ADM EXCELENTE 2

Prévia do material em texto

SUMÁRIO
3SOLUÇÃO DO CASO	�
31 PRIMEIRO DESAFIO	�
31.1 MATRIZ SWOT – JUSTIFICAR TODA A MATRIZ	�
111.2 ANÁLISE DE RESULTADOS DO DIAGNÓSTICO	�
181.3 MODELO DE PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO	�
272 PROPOSTA DE INTERVENÇÃO	�
272.1 OBJETIVO	�
272.2 METODO	�
282.3 RECURSOS	�
282.4 PESSOAS ENVOLVIDAS	�
282.5 INDICADORES	�
292.6 RESULTADOS ESPERADOS	�
30SEGUNDO DESAFIO	�
301 PRINCIPAIS PROCESSOS DE NEGOCIOS DE CADA UMA DAS CINCO ÁREAS CITADAS	�
302 IDENTIFIQUE CADA PROCESSO DEFINIDO, COM ENTRADAS E SAIDAS CONTENDO O SETOR DE ENTRADA E SAÍDA DE CADA PROCESSO	�
333 CRIAR UMA PROPOSTA DE PDTI PARA A EMPRESA	�
364 FATORES DESFAVORÁVEIS A IMPLANTAÇÃO DE UM PDTI NA DENTALCLEAN	�
37CONCLUSÃO	�
38REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS	�
�
�
SOLUÇÃO DO CASO
1 PRIMEIRO DESAFIO
1.1 MATRIZ SWOT – JUSTIFICAR TODA A MATRIZ
A S.W.O.T. também conhecida como análise F.O.F.A.. em português, é uma ferramenta estrutural da administração, utilizada na análise do ambiente interno e externo, com a finalidade de formulação de estratégias da empresa. Nesta análise identifica-se as Forças e Fraquezas da empresa, extrapolando então Oportunidades e Ameaças internas para a mesma. 
Desta forma, e complementando, Kotler e Keller (2006), a avaliação global das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças, e denominada análise SWOT. Ela envolve o monitoramento dos ambientes externo e interno.
Assim, a análise SWOT é considerada uma ferramenta usada para analisar uma empresa e ainda, fatos ou fatores que atingem o seu desenvolvimento. É então o primeiro estágio de planejamento, auxiliando os empresários a focar nos pontos básicos e principais da empresa. 
O significado da palavra SWOT é a representação da primeira letra das palavras americanas: Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats (Pontos fortes e Pontos fracos, ou os chamados fatores internos, e as Oportunidades e Ameaças, ou os chamados fatores externos).
Esta técnica tem auxiliado no planejamento estratégico que começou a ser estruturado nos anos 60 nas escolas americanas no intuito de focar na combinação das forças e fraquezas de uma empresa, e ao mesmo tempo nas oportunidades e ameaças do mercado.
A aplicação se divide em ambiente interno (Forças e Fraquezas) e ambiente externo (Oportunidades e Ameaças). Segundo Value Based Management (2007) diz que as forças e fraquezas são fatores internos de criação de valor como os ativos, habilidades que uma empresa tem a sua disposição, relacionado a seus competidores. Os pontos fracos pela construção em uma organização, em seus recursos humanos incluem os recursos por experiência, capacidade, conhecimentos e habilidades, já os recursos organizacionais são sistemas e processos da empresa como estratégias, estrutura, cultura e outros, e os recursos físicos, que são as instalações, equipamentos, tecnologia, canais e outros. 
Da mesma forma, as oportunidades e ameaças são os fatores externos de criação de valor onde as empresas não controlam e que surgem de uma dinâmica competitiva do mercado ou mesmo de fatores demográficos, sociais, econômicos, políticos.
Tal análise deve ser realizada e entendida de forma a unir questões chaves sendo assim os elementos da analise interna e externa, formando o diagnóstico e devendo então ser realizado de forma confiável e com suporte de uma boa fonte de informação, sendo assim integrada as necessidades da gestão estratégica, servindo de fundamento a médio e longo prazo na empresa.
A base de informação para esta análise são retiradas de grande imprensa, dos indicadores financeiros, das empresas correlatas, entre outras. As ameaças e oportunidades acabam interferindo homogeneamente nas empresas que atuam com o mesmo mercado-alvo. As empresas que veem as mudanças e agirem de forma rápida serão as que terão melhor proveito das oportunidades e menor risco das ameaças.
As estratégias para um planejamento através da análise SWOT devem manter os pontos fortes, nos pontos fracos deve ter a visão de sua redução, na qual aproveite das oportunidades e protegendo-se das ameaças. Desta forma, a organização poderá identificar os pontos fortes que ainda não foram utilizados e os pontos fracos que podem ser corrigidos. 
Diante do conhecimento dos pontos fortes ou fracos, e das oportunidades e ameaças a organização, poderá adotar estratégias que visem buscar sua sobrevivência, manutenção ou seu desenvolvimento. 
Com base em Montana e Charnov (2005) e Oliveira (2004) os passos para utilização da técnica do SWOT: 
- Formular uma lista de gestores e pessoas chaves da organização – A análise deve utilizar a opinião destas pessoas chaves com o intuito de inventariar questões importantes para a organização, baseando-se na suposição de que as metas e objetivos de uma empresa são encontrados na mente destas pessoas. Desta forma, busca-se utilizar da técnica do brainstorming, com intuito de formular todas idéias possíveis para a estratégia da empresa; Desenvolver entrevistas individuais – Estas entrevistas devem proceder com o levantamento de todas as informações junto aos gestores e as pessoas chaves da organização. Nessa fase busca-se avaliar os itens a avaliados sob o ponto de vista da empresa como oportunidades, ameaças, pontos fortes e pontos fracos. Esse procedimento facilita a posterior classificação das respostas; 
 - Organizar as informações – A principal idéia para a organização das informações é a própria estrutura SWOT, por meio de uma matriz. Desta forma, nesta avaliação dos entrevistados, será colocado em pauta todas as situações relevantes da organização, sendo que, o que for visto de positivo em suas operações atuais serão os pontos fortes da empresa, o que for visto como negativo serão os pontos fracos. Nesta avaliação o que for levantado como bom no ambiente externo em termos de futuras operações são as oportunidades; o que for levantado como ruim serão as ameaças; 
- Priorizar as questões – Na lista das idéias pelos gestores, deve-se listar as que terão maior prioridade sobre as outras. Desta forma , busca realizar o feedback entre todas as pessoas envolvidas. Algumas técnicas como GUT (Gravidade, Urgência e Tendência) poderá ajudar nesta fase, com intuito de definir a postura estratégica da empresa: sobrevivência, desenvolvimento, manutenção, crescimento. 
- Definir as questões-chave – Uma vez estruturado a da matriz e das idéias que foram priorizadas deve- se estabelecer o que deve ser feito. Após esta análise e envolvimento de todos os gestores e as pessoas chaves, define-se a estratégia da organização, com intuito de alavancar os objetivos da empresa para um determinado período. 
Identificação das principais forças 
Segundo Kotler e Keller (2006), as empresas e seus fornecedores, intermediários de marketing, clientes, concorrentes publico, operam em um macro-ambiente de forças e tendências que dão forma e oportunidades, e impõem ameaças. Essas forças representam “fatores não controláveis” que a empresa precisa monitorar e as quais precisam reagir. Na área econômica, as empresas e os consumidores são cada vez mais afetados por forças globais.
Segundo ainda Kotler e Keller (2006), a empresa deve montar suas forças importantes: a demográfica, a econômica, a natural, a tecnológica, a política legal e a, sócio cultural. Tais forças serão descritas separadamente, e que os profissionais de marketing devem estar sempre em atenção em suas interações causais, porque elas levaram as novas oportunidades de ameaças. 
O explosivo crescimento populacional (força demográfica) acarreta o esgotamento mais rápido de recursos e níveis mais rápido de poluição (força natural), o que faz os consumidores exigirem mais leis (força política legal), as restrições estimulam novos produtos e soluções tecnológicas (força tecnológicas), que forem acessíveis (força econômica), podem mudar atitudes e comportamentos. (força sociocultural). (KOTLER E KELLER, 2006).
 
