Gestão de vendas

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Gerente de loja 
11/11/2017 1 
Instrutor: Francisco M. Souza 
Saquarema - RJ 
Qual a necessidade da existência de 
qualquer organização? 
A razão de existir ou ser de 
qualquer organização é o 
CLIENTE 
CEO e fundador do Grupo Wallmart 
11/11/2017 4 
“Seus clientes mais 
insatisfeitos são 
sua maior fonte de 
aprendizado” 
Bill Gates 
Fundador and Gerente de 
Tecnologia da Microsoft 
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11/11/2017 6 
Que tipos de clientes você conhece? 
Conheça o perfil psicológico dos clientes e saiba como atendê-los 
Não há uma fórmula de como agir com cada cliente, mas podemos mapear algumas 
ações que servem como facilitadores nesta gestão. Compartilho alguns tipos de 
clientes e como atendê-los: 
 
Cliente decidido - Sabe o que quer e tem conhecimento do produto/serviço. Já 
sondou os concorrentes e muitas vezes está pronto para fechar um acordo. 
 
Dicas para atendê-lo: Ouvir mais do que falar; Fazer a venda rapidamente; Deixar 
o cliente decidir a hora de fechar o acordo; Não competir em conhecimento com o 
cliente; Realizar demonstrações curtas; Usar linguagem técnica; Ser prestativo. 
Cliente indeciso - Busca informações que subsidiem sua decisão de compra. 
Compara diferentes condições oferecidas pela concorrência. 
 
Dicas para atendê-lo: Fazer perguntas breves para descobrir o que o cliente está 
procurando; Deixá-lo à vontade, prontificando-se a atendê-lo; Mostrar-lhe 
rapidamente as opções disponíveis; Ter à mão todo o material de apoio à venda, 
como manuais, panfletos e folhetos; No momento apropriado, tomar pelo cliente a 
decisão de compra. 
 
 
Cliente confuso - Tem uma vaga noção de seus desejos e necessidades. Mostra-se 
indeciso diante de muitas opções. 
 
Dicas para atendê-lo: Fazer perguntas básicas para descobrir seus desejos e 
necessidades; Limitar desde logo o número de opções conforme a disponibilidade 
da loja e as próprias necessidades do consumidor; Argumentar de forma simples e 
persuasiva. 
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Cliente apressado - Dá monstras de agitação e impaciência, 
consultando muitas vezes o relógio. 
 
Dicas para atendê-lo: Ser paciente; Atendê-lo como se ele fosse um 
cliente “decidido”, fazendo demonstrações rápidas e simples; Se 
necessário, trata-lo com objetividade e realizar um rápido 
fechamento. 
 
Cliente sem pressa - É metódico. Raramente compra por impulso e 
costuma pensar duas vezes antes de tomar qualquer decisão. 
 
Dicas para atendê-lo: Mostrar calma, paciência e interesse; Limitar o 
número de opções para evitar indecisão; Estar preparado para repetir 
os principais argumentos de venda; Deixar que ele indique o 
momento adequado para o fechamento da venda. 
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Cliente comunicativo - Deseja apenas estabelecer um simples 
contato social. 
 
Dicas para atendê-lo: Agir com cortesia, ouvindo-o atenciosamente, 
mas procurando descobrir logo suas intenções de compra; Evitar, 
educadamente, assuntos não relacionados com o processo de venda; 
Deixa-lo vender para si mesmo, incentivando-o a discutir os méritos 
dos diversos produtos/serviços. 
 
Cliente não-comunicativo - Dificilmente procura estabelecer 
qualquer tipo de comunicação verbal. 
 
Dicas para atendê-lo: Observar atentamente suas expressões e 
gestos; Limitar desde logo as opções disponíveis, com perguntas do 
tipo “sim” ou “não”; Elaborar um discurso que ele poderia assumir 
como dele mesmo. 
Cliente atento - Costuma prestar muita atenção no que o funcionário 
diz. Tem o costume de fazer também muitas perguntas. 
 
Dicas para atendê-lo: Responder detalhadamente às suas perguntas, 
evitando, porém, ser cansativo; Encaminhá-lo gradualmente para o 
fechamento da venda. 
 
