produção, trabalho, capital e recursos naturais. Para Silva Leite (2001, p.30) o sistema econômico pode ser definido como:
A reunião dos diversos elementos participantes da produção e do consumo de bens e serviços que satisfazem as necessidades da sociedade, organizados não apenas do ponto de vista econômico, mas também social, jurídico, institucional etc.
A economia está fortemente ligada ao mercado, pode-se afirmar que o mercado depende pouco da economia, o preço é o fator fundamental na procura e oferta. E quando o país enfrenta problemas econômicos, acaba afetando toda a sociedade, empresas que por fim procuram investir menos no mercado, obtendo apenas o essencial.
3.3 Competitividade
Deve-se prestar atenção no que o cliente procura em quais as suas prioridades, para que seja atendido de forma esperada. Que não haja a perca de clientes devido à falta de percepçãodo operador logístico. Pois o foco no cliente é importante, e a percepção no que ele agrega valor é essencial.
De acordo com Porter (1999) “O lema da estratégia competitiva é ser diferente”, isto significa que a cada dia surgem novos mercados, novos segmentos na área da logística e deve-se sempre estar surpreendendo os clientes, ter um diferencial competitivo, isto é algo diferente para cada cliente, algo que se adapta ao seu perfil, as vantagens competitivas não podem ser compreendidas se a empresa for observada num todo, deve ser feita separada a análise das vantagens de cada setor, pois cada atividade prestada contribui de uma forma e tem um custo diferenciado. 
Ganhar competitividade por meio da oferta de serviços de qualidade não significa oferecer elevados níveis de serviço indiscriminadamente para todos os clientes. Isso porque recursos podem estar sendo gastos com grupo de clientes que não valorizam tais serviços, o que significa estar tornando o processo mais oneroso, sem que isto seja percebido como um diferencial. Da mesma forma, clientes mais exigentes podem não estar sendo atendidos em suas necessidades de serviço. A segmentação do mercado surge, portanto, como forma de aumentar a efetividade dos serviços oferecidos, diferenciando na forma adequada (HIJJAR, 2000, p. 58)
A situação brasileira atual da matriz de transportes de cargas vem sofrendo grande perda de competitividade para as empresas internacionais, uma vez que a ineficiência dos modais gera um elevado Custo País, se tornando um fator limitante para o desenvolvimento regional e internacional do Brasil. 
3.4 Logística
A palavra Logística é de origem francesa (do verbo loger: alojar), era um termo militar que significava a arte de transportar, abastecer e alojar as tropas militares, tomando depois um significado mais amplo, para diversos segmentos.
Segundo Martins (2002, p.251), “a origem da logística é militar. Foi desenvolvida visando colocar os recursos certos, no local certo, na hora certa, com um só objetivo: vencer batalhas”.
A Logística é o ramo da ciência militar que lida com a obtenção, a manutenção e o transporte de materiais, pessoasl e instalações. O desenvolvimento da Logística está intimamente ligado ao processo das atividades militares e das necessidades resultantes das guerras onde teve a sua origem. 
Novaes (2003) fala que durante muito tempo nas empresas, tal como no meio militar, as atividades relacionadas à Logística eram tidas como um serviço de apoio e que não agregavam valor ao produto. O sistema logístico era visto como um gerador de custos e sem nenhuma influência no planejamento estratégico organizacional.
3.4.1 Conceitos
A missão da Logística é dispor a mercadoria ou o serviço certo, no lugar certo, no tempo certo e nas condições desejadas, ao mesmo tempo em que fornece a maior contribuição a empresa. 
Figura 5: Missão da Logítica 
Fonte: Desenvolvido pela acadêmica.
E a missão do profissional da Logistica é fornecer mercadorias, produtos e serviços aos clientes de acordo com as suas necessidades, expectativas e exigências de modo mais eficiente possível, o profissional da logística deve estar voltado para buscar novos caminhos, visando eliminar o desperdícios, reduzir custos logísticos e otimizar o resultado, com o objetivo de agregar um nível de seu serviço aos seus clientes. 
 
Figura 6: Processo de distribuição.
Fonte: Ballou
De acordo com Rodrigues (2000), logistica passa a ser um conjunto de atividades direcionadas a agregar valor, otimizando o fluxo de materiais, desde a fonte produtora até o distribuidor final, garantindo o suprimento na quantidade certa, de maneira adequada, assegurando sua integridade, a um custo razoável, no menor tempo possível, atendendo as necessidades do cliente.