Análise do ambiente externo (oportunidades e ameaças)
 Kotler e Keller(2006), afirma que uma unidade de negócio, tem de monitorar importantes forças macro ambientais (econômicas, demográficas, tecnológicas, políticas legais e socioculturais) que são os agentes micros ambientais (clientes, concorrentes, distribuidores e fornecedores) que prejudicam a sua capacidade de obter lucros. Já a administração precisa identificar as oportunidades e as ameaças associadas a cada tendência ou acontecimentos.
Segundo ainda Kotler e Keller (2006) um objetivo importante da avaliação ambiental é o reconhecimento de novas oportunidades. Sob muitos aspectos, um bom marketing é a arte de encontrar, desenvolver e lucrar a partir de oportunidades. Uma oportunidade de marketing existe, quando a empresa pode lucrar, ao atender as necessidades dos consumidores de determinado segmento.
Existem três fontes principais de oportunidades de mercado. A primeira é oferecer um produto cuja oferta seja escassa; A segunda é oferecer um produto de maneira nova e superior; A terceira fonte em geral é levar um produto ou serviço totalmente novo. (KOTLER; KELLER, 2006).
Kotler e Keller (2006) definem ainda que, as empresas trabalham com cincos probabilidades, de análises de oportunidades de mercado para determinar a atratividade e o sucesso:
Com o mercado alvos definidos, os benefícios envolvidos na oportunidade podem ser articulados convincentemente.
Por meio de mídia e canais de comercialização eficientes em termos de custos, é possível identificar e alcançar o mercado alvo.
Para proporcionar os benefícios aos clientes, à empresa possui ou têm acesso á capacidade e recursos fundamentais necessários.
Melhor do que qualquer um de seus concorrentes atuais ou potenciais a Empresa consegue proporcionar esses benefícios.
e) O percentual estipulado pela empresa sobre investimentos será igual ou superior sobre taxa de retorno.
Alguns acontecimentos no ambiente externo representam ameaças, uma ameaça ambiental, é um desafio imposto por uma tendência, um momento desfavorável que acarretaria na ausência de uma ação de marketing defensiva, a deterioração das vendas ou dos lucros (KOTLER; KELLER 2006).
Análises do ambiente interno (forças e fraquezas)
Kotler e Keller (2006) dizem: uma coisa é perceber oportunidades atraentes, outra é ter capacidade de tirar o melhor proveito delas. Cada negócio precisa ser avaliado periodicamente suas forças e fraquezas internas. É evidente que o negócio não precisa apresentar todas as fraquezas, e nem deve se vangloriar todas as suas forças. 
Ás vezes um produto tem um desempenho abaixo da critica, não porque os seus departamentos não têm forças necessárias, mais porque não trabalham como equipe. 
Em uma importante indústria de higiene bucal, o engenheiro químico vê o pessoal de vendas como “engenheiro frustrado”, e os vendedores acham que o pessoal de atendimento ao cliente os vê como “vendedores frustrados”, portanto ao verificar o ambiente interno, tem que avaliar as relações de trabalho interdepartamentais (KOTLER; KELLER, 2006).
A grande incógnita deve se limitar as oportunidades para os quais dispõe dos recursos necessários ou se devem examinar melhor oportunidades, para os quais pode precisar adquirir ou desenvolver maiores forças (KOTLER, 2000).
Matriz SWOT, baseado na Dentalclean.
	PONTOS FORTES
	FORÇAS
- Imagem da empresa;
- Oferecer treinamento especializado aos funcionários estratégicos;
- Qualificação contínua dos colaboradores;
- Busca por profissionais qualificados no mercado;
- Produtos para todas as idades;
- Produtos que atendem a todas as classes sociais;
- Uso de imagens animadas de sucesso como atrativo do produto infantil.
	FRAQUEZAS
- Mudanças constantes no processo produtivo;
- Campanhas de publicidade;
- Logística de marketing;
- Comunicação interna;
- Falta de profissional qualificado no setor especifico – produção;
- Queda na produtividade;
- Retrabalho por falta de mão de obra qualificada até o momento;
- Custo operacional elevado.
	PONTOS FRACOS
	PONTOS FORTES
	OPORTUNIDADES
- Desenvolvimento constante de novos produtos;
- Campanhas de marketing;
- Busca de novas linhas de financiamento;
- Potencial de crescimento no mercado nacional;
- Otimizar o acesso a novos mercados e regiões;
- Definir melhores práticas de gestão;
- Realizar o processo de analise de avaliação de desempenho e processo de cargos e salários;
- Intensificar a qualificação de seus profissionais;
- Mercado em plena expansão;
	AMEAÇAS
- Falta de mão de obra especializada na região que conheça o segmento;
- Entrada de novos produtos no mercado concorrente;
- Produtos inferiores a um preço mais acessível (produtos importados Paraguai);
- Desconhecimento do pessoal da produção e de desenvolvimento da existência de novos produtos, da inovação no mercado.
	PONTOS FRACOS
Fonte: próprios autores.
Sendo assim teremos:
FORÇAS 
- Imagem da empresa, marca forte no mercado e a imagem da empresa é ligada a produção de produtos de qualidade a um preço mais acessível;
- Oferecer treinamento especializado aos funcionários estratégicos onde são considerados líderes de setor que estejam preparados para dar suporte ao departamento e ensinar os demais a executarem suas funções, aumentando assim a sua produtividade;
- Qualificação contínua dos colaboradores ofertando cursos de capacitação in loco a fim de propor maior conhecimento e qualificação;
- Busca por profissionais qualificados no mercado para suprir a falta de outros em alguns departamentos da empresa, na produção;
- Uso de imagens animadas de sucesso como atrativo do produto infantil faz com que agregue maior valor ao produto, sendo chamativo para as crianças que pedem tais produtos a seus pais no momento da compra.
FRAQUEZAS
- Mudanças constantes no processo produtivo sem programação de produtos a serem produzidos e sem sequencia lógico, com muitas paradas e perda de hora x homem;
- Campanhas de publicidade consideradas fracas, devendo ser mais atuante para a região e para a própria cidade;
