treinamento em telemarketing

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TREINAMENTO 
EM 
TELEMARKETING 
 
 
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Autor: Desconhecido 
 
 
 
 
 
 
 
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CAPÍTULO - I 
 
 
 
INTRODUÇÃO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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INTRODUÇÃO 
 
 
 
Não é só vendendo que o telefone pode ajudar as empresas. 
Quantos negócios são resolvidos diariamente por telefone ? 
Compras e vendas acertadas em questão de minutos. 
Contatos que antes dependiam, unicamente, de acertos pessoais, acarretando gastos de 
tempo e combustível, podem ser efetuados com simples telefonemas. 
Informações importantes, prestação de serviços, também fornecidas por meio de rápidas 
ligações. Apesar de estar amplamente incorporado ao composto mercadológico das 
empresas dos E.U.A., Canadá, França, Japão e outros países desenvolvidos, onde 
milhares de vendas são realizadas pelo telefone ou com a ajuda direta dele, no Brasil, as 
técnicas de vendas por telefone já começam a ser vistas pelas empresas de pequeno, 
médio e grande porte, como uma ferramenta adicional à venda pessoal. 
A conjuntura difícil pela qual passa o mundo dos negócios de um modo geral, agravada 
pela crise do combustível, tem se colocado como um desafio permanente para as 
empresas, que para sobreviverem e ainda continuarem a se expandir, necessitam 
aumentar as vendas e ao mesmo tempo racionalizar os custos de comercialização. 
Algumas das melhores empresas, operando nos vários ramos de atividade, independente 
do seu porte, já descobriram que através de uma correta adequação do seu sistema de 
comunicação com o mercado (dimensionamento dos equipamentos / racionalização do 
uso) tem conseguido equacionar aqueles problemas chegando mesmo a supera-los. 
" O telefone é direto, pessoal e imediato " - permite em questão de minutos atingir o 
alvo desejado. Se por um lado, por telefone, não há aquele aperto de mão, o piscar de 
olhos e nem tampouco aquele sorriso ou abraço, por outro lado, existem técnicas 
disponíveis que permitem a uma empresa vender da mesma forma, racionalizando o 
custo de cada operação. 
Não é só vendendo que o telefone pode auxiliar as empresas a sobreviverem aos 
desafios de mercado. A dinâmica imposta pelas constantes mutações ocorridas no 
mercado, vem, cada vez mais, requerendo agilidade no processo decisório por parte das 
organizações, no sentido da busca de alternativas para fazer frente aos fatores restritos e 
sua melhor forma de explorar as oportunidades. Nesse contexto o papel das 
telecomunicações é de extrema importância e o telefone é a peça fundamental de todo e 
qualquer sistema de comunicação, interligando não só as diversas peças que compõem a 
estrutura orgânica da empresa, como também e, principalmente, mantendo as 
organizações em perfeita sintonia com o seu macro ambiente. 
O Telemarketing surgiu nos E.U.A. há cerca de 15 anos. Inicialmente, foi utilizado para 
pesquisa de mercado, passando em seguida para vendas e mais recentemente está sendo 
largamente utilizado na área de cobrança. É atualmente o canal que mais tem crescido. 
Existem atualmente nos Estados Unidos, empresas de vendas por telefone, que tem 
condições de mobilizar 6.000 vendedores em trabalho simultâneo nos diversos estados 
para colocação de um único produto. 
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O que começou como uma atividade doméstica, executada inicialmente por donas de 
casa que tinham tempo disponível para tal, transformou-se em uma grande força de 
vendas, com um retorno altamente lucrativo para as empresas que utilizam esta técnica. 
 
 
1. A VENDA POR TELEFONE NO BRASIL 
 
Por volta de 1950 se esboçaram no Brasil as primeiras tentativas de venda por 
telefone. 
Quase sempre feita de forma bastante modesta, sem nenhum critério, método ou 
técnica. A própria característica do serviço telefônico não permitia que se 
pensasse em grandes resultados. 
O número reduzido de aparelhos telefônicos instalados quase que na sua 
totalidade entre pessoas da classe média alta e em empresas de grande porte, 
restringia muito a possibilidade de trabalho. 
Hoje contamos com uma ampla rede telefônica instalada, além do Know How 
importado dos E.U.A. 
Entretanto a venda por telefone no Brasil ainda é uma atividade pouco explorada 
mas as vantagens que representa são tantas que dentro de um curto espaço de 
tempo será responsável por grande parte do faturamento de muitas empresas. 
 
2. O TELEFONE COMO FORÇA DE VENDA 
 
Tanto para venda ativa, quando a empresa liga direto para seus clientes, como na 
venda passiva, quando o telefone é utilizado como mídia de resposta pelo cliente, 
as vendas de modo geral constituem o maior campo de aplicação do 
Telemarketing. 
O Telemarketing aplicado para vendas apresenta características que o diferenciam 
significativamente da venda de campo. 
Algumas das principais características do Marketing por telefone são os 
seguintes: 
 
2.1. Velocidade de Penetração 
Os resultados de experiências bem sucedidas, demonstram que com a utilização 
planejada do telefone são conseguidas até 30 vezes mais apresentações de vendas 
em comparação com a venda pessoal. 
 
2.2. Cober tura Controlada 
Seleção de segmentos específicos para promover testes de mercado, confirmar 
entrevistas para a venda pessoal e controle sobre a forma de abordagem em 
função do tipo de cliente. 
 
