operador telemarketing

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Curso Operador Telemarketing 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Instrutor: Francisco M. Souza 
 Saquarema - RJ
Dicas importantes 
 
 
 
 Nunca se esqueça de que o objetivo central é aprender o conteúdo, e não apenas 
terminar o curso. Qualquer um termina, só os determinados aprendem! 
 
 
 Leia cada trecho do conteúdo com atenção redobrada, não se deixando dominar pela 
pressa. 
 
 
 Explore profundamente as ilustrações explicativas disponíveis, pois saiba que elas 
têm uma função bem mais importante que embelezar o texto, são fundamentais para 
exemplificar e melhorar o entendimento sobre o conteúdo. 
 
 
 Saiba que quanto mais aprofundaste seus conhecimentos mais se diferenciará dos 
demais alunos dos cursos. 
 
 
 Todos têm acesso aos mesmos cursos, mas o aproveitamento que cada aluno faz do seu 
momento de aprendizagem diferencia os “alunos certificados” dos “alunos 
capacitados”. 
 
 
 Busque complementar sua formação fora do ambiente virtual onde faz o curso, 
buscando novas informações e leituras extras, e quando necessário procurando 
executar atividades práticas que não são possíveis de serem feitas durante o curso. 
 
 
 Entenda que a aprendizagem não se faz apenas no momento em que está 
realizando o curso, mas sim durante todo o dia-a-dia. Ficar atento às coisas que estão à 
sua volta permite encontrar elementos para reforçar aquilo que foi aprendido. 
 
 
 Critique o que está aprendendo, verificando sempre a aplicação do conteúdo no dia-
a-dia. O aprendizado só tem sentido quando pode efetivamente ser colocado em 
prática.
3 
 
Definição da palavra Telemarketing 
 
 
 
O que é Telemarketing? 
 
 
 
Telemarketing é toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de 
múltiplas mídias objetivando ações padronizadas de Marketing. 
 
Telemarketing é o uso planejado de instrumentos de telefonia, com objetivos a 
atingir através de ações que ajudem, orientem e informem. 
 
 
O telemarketing é uma excelente ferramenta de Marketing Direto, com 
aplicações cada vez mais diversificadas e necessárias nas relações comerciais. 
 
Essa palavra tão comum em nossa atualidade tem uma importância maior do 
que você imagina. Dados do IDC (1) informam que existiam 127 mil Posições de 
Atendimento (PAs) ativas(2) em 2016 no Brasil e 458 mil operadores. 
 
O mercado no Brasil já representa praticamente 5% do mundial (1) É possível 
que você já tenha concorrido a uma vaga em um call Center. 
 
 
Provavelmente conhece alguém que trabalhe no setor. Com 99%de certeza já 
usou desse meio para contatar alguma empresa ou serviço. É impossível 
permanecer indiferente a esta realidade. 
 
O telemarketing veio para ficar. E você, já faz parte dele? 
 
 
Nesta apostila você será apresentado a este mercado e conhecerá o que faz 
um operador de telemarketing e o que é necessário para trabalhar em um call 
center. 
Esperamos que ao final você esteja mais preparado e capacitado para 
buscar uma vaga neste setor do mercado. 
 
 
“Para aqueles que têm um prazer especial em 
fazer as coisas bem feitas, nem que seja só para 
eles mesmos”. 
 
Richard Bach em Fernão Capelo Gaivota
4 
 
Histórico do Telemarketing 
 
 
1880 
Quatro anos após Graham Bell ter patenteado o seu invento, um pasteleiro de Berlim 
mantinha um rudimentar cadastro com cerca de 180 pessoas para as quais oferecia os 
pastéis por telefone. 
 
 
1950 
Revistas e jornais já publicavam anúncios com números de telefone. Em 1954 a 
Eletropaulo possuía uma mesa com 10 telefones atendidos por homens de paletó e 
gravata. As ligações demoravam de trinta minutos a uma hora. 
 
 
1970 
Sete milhões de consumidores americanos eram abordados por telefone para pesquisas, 
ofertas ou vendas. Quase metade dessas pessoas era receptiva às ofertas, e a atividade 
gerou seis bilhões de dólares anuais. 
 
 
1980 
Nasce o termo Telemarketing, significando vendas por telefone. No Brasil, 
administradoras de cartão de crédito e editoras iniciaram a atividade. 
 
 
1990 
Surge o termo call center, e é usado em diversos segmentos de mercado. Sua 
aplicabilidade aumenta e passa a atuar em várias áreas como: SAC, pesquisa, Helpdesk, 
cobrança, pós-venda... 
 
 
Século XXI 
A explosão da telefonia celular trouxe considerável aumento na demanda, transformando 
definitivamente o mercado. Em 2008, o segmento já movimentou R$ 19 bilhões (no 
Brasil) registrando um crescimento de 11% em relação a 2007. Atualmente visualizamos 
a evolução do conceito para Contact Center, que agrega serviços de contato via e-mail e 
por mensagens instantâneas. 
 
 
A evolução do profissional de telemarketing 
 
 
 
Podemos afirmar que hoje existe o profissional de telemarketing, ou seja, por trás desta 
estrutura gigantesca, existe um plano de carreira a ser seguido. 
 
O Brasil viveu, na década de 80, momentos alternados na sua economia, levando os 
bancos a perceberem a necessidade de estabelecer um canal de comunicação mais 
prático e ágil com seus clientes. 
 
Criou-se um centro de atendimento, onde um grupo de profissionais era treinado para o 
atendimento destes clientes, que não tinham a disponibilidade de comparecerem a sua 
5 
 
agencia bancária para tirarem dúvidas, efetuarem aplicações, ou simplesmente, 
realizarem uma simples consulta. 
 
A ideia foi se fortalecendo e cada vez mais empresas começaram a buscar o 
Telemarketing como uma opção estratégica para seus negócios. 
 
Neste cenário nasceu a ABT (Associação Brasileira de Telemarketing) em 1987, na 
cidade de São Paulo, com o objetivo de difundir o Telemarketing e congregar 
empresários que o utilizam. 
 
O Telemarketing começou a demonstrar grande versatilidade, subdividindo-se então em 
Telemarketing Ativo e Telemarketing Receptivo. 
 
No final dos anos 90, mediante as privatizações e abertura de novas empresas de 
telefonia, inicia-se um novo processo – o cliente em busca de um melhor preço, serviço e 
atendimento imediato – com o apoio dos órgãos fiscalizadores (Anatel, PROCON, etc.). 
 
Surgem as primeiras grandes empresas de Call Center, terceirizando este serviço, 
porém, mantendo-se o foco na Qualidade do Atendimento ao Cliente. 
 
O perfil do consumidor mudou, e com isso o perfil do operador de telemarketing também 
foi se modificando. No final dos anos 80, para ser um Operador de Telemarketing, 
bastava ter o 2º grau, pouca ou nenhuma experiência anterior, possuir algumas 
características importantes, como a facilidade para se comunicar, paciência em ouvir e 
seguir as normas internas da empresa, limitando-se a informar ao cliente o que pode e o 
que não pode ser feito e em quanto tempo. 
 
 
 
 
Definição e tipo de Marketing 
 
 
 
Marketing é o processo usado para determinar que produtos ou serviços poderão 
interessar aos consumidores, assim como a estratégia que se irá utilizar nas vendas, 
comunicações e no desenvolvimento do negócio. A finalidade do marketing é criar valor 
e satisfação no cliente, gerindo relacionamentos lucrativos para ambas as partes. As 
atividades de um gestor de marketing abrangem um leque muito alargado de atividades, 
desde o estudo de mercado, a definição de uma estratégia, publicidade, vendas e 
assistência pós-venda. 
 
 
Definições 
 
Seguem algumas consideradas mais significativas. Idiomaticamente, no uso diário, 
significa: "comercialização", mas também realização. Engloba todo o conjunto de 
atividades de planejamento, concepção e concretização, que visam a satisfação das 
necessidades dos clientes, presentes e futuras, através de produtos/serviços existentes 
ou novos. O marketing identifica a necessidade e cria a oportunidade. 
6Abaixo algumas definições: 
 
 
É uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a 
comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do 
relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público 
interessado. (AMA - American Marketing Association - Definição 2005). 
É a atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, distribuir e 
efetuar a troca de ofertas que tenham valor para consumidores, clientes, parceiros e a 
sociedade como um todo. (AMA - American Marketing Association - Definição 2008). 
 
É um processo social por meio do quais pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de 
que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e 
serviços de valor com outros. 
[5]
 
 
É a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício (KOTLER e 
ARMSTRONG, 1999). 
[6]
 
 
 
São as atividades sistemáticas de uma organização humana voltadas à busca e 
realização de trocas para com o seu meio ambiente, visando benefícios específicos 
[2]
. 
 
É o conjunto de operações que envolvem a vida do produto, desde a planificação de sua 
produção até o momento em que é adquirido pelo consumidor (Dicionário Michaelis). 
 
É o conjunto de estratégias e ações que proveem o desenvolvimento, o lançamento e a 
sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor (Dicionário Novo Aurélio). 
 
Conjunto de operações executadas por uma empresa envolvendo a venda de um produto, 
desde a planificação de sua produção até o momento que é adquirido pelo consumidor 
(Dicionário Melhoramentos). 
 
Se observada de forma pragmática, a palavra assume sua tradução literal: mercado. 
Pode-se, então, afirmar que marketing é o estudo do mercado. É uma ferramenta 
administrativa que possibilita a observação de tendências e a criação de novas 
oportunidades de consumo visando a satisfação do cliente e respondendo aos objetivos 
financeiros e mercadológicos das empresas de produção ou prestação de serviços 
(FRAGA, Robson, 2006). 
 
É despertar nos consumidores suas necessidades reprimidas e demonstrar como 
supri-las através de produtos e/ou serviços. (NÓBREGA, Moacir, 2008). 
7 
 
 
É a capacidade de identificar por meio de estudos científicos do mercado as 
necessidades e oportunidades de produtos e serviços gerados para um determinado 
público-alvo, trazendo benefícios financeiros e/ou administrativos aos clientes através 
de transações bilaterais. (JAQUES, Leonardo, 2009). 
 