Logística é o processo de planejamento, implementação e controle do fluxo eficiente e economicamente eficaz de matérias-primas, estoque em processo,produtos acabados e informações relativas desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o proposito de atender às exigências dos clientes. (BALLOU, 2001, p.21)
Atualmente a Logística é vista como um conjunto de atividades funcionais, que deve administrar todo o processo desde aquisição da materia-prima, produção, armazenagem, até a chegada do produto acabado ao cliente final; tudo com responsabilidade, agilidade e muita qualidade tendo um diferencial competitivo. Como afirma Christopher (1997) o serviço ao cliente é a principal fonte da vantagem competitiva. Atender a todas as necessidades do cliente passa a ser um processo comum, o seu diferencial está agora na preocupação com o cliente, no atendimento em que lhe é dado a sua preocupação em manter, fidelizar este cliente, tendo a sua total satisfação.
Para que o profissional da logística possa alavancar a vantagem competitiva de uma empresa, é necessário um profundo e detalhado conhecimento das atividades da empresa, devendo considerar as diversas variáveis quanto à realização de suas atividades, pois só assim terá condições de determinar o caminho a ser atingido. A vantagem competitiva é alcançada mediante a prestação de serviços ou da oferta de um produto que seja diferenciado, que este produto ou serviço possa chamar a atenção do cliente, seja pelo fator preço, atendimento ou pela qualidade do mesmo.
A Logística opera com a diversidade, seja de línguas, culturas, funções, legislações e fatores climáticos, pode tornar-se um recurso estratégico para obter vantagem competitiva, tanto pela possibilidade de oferecer um melhor nível de serviço ao cliente, quanto pela redução dos custos logísticos e melhoria na rentabilidade da empresa, e deve revestir-se de muitos requisitos para surtir o efeito desejado.Nos tempos atuais, com tantos produtos, fornecedores, prestadores de serviços, gerar valor para o cliente tornou-se uma poderosa arma para garantir a vantagem competitiva das empresas. Deve-se verificar o que é mais importante para a rentabilidade da empresa, no longo prazo, manter o cliente, ou até mesmo fidelizá-lo, do que buscar outros novos, mas para isto é necessário um conhecimento do que vem a ser valor para o cliente e de que forma pode ser proporcionado, pois isto é algo individual para cada cliente, em função de suas próprias necessidades específicas.
Conforme Porter (1989, p.36) conceitua logística em categorias externa e interna, dependendo da estratégia da organização: 
Logística Interna: atividades associadas ao recebimento, armazenamento e distribuição de insumos no produto, como manuseio de material, armazenagem, controle de estoque, programação de frotas, veículos e devolução para fornecedores. Logística Externa: atividades associadas à coleta, armazenamento e distribuição física do produto para compradores, como armazenagem de produtos acabados, manuseio de materiais, operação de veículos de entrega, processamento de pedidos e programação.
A interna pode ser aplicada nos processos, a externa na distribuição das mercadorias.
3.4.2 Atividades Logísticas
As atividades que são de importância primária para o atingimento dos objetivos logísticos de custo e nível de serviço são: Transporte, manutençaõ de estoques e processamento de pedidos.
Transporte: Refere-se aos vários métodos para se movimentar produtos. Algumas das alternativas são os modos: rodoviário, marítimo, aéreo, ferroviário, dutoviario. É essencial, pois, por meio dele acontece a movimentação da matéria-prima e de produtos acabados. A administração da atividade de transporte está relacionada a decisão de qual modal utilizar, o roteiro e custos envolvidos na operação. “O transporte é o principal componente do sistema logístico das empresas. Sua importância pode ser medida através de pelo menos 3 indicadores financeiros: custo, faturamento e lucro.” (Figueiredo, 2003 p.247)
Manutenção de estoques: Os estoques são responsáveis por aproximadamente um a dois terços dos custos Logisticos, o que torna a manutenção de estoques uma atividadechave na logística. 
Processamento de pedidos: Os custos de processamentos de pedidos tendem a ser pequenos quando comparados aos custos de transporte ou manutenção de estoque, sua importancia esta no fato de ser um elemento crítico em termos de tempo necessário para levar bens e serviços aos clientes. O tempo necessário para o cliente receber o seu produto depende do tempo para entregar o pedido ao setor produtivo da empresa.