2.3. Capacidade de Mensuração Imediata 
Possibilidade de se controlar e conhecer de imediato o resultado do número de 
contatos, vendas, valor de vendas, produtividade por vendedor, custo por 
chamada, etc. 
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2.4. Suplementação de Visitas 
 
O Telemarketing é uma ótima opção para a visita no caso de pequenos clientes 
onde geralmente o custo da frequência de visitas é maior do que o volume de 
vendas; nestes casos, as chamadas telefônicas podem substituir parte das visitas 
pessoais. As visitas mensais podem ser reduzidas para duas ou três anuais e as 
demais serem substituídas por chamadas telefônicas mensais. Desta forma, 
mantém-se frequência de contato, porém a um custo substancial inferior ao 
exigido por 12 visitas anuais. 
A venda por telefone possibilita melhoria da oportunidade de vendas em relação 
aos canais já conhecidos. Através do telefone o vendedor consegue contactar 30 
vezes mais pessoas, segundo experiências de empresas como a "Credicard". A 
apresentação por telefone leva de 05 a 08 minutos, contra uma hora ou mais em 
uma apresentação pessoal, com os mesmos resultados, o que, sem dúvida, reduz 
substancialmente o custo. 
A utilização do telefone apresenta a grande vantagem do transmissor poder 
utilizar um "script" para conduzir a apresentação de vendas, bem como ter 
respostas preparadas para enfrentar as objeções do cliente. 
Como não existe o contato visual, a força da persuasão está no diálogo, ou seja, na 
comunicação oral. Por isso, o vendedor é julgado apenas pela voz. Sua aparência 
e gestos são desconsiderados. Além do mais, é muito mais fácil supervisionar o 
vendedor. O seu trabalho é desenvolvido no interior da empresa, sob condições 
previsíveis e controladas, permitindo portanto, um rítimo adequado de trabalho, 
ajustado às necessidades da empresa. 
 
3. VANTAGENS DA VENDA POR TELEFONE 
 
A venda de qualquer produto pode ser enquadrada em uma das classes seguintes: 
• Venda Passiva 
• Venda Ativa 
 
A venda passiva é aquela em que o comprador procura o vendedor para adquirir o 
produto ou serviço. Este tipo de venda é bastante usado, porém é característico 
para determinados produtos como por exemplo, produtos dos quais o comprador 
depende para viver ou desempenhar uma tarefa. Este tipo de venda se difunde 
basicamente através da propaganda. 
Por outro lado, a venda ativa é aquela que o vendedor vai ao comprador para 
oferecer seus produtos ou serviços. 
Este tipo devenda é nitidamente mais eficaz que o primeiro, pois além de atingir 
os clientes que "precisam" comprar, atinge também os que "podem" comprar. 
A venda passiva caracteriza-se pela venda no balcão, exigindo, no mínimo, a 
instalação de uma loja ou barraca, com todas as variações e meios que se 
conhecem. 
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A venda ativa caracteriza-se pelo vendedor ambulante ou pelo viajante, 
necessitando, como infraestrutura básica, veículos para transporte, passagens, 
estadias, etc. 
A primeira grande vantagem da venda por telefone é que independente do tipo de 
venda, seja ela passiva ou ativa, a infraestrutura básica é a mesma, ou seja, o 
vendedor, com seu material para consulta (tabelas, cadastros, listas, etc) e o 
telefone. 
A segunda vantagem é que se a venda for passiva facilita muito o contato do 
cliente com o vendedor, pois basta um telefonema para fazer a encomenda do 
produto ou serviço, o que faz aumentar a clientela. 
A terceira vantagem: caso a venda seja ativa, o vendedor não precisa se 
locomover "atrás" dos clientes para oferecer seu produto ou serviço, não gastando 
tempo e dinheiro com viagens, esperas, hotéis, combustíveis, etc., portanto, traz 
economia para a empresa. 
Quarta vantagem: rapidez e a dinâmica da venda por telefone permitem que um 
vendedor faça mais contatos durante um dia de trabalho, possibilitando um 
aumento considerável do volume de vendas, proporcionando, em consequência, 
maior faturamento. 
Quinta vantagem: o custo do sistema por posto de venda é muito menor do que a 
instalação de uma loja, ou a compra de automóveis para os vendedores 
ambulantes, portanto não exige alto investimento. 
Portanto, é um sistema versátil e barato, que possibilita um aumento de cliente e 
do faturamento, com custo operacional baixo, gerando um lucro maior. 
 
4. PARA VENDER POR TELEFONE 
 
O sucesso da venda por telefone depende basicamente de dois fatores: 
• Pessoal Treinado 
• Infra Estrutura de Apoio 
 
Os dois próximos capítulos vão tratar destes assuntos e devem ser bem 
compreendidos quanto ao conteúdo e importância, pois são a essência do 
Telemarketing. 
Toda a sistemática e a técnica de venda por telefone, desenvolvida no capítulo II, 
é dirigida à venda ativa, pelo fato de ser mais completa; portanto, engloba 
também todos os passos da venda passiva. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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CAPÍTULO - I I 
 
 
COMO VENDER POR TELEFONE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1. COMO USAR BEM O TELEFONE 
 
 
Basicamente, a venda é um processo para persuadir o cliente, a fim de leva-lo a 
adquirir um produto ou serviço. 
Na venda por telefone, como não existe o contrato visual, a força de persuasão 
está no diálogo, ou seja, via comunicação oral. 
Quando falamos em comunicação estamos nos referindo ao processo que torna 
comum, a duas ou mais entidades, uma idéia, uma ordem, uma sensação, uma 
opinião, um conhecimento, etc. Usamos o termo "entidade" propositalmente, 
porque a comunicação não é privilégio do homem. Os animais e máquinas 
também se comunicam. 
Para que se estabeleça a comunicação, é necessária a existência de cinco 
elementos básicos: 
 
• O EMISSOR 
• O RECEPTOR 
• A MENSAGEM 
• O CÓDIGO 
• O MEIO 
 
O EMISSOR - é a entidade que dá a idéia, a ordem, a sensação, a opinião ou o 
conhecimento. 
 