Cliente desatento - Costuma chegar acompanhado de crianças 
impacientes ou estar preocupado com algum outro problema. Difícil 
prender sua atenção. 
 
Dicas para atendê-lo: Mostrar paciência; Limitar o número de opções 
oferecidas e não se aprofundar em eventuais demonstrações; 
Procurar descobrir logo seus desejos e necessidades e então 
concentrar-se numa escolha e fechar a venda. 
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Cliente que só diz sim - Deseja ser socialmente aceito e frequentemente está 
disposto a gastar algum dinheiro com quem o receba bem. 
 
Dicas para atendê-lo: 
Esforçar-se para descobrir seus verdadeiros desejos e necessidades, evitando 
“empurrar” produtos/serviços, de modo a conquistar sua confiança e fidelidade; 
Formular uma série de perguntas do tipo “sim” para conduzir a venda a um 
fechamento positivo. 
 
Cliente “estrela” - Gosta de atrair as atenções para si mesmo. Faz pedidos 
absurdos e tentando demonstrar mais conhecimento do que realmente possui. 
 
Dicas para atendê-lo: Mostrar paciência, não tomando como pessoais às críticas 
que ele possa fazer; Dar toda a atenção que ele deseja; Evitar discutir ou dar 
motivos para tanto; Apelar para seu ego, de modo a desarmá-lo em suas tentativas 
de argumentação; Procurar resolver os problemas por ele apresentados. 
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Cliente negociador - Deseja sentir que está ganhando alguma 
vantagem extra com a compra. 
 
Dicas para atendê-lo: Ser prestativo e mostrar os benefícios do 
produto a ser vendido; Estar aberto a negociações, mas não ceder 
fácil, para evitar desconfiança. 
O cliente em uma negociação pode “passear” por vários dos tipos 
mencionados, cabe saber interpretar cada momento e agir da melhor 
forma, buscando sempre o relacionamento entre as partes. 
Todas as pessoas físicas compram 
somente por necessidade? 
Não, compram também por 
emoção (impulso) ou supérfluo*. 
 
 
* Algo não essencial, o que pode 
ser dispensável. 
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- E aí Sr. Cliente? 
 
- Vai comprar? 
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Necessidades 
 
 físicas 
Necessidades 
 
Psicológicas 
Todas as pessoas compram somente 
produtos ou serviços baratos, mas de 
qualidade? 
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Você tem alguma dicas de Como Vender Mais e Melhor? 
Aqui você encontra técnicas que possam ser utilizadas 
indiferentemente se você vende produto ou serviço e se vende 
pessoalmente (presencial) ou por telefone (a distancia ou virtual). 
São coisas simples de serem feitas, mas que vão trazer efeitos reais 
e boas comissões. 
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1 – Sorria SEMPRE! 
Sorrir transmite simpatia e elegância. Isso quer dizer que você vai transmitir 
ao seu cliente o prazer que sente em atender seus desejos e de estar em sua 
companhia. Sorrir é o início de um bom relacionamento e ainda serve para 
quebrar a barreira COMPRADOR X VENDEDOR existente na maior parte 
das negociações. 
Essa dica pode ser utilizada em vendas por voz, porque você consegue, da 
mesma forma, transmitir a mensagem de alegria para seu cliente, mesmo a 
distância. Além de você fechar a venda, ainda ganha um amigo! 
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2 – Chame seu Cliente pelo Nome! 
Chamar o cliente pelo nome parece ser básico e até obvio, certo? Porém vejo MUITOS 
vendedores cometer esse erro absurdo, inclusive de esquecer ou de errar o nome do cliente 
enquanto faz a apresentação do seu produto. 
Sendo assim, GRAVE o nome do seu cliente ou prospect assim que ele falar. Procure chama-
lo(a) pelo nome no primeiro minuto de conversa para que seu cérebro se acostume com a ideia 
e você consiga guardar mais facilmente a informação. 
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DICA EXTRA: Associe o nome do seu cliente a um amigo, familiar, ator 
ou personalidade que você conheça. Para entender melhor, se o meu 
cliente chama-se Carlos eu logo associo ao nome do meu PAI. Nunca mais 
esqueço. 
Além de usar seu nome durante a apresentação, sempre queencontra-lo 
novamente faça uma saudação de “bom dia” ou “boa tarde” e, na 
sequência, chame-o pelo nome. Provavelmente ele(a) vai ficar espantado 
com isso e vai sentir-se extremamente importante. 
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3 – Planejamento é Fundamental! 
 