Essas atividades são consideradas primárias porque ou elas contribuem com a maior parcela de custo total da Logística ou elas são essenciais para a coordenação e o cumprimento da tarefa logística.
Existem também as atividades de apoio às atividades primárias classificadas como: armazenagem, manuseio de materiais, embalagem de proteção, obtenção, programação de produtos, manutenção de informação.
3.5 Transporte ferroviário
Este modal é característico por ser lento e carregar cargas de baixo valor agregado, como matéria prima, produtos químicos, plásticos, e cargas que possam ser facilmente redestinadas para outro modal já que é inviável operar diariamente da fábrica ao cliente final. É pouco utilizado no Brasil, devido a sua lentidão, falta de flexibilidade, baixa mobilidade, pouca malha ferroviária. 
Conforme Rodrigues (2000,p.42), o transporte ferroviário de cargas é muito eficiente quando a carga transportada é em grande volume e para grandes distâncias. 
Apesar de ter um custo fixo de implantação e manutenção elevado, o transporte ferroviário apresenta grande eficiência energética. Contudo pressupõe a existência de trilhos, nem sempre sendo possível atingir até onde desejamos. Por suas características operacionais, só oferece vantagens quando há grande quantidade de carga a ser transportada a longas distâncias. (RODRIGUES, 2000,p.42).
O transporte ferroviário precisa de muito investimento atualmente no Brasil, suas ferrovias estão precárias, é necessário a ampliação da malha ferroviária, para que este modal possa atingir vários destinos, ter maior crescimento, ser um diferencial competitivo se comparado aos demais transportes. 
Rodrigues (2000,p.43), apresenta os principais equipamentos de transporte do modal ferroviário: vagões plataforma, vagões fechados de descarga lateral, vagões gôndola abertos, vagões tremonha aberto e fechado, vagões tremonha-tanque, vagões tanque.
Algumas vantagens deste modal:
Tem capacidade para transportar grandes quantidades de carga;
Fretes baixos, dependendo do volume transportado;
Consumo energético baixo;
Provê estoque em trânsito;
Algumas desvantagens do modal:
Tempo de viagem irregular ou demorado
Quando há necessidade de transbordo ele tem um custo alto;
Pouco flexibilidade de rotas
Muita exposição a roubos
De acordo com a Confederação Nacional do Transporte – CNT, “o transporte sobre trilhos no Brasil representa aproximadamente 19,46% da matriz de cargas e 1,37% da matriz de passageiros, incluindo transporte metro e ferroviário.” 
Conforme mostrado no grafico abaixo os principais produtos movimentados sobre os trilhos.
Figura 7 – Principais productos movimentados em 2004.
Fonte: Ministério dos transportes ANTT e COPPEAD
O modal ferroviário deveria ter maior atenção por parte do Governo, pois é o que possui um dos menores custos para o transporte de mercadorias e poderia aumentar o nível de competitividade do Brasil.
3.6 Transporte aéreo
O transporte aéreo pode ser considerado o mais rápido e eficiente, porém o seu custo é considerado um dos mais elevados conseqüentemente. 
Para Keedi (2004, p. 126), “é um modal de transporte rápido e apropriado para mercadorias que não podem perder tempo com outros modais, como as amostras, aquelas com prazo de validade curto, e as de alto valor”
A disponibilidade e a confiabilidade do serviço aéreo podem ser consideradas boas sob condições normais de operação. A variabilidade do tempo de entrega é baixa em termos absolutos, apesar de o trafego aéreo ser bastante sensível a falhas mecânicas, condições meteorológicas e congestionamentos. Comparando-se sua variabilidade com seu tempo médio de entrega, a situação se inverte, pois se apresenta então como um dos modais menos confiáveis (BALLOU,2007,p.128)
Neste modal também existe a necessidade de um outro modal como o rodoviário para a entrega ser feita ao cliente final. O transporte aéreo é geralmente utilizado em cargas que possuem grande valor agregado, cargas que precisam de uma maior segurança devido a furtos, produtos perecíveis, plantas, jornais e revistas que possuem uma validade muito rápida.