O RECEPTOR - é a entidade que recebe a idéia, a ordem, a sensação, a opinião 
ou o conhecimento. 
 
A MENSAGEM - é a idéia, a ordem, a sensação, a opinião ou o conhecimento, 
quanto ao seu conteúdo. 
 
O CÓDIGO - é a forma de expressar a mensagem. 
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O MEIO - é o processo ou fenômeno utilizado para veicular a mensagem. 
Para que a comunicação seja efetiva, ou seja, para que a mensagem seja 
realmente compreendida pelo receptor, o emissor deve usar o código adequado, 
que seja do conhecimento do receptor. 
Para que o vendedor obtenha sucesso na venda por telefone ele tem que fazer com 
que o cliente aceite os seus argumentos de venda. Portanto, ele tem que saber 
muito bem como dialogar e como conduzir o diálogo. 
O diálogo deve acontecer nos dois sentidos. Ora um fala e outro ouve e vice-
versa. 
Por isso, podemos afirmar que para uma pessoa dialogar bem, ela deve "saber 
falar" e "saber ouvir ". 
 
 
 
1.1. PARA FALAR BEM AO TELEFONE 
 
 
É necessário observar os seguintes parâmetros: 
 
A. Use volume cer to de voz 
 Posicione o monofone ou o fone de cabeça corretamente junto ao ouvido e a boca, 
isto para que você não precise falar muito alto nem muito baixo. Fale 
normalmente. 
 
B. Use a velocidade cor reta para falar 
 Falar muito rápido pode causar mal entendidos e gerar desconfiança. Não 
conduzir "ser breve" com "ser veloz" . 
 Falar muito lento também é um problema, sua voz soará como uma canção de 
ninar e fará você parecer enfadonho e desentusiasmado. 
 FALE A UMA VELOCIDADE REGULAR DE CONVERSAÇÃO. 
 
C. Use r iqueza de var iação na sua voz 
Pessoas gostam de falar com pessoas não com máquinas. 
Através de entonações (mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra dentro de 
uma frase, pode transmitir emoções diferentes ao serem pronunciadas. Sons 
graves são mais vigorosos e sérios, enquanto os agudos são mais alegres e vivos. 
Use a combinação dos dois para enfatizar ideias ou argumentos. 
 
D. Fale 
 Para ser bem compreendido, é preciso ter boa dicção e falar com voz clara e 
expressiva. Articule bem as palavras, não coloque na boca lápis, caneta, palito, 
não mastigue chiclete bola ou qualquer outra coisa, enquanto falar ao telefone. 
 
E. Use as palavras cer tas 
 O código usado deve ser de conhecimento do receptor. 
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 Use palavras e termos que o cliente conheça ou ele não compreenderá sua 
mensagem. 
 Use um vocabulário eficiente para se fazer entender e seja simples, correto e 
preciso. 
 
F. Cr ie uma boa imagem 
 Na venda por telefone não existe a comunicação visual, portanto, sua voz é que 
vai criar a imagem na mente do cliente. Desta forma, é importante não apenas o 
"que você diz" mas, também "como você diz" . Sua voz deve dizer: "eu sou 
cortês, diplomático, prestativo e competente". 
 Portanto, use a voz como um sorriso. 
 Converse com a pessoa como se o fizesse pessoalmente. 
 Respostas positivas como: "sim, eu posso ajuda-lo", constroem uma base de 
confiança. 
 
 
G. Diga 
 Uma pessoa pode falar e não dizer nada. Portanto, diga o que você tem a dizer de 
uma maneira ordenada. Expresse suas idéias e argumentos de uma maneira lógica 
e fluente. 
 Envolva o cliente com sua fala, um amontoado de palavras soltas, destroem a 
atenção do interlocutor. 
 
1.2 PARA OUVIR BEM AO TELEFONE 
 
Também para ouvir bem ao telefone é necessário observar alguns parâmetros: 
 
A. Não inter romper o inter locutor 
Coloque-se no lugar dele e ouça sem interromper. 
LEMBRE-SE � Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma 
está ouvindo. 
 
B. Fique atento 
 Concentre sua atenção no que o cliente está dizendo. Para tal, coloque de 
lado suas preocupações e não se distraia. 
 Atente para as entonações de voz do interlocutor, isto pode ajuda-lo a 
perceber exatamente o que ele está sentindo. 
 - Ele está convencido? É hora de fechar a venda 
 - Ele está confuso? É necessário uma informação adicional. 
 
C. Entenda tudo o que está sendo dito 
 Se você não entender tudo, faça perguntas, pois se você não esclarecer tudo 
imediatamente, um ponto perdido pode embaraça-lo mais tarde. 
 