- Logística de marketing, buscar atingir um maior público na região local;
- Comunicação interna devendo melhorar a comunicação que ainda é falha e cheia de ruídos;
- Falta de profissional qualificado no setor especifico – produção onde o processo de produção deve fluir a fim de atender a demanda;
- Queda na produtividade por falta de profissionais qualificados para programação da fábrica e para manuseio dos maquinários;
- Retrabalho por falta de mão de obra qualificada até o momento, onde geram desperdícios, falta de produtividade e produtos que devem ser colocados novamente na programação;
- Custo operacional elevado devido ao retrabalho e a baixa produtividade.
- produtos importados variando a cotação do dólar que tem se mostrado variável, oscilante.
AMEAÇAS 
- Falta de mão de obra especializada na região que conheça o segmento tendo a empresa que buscar profissionais em concorrentes;
- Entrada de novos produtos no mercado concorrente ampliando a necessidade de mudar da empresa e ao mesmo tempo de investir em tecnologia;
- Produtos inferiores a um preço mais acessível (produtos importados Paraguai) como as escovas do Paraguai que estão disponíveis no mercado;
- Desconhecimento do pessoal da produção e de desenvolvimento da existência de novos produtos, da inovação no mercado.
OPORTUNIDADES
- Desenvolvimento constante de novos produtos com equipe terceirizada de desenvolvimento;
- Campanhas de marketing direto com os clientes varejo, atacado e distribuidores;
- Busca de novas linhas de financiamento junto a bancos e BNDES a fim de adquirir novos maquinários;
- Potencial de crescimento no mercado nacional com atuação em novos estados;
- Otimizar o acesso a novos mercados e regiões, investindo em equipe comercial;
- Definir melhores práticas de gestão de processos e produtos;
- Realizar o processo de analise de avaliação de desempenhoe processo de cargos e salários a fim de valorizar o capital humano da empresa;
- Intensificar a qualificação de seus profissionais ofertando maior número de cursos;
- Mercado em plena expansão com consumidores exigentes em qualidade no produto.
1.2 ANÁLISE DE RESULTADOS DO DIAGNÓSTICO
1 LIDERANÇA
Este item tende a analisar a governança da empresa, incluindo a transparência, a equidade, a prestação de contas, a responsabilidade da organização e ainda consideram os valores e princípios, o relacionamento ético e os riscos da empresa. 
Tende a abordar o exercício da liderança, onde inclui temas como estabelecimento de regras e padrões de trabalho, aprendizados, inovação e mudança cultural.
Tal critério tende a analisar o desempenho da empresa dando ênfase a comparação com o de outras empresas, o atendimento aos requisitos das partes interessadas e ainda a avaliação do êxito das estratégias. (FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE - FNQ, 2009). 
Ao analisar esta questão na Dentalclean, vê-se que a direção da empresa define valores e diretrizes para promover a cultura da qualidade e o atendimento as necessidades das partes interessadas como os clientes, os sócios, os fornecedores, a comunidade, estabelecendo sim sua missão, sua visão e a política de qualidade.
Tais valores e diretrizes estão consolidados e divulgados para todas as partes interessadas e já foram refinados pelo menos uma vez no intuito de buscar a excelência na produção de produtos e prestação de serviços. Contudo, não chega a perfeição por parte da equipe ainda não assimilar a missão da empresa sendo necessário que ela continue sua conscientização interna e que todos vistam a camisa da empresa. Desta forma a sua analise é 9,0.
Quanto ao processo de tomada de decisões para a Dentalclean as estratégias são formuladas em reuniões freqüentes realizadas tanto com o administrativo, alta cúpula quanto no comercial com todos os gerentes e representantes bem como com vendedores, traçando metas, forma de agir no mercado, cada um com sua particularidade. Sendo assim, a direção realiza reuniões sistemáticas com a equipe e considera as necessidades das principais partes interessadas, implementando e acompanhando as ações definidas. O sistema de reuniões foi refinado pelo menos uma vez, tendo assim uma análise 9,5.
Já no desenvolvimento de liderança os diretores e chefias são avaliados e desenvolvidos baseados em habilidades exigidas para o exercício de sua função, assegurando o alinhamento as estratégias porém muitas habilidades não foram e não estão definidas corretamente, deixando assim tal processo a desejar, a nota seria 2,0.
A empresa desenvolve a melhoria e a inovação desde a concepção de novas idéias ate a sua devida implantação, onde os mecanismos para estimular a inovação e a melhoria estão disseminados por toda a empresa e já foram refinados ao menos uma vezes com nota 8,0.
Ao falar sobre o desempenho da empresa e as informações comparativas, vê-se claramente que ela compara seu desempenho com referenciais pertinentes para as principais áreas de processos, com avaliação 8 pois acaba por definir metas e promover melhorias com base nessas comparações.
2 ESTRATÉGIAS E PLANOS
Este critério fala sobre a formulação das estratégias buscando enfatizar as análises de tendências e ainda fatores dos ambientes interno e externo, ainda a avaliação de alternativas estratégicas e do próprio modelo do negócio.
Ainda, fala sobre o processo de implementar estratégias, junto com a definição de indicadores, o desdobramento das metas e dos planos para as variadas áreas da organização e a revisão das estratégias frente a luz das mudanças no ambiente. (FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE - FNQ, 2009).
Analisando a empresa em questão, quanto a formulação de estratégias, vê se que ela formula sim estratégias baseadas nas partes interessadas buscando definir ações para maximizar o seu desempenho, consideram assim as analises de ambiente externo e interno buscando assegurar a coerência entre as estratégias e as necessidades das partes interessadas. Existe o envolvimento de todas as partes no processo, tendo nota 8.