 
 
O conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção de um satisfatório 
relacionamento em longo prazo do tipo ganho-ganha no quais indivíduos e grupos obtêm 
aquilo que desejam e necessitam. 
O marketing se originou para atender as necessidades de mercado, mas não está 
limitado aos bens de consumo. É também amplamente usado para "vender" ideias e 
programas sociais. Técnicas de marketing são aplicadas em todos os sistemas políticos 
e em muitos aspectos da vida 
 
 
 
 
O Telemarketing como uma das Ferramentas do marketing Direto. 
 
 
 
 
Na maior parte das empresas, o marketing ocupava, há 50 anos, apenas um lugar 
modesto no organograma, o de um serviço comercial, composto por alguns vendedores 
e empregados e muitas vezes estava subordinado ao diretor de produção ou diretor 
administrativo, mas aos poucos, essa função foi-se alargando progressivamente e 
colocada no mesmo plano das outras direções de produção, financeira e de recursos 
humanos. 
 
 
 
Atualmente, pode-se ver a mesma empresa praticando diferentes filosofias de marketing 
ao redor do mundo e ver empresas usando filosofias diferentes do marketing em um 
mesmo mercado: orientação para produção, 
 
produto, venda, cliente e sociedade, podendo-se identificar na evolução do marketing as 
seguintes filosofias para sua administração. 
 
 
 
 
Orientação para produção: A grande questão, para as empresas, era produzir e não 
vender. O papel do marketing é, essencialmente, entregar produtos em locais onde 
possam ser comprados. Considera que os consumidores preferem os produtos de melhor 
qualidade, desempenho e aspectos inovadores. Portanto as organizações deveriam 
esforçar-se para aprimorar seus produtos permanentemente. 
Orientação para vendas: Uma orientação para vendas envolve a concentração das 
atividades de marketing na venda dos produtos disponíveis. Normalmente utilizada 
quando a oferta de produtos e serviços é maior do que a demanda. Ênfase em 
promoções e vendas. Orientação para o cliente: A função principal da empresa não é 
8 
 
mais produzir e vender, mas satisfazer à clientela, consultando-a antes de produzir 
qualquer coisa, via estudos de mercado e com base nessa consulta, caso seja favorável, 
oferecer-lhe produtos/serviços/idéias de qualidade e valor, para que os consumidores 
voltem a comprar e a falar bem da empresa e de seus produtos. 
Orientação para o marketing societal (marketing socialmente responsável): Sustenta que 
a organização deve determinar as necessidades, desejos e interesses do mercado-alvo e 
então proporcionar aos clientes um valor superior de forma a manter ou melhorar o bem- 
estar do cliente e da sociedade. 
Orientação para o marketing holístico: Nesta abordagem a empresa deve tentar 
compreender e administrar toda a complexidade envolvida na gestão de marketing de 
uma empresa. 
 
 
 
Apresentação do Call Center. 
 
 
 
1. Call Center - O que é? 
 
Denominamos Call Center ou Central de Atendimento ao conjunto de soluções e 
facilidades (Equipamentos, Sistemas e Pessoal) que tem como objetivo fazer o interface 
entre os clientes e a empresa. 
 
Uma central de atendimento (call center em inglês / call centre em inglês britânico ou os 
atuais contact centers) é composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm por 
objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as 
automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, 
realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por 
telefone, Web, Chat ou e- mail. 
 
 
2. Qual a função do Call Center? 
 
Este conjunto de soluções integradas, visam fazer a ligação entre os prospects, clientes 
e fornecedores com a empresa, facilitando o contato e a administração dos eventos que 
envolvem as áreas, permitindo o gerenciamento do relacionamento com os clientes. 
 
 
 
 
3. Como funciona um call Center? 
 
Um call center se organiza em torno das Posições de Atendimento (PAs), que é como 
são chamadas as baias em que cada operador interage com o cliente. O número de PAs 
por call center é variável, temos desde pequenas Centrais com 5 ou 10 PAs, até enormes 
complexos que podem contar com, por exemplo, 500 PAs em um único andar. 
 
As Centrais costumam ser divididas em setores, chamadas de células de atendimento. 
Essa divisão pode ser física, ou não. Quando a ligação é atendida, ela entra no primeiro 
setor chamado Front End. Caso o cliente precise de algum atendimento mais específico, 
9 
 
o operador transfere a ligação para o setor responsável - que são operadores que nem 
ele, porém, mais capacitados em algum assunto. 
 
Em uma empresa de telefonia, por exemplo, podemos ter além do Front End, um setor 
que cuida de serviços agregados como mensagens, acesso à internet, vídeo chamadas, 
uma célula que lide somente com problemas na conta, ressarcimentos e cobranças 
indevidas, outra que cuide do atendimento à planos empresariais, etc. 
 
Os call Center costumam manter um número de PAs acima da demanda normal de 
serviço, uma vez que existem horários de pico, ou situações especiais que possam exigir 
a presença de mais atendentes do que o normal. 
 
As PAs não são exclusivas do operador. Dependendodo regime de turnos, elas podem 
vir a ser compartilhadas por três ou até quatro operadores. 
 
Em uma PA, o operador de telemarketing encontrará a sua linha telefônica – muito 
provavelmente uma pequena caixa com um teclado numérico e saída para seu 
headphone; seu computador, ferramenta de trabalho indispensável hoje em dia, além da 
cadeira onde se sentará. 
 
 
Alguns call Center – em uma atitude louvável – disponibilizam pequenos armários para 
guardar pertences, e permitem que o operador caracterize seu ambiente de trabalho 
diário com artigos pessoais. 
. Supervisores: 
 
Com a função de gerenciar de forma direta o trabalho dos operadores, temos os 
supervisores. Desse profissional geralmente é demandado um conhecimento 
considerável do produto com o qual trabalha graduação completa ou em curso, e 
habilidades de gestão e relacionamento pessoal. 
Cabe ao supervisor acompanhar, gerir e orientar a equipe sob sua observação. 
Ele analisa (1) algumas das ligações efetuadas/atendidas pelo operador, avaliando-as de 
acordo com os parâmetros pré-estabelecidos, dando um retorno ao atendente. É o 
famoso ―feedback (2). 
 
(1) Em algumas Centrais os supervisores apenas avaliam ou dão retorno acerca das 
ligações verificadas pela Monitoria – da qual falaremos mais tarde. 
(2) O termo “feedback” – coringa no mercado de trabalho - significa, no seu sentido 
maior, realimentar, dar retorno – positivo ou negativo – acerca do trabalho de alguém. 
Especificamente no call Center significa a avaliação – semanal ou quinzenal (um 
intervalo maior não é recomendável) – que é feita pelo supervisor com o operador. 
 
O supervisor também é a ligação entre o setor gerencial da Central de Atendimento e o 
operacional. Cumpre a ele orientar seus operadores quanto a procedimentos da 
empresa, normas de conduta, bem como do que se espera do trabalho do atendente. 
De maneira simplificada, podemos dizer que os supervisores são os ― chefes dos 
operadores.. 
 
 
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Geralmente um supervisor gerencia o trabalho de 15 a 20 operadores. Porém, em 
Centrais menores, esse número pode diminuir para até 10, ou menos, quando se tratar 
de atendimento muito especializado. 
Quinze atendentes por supervisor é um número bom. Um número muito maior pode 
comprometer a qualidade da gestão de sua equipe. O call Center moderno e atual vê na 
gestão humana de pessoas uma ferramenta imprescindível para o sucesso de seu 
trabalho. 
 
Coordenadores: 
 
Cada call Center possui um coordenador – independente de seu tamanho costuma ser 
somente um – que possui a responsabilidade de gerir todo o funcionamento da Central. 
Exige-se graduação completa – de preferência da área de gestão / administração - ou 
ciências humanas – como psicologia, por exemplo. Também são exigidas as mesmas 
habilidades gerenciais dos supervisores; naturalmente em maior escala. 
 
 
O coordenador de call Center não necessariamente conhece profundamente o produto 
que sua Central atende, uma vez que cabem a ele outras atribuições, tais como 
representar a empresa, suas metas e objetivos frente ao call Center, coordenar os 
supervisores, reportar-se ao gerente do projeto; entre outras. 
 
 
Em casos mais especiais, por vezes o coordenador tem contato direto com o atendente, 
quando é necessária uma orientação mais efetiva ou apenas para manter interligados os 
setores gerenciais e operacionais – tal atitude é louvável não só em uma Central de 
Atendimento como em qualquer ambiente profissional. 
 
 
O coordenador é aquele que encarna o espírito da empresa em que trabalha. Call Center 
– apesar da pressão por resultados e ritmo de trabalho estressante - costumam ser 
ambientes descontraídos, e cabe em muito ao coordenador mantê-los assim. Monitores, 
instrutores e auxiliares: 
 
 
Para um melhor funcionamento de uma Central de Atendimento, são demandados outros 
profissionais que prestem apoio à atividade. 
 
 
O monitor – geralmente presente até em call center pequenos – possui esse nome não 
porque aja como um ―monitor de escola , 
mas porque efetivamente monitora algumas das ligações que são atendidas/efetuadas 
na Central. 
 
Esse monitoramento pode ser através da recuperação de gravações dos contatos – é 
padrão em um call center que as ligações sejam gravadas – ou em tempo real, quando 
paralelamente ao atendimento o monitor – em ambiente diverso do operador – está 
ouvindo a ligação que transcorre. Após ouvi-la o monitor avalia a ligação segundo 
diversos aspectos de qualidade. Tempo que durou o atendimento, se a necessidade do 
cliente foi satisfeita, se foi usado o português correto, se os scripts foram seguidos, entre 
outros. 
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À avaliação segue-se uma nota, e observações sobre o atendimento. Em seguida 
cumpre ao supervisor de cada atendente explicar e orientar quanto àquela avaliação. 
 
Cada operador tem em média duas ou três ligações monitoradas por mês. Menos do que 
isso compromete a avaliação que cada atendente recebe de seu trabalho. Quatro 
ligações monitoradas por mês é um número excelente, e reflete de maneira mais realista 
o desempenho do operador naquele período. 
 
O instrutor também é figura importante na Central. 
 
 
O telemarketing envolve procedimentos e informações por demais específicas, às vezes, 
e a figura de alguém capacitado para transmitir conhecimento é de suma importância. 
 
Em pequenas Centrais os próprios supervisores costumam treinar os novos atendentes 
ou capacitar os antigos. 
 