Antes de falar com o cliente, planeje-se. Acredite: sua venda inicia-se antes do 
contato com o cliente, estudando o que ele faz ou o que ele deseja realmente 
comprar. Estar preparado é a melhor forma de vender mais e melhor. 
Quando você planeja a forma como vai atender o cliente, como vai apresentar 
seus produtos, como vai conduzir a negociação e partir para o fechamento, 
você tem mais CONFIANÇA enquanto conversa com o cliente e, 
automaticamente, transmite mais CREDIBILIDADE! 
4 – Use Perguntas Abertas e Fechadas: 
 
A melhor técnica de vendas, na minha opinião, é saber 
o que REALMENTE seu cliente quer COMPRAR! E 
como conseguimos isso? Basicamente deixando que ele 
exponha a você suas necessidades. 
Perguntas ABERTAS: 
Para que ele exponha de forma mais livre o que ele quer, 
utilize perguntas ABERTAS. Esse tipo de técnica deixa o 
cliente falar livremente, pois a resposta não é objetiva. 
Geralmente são utilizadas logo no início da conversa e, com 
essas informações, você programa sua apresentação 
justamente nos pontos destacados por ele. 
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Perguntas FECHADAS: 
Agora que você já conversou bastante com seu cliente e entendeu o que ele 
realmente quer comprar, precisamos utilizar as perguntas FECHADAS, ou seja, 
perguntas em que as respostas são “sim” ou “não”. 
Essas perguntas devem ser utilizadas nos momentos certos da sua apresentação ou 
quando está trabalhando objeções para fechar a venda. É primordial que você 
consiga que seu cliente responda SIM, pois essas respostas trabalham seu 
subconsciente para a compra do produto ou serviço. 
Vamos exemplificar – Perguntas ABERTAS e FECHADAS: 
Você é um corretor de imóveis e está trabalhando em um conjunto de 
apartamentos de alto padrão, onde as plantas são de 3 ou 4 suítes. No momento da 
apresentação use perguntas como: 
 Quantos filhos vocês têm? 
 No seu atual imóvel, qual a composição? 
 O que motiva vocês a comprarem um apartamento maior? 
 O que preferem: sol da manhã ou da tarde? 
 Preferem que seja a vista para o exterior do empreendimento (cidade) ou a vista 
voltada para a área de lazer? 
Na sequência, após visitar o decorado, você inicia a apresentação do 
projeto e parte para a tabela de preços. Percebe que você já coletou 
ricas informações que serão úteis para apresentar o imóvel correto? 
Vamos a alguns exemplos: 
Acreditamos que essa planta seja a melhor alternativa para vocês 
pois, com 4 suítes, poderão acomodar toda sua família com conforto 
e privacidade, certo? 
 Esse imóvel tem o mesmo padrão do seu atual apartamento, sendo 75 m² maior e com uma 
belíssima sacada com área gourmet, proporcionando momentos incríveis de prazer. Vocês 
concordam? 
 Além disso, essa unidade possui sol da manhã e isso quer dizer que seu apartamento ficara 
aquecido por todo o dia, porque o sol da manhã sempre é a melhor opção em termos de luz 
natural. Uma delícia não é? 
 Nessa unidade, temos a vista voltada para a cidade, com uma visão panorâmica do bairro e 
também vista para o parque XPTO. Será muito bom ter momentos de lazer com a família 
com essa vista, concordam? 
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Automaticamente seus clientes vão entender que o 
seu produto ou serviço é a MELHOR OPÇÃO para 
eles e o fechamento será feito naturalmente, 
possivelmente com o mínimo de objeções possíveis. 
5 – Foco na SOLUÇÃO e não no Dinheiro do Cliente! 
 