Já ao definir os indicadores e metass a empresa define indicadores para avaliar a implementação das estratégias e estabelece metas a curto e longo prazo, estando balanceados para atender as necessidades das diversas partes interessadas sendo assim estabelecidas as metas. Tendo nota 7,5.
As estratégias e planos da empresa são comunicadas para as partes interessadas a fim de estabelecer compromissos mútuos onde as estratégias e planos são comunicadas de forma sistemática para as pessoas da força de trabalho e para as principais partes interessadas. Tal processo já foi refinado pelo menos uma vez com nota 9,0.
Tais estratégias são desdobradas em planos de ação com alocação de recursos necessários a sua implementação onde os recursos necessários são alcançados, existindo uma metodologia para acompanhamento de seus planos e monitoramento sistemático de sua efetividade em relação ao alcance das metas com nota 8.
3 CLIENTES
Já este critério fala sobre o conhecimento do mercado, da empresa colocando em evidencia a identificação, a analise e compreensão das necessidades e ainda, expectativas dos clientes. 
Fala sobre a imagem, incluindo a divulgação das marcas e dos produtos, como a empresa acaba se relacionando com os clientes, incluindo a avaliação da satisfação, da fidelidade e ainda da insatisfação dos clientes. (FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE - FNQ, 2009). 
Para a Dentalclean ver como ela segmenta o mercado bem como ela identifica e trata as necessidades e expectativas doss clientes e dos mercados, divulgando seus produtos e marcas e como ela estreita o seu relacionamento com os clientes se faz importante. Assim de acordo com a segmentação, necessidades e expectativas dos clientes, a empresa tem seus clientes segmentados e identificados como clientes-alvo sendo suas necessidades e expectativas identificadas e tratadas considerando os clientes atuais, potenciais e da concorrência. Tal processo já foi refinado pelo menos uma vez com nota 9.
Na divulgação de seus produtos e marcas, a empresa procura usar de mecanismos para divulgar seus produtos e marcas garantindo credibilidade, confiança e percepção de imagem que é avaliada sistematicamente perante os clientes. Com base nessas informações, são divulgadas aos clientes e mercado. Tal processo já foi refinado pelo menos uma vez com nota 9,5.
Já os canais de distribuição e de comunicação com os clientes são de fácil acesso onde o cliente é tratado de forma correta e prontamente, assegurando que serão eficazmente atendidos e com seus problemas solucionados. Os canais de comunicação com os clientes são apropriados para as caraterísticas dos grupos ou segmentos de clientes. Este processo já foi refinado pelo menos uma vez com nota 10.
A satisfação com o cliente bem como sua insatisfação e fidelização dos diversos grupos são avaliados incluindo os clientes da concorrência. Tal processo é aplicado para os diversos grupos de clientes, sendo essas informações usadas para intensificar seu nível de satisfação, com nota 8.s
Os resultados relativos a clientes quanto a sua satisfação ou não e sua fidelização são analisados pelo menos 3 ciclos sendo favorável e nível de desempenho superior ao referencial comparativo e expectativas das partes interessadas para alguns deles com nota 6,0. Devendo ser amplamente analisado a fim de fidelizar os clientes resolvendo problemas quanto as suas necessidades.
4 INFORMAÇÕES E CONHECIMENTOS
O critério de informações e conhecimento fala sobre a orientação por informação, incluindo a obtenção de informações comparativas pertinentes. Aborda assim o desenvolvimento dos ativos intangíveis dando ênfase no conhecimento que sustenta o desenvolvimento das estratégias e das operações. (FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE - FNQ, 2009). 
O item informações da organização trata a implementação de processosgerenciais que contribuem de forma direta para a disponibilização sistemática de informações atualizadas, precisas e ainda seguras sobre os usuários, tendo o apoio da tecnologia da informação. (FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE - FNQ, 2009). 
Aqui a empresa adota métodos para identificar e organizar as informações necessárias para a tomada de decisão, tais informações são disponibilizadas para seus usuários sendo elas garantidas e atualizadas, com integridade. Tem-se aqui a nota 8,0.
Ao se falar de informações comparativas, fala-se da implementação dos processos gerenciais que contribuem para a obtenção das informações de outras empresas para comparar o desempenho e melhorar assim os processos e produtos. (FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE - FNQ, 2009). 
Pode-se dizer que a empresa possui mecanismos de identificar e ainda métodos de se coletas informações comparativas porém é um processo um pouco falho, com falta de comprometimento de pessoas tendo assim nota 4 na sua avaliação.
5 PESSOAS
Aqui é analisado a empresa e sua relação com a contratação de pessoas e a formação de equipes, aborda também os processos referentes a capacitação e desenvolvimento das pessoas e como a empresa promove a construção do ambiente propicio à inovação e a qualidade de vida das pessoas tanto interna quanto externamente ao ambiente de trabalho. (FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE - FNQ, 2009). 
Ainda, ele examina as condições proporcionadas para desenvolver e usar a plena potencia das pessoas que fazem parte da equipe junto com as estratégias da empresa. Examina também a capacitação e o desenvolvimento, bem como os esforços para criar e manter um ambiente de trabalho e um clima organizacional que conduzam a excelência do desempenho, e a plena participação e ao crescimento das pessoas.