Quando falamos, porém, de médios ou grandes call centers, essa figura é indispensável. 
 
Ao ser contratado para o atendimento o novo operador passa por um período de 
treinamento – que dura em média de 10 a 25 dias. Nesse treinamento são passados os 
procedimentos, fraseologias, ocorrem simulações de atendimentos, e o mais importante: 
o operador conhece o produto com o qual irá trabalhar. Se um instrutor capacitado 
ministra esse treinamento o aproveitamento é melhor, naturalmente. Não é possível 
aprender tudo neste treinamento – em um call Center só a vivência diária capacita 
plenamente – então treinamentos adicionais são muito necessários. 
 
Além disso, o mercado está em constante mudança, novos produtos (6) 
surgem, outros são descontinuados. 
Procedimentos mudam metas também, então em várias oportunidades o atendente 
veterano voltará à sala de instrução para treinamentos. 
 
 
 
Tipos de Negociação realizada pelo Telemarketing. 
 
O Telemarketing começou a demonstrar grande versatilidade, subdividindo-se então em 
Telemarketing Ativo e Telemarketing Receptivo. 
 
No final dos anos 90, mediante as privatizações e abertura de novas empresas de 
telefonia, inicia-se um novo processo – o cliente em busca de um melhor preço, serviço e 
atendimento imediato – com o apoio dos órgãos fiscalizadores (Anatel, PROCON, etc.). 
Surgem as primeiras grandes empresas de Call Center, terceirizando este serviço, 
porém, mantendo-se o foco na Qualidade do Atendimento ao Cliente. 
 
Muita coisa mudou... 
 
 
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Nos dias de hoje, o Operador de Telemarketing tornou-se um profissional mais 
qualificado e preparado para lidar com os problemas do dia-a-dia, utilizando a tecnologia 
a seu favor, atendendo o seu cliente com maior velocidade, atingindo índices maiores de 
produtividade. Ele é a voz da empresa que representa. 
 
Quando o seu atendimento é realizado com sucesso, o cliente reforça uma imagem 
positiva, fidelizando o produto e o serviço. Mas, quando este atendimento não ocorre 
dentro do padrão esperado, faz com que o cliente perca a 
confiabilidade, passando-se para o outro lado (leia-se para a empresa concorrente). 
Podemos concluir que o nível de responsabilidade deste Operador cresceu e sem um 
treinamento adequado, sem um monitoramento ou supervisão, o que seria um simples 
atendimento poderá se transformar em um grande fiasco. 
 
 
Podemos afirmar que hojeexiste o profissional de Telemarketing, ou seja, por trás desta 
estrutura gigantesca, existe um plano de carreira a ser seguido. Muitos iniciaram como 
operadores e hoje atuam na supervisão ou na coordenação. 
 
Alguns no controle de dados, outros no monitoramento destes atendimentos e, um 
número infinito atuando por detrás destes bastidores a fim de gerarem respostas aos 
clientes. Quem não vive esta realidade não imagina o que existe por detrás de cada 
telefonema atendido. 
 
 
 
Podemos perguntar como o Recursos Humanos deve atuar? Deverá adequar cada 
profissional nas tarefas pertinentes a sua área de atuação, promovendo o 
desenvolvimento e o crescimento de cada profissional de Telemarketing, criando-as 
oportunidades para que possam exercitar suas habilidades, gerando soluções para seus 
clientes e contribuindo para que a empresa alcance suas metas. 
Estamos bem perto do tempo em que a profissão de Telemarketing deixará de ser um 
trabalho temporário, uma fonte de renda para custear os estudos universitários ou um 
trabalho para se entrar no mercado para ser uma atividade promissora e de encarreira 
mento. 
 
Independente do tipo de operação dentro de contact Center - ativo, receptivo, cobrança, 
retenção ou suporte técnico – algumas competências são fundamentais para se tornar 
um bom operador de telemarketing. 
 
 
 
Característica e habilidade de um Operador de Telemarketing 
 
Veja algumas características essenciais para o operador de telemarketing: 
 
 
 
 Facilidade de aprendizado; Determinação; 
 Capacidade de boa administração de tempo; 
 Saber trabalhar e acreditar no trabalho em equipe; Ensino Médio completo 
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 A partir de 18 anos 
 Noções básicas de informática 
 Disponibilidade de horário; 
 E empatia. ―Todas são necessárias, mas a empatia, que é saber se colocar no 
lugar do cliente sem esquecer que representa a empresa, a mais importante para 
a função de operador de telemarketing. 
 
a) Conhecimentos Necessários 
Deve entender bem os produtos ou serviços da empresa de modo a fornecer um bom 
serviço aos clientes. 
 
 
b) Qualidades Pessoais 
Boas maneiras ao usar telefone. Saber ficar calmo e paciente quando trabalhando sob 
pressão. 
 
c) Requisitos Físicos 
Voz clara e boa audição. Permanecer sentado por longos períodos de tempo. 
 
 
d) Benefícios do uso do Sistema de Telemarketing 
 
 
 
 
 
 
O telemarketing apresenta grandes vantagens na sua implantação. 
 
Vantagens: 
 
A principal vantagem do telemarketing é a sua natureza pessoal e interativa, ideal para 
exposição e venda de um produto por vez; 
 
 
Flexibilidade: não há limites para uma determinada mensagem e quando os telefonemas 
de resposta a um determinado script começam a chegar, existe a possibilidade de 
revisão imediata caso os resultados não sejam satisfatórios; 
 
 
Otimização: o telemarketing permite incrementar uma operação com produtos ou 
serviços adicionais em um único diálogo de vendas; 
 
 
Resposta Imediata: uma grande vantagem sobre a mala direta; 
 
 
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Aglutinador: funciona como complemento às ações de venda pessoal, promoção de 
vendas e marketing de relacionamento; 
 
 
Foco: restringe condições especiais de preço e/ou conteúdo, possibilitando vantagens 
competitivas em face da economia de recursos de comissões, logística etc.; 
 
 
Atendimento Constante: Serviço 24 horas por dia, 7dias por semana, 365 dias por ano, 
estando presente quando os seus clientes pensarem em você; 
 
 
Interatividade: Aqui o cliente tem voz; 
 
 
Cortesia: Transmite uma imagem de competência e profissionalismo com atendentes, 
que treinamos para cada função; 
 
Banco de Dados: Gera estatísticas para novas oportunidades de gerar estatísticas para 
novas oportunidades de negócios. Disponibilidade On-Line; 
 
Resposta Imediata: Apresenta grande vantagem sobre a mala direta, possibilitando 
detectar necessidades de alteração rápida e simultaneamente ao andamento dos 
trabalhos; 
 
 
Abrangência: Atinge um número infinitamente maior de clientes / Prospects em relação à 
venda pessoal, num mesmo espaço de tempo; 
 
Redução de Custos: Pela sua característica de departamento virtual; oferece o menor 
custo de utilização de espaço por metro quadrado; reduzindo gastos com viagens e 
estadias; 
As principais características do Telemarketing são: 
 
 
1. Mídia especificamente dirigida ("Person-specific medium") - O número do telefone de 
uma pessoa ou empresa é único e permite acessar diretamente aquela pessoa ou 
empresa, constituindo-se num meio de comunicação pessoal. 
 
A efetividade do telemarketing deve-se ao fato de que as pessoas têm uma tendência 
natural a responder a uma chamada telefônica, portanto é numa mídia mais efetiva que a 
mala direta. 
 
2. Fonte de mensagem bidirecional - A mensagem telefônica pode ser originada pelo 
vendedor ou cliente e permite a interação para comprar, obter maiores informações e/ou 
reclamar. 
 
3. Custo relativamente alto - Os custos do telemarketing são relativamente altos, se 
comparados a outras mídias, pois implica custos fixos em equipamento, manutenção de 
uma equipe de operadores, além do treinamento, e os impulsos telefônicos cobrados. 
Mas a relação custo-benefício é positiva, porque as taxas de resposta são 
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comparativamente bem mais altas. Enquanto mala direta apresenta uma taxa de 
resposta em média de 2%, o telemarketing pode elevá-la a 30%. 
 
 
O Telemarketing desempenha um papel fundamental e é enriquecedor – quanto à 
construção de banco de dados; - como principal meio de reposta; - como principal mídia 
do Marketing de Relacionamento. 
 
Gerenciamento de Contas Pequenas - Devido ao custo da força de vendas, muitas 
empresas promovem o atendimento de contas pequenas com uma equipe de vendas 
internas, que se caracteriza no "Telemarketing Sales Office", sem tradução adequada no 
português. Esse sistema é muito utilizado nas empresas business – to business para 
venda aos clientes já existentes. 
 
 
 
Suporte à Força de Vendas 
 
Esta é uma aplicação mais abrangente do telemarketing, e constitui-se numa aplicação 
diretamente ligada ao Marketing de Relacionamento, pois tem a função 
 
 
de sistematizar certas ações decorrentes de uma estratégia de gerenciamento do cliente, 
complementando as ações da força de vendas. As atividades que podem ser abrangidas 
nesta aplicação são: 
 
 agendamento a eventos - agendamento de visitas do vendedor - agendamento do 
atendimento ao cliente, fornecendo todo o tipo de informações sobre o andamento 
do pedido, situação de crédito, prazo de entrega, devoluções etc. Portanto é mais 
amplo que o "Customer Service". - "follow-up" de qualquer natureza. 
 
 
Vendas técnicas 
 
 
Quando o "prospect" necessita de um volume de informações muito grande, e a sua 
necessidade é preenchida por soluções personalizadas, o telemarketing realizado por 
uma equipe técnica altamente qualificada pode ser extremamente eficiente. Exemplo 
deste uso pode ser encontrado nas empresas de venda sob encomenda, onde o 
telemarketing faz a pré-venda e, muitas vezes, faz a pré- proposta. 
 
A integração da força de vendas com o telemarketing, acontece num ciclo retro- 
alimentador. Com as novas técnicas de Database Marketing e o uso de computadores, a 
área comercial conta com um extraordinário sistema de controle e atuação. 
 
 
O telemarketing auxilia no processamento e compreensão objetivos das informações, 
estimula interesses, filtra e coordena visitas e agendamentos, com mínimos custos e 
máximos resultados. 
 