Principais vantagens deste modal conforme Rodrigues (2000, p.69)
Velocidade, confiabilidade e eficiência;
Competitividade;
Consegue atingir regiões inatingíveis para outros modais;
Principais desvantagens:
Pouca capacidade em volume de carga e peso;
Não atende aos granéis;
Fretes elevados;
Existem muitas restrições quanto à cargas perigosas.
3.7 Transporte marítimo
O transporte marítimo é realizado através de navios que são desenvolvidos para grande capacidade de carga.
Principais vantagens do transporte marítimo:
Maior eficiência energética;
Grande economia para o transporte de grandes lotes a longa distância.
Principais desvantagens:
Tem o seu serviço um pouco lento, ocasionando avarias pelo grande número de manuseio;
Os navios existem das mais diversas especificações, podendo ser de carga geral com porões, graneleiros, full container que é especifico para transporte de mercadorias unitizadas no contêiner como embalagem, e navios para transportes indivisíveis, contratados para transportes específicos de maquinário, guindastes, equipamentos etc.
Ballou (2007, p.130), conceitua o contêiner como “caixas fechadas e padronizadas, normalmente com dimensões 8 x 8 x 20 pés ou 8 x 8 x 40 pés (padrões ISO), nos quais a carga é manuseada de forma unitizada, ou seja como uma unidade sendo assim facilmente transferida entre diversos modos de transporte”
3.8 Transporte dutoviário
O transporte dutoviário possui grande vantagem, diferente dos demais modais, este não possui problemas com atraso de mercadorias no destino final devido a problemas de transporte, o trajeto da mercadoria é feito através de tubulações. Atualmente vem crescendo a procura deste modal para o transporte de petróleo e gás.
Ballou (1995, p.130) explica “o transporte dutoviário é o mais confiável de todos, pois existem poucas interrupções para causar variabilidade no tempo de entrega. Fatores meteorológicos não são significativos e bombas são equipamentos altamente confiáveis”.
Os principais dutos existentes no Brasil são:
Oleoduto: Utilizado no transporte de petróleo bruto e seus derivados, funcionam através de sistemas de bombeamento;
Gasodutos: Indicado no transporte de gases, entre centros produtores e os consumidores;
Minerodutos: Eficiente no transporte de minérios, através de um jato de água contínua que impulsiona com uma forte pressão.
Este modal 
3.9 Transporte rodoviário
Este é o modal que tem predominado sobre os demais na matriz de transporte de cargas no Brasil, pois possui algumas vantagens como o serviço de entrega porta-a-porta, podendo operar absolutamente sozinho, devendo permanecer com este desempenho por mais alguns anos. No entanto, a concorrência que vem sofrendo dos demais modais, e entre ele mesmo tem sido forte, situação a que deve se adaptar, o que não deverá ser uma tarefa das mais simples para esse modal, sempre acostumado a liderar com transporte interno.
Afirma Keedi (2001), que este modal é realizado em estradas de rodagem, podendo ser nacional ou internacional, e os veículos rodoviários utilizados são caminhões, carretas, treminhões.
O transporte rodoviário tem uma característica única, que o diferencia de todos os demais modais, que é a sua capacidade de tráfego por qualquer via. Ele não se atém, em hipótese alguma, a trajetos fixos, tendo a capacidade de transitar por qualquer lugar, apresentandouma flexibilidade ímpar quanto a percursos. Isso lhe dá uma vantagem extraordinária na disputa pela carga com os demais modais.
É um veículo adaptável a mercadorias de alto valor, considerando o seu alto custo de estrutura, é ideal para distâncias relativamente curtas até cerca de 500 quilômetros. “A função maior do transporte, é a de garantir a entrega da mercadoria certa, na quantidade certa, no local certo e na hora certa a um custo mínimo e qualidade máxima do nível de serviço.” (ROCHA, 2001, p. 18)
Apresenta-se o veículo ideal, aliás, o único a praticar a multimodalidade em toda a sua plenitude, auxiliando os demais modais, que não conseguem conviver sem ele. A sua capacidade de redução de manuseios e de ir até onde a carga tenha que ser embarcada, bem como fazer sozinho um transporte, é um grande diferencial logístico neste modal. 
A determinação da frota ideal dar-se em termos de números e tamanho do veículo, considerando o perfil da mercadoria a ser entregue, a duração das viagens e o tempo de carregamento e descarregamento e o resultado sobre a utilização dos veículos, bem como tempo de atendimento (FLEURY,2000,p.301).