Sendo assim, os sistemas de trabalho enfatiza a implementação de processos gerencias que contribuem de forma direta para o grande desempenho das pessoas e das equipes. A Dentalclean possui um sistema de trabalho que contribui para a melhoria do desempenho das pessoas e equipes. Tal sistema de trabalho, incluindo a remuneração e os incentivos contribuem para a melhoria do desempenho com critérios de seleção para a contratação e métodos de integração dos recém-contratados. O desempenho e a satisfação da força de trabalho são avaliadas sistematicamente tendo assim avaliação 8,0.
A capacitação e desenvolvimento fala sobre implementar processos gerencias que contribuem para a capacitação e desenvolvimento dos membros da força de trabalho. (FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE - FNQ, 2009). 
A empresa possui um programa de capacitação alinhado as estratégias da empresa e ao incentivo da cultura de excelência, considerando as necessidades das pessoas e o desenvolvimento de carreira. A eficácia dos programas de capacitação é avaliada, tendo como nota 8,0 todo o processo. Ainda falta muito a ser implementado nesta questão devendo a empresa analisar as necessidades das pessoas quanto a sua capacitação.
No item qualidade de vida fala sobre implementar processos gerenciais que contribuam de forma direta para a criação de um ambiente seguro e saudável a fim de se ter o bem estar, a satisfação e o comprometimento das pessoas. (FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE - FNQ, 2009). 
A qualidade de vida faz com que o ambiente do funcionário se torne seguro e saudável para manter as pessoas satisfeitas e motivadas, desta forma forma os fatores que afetam a saude ocupacional, o bem estar, a satisfação e a motivação são identificados e avaliados gerando ações para manter o clima organizacional favorável ao alto desempenho. Os serviços, benefícios, programas e políticas são compatíveis com o mercado de atuação da empresa. Este processo já foi refinado pelo menos uma vez tendo uma nota 9,0 de avaliação.
O desenvolvimento das pessoas é planejado e realizado para atender as estratégias da empresas onde existe um programa de capacitação alinhado as estratégias da empresa e ao incentivo da cultura de excelência, que considera as necessidades das pessoas e o desenvolvimento de carreira. A eficácia dos programas de capacitação é avaliada tendo uma nota final de análise de 7,5.
Possui resultados relativos ao sistema de trabalho, capacitação e desenvolvimento e qualidade de vida, incluindo absenteísmo, rotatividade, clima organizacional e acidentes de trabalho com tendências favoráveis e nível de desempenho superior ao referencial comparativo e expectativas das partes interessadas para muitos deles. Assim, possui nota 8,0 em sua análise.
6 PROCESSOS
Este critério tem por objetivo examinar como a empresa identifica, gerencia, analisa e melhora os processos principais do negócio e os processos de apoio. Ainda, examina como a empresa gerencia o processo de relacionamento com os fornecedores e conduz a gestão dos processos econômico-financeiros, visando a sustentabilidade econômica do negócio.
Desta forma, os processos produtivos são monitorados por indicadores de desempenho para os requisitos identificados e são implementadas ações corretivas para tratamento das não-conformidades identificadas. Tendo nota 6,0 neste processo.
Já nos resultados dos processos principais de negocio e dos processos de apoio, os resultados possuem histórico tendo tendência favorável e nível de desempenho superior ao referencial comparativo ou expectativas das partes interessadas para muitos deles. Com nota 7,0.
Nos processos econômicos, financeiros o processo orçamentário e a gestão dos recursos financeiros asseguram o atendimento as necessidades operacionais. Os investimentos são avaliados com base nas estratégias e na viabilidade econômico-financeira dos projetos. Os riscos financeiros são identificados e tratados. Tal processo foi refinado pelo menos uma vez tendo assim nota 9,5 em seu diagnostico.
E nos resultados econômico-financeiros o desempenho econômico financeiro é medido por indicadores tais como receitas, lucro liquido, margem de contribuição, liquidez, endividamento, relação entre os recursos planejados e executados, redução de custos operacionais, entre outros. Existem históricos para os principais resultados, havendo tendência favorável e nível de desempenho superior ao referencial comparativo e ainda, expectativas das partes interessadas para maioria deles sendo assim analisada com nota 9,5.
1.3 MODELO DE PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
O planejamento estratégico segue um modelo padrão a ser apresentado abaixo:
1.Definir: visão e missão do negócio 
Visão 
É a direção em que a empresa pretende seguir, ou ainda, um quadro do que a empresa deseja ser. Deve refletir as aspirações da empresa e suas crenças.
Fórmula base para definição da visão:
Verbo em perspectiva futura + objetivos desafiadores + até quando.
A Visão da Dentalclean é:
Consolidar a empresa no segmento de higiene pessoal, priorizando a qualidade e design dos produtos com preços competitivos e a ampliação do share de mercado nacional.
Missão 
A declaração de missão da empresa deve refletir a razão de ser da empresa, qual o seu propósito e o que a empresa faz.
Fórmula base para definição da Missão:
Fazer o quê + Para quem (qual o público?) + De que forma.
 		 Desta forma, a missão da Dentalclean é:
Atuar fortemente no segmento de higiene pessoal, oferecendo produtos de qualidade com preços competitivos que atendam as necessidades e expectativas dos nossos clientes, de modo a garantir lucros que permitam novos investimentos.
2. Analisar o ambiente externo 
Uma vez declarada a visão e missão da empresa, seus dirigentes devem conhecer as partes do  ambiente que precisam monitorar para atingir suas metas. É preciso analisar as forças  macroambientais (demográficas, econômicas, tecnológicas, políticas, legais, sociais e culturais) e os atores microambientais (consumidores, concorrentes, canais de distribuição, fornecedores) que afetam sua habilidade de obter lucro.
 