16 
 
O telemarketing dificilmente conseguirá substituir a equipe de vendas externas. A 
demanda pelo serviço, a atenção ao cliente continuará crescendo e, como consequência, 
enobrecerá o papel do vendedor. 
 
Num cenário futuro, o telemarketing desempenharáfunções de apoio e coordenação, 
entre o esforço direto de vendas e as informações do cliente. As informações 
acompanharão desde a base histórica de compras do cliente até os resultados dos 
diálogos 
 
 
 
 
 
 
 
Técnicas de atendimento ativo no Telemarketing 
 
 
 
 
Dicas para ouvir bem 
 
 
Entendendo a comunicação:Comunicação envolve, além de falar bem, falar claramente, 
dentro de um padrão que todos se entendam. É algo essencial para o profissional da 
área de telemarketing. Lembre-se que você estará privado dos gestos e expressões 
faciais para comunicar sua ideia. 
 
 
A comunicação tem quatro elementos básicos: 
 
 
O emissor: É aquele que transmite a ideia, conceito, sensação ou conhecimento. Quem 
envia a mensagem. 
 
O receptor: É aquele que recebe a idéia, conceito, sensação ou conhecimento. 
 
Para quem foi enviada a mensagem. 
 
A mensagem: É a idéia, conceito, sensação ou conhecimento quanto ao seu conteúdo. 
 
 
O código: É a forma de expressar a mensagem. Imagem, gestos, sons... A fala é apenas 
um deles. 
 
Vamos supor que um grupo de pessoas esteja em reunião. 
 
 
Uma delas está com os pés virados para a porta, está praticamente ― jogada na cadeira 
e olha a toda hora para o relógio. Então o chefe pergunta: 
 
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- Tudo bem, João, está com pressa? 
- Não, estou bem. 
 
O que fala mais? As palavras de João ou suas atitudes? 
 
Nesse caso o corpo de João falou muito mais que suas palavras, e ele diz que o João 
não aguenta mais aquela reunião. Um exemplo de como a comunicação é muito mais do 
que a palavra. 
 
 
Para que a comunicação seja efetiva, a mensagem enviada pelo emissor deve ser 
aquela entendida pelo receptor. Se o receptor não recebe a mensagem adequadamente 
porque, por exemplo, o código usado foi incorreto, o erro é do emissor. Cumpre a quem 
quer enviar a mensagem fazer-se entender. Saber ouvir também é essencial. Entender 
como o receptor pensa e recebe a mensagem é fundamental para a enviarmos de uma 
maneira correta. 
Ouvir : Ouvem-se 600 palavras por minuto, falam-se 125 palavras por minuto 
 
 
 
Ouvir é : Coletar => Interpretar => Avaliar => Perguntar => Formular respostas 
 
 
. Dicas para usar bem o telefone: 
 
1- Use a velocidade adequada para falar 
 
 
Falar rápido demais pode causar mal-entendidos e gerar desconfiança. Não confunda 
―ser breve e conciso com ―ser veloz. Falar lentamente também é um problema, sua 
voz será enfadonha e não prenderá a atenção do cliente. Pior, ainda corre o risco de ele 
nem aguentar ouvi-lo. 
 
Mantenha uma velocidade mediana de conversação. 
 
 
2 – Use volume certo de voz - Posicione o headset (1) corretamente junto ao ouvido e à 
boca, de maneira que você não precise falar nem muito alto nem muito baixo. Os dois 
erros comprometem a comunicação. 
 
Headset é o aparelho abaixo. Você o usa 
para atender às ligações, uma vez que se 
usasse um telefone normal teria sérios 
problemas de postura e lesões 
musculares. 
 
 
3 – Fale claramente - Para ser bem 
compreendido, é preciso ter boa dicção e 
falar com voz clara e expressiva. Articule 
bem as palavras e não tenha nada na 
18 
 
boca (chiclete, Bala, lápis...) enquanto fala. Caso tenha problemas com dicção, pratique. 
Um bom treinamento é falar de maneira exageradamente articulada e com a boca bem 
aberta. 
 
4 – Use riqueza de variação na sua voz - Pessoas gostam de falar com pessoas e não 
com máquinas. 
Através da entonação cada mensagem transmite diferentes emoções. Varie sua 
entonação entre o agudo e o grave para reforçar suas idéias e argumentos e dar vida ao 
seu diálogo. 
 
 
5 – Use as palavras certas - - Senhor Mário, o seu aparelho telefônico móvel portátil 
necessita ser submetido a processos técnicos especializados em ambiente adequado. 
Não seria melhor dizer: 
 
- Senhor Mário, será necessário levar seu celular à assistência técnica. Use palavras e 
termos que o cliente conhece ou ele não entenderá a mensagem. Use um vocabulário 
eficiente para se fazer entender, seja simples, correto e preciso. 
 
 
6 - Crie uma boa imagem - Sugiro um exercício: Em duplas simulem atendimentos 
telefônicos. 
Experimentem atender a ligação sorrindo e com a ― cara fechada. Perceberam a 
diferença? É o que chamamos de sorriso na voz. 
 
 
Já sabemos que no telefone não dispomos da comunicação visual. Então é Mais 
importante ainda o tom de voz. Seja cortês e atencioso. Conduza suas ligações com um 
sorriso que o cliente ouvirá a diferença. 
 
 
Técnica de atendimento Receptivo no Telemarketing 
 
. Dicas para usar bem o telefone – Aprendendo a ouvir: 
 
 
A primeira regra do telemarketing é sempre escutar cuidadosamente os clientes e os 
tratar com dignidade. O operador deve reconhecer que se os clientes não comprarem, a 
empresa estará fora de negócio e ele perderá seu emprego. Seu software deve ter uma 
tela de ajuda ou emitir um manual orientativo na arte de escutar tudo no telemarketing. O 
controle de acesso (LOG) da operadora a estes treinamentos on-line demonstra seu 
interesse em progredir na empresa. 
 
A comunicação é uma via de mão dupla. Enquanto falamos, ouvimos, e devemos ouvir 
bem se quisermos nos fazer entender. Aqui vão algumas dicas preciosas para ouvirmos 
nossos clientes: 
 
1 – Não interrompa o interlocutor - Interlocutor é aquele que está falando no momento, o 
emissor da mensagem. Coloque-se no lugar do cliente e ouça sem interromper. Quando 
duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma está ouvindo. 
 
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2 – Fique atento - Concentre-se no que o cliente está dizendo. Coloque de lado suas 
preocupações e não se distraia. Atente para a entonação da voz dele. Isto lhe ajuda 
muito a perceber o que ele está sentindo. 
 
3 – Entenda o que está sendo dito - Se você não entender tudo, faça perguntas. Se não 
esclarecer tudo agora, pode se confundir com um ponto não claro mais tarde. 
 
 
4 – Escute - Assim como podemos falar sem dizer nada – o famoso ―encher linguiça – 
pode-se ouvir sem escutar. 
Enquanto a outra pessoa fala, não fique pensando já na resposta. Faça isso antes, 
preparando seus argumentos, fraseologias... 
Não tire conclusões antecipadas do que o cliente vai dizer, nem fique Completando suas 
frases. 
 
 
5 – Tome notas - Dica importantíssima. Mantenha sempre o bloco de notas aberto, e vá 
colocando os dados do cliente. Nada pior do que esquecer o nome do cliente ou ficar 
pedindo os mesmos dados novamente. 
 
 
As três linguagens sensoriais – Um pouco de PNL 
 
 
Cada um de nós se comunica de maneira diferente, certo? Através de nossas 
características pessoais e experiências, desenvolvemos nossas próprias formas de ver e 
interpretar o mundo. O que dizer diante daquelas pessoas que facilmente nos envolvem 
e confortavelmente fazem-nos falar da nossa vida pessoal? Ao mesmo tempo outros 
sequer conseguem interpretar sinais básicos como dedos tamborilando de impaciência 
na mesa, ou aquele famoso – Está tudo bem! (dito quase gritando de raiva), num 
indicativo de que não está nada bem. 
Saber interpretar as atitudes dos outros pode ser um dom, mas também pode ser 
aprendido por aqueles que buscam uma comunicação mais efetiva. 
 
O que é PNL? - Programação Neolinguística. Pela primeira vez na História a humanidade 
se vê à frente de assumir o controle da sua transformação pessoal. Compreendermo-
nos, nos entendermos e assim melhorarmos. O conhecimento da experiência, não 
cometer o mesmo erro duas vezes, mas aprender com ele. Acreditar que sempre 
podemos melhorar e sermos excelentes, que exercemos influência direta em nosso meio; 
tudo isso é PNL. 
 
 
.Acuidade sensorial - Dentro da PNL, após diversas pesquisas, foi entendido que o ser 
humano tem três sistemas básicos de percepção. Auditivo, visual e cenestésico. 
Não confundir com sinestesia, com s, que é uma característica que faz as pessoasassociarem diferentes sensações sem conexão lógica. Cores a cheiros, imagens a 
sons... Ex: Qual a cor do seu... Essa foto tem cheiro de fruta... 
 
 
 
20 
 
Sistema auditivo - Pessoas auditivas tendem a interpretar o mundo de acordo com os 
sons. Pergunte a elas algo inesquecível e elas provavelmente te falarão de uma música 
que traz boas lembranças, ou do som do mar nas férias com a família, ou talvez o som 
de palmas de aprovação, algumas expressões que pessoas auditivas tendem a usar: 
 
 
Essa sua atitude foi gravíssima! - Nosso interesse com essa ação é amplificar as vendas. 
Vamos anunciar o nosso produto de maneira mais efetiva! Cada um tem direito a um 
comentário. 
Chega de rumores! Vamos dar voz a cada um e declararmos tudo o que pensamos. 
Ex.: - Como foi o show? - Foi estrondoso! 
 
 
A mensagem não está sendo ouvida corretamente. 
 
 
Uma pessoa visual falaria ―A mensagem não está sendo vista corretamente, enquanto 
um cinestésico provavelmente diria 
 
A mensagem não está sendo sentida corretamente. 
 
Sistema visual - Pessoas visuais usam imagens para interpretar e enxergar o mundo. Em 
matéria de boas lembranças falarão de fotos, filmes ou pinturas Preste atenção nesse 
diálogo: 
 
 
A - Você está me ouvindo? 
B - Claro, não está vendo que estou olhando nos seus olhos! 
 