Pode-se afirmar que os recursos disponíveis só serão úteis se estiverem no local certo e em tempo hábil, independentemente da distância. A importância que adquiriu o caminhão como meio de transporte, é um dos fenômenos de maior significado em nossos dias. Essa importância é decorrente não só do elevado número de carga movimentada entre empresas produtoras, intermediários e consumidores, mas também pelo fato de ser fatalmente necessária na interligação entre pontos de origem ou destino de mercadorias. 
Os valores se referem aos percentuais do total de toneladas x quilômetros úteis de cargas transportados.
	Modal
	Atual (2006)
	PNLT (2023)
	Rodoviário
	58
	33
	Ferroviário
	25
	32
	Aquaviário
	13
	29
	Dutoviário
	3,6
	5
	Aéreo
	0,4
	1
Figura 8 – Valores referente aos percentuais de toneladas X quilômetros transportados de carga.
Fonte: PNLT do Ministério dos Transportes
A maior vantagem da utilização do caminhão sobre os demais meios de transporte como já citado, é a possibilidade de deslocamento de mercadorias “porta a porta”. Adicionando-se isto ao seu menor preço inicial, a sua flexibilidade e a possibilidade de escolha de rotas e diferentes capacidades de carga oferecida, compreende-se a razão de sua ascensão à posição que hoje ocupa.
Os principais itens de custo do transporte rodoviário são: Depreciação, gastos com motorista, seguro do veículo, combustível, pneus, manutenção, pedágios, seguro do veículo.
O PNLT (Plano Nacional de Logística e Transporte) recomenda mais de R$ 172 bilhões em investimentos até 2023, sendo R$ 72 bilhões destinado a todos os modais no período de 2008 a 2011, o que representa 42,2% do total recomendado. Já para o transporte ferroviário projetou-se R$ 50,5 bilhões, com aporte de 33,6% para os anos de 2008 a 2011. Números bastante expressivos. 
Figura 9 – Investimentos até 2023.
A falta de infra-estrutura para quem trabalha diariamente com o transporte é o maior problema, principalmente no que se refere à infra-estrutura. Faltam linhas aéreas, contêineres, há excessivo gasto no deslocamento da produção, há perdas ocorridas por avarias no transporte, além de existir a distorção da matriz de transportes, havendo uma sobrecarga do modal rodoviário.
A situação brasileira atual da matriz de transportes de cargas acarreta perda de competitividade para as empresas nacionais, uma vez que a ineficiência dos modais gera um elevado Custo País, se tornando um fator limitante para o desenvolvimento regional e internacional do Brasil.
Uma das principais causas da ineficiência da matriz de transportes de carga brasileira está baseada no uso inadequado dos modais. Existe uma sobrecarga no transporte rodoviário, figura abaixo, em função dos baixos preços de frete, o que acaba servindo como uma barreira ao uso dos demais modais.
O problema das rodovias se dá, principalmente, nas estradas não concessionadas, as quais estão em péssimo estado e não recebem investimentos nem manutenção adequada. No que diz respeito as concessionadas as condições encontram-se em melhores estados, porém o custo que se agrega ao valor final por usufruir destas vias é grande. 
Existe uma sobrecarga no transporte rodoviário, figura abaixo, em função dos baixos preços de frete, o que acaba servindo como uma barreira ao uso dos demais modais. E também pelo fato do transporte rodoviário proporcionar uma comodidade maior podendo entregar o produto na porta do cliente.
Figura 10 – Porcentagem de carga de cada modal. 
Fonte: ANTT, 2006
3.10 Cooperativismo
O cooperativismo é a união de pessoas que possuem o mesmo objetivo, mesma meta, prestam o mesmo serviço e sabem que sozinhas é difícil de conseguir uma colocação no mercado, devido à concorrência de grandes empresas, elas se unem para prestar seus serviços.
O Cooperativismo é, pois, a doutrina econômica que, consagrando os princípios fundamentais da liberdade humana, intervém na ordem econômica, em defesa do interesse de agrupamentos organizados, para proporcionar a cada um de seus participantes o melhor resultado de sua atividade econômica pessoal (PADILHA, 1966, p.6).
Pra se criar uma cooperativa existe leis, direitos e deveres entre seus membros e perante a sociedade. 