Oportunidades
- Desenvolvimento constante de novos produtos;- Campanhas de marketing;
- Busca de novas linhas de financiamento;
- Potencial de crescimento no mercado nacional;
- Otimizar o acesso a novos mercados e regiões;
- Definir melhores práticas de gestão;
- Realizar o processo de analise de avaliação de desempenho e processo de cargos e salários;
- Intensificar a qualificação de seus profissionais;
- Mercado em plena expansão;
Ameaças
- Falta de mão de obra especializada na região que conheça o segmento;
- Entrada de novos produtos no mercado concorrente;
- Produtos inferiores a um preço mais acessível (produtos importados Paraguai);
- Desconhecimento do pessoal da produção e de desenvolvimento da existência de novos produtos, da inovação no mercado.
3. Analisar o ambiente interno
Você saberia dizer quais são as qualidades e o que pode ou deve ser melhorado na sua empresa? Esses são os pontos fortes/forças e fracos/fraquezas do seu negócio.
	
Forças
- Imagem da empresa;
- Oferecer treinamento especializado aos funcionários estratégicos;
- Qualificação contínua dos colaboradores;
- Busca por profissionais qualificados no mercado;
- Produtos para todas as idades;
- Produtos que atendem a todas as classes sociais;
- Uso de imagens animadas de sucesso como atrativo do produto infantil.
Fraquezas
- Mudanças constantes no processo produtivo;
- Campanhas de publicidade;
- Logística de marketing;
- Comunicação interna;
- Falta de profissional qualificado no setor especifico – produção;
- Queda na produtividade;
- Retrabalho por falta de mão de obra qualificada até o momento;
- Custo operacional elevado.
4. Analisar a situação atual 
Depois de identificados os pontos fortes e pontos fracos e analisadas as oportunidades e ameaças, pode-se obter a matriz FOFA (fortalezas, oportunidades, fraquezas e ameaças) ou SWOT (strengths, weaknesses, opportunities e threats). 
	PONTOS FORTES
	FORÇAS
- Imagem da empresa;
- Oferecer treinamento especializado aos funcionários estratégicos;
- Qualificação contínua dos colaboradores;
- Busca por profissionais qualificados no mercado;
- Produtos para todas as idades;
- Produtos que atendem a todas as classes sociais;
- Uso de imagens animadas de sucesso como atrativo do produto infantil.
	FRAQUEZAS
- Mudanças constantes no processo produtivo;
- Campanhas de publicidade;
- Logística de marketing;
- Comunicação interna;
- Falta de profissional qualificado no setor especifico – produção;
- Queda na produtividade;
- Retrabalho por falta de mão de obra qualificada até o momento;
- Custo operacional elevado.
	PONTOS FRACOS
	PONTOS FORTES
	OPORTUNIDADES
- Desenvolvimento constante de novos produtos;
- Campanhas de marketing;
- Busca de novas linhas de financiamento;
- Potencial de crescimento no mercado nacional;
- Otimizar o acesso a novos mercados e regiões;
- Definir melhores práticas de gestão;
- Realizar o processo de analise de avaliação de desempenho e processo de cargos e salários;
- Intensificar a qualificação de seus profissionais;
- Mercado em plena expansão;
	AMEAÇAS
- Falta de mão de obra especializada na região que conheça o segmento;
- Entrada de novos produtos no mercado concorrente;
- Produtos inferiores a um preço mais acessível (produtos importados Paraguai);
- Desconhecimento do pessoal da produção e de desenvolvimento da existência de novos produtos, da inovação no mercado.
	PONTOS FRACOS
5. Definir objetivos e Metas
São elementos que identificam de forma clara e precisa o que a empresa deseja e pretende alcançar. A partir dos objetivos e de todos os dados levantados acima, são definidas as metas.
As Metas existem para monitorar o progresso da empresa. Para cada meta existe normalmente um plano operacional, que é o conjunto de ações necessárias para atingi-la; Toda meta, ao ser definida, deve conter a unidade de medida e onde se pretende chegar.
A Dentalclean tem como metas e objetivos principais para este semestre:
- fortalecer a sua marca no mercado com os novos produtos lançados, em especial a linha infantil;
- aumentar sua capacidade de produção;
- expandir sua área de atuação, não em estados mas em cidades de cada micro-região atendida;
- qualificar seus funcionários;
- aumentar os benefícios concedidos a todos os seus colaboradores a fim de motiva-los, aumentando sua produção e melhorando sua condição de vida pessoal;
- diminuir custos de produtos, com pessoal e matéria prima;
- aumentar a divulgação da marca;
- reestruturar o setor de produção para que acompanhe o setor de vendas.
6. Formular e Implementar a estratégia 
A missão e visão da empresa foram definidas e metas e objetivos principais foram listados buscando atender a missão em direção a visão anunciada pela empresa.
Agora, necessita realizar um plano para que as metas sejam atingidas.
Após o desenvolvimento das principais estratégias da empresa, deve-se adotar programas de apoio detalhados com responsáveis, áreas envolvidas, recursos e prazos definidos.
Ao formular estratégias, a Dentalclean tem por base todas as informações até aqui apresentadas, que foram coletadas, analisadas e apresentadas.
Sendo assim, por base na sua missão, visão e valores bem como em tais informações, seguem algumas estratégias a serem implementadas como:
1- alinhar planejamento de produção baseado no planejamento de vendas;
2- reorganizar departamento de compras a fim de suprir a produção;
3- para fortalecer sua marca no mercado, a empresa buscará uma nova programação de marketing com participação em maior número de eventos infantis, patrocinando eventos sociais e voltar a televisão em horário pertinente como de manha, nos programas infantis;
4- planejar junto ao departamento pessoal os benefícios a serem implantados com o tempo, adequando as necessidades de seus colaboradores;
5- buscar no mercado profissionais capacitados e ao mesmo tempo buscar internamente aqueles que querem assumir cargos superiores, sendo assim capacitados adequadamente para assumirem tal função;
6- atender as necessidades de cada departamento buscando implantar um sistema de levantamento de dados para cada um, onde informações de necessidades e programa de melhoria continua possa ser implantado.
7 Cronograma de Planejamento 
	EEstrat/mês
	MMAIO
	jJUN
	JJUL
	AAGO
	SSET
	OOUT
	11
	XXX
	XXX
	