 
A - Ah, não é verdade... Eu estou aqui quase gritando e você não me dá atenção, fica 
cochichando sozinho! 
B - Mas veja, estou até anotando suas falas. 
 
Sistema cinestésico - Pessoas cenestésicas tendem a sintomatizar as coisas e falar 
sempre em termos de ―sentir. Sentem os problemas, ―anseiam por uma solução. 
 
Foi um momento muito agradável. Nossa conversa foi concreta. 
A sensação de ver aquele filme foi muito especial. Fiquei emocionado em rever a Maria. 
Não estou me sentindo bem, parece que o ar está apertado... Ele tem um caráter sólido. 
 
Mais um exemplo de como o choque de sistemas sensoriais pode interferir em uma 
venda, por exemplo. 
 
Vendedor – Então, Sr. João, veja que belo carro! Olhe esse câmbio, consegue enxergar 
a tecnologia por trás desse motor? 
 
Sr. João – Bem, não bem isso que eu quero... Quero um carro confortável, que me faça 
sentir bem. 
 
Vendedor – Que tal esse? Olha esse tom de vermelho, e o farol, que beleza! 
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Sr. João – Mas, e a direção, é macia? E o banco, será ergonômico, é regulável? Carro é 
algo muito sério, e esse me passa uma sensação de frieza... 
 
Como podemos ver o vendedor fala uma linguagem visual, enquanto a percepção do Sr. 
João é toda cinestésica. Se o vendedor continuar assim, dificilmente concretizará a 
venda. 
 
Sugestão: Tente definir qual é a percepção predominante em você. 
 
 
Regras do atendimento receptivo - Quando o próprio cliente liga para a empresa. Isso 
geralmente ocorre quando a empresa faz um anúncio ou uma promoção em um meio de 
comunicação de massa (televisão, revistas, etc.), onde é anunciado um número de 
telefone para os interessados. 
 
 
. RECEPTIVO - Gera cadastro nos contatos 
 
 
Requer um roteiro para abordagem 
 
 
Público comanda a operação Picos de demanda sazionais. Depende das mídias menos 
objeções dos clientes, maior conhecimento do produto pelo operador, equipamentos e 
estrutura adequados à demanda, ampla para reclamar sobre a falta de luz, ou para a Oi 
sobre problemas com o telefone fixo. As pessoas que lhe atenderam efetuam o 
atendimento receptivo. 
 
O atendimento receptivo exige conhecimento sobre o produto que é tratado, preparo para 
lidar com problemas que, por muitas vezes, estão além das nossas competências. 
 
Às vezes temos que comunicar más notícias ao cliente e ainda assim manter o tom 
profissional. 
 
Um operador de telemarketing receptivo atende uma média de 20 a 80 ligações por dia, 
dependendo da demanda do call center onde atue. 
 
Apresentação de Scripts - Vamos ilustrar um atendimento receptivo. Sugiro que você 
simule com um colega. 
O Sr. João está ligando para a ―Bom Sinalǁ , empresa de telefonia celular. 
 
Operador - Celular Bom Sinal, Patrick Martins, boa noite! Com quem falo por gentileza? 
 
João – Fala com João. 
 
 
Operador – Sr. João, qual o número do seu celular com DDD, por favor? 
 
João – É (21) 8888-9999. 
 
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Operador – Em que posso ajudá-lo? 
 
 
João – Olha, eu já falei com um colega seu que disse que ia resolver e não resolveu 
nada. Eu coloquei uma carga de 10 reais duas horas atrás e ainda não chegou na minha 
linha. O cara disse que em quinze minutos estava aqui! 
 
Operador – Sr. João, qual foi o tipo da recarga? João – De celular, ué! 
 
Operador – Certo, Sr., mas foi com cartão de recarga – que o Sr. compra no jornaleiro – 
ou eletrônica, direto na linha? 
 
João – Ah, foi de cartão, eu raspei e digitei o código. Operador – O Sr. possui o cartão no 
momento? 
 
João – ahnn, tá aqui. 
 
 
Operador – Me informe por gentileza o n° de série do cartão.15 
 
 
João – é 157889656. 
 
 
Operador – Um momento por gentileza enquanto eu verifico. 
 
(Nesse momento o operador vai acessar o sistema e verificar o que houve com a 
recarga. Ele também deve acessar o sistema de registro de ligações e ver qual foi 
realmente a orientação passada pelo atendente anterior. É importante diferenciar o que o 
cliente fala do que ele entendeu que foi falado). 
 
Operador – Sr. João, obrigado por aguardar. Verifiquei no sistema que a recarga possuía 
um bloqueio por ser muito nova. Já liberei no sistema e agora é necessário que o Sr. 
aguarde o prazo de até 2 horas para a liberação do crédito, embora possa ocorrer antes. 
Sr. João – Ah, mas o outro atendente disse que eram 15 minutos! Operador – Sr. João 
visualizo em nosso sistema que o Daniel (outro atendente) informou que não conseguia 
acessar o sistema naquele momento e pediu que o Sr. ligasse novamente em 15 
minutos. 
Agora já consegui acessá-lo e em até duas horas estará liberada a recarga. 
 
 
Sr. João – Ah, mas eu precisava agora! 
 
 
Operador – Sr. João compreendo sua situação, mas realmente é necessário aguardar 
esse prazo. 
 
Sr. João – tsc,tsc.. fazer o que, né? 
 
 
Operador – Algo mais em que possa ajudar? Sr. João – Não, mais nada, era só isso. 
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Operador – A Celular Bom Sinal agradece a atenção e compreensão e deseja uma boa 
noite. 
 
No atendimento receptivo você tem que contornar os problemas, apresentar as soluções 
de maneira clara, mas não deixando de compreender o lado do cliente, e sempre 
seguindo as fraseologias (scripts) e procedimentos. 
 
 
Tanto em televendas como em um atendimento receptivo, entender o que o cliente 
realmente quer ou precisa é de suma importância. Por muitas vezes ele estará ―perdido 
– até porque se não estivesse, não ligaria para nós – e cabe ao operador entender o que 
se passa para que possa ajudar de maneira efetiva. 
 
 
 
Como atendente você tem que estar à frente do cliente! Você terá acesso a diversos 
sistemas, faça uso deles. Nunca pergunte algo que você pode visualizar sozinho. Até 
porque algumas vezes o cliente mente, ou ―joga verde. Para evitar discussões, consulte 
antes. 
 
 
E se você pegou o cliente em uma mentira, ou o sistema contradisse algo que ele falou, 
não precisa discutir. Profissionalmente afirme o correto, sem entrar no mérito de quem 
estava errado. 
 
Outro choque comum ocorre quando outro atendente deixa informações que confundem 
o cliente; ou às vezes ele erra por falta de conhecimento. Nesses casos, use do sistema 
de registro de ligações que todo call Center tem, e verifique o que consta dos últimos 
registros para ver o que o atendente disse e o que ele não disse. 
 
E, apesar de ser o cliente quem liga, cumpre ao operador conduzir o contato de acordo e 
direcionar o cliente corretamente. Muitas vezes o cliente está ―perdido e não sabe qual 
é o problema exatamente, cabe ao operador esclarecê-lo. Semanalmenteo operador tem 
uma ligação sua avaliada. Vamos conhecer alguns índices que avaliam o desempenho 
do operador – e da Central: 
 
 
 
Avaliação e Índices 
 
 
TMA – Tempo médio de atendimento, ou TMO – Tempo médio de operação: A duração 
média das ligações atendidas pelo operador. 
 
Naturalmente o mais importante é resolver o problema ou esclarecer a dúvida do cliente. 
Mas fazê-lo rápida e eficientemente é tão importante quanto. 
 
Tempo que a ligação demorou para ser atendida. Costuma-se falar em até 
4 segundos, embora o ideal seja o pronto atendimento. 
 
 
24 
 
Absenteísmo – índice de faltas e atrasos. Pode ser individual, mas na grande maioria dos 
casos é uma medida de uma equipe ou Call Center inteiros. É medido em porcentagem, 
e espera-se que fique abaixo de 5%. 
 
 
Siglas que Operador de Telemarketing deve conhecer: 
 
 
 
D.A.C : Distribuidor Automático de Chamadas . HeadSet : Fone de Ouvido ou Fone 
Auricular . Mailling : Listagem de Banco de Dados . 
P.A: Ponto de Atendimento. 
 
S.A.C: Serviço de Atendimento ao Cliente. 
 
T.M.E : Tempo Médio de Espera . 
 
T.M.A : Tempo Médio de Atendimento . T.M.R: Tempo Médio de Retorno . T.M.K.T : 
Abreviação de Telemarketing . 
U.R.A : Unidade de resposta Audível ou Secretária Eletrônica . 
 
L.E.R : Lesão por Esforço Repetitivo . 
 
Call Center: Central de Atendimento. 
 
Carrapato: Operador novo no Call Center suga as informações do 
Operador mais antigo. 
 
FEEDBACK : Retorno conversa de um supervisor com o atendente ou com cliente. 
 
Ilha: Conjunto de P.A ( Ponto de Atendimento ) 
 
Marketing Pessoal: Vendas da sua imagem/personalidade ou pessoa. 
 
O script receptivo e a robotização - Um dos pontos mais importantes que o operador de 
telemarketing deve praticar é o domínio da ligação. Você está no comando! Você possui 
as informações, acesso aos sistemas, registro de ligações anteriores... Então use essas 
ferramentas em seu favor, esteja à frente do cliente! Fraseologias (também conhecidas 
como scripts) (1) buscam nos preparar 
para responder a questões difíceis e ter sempre uma resposta ―na ponta da língua 
. 
Cada atendimento possui suas próprias fraseologias mas vamos lhe apresentar alguns 
exemplos para que você possa conhecer. 
- Abrindo e encerrando a ligação: 
 
 
1) Texto previamente preparado e testado, servindo de orientação para a condução de 
um diálogo entre o operador e o cliente no atendimento ao público alvo. Use-o sempre. 
 
Exemplos de fraseologias de atendimento: 
 
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 Celulares Bom Sinal, José Lopes, com quem falo por gentileza? 
 Lojas Paraíba, boa tarde, em que posso ajudá-lo? 
 Companhia de Luz, Maria da Silva, boa noite! 
 Lojas Rapidão, Pedro, com quem falo, por favor? 
 Com Marta. 
 Em que posso ajudá-la, Sra. Marta? 
 