Infelizmente, pela pressão da empresa e da liderança para batermos a meta, muitos 
vendedores acabam colocando sua motivação exclusivamente no valor do pedido ou 
no quanto o cliente pode “gastar” a mais. 
Tenha como objetivo atender plenamente as NECESSIDADES do seu cliente e 
deixa-lo o mais satisfeito possível com sua compra. Além de ser correto 
comercialmente, essa postura é extremamente ética e mostra que você é um 
profissional comprometido com a satisfação do seu cliente. 
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6 – Mantenha-se Atualizado! 
 
Leia muito, tudo! Livros, revistas, blogs e revistas digitais da 
sua área. Se você estiver bem informado sobre seu segmento 
vai transmitir segurança e credibilidade quando estiver 
negociando com seu cliente. Não existe nada melhor que 
segurança para vender mais e melhor! 
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7 – Utilize os BENEFÍCIOS para Gerar VALOR: 
 
Negociações baseadas em PREÇO transmitem a seguinte 
mensagem para o cliente: “estou GASTANDO dinheiro para 
comprar o produto XPTO”. Quando você trabalha os 
BENEFÍCIOS do seu produto, mostra ao cliente que ele 
está INVESTINDO, pois gera VALOR no produto. 
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Mas qual é a melhor forma de criar valor? 
Simplesmente, após fazer perguntas ABERTAS e deixar seu 
cliente falar o que precisa, trabalhe sua apresentação baseando-
se justamente no que ELE definiu como prioridade. Os 
benefícios que vai apresentar não precisam estar relacionados 
apenas ao produto, mas sim sobre como seu cliente percebe 
esses pontos chaves. 
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No exemplo acima (dica 4), o corretor de imóveis reforçou os 
BENEFÍCIOS do imóvel que estava apresentando segundo o que o 
cliente mostrou ser interessante para ele e sua família. Percebe que ele 
não focou sobre o tipo de acabamento ou mesmo sobre os inúmeros 
itens da área de lazer. 
Falar sobre os BENEFÍCIOS e agregar VALOR é, na verdade, tornar o 
preço do seu produto o menos relevante possível para que, na hora do 
fechamento, a venda aconteça com mais naturalidade. 
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8 – Valorize Sua Posição e sua Profissão! 
 
Valorize a sua PROFISSÃO e seus CONHECIMENTOS. Isso mesmo! Muitos 
colegas desvalorizam a própria profissão de vendas e não compreendem como seu 
papel é fundamental para seu cliente ficar satisfeito e sua empresa continuar com 
boas e lucrativas vendas. 
Valorizar sua profissão é ter orgulho de ser vendedor, ter orgulho de atender e 
servir seus clientes e conduzir a negociação com ética e sabedoria, mantendo seu 
foco na plena satisfação do seu cliente. 
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No entanto, caso você perceba que seu cliente está “brincando”, 
“jogando” ou “leiloando” com você, saiba seu VALOR e não 
atenda mais. Você pode até perder uma venda, mas vai manter a 
sua dignidade e mostrar que é um profissional de verdade! 
Somente se valorizando como profissional é que o seu cliente 
vai valorizá-lo! Pense nisso. 
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9 – Faça um Excelente Atendimento! 
Conforme dito no início deste artigo, vendedores que atendem bem e corretamente seus clientes 
estão cada vez mais escassos no mercado. O atendimento NÃO DEVERIA ser, porém acaba sendo 
um verdadeiro diferencial competitivo! 
Para atender bem seu cliente você precisa estar muito bem preparado, bem vestido, usar um 
vocabulário condizente com seu mercado e transmitir credibilidade ao cliente. 
Além desses fatores, destaco a importância de demonstrar que tem prazer de atendê-lo e de auxiliá-
lo na compra do seu produto. O melhor atendimento é aquele que consegue a satisfação plena do 
seu cliente. 
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10 – Saiba Partir para o FECHAMENTO! 
Você está preparado, sabe tudo sobre seu produto, usou perguntas ABERTAS para 
entender os reais benefícios do seu cliente e perguntas FECHADAS no momento da 
sua apresentação, mostrando segurança e respondendo todas as perguntas do seu 
cliente? 
 