D. Ouça 
 Assim como se fala sem dizer, pode-se escutar sem ouvir. 
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 Enquanto a pessoa fala, não fique pensando na resposta; faça isto antes, 
preparando bem seus argumentos.Nunca tire conclusões antecipadas do que o cliente está dizendo, nem tente 
terminar suas frases mentalmente. 
 
E. Tome notas 
 É muito bom tomar notas, mas escreva apenas as idéias chaves. Você pode 
facilmente se perder na conversação, se, concentrar-se demais na sua 
escrita. 
 
2.2. QUEM CHAMAR 
 
É pouco lucrativo investir tempo para vender a alguém que não tem necessidade 
ou não pode comprar seus produtos ou serviços. Portanto, é preciso determinar 
quem se constitui um cliente potencial. 
Portanto a primeira coisa a ser feita é estabelecer um critério para qualificar um 
cliente em potencial o que pode ser feito através do roteiro abaixo: 
 
 A) Analise o produto ou serviço a ser ofertado 
 Faça isto respondendo as seguintes perguntas: 
 - para que serve? 
 - como funciona? 
 - do que é feito? 
 - como e quando se utilizar? 
 - como ele é apresentado ao consumidor? 
 - quais as suas características? 
 - qual a sua durabilidade? 
 - quais as garantias oferecidas? 
 - quais as formas de pagamento? 
 - quais as vantagens que ele apresenta em relação aos similares 
da concorrência? 
 - quais os benefícios que ele traz para o consumidor? 
 - qual o prazo de entrega? 
 
B) Após a análise do produto, procure dentro do universo de consumidores 
aqueles que podem vir a ser seus clientes. 
 Os critérios para selecionar clientes em potencial são, a princípio 
os seguintes: 
 
Pessoa Jur ídica (Empresas) 
- ramo de atividade 
- tamanho 
- condições financeiras 
- posição geográfica 
- época ou ocasião oportuna 
 
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Pessoas Físicas 
- sexo 
- profissão 
- faixa etária 
- faixa de renda 
- residência 
- época ou ocasião oportuna 
 
A identificação do cliente pode ser feita através de pesquisa ou publicações 
diversas como: 
 
- listas telefônicas 
- guias de comércio, indústria, serviços 
- revistas 
- anúncios classificados de jornais 
- cadastro de clientes da sua empresa 
- informações de amigos e parentes, etc. 
 
 
Um ponto muito importante a ser levado em consideração é a ciclagem de 
clientes. 
A ciclagem de clientes é o contato regular com um cliente existente, baseado na 
sua necessidade de estoque ou em um contato especialmente solicitado. 
A ciclagem do cliente não só irá poupar horas valiosas na venda a clientes 
regulares como também possibilitará, a você, no momento em que ele estiver 
disposto a comprar, para repor o seu estoque ou considerar alguns itens adicionais 
da sua linha de produtos. 
O ciclo de clientes não é um esquema rígido e de rotina. É um sistema flexível e 
criativo, que permite a você explorar oportunidades imprevistas e ajudar seus 
clientes quando a demanda pelos seus produtos sofrer variações, a saber: 
 
- ESTAÇÕES DO ANO: Se você vende equipamentos para "camping" o estoque 
do seu cliente terá uma rotatividade maior no verão, principalmente no início da 
estação. Sincronize o ciclo do seu cliente com essas influências. 
 
- ANÚNCIOS: Se acontecer de sua empresa estar levando a efeito uma 
campanha de anúncios, por exemplo uma exibição em TV, você pode esperar que 
a demanda cresça. 
 
- PROMOÇÕES ESPECIAIS: Em casos de mudança de preços ou uma 
promoção com desconto, poderá acarretar um estímulo à demanda. 
 
- EVENTOS ESPECIAIS: Acontecimentos periódicos ou não, também afetam a 
demanda de produtos, como por exemplo: 
- copa do mundo 
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- dia dos pais 
- dia das mães 
- natal 
- corrida de formula I, etc. 
 
Contudo a identificação do cliente não para aí. Para que sua chamada obtenha 
sucesso, é importante que você fale com a pessoa certa. Para isto, você deve 
pesquisar e anotar o nome completo das pessoas que vai contactar. Essas pessoas 
devem ser escolhidas cuidadosamente, levando em conta se eles teem algum 
poder de decisão ou de influência dentro das empresas que trabalham. 
 
 
2.3 QUANDO CHAMAR 
 
Faz parte também do planejamento pre-chamada identificar os horários mais 
adequados para chamar cada cliente. 
Não faça nunca uma chamada de vendas num horário em que o cliente esteja 
atarefado. 
 
Como exemplo citamos alguns horários convenientes para alguns tipos de clientes 
em potencial. 
 
Executivos 08:00 às 09:00 ou após às 17:00 
Donas de Casa 15:00 às 17:00 
Engenheiros ou Técnicos 16:00 às 18:00 
Comerciantes do Varejo 10:00 às 11:00 ou das 15:00 às 16:00 
Médicos À noite para suas residências 
 
É importante, contudo, notar que isto não é uma regra imutável. Os horários livres 
variam de pessoa para pessoa, e cabe ao vendedor descobrir e anotar o de cada 
cliente. 
 