	
	
	
	22
	
	XXX
	
	
	
	
	33
	
	XXX
	XXX
	
	
	
	44
	
	
	XXX
	XXX
	
	
	55
	
	XXX
	XXX
	XXX
	XXX
	XXX
	66
	
	
	
	XXX
	XXX
	XXX
8 Gerar Feedback e Controle 
À medida que implementa sua estratégia, a empresa precisa rastrear os resultados e monitorar os novos desenvolvimentos nos ambientes interno e externo. Alguns ambientes mantêm-se estáveis de um ano para outro. O ideal é estar sempre atento à realização das metas e estratégias, para que sua empresa possa melhorar a cada dia.
Conforme o cronograma apresentado, tem-se idéia da implementação das estratégias, ou pelo menos, do inicio de cada estratégia, sabendo que elas terão um tempo a curto prazo para começarem a resultar em algo.
Isto caberá a Dentalclean se preparar para cada estratégia a fim de implantar cada uma corretamente esperando um resultado positivo tanto internamente quanto externamente.
Todas as estratégias tendem a surtir resultados a curto e médio prazo.
2 PROPOSTA DE INTERVENÇÃO
2.1 OBJETIVO
Objetivo Geral. A busca da excelência empresarial.
Objetivos Específicos. Atender a todos os itens do planejamento estratégico; avaliar as análises da matriz SWOT e propor melhorias.
2.2 METODO
Levando em consideração a metodologia, essa pesquisa foi baseada em reflexões e conceitos de autores, que parecem ser adequados à estruturação e desenvolvimento da presente proposta.
 Segundo Oliveira (2002), uma pesquisa tem por meta estabeleceruma série de compreensões no sentido de descobrir respostas para as indagações e questões que existem em todos os campos do conhecimento humano. 
O método que serviu de base foi o de pesquisa bibliográfica no intuito de explicar o problema partindo de referências bibliográficas, sendo estas encontradas em documentos da empresa, artigos, revistas e outras publicações.
 A revisão bibliográfica tem como atividade fundamental a identificação, o conhecimento e o acompanhamento do desenvolvimento da pesquisa em certas áreas do conhecimento, afirmam Noronha e Ferreira (2000), além de permitir que a cobertura da gama de fenômenos geralmente amplo do que a que poderia ser pesquisada diretamente, complementa Gil (1991).
Cervo e Bervian (2003) afirmam que o método é considerado a ordem que deve ser imposta aos diversos processos necessários para atingir um determinado resultado.
Sendo assim, o resultado foi obtido partindo do método adequado, apresentando fundamentação específica para tal.
2.3 RECURSOS
A coleta de dados além de se basear em teoria, buscando meios de fundamentar o apresentado será realizada por analise em campo da empresa, realizando a pesquisa em departamentos diariamente podendo analisar e traçar metas para se melhorar o resultado.
Os recursos a serem utilizados são banco de dados a fim de ter a informação a favor no processo de tomada de decisão
2.4 PESSOAS ENVOLVIDAS
Todos os setores estão envolvidos no processo pois para se realizar a melhoria da empresa no geral, envolve-se pessoas de todos os setores buscando obter informações precisas e reais a todo momento.
Os responsáveis pelo processo de tomada de decisão deverá ter por base informações coletadas diariamente, resultados obtidos, projetados a fim de se analisar qual a situação da empresa bem como devera analisar seus concorrentes a fim de verificar sua posição quanto a benchmarking.
2.5 INDICADORES
Indicadores como controle de entrega, controle de acurácia de estoques, indicadores de tempo solicitação de pedido ate a entrega entre outros são fatores importantes a serem analisados bem como indicadores de desenvolvimento dos concorrentes, analisando a sua participação no mercado e aceitação de seus produtos, periodicamente.
Podemos citar então como indicadores:
- tempo de entrega dos produtos;
- tempo de retorno do investimento;
- tempo desde tirar o pedido ate o cliente ser atendido;
- tempo de recebimento dos produtos vendidos;
- produtos cotados nos fornecedores.
2.6 RESULTADOS ESPERADOS 
Realizando a analise SWOT bem como o planejamento estratégico pretende-se fazer com que a empresa busque constante desenvolvimento no mercado.
Através da matriz busca uma análise ampla da real atuação da empresa no mercado, podendo analisar além de mercado, seus concorrentes, sua atuação e logo identificar as necessidades dos consumidores, podendo assim elaborar um plano de ação voltado a atender tais necessidades.
Logo identificando as necessidades e elaborados o plano de ação, pode-se também realizar um PDCA onde aproveita-se o planejamento, executando-o e checando a atuação da empresa e, caso seja positivo a atuação, pode-se criar procedimentos e padroniza-los a fim de se ter um desenvolvimento planejado, podendo se programar para o mercado.
Desta forma, o planejamento e a análise da matriz SWOT se faz necessário em qualquer empresa que busque pleno desenvolvimento no mercado.
�
SEGUNDO DESAFIO
1 PRINCIPAIS PROCESSOS DE NEGOCIOS DE CADA UMA DAS CINCO ÁREAS CITADAS
Processos encontrados na Dentalclean para cada área:
COMERCIAL: Faturamento; Propostas; Contratos; Call Center; Documentos.
FINANCEIRO: Contas a pagar; Contas a Receber; Cobrança; Negociações e contratos; Orçamento.
MATERIAIS: Compras; Almoxarifado; banco de dados de fornecedores; negociações com fornecedores; estoques.
LOGISTICA: Fluxo de mercadorias acabadas; Controle de entregas; Controle de frota; Prazos e avarias; Controle de notas.
GESTÃO DE PESSOAS: Seleção e recrutamento; treinamento e desenvolvimento; Cargos e salários; folha de pagamento; prevenção de acidentes; sindicatos.
2 IDENTIFIQUE CADA PROCESSO DEFINIDO, COM ENTRADAS E SAIDAS CONTENDO O SETOR DE ENTRADA E SAÍDA DE CADA PROCESSO
COMERCIAL
	ENTRADAS 
	PROCESSOS
	SAÍDAS
	Pedido de venda
	Implantação no sistema
	Aprovados para faturar
	Novos clientes – comercial
	Documentação e banco de dados
	Aprovado ou não para vendas pelo Comercial
	Clientes ativos
	Negociação comercial
	Concretização ou não da venda – comercial
	Administrativo – tabela de preços
	Alimentação em banco de dados 
	Comunicação interna entre equipe comercial
	Solicitação de call center
	Destinado ao depto comercial
	Resposta ao cliente
FINANCEIRO
MATERIAIS E SUPRIMENTOS
LOGISTICA
�
GESTÃO DE PESSOAS
3 CRIAR UMA PROPOSTA DE PDTI PARA A EMPRESA
Missão
“Garantir que a tecnologia da informação seja uma ferramenta estratégica de excelência para uso da Dentalclean na consecução de sua missão e visão de futuro”.
 Visão
“Ser referência mercadológica tanto em oferta de produtos quanto na prestação de serviços agregados a marca.
Valores
• Ética;
• Compromisso com o resultado do cliente;
• Busca da excelência técnica e sustentável na escolha das soluções;
• Melhoria contínua;
• Eficiência 
• Efetividade
Objetivos Estratégicos de TI
01 Fornecer ambiente tecnológico atualizado e compatível com as necessidades da Dentalclean.