Independente da fraseologia de abertura usada – algumas são mais formais, outras 
menos – três pontos são importantíssimos. 
 
 
 
2) Identificar a marca que você defende, o nome da empresa a qual você atende os 
clientes. 
 
 
3) Identificar-se, gostamos e devemos saber com quem estamos falando. 
 
 
 
 
4) Demonstrar cordialidade e interesse no cliente. O quanto antes busque saber seu 
nome para seguir a ligação tratando-o individualmente. 
 
Após se certificar que o problema do cliente foi solucionado, ou a solução foi 
providenciada, que a sua informação foi dada, que ele compreendeu o procedimento 
correto – enfim – que o contato resolveu o que tinha a ser resolvido, certifique-se que o 
cliente não precisa de mais nada e encerre conforme a fraseologia adequada. 
 
 
Mais uma vez reforce a marca do seu produto e encerre a ligação cordialmente. 
 
Qual a semelhança entre um ator e o operador de TMKT? Ambos utilizam um script, isto 
é, um roteiro, um guia, que contribui na lembrança de tópicos importantes, possibilita 
maior segurança ao operador inexperiente e permite a homogeneidade nas 
argumentações. É preciso muita técnica para fazer um bom script, falar com os clientes e 
não ler para eles. 
 
Ao ligar para uma empresa e ser atendido sempre da mesma forma, é comum as 
pessoas se perguntarem se estão realmente falando com um ser humano. O que era 
para ser padronizado, bonito e bem organizado, torna-se insuportável quando o 
teleoperador segue o roteiro à risca. 
 
Os scripts podem engessar o atendimento e causar má impressão nos clientes. No 
entanto, quando criado de forma dinâmica e flexível, pode manter a mínima padronização 
necessária e ser agradável ao cliente. 
 
Como redigir o direcionamento para os atendentes 
 
 
26 
 
O script é um roteiro que serve como base para a comunicação com o cliente. Ele pode 
ser bastante útil quando se pretende padronizar uma operação. 
 
Existem duas maneiras para redigir um roteiro: 
 
 
» Aberto – Contém somente alguns passos principais a serem seguidos, deixando a 
condução da ligação por conta das habilidades do teleoperador. 
 
» Fechado – Contém todos os passos a serem seguidos durante a ligação. Nesse caso, 
o teleoperador deve segui-lo rigorosamente. Normalmente, o uso do script é muito 
questionado pela maioria dos teleoperadores, assim como por aqueles que recebem 
ligações em que ele foi utilizado (por ser muito mecânico, gerando a impressão de falar 
com uma máquina e não com um ser humano). Porém, fazer uso do script não 
necessariamente induz ao "robotismo". Isso ocorre quando não há naturalidade do 
teleoperador em seu uso, quando ele simplesmente lê o que está escrito ou faz as 
perguntas sem a sensibilidade de conduzir o contato de maneira natural. O roteiro é 
muito recomendado em situações de pós-venda ou de checagem da qualidade do 
atendimento, uma vez que pode ser redigido de forma direcionada. 
 
 
 
Sete passos para elaborar um script 
 
1. Para redigir um roteiro é importante monitorar as ligações realizadas pela sua 
equipe – Ouça ligações gravadas para entender como cada cliente reage ao uso 
do script. Identifique os pontos falhos. Determine as partes que necessitam de 
aperfeiçoamento na argumentação. Verifique o TMA (Tempo Médio de 
Atendimento) que o seu teleoperador leva para realizar um contato. 
 
 
2. Reúna todo o material e divida a ligação em etapas – Abordagem, apresentação, 
mensagem, explanação, argumentação, objeções e finalização. 
 
3. 3-Nunca escreva um script sozinho – Solicite a contribuição de outros membros da 
equipe, inclusive dos próprios teleoperadores, para homogeneização da 
linguagem. 
 
4. Pesquise novas palavras, frases e outras formas de expressão da linguagem – O 
teleoperador pode escolher aquela que melhor se adaptar, lembrando de manter a 
interpretação correta e adequada ao objetivo do contato. Ex: ―Senhor, faremos a 
localização de seu pedido (frase original); ―Senhor, rastrearemos seu pedido ; 
―Senhor, vou localizar seu pedido. 
 
 
5. Ofereça treinamento aos teleoperadores – Nunca os treine para seguir o script à 
risca, e sim para falar com entusiasmo e energia. Por meio da simulação é 
possível conseguir bons resultados. 
 
6. Autonomia para o teleoperador – Permita ao teleoperador condições de prestar 
um atendimento personalizado, sem tempo restrito, punições ou críticas. Com 
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mais liberdade, ele passará a se relacionar com o cliente e não simplesmente a 
atendê-lo. 
 
 
7. Faça testes – Realize uma ligação, corrija o que for necessário e reescreva o 
roteiro. Todos os agentes de atendimento do Call Center ..... devem utilizar o script 
(roteiro) como ferramenta de apoio e orientação para 
 
 
o trabalho, procurando prestar assim, uma atendimento personalizado e especial para 
cada cliente. 
 
 
Observe este modelo de script receptivo: 
 
 
Agente: Identificação da empresa, (nome agente), bom dia/tarde/noite em que posso 
ajudar? 
 
 
Usuário: ―Eu quero fazer uma reclamação Agente: Porgentileza com quem eu falo? 
Pausa para ouvir: 
 
Agente: ―Sr/Srª (nome da pessoa que ligou) por gentileza confirme seu nome completo 
e (outro dado de segurança) 
 
Ação: Acessar o sistema e conferir as informações repassadas. 
 
Agente: Sr/Srª (nome do usuário) para que eu possa fazer o registro de sua solicitação, 
por favor, me diga o que foi que aconteceu? 
 
Pausa para ouvir 
 
Usuário: ―Eu quero reclamar do atendimento pessoal... 
 
Ação 1: Avaliar no histórico do usuário qual foi o último atendimento registrado e o que 
pode ser feito e dito ao cliente. 
 
Agente: Sr/Srª (nome do usuário), verifiquei seu histórico e identifiquei... diante disso, o 
que podemos fazer é .... 
 
Pausa para ouvir 
 
Cliente concorda com a proposta 
 
 
Agente: Muito bem Sr/Srª (nome do usuário), sendo assim, as providências serão.... (se 
necessário reiterar desculpas ao cliente). 
 
Agente: Repetir o nome da empresa...agradece o seu contato e lhe deseja um bom dia!! 
 
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Palavras e expressões que devem ou não devem ser usadas 
 
 
Evite a todo custo: 
 
 
1) Expressões de carga negativa: Induzem as pessoas a imaginarem que você não 
está querendo oferecer algo, ou até que não acredita no que está oferecendo: 
 
O Sr. não está querendo comprar, não é? Seja firme a acredite no que oferece. 
 
2) Expressões do tipo ―espantalho: Contrariam o cliente e opõem-se ao que ele diz. 
Criam uma discussão desnecessária e colocam você contra o cliente. 
 
- O Sr. está enganado. 
 
Por mais que você esteja certo, você pode até ganhar a discussão, mas vai perder a 
ligação ou a venda. 
 
 
 
 
 
 
Seja neutro, e atenha-se aos fatos. 
 
 
3) Expressões dubitativas: Diminuem a força dos argumentos e fazem nascer a 
dúvida no espírito do cliente: 
 
- Eu acho, eu espero, parece que... 
Exprima certezas. Se não tem certeza, não fale. 
 
 
4) Expressões impessoais: Dão ao cliente a impressão de que todos são 
responsáveis e ao mesmo tempo que ninguém resolve o problema: 
 
- Vai se fazer o possível. 
 
- A reclamação será transmitida a quem de direito. Dê nome aos bois e identifique os 
setores ou pessoas responsáveis. 
 
 
5) Verbos no condicional: Não favorecem o envolvimento do cliente - Se o senhor 
viesse a adquirir a promoção... Fale no presente. ―Adquirindo a promoção... 
 
 
 
 
6) Advérbios, generalidades e afirmações vagas. 
 
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Dão a impressão de indefinição e enfraquecem o discurso. 
 
- Isto se resolve rápido. 
 
- Vamos vender muitíssimo. 
 
- Acredite, tenha confiança em mim. 
 
Seja direto e claro. Fale em prazos exatos. 
 
 
7) Exageros. Diminuem sua credibilidade e abafam sua sinceridade. 
 
Estão a um passo da mentira. Nem você acreditaria nelas, como passar ao cliente? 
 
- Nunca tivemos uma única reclamação. 
 
- Os clientes brigam para conseguir o pedido. Cite os fatos com exatidão e verdade. 
 
E você, tem alguma experiência de encanto ou desencanto como cliente? 
 
Compartilhe com seus colegas e fique à vontade para adicionar suas impressões a essa 
lista. 
 
Como dizer a mesma coisa de maneira adequada 
 
 
 
VOCÊ VENDERÁ MENOS SE DISSER: 
 
 
1. ―Eu vou provar para o Senhor que o nosso produto é melhor e... 
 
2. ―Se o produto quebrar, não funcionar ou acontecer defeito... 
 
3. ―O preço pode ser alto, mas a qualidade compensa. 
 
4. ―Então, o senhor pretende comprar o azul? 
 
5. ―O nosso produto é bem melhor que o da concorrência...ou ―Nossa 
 
6. ―A concorrência não está com nada 
 
7. ―É só isto que o senhor Quer? Ou ―Não quer mais nada 
 
 
 
Código de ética no Telemarketing 
 
Princípios de conduta ética para Telemarketing 
30 
 
 
 
II) IDENTIFICAÇÃO DO CONTATO 
 
III) CLAREZA DAS INFORMAÇÕES 
 
IV) INFRA-ESTRUTURA 
 
V) CAPACITAÇÃO DOS OPERADORES 
 
VI) HORÁRIOS DE CHAMADAS E ATENDIMENTO 
 
VII) USO DE EQUIPAMENTO AUTOMÁTICO NO TELEMARKETING ATIVO 
 
VIII) GRAVAÇÃO DOS CONTATOS E MONITORAÇÃO DAS CHAMADAS 
 
IX) BANCO DE DADOS / CADASTROS X) MENORES 
 
XI) COMPROMISSO DE ENTREGA XII) USO DA INTERNET 
 
 
 
 
 
 
 
I) IDENTIFICAÇÃO DO CONTATO 
 
1.1 Em toda ligação o operador de telemarketing deve se identificar claramente, a 
empresa que representa e o objetivo claro da mensagem. 
 