 
2.4 O QUE DIZER 
 
Agora que você já sabe quem chamar e quando, você deve preparar muito bem o 
que vai dizer. 
Os primeiros 30 segundos de sua chamada são fundamentais para que você 
obtenha sucesso em sua venda. 
Neste ponto devemos dividir o telefonema de vendas em duas etapas: 
A) Abertura 
B) Mensagem de Vendas 
 
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A) A Aber tura consiste em três pontos básicos: 
 
1º - Identifique-se e a sua empresa: Assim que o cliente atender ao telefone 
diga com voz clara e cordial o seu nome, o de sua empresa e o 
cumprimente. 
 
2º Estabeleça um bom relacionamento: Para estabelecer um bom 
relacionamento você pode: 
 
- fazer um comentário agradável sobre a empresa ao cliente; 
- mencionar algo que vocês tenham em comum; 
- dizer alguma coisa que estimule a vaidade ou orgulho do cliente 
 
3º Prenda a atenção do cliente: Sobre o que você vai dizer, aproveite que 
ele está receptivo e focalize a atenção dele no seu produto, ou em algum 
fato que possa leva-lo a interessar-se por ele. 
 
Diga algo que faça com que ele queira ouvir mais. Fale, por exemplo, 
sobre: 
 
- uma linha de produtos; 
- alguma promoção especial nos preços; 
- algum benefício que uma nova característica traz, etc. 
 
B) A Mensagem de Vendas 
Toda mensagem de vendas deve ser muito preparada para persuadir o 
cliente a comprar, seja através dos seus argumentos ou das 
responsabilidades às perguntas que ele vai fazer. 
Mas LEMBRE-SE � Toda mensagem de vendas é única. Ela é feita sob 
medida para cada tipo de produto ou serviço a ser vendido. 
Toda mensagem de sucesso tem dois elementos em comum 
- Deve ressaltar os benefícios mais que as características 
- Usar terminologia adequada às vendas 
 
Ressaltar os Benefícios 
As características descrevem o produto ou serviço. 
Os benefícios referem-se à satisfação que o cliente ou usuário recebe ao adquiri-
lo. 
LEMBRE-SE � É muito raro alguém comprar um produto ou serviço, antes de 
saber como pode tirar vantagens dele. 
As vantagens são o que o cliente realmente compra, portanto as mensagens do 
vendedor dever ser baseadas nos benefícios ou vantagens e não nas 
características. 
Portanto, ao planejar sua chamada, liste cada característica e as respectivas 
vantagens que elas trazem. 
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Use uma Terminologia Adequada 
A venda por telefone depende totalmente da técnica vocal. 
O cliente não pode ver o seu produto. Você deve ajuda-lo e a única arma à sua 
disposição são as palavras. 
Elas devem "pintar" na mente do cliente a melhor imagem possível do produto. 
LEMBRE-SE � A linguagem pobre não é descritiva e torna-se ineficaz quando 
comparada a uma terminologia atraente, colorida e personalizada, que envolve o 
ouvinte e o torna interessado no seu produto. 
Profissionais em comunicação vêm tentando identificar estas palavras poderosas e 
suas pesquisas provam que elas são de grande valia para vendedores, publicitários 
e qualquer um que queira influenciar pessoas. 
A lista que damos a seguir procura algumas destas palavras. 
Científico Bonito Eficiente 
Bem Sucedido Valor Durável 
Reputação Garantido Seguro 
Popular Moderno Saudável 
Cortesia Necessário Versátil 
Crescimento Baixo Custo Obrigação 
Planejado Genuíno EstiloExcelente Recomendado Lar 
Admirado Entretenimento Personalidade 
Status Em Dia Progresso 
Limpo Integridade Provado 
Robusto Ambição Inovado 
Estimulante Independente Econômico 
Testado Qualidade Forte 
Mas muito cuidado pois, assim como existem palavras que causam um bom 
impacto, existem as de efeito contrário. Por exemplo, nunca use expressões como: 
- você entendeu? 
- tome nota ! 
- não é verdade 
- engano seu 
E outras que você não gostaria de ouvir. 
 
Acima de tudo, "honestidade e integridade vendem qualquer coisa". 
 
 
 
3. ESTRATÉGIA DA CHAMADA 
 
O vendedor deve guiar e direcionar a conversação com o objetivo de efetivar a 
venda. Isto é feito, tendo uma estratégia para a chamada que o mantenha no 
controle, do início até o fim. Tendo um roteiro para seguir, você pode voltar a 
linha da conversa, sempre que ele desviar para outro objetivo. 
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Apresentamos a seguir os sete passos principais para um telefonema de vendas 
com sucesso. 
 
Os passos são: 
 
1º - Identifique-se e a sua empresa 
2º - Estabeleça um relacionamento 
3º - Faça um comentário e crie interesse 
4º - Transmita sua mensagem de vendas 
5º - Supere as objeções 
6º - "Feche" a venda 
7º - Agradeça. 
 
Como podemos ver, os quatro primeiros passos já foram previamente preparados 
no planejamento pré-chamada. O que o vendedor deve fazer agora é colocar em 
prática aquilo que planejou, utilizando as técnicas e recomendações para falar e 
ouvir bem ao telefone. 
 