PARTA PARA O FECHAMENTO!!!! 
Fechar uma venda é, na verdade, o ápice de todas as ações que fez atéo momento. 
O melhor fechamento é aquele que o cliente NÃO percebe que está comprando, pois 
está plenamente confiante que você e seu produto são a escolha correta. 
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Apenas para ilustrar, eu utilizo em minhas negociações, durante o final da conversa, 
perguntas FECHADAS orientadas para o SIM, mas com foco na conclusão da 
venda. Vamos a elas: 
 
 “prefere pagar com cheque ou boleto?” 
 “o melhor dia para vencimento seria dia 10, 15 ou 20” 
 “posso entregar o produto na sua empresa ou prefere no seu escritório?” 
 
E vou dando sequência ao diálogo até que, quando ele percebe, estamos tomando 
café e apertando as mãos com um saudoso: PARABÉNS! VOCÊ FEZ UM 
EXCELENTE NEGÓCIO! 
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Atendimento ao cliente – via telefone / whatsapp / 
mensager / redes sociais / internet 
A comunicação para a empresa, é essencial, uma vez que 
grande parte do relacionamento com o cliente, 
fornecedor, outras empresas, público em geral é 
efetivado por meio não presencial. 
O atendimento ao cliente requer cuidados já que através 
dele é possível fechar negócios, checar informações, 
entre tantas outras coisas. 52 
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Falar ao telefone ou outros pode parecer fácil, mas se 
engana quem pensa assim. O tom de voz, clareza, e a 
atenção são, entre outros, são alguns cuidados a serem 
observados na comunicação. Esses hábitos se adquirem 
com prática e bons métodos, nesse momento você está 
passando sua imagem e da empresa em que trabalha. 
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Planejamento Comercial 
1 – BÁSICO EM VENDAS 
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1 – BÁSICO EM VENDAS 
Funções e Atividades do Gerente de Vendas 
Macrofunções Tarefas 
Planejamento de força 
de vendas 
 
Definir objetivos 
Propor estratégias 
Organizara força de vendas 
Dimensionar tamanho de força de vendas 
Criar remuneraçào atrativa 
Recrutar selecionar equipes 
Prover liderança 
Motivar equipes 
Avaliar desempenhos 
Treinar 
Aprimorar realacionamentos 
 
Desenvolvimento da 
força de vendas 
Administração da força 
de vendas 
 
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Perfil do Profissional de Vendas 
Habilidades interpessoais 
Naturalidade 
Visão 
Obstinação 
Identificação com o trabalho 
Saber ouvir e entender o cliente 
Flexibilidade/Adaptalidade 
Preparação 
Inspirar confiança 
Pró-ativo 
Aparência física 
Energia 
1 – BÁSICO EM VENDAS 
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O Fazer e o Não Fazer em Vendas 
O QUE FAZER 
 Saiba sobre seu produto e 
concorrente melhor do que seu 
comprador 
 Ofereça algo único, personalizado 
– uma adaptação no produto ou 
processo, um desconto maior que 
o usual 
 Faça suas anotações por escrito 
 Utilize-se de gestos como contato 
olho-no-olho, aperto de mão 
firme e sorriso, mas sem exageros 
 Seja pontual 
 Faça sua lição de casa: prepare 
sua abordagem, apresentação, 
argumentos econtra-argumentos 
 Deixe que o cliente fale também: 
saiba ouvir 
O QUE NÃO FAZER 
 Não fale de técnicas ou assuntos 
que você não sabe a respeito 
 Não se concentre exclusivamente 
no curto prazo 
 Não prometa algo que não consiga 
cumprir 
 Não de a impressão de ser íntimo 
do cliente – evite expressões como 
“querido(a)”,”amor”, “fofo(a)” 
 Não desperdice o seu tempo e do 
cliente 
1 – BÁSICO EM VENDAS 
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O Modelo 4 S’s 
Seriedade 
Cumprir o prometido ou combinado, 
pensar primeiro no que é melhor 
para o cliente 
Assumir as responsabilidades 
,mesmo com prejuízo 
Solução 
Conhecer o negócio do cliente 
Identificar a necessidade e não o 
produto 
Apresentar soluções integradas 
Sinceridade 
Buscar ser verdadeiro e autêntico 
Considerar a relação com o outro 
Ser transparente nas suas 
limitações 
Estabelecer e manter a relação de 
confiança 
Pensar primeiro naquilo que é 
melhor para o cliente 
Serviço 
Diferencial de bens similares 
Adequação a cultura 
organizacional onde o produto 
vai ser utilizado 
Desenvolvimento da ótica do 
cliente 
1 – BÁSICO EM VENDAS 
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Habilidades do profissional de vendas 
Habilidades Interpessoais 
Habilidades na Negociação 
Habilidades Técnicas 
Conhecer eadministrar suas fraquezas 
Conhecer a outra parte e suas 
necessidades 
Ter um atitude que não gere desconfiança 
Saber ouvir e comunicar 
Criar um clima de cooperação e confiança 
enter as partes 
Levantar e analisar informações 
Palnejar a negociação 
Executar e controlar a negociação, 
cumprir o planejado 
Levar consigo boas idéias e 
argumentos 
Ser habilidoso para fazer 
concessões, flexibilidade 
Saber superar impasses, manter a 
calma e o controle da situação 
Conhecer profundamente as informações 
do mercado 
Conhecer profundamente o produto ou 
serviço 
Discernir entre o bom e mau negócio para 
seu cliente e sua empresa 
1 – BÁSICO EM VENDAS 
11/11/2017 60 
Ética e legislação em Vendas 
1 – BÁSICO EM VENDAS 
Ética nas Vendas. 
 