1.2 
Deve também, no telemarketing ativo, no início de cada contato, solicitar a concordância 
para falar naquele momento. 
 
 
II) CLAREZA DAS INFORMAÇÕES 
 
 
2.1 Toda oferta, informação ou publicidade deve ser clara, honesta e completa. 
 
2.2 Não deve ser feita qualquer propaganda enganosa (como premiações, oferta de 
brindes, etc ). 
 
2.3 Deve ficar muito claro para o consumidor o que está sendo oferecido e o 
compromisso envolvido nessa transação. 
 
2.4 Ao fazer uma oferta, deve-se estar sempre preparado para comprovar qualquer 
vantagem prometida. 
 
31 
 
2.5 Cada produto ou serviço tem sua qualidade e benefício próprio, portanto, nunca deve 
ser usada qualquer informação que não traduza a realidade do produto ou serviço em 
questão nem deprecie produtos e serviços de concorrentes. 
 
2.6 O consumidor deve ser alertado sobre qualquer produto que possa causar riscos à 
sua saúde e segurança. 
 
2.7 Toda documentação envolvida na transação via telemarketing deverá trazer 
informações que permitam ao consumidor contatar a empresa responsável para 
esclarecimentos tais como: obter informações adicionais; fazer reclamações; atender e 
respeitar os prazos para casos de devolução e cancelamento. 
 
 
2.8 Na comercialização (venda) de produtos / serviços por telemarketing, tanto no ativo 
como no receptivo, antes do encerramento da venda, o operador deverá esclarecer 
plenamente: 
 
O prazo previsto para entrega; o preço total do produto / serviço; as condições ou planos 
de pagamento; a existência de quaisquer despesas extras: fretes, impostos, seguro, 
manipulação de produto; tempo de garantia do produto / serviço; prazo de desistência do 
contrato; especificação clara do produto / serviço; confirmação expressa do 
consentimento do cliente 
 
 
 
 
 
 
III) INFRAESTRUTURA 
 
 
3.1 A empresa deve possuir infraestrutura que permita o atendimento à demanda 
estimulada, além de mobiliária e de equipamentos que atendam às condições de 
ergonomia da Norma NR 17 e outras (como ventilação, iluminação, acústica etc) 
do Ministério do Trabalho, propiciando um ambiente adequado ao trabalho dos 
operadores. 
 
 IV) CAPACITAÇÃO DOS OPERADORES 
 
 
4.1 Os operadores devem ser treinados e capacitados previamente, antes de fazer ou 
receber chamadas, quanto a: 
 
Procedimentos e práticas relativas à cortesia no contato com o interlocutor; aptidões para 
o telemarketing profissional; capacitação específica quanto à atividade a ser realizada: 
serviço de atendimento (dúvidas, informações, reclamações), televendas (ativas / 
receptivas), telecobrança, pesquisa, etc; conhecimento da empresa, produto / serviço, 
scripts e campanhas promocionais; capacitação específica para o uso do software a ser 
utilizado; 
 
 
32 
 
A legislação e recomendações aplicáveis, inclusive o ―Código de Ética da ABTǁ. 
 
V) HORÁRIOS DE CHAMADAS E ATENDIMENTO 
 
 
5.1 Contatos ativos devem ser efetuados após as 8h00 e não devem ultrapassar às 21h 
00, exceto com pedido ou autorização e resguardadas as diferenças regionais. 
 
5.2 Aos sábados recomenda-se que sejam feitos contatos das 9h00 às 18h00. 
 
5.3 Aos domingos e feriados não se deve realizar nenhuma forma de telemarketing ativo, 
excetuando-se os casos em que houver pedido ou autorização prévia do interlocutor. 
 
5.4 No receptivo, fora do expediente normal da empresa, recomenda-se o uso de 
mensagens informativas sobre horários / locais de atendimento dos serviços. 
 
 
VI) USO DE EQUIPAMENTOAUTOMÁTICO NO TELEMARKETING ATIVO 
 
6.1 Toda mensagem gravada deve vir precedida de informação que se trata de 
mensagem gravada. 
 
6.2 Em toda mensagem gravada, é necessário que haja informações como: nome da 
empresa responsável pela chamada (pública ou privada), objetivo da ligação e número 
de telefone para contato no caso de dúvidas ou informações adicionais. 
 
6.3 Recomenda-se que os sistemas automáticos de envio de mensagens gravadas 
respeitem o direito do cliente de, a qualquer momento, interromper a ligação e ter sua 
linha liberada o mais rápido possível. 
 
6.4 Na indisponibilidade de atendimento pessoal, após a discagem, deverá 
estar previsto o desligamento da ligação e a liberação imediata da linha. 
6.5 Recomenda-se que as empresas, que utilizam discagem automática para 
operadores, tenham um mínimo de disponibilidade de atendimento pessoal 
imediato de 95% das chamadas completadas. 
 
 
 
VII) GRAVAÇÃO DOS CONTATOS E MONITORAÇÃO DAS CHAMADAS 
 
7.1 A gravação de conversa telefônica deve ser realizada com a ciência do interlocutor. 
 
7.2 A gravação telefônica deve ser usada a fim de resguardar a fidelidade das 
transações. 
 
7.3 A gravação para fins de monitoria não necessita da ciência do interlocutor e só deve 
ser usada para este fim. Algumas diretrizes no uso da monitoração telefônica: 
deve ser usada como um instrumento para assegurar a qualidade das chamadas; visa a 
melhorar o desempenho individual dos operadores; pode ser feita em tempo real ou 
através de gravações de ligações; o contrato de trabalho de cada operador deve haver 
item específico, deixando empregador e empregado cientes da política de monitoração 
33 
 
da empresa; que haja política de trabalho escrita e específica informando os motivos 
para realização da monitoração, e condições e prazos (o mais breve possível) para 
avaliação individual e conjunta das ligações monitoradas e/ou gravadas; que cada 
ambiente de telemarketing tenha telefones disponíveis separados (públicos ou gratuitos) 
que nunca são monitorados e/ou gravados, garantindo a privacidade dos operadores 
durante conversas pessoais. 
 
 
Vlll) BANCO DE DADOS / CADASTROS 
 
 
8.1 Sempre que solicitada, a empresa deve remover de seu cadastro o nome de pessoas 
/ empresas que não desejarem nele figurar. 
 
8.2 A empresa que fizer uso de seu próprio banco de dados para prestar serviços a 
terceiros, deverá formalizar, em contrato, todas as condições, objeto da contratação. 
 
8.3 Os cadastros utilizados devem ser adquiridos de empresas idôneas e legalmente 
constituídas. 
 
8.4 Deve ser evitada a prática de chamadas aleatórias para números sequenciais, sem 
nenhuma preocupação com a pertinência e a aplicabilidade da oferta para o destinatário 
da mesma. 
 
 
 
 
 
 
 
IX) MENORES 
 
 
9.1 De acordo com o Art. 5º do Código Civil é vedado ao menor (18 anos) qualquer tipo 
de ação mercadológica por telefone / Internet. 
 
 
X) COMPROMISSO DE ENTREGA 
 
10.1 Ao efetuar a venda de um produto ou serviço, através do telemarketing, é 
importante que o fornecedor deste produto ou serviço tenha toda estrutura necessária 
para atender o cliente dentro dos prazos estabelecidos. 
 
10.2 Caso ocorra qualquer irregularidade, deve ser garantido o direito da devolução da 
mercadoria ou serviço e o ressarcimento do valor pago, pelo não cumprimento das 
condições do contrato (Art.. 49 do Código de Defesa do Consumidor). 
 
10.3 Em casos imprevistos, o interessado deverá ser imediatamente comunicado. 
 
XI) USO DA INTERNET 
 
34 
 
10.1 Recomenda-se que toda ação feita através da Internet respeite os seguintes 
princípios: 
Permita ao destinatário retirar o seu nome do cadastro do emitente caso não haja 
interesse no conteúdo das mensagens enviadas; todo texto ou imagem deve ser redigido 
de forma que possibilite o perfeito entendimento pelo destinatário; as empresas que 
utilizam Internet nas suas operações devem estar preparadas técnica e 
operacionalmente para o atendimento da demanda que este meio exige. 
 
 
 
Definição: 
 
 
Marketing pessoal é um conjunto de ações que ajudam uma pessoa a obter maior 
sucesso em sua vida pessoal, nos relacionamentos e no trabalho. É uma forma de você 
agregar valor a si mesmo por meio de uma observação sistemática do ambiente onde 
você atua das expectativas que as pessoas têm de você, e podemos até chamá-las de 
"clientes", e da melhor maneira de atender a essas expectativas com um comportamento 
adequado. 
 
 
Mundo do Marketing: Em que ele se difere dos demais tipos de marketing? 
 
 
É mais difícil desenvolver uma estratégia de marketing pessoal do que fazer o mesmo 
com uma empresa marca ou produto. Uma estratégia errada de marketing de produto 
pode ocasionar em prejuízo e na necessidade de substituição ou retirada do produto do 
mercado. Mas sempre existe a possibilidade da empresa lançar um modelo aprimorado, 
ou criar uma nova marca, uma nova linha, fazer um "recall" caso não atenda as 
expectativas ou tenha sido distribuído com defeito. 
 
 
Com gente não é possível. Uma vez que você tenha queimado o filme no ambiente onde 
atua, fica difícil relançar o produto, já que o produto é você. Não é como sabão em pó, 
que você lança com nova fórmula, nova embalagem e tudo ficam bem no final. Uma vez 
que eu tenha estabelecido uma marca pessoal de desonestidade e incompetência, como 
tentar explicar que estou me relançando com uma nova fórmula? 
 
 
Mundo do Marketing: Quando este conceito foi criado? 
 
 
Não acredito que seja possível rastrear o conceito do marketing pessoal pela mesma 
razão que é difícil alguém rastrear o conceito do marketing convencional. Há autores que 
em algum momento decidiram colocar no papel suas técnicas, regras, resultados etc, 
mas isso é como o trabalho do linguista, que apenas redige o vocabulário, cria uma 
gramática e um dicionário de uma língua que descobriu em alguma tribo remota da selva 
amazônica. A língua já existia ali muito 
tempo antes do linguista chegar. 
 