No entendimento de Santos; Gouveia; Vieira (2008, p. 4), “os princípios que hoje norteiam o cooperativismo” são:
Adesão livre e voluntária: as cooperativas são organizações voluntárias, abertas a todas as pessoas, independentemente de raça, sexo, classe social, opção política e/ou religiosa, desde que possam cumprir com as responsabilidades decorrentes de se aderir ä cooperativa.
Gestão democrática e livre: o controle da cooperativa acha-se nas mãos de seus membros, que participam ativamente da formulação de políticas e tomada de decisão. Os cooperados elegem representantes de seus direitos para administrar a sociedade.
Participação econômica dos associados: todos os cooperados contribuem de maneira equitativa para a formação do capital da sociedade cooperativa, que é controlado democraticamente.
Autonomia e independência: as cooperativas são organizações autônomas, de ajuda mútua, controladas pelos seus membros.
Educação, formação e informação: a promoção da educação e formação dos associados, como forma de capacitá-los para efetuarem mais eficazmente suas atribuições dentro do sistema cooperativista, faz parte dos objetivos essenciais da cooperativa.
Intercooperação: trabalho conjunto através de estruturas locais, regionais, nacionais e internacionais de maneira a fortalecer o cooperativismo.
Preocupação pela comunidade (responsabilidade social): as cooperativas trabalham para o bem-estar de suas comunidades, através da execução de programas socioculturais, realizados em parceria com o Governo e outras entidades civis.
3.10.1 Diferenças entre Sociedade Cooperativa e Sociedade Mercantil
Conforme tabela abaixo apresentada pela OCESC, as principais diferenças são:
	Sociedade Cooperativa 
	 
	Sociedade Mercantil 
	É uma sociedade de pessoas;
	
	É uma sociedade de capital;
	Objetivo principal é a prestação de serviços;
	
	Objetivo principal é o lucro;
	Número ilimitado de cooperados;
	
	Número limitado de acionistas;
	Controle democrático - um homem - um voto;
	
	Cada ação - um voto;
	Assembléias: "quorum" - é baseado no número de cooperados;
	
	Assembléias: "quorum"- é baseado no capital;
	Não é permitida a transferência das quotas-partes a terceiros, estranhos à sociedade;
	
	Transferência das ações a terceiros;
	Retorno proporcional ao valor das operações.
	
	Dividendo proporcional ao valor das ações.
Tabela 1: Diferenças entre Sociedade Cooperativa e Sociedade Mercantil
Fonte: http://www.ocesc.org.br/institucional/cooperativismo.php
3.10.2 Direitose Deveres dos Associados
De acordo com a OCESC os direitos e deveres dos associados de uma cooperativa são:
Direitos 
utilizar os serviços prestados pela cooperativa;
tomar parte nas assembléias gerais, discutindo e votando os assuntos que nelas forem tratados; 
propor ao Conselho de Administração e às Assembléias Gerais as medidas que julgar convenientes aos interesses do quadro social; 
efetuar, com a cooperativa, as operações que forem programadas; 
obter, durante os trinta dias que antecedem a realização da assembléia geral, informações a respeito da situação financeira da cooperativa, bem como sobre os Balanços e os Demonstrativos; 
votar e ser votado para cargos no Conselho de Administração e no Conselho Fiscal; e 
no caso de desligamento da cooperativa, retirar o capital, conforme estabelece o estatuto. 
Deveres 
integralizar as quotas-partes de capital;
operar com a cooperativa;
observar o estatuto da cooperativa; 
cumprir fielmente com os compromissos em relação à cooperativa; 
respeitar as decisões da Assembléia Geral e do Conselho Diretor; 
cobrir sua parte, quando forem apuradas perdas no fim do exercício; e
participar das atividades desenvolvidas pela cooperativa.
Conforme a OCB, em caso de incompatibilidade de objetivos dentro de uma cooperativa pode ocorrer:
Demissão: o associado de livre e espontânea vontade requer, por escrito, seu pedido de afastamento da cooperativa, sendo que este não poderá ser negado pela administração, desde que o associado esteja em dia com as suas obrigações; 
Eliminação: será sempre realizada por decisão e aprovação do Conselho de Administração, por desrespeito à lei, ao estatuto ou às normas internas da cooperativa. Os motivos de eliminação devem constar no livro de matrícula; 
Exclusão: ocorre por dissolução da pessoa jurídica, por morte da pessoa física, por incapacidade civil não suprida ou por deixar de atender aos requisitos estatutários de ingresso ou permanência na cooperativa. 