Vale tudo pra vender? 
Antigamente Sim! "Vender tudo a qualquer custo!" 
Atualmente Não! O papel do gerente mudou, hoje ele vai ajudar o cliente 
efetuar a melhor compra do ponto de vista do cliente (satisfazendo as 
necessidades, ajudando as pessoas a encontrar soluções para seus problemas, 
criando atalhos entre pessoas e realizações de sonhos PROPORCIONANDO 
BEM ESTAR DO CLIENTE). 
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Planejamento Comercial 
2 – TÉCNICAS E FASES DE VENDAS 
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A concorrência é avassaladora o cliente tem uma infinidade de opções a sua 
disposição, para cada necessidade dele, ele tem centenas de opções. O segredo 
hoje não é vender, é fazer com que o cliente volte a comprar de nós e não do 
concorrente ...só que se você engana o cliente ele não volta (simples de 
entender) 
Não existe nada melhor do que um cliente realmente satisfeito com sua 
compra; realizar vendas sólidas e bem feitas, é uma atitude reservada aos 
profissionais de vendas éticos e compromissados com futuro de sua empresa e 
de sua carteira de clientes. 
Somos abarrotados constantemente por propagandas carentes de informações 
detalhadas e com preços extremamente convidativos, mas que ocultam 
letrinhas miúdas, que muitas vezes são os principais motivos da insatisfação 
pós-venda dos clientes. 
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Comportamento ético e comportamento antiético! 
 É sabido que o comportamento do ser humano, em essência, é o mesmo fora e 
dentro das empresas. Se assim não fosse, não precisaríamos de tantos testes nos 
processos de contratação, bastaria haver regras rígidas de comportamento nas 
empresas e todos as seguiriam automaticamente. 
 Comportamento ético: Preocupa-se com resultados a longo prazo. Ética é a 
consciência. Uma regra de grande validade nestes casos é posicionar-se no lugar 
da pessoa que estará sendo afetada por seu ato. Quer seja um empregador, um 
colega, um concorrente ou um cliente, é preciso observar a questão sob o ponto de 
vista do outro 
 Comportamento antiético: É quando os interesses pessoais são sempre colocados 
acima do bem comum, cada um pretende galgar seu próprio crescimento 
independente do mal que podem causar ao próximo. Preocupando-se com os 
resultados a curto prazo. Realizando vendas imediatas, mas a sua reputação 
sofrerá as consequências. 
11/11/2017 64 
O indivíduo sem ética, enxerga apenas a si mesmo, não se 
importando o que as outras pessoas sofram em consequência 
disso. As relações de vendas, dessa forma, se deterioram; e os 
clientes não voltam e ainda se tiverem oportunidade acabam 
depondo contra. 
E é claro que isso se reflete diretamente na imagem e 
lucratividade das empresas. 
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Legislaçãoem Vendas e os órgãos que protege o consumidor ou cliente. 
 