1º PASSO: Identifique-se e a sua empresa 
 Faça isto com calma e simplicidade 
 Ex.: "Confecções ABC de Curitiba. Marcos falando" 
 "Sr. Paulo! aqui é Carlos da Companhia WZ, bom dia" 
 
2º PASSO: Estabeleça um bom relacionamento 
 Como você já preparou sua chamada, tem à sua frente anotações 
 que lhe fornecem dados para um comentário. 
 "Meus parabéns pela expansão dos seus negócios. Soube que o 
Sr. abriu uma nova filial" 
 
3º PASSO: Faça um comentár io que cr ie interesse 
 
 Chame atenção do cliente para o seu produto com um 
comentário rápido que crie interesse. 
 "Sr. Paulo, nós estamos lançando uma nova linha de gravatas em 
tons degradê que, segundo as revistas de moda masculina, assentam 
muito bem com as camisas, em uso neste verão". 
 
4º PASSO: Transmita a sua mensagem de vendas 
 
 LEMBRE-SE � Ressalte as vantagens ou benefícios, tenha todos os 
 dados à mão, use vocabulário adequado, não se desvie do seu 
 objetivo. 
 "Eu gostaria de acrescentar ao seu pedido regular, mais 
seis dúzias destas gravatas. Seus clientes vão realmente apreciar 
muito o conjunto que elas formam com estas camisas, e o Sr. 
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terá um faturamento muito compensador. E ainda estamos 
concedendo um desconto de 20%". 
 
5º PASSO: Supere as objeções 
 
 Você chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de vendas. 
O cliente pode demonstrar resistência a compra ou seja, fará 
objeções. 
 Não desista, supere as objeções baseando-se nas vantagens do seu 
 produto. 
 Existem passos bem definidos para superar objeções: 
 
a) Aceite a objeção - "Não discuta" você vencerá a discussão e 
perderá a venda. As objeções são um bom sinal. Elas indicam que o 
cliente está ouvindo e pensando sobre o que você está dizendo. 
Aqui você tem que saber ouvir. 
 
b) Entenda a objeção - Faça perguntas ou reafirme a objeção até 
estar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do cliente 
estar resistindo às suas colocações. 
Responder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desvios 
do objetivo da conversa. 
As técnicas para entender rapidamente as objeções são: 
- perguntar diretamente o que você acredita ser a objeção, ou 
- reafirmar a objeção com suas palavras dizendo o que você 
realmente entendeu e esperar uma confirmação ou retificação. 
 
c) Prepare o cliente para sua resposta - Você deve estar seguro de 
que o cliente ouvirá sua resposta. Assim, desperte seu interesse e 
curiosidade. Faça com que ele fique receptivo. A idéia é fazer com 
que o cliente queira ouvir sua resposta. 
d) Responda a objeção - A resposta a objeção, surgirá naturalmente 
desde que você tenha o conhecimento profundo do seu produto ou 
serviço, com isto você terá argumentos para transformar as 
características em benefícios, superando qualquer objeção colocada. 
LEMBRE-SE � Se você vende alguma coisa, você deve saber tudo 
que se passa no seu ramo de negócio - tendências, preços, qualidade, 
condições de pagamento, modelo, enfim tudo o que acontece e é 
verdade a sua volta. 
Um bom profissional de vendas é um estudioso, um pesquisador do 
seu produto, da concorrência, do mercado e das circunstâncias que 
podem influenciar suas vendas. 
 
e) Reforce as vantagens e os benefícios - Dê ao cliente outra razão 
persuasiva do porque da compra. 
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Imediatamente após responder a objeção, reforce ou acrescente uma 
vantagem ou benefício que o seu produto traz. 
Esta técnica acentua os pontos positivos, contornando os motivos 
pelos quais o cliente não quer comprar, não permitindo que ele se 
detenha na objeção. 
A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves para 
você superar as objeções do cliente. 
 
6º PASSO: Feche a venda 
 Tente fechar a venda, toda vez que obtiver uma resposta à sua oferta. 
 Use perguntas de escolha forçada, onde qualquer resposta é SIM, 
para a venda. 
 "Qual o dia conveniente para fazer a entrega? segunda ou terça-
feira". 
 Anote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontos 
 principais. 
 
7º PASSO: Agradeça 
 Agradeça pelo pedido, da maneira mais educada possível, 
procurando deixar claro que você está sempre a disposição do cliente. 
Se for o caso, marque a data do próximo telefonema. 
 
 
4. CONTROLE POS CHAMADA 
 
Para que você continue vendendo cada vez mais, nada melhor que manter os 
clientes felizes e satisfeitos, e para isto é necessário estabelecer o CONTROLE 
POS CHAMADA. 
Esta etapa parece ser enfadonha e improdutiva, porém, é tão importante quanto 
qualquer outra, pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido ou 
combinado durante a venda. É muito comum, ver o sucesso transformado em 
desastre, quando alguma etapa básica do planejamento é esquecida. 
O acompanhamento do controle pós chamada, após cada telefonema de venda 
bem sucedido é composto de três etapas que consistem em: 
4.1 ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO 
 - Produto 
 - Tipo ou modelo 
 - Quantidades 
 - Data e local de entrega 
 - Preço e condições de pagamento 
 - Data para o próximo contato, etc. 
 