 
35 
 
As pessoas já tinham práticas de marketing incorporadas ao seu dia - a - dia muito antes 
de Philip Kotler e outros escreverem seus livros e serem chamados de pais do marketing. 
No momento em que você cria algo que apele para a vaidade, necessidades físicas ou 
de prestígio, já começou a desenvolver uma estratégia de marketing, seja ela pessoal ou 
de produto. Daí a responsabilidade imensa de quem trabalha com marketing, porque está 
apelando para os elementos que motivam as pessoas a comprarem ou a agirem da 
forma sugerida por quem quer vender. 
 
 
Mundo do Marketing: Quais ações de marketing são realizadas a partir deste conceito? 
Como elas são realizadas? 
 
 
Se a pessoa procura desenvolver seu marketing pessoal visando uma profissão ou 
atuação no mercado, é importante que ela conheça esse mercado e também suas 
próprias aptidões. Ter ciência de seus pontos fortes e fracos, de suas necessidades de 
aprimoramento, de seus vícios e defeitos é o primeiro passo para retornar sua conduta 
para a linha de montagem e dar uma melhorada nela. O mesmo ela faz com seus 
concorrentes, analisando quem faz o quê e como está Você pode aplicar as mesmas 
técnicas que aplica em um produto quando raciocina em termos de marketing pessoal. 
Haverá a necessidade de estabelecer seu preço no mercado, mas de forma que exista 
um valor agregado que não permita que seja questionado. Você irá criar uma estratégia 
de promoção pessoal, menos de propaganda e mais de publicidade ou da multiplicação 
espontânea de sua marca, e também irá definir em qual área ou região irá atuar, o que 
hoje fica muito mais fácil com a Internet. 
 
 
Mundo do Marketing: Quem são os clientes no marketing profissional? 
 
 
São todas as pessoas com as quais interagimos ou não. Isso porque não dá mais para 
separar amigos, colegas, família, clientesetc. 
Todos eles, com a facilidade de comunicação, podem acabar se falando em algum 
momento e trocar experiências ou impressões a meu respeito. Então devo ter uma cara 
para todos se não quiser ser desmascarado amanhã. 
 
 
Já que todas as pessoas são meus clientes, comportamento e atitude valem ouro, ou 
deveriam valer. Quando você fica consciente de que sua forma de agir irá criar uma 
impressão nas pessoas, já percebe que está agora entrando naquilo que conhecemos 
como marca pessoal, ou o que os outros pensam de você. É claro que uma boa marca 
irá marcar as pessoas de forma benigna, enquanto que uma marca ruim irá marcá-las de 
desgosto. 
 
 
De nada adianta tratar bem meus clientes se tratar mal meus amigos ou até mesmo 
desconhecidos. Hoje todos estão interconectados e todos podem ser multiplicadores de 
impressões a meu respeito. Além disso, uma visão de marketing pessoal inclui até 
mesmo meus empregadores, se trabalhar como funcionário de uma companhia. Passo a 
enxergá-los como clientes para os quais forneço minhas habilidades, meu conhecimento 
36 
 
ou até minha força, se fizer um trabalho braçal. E passo a olhar para meus colegas como 
fornecedores dos itens adicionais necessários à prática da minha profissão. 
 
 
Ter uma visão de marketing pessoal é ter uma visão holística do ambiente de 
trabalho no qual estou inserido. 
 
 
Mundo do Marketing: Há quanto tempo o senhor trabalha com este ramo? 
 
 
Oficialmente, se posso dizer assim, há uns 7 ou 8 anos. Na verdade esta é uma área 
onde atuo mais como quem ensina do que como quem trabalha fornecendo serviços, já 
que a oferta de serviços de marketing pessoal tem tantos aspectos que dificilmente 
alguém poderá dizer que consegue cobrir todos eles ou ensinar todos eles a alguém. Isto 
porque o ser humano é muito mais complexo do que uma caixa de sabão em pó, apesar 
de muitos conceitos poderem ser aplicados como analogia. 
 
 
Por exemplo, um médico, um dentista ou um fisioterapeuta fornece serviços de marketing 
pessoal? Sim, pois ajudam a aprimorar o corpo da pessoa, a ter mais saúde, mais vigor 
para desempenhar suas atividades e até dentes melhores para se alimentar bem e não 
ter distúrbios no maxilar, e mais brancos e alinhados para sair bem na foto. 
 
 
Uma professora fornece serviços de marketing pessoal? Sim, porque ela é uma das 
"empacotadoras" do produto, que irá colocar dentro daquela embalagem o conhecimento 
que é um dos principais tesouros para quem desempenha qualquer profissão. E um 
especialista em etiqueta? Também, porque ninguém poderá se considerar um bom 
profissional se participar de jantares de negócios como se estivesse comendo em uma 
caverna da pré-história. 
 
 
O mesmo se pode dizer de fotógrafos, cinegrafistas, maquiadores, cabeleireiros, 
personal trainers, editores, engraxates, alfaiates, costureiras... A lista é infinita! Qualquer 
atividade que fornecer subsídios para o aprimoramento de alguém, em corpo, alma e 
espírito, é responsável por algum departamento do marketing pessoal 
desse alguém. 
 
 
É por isso que, em termos de marketing pessoal, meus serviços são fornecidos 
principalmente na forma de livros, cursos e palestras, e ainda assim de forma incompleta, 
pois não sou, por exemplo, alfaiate ou dentista. Então só posso oferecer uma parte, em 
especial a parte conceitual, daquilo que se costuma chamar de marketing pessoal. 
Mas já é um bocado, a julgar pelo volume de solicitações que tenho recebido nos últimos 
anos e pelo interesse e demanda por este assunto Responsabilidade Social e Segurança 
do Trabalho. 
 
 
 
37 
 
Saúde x Meio Ambiente x Segurança x Responsabilidade Social - os quatro pilares 
da Sustentabilidade e da Qualidade de Vida 
 
 
 
 
Para nós, a Sustentabilidade é condição sine qua nom para a Qualidade de Vida. 
 
 
Nosso trabalho é pautado na integração técnico-científica dos processos e na 
administração transversal integrada. 
 
 
Não se pode administrar isoladamente da mesma forma que não se concebe um projeto 
que não tenha os 4 pilares de sustentabilidade, qualquer que seja o segmento de ação. 
 
 
É necessário um perfeito entrelaçamento de tecnologias para um resultado satisfatório e 
sustentável. 
 
 
O constante processo de mudanças com o qual convivemos atualmente tem sido o 
principal fator responsável pelas intensas transformações nas relações pessoais e 
profissionais nos sistemas empresarias e mesmo pessoais. 
 
 
É impossível pensar em “eficiência empresarial” sem um sistema de gestão ambiental 
integrado, responsável e sustentável. 
 
 
 
A qualidade de vida no ambiente de trabalho é considerada um fator competitivo que 
contribui de forma direta para a eficiência empresarial. 
 
 
Em um mercado sem fronteiras, essa vem sendo a orientação das empresas na gestão 
de suas políticas de saúde, segurança do trabalho, meio ambiente e responsabilidade 
social. 
 
 
Seja para atendimento legal, por estratégias de marketing, ou por real consciência, quem 
não o pratica acaba sujeito a fortes penalidades e a uma ineficiência de visibilidade de 
forma que, em ambos os casos o empresário se vê obrigado a modificar seus processos, 
acabando envolvido com inúmeros projetos. 
 
 
O grande desafio nos sistemas de administração empresarial é a participação, com 
adequado comprometimento de todos trabalhadores e de todos os segmentos nos 
programas que visam à melhoria continua do meio ambiente, dos processos e, ainda 
condições laborais e emocionais em prol de um trabalho seguro e saudável. 
 
38 
 
 
Hoje, dentro dessa premissa, a visão administrativa tem que estar pautada de forma 
integrada em: Saúde x Meio Ambiente X Segurança X Responsabilidade Social, Isso é, 
de uma forma geral, o caminho para a “Sustentabilidade” e para a “Qualidade de Vida”. 
 
O individuo modifica seus hábitos pelo amor, ou pela dor... 
Para execução desse novo modelo, a maior dificuldade está justamente em encontrar 
profissionais especializados nessa Gestão Ambiental Integrada e na escolha correta dos 
mecanismos e processos que devem ser implementados. 
 
 
 
Necessidade de uma nova visão: 
 
 
Até o início do século XVII, não havia preocupação com a saúde do trabalhador. Com o 
advento da Revolução Industrial e de novos processos industriais – modernizações das 
máquinas – começaram a surgir doenças 
 
ou acidentes decorrentes do trabalho. A partir desse momento, houve a necessidade de 
elaboração de normas para melhorar o ambiente de trabalho em seus diversos aspectos, 
de modo que o trabalhador não possa ser prejudicado com agentes nocivos a sua saúde. 
 
 
Custo Com Acidentes Equivale a 4% da Economia Mundial 
 
 
 
O custo dos acidentes e doenças ocupacionais corresponde à cerca de 4% do Produto 
Bruto do mundo. Segundo a Organização Internacional do Trabalho (OIT), 1,1 milhão de 
trabalhadores morrem, por ano, vítimas de acidentes e doenças do trabalho. Essa 
estatística ultrapassa a média anual 
de mortes em acidentes de trânsito, guerras, violência e Aids. Um quarto dessas mortes, 
aproximadamente, é decorrente da exposição a substâncias perigosas que provocam a 
incapacitação de órgãos, resultando em câncer, distúrbios cardiovasculares, respiratórios 
e do sistema nervoso. 
 
 
Um levantamento da OIT indica que ocorrem no mundo 250 milhões de acidentes de 
trabalho e 160 milhões de doenças profissionais no mesmo período. Mortes e ferimentos 
representam a maior taxa entre os países em desenvolvimento, onde grande número de 
trabalhadores está concentrado em atividades primárias e de extração, como a 
agricultura, pesca, desmatamento e mineração. 
 
 
Na Saúde, a NR32 vem coroar um segmento que cuidava da saúde do próximo, sem 
estabelecer parâmetros para prevenção da sua própria saúde e qualidade de vida. 
 
 
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Em 2004, num total de 458.956 acidentes notificados,