Em termos de legalidade, a promoção de vendas deve seguir princípios 
estabelecidos em complemento às normas já existentes na lei do país. A 
promoção de vendas deve ser lançada no mercado de forma que respeite a 
concorrência. 
A promoção não deve conter ou estimular preconceitos raciais e sociais, nem 
estimular a violência através de sua mensagem ou entre os concorrentes. A 
apresentação do produto e plano promocional deve conter veracidade de 
informações e clareza, informando limitação de idade, as condições da 
mecânica promocional (formas de participação) e canal de recebimento das 
inscrições. 
11/11/2017 66 
Art.36 do CDC: Fala que a publicidade deve ser veiculada d tal 
forma que o consumidor fácil e imediatamente a identifique 
como tal. Ou seja só é licita quando o consumidor poder 
identifica-la facilmente. 
 
Art.37 do CDC: Trata-se da publicidade enganosa( É proibida 
toda publicidade enganosa ou abusiva) 
 
O que é publicidade enganosa? É qualquer modalidade d 
informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou 
parcialmente falsa, capaz de induzir em erro o consumidor, a 
qualidade, quantidade, preços e qualquer outros sobre produtos 
e serviços. 
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Há 2 tipos de publicidade enganosa 
 
A comissiva: O fornecedor afirma algo que não corresponde a 
realidade de produto ou serviço, algo que não existe. 
 
A omissiva: O anúncio deixa de afirmar algo relevante 
induzindo o consumidor em erro. 
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? 
Errado 
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O que é CRM, para que serve, quais as vantagens e 
desvantagens, softwares, etc? 
(Customer Relationship Management) é um termo usado para 
o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um 
sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne 
vários processos\tarefas de uma forma organizada e integrada. 
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Existem várias definições de CRM a que uso mais é que CRM é 
uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e 
antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa 
(Gartner Group), se formos resumir em poucas palavras é Foco 
no Cliente! 
11/11/2017 92 
A maioria das empresas focava em produtos, mas como a 
concorrência aumentou muito e os produtos em muitos casos 
são semelhantes ou iguais. Agora o que difere uma empresa 
da outra é o atendimento ao cliente. 
 
Desta forma o objetivo principal do CRM é atender melhor o 
cliente de forma que estes clientes sejam mantidos, fiquem 
satisfeitos e comprem mais da empresa e indiquem a empresa 
a outros clientes. 
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As vantagens do CRM são inúmeras, como: 
 
 Segmentação de clientes por necessidades e interesses. 
 
 Definição de potencial de mercado. 
 
 Melhorar o Call Center (atendimento via telefone, on-line....) 
 
 Registrar histórico de contatos do cliente. 
 
 Fidelizar clientes (Programas de fidelidade). 
 
 Avaliação da equipe de vendas. 
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 Aumentar faturamento (técnicas de up-seling e cros-selling). 
 
 Agendamento de tarefas de usuários do sistema. 
 
 Automatização de processos, contatos. 
Upselling é uma grande oportunidade de explorar ao 
máximo o potencial de compra de seu cliente. Veja como 
aproveitar essa técnica. Muito se fala como uma equipe de 
vendas poderia fazer upselling para aumentar as vendas e 
fazer o cliente comprar mais. 
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Cross selling é uma técnica que estimula o cliente a 
concluir a sua compra inicial levando produtos que a 
complementam. 
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Sobre desvantagens, não vejo desvantagem em querer 
melhorar o processo de uma empresa e atender bem o cliente, o 
que pode acontecer é uma desistência do CRM ou problemas 
pro não planejamento, a maioria dos projetos fracassa por 
causa de falta de planejamento, tratando o CRM como um 
software somente. 
Indicação de Sistema CRM ou softwares, existem inúmeros no 
mercado... os mais conhecidos são: Salesforce, Sugarcrm, 
Dynamics CRM, isoCRM, Zoho (gratis até 3 licenças e com 
algumas restrições na versão free), BCM (business contact 
manager) no outlook 2016, entre inúmeros outros. 
25 
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Nacionais posso indicar o isoCRM, S-Mark, Neotis CRM, GC 
Gestão de clientes, tudo vai depender do objetivo, valor de 
investimento e características de cada software. 
 