4.2 PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS 
- Preencher o pedido corretamente 
- Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade, almoxarifado, 
despacho, etc) para que tudo saia como você prometeu para o cliente. 
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4.3 FAZER O FOLLOW-UP 
- O acompanhamento por parte do vendedor, de tudo aquilo que foi 
acertado com o cliente, torna-se indispensável para que a sua venda por 
telefone tenha o sucesso esperado. 
Por fim, confirme com o cliente se ele recebeu o produto em ordem e na 
data certa. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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CAPÍTULO - I I I 
 
 
 
MONTAGEM DA ESTRUTURA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
COMO MONTAR A ESTRUTURA DE VENDAS 
 
 
Para que a venda por telefone alcance o sucesso desejado, não é o bastante se dispor só 
de bons vendedores. 
A venda por telefone exige uma certa infra-estrutura de apoio para que o vendedor 
possa desenvolver bem a sua função. 
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Os fatores básicos para montar a estrutura são os seguintes: 
 
1 - Escolha do Local 
2 - Escolha do Equipamento 
3 - Material de Apoio 
 
1 - ESCOLHA DO LOCAL 
O local para instalação do setor de vendas deve ser cuidadosamente escolhido e o 
ambiente muito bem preparado para que se torne agradável. 
As principais características do local são: 
- ambiente selecionado, limpo e adequadamente refrigerado 
- acomodações apropriadas 
Em um ambiente silencioso, limpo,. com acomodações apropriadas, agradável, o 
trabalho do vendedor será mais eficiente, pois ele se sentirá bem e seu rendimento 
será maior. 
 
2 - ESCOLHA DO EQUIPAMENTO 
O primeiro passo é dimensionar corretamente o sistema telefônico destinado ao 
serviço. 
Os equipamentos devem ser de fácil manuseio, ocupar pouco espaço na mesa do 
vendedor, ser confiável e ter boa assistência técnica para manutenção, pois uma 
falha do equipamento pode significar a perda de bons negócios. 
Um ponto muito importante é o fone de cabeça. Este equipamento permite que as 
mãos do vendedor fiquem livres para manusear papeis, escrever e consultar 
arquivos, enquanto ele fala ao telefone. 
 
3 - MATERIAL DE APOIO 
Num processo de vendas por telefone, o cliente espera que as respostas às suas 
solicitações sejam rápidas e firmes. Por isto, cada vendedor deve ter ao seu 
alcance, todos os dados sobre o produto que está vendendo, dispostas de uma 
maneira organizada e de fácil consulta para minimizar o tempo de procura. 
Abaixo algumas sugestões que podem ajuda-los a organizar, cada um no seu ramo 
de negócio, o departamento de vendas por telefone. 
Cada vendedor deve ter em sua mesa ou ao lado arquivo com: 
- cadastro de clientes 
- tabela de preços atualizadas 
- ficha de estoque disponível 
- especificações dos produtos 
- outros que julgar necessário 
O formato e a tecnologia utilizada para estes arquivos pode ser a mais variada 
possível, a depender do volume de dados, ramo de negócios, investimento 
disponível e da qualidade do serviço que se quer prestar. 
O vendedor mais que qualquer um sabe de suas necessidades e sua opinião é de 
vital importância na hora de decidir pela aquisição e preparação do material de 
apoio. 
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Porém, o mais importante é que os dados devem sempre estar atualizados, para 
evitar informações erradas e prometer coisas impossíveis. 
 
 
CONCLUSÃO 
 
Para finalizar, queremos ressaltar mais uma vez que o sucesso da venda por telefone, 
depende de: 
- bons vendedores, treinados e preparados para atuar por telefone, e 
- da infra-estrutura de apoio, local, equipamentos e bancos de dados atualizados. 
 
Um sem o outro não realiza nada. Todo o sistema, mesmo com ótimos vendedores, pode 
estar sujeito ao fracasso se não dispuser de uma infra-estrutura de apoio que forneça 
informações corretas e de maneira rápida, meios de comunicação eficientes e ambiente 
motivador ao trabalho. 
Nas figuras a seguir, são apresentadas algumas sugestões de equipamentos e locais de 
trabalho para que você possa ter uma idéia de como compor fisicamente a sua estrutura 
de vendas por telefone. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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CAPÍTULO - IV 
 
 
 
ATENDIMENTO TELEFONICO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ATENDIMENTO TELEFONICO 
 
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É de fundamental importância para a garantia do bom desempenho, que as pessoas que 
atendem telefonemas em uma empresa ou fazem chamadas para tratar de assuntos 
relacionados ao trabalho tenham conhecimentos básicos de relações humanas e que se 
estabeleça com clareza os critérios para prestação do serviço. 
Os princípios básicos para se atingir boa eficiência e manter um serviço de ótimo nível 
são os "3 AS's". 
ATITUDE 
ATENÇÃO 
AÇÃO 
 
PRINCÍPIOS DA ATITUDE 
É o espírito do qual a atendente deve imbuir-se para que a imagem criada no 
interlocutor seja a melhor possível. 
Para tal, existem pontos básicos que devem ser sempre lembrados: 
 
1º PONTO: Pessoas que fazem e/ou recebem telefonemas devem ser sempre: 
 SOLÍCITA 
 CORDIAL 
 AMÁVEL 
 PRESTATIVA 
 Transmitindo ao cliente ou ao usuário do serviço, sempre a melhor 
imagem da sua empresa. 
 
LEMBRE-SE SEMPRE � A impressão que o cliente tem de sua empresa 
depende muito de sua atenção. Chame a pessoa pelo nome, tente visualizar 
a pessoa com quem você está falando. Converse com a pessoa, não com o 
telefone. Trate as pessoas sempre por senhor ou senhora. 
 
2º PONTO: Estenda sua simpatia através do telefone, à pessoa com quem está falando. 
 LEMBRE-SE � O seu trabalho é atender pessoas. Procure colocar de lado 
 seus problemas particulares, para que eles não interfiram no seu trabalho. 
 