02 Melhorar a qualidade dos serviços, adotando práticas de gestão do conhecimento, capacitação e inserindo os processos constantes das melhores práticas de TIC.
03 Adotar a gestão por projetos.
04 Melhorar os processos de planejamento estratégico e gestão de projetos.
05 Implantar práticas de mapeamento e melhoria de processos.
06 Prover infra-estrutura que garanta segurança e alta disponibilidade para os serviços de TI.  
PONTOS FORTES
FORÇAS
- Interesse e capacidade de aprendizado por parte dos colaboradores;
- Analista e estagiários de TI interessados no desenvolvimento do PDTI
OPORTUNIDADES
Boas soluções de TI disponíveis
no mercado.
•Empresas altamente qualificadas para atender às demandas.
PONTOS FRACOS
 FRAQUEZAS
Dificuldade das áreas administrativas e de negócio para adaptação as mudanças de rotinas.
• Concentração de atribuições sob responsabilidade de poucas pessoas.
• Necessidade de execução de tarefas
operacionais por servidores de TI.
• Inexistência de uma política de segurança da informação devidamente documentada.
• Mapeamento e modelagem de processos insuficientes.
• Sistema de Gerenciamento Eletrônico de documentos obsoleto.
Infra-estrutura inadequada.
AMEAÇAS
Resistência às mudanças por parte dos usuários externos.
•Mudança de diretrizes políticas.
Restrições orçamentárias.
•Demora na tramitação dos processos de contratações 
DIRETRIZES
Diretriz 1. Estabelecer um modelo de TI na empresa alinhado aos objetivos e as diretrizes estratégicas da empresa, sendo aderente aos modelos, normas e padrões de referencia e as legislações vigentes.
Diretriz 2. Compor uma equipe de TI que seja capaz de integrar as competências e as habilidades necessárias ao atendimento da missão da Dentalclean.
Diretriz 3. Desenvolver processos, projetos e ações de TI de forma integrada junto as suas filiais, baseado em procedimentos, padrões tecnológicas a fim de fazer com que a informação flua de forma eficaz, sendo processada e finalizada.
Diretriz 4. Garantir que os acessos, o tratamento e armazenamento de informações bem como a entrada, seu processamento e saída de informações na Dentalclean ocorram em conformidade com políticas e normas que assegurem confidencialidade e integridade de tais informações.
DIRETRIZES
Diretriz 5. Definir e viabilizar o orçamento e alocação de recursos de investimentos e custeio para TI, sendo compatível com as necessidades de informação relacionadaaos objetivos estratégicos da empresa.
Diretriz 6. Atualizar a infraestrutura tecnológica, desenvolvendo e fornecendo informações de qualidade, compatíveis com as necessidades da empresa.
Diretriz 7. Presta atendimento aos departamentos em conformidade com os padrões de qualidade estabelecidos na empresa.
Diretriz 8. Promover o uso da TI na prática do negócio pela internet ou e-commerce, atendendo com qualidade e rapidez as demandas de clientes em todas as partes do Brasil, recebendo pedidos on-line, cotações entre outras informações pertinentes aos processos on-line.
4 FATORES DESFAVORÁVEIS A IMPLANTAÇÃO DE UM PDTI NA DENTALCLEAN
- Existe a necessidade de um quadro de competências de TI com as especialidades necessárias para atender às ações e aos projetos definidos no PDTI.
- Garantir recursos humanos, orçamentários e financeiros para a execução das ações e dos projetos do PDTI junto aos departamentos, ainda, devendo realizar um levantamento de processos e logo apontar as necessidades de cada setor.
- Descrever o processo conceitual referente às necessidades de informação, antes de iniciar sua automação, apontando falhas detectadas em todos os departamentos e processos da empresa.
- Lidar com a questão do comodismo onde haverá certa resistência a mudanças no sistema de gestão da empresa.
- Falta de cooperação de alguns lideres ou gestores.
CONCLUSÃO
O presente trabalho foi concluído onde pudemos colocar em prática a teoria desenvolvida neste último semestre, analisando uma empresa real, apontando sua atuação e conseguindo analisar o seu desenvolvimento no mercado.
Diante da analise, da elaboração do SWOT, do diagnóstico e do planejamento estratégico, pudemos sugerir mudanças para que problemas fossem resolvidos.
Ainda analisamos a importância de um sistema de informações para a empresa a implantação de um plano diretor de tecnologia da informação.
Agradecemos a Dentalclean por nos proporcionar desenvolver o trabalho nesta grande empresa.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
AAKER, Kumar, Day. Perquisa de Marketing. 2 ed. São Paulo:Atlas S.A 2009.
CHIAVENATO, I.; SAPIRO. Planejamento Estratégico Fundamentos e Aplicações. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. 
CHURCHILL, G.A.; PETER, J.P.; Marketing: Criando valor para os clientes. São Paulo: Saraiva, 2005. 
GIACOMELLO, C.P. Relação entre inteligência estratégica e orientação para o mercado e seus impactos no desempenho das organizações. 2009. Tese (Doutorado em Administração) Programa de Pós-Graduação – Universidade Federal do Rio Grande do Sul, 2009. 
HOOLEY, G.J.; SAUNDERS, J.A.; PIERCY. N.F. Estratégia de Marketing e Posicionamento Competitivo. São Paulo: Prentice Hall, 2001. 
KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de Marketing. São Paulo: Pearson Prentice 
Hall, 2003. 
KOTLER, Philip. Administração de Marketing, Análise, Planejamento e Implementação e Controle tradução Ailton Bonfim Brandão – 5ª Ed, São Paulo, Atlas, 1998b. 
KOTLER, Philip. Marketing - São Paulo, Atlas, 2000
KOTLER, Philip, KELLER, Kevin, Lane – Administração de Marketing. 12º Ed. São Paulo – By Person Education do Brazil – 2006.
LEGRAIN, M.; MAGAIN, D. Estudo de Mercado. São Paulo: Makron Books, 1992.
LEVITT, Theodore. A Imaginação de Marketing. São Paulo: Atlas, 1997.
OLIVEIRA, Djalma P. R. Planejamento Estratégico – Conceitos, Metodologia e Praticas. São Paulo, Atlas, 2007.
____________________. Planejamento Estratégico – Conceitos, Metodologia e Práticas. São Paulo, Atlas, 1999.
VARGAS, L.M.; SOUZA, R.F. O ator de inteligência competitiva (IC) nas empresas: habilidades profissionais e exigências do mercado. Revista de Administração. Porto Alegre, RS, v.7, n.6, p. 1-23, nov./dez. 2001.
Sistema de Ensino Presencial Conectado
ADMINISTRAÇÃO 
ALAINE cassia da cunha pires
daniele oshiro
keila cristina da silva galhega
lilian de fatima scalada
luís carlos bueno de godoy
Maysa caroline de souza cruz
produção textual – interdisciplinar EM GRUPO
Bandeirantes - PR
2014
ALAINE cassia da cunha pires
daniele oshiro
keila cristina da silva galhega
lilian de fatima scalada
luís carlos bueno de godoy
Maysa caroline de souza cruz
produção textual – interdisciplinar GRUPO
Trabalho apresentado a disciplina Atividades Interdisciplinares da Universidade Norte do Paraná - UNOPAR
Prof. 
Bandeirantes- PR
2014