Sugiro que se for adquirir um, faça um bom estudo das 
necessidades e objetivos da sua empresa , planeje como tudo 
vai acontecer. 
 
A Ciclo Consultoria oferece consultoria nas áreas de CRM, 
Marketing de Relacionamento e Gestão de Clientes. 
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2 – TÉCNICAS E FASES DE VENDAS 
Não existe fórmula para se vender bem. O 
que de fato existe são planejamentos, 
técnicas e estratégias aliadas a esforço e 
motivação, fazendo o profissional sentir-
se mais seguro e capaz de superar suas 
metas. A atividade de vendas é um 
processo que pode ser adaptado ou 
melhorado de acordo com o ambiente e a 
formatação que se tem na empresa. 
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2 – TÉCNICAS E FASES DE VENDAS 
PRÉ-VENDA 
• Análise da potencialidade do cliente 
• Agendamento de entrevistas e visitas 
• Elaboração de uma proposta de vendas 
• Realização de visitas e da abordagem 
• Acompanhamento da proposta 
• Emissão do pedido 
• Elaboração de relatórios de vendas 
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2 – TÉCNICAS E FASES DE VENDAS 
VENDA 
• Acompanhando o pedido internamente 
• Informando o cliente sobre o pedido 
• Acompanhando o recebimento do produto 
26 
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2 – TÉCNICAS E FASES DE VENDAS 
PÓS-VENDA 
Intermediários 
• Serviço de atendimento 
• Pesquisa de satisfação 
• Repositores 
• Promotores 
• Curso de reciclagem e formação 
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2 – TÉCNICAS E FASES DE VENDAS 
PÓS-VENDA 
Consumidores 
• Pesquisa de satisfação 
• Serviço de Atendimento ao Consumidor 
• Instalação 
• Assistência técnica e garantia 
• Cursos de uso e manuseio 
Planejamento Comercial 
3 – REMUNERAÇÃO E AVALIAÇÃO 
DA FORÇA DE VENDAS 
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3 – REMUNERAÇÃO E AVALIAÇÃO DA FORÇA 
DE VENDAS 
RECOMPENSA 
Financeira 
direta 
Financeira 
indireta 
Não 
Financeira 
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11/11/2017 105 
3 – REMUNERAÇÃO E AVALIAÇÃO DA FORÇA 
DE VENDAS 
Conhecer o produto 
Preparar roteiro 
Visitar clientes 
Atingir metas 
Elaborar relatórios 
de visitas 
Preencher pedidos 
Trazer informações 
Negociar 
Conhecer os clientes 
Acompanhar os 
clientes 
Participar de 
reuniões 
Colaborar com a 
equipe 
Sistemas de Avaliação 
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3 – REMUNERAÇÃO E AVALIAÇÃO DA FORÇA 
DE VENDAS 
Sistemas de Avaliação 
MERCADO 
• Segmento 
• Porte 
• Categorias 
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3 – REMUNERAÇÃO E AVALIAÇÃO DA FORÇA 
DE VENDAS 
Tipos de remuneração 
Variável Variável 
+ajuda de 
custo Fixo 
+variável 
Fixo + 
prêmios 
Fixo + 
participação dos 
resultados 
Fixo 
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3 – REMUNERAÇÃO E AVALIAÇÃO DA FORÇA 
DE VENDAS 
Avaliando a força de vendas 
Contínua 
& 
Holística (fenômenos da globalidade) 
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11/11/2017 109 
3 – REMUNERAÇÃO E AVALIAÇÃO DA FORÇA 
DE VENDAS 
Avaliando a força de vendas• Elaboração de um contrato 
• Reuniões periódicas 
• Montagem do plano de melhora 
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3 – REMUNERAÇÃO E AVALIAÇÃO DA FORÇA 
DE VENDAS 
Tendências e influências do processo de 
globalização 
Produtos 
globalizados 
Organizações 
transnacionais 
Qual o papel do vendedor?