3.10.3 Estrutura de uma cooperativa
De acordo com a OCB, é importante ainda conhecer e entender a estrutura comum das cooperativas que abrange: 
Assembléia Geral – órgão supremo da cooperativa que, conforme o prescrito da legislação e no Estatuto Social, tomará toda e qualquer decisão de interesse da sociedade. Além da responsabilidade coletiva que se expressa pela reunião de todos, ou da maioria, nas discussões e nas deliberações. A reunião da Assembléia Geral dos cooperados ocorre, nas seguintes ocasiões: 
Assembléia Geral Ordinária (AGO) – realizada obrigatoriamente uma vez por ano, no decorrer dos três primeiros meses, após o encerramento do exercício social, para deliberar sobre prestações de contas, relatórios, planos de atividades, destinações de sobras, fixação de honorários, cédula de presença, eleição do Conselho de Administração e Fiscal, e quaisquer assuntos de interesse dos cooperados; e 
Assembléia Geral Extraordinário (AGE) – realizada sempre que necessário e poderá deliberar sobre qualquer assunto de interesse da cooperativa. É de competência exclusiva da AGE a deliberação sobre reforma do estatuto, fusão, incorporação, desmembramento, mudança de objetivos e dissolução voluntária. 
Conselho de Administração – órgão superior da administração da cooperativa. É de sua competência a decisão sobre qualquer interesse da cooperativa e de seus cooperados nos termos da legislação, do Estatuto Social e das determinações da Assembléia Geral. O Conselho de Administração será formado por cooperado no gozo de seus direitos sociais, com mandatos de duração (no máximo 4 anos) e de renovação estabelecidos pelo Estatuto Social. 
Conselho Fiscal – formado por três membros efetivos e três suplentes, eleitos para a função de fiscalização da administração, das atividades e das operações da cooperativa, examinando livros e documentos entre outras atribuições. É um órgão independente da administração. Tem por objetivo representar a Assembléia Geral no desempenho de funções durante um período de doze meses. 
Comitê Educativo, Núcleo Cooperativo ou Conselhos Consultivos – temporário ou permanente, constitui-se em órgão auxiliar da administração. Pode ser criado por meio da Assembléia Geral com a finalidade de realizar estudos e apresentar soluções sobre situações específicas. Pode adotar, modificar ou fazer cumprir questões, inclusive no caso da coordenação e programas de educação cooperativista junto aos cooperados, familiares e membros da comunidade da área de ação da cooperativa. 
Estatuto social – conjunto de normas que regem funções, atos e objetivos de determinada cooperativa. É elaborado com a participação dos associados para atender às necessidades da cooperativa e de seus associados. Deve obedecer a um determinado padrão. Mesmo assim não é conveniente copiar o documento de outra cooperativa já que a área de ação, objetivos e metas diferem uma da outra. 
Capital social – é o valor, em moeda corrente, que cada pessoa investe ao associar-se e que serve para o desenvolvimento da cooperativa. 
Demonstração de resultado do Exercício – no final de cada exercício social é apresentado, na Assembléia Geral, o Balanço Geral e a Demonstração do Resultado que devem conter: 
Sobras – os resultados dos ingressos menos os dispêndios. São retornadas ao associado após as deduções dos fundos, de acordo com a lei e o estatuto da cooperativa; 
Fundo indivisível – valor em moeda corrente que pertence aos associados e não pode ser distribuído e sim destinado ao: fundo de reserva para ser utilizado no desenvolvimento da cooperativa e cobertura de perdas futuras; Fundo de Assistência Técnica Educacional e Social (Fates); e outros fundos que poderão ser criados com a Aprovação da assembléia geral. 
5 METODOLOGIA
	A presente pesquisa trata-se de um estágio, que segundo a tipologia de Patton caracteriza-se como uma pesquisa – diagnóstico e proporção de dados, porque através destes serão levantados os problemas da empresa e soluções.
	A pesquisa-diagnóstico dá ênfase ao diagnóstico para a organização, ou seja, o estagiário deverá levantar e definir problemas. Roesch (1999) explica, ainda, que o estagiário pode fazer este estudo tanto em uma organização, quanto no setor de atuação, da sua organização e, até mesmo, no ambiente da organização.