3º PONTO: Use de cortesia e respeito. 
 Demonstre interesse, paciência e compreensão para com as exigências 
do cliente ou usuário. 
 Mantenha a calma. Ouça o que a pessoa tem a dizer, sem interromper. 
 
4º PONTO: Não se irrite e não reaja. 
 Atitudes inconvenientes produzem ciclos de irritação, e da mesma forma 
o diálogo agradável produz sorriso e cordialidade. 
 LEMBRE-SE � Os dois casos são contagiosos. As expressões por favor, 
 pois não, queira desculpar - devem sempre ser usadas, pois facilitam 
o relacionamento. 
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5º PONTO: Seja natural. 
 Cultive a naturalidade assumindo uma atitude amistosa com o cliente. 
 Dirija-se a ele como se o fizesse pessoalmente. 
 LEMBRE-SE � Compreender a situação do ponto de vista do cliente 
é solucionar quase sempre as dificuldades encontradas. 
 
Agora você já sabe como a ATITUDE é importante. 
 
NÃO ESQUEÇA � Em todo ramo de negócios existe a concorrência, e um 
mal atendimento por parte da pessoa que recebe ou faz o 
telefone- ma pode significar a perda de um bom negócio. 
 
 
 
PRINCÍPIOS DA ATENÇÃO 
 
Nas mensagens transmitidas pela voz, a atenção deve ser redobrada para que não se 
perca o significado e a importância dos mesmos. 
LEMBRE-SE destas premissas básicas: 
 
* Para que não haja falhas na informação, é necessário muita ATENÇÃO - tanto 
ao transmiti-la quanto ao recebê-la. 
 
* Atenda a chamada ao primeiro toque e desligue imediatamente após o cliente 
ter desligado o telefone. O vendedor deve estar sempre atento aos pedidos 
dos clientes e agir com rapidez sempre que possível. Fazer com que o 
interlocutor sinta que sua chamada está recebendo toda atenção. 
 
* Esteja atento (a) ao consultar tabelas ou fichas - faça isto com atenção e 
calma para não cometer erros. 
 
* Anote tudo que for necessário para evitar erros e mal entendidos. 
 
* Evite aglomerações em seu local de trabalho, isto acontecendo vai distrair 
sua atenção além de prejudicar a sua audição e comprometer o seu desempenho. 
 
 
 
PRINCÍPIO DA AÇÃO 
 
Conheça detalhadamente a operação do equipamento com o qual você trabalha. Cada 
tipo de equipamento apresenta peculiaridade de operação. 
 
 
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Observe os seguintes pontos para uma boa AÇÃO: 
 
1º PONTO: Ao iniciar o trabalho, teste as linhas telefônicas a sua disposição. 
Qualquer defeito deve ser imediatamente comunicado ao supervisor, 
para que este comunique à Telebahia através do 103 + prefixo do telefone. 
 
2º PONTO: Procure usar o fone de ouvido. Isto permite que suas mãos fiquem livres 
 para manusear papeis, fazer anotações, enfim tornar o trabalho mais fácil. 
 
3º PONTO: Inicie a discagem do número imediatamente após obter o tom de discar 
e cada dígito deve ser discado após o disco ter voltado a posição normal. 
Se houver demora no início da discagem ou entre cada dígito, a ligaçãocairá em 15 segundos. 
 
4º PONTO: Disque sempre com o dedo indicador ou médio e não force o retorno 
 do disco. Forçar o retorno do disco quase sempre significa 
ligação completada erroneamente, o que além do tempo perdido gera a 
cobrança de uma ligação inaproveitada. 
 
5º PONTO: Mantenha de forma organizada e ao alcance das mãos todo o 
material necessário para o desempenho do seu trabalho. 
 
6º PONTO: Não coloque objetos estranhos ao seu serviço, na sua mesa de trabalho 
 como por exemplo: vasos, copos, bolsas, etc. Isso vai atrapalhar e 
pode causar acidentes que danifiquem o equipamento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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ANEXOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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PLANEJAMENTO PRÉ-CHAMADA 
 
 
OBJETIVO 
 
� - TIRAR UM PEDIDO REGULAR 
� - AUMENTAR A QUANTIDADE DE UM PEDIDO 
� - VENDER A CLIENTES NOVOS 
� - REATIVAR UM CLIENTE INATIVO 
� - VENDER UMA NOVA LINHA DE PRODUTOS 
� - VENDER UM ITEM ESPECÍFICO 
� - (OUTROS) _________________________________________________________________ 
 
PRODUTO OU SERVIÇO 
PARA QUE SERVE ? ______________________________________________________________ 
 
COMO FUNCIONA ? _____________________________________________________________ 
 
 
CARACTERÍSTICA 
 
BENEFÍCIOS 
 
 
 
 
 
 
 
 
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PREÇO CONDIÇÕES DE PAGAMENTO PRAZO DE ENTREGA VANTAGENS E GARANTIAS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
" UM BOM VENDEDOR, GENERICAMENTE FALANDO, É UM HOMEM 
QUE DOMINA O INSTRUMENTAL QUE CONSISTE EM: 
ASSEGURAR ATENÇÃO, 
PROVOCAR INTERESSE, 
GERAR DESEJO, 
INDUZIR À AÇÃO E 
LEVAR O CLIENTE À SATISFAÇÃO". 
 
 
 
 
 
 
 
 
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