	A proposição de planos é o tipo de estágio mais desenvolvido pelos alunos em geral. Consiste na proposta de soluções a partir de um diagnóstico já realizado na organização. Isto não significa que o aluno não possa fazer diagnóstico e proposição, esta situação, aliás, é a mais corriqueira, principalmente em empresas de pequeno porte. De acordo com Roesch (1999), são considerados estudos constantes nesta categoria as propostas, sistemas, manuais e programas.
5.1 Caracterização da Pesquisa
	É uma pesquisa qualitativa, pois é o estudo de temas no seu cenário natural, buscando interpretá-los em termos do seu significado assumido pelos indivíduos; para isso, usa uma abordagem holística, que preserva a complexidade do comportamento humano, (GREENHALCH & TAYLOR, 1997)
	Uma pesquisa exploratória, pois está explorando um problema da empresa, descriminando-o, citando e explicando.
	Uma pesquisa bibliográfica baseada em livros de autores voltados a área, documental, pois terá documentos que irão receber tratamento analítico, experimental na área de implantação do projeto na empresa.
	É uma pesquisa ação que envolverá os pesquisadores e participantes de modo cooperativo e participativo, como levantamento de dados, opniões e conhecimento a respeito da empresa.
3.2 Delimitação da Pesquisa
	O estágio será realizado na empresa COOTRAVALE – Cooperativa dos Transportadores do Vale, localizada na Rod. Jorge Lacerda em Itajaí, SC. No período de estudo, que normalmente corresponde aos estágios II e III, finalizando em dezembro de 2010. 
	População, conforme Barbeta (1998, p.19) é o “conjunto de elementosque busca abranger em nosso estudo e que são passiveis de serem observados, com respeito as características que pretendemos levantar”, ou seja, é composta por todos os elementos que podem fornecer dados referente ao seu estudo.
	Portanto, serão todas as pessoas que compõem o segmento de mercado escolhido. Sendo uma amostra aleatória simples.
3.3 Coleta de Dados
	Serão coletados dados primários através de entrevistas, observações, feitas com um questionário, através de uma abordagem quantitativa.
	Quanto aos dados secundários, que são aqueles que já foram coletados por outros e receberão do pesquisador, o tratamento adequado para o estudo realizado, que será a pesquisa bibliográfica e documental.
3.4 Análise e Interpretação dos Dados
	Para análise de dados predominantemente qualitativos, serão apresentadas algumas idéias, analisadas conforme condições da empresa, tratadas individualmente e selecionadas para melhorar o atendimento oferecido aos seus clientes.
4 CRONOGRAMA
5 FONTES CONSULTADAS
5.1 Referências Bibliográficas
PORTER, M – Competição – São Paulo – Campus, 1999
SILVA, C. R. L – Economia e Mercados – Introdução à economia – São Paulo – Saraiva, 2001
SANTOS, Milton – Por uma outra globalização: do pensamento único á consciência universal. Rio de Janeiro: Record, 2000
NOVAES, Antonio Galvão – Logística e gerenciamento da cadeia de produção: estratégia, operação e avaliação. Rio de Janeiro: Campus, 2003
MARTINS, Petrônio G.; ALT, Paulo Renato C. Administração de materiais e recursos patrimoniais. São Paulo: Ed. Saraiva, 2000
FLEURY, Paulo F.: WANKE, Peter; FIGUEIREDO, Kleber F. – Logística Empresarial. São Paulo: Ed Atlas, 2000
KEEDI, Samir – Logística de transporte Internacional. São Paulo: Aduaneiras,2000
KEEDI, Samir – Transporte, unitização e seguros internacionais de carga. 2. ed. São Paulo: Aduaneiras, 2004
AAKER. Administração estratégica de materiais. 7º Porto Alegre: Bookman, 2007 352 p.
COBRA, Marcos. Sucessos em marketing. São Paulo: Atlas, 1991. 210 p.
BOONE. Marketing contemporâneo. 8º São Paulo: Ltc, 1995. 565 p.
KOTLER. Marketing. 7º São Paulo: Futura, 2000. 305 p.
KOTLER. Princípios de marketing. 7º São Paulo: Ltc, 1999. 530 p.
COBRA, Marcos. Administração de marketing no brasil. 3º Rio de Janeiro: Elsevier, 2009. 427 p.